客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

客戶服務(wù)理念及技巧培訓(xùn)師胡芳山前言服務(wù)理念處理技巧常見案例什么是客戶？直接從你的工作中受益的人或組織什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作?？蛻舴?wù)的目的兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立客戶對公司及自己的長久信心；培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期忠實客戶群；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購買的機(jī)會；為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。我們的職責(zé)是？確?？蛻舻钠谕c需要得到滿足客戶服務(wù)的重要性不滿意的客戶會告訴10～20人而滿意的客戶只會告訴3～4個人現(xiàn)在的客戶對公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)品質(zhì)量或后續(xù)的服務(wù)。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時：如果我們損失了一位經(jīng)常光顧的顧客，我們必須得開發(fā)10位新顧客才能彌補！二/八定律1、每筆生意與客戶交往的費用（接洽、電話銷售、商務(wù)會談）；2、每個商務(wù)電話的費用；3、每個新客戶的促銷成本；4、促銷的管理費用；5、職員的工資等等項目的花銷。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍），大多數(shù)的公司會花掉80～90％的預(yù)算做市場用來爭取新客戶，一個公司平均每年要流失10～30％的客戶。那么這些費用是怎么花掉的呢？美國最權(quán)威的服務(wù)研究機(jī)構(gòu)客戶滿意指數(shù)可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)）是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識和能力傳遞）指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀服務(wù)的能力、對客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。有形度（可見的，有形的外觀及形象）指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。同理度（同理心，個人化的關(guān)注）指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快捷的服務(wù)）指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境境界服務(wù)是一種美美好境界的創(chuàng)創(chuàng)造活動，沒沒有給客戶留留下美好感覺覺的服務(wù)是零零服務(wù)。對于我我們來來講你你問我我答只只是合合格，，用心心服務(wù)務(wù)才是是優(yōu)秀秀。我們的的服務(wù)務(wù)就是是要：：把““可能能”變變成““現(xiàn)實實”；；在““不可可能中中”尋尋找““可能能”；；客戶戶使我我們更更加成成熟。。標(biāo)準(zhǔn)化化是我我們應(yīng)應(yīng)該做做的，，驚喜喜和感感動才才是服服務(wù)的的最高高境界界。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)理理念①個中心心②個觀點點③個要素素④個原則則⑤個行為為①個中心心全面客客戶滿滿意尊重、、關(guān)心心客戶戶，給給客戶戶帶來來愉悅悅的購購物體體驗。強烈的的服務(wù)務(wù)意識識，能能讓我我們的的客戶戶感受受更好好。