客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

客戶服務(wù)理念及技巧培訓(xùn)師胡芳山前言服務(wù)理念處理技巧常見(jiàn)案例什么是客戶？直接從你的工作中受益的人或組織什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作?？蛻舴?wù)的目的兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立客戶對(duì)公司及自己的長(zhǎng)久信心；培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期忠實(shí)客戶群；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)；為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。我們的職責(zé)是？確?？蛻舻钠谕c需要得到滿足客戶服務(wù)的重要性不滿意的客戶會(huì)告訴10～20人而滿意的客戶只會(huì)告訴3～4個(gè)人現(xiàn)在的客戶對(duì)公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)品質(zhì)量或后續(xù)的服務(wù)。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時(shí)：如果我們損失了一位經(jīng)常光顧的顧客，我們必須得開(kāi)發(fā)10位新顧客才能彌補(bǔ)！二/八定律1、每筆生意與客戶交往的費(fèi)用（接洽、電話銷售、商務(wù)會(huì)談）；2、每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用；3、每個(gè)新客戶的促銷成本；4、促銷的管理費(fèi)用；5、職員的工資等等項(xiàng)目的花銷。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍），大多數(shù)的公司會(huì)花掉80～90％的預(yù)算做市場(chǎng)用來(lái)爭(zhēng)取新客戶，一個(gè)公司平均每年要流失10～30％的客戶。那么這些費(fèi)用是怎么花掉的呢？美國(guó)最權(quán)威的服務(wù)研究機(jī)構(gòu)客戶滿意指數(shù)可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)）是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識(shí)和能力傳遞）指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。有形度（可見(jiàn)的，有形的外觀及形象）指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。同理度（同理心，個(gè)人化的關(guān)注）指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快捷的服務(wù)）指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境境界服務(wù)是一種美美好境界的創(chuàng)創(chuàng)造活動(dòng)，沒(méi)沒(méi)有給客戶留留下美好感覺(jué)覺(jué)的服務(wù)是零零服務(wù)。對(duì)于我我們來(lái)來(lái)講你你問(wèn)我我答只只是合合格，，用心心服務(wù)務(wù)才是是優(yōu)秀秀。我們的的服務(wù)務(wù)就是是要：：把““可能能”變變成““現(xiàn)實(shí)實(shí)”；；在““不可可能中中”尋尋找““可能能”；；客戶戶使我我們更更加成成熟。。標(biāo)準(zhǔn)化化是我我們應(yīng)應(yīng)該做做的，，驚喜喜和感感動(dòng)才才是服服務(wù)的的最高高境界界。