市場營銷第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理

旅行社經(jīng)營管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第九章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述

第二節(jié)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂

第三節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念

1.外聯(lián)部的概念

2.外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置

二、外聯(lián)部的工作特點(diǎn)

1.綜合性

(1)市場部分包括市場調(diào)研和預(yù)測、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、對外報(bào)價(jià)、廣告宣傳等工作。

(2)銷售部分包括業(yè)務(wù)洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書和意向書、對外報(bào)價(jià)和財(cái)務(wù)核價(jià)等工作。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)計(jì)劃部分包括訂票訂房業(yè)務(wù)、各地旅行社聯(lián)絡(luò)工作和電訊打字等工作。

2.復(fù)雜性

(1)旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員的判斷失誤，增加了業(yè)務(wù)操作難度。第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(2)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)。這是一個(gè)經(jīng)常性的問題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產(chǎn)品受時(shí)間和空間的影響比較大，特別是由于我國旅游業(yè)起步較晚，交通運(yùn)輸業(yè)較為落后，經(jīng)常會發(fā)生不可預(yù)測的事件，使得旅行社的工作不能按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，從而波及旅行社外聯(lián)人員對產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的把握。

(3)旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使得外聯(lián)人員的工作受到干擾。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述3.超前性(1)為銷售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場的需求，收集信息，對市場進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測，根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的對策。

(2)要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷對路的旅游產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷。

(3)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃預(yù)報(bào)和落實(shí)工作。

4.時(shí)效性

5.經(jīng)濟(jì)性第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(1)價(jià)格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。

(2)報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

(4)簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述三、外聯(lián)人員的崗位職責(zé)

1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外聯(lián)部的工作。

(2)組織擬訂、報(bào)批并實(shí)施本企業(yè)市場開拓、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳促銷和產(chǎn)品銷售計(jì)劃。

(3)組織制定企業(yè)銷售渠道策略，組織人員對國內(nèi)外客戶進(jìn)行考察、選擇與管理；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談、簽訂業(yè)務(wù)合同，開展業(yè)務(wù)合作。

(4)確定本部門的經(jīng)營管理方式，編制崗位職責(zé)。

(5)負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的控制。

(6)及時(shí)反饋信息。

第一節(jié)外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述2.外聯(lián)工作人員的崗位職責(zé)(1)提供信息外聯(lián)人員要做好旅游市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營決策。

