客戶服務技巧與客戶關系管理培訓3

客戶服務技巧、

客戶關系管理培訓宜興市環(huán)球外語培訓中心2014年2月

客戶服務技巧培訓目標通過培訓，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。1、客戶對接待人員的希望客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；6）希望有一個寬松的環(huán)境。一、接待客戶的技巧2、接待客戶的準備（1）客戶的需求表現(xiàn)1）情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時的

最基本需求，也是企業(yè)最難以預測的客戶需求。2）信息需求:信息需求實際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求:客戶在與服務人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧3、歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象

歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度

歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務人員必須把熱情的服務態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。（3）關注客戶的需求

關注客戶的需求就是要關注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心

以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員的基本要求。一、接待客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠

在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。

同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。二、理解客戶的技巧2、提問的技巧（1）提問的目的

服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。（2）開放式問題的使用技巧

開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧

封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。二、理解客戶的技巧3、復述的技巧（1）復述事實的技巧！復述事實有什么好處呢？1）分清責任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質。（2）復述情感的技巧復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。二、理解客戶的技巧1、客戶的期望值（1）過去的經(jīng)歷

每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。

相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。

企業(yè)開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞

朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。（3）個人的需求

個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。三、滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對服務的預期

期望值就是客戶對于服務的預期，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。（2）客戶對服務的感知

客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。（3）客戶的滿意度衡量標準

第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。

第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。