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)理理念①個(gè)中心心②個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)③個(gè)要素素④個(gè)原則則⑤個(gè)行為為①個(gè)中心心全面客客戶滿滿意尊重、、關(guān)心心客戶戶，給給客戶戶帶來(lái)來(lái)愉悅悅的購(gòu)購(gòu)物體體驗(yàn)。強(qiáng)烈的的服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)，能能讓我我們的的客戶戶感受受更好好。①個(gè)中心心只有用用心服服務(wù)，，才能能最大大程度度的避避免購(gòu)購(gòu)買過(guò)過(guò)程發(fā)發(fā)生不不愉快快的經(jīng)經(jīng)歷，，根椐可可靠統(tǒng)統(tǒng)計(jì)：：1、每分分鐘有有1,334個(gè)電話話接錯(cuò)錯(cuò)了線線；2、12個(gè)月里里，將將有2,488,200本書(shū)貼貼錯(cuò)封封面；；3、每小小時(shí)會(huì)會(huì)有22,000張支票票填錯(cuò)錯(cuò)帳號(hào)號(hào)；4、每天天有12個(gè)嬰兒兒被張張冠李李戴給給錯(cuò)了了人；；5、一年年中，，發(fā)貨貨的鞋鞋中將將有114,500雙配錯(cuò)錯(cuò)了對(duì)對(duì)；0104案例：：背景：：小胡每每月都都要從從招行行（招行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，，如知知道對(duì)對(duì)方銀銀行的的具體體支行行，則則可當(dāng)當(dāng)天到到賬，，如不不知道道，則則需2至3個(gè)工作作日才才能到到賬）轉(zhuǎn)賬賬到建建行還還信用用卡，，由于于當(dāng)初初辦建建行卡卡是公公司統(tǒng)統(tǒng)一辦辦理，，所以以小胡胡并不不知道道她的的卡具具體屬屬于哪哪個(gè)支支行，，小胡胡平時(shí)時(shí)工作作較忙忙，每每次都都到還還款日日的最最后一一天才才想起起需要要還款款，每每月轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬時(shí)時(shí)與招招行客客服的的對(duì)話話如下下：小胡：：請(qǐng)把把我招招行的的卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1000到建行行，卡卡號(hào)XXX，用途途寫信信用卡卡還款款?？头嗀：好的的，已已為您您轉(zhuǎn)成成功，，您的的建行行卡大大概2-3個(gè)工作作日到到賬。。小胡：：能快快點(diǎn)么么，好好慢呀呀，今今天就就要到到期了了?？头嗀：很抱抱歉，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您知知道您您建行行卡的的開(kāi)戶戶行嗎嗎？小胡：：不知知道哦哦。客服A：如果果不知知道就就只能能2-3個(gè)工作作日才才能到到了服務(wù)意意識(shí)：即指指凡事事想在在客戶戶前面面，并并將可可能會(huì)會(huì)預(yù)見(jiàn)見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題提提醒或或告訴給客客人。。小胡：：請(qǐng)把把我招招行的的卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1000到建行行，卡卡號(hào)XXX，用途途寫信信用卡卡還款。。客服B：好的，，已為為您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬成成功，，您的的建行行卡大大概2-3個(gè)工工作作日日到賬賬，，如如果果您您希希望望快快速速到到賬賬，，只只需需您您提提供供您您建建行行開(kāi)開(kāi)戶戶行行就可可以以快快速速到到賬賬。。小胡胡：：可可我我不不知知道道我我的的開(kāi)開(kāi)戶戶行行是是哪哪個(gè)個(gè)。?？