投訴處理客戶關(guān)系管理回訪員基礎(chǔ)知識(shí)

江淮瑞風(fēng)經(jīng)銷商信息跟蹤員（回訪員）培訓(xùn)

1995年2000年2005年雷神咨詢?cè)谥袊?guó)的客戶同學(xué)認(rèn)識(shí)及分組課堂注意事項(xiàng)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課；為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙；手機(jī)不會(huì)為您的培訓(xùn)帶來任何幫助因此請(qǐng)不要讓它們發(fā)出任何聲音；電話能力提升Welcome目錄電話禮儀與素質(zhì)要求電話技巧接聽電話呼出電話電話溝通與抗拒處理電話回訪現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶3月8日回店做了10000公里的保養(yǎng)，換了機(jī)油和機(jī)油濾清器，并進(jìn)行了免費(fèi)檢測(cè)，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，但在電話回訪中，車主抱怨上次保養(yǎng)中有人動(dòng)了他的收音機(jī)頻道而沒有復(fù)位；電話通話5分鐘；客戶與回訪員由2位同學(xué)扮演；客戶到課堂外，可以自由發(fā)揮；各小組注意找出回訪員電話中存在的問題；“禮”敬意的通稱儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物“儀”法準(zhǔn)度則典表范率形程式序容風(fēng)貌度禮物什么是禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。3.

禮儀的本質(zhì)-易之思之：不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，為對(duì)方提供方便中國(guó)是禮儀之邦什么是禮儀在鈴響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)接起起；標(biāo)準(zhǔn)電電話用用語;準(zhǔn)備好好記錄錄工具具；確認(rèn)記記錄重重要事事項(xiàng)。。接聽電電話的的四個(gè)個(gè)基本本原則則問候；；了解客客戶需需求；；解答客客戶關(guān)關(guān)心的的問題題；留下客客戶聯(lián)聯(lián)系方方式；；邀約來來公司司；告之聯(lián)聯(lián)系方方式；；致謝；；完善信信息表表。步驟認(rèn)真作作好記記錄；；使用禮禮貌語語言；；講話簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、、明了了；注意聽聽取重重要信信息；；講話語語速不不宜過過快；；等對(duì)方方放下下電話話后再再輕輕輕放回回電話話機(jī)。。注意事事項(xiàng)接聽電電話的的步驟驟和注注意事事項(xiàng)呼出電電話應(yīng)該注注重哪哪些細(xì)細(xì)節(jié)聆聽；；表達(dá)；；列出電電話清清單；；微笑；；禮貌；；描述電電話客客戶會(huì)會(huì)有哪哪些情情況比比較難難對(duì)付付？沒沒時(shí)間間很很多電電話騷騷擾，，對(duì)不不熟悉悉的電電話不不接心心存存抱怨怨又不不想投投訴覺覺得得回訪訪對(duì)自自己無無益處處。。。。。。。。。電話溝溝通與與抗拒拒處理理客戶的的行為為類型型主導(dǎo)型型分析型型社交型型抱怨處處理正確認(rèn)認(rèn)識(shí)顧顧客抱抱怨掌握如如何處處理顧顧客抱抱怨學(xué)會(huì)如如何讓讓抱怨怨過的的顧客客再回回來預(yù)防顧顧客抱抱怨的的產(chǎn)生生課程目目的一、什什么是是抱怨怨二、客客戶抱抱怨與與行為為分析析三、如如何處處理客客戶抱抱怨四、抱抱怨原原因分分析課程內(nèi)內(nèi)容什么是是抱怨怨？WHAT表象：：即客客戶對(duì)對(duì)商品品或服服務(wù)的的不滿滿與責(zé)責(zé)難本質(zhì)：：客戶戶對(duì)企企業(yè)信信賴度度與期期待度度的體體現(xiàn)也也就是是企業(yè)業(yè)弱點(diǎn)點(diǎn)所在在討論：：顧客服服務(wù)過過程中中出現(xiàn)現(xiàn)顧客客抱怨怨是好好事，，還是是壞事事？Good?Bad?雙贏抱怨信心機(jī)會(huì)忠誠(chéng)合作顧客賣方顧客雙方抱怨能能給我我們帶帶來什什么？？不去抱抱怨9%再再回來來抱怨沒沒有解解決19%再再回來來抱怨有有解決決54%再回回來抱怨很很快解解決82%再再回來來以下是是指單單次消消費(fèi)超超過800元人人民幣幣的案案例調(diào)調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)：：不滿意意顧客客的反反應(yīng)客戶抱抱怨與與行為為分析析Why?為什么么不滿滿的顧顧客不不直接接抱怨怨？