(2)設(shè)計(jì)產(chǎn)品外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場的特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。第一一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)概概述述(3)銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品外外聯(lián)聯(lián)人人員員最最重重要要的的職職責(zé)責(zé)就就是是與與旅旅游游客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽洽談?wù)劊?，簽簽訂訂旅旅游游合合同同，，同同時(shí)時(shí)，，還還要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)承承辦辦國國內(nèi)內(nèi)外外旅旅游游團(tuán)團(tuán)體體或或旅旅游游中中間間商商的的委委托托代代辦辦業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，并并且且積積極極參參加加旅旅游游展展銷銷、、促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，做做好好對對外外旅旅游游宣宣傳傳工工作作，，樹樹立立良良好好形形象象，，招招徠徠更更多多的的客客源源。。1)詳詳細(xì)細(xì)了了解解旅旅行行社社的的營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃。。2)對對旅旅行行社社的的各各種種宣宣傳傳資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備充充分分，，能能夠夠草草擬擬銷銷售售文文件件，，向向客客戶戶推推銷銷旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品。。3)清清楚楚客客戶戶的的確確認(rèn)認(rèn)，，對對團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的預(yù)預(yù)訂訂及及旅旅行行社社的的銷銷售售預(yù)預(yù)訂訂信信用用政政策策均均有有詳詳細(xì)細(xì)了了解解。。第一一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)概概述述4)能能對對產(chǎn)產(chǎn)品品現(xiàn)現(xiàn)狀狀及及潛潛在在客客戶戶的的信信息息準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握，，隨隨時(shí)時(shí)可可進(jìn)進(jìn)行行專專項(xiàng)項(xiàng)調(diào)調(diào)研研。。5)完完成成訪訪問問報(bào)報(bào)告告、、銷銷售售進(jìn)進(jìn)展展報(bào)報(bào)告告，，且且就就有有關(guān)關(guān)問問題題作作出出解解釋釋和和分分析析。。6)使使用用現(xiàn)現(xiàn)代代銷銷售售電電子子系系統(tǒng)統(tǒng)及及檔檔案案系系統(tǒng)統(tǒng)。。7)對對外外聯(lián)聯(lián)部部在在旅旅行行社社損損益益表表中中的的收收入入與與支支出出項(xiàng)項(xiàng)目目所所起起的的直直接接作作用用作作出出分分析析和和解解釋釋。。第一一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)概概述述四、、外外聯(lián)聯(lián)人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求1.外外聯(lián)聯(lián)部部經(jīng)經(jīng)理理的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求(1)政政治治思思想想和和職職業(yè)業(yè)道道德德要要擁擁護(hù)護(hù)黨黨和和國國家家的的方方針針政政策策，，有有一一定定的的政政策策水水平平；；有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的事事業(yè)業(yè)心心；；要要遵遵紀(jì)紀(jì)守守法法，，廉廉潔潔奉奉公公；；要要重重合合同同，，守守信信用用，，維維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)；；顧顧全全大大局局，，團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)協(xié)作作，，熱熱心心服服務(wù)務(wù)，，講講求求效效率率。。第一一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)概概述述(2)知知識識儲儲備備掌掌握握市市場場學(xué)學(xué)原原理理和和旅旅行行社社市市場場銷銷售售管管理理的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)知知識識；；掌掌握握主主要要客客源源市市場場和和我我國國主主要要旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本知知識識；；了了解解國國際際金金融融、、公公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系、、心心理理學(xué)學(xué)、、價(jià)價(jià)格格、、外外匯匯管管理理、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、財(cái)財(cái)會會、、禮禮儀儀禮禮節(jié)節(jié)等等相相關(guān)關(guān)知知識識；；掌掌握握國國內(nèi)內(nèi)外外同同行行的的發(fā)發(fā)展展動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)和和計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)管管理理及及使使用用知知識識；；掌掌握握有有關(guān)關(guān)旅旅游游政政策策與與法法規(guī)規(guī)，，熟熟悉悉經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)合合同同法法、、反反不不正正當(dāng)當(dāng)競競爭爭法法、、消消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益益保保護(hù)護(hù)法法等等法法規(guī)規(guī)條條文文。。