头﨎：很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的，，您您只只需需要要拔拔打打建建行行客客服服中中心心查查詢?cè)兙途涂煽梢砸粤肆?。。專業(yè)業(yè)的的崗崗位位技技能能贏得得客客戶戶信信賴賴專業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)素素養(yǎng)養(yǎng)保持持客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)②個(gè)觀觀點(diǎn)點(diǎn)③個(gè)要要素素形象象理念念行為為美好好由由你你塑塑造造服務(wù)務(wù)以以心心為為本本客戶戶關(guān)關(guān)懷懷由由你你傳傳播播④個(gè)原原則則兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾反應(yīng)應(yīng)迅迅速速換位位思思考考不斷斷完完善善⑤個(gè)行行為為快速速響響應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)接到到客客戶戶投投訴訴或或不不滿滿意意，，應(yīng)應(yīng)以以最最快快的的速速度度為為與與客客戶戶取取得得聯(lián)聯(lián)系系并并解解決決以客客戶戶姓姓氏氏尊尊稱稱客客戶戶當(dāng)知知道道客客戶戶的的姓姓氏氏后后，，以以客客戶戶的的姓姓氏氏尊尊稱稱客客戶戶尊重重客客戶戶的的選選擇擇可能能因因種種種種原原因因，，跟跟進(jìn)進(jìn)了了很很久久的的客客戶戶選選擇擇了了其其它它品品牌牌，，我我們們尊尊重重客客戶戶的的選選擇擇，，不不氣氣不不惱惱、、不不譏譏諷諷關(guān)注注客客戶戶的的滿滿意意度度承認(rèn)認(rèn)并并及及時(shí)時(shí)糾糾正正錯(cuò)錯(cuò)誤誤服務(wù)務(wù)的的三三種種角角色色解決決問(wèn)問(wèn)題題的的專專家家品牌牌代代言言人人客戶戶的的垃垃圾圾桶桶服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)在稱稱呼呼客客戶戶時(shí)時(shí)，，除除了了稱稱呼呼““親親””之之外外，，適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)時(shí)候候，，還還要要稱稱““您您””而而不不是是““你你””。。例例：：“親，，很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””/““您看看一一下下，，這這樣樣可可以以嗎嗎””在任任何何需需要要客客戶戶幫幫助助的的地地方方，，都都需需要要說(shuō)說(shuō)““請(qǐng)請(qǐng)””接聽(tīng)聽(tīng)客客戶戶電電話話時(shí)時(shí)用用““您您好好””替替代代““喂喂””（（常常見(jiàn)見(jiàn)例例子子：：喂，，您您好好，，香香港港華華鋒鋒；聽(tīng)不清清楚時(shí)：：您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)可以以聽(tīng)的見(jiàn)見(jiàn)嗎？錯(cuò)誤：喂，聽(tīng)得得見(jiàn)嗎？？）不要吃著著東西和和客戶說(shuō)說(shuō)話。不要用反反問(wèn)句來(lái)來(lái)詢問(wèn)客客戶。（（例：我我當(dāng)時(shí)不不是跟你你說(shuō)過(guò)了了嗎？））需要離開(kāi)開(kāi)旺旺或或QQ時(shí)，請(qǐng)告告訴你的的客戶（（切勿自自認(rèn)為客客戶知道道現(xiàn)在是是下班/吃飯時(shí)間間），征征得客戶戶同意時(shí)時(shí)再選擇擇離開(kāi)狀狀態(tài)。服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)：“這種問(wèn)問(wèn)題連小小孩子都都知道””這怎么可可能呢？？絕對(duì)不不可能的的一味的道道歉你要知道道，一分分錢一分分貨，你你可以去去買那些些貴的我不懂怎怎么處理理，你現(xiàn)現(xiàn)在想我我怎么處處理公司規(guī)定定就是這這樣，我我也沒(méi)辦辦法我絕沒(méi)跟跟你說(shuō)過(guò)過(guò)這樣的的話為什么當(dāng)當(dāng)時(shí)不檢檢查清楚楚/不問(wèn)清楚楚我當(dāng)時(shí)不不是跟你你說(shuō)過(guò)了了嗎？