客戶(hù)關(guān)系管理西財(cái)學(xué)習(xí)情境4

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊一CRM軟件系統(tǒng)3模塊二企業(yè)如何選擇CRM模塊三企業(yè)如何實(shí)施CRM21學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.解釋幾款主要的

CRM

系統(tǒng)產(chǎn)品；

2.描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類(lèi)及功能；

3.分析選擇CRM產(chǎn)品應(yīng)注意的要點(diǎn)；4.學(xué)會(huì)如何實(shí)施CRM。

知識(shí)目標(biāo)：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.能夠熟練使用特定的

CRM

系統(tǒng)。

技能目標(biāo)：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)美國(guó)沃爾瑪超市

一般看來(lái)，啤酒和尿布是客戶(hù)群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的

結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，太太

讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此，啤

酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)

的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的開(kāi)始。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)

鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、

速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都

是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在我國(guó)得到充分的應(yīng)

用發(fā)展。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)?/p>

商店規(guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助無(wú)

線(xiàn)射頻識(shí)別技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單。更重要的是，無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)地給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

沃爾瑪另外打算引進(jìn)到我國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)系系統(tǒng)。零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。案例導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

以沃爾瑪為例，說(shuō)明零售企業(yè)是如何實(shí)施CRM的？問(wèn)題：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊一CRM軟件系統(tǒng)一、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)12345靈活的工作流管理功能齊全的客戶(hù)智能分析完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與MicrosoftOffice完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品（一）Siebel

作為CRM的先驅(qū)者和開(kāi)拓者，Siebel（希柏）在全球擁有超過(guò)300萬(wàn)的實(shí)際用戶(hù)，該公司于2005年被Oracle公司并購(gòu)。產(chǎn)品齊全是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，公司的CRM產(chǎn)品幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主

要有“.com”套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件、

營(yíng)銷(xiāo)管理套件和渠道管理套件。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品

（1）Siebel的“.com”套件提供的功能有銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、電子郵件應(yīng)答、電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。

（2）Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話(huà)銷(xiāo)售三大塊。

（3）Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件包括銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器和傭金管理等功能模塊。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品

（4）Siebel的營(yíng)銷(xiāo)管理套件包括營(yíng)銷(xiāo)管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。

（5）Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金、機(jī)會(huì)、客戶(hù)和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線(xiàn)完成訂單。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品（二）Oracle

作為世界上最大的數(shù)據(jù)庫(kù)公司和第二大軟件制造商，Oracle（甲骨文）從20世紀(jì)80年代開(kāi)始就已領(lǐng)導(dǎo)著數(shù)據(jù)庫(kù)行業(yè)，并成長(zhǎng)為財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)之一。Oracle的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application11i，提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，在CRM市場(chǎng)上對(duì)

Siebel

形成了有力的挑戰(zhàn)。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品

.5.銷(xiāo)售應(yīng)用軟件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件服務(wù)應(yīng)用軟件呼叫中心應(yīng)用軟件電子商務(wù)應(yīng)用軟件模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（三）alesLogix2000

SalesLogix2000是Best軟件公司的CRM產(chǎn)品。SalesLogix2000有四個(gè)組件：SalesLogixforsales、SalesLogixformarketing、SalesLogixforsupport和SalesLogixforebusiness。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（1）客戶(hù)信息管理（2）制定銷(xiāo)售流程（3）日程和日志管理（4）工作報(bào)告與評(píng)估模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（四）開(kāi)思/CRM-Star

開(kāi)思軟件總部在北京，2001年被金蝶軟件并購(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布于2000年3月份，名為開(kāi)思/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平臺(tái)。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品1.系統(tǒng)設(shè)置3.客戶(hù)跟蹤管理2.客戶(hù)資料管理6.客戶(hù)關(guān)系研討4.客戶(hù)服務(wù)管理5.業(yè)務(wù)知識(shí)管理7.電子郵件模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（五）KingdeeEAS-CRM

KingdeeEASCRM是金蝶公司開(kāi)發(fā)的CRM軟件，定位于中高端市場(chǎng)，與它的K3ERP是全面集成的。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品.6.

