客戶服務十方面

客戶服務十方面lizhongyong1/13/20231養(yǎng)成十種客戶服務的好習慣1/13/20232

一、準時

與客戶（同事）約會，做到準時是一個禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會產(chǎn)生一種負面印象，也是對客戶不尊重的表現(xiàn)。

1/13/20233二、言而有信

我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)?？蛻粝Ｍ碳已远行?，使之成為習慣會贏得很高的信譽。一個客戶服務者的信譽是建立在如何遵守諾言的基礎(chǔ)上。

1/13/20234三、承諾要有余地

有時，在你充滿熱心答應客戶一切要求時，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時，你應該采取的最好方法是：只答應客戶有把握的事，而不是希望做到的事。

承諾好的，提供更好的。超越顧客期望。1/13/20235四、做些分外的服務

要養(yǎng)成為客戶做些分外服務的習慣。通過為客戶做些小的分外的服務，他們會記住你的這份服務，并使公司與其他競爭者區(qū)別開來。

1/13/20236五、給予客戶選擇的機會

有下面兩種情形出現(xiàn)時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務時。

1/13/20237六、移情的表示方法

無論你的服務技能多么嫻熟，有時你也會對客戶有一種不悅的情緒。養(yǎng)成表示理解的習慣是非常重要的?！耙魄椤敝傅氖菬o論你是否同意，都要理解客戶的觀點。

1/13/20238u

我理解你為什么那么想。

u

我了解你的意圖。

u

你說的話我聽到了。

u

出了這種事，真對不起。

實踐中的話語有。1/13/20239七、把客戶看做工作中最重要的部分

當你工作的各方面---會談、做記錄、打電話等---開始使你疲倦時，養(yǎng)成改變態(tài)度的習慣。很容易把客戶看做是對你工作的干擾。把客戶看做是你工作的一部分，那么你就會認為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給你開薪水的。