第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。2、客客戶的的滿意意度（4））企業(yè)業(yè)要永永遠追追求提提供超超出客客戶滿滿意的的服務務企業(yè)要要長遠遠發(fā)展展，需需要不不斷地地追求求超越越客戶戶的滿滿意。。只有有超越越客戶戶滿意意的時時候，，企業(yè)業(yè)才能能不斷斷令客客戶感感動，，客戶戶的忠忠誠度度才有有可能能會提提升。。（5））客戶戶滿意意度的的變化化客戶滿滿意度度隨著著時間間、地地點、、和心心情變變好而而變化化。三、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧3、管管理客客戶的的期望望值（1））幫助助客戶戶的程程序①提供信信息與與選擇擇；②設定客客戶的期望望值；③與客戶戶達成成協(xié)議議。（2））提供供信息息與選選擇1）客客戶需需要更更多的的信息息和選選擇。。從內在在需求求的角角度來來看，，滿足足客戶戶需求求的解解決方方案可可以有有很多多。服務人人員在在進行行客戶戶服務務的過過程中中，既既是在在滿足足客戶戶的期期望值值，但實際際也有有一大大部分分工作作是在在拒絕絕客戶戶的期期望值值。確實存存在著著客戶戶的期期望被被拒絕絕卻仍仍然感感到滿滿足的的情況況，但是這這得有有一個個前提提：就就是服服務人人員確確實體體現(xiàn)出出幫助助客戶戶的意意愿，，并且且盡其其所能能地為為客戶戶提供供可以以接受受的解解決方方案，，而不不是敷敷衍了了事。。2）更更多信信息和和選擇擇等于于增值值服務務。提供更更多的的信息息和選選擇在在某些些時候候就等等于提提供了了增值值服務務，其其前提提是客客戶已已經(jīng)認認識到到他的的期望望值本本身是是不現(xiàn)現(xiàn)實的的。（3））了解解客戶戶期望望值1）不不合理理的客客戶期期望值值?？蛻羝谄谕抵凳欠穹窈侠砝淼慕缃缍藰藴蕬獞撌鞘切袠I(yè)業(yè)標準準，超超過行行業(yè)標標準的的期望望值都都是不不合理理的期期望值值。2）期期望值值的排排序。。服務人人員必必須能能夠幫幫助客客戶認認識到到自己己的期期望值值，并并幫助助其對對自己己的期期望值值進行行排序序，使使其放放棄那那些你你無法法滿足足的期期望值值。三、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧4、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧（1））降低低客戶戶期望望值①設定客客戶期期望值值。設設定客客戶期期望值值意味味著企企業(yè)要要告訴訴客戶戶，哪哪些是是客戶戶可以以得到到的，，哪些些是不不可以以得到到的。。②降低客客戶期期望值值的方方法。。當你你無法法完全全滿足足客戶戶的期期望值值的時時候，，你就就只剩剩下一一個技技巧，，那就就是怎怎樣降降低客客戶的的期望望值。。③首先需需要通通過提提問的的方式式了解解客戶戶的期期望值值，這這是第第一步步。④第二步步，能能夠對對客戶戶的期期望值值進行行有效效的排排序。。當你不不能滿滿足客客戶的的期望望值的的時候候，一一定要要說明明理由由，然然后你你要對對客戶戶的期期望值值表示示理解解，最最好能能提出出更多多的解解決方方案供供客戶戶選擇擇。不管客客戶的的期望望值多多么重重要，，如果果你不不能滿滿足他他的要要求，，你就就只能能這么么做，，這是是降低低期望望值的的方法法。4、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧（2））達成成協(xié)議議達成協(xié)議就就意味著你你要確定解解決客戶問問題的方案案。達成協(xié)議有有的時候并并不意味著著是最終方方案，很多多時候服務務人員都在在做一些擱擱置問題的的工作，特特別是問題題很難解決決的時候，，只能把它它暫時擱置置起來。三、滿足客客戶期望的的技巧1、結束服服務時客戶戶的希望概括起來，，客戶希望望服務人員員在結束服服務時要做做的就是：：1）確認是是否滿意;2）表示感感謝;3）建立聯(lián)聯(lián)系;4）保持聯(lián)聯(lián)系。2、留住客客戶的步驟驟與技巧四、留住客客戶的技巧巧（1）檢查查客戶滿意意度的技巧巧一個真正職職業(yè)化的服服務人員，，在結束一一次服務之之后，都會會這樣跟客客戶說：“您看還有有什么需要要我為您做做的？”這句話一旦旦說出口，，就意味著著服務即將將結束。（2）向客客戶表示感感謝作為企業(yè)的的服務人員員，你要為為客戶給企企業(yè)帶來業(yè)業(yè)務表示感感謝。（3）與客客戶建立聯(lián)聯(lián)系的技巧巧表示感謝之之后，下一一步就要設設法與客戶戶建立聯(lián)系系，這是留留住客戶的的關鍵所在在。在服務過程程中，無論論是服務人人員主動打打電話拜訪訪客戶，還還是客戶打打電話來咨咨詢或投訴訴，服務人人員都要把把握住這樣樣一次改善善服務的機機會，努力力與客戶建建立起聯(lián)系系。