不知道道——如如何去去投訴訴不知道道——向向誰投投訴不值得得——花花費(fèi)時(shí)時(shí)間和和精力力沒信心心——認(rèn)認(rèn)為公公司不不會(huì)有有反應(yīng)應(yīng)沒膽量量——怕怕受到到打擊擊報(bào)復(fù)復(fù)沒勇氣氣——不不愿與與必須須承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)誤誤的員員工打打交道道解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。如何處處理顧顧客抱抱怨抱怨處處理禁禁止法法則立刻與與客戶戶擺道道理急于得得出結(jié)結(jié)論一味的的道歉歉告訴客客戶：：“這這是常常有的的事””言行不不一，，缺乏乏誠(chéng)意意吹毛求求疵，，責(zé)難難客戶戶表情——微笑——交談或或傾聽聽——?jiǎng)幼鳌哟Пг诡欘櫩偷牡恼婷鎽B(tài)度度自然放放松自然親親切放松有有自我我控制制保持眼眼神交交流明確抱抱怨所所在認(rèn)同并并中立立化提供解解決方方案StepStepStep處理抱抱怨的的三步步曲跟蹤確認(rèn)感謝客戶解釋將采取的行動(dòng)表示歉意確認(rèn)抱怨內(nèi)容認(rèn)真傾聽并表達(dá)同情123456處理抱抱怨的的程序序抱怨處處理十十大法法寶1、、先處處理顧顧客心心情，，再處處理事事情2、及及時(shí)時(shí)回應(yīng)應(yīng)：你讓顧顧客等等得越越久，，他們們就會(huì)會(huì)越生生氣。。3、、如果果可能能，請(qǐng)請(qǐng)顧客客到一一個(gè)較較安靜靜的場(chǎng)場(chǎng)所：這可以以讓你你和顧顧客都都擺脫脫在公公共場(chǎng)場(chǎng)合的的尷尬尬局面面4、不不要要挑戰(zhàn)戰(zhàn)顧客客：自己承承擔(dān)責(zé)責(zé)任，，但對(duì)對(duì)現(xiàn)實(shí)實(shí)中不不在你你的職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)，超超越權(quán)權(quán)限的的事情情，不不可答答應(yīng)；；若無無法及及時(shí)允允諾，，須告告知何何時(shí)可可以回回復(fù)客客戶。。5、、不要要試圖圖在爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)中中獲勝勝：你的目目標(biāo)是是要達(dá)達(dá)到顧顧客滿滿意。。6、、讓顧顧客發(fā)發(fā)泄不不滿情情緒：一旦顧顧客怒怒氣消消失后后，他他們會(huì)會(huì)回到到聆聽聽的狀狀態(tài)。。7、、尋求求某些些共識(shí)識(shí)：告訴顧顧客你你對(duì)他他們的的不滿滿表示示同意意8、讓讓顧客客了解解事情情的進(jìn)進(jìn)展：：如果解解決問問題需需要一一段時(shí)時(shí)間，，就要要與顧顧客保保持聯(lián)聯(lián)系以以使他他們不不會(huì)感感到被被人忘忘記了了。9、、強(qiáng)調(diào)調(diào)你可可以做做些什什么：顧客客不會(huì)會(huì)有興興趣聽聽你不不能做做什么么10、、將將規(guī)則則和政政策作作為利利益來來陳述述：如果你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況況正好好適用用于一一項(xiàng)公公司規(guī)規(guī)則或或政策策，就就要將將此作作為一一項(xiàng)利利益來來敘述述。請(qǐng)記住住:沒有一一次交交易的的顧客客只有終終生的的顧客客！四、投投訴原原因分分析2006年年一季季度汽汽車服服務(wù)調(diào)調(diào)查資資料投訴總總量構(gòu)構(gòu)成2006年年一季季度汽汽車投投訴調(diào)調(diào)查資資料投訴次次數(shù)構(gòu)構(gòu)成2006年年一季季度汽汽車服服務(wù)調(diào)調(diào)查資資料投訴質(zhì)質(zhì)量問問題主要品品牌汽汽車生生產(chǎn)廠廠家質(zhì)質(zhì)量投投訴問問題汽車質(zhì)質(zhì)量問問題給給用戶戶帶來來五類類影響響汽車用用戶投投訴要要求構(gòu)構(gòu)成汽車服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問問題投投訴構(gòu)構(gòu)成客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）目錄錄J.D.Power介紹紹客戶檔檔案管管理管理內(nèi)內(nèi)容的的演進(jìn)進(jìn)動(dòng)態(tài)分分類管管理客戶分分析客戶檔檔案管管理流流程客戶關(guān)關(guān)系的的維系系客戶關(guān)關(guān)系維維系方方法客戶關(guān)關(guān)懷技技巧簡(jiǎn)簡(jiǎn)介J.D.Power就是是其創(chuàng)創(chuàng)始人人名字字J.D.DavePower的一一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱，，在他他的家家鄉(xiāng)美美國(guó)，，人們們常常常稱他他為““質(zhì)量量先生生”1953年年，戴戴維大大學(xué)畢畢業(yè)，，工作作了4年后后到賓賓州大大學(xué)沃沃頓金金融學(xué)學(xué)院學(xué)學(xué)習(xí)并并取得得了MBA學(xué)位位。