(3)工工作作能能力力外外聯(lián)聯(lián)部部經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)具具有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的工工作作能能力力，，主主要要表表現(xiàn)現(xiàn)在在以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面。。1)分分析析判判斷斷能能力力。。第一一節(jié)節(jié)外外聯(lián)聯(lián)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)概概述述2)開拓創(chuàng)新新能力。3)組織協(xié)調(diào)調(diào)和社會活動(dòng)動(dòng)能力。4)業(yè)務(wù)實(shí)施施能力。5)語言文字字表述和外語語能力。(4)良好的的形象氣質(zhì)外外聯(lián)部經(jīng)經(jīng)理在開展內(nèi)內(nèi)部管理工作作和推銷旅游游產(chǎn)品時(shí)，也也在推銷著自自己，推銷著著旅行社的形形象。他通過過適度的舉止止、端莊的儀儀表、從容的的態(tài)度，表現(xiàn)現(xiàn)出良好的素素質(zhì)與修養(yǎng)，，以贏得下屬屬的尊重和消消費(fèi)者的信任任，從而達(dá)到到推銷旅游產(chǎn)產(chǎn)品的目的。。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷、、經(jīng)歷、職稱稱、培訓(xùn)與身身體素質(zhì)一一般要求具具有大專學(xué)歷歷或同等學(xué)力力水平；從事事旅游接待和和銷售工作五五年以上；經(jīng)經(jīng)過了本崗位位資格培訓(xùn)，，已取得《崗崗位資格培訓(xùn)訓(xùn)證書》；身身體健康，精精力充沛。2.外聯(lián)工作作人員的素質(zhì)質(zhì)要求(1)政治思思想和職業(yè)道道德遵紀(jì)紀(jì)守法，具有有良好的道德德品質(zhì)；有進(jìn)進(jìn)取心、不怕怕困難、敬崗崗愛業(yè)。由于于外聯(lián)工作人人員的一言一一行都代表著著企業(yè)形象，，因此，外聯(lián)聯(lián)人員應(yīng)具有有忠實(shí)于企業(yè)業(yè)，忠實(shí)于每每一位旅游者者的品質(zhì)。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(2)知識水水平外聯(lián)聯(lián)工作人員必必須有旺盛的的求知欲，牢牢固掌握外聯(lián)聯(lián)銷售知識。。他們必須掌掌握的知識包包括文化知識識、市場知識識、企業(yè)知識識、用戶知識識。外聯(lián)工作作人員必須具具有將這些知知識嫻熟地運(yùn)運(yùn)用到推銷工工作中的能力力，成為任何何問題都問不不倒的“萬事事通”。他們們應(yīng)具有旅游游市場和銷售售等業(yè)務(wù)知識識和政策法規(guī)規(guī)知識，對企企業(yè)和工作忠忠心耿耿。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(3)工作能能力外聯(lián)聯(lián)工作人員應(yīng)應(yīng)具備較強(qiáng)的的創(chuàng)造能力、、社會能力、、應(yīng)變能力、、語言表達(dá)能能力。只有這這樣，外聯(lián)工工作人員在推推銷工作中才才能及時(shí)地解解決各種復(fù)雜雜的問題，面面對困難游刃刃有余。外聯(lián)聯(lián)工作人員應(yīng)應(yīng)該機(jī)敏干練練、善于對外外聯(lián)系，有良良好的溝通能能力和交際能能力，善于收收集和分析情情報(bào)。(4)良好的的氣質(zhì)與修養(yǎng)養(yǎng)外聯(lián)工工作人員在推推銷旅游產(chǎn)品品時(shí)，也在推推銷著自己，，推銷著旅行行社的形象。。他通過適度度的舉止、端端莊的儀表、、從容的態(tài)度度，表現(xiàn)出良良好的素質(zhì)與與修養(yǎng)，以取取得消費(fèi)者的的信任，從而而達(dá)到推銷旅旅游產(chǎn)品的目目的。第一節(jié)外外聯(lián)部業(yè)務(wù)概概述(5)學(xué)歷、、經(jīng)歷、職稱稱、培訓(xùn)與身身體素質(zhì)一一般應(yīng)具有有大專學(xué)歷或或同等學(xué)力水水平；從事旅旅游接待和銷銷售工作兩年年以上；具有有初級以上專專業(yè)技術(shù)職稱稱；經(jīng)過本崗崗位資格培訓(xùn)訓(xùn)；身體健康康，精力充沛沛。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂一、旅行社外外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談?wù)勑问?.信函洽談?wù)?.電話洽談?wù)?.現(xiàn)場洽談?wù)劧⒙眯猩缤馔饴?lián)業(yè)務(wù)洽談?wù)劶记?.外聯(lián)洽談?wù)劀?zhǔn)備(1)了解旅旅行社了了解本旅行社社的情況，是是外聯(lián)人員進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談?wù)剳?yīng)掌握的最最基本的知識識，這樣便于于在洽談時(shí)宣宣傳旅行社，，提升企業(yè)知知名度。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂(2)了解旅旅行社產(chǎn)品了了解旅行行社產(chǎn)品的特特色及其所能能給客戶帶來來的利益；出出團(tuán)期限，旅旅行社產(chǎn)品的的價(jià)格，售后后服務(wù)；本旅旅行社提供的的產(chǎn)品與競爭爭對手旅行社社產(chǎn)品的優(yōu)缺缺點(diǎn)比較。