①個中心心只有用用心服服務(wù)，，才能能最大大程度度的避避免購購買過過程發(fā)發(fā)生不不愉快快的經(jīng)經(jīng)歷，，根椐可可靠統(tǒng)統(tǒng)計：：1、每分分鐘有有1,334個電話話接錯錯了線線；2、12個月里里，將將有2,488,200本書貼貼錯封封面；；3、每小小時會會有22,000張支票票填錯錯帳號號；4、每天天有12個嬰兒兒被張張冠李李戴給給錯了了人；；5、一年年中，，發(fā)貨貨的鞋鞋中將將有114,500雙配錯錯了對對；0104案例：：背景：：小胡每每月都都要從從招行行（招行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，，如知知道對對方銀銀行的的具體體支行行，則則可當(dāng)當(dāng)天到到賬，，如不不知道道，則則需2至3個工作作日才才能到到賬）轉(zhuǎn)賬賬到建建行還還信用用卡，，由于于當(dāng)初初辦建建行卡卡是公公司統(tǒng)統(tǒng)一辦辦理，，所以以小胡胡并不不知道道她的的卡具具體屬屬于哪哪個支支行，，小胡胡平時時工作作較忙忙，每每次都都到還還款日日的最最后一一天才才想起起需要要還款款，每每月轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬時時與招招行客客服的的對話話如下下：小胡：：請把把我招招行的的卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1000到建行行，卡卡號XXX，用途途寫信信用卡卡還款款?？头嗀：好的的，已已為您您轉(zhuǎn)成成功，，您的的建行行卡大大概2-3個工作作日到到賬。。小胡：：能快快點么么，好好慢呀呀，今今天就就要到到期了了?？头嗀：很抱抱歉，，請問問您知知道您您建行行卡的的開戶戶行嗎嗎？小胡：：不知知道哦哦?？头嗀：如果果不知知道就就只能能2-3個工作作日才才能到到了服務(wù)意意識：即指指凡事事想在在客戶戶前面面，并并將可可能會會預(yù)見見的問問題提提醒或或告訴給客客人。。小胡：：請把把我招招行的的卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1000到建行行，卡卡號XXX，用途途寫信信用卡卡還款。。客服B：好的，，已為為您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬成成功，，您的的建行行卡大大概2-3個工工作作日日到賬賬，，如如果果您您希希望望快快速速到到賬賬，，只只需需您您提提供供您您建建行行開開戶戶行行就可可以以快快速速到到賬賬。。小胡胡：：可可我我不不知知道道我我的的開開戶戶行行是是哪哪個個。?？头﨎：很簡簡單單的的，，您您只只需需要要拔拔打打建建行行客客服服中中心心查查詢詢就就可可以以了了。。專業(yè)業(yè)的的崗崗位位技技能能贏得得客客戶戶信信賴賴專業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)素素養(yǎng)養(yǎng)保持持客客戶戶忠忠誠誠②個觀觀點點③個要要素素形象象理念念行為為美好好由由你你塑塑造造服務(wù)務(wù)以以心心為為本本客戶戶關(guān)關(guān)懷懷由由你你傳傳播播④個原原則則兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾反應(yīng)應(yīng)迅迅速速換位位思思考考不斷斷完完善善⑤個行行為為快速速響響應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)接到到客客戶戶投投訴訴或或不不滿滿意意，，應(yīng)應(yīng)以以最最快快的的速速度度為為與與客客戶戶取取得得聯(lián)聯(lián)系系并并解解決決以客客戶戶姓姓氏氏尊尊稱稱客客戶戶當(dāng)知知道道客客戶戶的的姓姓氏氏后后，，以以客客戶戶的的姓姓氏氏尊尊稱稱客客戶戶尊重重客客戶戶的的選選擇擇可能能因因種種種種原原因因，，跟跟進(jìn)進(jìn)了了很很久久的的客客戶戶選選擇擇了了其其它它品品牌牌，，我我們們尊尊重重客客戶戶的的選選擇擇，，不不氣氣不不惱惱、、不不譏譏諷諷關(guān)注注客客戶戶的的滿滿意意度度承認(rèn)認(rèn)并并及及時時糾糾正正錯錯誤誤服務(wù)務(wù)的的三三種種角角色色解決決問問題題的的專專家家品牌牌代代言言人人客戶戶的的垃垃圾圾桶桶服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮貌貌用用語語在稱稱呼呼客客戶戶時時，，除除了了稱稱呼呼““親親””之之外外，，適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時候候，，還還要要稱稱““您您””而而不不是是““你你””。。