（4）與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系的技巧巧如果能夠建建立客戶檔檔案資料并并及時整理理更新，定定期對客戶戶進行回訪訪和進行新新產品的推推介，既能能為客戶提提供增值的的服務，又又能從這些些老客戶身身上創(chuàng)造出出新的利潤潤和價值，，從而使企企業(yè)擁有一一批忠誠的的客戶。1、電話服服務的基本本技巧（1）在電電話鈴聲響響三聲前必必須接聽電電話（2）聲音音要清楚洪洪亮，談吐吐清晰，具具有親切感感（3）清楚楚地自報家家門（4）在““電話記錄錄表”上詳詳細記錄通通話的要點點（5）語氣氣要緩和（6）耐心心傾聽客戶戶的訴說（7）不要要打斷客戶戶的說話（8）直接接滿足客戶戶，不要隨隨意轉電話話（9）迅速速回話（10）總總結客戶觀觀點，復述述一遍給客客戶聽，詢詢問他是否否是這樣的的要求五、電話服務務的技巧小結2、電話服服務的通話話禁忌1）忌聲音音淡漠;2）忌翻紙紙聲音;3）忌回答答身邊同事事的問話;4）忌有吃吃喝的聲音音;5）忌用口口頭禪;6）忌發(fā)怒怒似的高聲聲講話;7）忌打斷斷對方的說說話;8）忌用幽幽默語言;9）忌過分分親熱。3、電話服服務記錄要要點1）客戶的的名稱、聯(lián)聯(lián)系方式、、地址等;2）客戶要要找的人是是誰;3）電話打打進來的日日期、時間間;4）客戶咨咨詢或投訴訴的內容;5）電話的的緊急程度度;6）客戶需需要回復的的時間。五、電話服務務的技巧小結本節(jié)課程學學習了企業(yè)業(yè)客戶服務務人員在開開展客戶服服務工作過過程中必須須掌握的各各種服務技技巧。接待客戶有有兩個技巧巧：準備和歡迎迎。理解客戶有有三大技巧巧：傾聽、提問問和復述。。滿足客戶的的期望必須須了解客戶戶的期望值、滿滿意度?？蛻舻钠谕涤扇齻€個方面組成成?？蛻舴占技记尚〗Y留住客戶包包括檢查客戶是是否滿意、向客戶表示示感謝、與客戶建立立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個方面面的技巧。。通過電話的的方式開展展服務必須須掌握基本本的服務技技巧，注意意電話服務務時的通話話禁忌，做做好電話服服務記錄。?？蛻舴占技记尚〗Y通過培訓，，在諸多客客戶關系管管理概念解解釋中把握握客戶關系系管理的定定義，理解解客戶關系系管理組織織的三個級級別和客戶戶關系管理理的相關技技術；掌握握客戶關系系管理的內內容和客戶戶關系管理理系統(tǒng)的構構建和實施施；充分認認識客戶關關系管理作作為一種企企業(yè)戰(zhàn)略管管理理念的的重要意義義。客戶關系管管理目標客戶關系管管理理念示示意圖一、全面認認識客戶關關系管理1、客戶關關系管理（（CRM））的概念（1）CRM的概念念CRM是一一種以客戶戶為中心的的經(jīng)營策略略。CRM就是是企業(yè)用來來識別、挑選選、攻取(爭奪)、、發(fā)展和保保持客戶的整個個商業(yè)過程程。CRM就是是在正確的時間間使用正確確的信息為正確的客戶戶提供正確確的服務。。CRM主要要聚集在改改善與銷售售、營銷、、服務領域域客戶關系系有關的商商業(yè)流程。。CRM是一一種企業(yè)客客戶戰(zhàn)略、、一種經(jīng)營營哲學。GartnerGroup給出的一一個較為完完整的定義義：客戶關關系管理是是使企業(yè)能夠全全方位理解解并認識客客戶，同客戶建立立最好的交交流關系，并能夠幫助助企業(yè)從客客戶身上獲獲取最大價價值的管理理方法和技技術手段的的結合。CRM是營營銷理論的的進一步拓拓展和升華華。運營型CRM、分析析型CRM和協(xié)作型型CRM應應用系統(tǒng)。。①運營型。。也稱為“前前臺”，例例如營銷、、銷售，與與客戶直接接發(fā)生接觸觸。②分析型。。也稱為“后后臺”，用用來分析發(fā)發(fā)生在“前前臺”的客客戶活動，，目的是““把有用的的信息轉化化成潛在客客戶”③協(xié)作型。。用來實現(xiàn)多多種客戶交交流渠道的的集成和協(xié)協(xié)同工作，，以保證企企業(yè)和客戶戶都能得以以共同協(xié)作作來完成某某種任務或或解決某個個問題。2、客戶關關系管理的的內容（1）客戶戶識別與管管理1）客戶信信息資料的的收集。該該項工作主主要是收集、整理理和分析誰是企業(yè)的的客戶、客客戶的基本類型、、需求特征征和購買行行為，并在此基基礎上分析析客戶差異異對企業(yè)利利潤的影響響等問題。。2）客戶信信息分析。?？蛻粜畔⑾⒎治霾荒苣軆H僅停留留在對客戶戶信息的數(shù)數(shù)據(jù)分析上上，更重要要的是對客客戶的態(tài)度、能力力、信用、、關系的評價。3）信息交交流與反饋饋管理：①信息交流流。這里指指的是一種種雙向的信息息交流，主要功能能是實現(xiàn)雙雙方的互相相聯(lián)系、互互相影響。。②客戶反饋饋管理?？涂蛻舴答伖芄芾韺τ诤夂饬科髽I(yè)承承諾目標實實現(xiàn)的程度度，及時發(fā)現(xiàn)客客戶服務中中的問題等方面具有有重要作用用。2、客戶關關系管理的的內容（2）市場行為為管理①營銷管理。。