積極聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)與積極極聆聽(tīng)區(qū)別？聽(tīng)是被動(dòng)的積極聆聽(tīng)聽(tīng)是主動(dòng)的保持冷靜積積極極回應(yīng)適適當(dāng)評(píng)論論一遍聽(tīng)清清、聽(tīng)懂懂讓客戶充充分表達(dá)達(dá)自己的的意見(jiàn)和和看法澄清事實(shí)服務(wù)理念處理技巧常見(jiàn)案例客戶服務(wù)務(wù)8條準(zhǔn)準(zhǔn)則客戶在任任何商業(yè)業(yè)過(guò)程中中都是最最重要的的人并非客戶戶依賴于于我們，，而是我我們依賴賴于客戶戶不是客戶戶打擾我我們，客客戶是我我們的工工作目標(biāo)標(biāo)客戶買走走商品，，是他幫幫我們的的忙，而而非我們們把商品品銷售給給他時(shí)幫幫他的忙忙客戶并非非單純的的數(shù)據(jù)符符號(hào)，而而是一個(gè)個(gè)和我們們一樣有有血有肉肉、有情情感生活活的人客戶因需需要幫助助來(lái)找我我們，我我們的工工作目的的是滿足足他們的的要求客戶是行行業(yè)的血血液，是是我們賴賴以生存存的根本本客戶從來(lái)來(lái)都不會(huì)會(huì)惹麻煩煩，只是是給我們們提供改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)有效提問(wèn)問(wèn)提問(wèn)：為什么?具體原因?何處/在哪里?什么時(shí)候?客戶希望怎樣樣解決?例：客戶：算算了算了，說(shuō)說(shuō)了你們也解解決不了?？头簺](méi)關(guān)系系，您可以和和我說(shuō)一下大大概的情況，，如果我解決決不了，我會(huì)會(huì)幫您反饋到到上級(jí)部門。。要點(diǎn)：1）記錄要點(diǎn)信信息，了解客客戶需求，針針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題題進(jìn)行提問(wèn)，，獲得更為具具體的信息。。2）鼓勵(lì)客戶明明確問(wèn)題含義義當(dāng)顧客抱怨時(shí)時(shí)：集中精神，耐耐心而仔細(xì)地地傾聽(tīng)將顧客的意思思重新組合整整理并復(fù)述，，使顧客知道道我們已經(jīng)完完全了解他的的意思贏回顧客的方方式：補(bǔ)償、、口頭道歉、、給他意外驚驚喜追蹤、致謝，，期望客戶繼繼續(xù)支持例：王先生，您您剛才一共共反饋了3個(gè)問(wèn)題，1、希望下午午必須與您您聯(lián)系；2、需要發(fā)票票報(bào)銷；3、要求貨到到再付款對(duì)對(duì)嗎？當(dāng)客戶非常常激動(dòng)時(shí)：：1、把對(duì)方的的激動(dòng)情緒緒做假設(shè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換2、把自已當(dāng)當(dāng)成客戶，，說(shuō)同樣的的語(yǔ)言3、改變談判結(jié)結(jié)構(gòu)：（客人的的要求已超超出你的權(quán)權(quán)限，可申申請(qǐng)更換當(dāng)當(dāng)事人，找找更有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的人）改變場(chǎng)所：：（會(huì)議室、、茶水間；；不要在人人多的地方方與客戶解解釋）改變時(shí)間：：（9點(diǎn)至10點(diǎn)，12點(diǎn)至15點(diǎn)，盡量錯(cuò)錯(cuò)開(kāi)這個(gè)時(shí)時(shí)間）如何轉(zhuǎn)化恐恐懼例1：滿腔熱血的的打電話給給客戶，但但是被客戶戶拒絕或罵罵的狗血淋淋頭，抑郁半天之之后得到總總結(jié)“我不不適合做這這個(gè)行業(yè)/我不適合做做銷售”其實(shí)真實(shí)情情況是：當(dāng)當(dāng)顧客拒絕絕你，罵完完你，他其其實(shí)已經(jīng)忘忘了，是你自己依然然還記得，，并不斷摧摧殘自己。。