例例：：“親，，很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””/““您看看一一下下，，這這樣樣可可以以嗎嗎””在任任何何需需要要客客戶戶幫幫助助的的地地方方，，都都需需要要說說““請請””接聽聽客客戶戶電電話話時時用用““您您好好””替替代代““喂喂””（（常常見見例例子子：：喂，，您您好好，，香香港港華華鋒鋒；聽不清清楚時：：您好，請請問可以以聽的見見嗎？錯誤：喂，聽得得見嗎？？）不要吃著著東西和和客戶說說話。不要用反反問句來來詢問客客戶。（（例：我我當(dāng)時不不是跟你你說過了了嗎？））需要離開開旺旺或或QQ時，請告告訴你的的客戶（（切勿自自認(rèn)為客客戶知道道現(xiàn)在是是下班/吃飯時間間），征征得客戶戶同意時時再選擇擇離開狀狀態(tài)。服務(wù)禁語語：“這種問問題連小小孩子都都知道””這怎么可可能呢？？絕對不不可能的的一味的道道歉你要知道道，一分分錢一分分貨，你你可以去去買那些些貴的我不懂怎怎么處理理，你現(xiàn)現(xiàn)在想我我怎么處處理公司規(guī)定定就是這這樣，我我也沒辦辦法我絕沒跟跟你說過過這樣的的話為什么當(dāng)當(dāng)時不檢檢查清楚楚/不問清楚楚我當(dāng)時不不是跟你你說過了了嗎？積極聆聽聽聽與積極極聆聽區(qū)別？聽是被動的積極聆聽聽是主動的保持冷靜積積極極回應(yīng)適適當(dāng)評論論一遍聽清清、聽懂懂讓客戶充充分表達(dá)達(dá)自己的的意見和和看法澄清事實服務(wù)理念處理技巧常見案例客戶服務(wù)務(wù)8條準(zhǔn)準(zhǔn)則客戶在任任何商業(yè)業(yè)過程中中都是最最重要的的人并非客戶戶依賴于于我們，，而是我我們依賴賴于客戶戶不是客戶戶打擾我我們，客客戶是我我們的工工作目標(biāo)標(biāo)客戶買走走商品，，是他幫幫我們的的忙，而而非我們們把商品品銷售給給他時幫幫他的忙忙客戶并非非單純的的數(shù)據(jù)符符號，而而是一個個和我們們一樣有有血有肉肉、有情情感生活活的人客戶因需需要幫助助來找我我們，我我們的工工作目的的是滿足足他們的的要求客戶是行行業(yè)的血血液，是是我們賴賴以生存存的根本本客戶從來來都不會會惹麻煩煩，只是是給我們們提供改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會有效提問問提問：為什么?具體原因?何處/在哪里?什么時候?客戶希望怎樣樣解決?例：客戶：算算了算了，說說了你們也解解決不了?？头簺]關(guān)系系，您可以和和我說一下大大概的情況，，如果我解決決不了，我會會幫您反饋到到上級部門。。要點：1）記錄要點信信息，了解客客戶需求，針針對關(guān)鍵問題題進(jìn)行提問，，獲得更為具具體的信息。。2）鼓勵客戶明明確問題含義義當(dāng)顧客抱怨時時：集中精神，耐耐心而仔細(xì)地地傾聽將顧客的意思思重新組合整整理并復(fù)述，，使顧客知道道我們已經(jīng)完完全了解他的的意思贏回顧客的方方式：補償、、口頭道歉、、給他意外驚驚喜追蹤、致謝，，期望客戶繼繼續(xù)支持例：王先生，您您剛才一共共反饋了3個問題，1、希望下午午必須與您您聯(lián)系；2、需要發(fā)票票報銷；3、要求貨到到再付款對對嗎？當(dāng)客戶非常常激動時：：1、把對方的的激動情緒緒做假設(shè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換2、把自已當(dāng)當(dāng)成客戶，，說同樣的的語言3、改變談判結(jié)結(jié)構(gòu)：（客人的的要求已超超出你的權(quán)權(quán)限，可申申請更換當(dāng)當(dāng)事人，找找更有經(jīng)驗驗的人）改變場所：：（會議室、、茶水間；；不要在人人多的地方方與客戶解解釋）改變時間：：（9點至10點，12點至15點，盡量錯錯開這個時時間）如何轉(zhuǎn)化恐恐懼例1：滿腔熱血的的打電話給給客戶，但但是被客戶戶拒絕或罵罵的狗血淋淋頭，抑郁半天之之后得到總總結(jié)“我不不適合做這這個行業(yè)/我不適合做做銷售”其實真實情情況是：當(dāng)當(dāng)顧客拒絕絕你，罵完完你，他其其實已經(jīng)忘忘了，是你自己依然然還記得，，并不斷摧摧殘自己。。