只只有充分了解解旅行社產(chǎn)品品，才能流暢暢地介紹，并并獲得客戶信信任。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂(3)熟悉客客戶外聯(lián)聯(lián)人員在與客客戶洽談之前前，一定要對對客戶的學(xué)歷歷、經(jīng)歷、年年齡、個(gè)性、、收入、興趣趣、專長、家家庭狀況、交交友關(guān)系、家家族背景等有有較為全面的的了解，這才才能稱得上是是“熟悉”。。熟悉了客戶戶的情況，見見到客戶時(shí)就就像見到多年年老友，不但但不會感到生生疏、緊張，，反而會感覺覺親切，而當(dāng)當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)外外聯(lián)人員對他他的情況非常常了解時(shí)，就就能直接感覺覺到外聯(lián)人員員個(gè)人以及整整個(gè)旅行社對對他的重視，，因而會樂于于與外聯(lián)人員員洽談，形成成良好的洽談?wù)劮諊@得得雙贏的結(jié)果果。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂(4)掌握銷銷售技巧外外聯(lián)人員應(yīng)應(yīng)掌握推銷的的理論、方法法、技巧。外外聯(lián)人員不僅僅應(yīng)當(dāng)了解旅旅游知識、旅旅游市場知識識、世界時(shí)事事知識、旅游游休閑知識等等，還應(yīng)掌握握有關(guān)的銷售售技巧，這樣樣才能有效地地為客戶提供供實(shí)用的信息息，從而達(dá)到到推動(dòng)銷售的的目的。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂(5)了解競競爭對手了了解競爭對對手的目的是是為了找出客客戶對于本旅旅行社和其他他旅行社的認(rèn)認(rèn)知差異，以以便取長補(bǔ)短短?？蛻裘媾R臨多種選擇，，再加上旅行行社產(chǎn)品的不不可試用性，，造成了客戶戶一定程度的的風(fēng)險(xiǎn)感。雖雖然外聯(lián)人員員在介紹旅行行社、推銷旅旅游產(chǎn)品時(shí)，，會著重展現(xiàn)現(xiàn)旅行社和產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢，，但是客戶很很可能會關(guān)注注旅行社和產(chǎn)產(chǎn)品比較弱的的方面，這時(shí)時(shí)就需要在洽洽談時(shí)客觀地地分析自身產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，提出在未未來發(fā)展中將將作出的改進(jìn)進(jìn)，并且強(qiáng)調(diào)調(diào)這些改進(jìn)是是吸收競爭對對手的優(yōu)點(diǎn)而而作出的。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談與合合同簽訂(6)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)資料的的準(zhǔn)備主要指指準(zhǔn)備旅行社社產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)介紹方面的的資料，同時(shí)時(shí)，也不可忽忽略準(zhǔn)備彰顯顯外聯(lián)人員自自身能力的有有力證明材料料。前者主要要包括旅游景景點(diǎn)圖片、照照片、折頁，，各種觀光統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料、圖圖表、幻燈片片、VCD、、廣告宣傳資資料等；后者者可以是旅行行社優(yōu)良從業(yè)業(yè)人員(領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、導(dǎo)游)或或者優(yōu)秀旅行行社的證明書書，以及客戶戶的表揚(yáng)信等等，這些資料料都可以用來來證明旅行社社的服務(wù)質(zhì)量量優(yōu)秀。除此此之外，還應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備好洽談?wù)剷r(shí)會用到的的相應(yīng)用具，，如簽字筆、、筆記本、名名片等。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂2.訪訪問客客戶(1)事前前預(yù)約約尋尋找找好對對應(yīng)的的客戶戶以后后，就就應(yīng)該該與其其進(jìn)行行直接接交流流。正正式訪訪問之之前，，外聯(lián)聯(lián)人員員應(yīng)該該事前前預(yù)約約，這這樣做做容易易見到到有決決定權(quán)權(quán)的人人，也也表示示出對對客戶戶的禮禮貌與與尊重重，幫幫助客客戶節(jié)節(jié)省寶寶貴的的時(shí)間間，給給客戶戶留下下良好好的印印象，，有利利于進(jìn)進(jìn)一步步洽談?wù)劇?2)正式式拜訪訪1)問問好。。2)介介紹產(chǎn)產(chǎn)品。。3)結(jié)結(jié)束訪訪問。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂3.正正式業(yè)業(yè)務(wù)談?wù)勁?1)選擇擇好洽洽談的的時(shí)間間、地地點(diǎn)洽洽談的的時(shí)間間、地地點(diǎn)的的選擇擇對洽洽談效效果有有很大大影響響。在在時(shí)間間上應(yīng)應(yīng)避開開身心心處于于低潮潮的時(shí)時(shí)候，，如中中午或或下午午下班班前，，在連連續(xù)緊緊張工工作之之后人人們的的思緒緒比較較凌亂亂；或或在休休息日日后的的第一一天早早上，，人們們在心心理上上可能能仍未未進(jìn)入入工作作狀態(tài)態(tài)；或或在下下午4點(diǎn)到到6點(diǎn)點(diǎn)，此此時(shí)人人一天天的疲疲勞在在生理理上、、心理理上已已達(dá)到到頂峰峰，心心情極極為焦焦躁疲疲憊。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂(2)要有有自信信洽洽談?wù)劜粌H僅是實(shí)實(shí)力的的較量量，同同時(shí)也也是心心理的的抗衡衡，自自信是是洽談?wù)劤晒Φ年P(guān)關(guān)鍵因因素。。