客戶投訴處理技巧傳授

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理、為什么要了解客戶心理、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性、客戶投訴的幾大類型、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映。客戶心理是一個(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會(huì)投訴客戶投訴的類型及分析（一）無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)客戶投訴的類類型及分析（（二）變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告小組討論：對(duì)每一類型的的客戶投訴，，應(yīng)該采取什什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)結(jié)束后，派一一位學(xué)員做代代表進(jìn)行分享享。第二部分處處理投訴訴中的溝通技技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授處理投訴中我我們需要的觀觀念、客戶是必須須享受服務(wù)的的、客戶一定會(huì)會(huì)抱怨、處理投訴的的關(guān)鍵在于溝溝通、換位思考、態(tài)度很重要要客戶為什么需要服服務(wù)？、滿足客戶了了解情況的需需要，以解解決客戶戶疑義、滿足客戶了了解企業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的的需要、解決客戶購(gòu)購(gòu)買前咨詢、、購(gòu)買中服務(wù)務(wù)要求、解決客戶使使用中的技術(shù)術(shù)、安裝、使使用、維護(hù)與與維修的問(wèn)題、客戶不滿意意的異議處理理、客戶抱怨和和情緒的處理理業(yè)主利益、公公司利益沖突突客戶覺(jué)得自己己是弱勢(shì)群體體的問(wèn)題超出服務(wù)范圍圍的客戶聽(tīng)親人朋友的的意見(jiàn)覺(jué)得自自己吃虧上當(dāng)當(dāng)客戶素質(zhì)不高高，如“方數(shù)數(shù)超出簽約方方數(shù)，要補(bǔ)錢錢”公司事先宣導(dǎo)導(dǎo)不明客戶需求沒(méi)滿滿足心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶投投訴面對(duì)客戶抱怨怨的心態(tài)準(zhǔn)備備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問(wèn)題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……面對(duì)客戶抱怨怨的心態(tài)準(zhǔn)備備聽(tīng)察問(wèn)斷定

與客戶溝通的的技巧聽(tīng)察問(wèn)斷定案例：“、請(qǐng)問(wèn)：在這這個(gè)案例中，，你應(yīng)該聽(tīng)什什么？、你應(yīng)該做些些什么，才不不至于讓客戶戶的反應(yīng)這么么大？、這個(gè)案例客客戶為什么會(huì)會(huì)投訴？、你如果站在在客戶的立場(chǎng)場(chǎng)，你應(yīng)該理理解他哪些方方面？聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求客戶的需求、、客戶的意思、、客戶的情緒、、客戶的委屈等等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的的話；；用心聽(tīng)聽(tīng)，感受對(duì)對(duì)方當(dāng)下的的情緒緒；有表情情地聽(tīng)聽(tīng)；有反映映地聽(tīng)聽(tīng)；聽(tīng)的練練習(xí)：：聽(tīng)與說(shuō)說(shuō)的練練習(xí)：：角色扮扮演小組討討論：：如何何判斷斷客戶戶投訴訴的類類型？？、種類類型的的客戶戶投訴訴，應(yīng)應(yīng)該觀觀察什什么？？、判斷斷客戶戶屬于于哪一一類型型的根根據(jù)是是什么么？、請(qǐng)每每個(gè)小小組把把討論論意見(jiàn)見(jiàn)寫下下來(lái)來(lái)。觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題題：什么？？怎么樣？？封閉式問(wèn)題題：好不好好？對(duì)不對(duì)對(duì)？肯定式問(wèn)題題：這件事事情你什么么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道道你就一定定是對(duì)的嗎嗎？責(zé)問(wèn)：你知知道這樣做做的后果，，為什么還要去做？？問(wèn)的技巧：：、什么都可可以問(wèn)、注意使用用不同的提問(wèn)方式式、針對(duì)自己己的需求提問(wèn)、提問(wèn)時(shí)注注意自己的表情問(wèn)的演練：：小組成員互互相提問(wèn)，，被提問(wèn)的的一方可以以不正面給給答案，但但不可以說(shuō)說(shuō)不知道，，或不做回回答?？凑l(shuí)誰(shuí)了解的信信息最多，，或在最短短的時(shí)間里里了解到自自己想了解解的東西。。（保護(hù)個(gè)個(gè)人隱私））小組成員可可以相互討討論不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對(duì)性客戶服務(wù)技巧、客戶是多多種多樣的的、客戶認(rèn)識(shí)識(shí)、個(gè)性不不同，同一一問(wèn)題不同同的客戶其服務(wù)要求求也不同、針對(duì)不同同的客戶個(gè)個(gè)性，實(shí)施施不同的服服務(wù)方式是客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針針對(duì)性的客客戶服務(wù)、判斷客戶戶所屬的類類型和不同同的個(gè)性特特點(diǎn)、判斷客戶戶要求的問(wèn)問(wèn)題與實(shí)際際解決的差差距客戶服務(wù)的的不同針對(duì)性客戶戶服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵第三部分客服人員的的心態(tài)及情情緒控制客服人員應(yīng)應(yīng)具備哪些些心態(tài)？服務(wù)工作中中必須有的的服務(wù)理念念？如何調(diào)整自自身的情緒緒？