例2：別來煩我我（發(fā)火了了）（表示現(xiàn)在客客戶心情不不好）適當(dāng)?shù)淖尣讲剑?、試探底線線所在，讓讓客戶先開開口2、明確說出出我們的相相關(guān)規(guī)定/原則3、見好就收收（不要讓讓成就感沖沖昏了頭））例1：“這件事事情您希望望怎么處理理呢”/“可以具體點點嗎”例2：見好就收小王不小心心下錯了一一張900元的船票訂訂單，懷著著忐忑不安安的心情給給客戶打電電話告訴之之，經(jīng)過一一番溝通，，客戶終于于答應(yīng)不升升級投訴，，但要求更更換船票，，更換船票票需支付10%的手續(xù)費及及30元的來回快快遞費，恰恰好小王所所在的部門門本月賠償償金額已用用完，如此此單出現(xiàn)金金錢損失，，將由小王王個人承擔(dān)擔(dān)。小王心心想經(jīng)過剛剛才和客人人的一番溝溝通，覺得得客人比較較好說話，，于是給客客戶打電話話，希望客客戶能自行行承擔(dān)10%的手續(xù)費，，小王承擔(dān)擔(dān)30元的快遞費費，理由是是付款前已已跟客戶核核對過訂單單，但由于于客戶沒有有聽清而導(dǎo)導(dǎo)致后面預(yù)預(yù)定錯誤。?？蛻舨唤咏邮艽颂幚砝斫Y(jié)果，并并堅持要求求取消，不不做改簽，，造成小王王本人直接接損失915元。讓雙方滿意意的解決方方法：開出吸引對對方的條件件用相關(guān)法律律來保護(hù)自自已強調(diào)對方可可以同意的的事項重復(fù)雙方達(dá)達(dá)成協(xié)議的的大原則讓對方明白白這樣做才才是對的不說太多對對溝通無意意義的話，，當(dāng)客戶提提出問題，，首先應(yīng)考考慮的是如如何解決問問題并給客客戶一個解解決方法。遇到問題，，我們應(yīng)：：1、熟悉自已已的產(chǎn)品：：喜歡便宜的的：圍繞實實惠講產(chǎn)品品。喜歡貴的：：圍繞品位位展開話題題，介紹高高端的產(chǎn)品品2、永遠(yuǎn)保持持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎么樣樣??？客服：您真真有眼光，，這個產(chǎn)品品是目前最最熱銷的，，它具有XX功能，可以給您帶帶來XXX好處。（繼續(xù)挖掘掘需求，針針對客戶類類型，介紹紹不同產(chǎn)品品）PS：熱情是銷銷售的靈魂魂，有熱情情并不一意意味著銷售售成功，但沒有熱情情一定會失失敗。3、換位思考考：：客戶戶永遠(yuǎn)沒有有錯，無論論他的要求求是多么的的離譜，讓讓你覺得意意外或不可可思議，你你都要想辦辦法滿足他他，因為他他才是我們們生意的保保障，才我我們的衣食食父母。分享：著名成功功學(xué)大師陳陳安之年輕輕的時候銷銷售汽車，，一連很多多天一輛車車都沒賣出出去，這天天，來了一一對年輕夫夫婦，但覺覺得價格太太貴了。陳陳安之馬上上開出一輛輛車，對這這對夫妻說說：“這樣樣吧，我也也馬上下班班了，我開開車帶你們們一段，我我知道這附附近還有其其它的車行行，或許我我還能幫您您殺殺價””。結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一圈以以后，這對對夫婦決定定在陳安之之的車行買買車，并說說，你們車車行的車確確實貴，但但服務(wù)比其其它地方做做的要好很很多，讓我我覺得很有有保證，所所以我們愿愿意花多點點錢買你們們的車，心心里踏實一一點。4、始終保持持冷靜：某某些客戶說說粗口或者者對你的店店鋪、品牌牌進(jìn)行攻擊擊的時候，，請一定要要保持冷靜靜，告訴自自已，客戶戶不是在罵罵我，他生生氣，可能能是因為我我們的產(chǎn)品品給他帶來來非常不好好的感覺受受。這樣想想，我們的的情緒才不不會跟著客客戶憤怒而而憤怒了。。建議話術(shù)：“先生/小姐，您別別生氣，您您的情況我我已了解了了，我的確確非常能理理解您，我我想當(dāng)時的的情況一定定非常的尷尷尬，您生生氣也是應(yīng)應(yīng)該的，如如果是我，，相信我也也跟你一樣樣非常生氣氣（同理心），但是，，現(xiàn)在問題題已經(jīng)發(fā)生生了，所以以，請相信信我們一定定會為您處處理好，您您看這樣好好嗎？您先先把機(jī)器寄寄回來，我我馬上安排排師傅加急急給您處理理，非常抱抱歉，給您您帶來不便便了，我的的工號是XXX，我姓X，您接下來來有任何問問題，您都都可以直接接找我”。。