例2：別來(lái)煩我我（發(fā)火了了）（表示現(xiàn)在客客戶心情不不好）適當(dāng)?shù)淖尣讲剑?、試探底線線所在，讓讓客戶先開(kāi)開(kāi)口2、明確說(shuō)出出我們的相相關(guān)規(guī)定/原則3、見(jiàn)好就收收（不要讓讓成就感沖沖昏了頭））例1：“這件事事情您希望望怎么處理理呢”/“可以具體點(diǎn)點(diǎn)嗎”例2：見(jiàn)好就收小王不小心心下錯(cuò)了一一張900元的船票訂訂單，懷著著忐忑不安安的心情給給客戶打電電話告訴之之，經(jīng)過(guò)一一番溝通，，客戶終于于答應(yīng)不升升級(jí)投訴，，但要求更更換船票，，更換船票票需支付10%的手續(xù)費(fèi)及及30元的來(lái)回快快遞費(fèi)，恰恰好小王所所在的部門門本月賠償償金額已用用完，如此此單出現(xiàn)金金錢損失，，將由小王王個(gè)人承擔(dān)擔(dān)。小王心心想經(jīng)過(guò)剛剛才和客人人的一番溝溝通，覺(jué)得得客人比較較好說(shuō)話，，于是給客客戶打電話話，希望客客戶能自行行承擔(dān)10%的手續(xù)費(fèi)，，小王承擔(dān)擔(dān)30元的快遞費(fèi)費(fèi)，理由是是付款前已已跟客戶核核對(duì)過(guò)訂單單，但由于于客戶沒(méi)有有聽(tīng)清而導(dǎo)導(dǎo)致后面預(yù)預(yù)定錯(cuò)誤。?？蛻舨唤咏邮艽颂幚砝斫Y(jié)果，并并堅(jiān)持要求求取消，不不做改簽，，造成小王王本人直接接損失915元。讓雙方滿意意的解決方方法：開(kāi)出吸引對(duì)對(duì)方的條件件用相關(guān)法律律來(lái)保護(hù)自自已強(qiáng)調(diào)對(duì)方可可以同意的的事項(xiàng)重復(fù)雙方達(dá)達(dá)成協(xié)議的的大原則讓對(duì)方明白白這樣做才才是對(duì)的不說(shuō)太多對(duì)對(duì)溝通無(wú)意意義的話，，當(dāng)客戶提提出問(wèn)題，，首先應(yīng)考考慮的是如如何解決問(wèn)問(wèn)題并給客客戶一個(gè)解解決方法。遇到問(wèn)題，，我們應(yīng)：：1、熟悉自已已的產(chǎn)品：：喜歡便宜的的：圍繞實(shí)實(shí)惠講產(chǎn)品品。喜歡貴的：：圍繞品位位展開(kāi)話題題，介紹高高端的產(chǎn)品品2、永遠(yuǎn)保持持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎么樣樣啊？客服：您真真有眼光，，這個(gè)產(chǎn)品品是目前最最熱銷的，，它具有XX功能，可以給您帶帶來(lái)XXX好處。（繼續(xù)挖掘掘需求，針針對(duì)客戶類類型，介紹紹不同產(chǎn)品品）PS：熱情是銷銷售的靈魂魂，有熱情情并不一意意味著銷售售成功，但沒(méi)有熱情情一定會(huì)失失敗。3、換位思考考：：客戶戶永遠(yuǎn)沒(méi)有有錯(cuò)，無(wú)論論他的要求求是多么的的離譜，讓讓你覺(jué)得意意外或不可可思議，你你都要想辦辦法滿足他他，因?yàn)樗攀俏覀儌兩獾谋１Ｕ?，才我我們的衣食食父母。分享：著名成功功學(xué)大師陳陳安之年輕輕的時(shí)候銷銷售汽車，，一連很多多天一輛車車都沒(méi)賣出出去，這天天，來(lái)了一一對(duì)年輕夫夫婦，但覺(jué)覺(jué)得價(jià)格太太貴了。陳陳安之馬上上開(kāi)出一輛輛車，對(duì)這這對(duì)夫妻說(shuō)說(shuō)：“這樣樣吧，我也也馬上下班班了，我開(kāi)開(kāi)車帶你們們一段，我我知道這附附近還有其其它的車行行，或許我我還能幫您您殺殺價(jià)””。結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一圈以以后，這對(duì)對(duì)夫婦決定定在陳安之之的車行買買車，并說(shuō)說(shuō)，你們車車行的車確確實(shí)貴，但但服務(wù)比其其它地方做做的要好很很多，讓我我覺(jué)得很有有保證，所所以我們?cè)冈敢饣ǘ帱c(diǎn)點(diǎn)錢買你們們的車，心心里踏實(shí)一一點(diǎn)。