外聯(lián)聯(lián)人員員在業(yè)業(yè)務(wù)洽洽談中中首先先應(yīng)有有自信信，給給客戶戶以可可信賴賴的感感覺，，冷靜靜地控控制自自己，，分析析形勢勢，把把握時(shí)時(shí)機(jī)，，善于于應(yīng)用用各種種談判判技巧巧以達(dá)達(dá)到目目的。。(3)認(rèn)真真觀察察分析析要要積積極傾傾聽對對方的的發(fā)言言，做做到主主動(dòng)耐耐心、、察言言觀色色，并并能注注意細(xì)細(xì)節(jié)，，及時(shí)時(shí)反饋饋。充充分理理解對對方的的要求求和意意愿，，并有有針對對性地地給予予答復(fù)復(fù)。只只有善善于傾傾聽和和思考考，才才能捕捕捉到到有益益的信信息，，抓住住對方方的要要領(lǐng)，，正確確得出出觀察察分析析結(jié)論論，掌掌握主主動(dòng)權(quán)權(quán)。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂(4)學(xué)會會等待待與沉沉默洽洽談中中等待待與沉沉默也也是不不可缺缺少的的。隨隨著洽洽談的的深入入，對對方的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、風(fēng)風(fēng)格等等都會會逐漸漸明晰晰，外外聯(lián)人人員可可有針針對性性地適適當(dāng)調(diào)調(diào)整洽洽談策策略。。而在在一定定的場場合，，等待待與沉沉默也也是洽洽談中中心理理抗衡衡的一一種表表現(xiàn)，，當(dāng)對對方承承受不不住時(shí)時(shí)就會會妥協(xié)協(xié)。當(dāng)當(dāng)然也也可以以運(yùn)用用一定定的技技巧和和禮儀儀，主主動(dòng)打打破僵僵局，，掌握握談判判的主主動(dòng)權(quán)權(quán)。(5)機(jī)智智和風(fēng)風(fēng)度在在洽談?wù)勚?，，要時(shí)時(shí)刻注注意冷冷靜地地控制制自己己的情情緒，，尤其其要避避免出出現(xiàn)憤憤怒或或指責(zé)責(zé)等行行為，，機(jī)智智、冷冷靜、、風(fēng)趣趣、不不失風(fēng)風(fēng)度永永遠(yuǎn)是是談判判制勝勝的法法寶。。小資料料第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂(1)餐費(fèi)費(fèi)是是指指旅行行社為為消費(fèi)費(fèi)者提提供的的早餐餐及正正餐(中、、晚餐餐)的的費(fèi)用用。(2)房費(fèi)費(fèi)一一般般是指指雙人人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房的的房費(fèi)費(fèi)。(3)交通通費(fèi)一一般是是指城城市到到景區(qū)區(qū)、城城市內(nèi)內(nèi)外的的交通通費(fèi)用用，包包括乘乘坐火火車、、飛機(jī)機(jī)、輪輪船、、游船船、長長途巴巴士等等的費(fèi)費(fèi)用。。(4)附加加費(fèi)主主要包包括景景點(diǎn)超超公里里費(fèi)、、特殊殊門票票費(fèi)、、游江江游湖湖費(fèi)、、機(jī)場場稅、、保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)、、特殊殊項(xiàng)目目服務(wù)務(wù)費(fèi)等等。(5)綜合合服務(wù)務(wù)費(fèi)主主要包包括訂訂車(船、、機(jī))票服服務(wù)費(fèi)費(fèi)、導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)費(fèi)費(fèi)、出出境團(tuán)團(tuán)隊(duì)按按日收收取的的小費(fèi)費(fèi)等開開支。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂4.達(dá)達(dá)成交交易5.編編制接接團(tuán)計(jì)計(jì)劃三、旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)函電電洽談?wù)勌幚砝?.外外聯(lián)函函電的的類型型(1)電話話電電話話是最最有效效、最最迅速速的一一種洽洽談工工具，，也是是旅行行社外外聯(lián)人人員與與客戶戶聯(lián)系系最常常用、、最廣廣泛的的方式式。然然而由由于電電話聯(lián)聯(lián)系無無法留留下書書面憑憑證，，所談?wù)剝?nèi)容容容易易發(fā)生生漏記記、錯(cuò)錯(cuò)記，，引起起不必必要的的麻煩煩，因因此，，電話話只能能作為為一般般業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系系和口口頭洽洽談之之用，，最后后達(dá)成成的協(xié)協(xié)議要要用傳傳真、、函件件或者者電傳傳等方方式確確認(rèn)。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂(2)傳真真?zhèn)鱾髡嬲媸且灰环N通通過傳傳真機(jī)機(jī)傳遞遞文字字圖像像的通通信方方式。。由于于傳真真能將將書面面文字字按原原貌展展示給給對方方，既既迅速速又方方便可可靠，，目前前已成成為旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)中使使用最最廣泛泛的通通信方方式，，也是是確認(rèn)認(rèn)旅游游交易易協(xié)議議的主主要手手段。。傳真真件的的格式式，根根據(jù)文文件內(nèi)內(nèi)容的的不同同而不不同，，可以以用普普通書書信格格式，，也可可以用用旅行行社專專用的的傳真真格式式。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂(3)電子子郵件件當(dāng)當(dāng)今今信息息業(yè)高高速發(fā)發(fā)展，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信信和旅旅游業(yè)業(yè)的結(jié)結(jié)合越越來越越緊密密。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通通信與與電話話和傳傳真相相比，，具有有更強(qiáng)強(qiáng)的時(shí)時(shí)效性性和更更低的的價(jià)格格，因因此，，在旅旅行社社外聯(lián)聯(lián)函電電中的的應(yīng)用用也更更加普普遍。