投訴處理要要點小結(jié)：保持自信，，相信自已已可以處理理好。（潛潛意識，想想象之前成成功案例））多聽，少講講，點到即即止，以靜靜制動態(tài)度和藹，，回應(yīng)迅速速站在客戶的的角度看問問題，但要要以第三者者的角度保保持冷靜（（同理心））及時和客戶戶溝通，必必要時需要要公司上級級主管參與與如果面對面面溝通，客客戶情緒激激動，要先先安撫，把把正在爭吵吵的客戶帶帶離群不推卸責(zé)任任：假如問問題超出你你的權(quán)限，，則告訴顧顧客你會將將這件事反反饋給上級級，并給他他/她答復(fù)在說明公司司政策時，，要委婉（（有代表公公司的自覺覺）承諾客戶的的事，要說說到做到不說太多對對溝通無意意義的話，，當(dāng)客戶提提出問題，，首先應(yīng)考考慮的是如如何解決問問題并給客客戶一個解解決方法。。服務(wù)理念處理技巧常見案例╰☆☆╮╮May豬豬11:15:14這款款有有貨貨嗎嗎?.....（5分鐘鐘過過去去了了。。。。）╰☆☆╮╮May豬豬11:20:11掌柜柜在在嗎嗎?JOJO11:35:13親，在的（點評：再忙忙，我們也要要看清客戶的的問題，“親親，抱歉讓您您久等了，這這款寶貝為您您看到都是有有貨的”）態(tài)度生硬：╰☆╮May豬11:15:14東西我收到了了,但好像顏色不不是我喜歡的的,我想退貨!JOJO11:18:13親，不能退的的╰☆╮May豬11:20:14我又沒用過，，為什么不能能退JOJO11:24:13沒有質(zhì)量問題題，不能退的的，親下次挑挑選時看清楚楚顏色╰☆╮May豬11:27:11。。。。。。。不行，我一一定要退JOJO11:24:13不能的，親（點評評）:客戶對對產(chǎn)品品不滿滿意時時，我我們應(yīng)應(yīng)盡最最大的的能力力讓客客戶滿滿意，，即便便這次次生意意做不不成，，至少少不會會失去去這個個客戶戶。這這種情情況可可用較較委婉婉的方方式處處理““很抱歉歉，親親，如如不是是質(zhì)量量問題題，根根椐相相關(guān)規(guī)規(guī)定不不接受受退貨貨哦，，但如如果親親實在在不喜喜歡，，本次次可做做特殊殊處理理，請請您先先把機(jī)機(jī)器寄寄回來來，我我們檢檢查沒沒有問問題之之后，，再給給您辦辦理退退款。。（PS：由于非質(zhì)質(zhì)量問題的的退貨，需需要親自行行支付快遞遞費哦，請請您諒解。。）”這樣的話接接下來可能能會發(fā)生的的一系列投投訴啊、差差評等情況況就會大大大的減少。。逃避買家：：買家:為什么我的的貨還沒發(fā)發(fā)呢?（2天過去了……）買家:怎么還沒發(fā)發(fā)貨呀,是不是沒貨貨呀?（又1天過去了……）買家:到底怎么回回事？有人人在么？賣家:這幾天活活動，備備貨需要要時間,可能明天天就能發(fā)發(fā)給你!點評：在在團(tuán)購或或促銷活活動時，，會出現(xiàn)現(xiàn)貨源緊緊缺的情情況，每每天會有有很多買買家催貨貨，這是是很正常常的現(xiàn)象象，但即即便這樣樣，我們們也不能能放任買買家不理理，建議議在進(jìn)行行這種大大活動的的時候，，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備好應(yīng)應(yīng)對話術(shù)術(shù)，需要要時直接接復(fù)制就就可以。。其次，，在與買買家說話話時，不不要出現(xiàn)現(xiàn)不確定定的口吻吻，建議議：很抱歉，，親，因因為備貨貨需要一一些時間間，我們們會盡快快在3-5個工作日日內(nèi)為您您發(fā)貨，，給您帶帶來不便便，請您您諒解～～不正面回回答：╰☆╮May豬豬11:15:14這件衣服服會掉色色嗎?JOJO11:18:13質(zhì)量沒問問題,放心╰☆╮May豬豬11:20:14我什么時時候能收收到呢?JOJO11:24:13我今天就就發(fā)。（點評：：看起來來像是回回答了買買家,可是對于于買家來來講你并并沒有正正面回答答他的問問題。他他需要細(xì)細(xì)節(jié)的溝溝通，如如果你的的回答比比他問的的還要詳詳細(xì),那他才真真正放心心。如果果你回答答:“您好,這款衣服服不會掉掉色的，，請您一一定放心心哦。我我今天會會準(zhǔn)時為為您發(fā)貨貨,快遞正常常情況下下2天左右您您就能收收到啦，，希望您您喜歡哈哈！”