4、始終保持持冷靜：某某些客戶說(shuō)說(shuō)粗口或者者對(duì)你的店店鋪、品牌牌進(jìn)行攻擊擊的時(shí)候，，請(qǐng)一定要要保持冷靜靜，告訴自自已，客戶戶不是在罵罵我，他生生氣，可能能是因?yàn)槲椅覀兊漠a(chǎn)品品給他帶來(lái)來(lái)非常不好好的感覺(jué)受受。這樣想想，我們的的情緒才不不會(huì)跟著客客戶憤怒而而憤怒了。。建議話術(shù)：“先生/小姐，您別別生氣，您您的情況我我已了解了了，我的確確非常能理理解您，我我想當(dāng)時(shí)的的情況一定定非常的尷尷尬，您生生氣也是應(yīng)應(yīng)該的，如如果是我，，相信我也也跟你一樣樣非常生氣氣（同理心），但是，，現(xiàn)在問(wèn)題題已經(jīng)發(fā)生生了，所以以，請(qǐng)相信信我們一定定會(huì)為您處處理好，您您看這樣好好嗎？您先先把機(jī)器寄寄回來(lái)，我我馬上安排排師傅加急急給您處理理，非常抱抱歉，給您您帶來(lái)不便便了，我的的工號(hào)是XXX，我姓X，您接下來(lái)來(lái)有任何問(wèn)問(wèn)題，您都都可以直接接找我”。。投訴處理要要點(diǎn)小結(jié)：保持自信，，相信自已已可以處理理好。（潛潛意識(shí)，想想象之前成成功案例））多聽(tīng)，少講講，點(diǎn)到即即止，以靜靜制動(dòng)態(tài)度和藹，，回應(yīng)迅速速站在客戶的的角度看問(wèn)問(wèn)題，但要要以第三者者的角度保保持冷靜（（同理心））及時(shí)和客戶戶溝通，必必要時(shí)需要要公司上級(jí)級(jí)主管參與與如果面對(duì)面面溝通，客客戶情緒激激動(dòng)，要先先安撫，把把正在爭(zhēng)吵吵的客戶帶帶離群不推卸責(zé)任任：假如問(wèn)問(wèn)題超出你你的權(quán)限，，則告訴顧顧客你會(huì)將將這件事反反饋給上級(jí)級(jí)，并給他他/她答復(fù)在說(shuō)明公司司政策時(shí)，，要委婉（（有代表公公司的自覺(jué)覺(jué)）承諾客戶的的事，要說(shuō)說(shuō)到做到不說(shuō)太多對(duì)對(duì)溝通無(wú)意意義的話，，當(dāng)客戶提提出問(wèn)題，，首先應(yīng)考考慮的是如如何解決問(wèn)問(wèn)題并給客客戶一個(gè)解解決方法。。服務(wù)理念處理技巧常見(jiàn)案例╰☆☆╮╮May豬豬11:15:14這款款有有貨貨嗎嗎?.....（5分鐘鐘過(guò)過(guò)去去了了。。。。）╰☆☆╮╮May豬豬11:20:11掌柜柜在在嗎嗎?JOJO11:35:13親，在的（點(diǎn)評(píng)：再忙忙，我們也要要看清客戶的的問(wèn)題，“親親，抱歉讓您您久等了，這這款寶貝為您您看到都是有有貨的”）態(tài)度生硬：╰☆╮May豬11:15:14東西我收到了了,但好像顏色不不是我喜歡的的,我想退貨!JOJO11:18:13親，不能退的的╰☆╮May豬11:20:14我又沒(méi)用過(guò)，，為什么不能能退JOJO11:24:13沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題題，不能退的的，親下次挑挑選時(shí)看清楚楚顏色╰☆╮May豬11:27:11。。。。。。。不行，我一一定要退JOJO11:24:13不能的，親（點(diǎn)評(píng)評(píng)）:客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品不滿滿意時(shí)時(shí)，我我們應(yīng)應(yīng)盡最最大的的能力力讓客客戶滿滿意，，即便便這次次生意意做不不成，，至少少不會(huì)會(huì)失去去這個(gè)個(gè)客戶戶。