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信信還具具有許許多獨(dú)獨(dú)特的的優(yōu)勢勢，比比如通通過電電子郵郵件或或騰訊訊QQ等網(wǎng)網(wǎng)上聊聊天工工具與與客戶戶進(jìn)行行一對對一的的溝通通，更更有針針對性性，也也更具具有親親和力力。2.外外聯(lián)函函電的的處理理方法法(1)了解解函電電內(nèi)容容1)函函電由由何地地發(fā)來來，客客戶名名稱是是什么么，發(fā)發(fā)函電電者是是誰？？2)發(fā)發(fā)函電電的日日期是是哪天天？第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂3)函函電的的具體體內(nèi)容容是什什么？？(2)辦理理根根據(jù)據(jù)函電電內(nèi)容容必須須及時(shí)時(shí)進(jìn)行行處理理。下下面分分類說說明辦辦理的的步驟驟。1)詢詢價(jià)函函電的的辦理理主要要有以以下幾幾個(gè)步步驟。。①排排：按按照函函電中中提出出的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、線路路、檔檔次以以及其其他特特殊要要求排排出旅旅游日日程表表。②算算：計(jì)計(jì)算綜綜合服服務(wù)費(fèi)費(fèi)、交交通費(fèi)費(fèi)、附附加費(fèi)費(fèi)等。。③報(bào)報(bào)：將將旅游游日程程表及及每位位旅游游者購購買該該產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)格報(bào)報(bào)給客客戶。。第二節(jié)節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)勁c合合同簽簽訂④填填：得得到確確認(rèn)后后，根根據(jù)確確認(rèn)的的旅游游日程程表、、服務(wù)務(wù)等級級以及及旅游游者的的特殊殊要求求填寫寫接待待任務(wù)務(wù)通知知書，，并將將其交交給經(jīng)經(jīng)辦部部門，，以便便做好好接待待準(zhǔn)備備。2)零零星業(yè)業(yè)務(wù)委委托函函電辦辦理的的主要要步驟驟如下下。①算算：根根據(jù)委委托業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目函函電計(jì)計(jì)算出出委托托代辦辦費(fèi)用用。②報(bào)報(bào)：將將計(jì)算算出的的委托托代辦辦費(fèi)用用報(bào)給給委托托方，，讓其其確認(rèn)認(rèn)。③填填：得得到確確認(rèn)后后，根根據(jù)函函電內(nèi)內(nèi)容填填寫任任務(wù)通通知書書，一一式兩兩份，，一份份留存存?zhèn)洳椴?，一一份同同原件件一起起交給給經(jīng)辦辦部門門。④回復(fù)：：將經(jīng)辦的的情況及時(shí)時(shí)回復(fù)委托托方。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂3.函電存存檔方式(1)按客客戶建檔將將函電電按客戶名名稱建檔存存放，檔案案封面標(biāo)明明客戶名稱稱、地址及及通信號碼碼。這種方方法有利于于隨時(shí)掌握握各個(gè)客戶戶的情況。。(2)按旅旅游團(tuán)建檔檔將函函電按旅游游團(tuán)隊(duì)建檔檔存放。將將已報(bào)價(jià)或或已成團(tuán)的的團(tuán)隊(duì)發(fā)來來的函電按按團(tuán)隊(duì)名稱稱建檔，檔檔案封面標(biāo)標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名名稱、編號號以及月份份。這種做做法有利于于外聯(lián)及時(shí)時(shí)安排各團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃。。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂(3)按確確認(rèn)與否建建檔將將所有函電電按“已確確認(rèn)”和““未確認(rèn)””分別存檔檔，檔案封封面標(biāo)明““已確認(rèn)””或“未確確認(rèn)”。這這種做法有有利于外聯(lián)聯(lián)人員把握握與客戶的的聯(lián)絡(luò)程度度。①按日期期編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)的的順序注明明收件或發(fā)發(fā)件的日期期及時(shí)間。。書寫收件件日期和時(shí)時(shí)間用一種種顏色的筆筆，書寫發(fā)發(fā)件日期和和時(shí)間用另另一種顏色色的筆，以以便區(qū)分。。書寫完畢畢后，將同同一日期、、時(shí)間的收收發(fā)件釘在在一起存檔檔。第二節(jié)業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)勁c合同簽簽訂②按序號號編排。在在每次收發(fā)發(fā)的函電右右下角按函函電收發(fā)順順序注明編編號，如收收1、收2或發(fā)1、、發(fā)2。收收件、發(fā)件件的編號書書寫用不同同的顏色，，以便區(qū)分分。書寫完完畢后，將將同一序號號的收、發(fā)發(fā)件釘在一一起存檔。。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理一、旅行社社客戶關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)涵二、旅行社社客戶關(guān)系系管理的模模式1.旅行社社客戶關(guān)系系管理的運(yùn)運(yùn)行流程(1)準(zhǔn)備備階段準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段是旅行社社客戶價(jià)值值鏈運(yùn)行的的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)節(jié)，工作包包括客戶分分析、市場場細(xì)分、確確定目標(biāo)市市場以及有有針對性的的宣傳促銷銷。旅行社社必須基于于已有的客客戶展開分分析，根據(jù)據(jù)旅游者為為旅行社帶帶來的價(jià)值值將市場細(xì)細(xì)分為有價(jià)價(jià)值的客戶戶、成長性性的客戶、、需要淘汰汰的客戶，，根據(jù)不同同的旅游者者類型決定定投入到不不同客戶身身上的成本本。