4.5.系統(tǒng)設(shè)置銷(xiāo)售管理模塊離線(xiàn)應(yīng)用模塊服務(wù)管理模塊客戶(hù)在線(xiàn)模塊市場(chǎng)管理模塊商業(yè)智能模塊模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能（一）運(yùn)營(yíng)型CRM

運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，也稱(chēng)“前臺(tái)”CRM，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括與客戶(hù)直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能產(chǎn)生原因（1）在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們的聯(lián)系

方式越來(lái)越方便，

客戶(hù)的耐心指數(shù)

大大下降。（2）在信息化時(shí)

代，客戶(hù)很容易從多種渠道獲得相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持老客戶(hù)變得越來(lái)越困難。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能1.

銷(xiāo)售套件2.

營(yíng)銷(xiāo)套件3.

服務(wù)套件4.

電子商務(wù)套件5.

平臺(tái)模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能（二）分析型CRM

分析型CRM也稱(chēng)為后臺(tái)CRM或戰(zhàn)略CRM，是指理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶(hù)活動(dòng)，它為企業(yè)的決策提供指導(dǎo)。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能分析型

CRM

的運(yùn)作示意圖模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類(lèi)及功能能1.促銷(xiāo)管理3.客戶(hù)分析和建模2.個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化

4.客戶(hù)溝通模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)及功功能（三）協(xié)作型型CRM

協(xié)作型CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時(shí)采用了先進(jìn)的電子技術(shù)，保證了客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作。模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)及功功能協(xié)作型CRM的組成模型模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)及功功能（1）（2）（3）（4）電話(huà)接口電子郵件和傳真接口網(wǎng)上互動(dòng)交流呼出功能模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)及功功能（四）應(yīng)用系系統(tǒng)之之間的的關(guān)系系

在CRM實(shí)際項(xiàng)目的運(yùn)作中，運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型是相互補(bǔ)充的關(guān)系。如果把CRM比作一個(gè)完整的人的話(huà)，運(yùn)營(yíng)型CRM是“四肢”，分析型CRM是“大腦”和“心臟”，而協(xié)作型CRM就是“各個(gè)感覺(jué)器官”。模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類(lèi)類(lèi)及功功能三類(lèi)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)挪威聯(lián)合銀行

20世紀(jì)90年代早期，挪威聯(lián)合銀行——挪威最大的儲(chǔ)蓄銀行擁有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)的個(gè)體客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)自己正逐漸與客戶(hù)失去聯(lián)系，因此迫切需要盡快行動(dòng)起來(lái)。這不僅意味著要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，還意味著要改變3000名銀行員工的工作方式。挪威聯(lián)合銀行成功地為客戶(hù)提供了更加自動(dòng)化的方式來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)化不斷地降低成本，并幫助銀行減少了其他銀行所遭受的損失。

挪威聯(lián)合銀行管理層看到雖然銀行儲(chǔ)存著客戶(hù)數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)上。為了獲取客戶(hù)的基本信息，銀行需要尋找、收集、綜合所有系統(tǒng)中的信息，這個(gè)流程就可能要花費(fèi)數(shù)日。銀行主管們?cè)谒伎?，如果要獲取相關(guān)的客戶(hù)信息，銀行需要一個(gè)完整統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，這需要整合所有不同系統(tǒng)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)。事實(shí)上，銀行認(rèn)識(shí)到這種視圖不僅要擴(kuò)展到不同的產(chǎn)品，還要擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)渠道及客戶(hù)的人口統(tǒng)計(jì)資料。如果銀行能夠追蹤客戶(hù)行為，他們知識(shí)鏈接模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)挪威聯(lián)合銀行就會(huì)對(duì)客戶(hù)的未來(lái)行為和偏好有一種更好的理解。這種新信息能驅(qū)動(dòng)交叉銷(xiāo)售和目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，并肯定會(huì)提高收入和進(jìn)一步降低成本。銀行希望通過(guò)系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺(tái)，以確定誰(shuí)是他們的客戶(hù)。另外，為了削減數(shù)據(jù)收集的成本和時(shí)間耗費(fèi)，數(shù)據(jù)庫(kù)將提供360°客戶(hù)視圖，以使銀行進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶(hù)。挪威聯(lián)合銀行除了日常分析，還將對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)迅速反應(yīng)的能力與客戶(hù)的信息聯(lián)系起來(lái)，以提高市場(chǎng)份額。