（營銷方式式方法的管管理）②銷售管理。。（銷售項目目及團購的的管理）③響應管理。。（相應上級級領導任務務的管理））④電子商務。。（網(wǎng)絡傳媒媒的口碑及及網(wǎng)絡產品品銷售管理理）⑤競爭對手管管理。（競爭對手手的活動、、價格、及及優(yōu)惠團購購管理）（3）伙伴關系系管理伙伴關系管管理包括三三個層面，，即銷售商商伙伴關系系管理，合合作伙伴關關系管理和和業(yè)務外包包管理。（4）信息管理信息暢通與與共享是供供應鏈一體體化良性運運行的保證證，同樣也也是客戶關關系管理的的保障。3、客戶關關系管理給給企業(yè)帶來來的利益良好有效的的客戶關系系管理將給給企業(yè)帶來來可衡量的的顯著效益益?？蛻魸M意率率至少增加加了5%。。上述利益是是基于以下下現(xiàn)象測量量得出的：：（1）為客客戶花更多多的時間（2）追求求客戶數(shù)量量提高（3）與客客戶接觸的的時間增多多（4）客戶戶服務增加加3、客戶關關系管理給給企業(yè)帶來來的利益（5）與客客戶聯(lián)系增增強（6）月收收入增加（7）總體體業(yè)績提高高（8）企業(yè)業(yè)出現(xiàn)頻率率提高（9）顧顧客滿意意程度提提高（10））企業(yè)內內部交流流增多（11））結算率率提高（12））“結束束”時間間減少二、客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的構建建和實施施1、客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)構建的的基礎（1）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫是客客戶關系系管理系系統(tǒng)的信信息心臟臟，是客客戶信息息集成和和企業(yè)借借以決策策和快速速反應的的依據(jù)。。客戶關系系管理是是建立在在業(yè)務流流程簡潔潔化、職職能分工工明確化化、生產產運作協(xié)協(xié)同化、、客戶需需求快速速反應化化的基礎礎上的，，而業(yè)務務流程的的要求是是將官僚僚模式的的“縱向向一體化化”轉化化為“供供應鏈一一體化””。在設計數(shù)據(jù)建模型時時，要重重點解決決好如下下問題：：1）客戶戶類型。。2）客戶戶界定。。3）客戶戶的級別別。4）處理理好四種種關系：：①與家長長的關系系②與學生生的關系系；③學生與課程的的關系④與家長長學生滿滿意度的的關系通常的數(shù)據(jù)信息息建立包包含：1)進行客戶戶細分。。2)進行客戶戶保留。。3)進行目標標營銷。。4)進行欺詐詐檢測。。5)進行關聯(lián)聯(lián)分析。?？蛻舴談占记膳c與客戶關關系管理理培訓總總結客戶是企企業(yè)最重重要的資資源?？蛻絷P關系管理理（CRM）是是使企業(yè)業(yè)能夠全全方位理理解并認認識客戶戶，同客客戶建立立最好的的交流關關系，并并能夠幫幫助企業(yè)業(yè)從客戶戶身上獲獲取最大價值值的管理理方法。按照CRM的的經(jīng)營理理念，企企業(yè)應制制定CRM戰(zhàn)略略，進行行業(yè)務流流程再造造，從而而增強客客戶滿意意度，培育忠誠誠客戶，，達到實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營效效益最大大化的目目標?？蛻絷P系系管理的的基礎是是識別客戶戶并建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，重點是構構建客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)，利用現(xiàn)現(xiàn)代管理理技術和和工具，，保證適時時的客戶戶交流，處理好好“人、、流程、、技術””三者的的關系宜興市環(huán)環(huán)球教育育人事部部編寫2014年2月月9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:4006:34:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:34:40上午午06:34:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:34:4006:34:4031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:34:40上上午午6:34上上午午06:34:4012月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:34:4006:34:40December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:34:40上上午06:34:4012月-221