這這種情情況可可用較較委婉婉的方方式處處理““很抱歉歉，親親，如如不是是質(zhì)量量問(wèn)題題，根根椐相相關(guān)規(guī)規(guī)定不不接受受退貨貨哦，，但如如果親親實(shí)在在不喜喜歡，，本次次可做做特殊殊處理理，請(qǐng)請(qǐng)您先先把機(jī)機(jī)器寄寄回來(lái)來(lái)，我我們檢檢查沒(méi)沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題之之后，，再給給您辦辦理退退款。。（PS：由于非質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的的退貨，需需要親自行行支付快遞遞費(fèi)哦，請(qǐng)請(qǐng)您諒解。。）”這樣的話接接下來(lái)可能能會(huì)發(fā)生的的一系列投投訴啊、差差評(píng)等情況況就會(huì)大大大的減少。。逃避買家：：買家:為什么我的的貨還沒(méi)發(fā)發(fā)呢?（2天過(guò)去了……）買家:怎么還沒(méi)發(fā)發(fā)貨呀,是不是沒(méi)貨貨呀?（又1天過(guò)去了……）買家:到底怎么回回事？有人人在么？賣家:這幾天活活動(dòng)，備備貨需要要時(shí)間,可能明天天就能發(fā)發(fā)給你!點(diǎn)評(píng)：在在團(tuán)購(gòu)或或促銷活活動(dòng)時(shí)，，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)貨源緊緊缺的情情況，每每天會(huì)有有很多買買家催貨貨，這是是很正常常的現(xiàn)象象，但即即便這樣樣，我們們也不能能放任買買家不理理，建議議在進(jìn)行行這種大大活動(dòng)的的時(shí)候，，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備好應(yīng)應(yīng)對(duì)話術(shù)術(shù)，需要要時(shí)直接接復(fù)制就就可以。。其次，，在與買買家說(shuō)話話時(shí)，不不要出現(xiàn)現(xiàn)不確定定的口吻吻，建議議：很抱歉，，親，因因?yàn)閭湄涁浶枰灰恍r(shí)間間，我們們會(huì)盡快快在3-5個(gè)工作日日內(nèi)為您您發(fā)貨，，給您帶帶來(lái)不便便，請(qǐng)您您諒解～～不正面回回答：╰☆╮May豬豬11:15:14這件衣服服會(huì)掉色色嗎?JOJO11:18:13質(zhì)量沒(méi)問(wèn)問(wèn)題,放心╰☆╮May豬豬11:20:14我什么時(shí)時(shí)候能收收到呢?JOJO11:24:13我今天就就發(fā)。（點(diǎn)評(píng)：：看起來(lái)來(lái)像是回回答了買買家,可是對(duì)于于買家來(lái)來(lái)講你并并沒(méi)有正正面回答答他的問(wèn)問(wèn)題。他他需要細(xì)細(xì)節(jié)的溝溝通，如如果你的的回答比比他問(wèn)的的還要詳詳細(xì),那他才真真正放心心。如果果你回答答:“您好,這款衣服服不會(huì)掉掉色的，，請(qǐng)您一一定放心心哦。我我今天會(huì)會(huì)準(zhǔn)時(shí)為為您發(fā)貨貨,快遞正常常情況下下2天左右您您就能收收到啦，，希望您您喜歡哈哈！”效果就不不一樣了了，一般般來(lái)講，，不正面面回答僅僅用于客客戶總是是關(guān)注在在某一點(diǎn)點(diǎn)上，這這時(shí)可適適當(dāng)轉(zhuǎn)移移話題或或轉(zhuǎn)移目目標(biāo)）“暈”不不離口╰☆╮May豬豬11:20:14能包快遞遞嗎?JOJO11:21:13暈,不能。╰☆╮May豬豬11:23:13第一次來(lái)來(lái)就包個(gè)個(gè)快遞吧吧,以后常來(lái)來(lái)好嗎?JOJO11:27:13暈,真不能。。╰☆╮May豬豬11:30:14那算了吧吧。JOJO11:35:13暈，恩。。（點(diǎn)評(píng)：：會(huì)讓買買家覺(jué)得得很不禮禮貌，把把“暈””字換成成個(gè)“不不好意思思/很抱歉””；把“恩”字字換成個(gè)個(gè)“是的的/好的”，，比“恩恩”字是是不是要要好得多多啊。說(shuō)說(shuō)“恩”會(huì)讓買家覺(jué)得得你很忙忙,沒(méi)空搭理理人家。。