效果就不不一樣了了，一般般來講，，不正面面回答僅僅用于客客戶總是是關(guān)注在在某一點點上，這這時可適適當(dāng)轉(zhuǎn)移移話題或或轉(zhuǎn)移目目標(biāo)）“暈”不不離口╰☆╮May豬豬11:20:14能包快遞遞嗎?JOJO11:21:13暈,不能。╰☆╮May豬豬11:23:13第一次來來就包個個快遞吧吧,以后常來來好嗎?JOJO11:27:13暈,真不能。。╰☆╮May豬豬11:30:14那算了吧吧。JOJO11:35:13暈，恩。。（點評：：會讓買買家覺得得很不禮禮貌，把把“暈””字換成成個“不不好意思思/很抱歉””；把“恩”字字換成個個“是的的/好的”，，比“恩恩”字是是不是要要好得多多啊。說說“恩”會讓買家覺得得你很忙忙,沒空搭理理人家。。作為賣賣家,得到最后后的好評評很關(guān)鍵鍵，讓買買家能主動在好好評里寫寫上“態(tài)態(tài)度好,好賣家””也是不不容易的的）需要離開開時間較較長時，，請告訴訴客戶:╰☆╮May豬豬11:40:14上次我買買的機(jī)器器不是說說有禮物物送嗎？？怎么沒沒有？JOJO11:42:13沒有？不不可能吧吧，我們們都是配配套包裝裝的。╰☆╮May豬豬11:45:20確實沒有有啊。。。。。JOJO11:50:13我問了同事事，說發(fā)了了啊╰☆╮May豬11:51:35可里面真沒沒有JOJO11:58:13我查查。。。╰☆╮May豬11:59:58好JOJO12:00:13（客服離開開狀態(tài)，因因為到點吃吃飯了。。。）╰☆╮May豬12:30:14查到了么？？（客戶仍在在耐心的等等候客服的的答復(fù)。。。）JOJO13:01:22剛是吃飯時時間，我吃吃飯去了，，下午在回回復(fù)你。點評：不要要先入為主主的認(rèn)為客客戶應(yīng)該知知道現(xiàn)在是是用餐/下班時間，，當(dāng)離開座座位時間較較長時，應(yīng)應(yīng)和客戶說說明。建議話術(shù)：：買家：上次我買的的機(jī)器不是是說有禮物物送嗎？怎么沒有？？賣家：請稍稍等，馬上上為您查詢詢，快遞把把包裹給您的時候候是完整的的嗎？買家：是的賣家：好的的，正在查查詢中/親，很抱歉歉，因為現(xiàn)在到到了中午用用餐的時間間，相關(guān)部部門的同事事不在在，，您您看看我我下下午午答答復(fù)復(fù)給給您您可可以以嗎嗎？？案例例：：（客戶離開））1、客戶想買一一件衣服及一一個高倍望遠(yuǎn)遠(yuǎn)鏡，但又拿拿不準(zhǔn)該買哪哪個。。2、客戶在網(wǎng)上上對比了一下下，還是決定定在你家買，，于是。。（網(wǎng)絡(luò)情況不不好，客服掉掉線了。。））3、過了一會，，客服重新上上線。。4、客戶最終選選擇了我們，，下單，收到到貨品。。謝謝觀賞9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:48:2806:48:2806:4812/31/20226:48:28AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:48:2806:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:48:2806:48:2806:48Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:48:2806:48:28December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:48:28上午午06:48:2812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:48:2806:48:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:48:28上上午午6:48上上午午06:48:2812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:48:2806:48:2806:4812/31/20226:48:28AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:48:2806:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:48:2806:48:2806:48Saturday,Decemb