什么是心態(tài)態(tài)？心態(tài)是是一個(gè)人處處理事情、、問(wèn)題的一一種比較穩(wěn)穩(wěn)定的方式式與方法或或?qū)ν饨绲牡囊华?dú)特的的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：：看事物壞的的方面、看自己己失去的、看看別人的缺點(diǎn)、、看事情目前的的狀態(tài)積極心態(tài)態(tài)：看事物好的的方面看自己得得到的看別人的的優(yōu)點(diǎn)看事情的的發(fā)展請(qǐng)思考：：客客戶服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備備哪種心心態(tài)？小組討論論：客服服人員的的積極心心態(tài)表現(xiàn)現(xiàn)在哪些些方面？？觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂(lè)觀保持自信情緒調(diào)節(jié)節(jié)注意語(yǔ)言每天微笑多做少說(shuō)換位思考處理投訴訴的過(guò)程程，正是是和客戶戶的情緒緒對(duì)話的的過(guò)程。。成功的的處理客客戶情緒緒是成功功處理投投訴的關(guān)關(guān)鍵所在在。通過(guò)過(guò)投訴的的處理，，將消極極對(duì)立的的情緒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為積積極正面面的情緒緒，結(jié)果果是：投投訴的客客戶變成成企業(yè)的的極度忠忠實(shí)用戶戶。在在處理理過(guò)程中中需要注注意以下下幾點(diǎn)要要求：一一、從客客戶負(fù)面面消極的的情緒中中獲得積積極的價(jià)價(jià)值當(dāng)當(dāng)客戶因因?yàn)閷?duì)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)等方方面的不不滿而產(chǎn)產(chǎn)生出憤憤怒情緒緒時(shí)，這這種情緒緒就是負(fù)負(fù)面的。。在處理理中，我我們?nèi)绾魏芜M(jìn)行換換位思考考，把自自己放在在客戶的的位置上上，了解解客戶所所看到的的真相呢呢？我我們需要要關(guān)注以以下三點(diǎn)點(diǎn)：客客戶不滿滿意的地地方在哪哪里？客客戶對(duì)對(duì)此的感感受是什什么，為為什么不不滿意？？客客戶戶希望的的解決方方案是什什么（而而不是你你所認(rèn)為為的解決決方案））？客客戶為什什么會(huì)有有負(fù)面情情緒的出出現(xiàn)。正正是因?yàn)闉榭蛻粝认扔辛艘灰粋€(gè)期望望值，在在這個(gè)期期望值里里，是客客戶對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、人員員素質(zhì)等等方面有有一個(gè)正正向的期期望與標(biāo)標(biāo)桿。也也許我們們現(xiàn)在還還沒(méi)有達(dá)達(dá)到，也也許那還還是我們們的目標(biāo)標(biāo)，但是是我們首首先是不不是應(yīng)該該對(duì)客戶戶心存謝謝意呢？？在在這這種情況況下，我我們才會(huì)會(huì)理解客客戶情緒緒，在理理解的基基礎(chǔ)上，，與客戶戶達(dá)成共共振，從從而取得得客戶的的信任，，共同尋尋找合理理的解決決方案。。二二、通通過(guò)聆聽(tīng)聽(tīng)讓客戶戶釋放負(fù)負(fù)面情緒緒溝溝通通學(xué)提到到，當(dāng)我我們不贊贊成一個(gè)個(gè)觀念的的時(shí)候，，它會(huì)妨妨礙有效效的聆聽(tīng)聽(tīng)。所以以，在處處理客戶戶抱怨時(shí)時(shí)，我們們必須抱抱持開(kāi)放放的態(tài)度度。認(rèn)真真聆聽(tīng)客客戶的需需求與反反饋，了了解客戶戶真正的的抱怨點(diǎn)點(diǎn)是在哪哪里。著著重在這這一點(diǎn)上上盡量改改變?cè)瓉?lái)來(lái)的客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)，滿足足客戶的的合理化化需求。。聆聆聽(tīng)在行行為層面面上表現(xiàn)現(xiàn)在如下下方面：：親親切切而有禮禮貌地稱稱呼客人人姓名；；聽(tīng)聽(tīng)客戶戶說(shuō)和自自己說(shuō)的的時(shí)間控控制在：：以上；；不不要打斷斷客戶的的話，也也不爭(zhēng)辯辯、反駁駁或找借借口；；記記錄投訴訴要點(diǎn)；；提提出問(wèn)問(wèn)題，澄澄清不清清楚的地地方；；給給予重復(fù)復(fù)、概括括，防防止漏聽(tīng)聽(tīng)；著著眼和和客戶討討論解決決方案而而不是現(xiàn)現(xiàn)有的問(wèn)問(wèn)題；；好好的聆聽(tīng)聽(tīng)威力巨巨大。通通過(guò)它，，客戶可可以更好好地釋放放自己關(guān)關(guān)于對(duì)企企業(yè)的負(fù)負(fù)面情緒緒。這種種情緒如如果釋放放完畢，，客戶就就會(huì)開(kāi)始始用新獲獲得的服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品印象象覆蓋掉掉原來(lái)的的不好印印象，避避免了在在市場(chǎng)上上出現(xiàn)不不利于我我們的負(fù)負(fù)面信息息。有效效地維護(hù)護(hù)了客情情關(guān)系。。投投訴訴是客戶戶送給我我們的禮禮物，對(duì)對(duì)于來(lái)投投訴的客客戶，我我們要心心懷感激激之情。。因?yàn)樗麄儗⑹鞘俏覀冏钭铋L(zhǎng)期、、最忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶。謝謝大家！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:31:0806:31:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:31:08上午6:31上上午06:31:0812月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:31:0806:31:08December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。6:31:08上上午午6:31上上午午06:31:0812月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。06:31:0806:31:0806:31Saturd