作為賣賣家,得到最后后的好評(píng)評(píng)很關(guān)鍵鍵，讓買買家能主動(dòng)在好好評(píng)里寫寫上“態(tài)態(tài)度好,好賣家””也是不不容易的的）需要離開(kāi)開(kāi)時(shí)間較較長(zhǎng)時(shí)，，請(qǐng)告訴訴客戶:╰☆╮May豬豬11:40:14上次我買買的機(jī)器器不是說(shuō)說(shuō)有禮物物送嗎？？怎么沒(méi)沒(méi)有？JOJO11:42:13沒(méi)有？不不可能吧吧，我們們都是配配套包裝裝的。╰☆╮May豬豬11:45:20確實(shí)沒(méi)有有啊。。。。。JOJO11:50:13我問(wèn)了同事事，說(shuō)發(fā)了了啊╰☆╮May豬11:51:35可里面真沒(méi)沒(méi)有JOJO11:58:13我查查。。。╰☆╮May豬11:59:58好JOJO12:00:13（客服離開(kāi)開(kāi)狀態(tài)，因因?yàn)榈近c(diǎn)吃吃飯了。。。）╰☆╮May豬12:30:14查到了么？？（客戶仍在在耐心的等等候客服的的答復(fù)。。。）JOJO13:01:22剛是吃飯時(shí)時(shí)間，我吃吃飯去了，，下午在回回復(fù)你。點(diǎn)評(píng)：不要要先入為主主的認(rèn)為客客戶應(yīng)該知知道現(xiàn)在是是用餐/下班時(shí)間，，當(dāng)離開(kāi)座座位時(shí)間較較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)和客戶說(shuō)說(shuō)明。建議話術(shù)：：買家：上次我買的的機(jī)器不是是說(shuō)有禮物物送嗎？怎么沒(méi)有？？賣家：請(qǐng)稍稍等，馬上上為您查詢?cè)?，快遞把把包裹給您的時(shí)候候是完整的的嗎？買家：是的賣家：好的的，正在查查詢中/親，很抱歉歉，因?yàn)楝F(xiàn)在到到了中午用用餐的時(shí)間間，相關(guān)部部門的同事事不在在，，您您看看我我下下午午答答復(fù)復(fù)給給您您可可以以嗎嗎？？案例例：：（客戶離開(kāi)））1、客戶想買一一件衣服及一一個(gè)高倍望遠(yuǎn)遠(yuǎn)鏡，但又拿拿不準(zhǔn)該買哪哪個(gè)。。2、客戶在網(wǎng)上上對(duì)比了一下下，還是決定定在你家買，，于是。。（網(wǎng)絡(luò)情況不不好，客服掉掉線了。。））3、過(guò)了一會(huì)，，客服重新上上線。。4、客戶最終選選擇了我們，，下單，收到到貨品。。謝謝觀賞9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:48:2806:48:2806:4812/31/20226:48:28AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:48:2806:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:48:2806:48:2806:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:48:2806:48:28December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:48:28上午午06:48:2812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:48:2806:48:2831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:48:28上上午午6:48上上午午06:48:2812月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:48:2806:48:2806:4812/31/20226:48:28AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:48:2806:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:48:2806:48:2806:48Saturday,Decemb