1/13/202310八、把同事看看做客戶你為客戶提供供的服務質(zhì)量量與你和周圍圍同事之間的的關(guān)系一樣重重要。把同事事看做客戶會會提高公司內(nèi)內(nèi)交際的整體體質(zhì)量。例如如：如果一位位客戶打電話話咨詢你所沒沒有的信息，，你可能要與與另一個部門門聯(lián)系。如果果那個部門的的同事很友好好，并且對你你的需要負責責，那么，反反過來你也能能夠盡快回復復客戶。12/31/202211九、把你的的姓名和電電話號碼告告訴客戶。使使客戶容容易找到你你，因為你你是他們與與之打交道道的，也是是了解問題題原委的人人。12/31/202212十、打電話話時要微笑笑，有音調(diào)調(diào)變化打電話時微微笑會改變變說話聲音音，是因為為微笑改變變了你的口口形，使聲聲波更流暢暢?？蛻簦ǎㄔ陔娫挘┥虾饬磕隳愕姆諔B(tài)態(tài)度幾乎完完全憑你說說話的語調(diào)調(diào)。如果一一位服務員員以不友好好的方式說說“你好””，我們就就會知道客客戶們會掛掛斷電話。。12/31/202213客戶服務中中的“十為為”、“十十不為”你每天都會會面對這樣樣的情形，，對客戶說說的話會產(chǎn)產(chǎn)生或中斷斷服務的相相互作用，，因為它們們使客戶為為難。為了了使用更有有禮貌、更更有幫助的的方式傳遞遞信息，建建議你使用用相關(guān)的選選擇用語：：12/31/202214一、“我不不知道?！薄睉撜f““我想看看看”。當你說“我我不知道””時，客戶戶經(jīng)常會把把它聽成““我沒有你你想得到的的信息，我我不打算費費事去得到到這些信息息”。答應應為客戶找找到問題的的答案，即即使這樣做做意味著要要多花上一一些時間，，去尋找或或和其他部部門的人進進行核實，，卻能因為為提供這些些額外的服服務，獲得得服務方面面的知名度度。12/31/202215二、、““不不””應應該該說說：：““我我能能做做到到的的是是············””你經(jīng)經(jīng)常常不不可可能能避避免免地地，，不不得得不不對對客客戶戶提提出出的的要要求求說說““不不””。。在在你你沒沒有有選選擇擇的的余余地地時時，，不不要要使使用用我我們們所所說說的的““生生硬硬的的拒拒絕絕””————那那樣樣做做沒沒有有選選擇擇或或更更改改的的余余地地，，而而要要考考慮慮能能為為客客戶戶做做什什麼麼。。這這是是可可以以用用““我我能能做做到到的的是是············””這這個個句句子子開開頭頭，，向向客客戶戶表表明明你你正正對對他他們們的的問問題題采采取取解解決決的的辦辦法法。。12/31/202216三、、““那那不不是是我我的的工工作作。?！薄睉獞撛撜f說：：““這這件件事事該該由由············來來幫幫助助你你··············””當客客戶戶請請求求你你沒沒有有權(quán)權(quán)利利或或弄弄不不請請的的事事時時，，你你應應該該成成為為一一個個中中介介人人，，帶帶客客戶戶去去找找能能幫幫他他解解決決問問題題的的人人或或部部門門。。四四、、““你你是是對對的的————這這個個部部門門很很差差勁勁。?！薄睉獞撛撜f說：：““我我理理解解你你的的苦苦衷衷。?！薄?2/31/202217如果果一一位位客客戶戶對對營營業(yè)業(yè)員員或或某某一一部部門門的的工工作作表表示示不不滿滿時時，，千千萬萬不不要要通通過過對對他他表表示示安安慰慰而而把把事事情情弄弄的的更更糟糟。。通通過過說說：：““我我理理解解你你的的苦苦衷衷””來來表表達達對對客客戶戶的的理理解解，，而而不不要要說說：：““你你是是對對的的，，這這個個部部門門很很差差勁勁””。。這這種種移移情情作作用用正正是是表表現(xiàn)現(xiàn)出出你你的的關(guān)關(guān)心心，，而而不不用用通通過過同同意意或或不不同同意意來來回回答答客客戶戶的的問問題題。。12/31/202218五、“那不是是我的錯?！薄睉撜f：““讓我們看看看這事該怎么么解決?！比绻晃簧鷼鈿獾目蛻糁肛熦熌銓λ斐沙陕闊r，你你本能的反應應是自衛(wèi)。若若讓這咱本能能占上風，就就會聽不進客客戶的話了，，因此要沉住住氣，同時帶帶有同感地說說：“讓我們們看看這事該該怎么解決。。”12/31/202219六、“這事你你應該去找我我們經(jīng)理說。?！睉撜f：：“我能幫助助你解決。””客戶有時問你你一些事情，，這些事情可可能超出公司司政策和常規(guī)規(guī)做法，推給給經(jīng)理是一種種挑唆，應該該考慮怎么能能來幫助客戶戶。12/31/202220七、““你什什么時時候需需要？？”應應該說說：““我會會盡力力的。?！碑斂蛻魬籼岢龀鲆恍┬┎缓虾侠砘蚧蚝茈y難滿足足的要要求時時，你你又無無能為為力時時，最最好的的辦法法是不不立刻刻做定定回答答，也也不做做任何何承諾諾，進進行熱熱情的的安慰慰，并并盡努努力去去滿足足他們們的要要求。。12/31/202221八、““冷靜靜點。?！睉獞撜f說：““很抱抱歉！！”當客戶戶失望望、生生氣、、沮喪喪和擔擔心時時，告告訴他他們冷冷靜下下來就就意味味著說說他們們的感感情不不重要要。如如果你你想讓讓客戶戶心情情平靜靜下來來，就就采取取相反反的方方法---向他他們道道歉。。這只只是說說你對對所發(fā)發(fā)生的的一切切和對對他們們造成成的負負面影影響表表示抱抱歉。。12/31/202222九、““我忙忙著呢呢！””應該該說：：“請請稍候候。””停止手手頭的的工作作去為為另一一位請請幫助助的客客戶服服務并并不總總是那那么容容易，，尤其其是你你正在在為一一個客客戶服服務的的時候候。優(yōu)優(yōu)秀的的服務務員會會很得得體地地說：：“請請稍候候。””這樣樣簡短短的一一句話話再加加上令令人愉愉快的的語調(diào)調(diào)，會會使客客戶知知道你你意識識到他他的存存在，，并將將盡快快幫助助他。。12/31/202223十、“再再給我回回電話好好了?！薄睉撜f說：“我我會給你你回電話話的?！薄庇行┛蛻魬舻囊笄?，需要要花時間間進行調(diào)調(diào)查研究究，并且且要過幾幾天再進進一步進進行交談談。主動動給客戶戶打電話話告訴他他你對這這個問題題很關(guān)心心。12/31/202224十種帶有有服務性性質(zhì)的銷銷售方式式12/31/202225盡管銷售售和服務務通常被被當做兩兩項獨立立的活動動，然而而事實上上它們只只是一個個問題的的兩個方方面。用用來提供供良好服服務的技技巧是用用來以定定向服務務方式對對客戶銷銷售的過過程。12/31/202226一、吸引客戶戶的注意力。。u