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)客戶戶旅游過程程管理階段段客戶戶旅游過程程管理階段段是旅行社社客戶關(guān)系系管理價(jià)值值鏈中最關(guān)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。旅行社社只有在旅旅游者的旅旅游過程中中為其提供供滿意的服服務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)旅游者的的體驗(yàn)，才才能留住客客戶，創(chuàng)造造企業(yè)價(jià)值值。離開了了客戶旅游游過程管理理，準(zhǔn)備階階段和后續(xù)續(xù)階段的工工作都是空空談。旅行行社在客戶戶旅游過程程管理中必必須做到以以下幾個(gè)方方面。1)個(gè)性化化。2)人情化化。3)標(biāo)準(zhǔn)化化。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(3)后續(xù)續(xù)階段客客戶關(guān)系系管理的真真正目標(biāo)是是客戶的長長期忠誠，，而不是一一次性的交交易。旅行行社的客戶戶關(guān)系管理理必須有一一個(gè)延伸的的階段，以以進(jìn)一步鞏鞏固客戶關(guān)關(guān)系，恢復(fù)復(fù)出現(xiàn)危機(jī)機(jī)的客戶關(guān)關(guān)系。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理2.旅行社社客戶關(guān)系系管理的途途徑(1)大型型旅行社其其優(yōu)勢勢在于較為為完善的銷銷售網(wǎng)絡(luò)和和良好的信信譽(yù)，并且且和大量上上游產(chǎn)品的的提供者有有著密切的的聯(lián)系。結(jié)結(jié)合這種類類型旅行社社的特點(diǎn)將將CRM導(dǎo)導(dǎo)入時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意充分分發(fā)揮其資資金和信息息及專業(yè)優(yōu)優(yōu)勢，利用用互聯(lián)網(wǎng)和和CRM系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫，根據(jù)據(jù)已經(jīng)較為為穩(wěn)定的客客戶群的需需求，為其其提供大量量的信息，，同時(shí)提供供專業(yè)的咨咨詢，為旅旅游者提供供一對一的的在線服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)中型型旅行社對對于規(guī)規(guī)模中等的的旅行社，，由于資金金不占優(yōu)勢勢，沒有經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力購購買大型的的CRM系系統(tǒng)，在技技術(shù)上不能能一步到位位，但是可可以充分利利用網(wǎng)絡(luò)的的便利性和和自身組織織的特點(diǎn)，，走橫向聯(lián)聯(lián)合的引導(dǎo)導(dǎo)型模式。。中型旅行行社沒有足足夠的實(shí)力力滿足所有有旅游者的的不同需求求，但是可可以將其細(xì)細(xì)分市場鎖鎖定，通過過為特定的的旅游者提提供充足的的信息和專專業(yè)的服務(wù)務(wù)，同時(shí)聯(lián)聯(lián)合不同地地區(qū)的旅行行社、景區(qū)區(qū)、交通服服務(wù)企業(yè)，，為這部分分有類似特特征但個(gè)體體需求又有有差別的旅旅游者提供供一對一的的專業(yè)服務(wù)務(wù)。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(3)小型型旅行社由由于小小型旅行社社的資金和和規(guī)模都有有限，因而而必須要把把有限的資資源充分利利用起來，，發(fā)揮自己己特有的競競爭優(yōu)勢，，即“船小小好調(diào)頭””。推行CRM首先先從觀念層層次開始，，在整個(gè)旅旅行社內(nèi)部部樹立“客客戶至上””的經(jīng)營理理念，通過過組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的重組和和業(yè)務(wù)流程程的改造，，使整個(gè)旅旅行社的組組織機(jī)構(gòu)扁扁平化，旅旅行社內(nèi)部部部門之間間的協(xié)作更更為直接、、方便。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理3.中間商商客戶關(guān)系系管理(1)建立立客戶檔案案加強(qiáng)強(qiáng)與客戶的的聯(lián)系和合合作是外聯(lián)聯(lián)客戶計(jì)劃劃操作的重重要內(nèi)容，，只有建立立完整的客客戶檔案，，才能提高高客戶計(jì)劃劃操作在市市場開拓和和營銷上的的效率。隨隨時(shí)了解客客戶的歷史史和現(xiàn)狀，，通過綜合合、分析、、比較來了了解問題、、預(yù)測未來來，探索擴(kuò)擴(kuò)大合作的的可能性，，并對不同同的客戶確確定不同的的對策。例例如，對公公共客戶應(yīng)應(yīng)有公共客客戶的策略略；對大客客戶應(yīng)有特特殊的條件件和優(yōu)惠；；對一些小小客戶，如如認(rèn)為有發(fā)發(fā)展前途，，可加以重重點(diǎn)培養(yǎng)。。1)按行業(yè)業(yè)建立客戶戶檔案。2)按順序序排列客戶戶檔案。3)建立VIP客戶戶檔案。第三節(jié)旅旅行社客客戶關(guān)系管管理(2)及時(shí)時(shí)溝通信息息及時(shí)時(shí)向客戶提提供信息和和與客戶保保持聯(lián)系，，包括本社社的新產(chǎn)品品與報(bào)價(jià)、、各相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格變動(dòng)以及及本社的情情況變動(dòng)等等。其次是是向客戶了了解其他方方面的信息息，如對方方的客源情情況、市場場需求、市市場價(jià)格變變動(dòng)等。做做好雙方的的信息交流流，從旅行行社來說，，可圍繞新新開放的游游覽區(qū)域、、新增加的的特殊項(xiàng)目目、新的服服務(wù)設(shè)施、、新的交通通情況(特特別是飛機(jī)機(jī)航班、鐵鐵路車次的的改變)等等及時(shí)向客客戶通報(bào)。。