客戶關(guān)系管理的應(yīng)用過程

數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對(duì)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對(duì)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介中的數(shù)據(jù)挖掘模板為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變的核心是“了解他們，傾聽他們”的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”客戶關(guān)系管理（）的兩個(gè)層面操作型：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程分析型：了解客戶人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值

客戶行為使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對(duì)的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程通過采用自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖挖掘描述預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回回歸關(guān)聯(lián)規(guī)規(guī)則決策樹樹可視化化聚類順序關(guān)關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分類數(shù)據(jù)挖挖掘的的分類類問題描描述：：預(yù)測(cè)測(cè)信用用水平平是好好還是是差，，銀行行據(jù)此此決定定是否否向客客戶發(fā)發(fā)放貸貸款，，發(fā)放放多少少結(jié)果描描述:(決決策樹樹）收入大大于萬萬元年年是否有無儲(chǔ)儲(chǔ)蓄帳帳戶是否房房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖挖掘的的典型型結(jié)果果———金融融問題描描述：：根據(jù)據(jù)客戶戶信息息，預(yù)預(yù)測(cè)客客戶流流失可可能性性結(jié)果描描述:(神神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)））輸入入流失概概率（)輸出出男元月神州行行元月……………數(shù)據(jù)挖挖掘的的典型型結(jié)果果———電信信問題描描述：：如何何決定定超市市中商商品的的擺放放來增增加銷銷售額額結(jié)果描描述:(圖圖）數(shù)據(jù)挖挖掘的的典型型結(jié)果果———零售售問題描描述：：如何何對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，，使產(chǎn)產(chǎn)品滿滿足最最有價(jià)價(jià)值客客戶結(jié)果描描述:(聚聚類））營銷活活動(dòng)回回應(yīng)率率數(shù)據(jù)挖挖掘的的典型型結(jié)果果———制造造業(yè)問題描描述：：如何何從眾眾多申申請(qǐng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)或或者納納稅中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)欺詐詐結(jié)果描描述:(回回歸、、神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖挖掘的的典型型結(jié)果果———政府府客戶盈盈利能能力；；客戶保保留；；客戶細(xì)細(xì)分；；客戶傾傾向；；渠道優(yōu)化；；風(fēng)險(xiǎn)管理；；欺詐監(jiān)測(cè)；；購物傾向分分析；需求預(yù)測(cè)；；價(jià)格優(yōu)化。。數(shù)據(jù)挖掘在在客戶關(guān)系系管理中的的應(yīng)用范圍圍客戶關(guān)系管管理為什么要進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系管管理的內(nèi)容容數(shù)據(jù)挖掘在在客戶關(guān)系系管理中的的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的的典型應(yīng)用用針對(duì)的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘解決決方案數(shù)據(jù)挖掘方方案簡(jiǎn)介中的數(shù)據(jù)挖挖掘模板議程商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評(píng)估模型發(fā)布提供了業(yè)界界權(quán)威的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘方方法論———跨行業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程（（－）數(shù)據(jù)挖掘方方案簡(jiǎn)介提供了界面面友好、算算法豐富、、功能強(qiáng)大大的數(shù)據(jù)挖挖掘工作平平臺(tái)——數(shù)據(jù)挖掘方方案簡(jiǎn)介(續(xù)）提供了面向向行業(yè)（問問題）的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用模板目前提供以以下行業(yè)的的數(shù)據(jù)挖掘掘模板針對(duì)電信行行業(yè)的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模板板針對(duì)的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模板板針對(duì)挖掘的的數(shù)據(jù)挖掘掘模板犯罪模式甄甄別模板欺詐（）甄甄別模板數(shù)據(jù)挖掘方方案簡(jiǎn)介(續(xù)）商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備"P"streams建模和評(píng)估"M"streams所有模板板都是行行業(yè)（問問題）、、方法論論——－－和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具———的完美美結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘掘方案簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(續(xù)續(xù)）個(gè)應(yīng)用模模型模型：客客戶細(xì)分分和高價(jià)價(jià)值客戶戶的獲取取建立并探探測(cè)客戶戶的價(jià)值值金字塔塔概括細(xì)分分特性(對(duì)獲獲取客戶戶非常有有價(jià)值)模型：營營銷活動(dòng)動(dòng)的響應(yīng)應(yīng)計(jì)算并探探測(cè)分?jǐn)?shù)數(shù)響應(yīng)率模模型的范范圍：.;.預(yù)測(cè)測(cè);.基基于聚類類響應(yīng)模型型部署應(yīng)應(yīng)用模型：：細(xì)分遷遷移和客客戶流失失分析建立并探探測(cè)遷移移和流失失的細(xì)分分模型建立遷移移和流失失模型，，部署應(yīng)應(yīng)用中的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模模板數(shù)據(jù)挖掘掘模板基基于市場(chǎng)場(chǎng)營銷理理論和客客戶關(guān)系系管理理理論建立立數(shù)據(jù)挖掘掘模板中中采用的的主要理理論客戶金字字塔理論論（））客戶生命命周期價(jià)價(jià)值理論論模型數(shù)據(jù)挖掘掘模板的的理論基基礎(chǔ)客戶金字字塔理論論（））時(shí)間收入利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知

更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶生命命周期價(jià)價(jià)值理論論數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板客戶戶價(jià)值評(píng)評(píng)估和客客戶獲得得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)據(jù)探索性分分析客戶價(jià)值值計(jì)算按客戶價(jià)價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分分客戶花費(fèi)費(fèi)數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)據(jù)交易明細(xì)細(xì)客戶資料料客戶消費(fèi)費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶戶金字塔塔客戶價(jià)值值總結(jié)客戶信息息匯總客戶信息息客戶信息息數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板模模型：：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板－營營銷活動(dòng)動(dòng)的響應(yīng)應(yīng)分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流模型交易數(shù)據(jù)據(jù)交易明細(xì)細(xì)客戶消費(fèi)費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并并產(chǎn)品信息息產(chǎn)品明細(xì)細(xì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)購買模式式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)模型結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)客戶回應(yīng)應(yīng)分析響應(yīng)概率率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測(cè)測(cè)對(duì)響應(yīng)聚聚類響應(yīng)購買模式式數(shù)據(jù)客戶原始始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板模模型：：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板－細(xì)細(xì)分遷移移和客戶戶流失分分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價(jià)值值矩陣客戶金字字塔數(shù)據(jù)客戶購買買模式數(shù)據(jù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)客戶細(xì)分分遷移分析析客戶細(xì)分分遷移數(shù)據(jù)據(jù)遷移模型型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備備細(xì)分遷移移模型發(fā)布布細(xì)分遷移移模型客戶流失失分析遷移模型型結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)客戶原始始數(shù)據(jù)遷移模型型數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板模模型：：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)理解解，數(shù)據(jù)據(jù)探索性性分析數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板初體體驗(yàn)計(jì)算客戶戶價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘掘應(yīng)用模模板初體體驗(yàn)（