發(fā)放放說明書，然然后進行電話話推銷。u

說明你你的意圖并詢詢問客戶是否否有空交談u利利用第三者的的引見12/31/202227二、詢問一些些問題。推銷人員急于于打算完成他他所推銷商品品的宣傳任務務，以致于忘忘記詢問客戶戶“對他們來來說最重要是是是什么？””這樣的問題題。定向服務務銷售的核心心是注重客戶戶的需求，而而不是你自己己的需要?？煽梢酝ㄟ^詢問問一些問題來來達到目的。。有兩種方式式可供選擇：：12/31/202228u開開放式式問題：用開開放式問題來來收集關(guān)于客客戶需求和他他們對商品接接受程度的信信息。開放式式問題不要求求肯定或否定定回答。12/31/202229u封封閉式式問題：當你你只尋求一個個基本的肯定定或否定回答答時，用封閉閉式問題。這這些問題有助助于讓客戶就就某事作出決決定。12/31/202230三、說明你所所售商品的好好處。通過向潛在客客戶解釋使用用你的產(chǎn)品和和服務的好處處，從而清楚楚地說明所售售商品的價值值。當心不要要對準則商品品特征陳述過過多。你或許許認為這些陳陳述有意義，，但對客戶來來說未必如此此，因為客戶戶更關(guān)心你的的商品或服務務對他們自己己有什么影響響。12/31/202231四、、對對客客戶戶說說的的話話作作出出真真實實反反應應。。通過過你你對對客客戶戶的的話話的的反反應應，，使使他他（（她她））知知道道你你在在正正在在傾傾聽聽。。12/31/202232五、、與與客客戶戶的的風風格格一一致致。。u分分析析型型購購買買者者。。u支支配配型型購購買買者者。。u表表達達型型購購買買者者。。u和和藹藹型型購購買買者者。。12/31/202233六、了了解客客戶挑挑剔的的銷售售因素素。在決定定購買買商品品和服服務時時，你你的潛潛在的的客戶戶認為為頭等等重要要的因因素是是什么么？哪哪些特特定的的標準準會影影響他他們的的購買買決定定？通通過詢詢問或或仔細細傾聽聽他們們的、、價格格、色色澤、、技術(shù)術(shù)服務務、送送貨服服務的的。12/31/202234七、把把打進進來的的電話話變成成推銷銷的機機會。。如果客客戶帶帶著問問題找找服務務人員員或來來公司司，你你要做做好向向他們們介紹紹公司司提供供的其其他服服務和和產(chǎn)品品信息息的準準備。。因為為服務務提供供者沒沒有事事先向向客戶戶問及及他們們是否否對其其它商商品感感興趣趣，因因而未未能擔擔當好好提供供積極極服務務的角角色，，從而而使多多次推推銷機機會喪喪失掉掉。安安排好好你的的業(yè)務務，把把不利利因素素減少少到最最低限限度，，以便便能現(xiàn)現(xiàn)場銷銷售其其他服服務和和產(chǎn)品品。12/31/202235八、學學會把把“不不”視視為回回答。。如果你你和客客戶討討論產(chǎn)產(chǎn)品（（服務務），，而客客戶給給你個個“不不”字字，表表時他他對這這個產(chǎn)產(chǎn)品不不感興興趣，，那就就聽他他的，，和藹藹地接接受他他的拒拒絕。。今天天可能能做不不成這這筆生生意，，但你你可能能得到到將來來的銷銷售機機會或或辦他他們推推薦來來的客客戶。。12/31/202236九、向客客戶推薦薦其計劃劃外的商商品。12/31/202237十、理解解客戶的的憂慮。。當一些潛潛在的客客戶開始始向你訴訴說他們們憂慮的的事情，，以及為為什么他他們猶豫豫是否購購買你的的產(chǎn)品和和服務時時，不要要忽視客客戶們的的話。最最好的策策略是耐耐心而誠誠實地逐逐一介紹紹每一位位客戶關(guān)關(guān)心的事事。這樣樣，客戶戶對你和和產(chǎn)品的的信譽度度有所提提高。12/31/2022389、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:4806:33:4806:3312/31/20226:33:48AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:4806:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:4806:33:4806:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:4806:33:48December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:33:48上午午06:33:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:33:4806:33:4831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:33:48上上午6:33上上午06:33:4812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:33:4806:33:4806:3312/31/20226:33:48AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:33:4806:33Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:33:4806:33:4806:33Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:33:4806:33:48December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:33:48上午午06:33:4812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:4806:33:4831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:33:48上上午6:33上上午06