對于并非非緊急的信信息，可以以用郵寄的的方式傳遞遞，以降低低經(jīng)營成本本；對于有有極高價(jià)值值的信息，，如價(jià)格的的變化及交交通的變化化等，可采采用傳真、、電子郵件件的形式。。第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理(3)客客戶的維維持、鞏鞏固和發(fā)發(fā)展客客戶的的發(fā)現(xiàn)、、選擇和和培養(yǎng)都都不是容容易的事事情，需需要外聯(lián)聯(lián)部的經(jīng)經(jīng)理和人人員的用用心工作作和依靠靠客戶工工作計(jì)劃劃來完成成。同樣樣，客戶戶的維持持、鞏固固和發(fā)展展，更需需要有客客戶計(jì)劃劃的實(shí)施施來保證證，才能能使旅行行社獲得得固定的的客源。。對客戶戶關(guān)系的的維持、、鞏固和和發(fā)展，，可采用用多種計(jì)計(jì)劃管理理策略。。1)客戶戶分級制制度策略略。2)維持持客戶策策略。3)重要要客戶的的培育策策略。第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理①增加加客戶的的財(cái)務(wù)利利潤。對對某些忠忠誠的客客戶，支支付相同同的價(jià)格格可享受受更好的的產(chǎn)品。。最通常常的做法法是對經(jīng)經(jīng)常性的的客戶或或大量購購買的客客戶給予予優(yōu)惠性性獎(jiǎng)勵(lì)，，包括累累計(jì)優(yōu)惠惠和數(shù)量量優(yōu)惠。。這類做做法可以以建立起起客戶對對本社及及產(chǎn)品的的偏好。。但是競競爭對手手同樣也也會以此此方法爭爭奪客戶戶，所以以，應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)用增增加公關(guān)關(guān)銷售和和增加客客戶良好好印象的的方法強(qiáng)強(qiáng)化自己己的競爭爭優(yōu)勢。。第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理②增加加客戶良良好印象象的方法法。通過過了解客客戶的需需求，提提供專門門化和個(gè)個(gè)性化的的產(chǎn)品與與服務(wù)，，以此建建立與客客戶的良良好關(guān)系系。例如如，由專專門的外外聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理對對某些客客戶進(jìn)行行定期聯(lián)聯(lián)系，詳詳細(xì)了解解他們的的各種需需求信息息，熟悉悉他們的的名字與與個(gè)人喜喜好等，，并有針針對性地地保持與與之良好好的關(guān)系系。第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理③與客客戶建立立穩(wěn)定的的聯(lián)系。。例如，，免收部部分費(fèi)用用、免費(fèi)費(fèi)提供通通信設(shè)備備、建立立聯(lián)系機(jī)機(jī)構(gòu)與客客戶進(jìn)行行長期而而穩(wěn)定的的溝通等等，從實(shí)實(shí)體上加加強(qiáng)與客客戶的關(guān)關(guān)系。這這種方式式適用于于公司、、機(jī)構(gòu)等等自組團(tuán)團(tuán)體市場場。很多多旅行社社通過與與大公司司和政府府部門等等建立固固定聯(lián)系系，使自自己成為為大公司司旅行業(yè)業(yè)務(wù)的代代理，這這是非常常成功的的做法。。第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理(4)積積極處理理客戶投投訴客客戶在在旅游活活動(dòng)中認(rèn)認(rèn)為自己己的合法法權(quán)益受受到損害害時(shí)，往往往會采采取行動(dòng)動(dòng)來保護(hù)護(hù)自己的的利益，，以求獲獲得物質(zhì)質(zhì)上和精精神上的的補(bǔ)償。。這種行行為通常常表現(xiàn)為為投訴。。對于客客戶投訴訴，是不不能忽視視的。很很多回頭頭客都是是在投訴訴中得到到滿意的的答復(fù)之之后才成成為忠誠誠的顧客客的。1)顯性性投訴的的處理方方法。2)隱性性投訴的的處理方方法。三、旅行行社客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的管理理1.客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的內(nèi)容容2.客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的整理理第三節(jié)旅旅行行社客戶戶關(guān)系管管理3.客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的維護(hù)護(hù)(1)每每天的客客戶交易易資料。。(2)每每天對客客戶展開開促銷的的要點(diǎn)。。(3)從從不同資資料來源源得知的的資料。。經(jīng)過這這樣處理理的資料料，供旅旅行社營營銷人員員掌握正正確的情情況，以以利于工工作的順順利進(jìn)行行。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。08:23:5708:23:5708:2312/31/20228:23:57AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2208:23:5708:23Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。08:23:5708:23:5708:23Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2208:23:5708:23:57December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20228:23:58上上午午08:23:5812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:23上上午午12月月-2208:23December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/318:23:5808:23:5831