挪威聯(lián)合銀行還使用它的最新的強(qiáng)大客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對(duì)于沒(méi)有使用最適合他們的賬單支付服務(wù)的客戶(hù)，銀行通過(guò)一個(gè)特定的促銷(xiāo)來(lái)告知他們使用最好的支付服務(wù)將為他們節(jié)約多少資金。這不僅幫助銀行削減了用于昂貴服務(wù)的成本，而且逐漸給客戶(hù)灌輸了這種理念：銀行是客戶(hù)的擁護(hù)者。知識(shí)鏈接模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM一、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功能能

CRM強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，因此，選擇CRM系統(tǒng)首先要考慮的是其是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，功能是否滿(mǎn)足確定

的流程要求。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM二、選選擇擇技術(shù)術(shù)（一）CRM軟件件的體體系架架構(gòu)1.C/S結(jié)構(gòu)2.B/S結(jié)構(gòu)

模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM二、選選擇擇技術(shù)術(shù)（二）企業(yè)的的系統(tǒng)統(tǒng)整合合風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)

企業(yè)要考慮CRM產(chǎn)品與企業(yè)其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)整合風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)是否能夠與企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、采購(gòu)、庫(kù)存、制造和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)相集成，消除數(shù)據(jù)與應(yīng)用的不一致性，這也是技術(shù)選擇的風(fēng)險(xiǎn)之一。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM三、選選擇擇供應(yīng)應(yīng)商

企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，可以從供應(yīng)商產(chǎn)品的特長(zhǎng)、技術(shù)功能、實(shí)施支持，以及以往成功案例

用戶(hù)參考等四個(gè)方面對(duì)

其進(jìn)行全方位的考察。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM四、是是否否選擇擇ASP（一）ASP的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)

可以節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金

可以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、減少損失

可以減少企業(yè)實(shí)施CRM的麻煩和費(fèi)用

1.2.3.模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM四、是是否否選擇擇ASP（二）ASP的缺缺點(diǎn)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求長(zhǎng)期運(yùn)行成本較高企業(yè)機(jī)密資料有可能外泄1.3.2.模塊三三企企業(yè)如如何實(shí)實(shí)施CRM一、實(shí)實(shí)施施CRM前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備

2.將總目標(biāo)細(xì)分為階段目標(biāo)

3.根據(jù)市場(chǎng)變化不斷

改進(jìn)1.制定長(zhǎng)遠(yuǎn)、詳細(xì)的發(fā)展目標(biāo)模塊三三企企業(yè)如如何實(shí)實(shí)施CRM二、企業(yè)業(yè)實(shí)施CRM的步驟驟12345擬訂CRM戰(zhàn)略目標(biāo)確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線(xiàn)分析組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)評(píng)估實(shí)施效果模塊三企企業(yè)如何實(shí)實(shí)施CRM三、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)CRM的的關(guān)鍵（一）（二）（三）（四）（五）業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施人的因素項(xiàng)目小組管理分步實(shí)施及持續(xù)推廣數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成模塊三企企業(yè)如何實(shí)實(shí)施CRM四、CRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施的績(jī)效效評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)估即是對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的業(yè)績(jī)的檢討與評(píng)估?？?jī)效管理包括從設(shè)定目標(biāo)到考慮達(dá)成目標(biāo)的方法手段，再到對(duì)預(yù)估目標(biāo)的修正、最終目標(biāo)的考核等一系列問(wèn)題?？?jī)效評(píng)