之之后他他分別別在福福特和和通用用兩大大汽車車公司司任過過職。。美國(guó)企企業(yè)的的經(jīng)理理人習(xí)習(xí)慣于于讓各各種調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告適適應(yīng)自自己的的需要要，否否則他他們就就要求求反復(fù)復(fù)調(diào)整整調(diào)查查報(bào)告告，直直到最最終結(jié)結(jié)果與與他們們所期期望的的結(jié)果果一致致。戴維認(rèn)認(rèn)為，，針對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的調(diào)調(diào)查研研究，，不僅僅對(duì)企企業(yè)認(rèn)認(rèn)識(shí)問問題具具有重重要性性，而而且對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)解決決問題題具有有相應(yīng)應(yīng)的指指導(dǎo)性性。在這種種信念念的指指導(dǎo)下下，1968年年，戴戴維創(chuàng)創(chuàng)辦了了自己己的公公司，，專業(yè)業(yè)從事事調(diào)查查研究究工作作。J.D.Power測(cè)試試項(xiàng)目目（續(xù)續(xù)）自自2001年開開始獨(dú)獨(dú)立開開展年年度CSI調(diào)查查，以以衡量量顧客客對(duì)中中國(guó)市市場(chǎng)授授權(quán)銷銷售店店提供供的保保養(yǎng)和和維修修服務(wù)務(wù)的滿滿意度度。該該調(diào)查查基本本上包包括了了所有有在中中國(guó)銷銷售的的新乘乘用車車制造造商。。指數(shù)數(shù)分是是基于于顧客客在七七個(gè)方方面的的感受受，這這些因因子都都有權(quán)權(quán)重以以反映映什么么對(duì)中中國(guó)駕駕車者者最為為重要要。它它們按按重要要性排排序分分別為為：?jiǎn)枂栴}經(jīng)經(jīng)歷、、使用用者便便利的的服務(wù)務(wù)、服服務(wù)后后交車車、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)在場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)歷歷、服服務(wù)顧顧問以以及服服務(wù)啟啟動(dòng)。。CSI指指數(shù)的的總分分為1000分分。CSI分?jǐn)?shù)數(shù)越高高，表表明顧顧客對(duì)對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)和維維修服服務(wù)越越滿意意。售后市場(chǎng)滿意度調(diào)查（CSI）J.D.Power測(cè)試試項(xiàng)目目（續(xù)續(xù)）自自2000年開開始獨(dú)獨(dú)立開開展年年度SSI調(diào)查查，以以衡量量在中中國(guó)市市場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買新新車方方面的的顧客客滿意意度水水平。。該指指數(shù)基基于顧顧客在在6個(gè)個(gè)方面面的感感受，，按重重要性性排序序分別別為：：交車車過程程，銷銷售人人員，，銷售售店設(shè)設(shè)施，，交車車時(shí)間間，交交易條條件，，以及及書面面文件件。SSI總分分為1000分分。分分?jǐn)?shù)越越高，，表面面能夠夠?qū)︿N銷售過過程的的滿意意度越越高。。汽車銷售滿意度(SSI)過去現(xiàn)在在關(guān)注價(jià)格和和車輛輛的信息息簡(jiǎn)單報(bào)報(bào)價(jià)維修記記錄購(gòu)車的的記錄錄顧客的的基本本信息息-姓姓名、、地址址、電電話……關(guān)注顧客的感覺和信息（（增加））關(guān)懷記錄錄、訪問問記錄投訴記錄錄、招攬攬記錄問詢記錄錄、預(yù)約約記錄顧客的特特性背景景信息-購(gòu)買買意愿、、動(dòng)機(jī)-購(gòu)買買行為顧客管理理信息的的核心顧客檔案案內(nèi)容的的演進(jìn)分組研討討在平日，，顧客客管理工作需注意那些些要點(diǎn)?實(shí)際做好顧客客管理工作的對(duì)象顧客是是?提示：充分的研研究理解解顧客管管理工作作內(nèi)容及重重要性明確認(rèn)識(shí)識(shí)顧客管管理工作作的對(duì)象顧客檔案案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理顧客檔案案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理顧客信息息的分類類管理固定的顧顧客信息息，采用用穩(wěn)態(tài)管管理方式式。變動(dòng)的信信息，采采用動(dòng)態(tài)態(tài)管理，，是要非非常用心心的部分分。固定的信信息和穩(wěn)穩(wěn)態(tài)管理理車主信息息：姓名/性性別/身身份證號(hào)號(hào)/職業(yè)業(yè)/生日日每項(xiàng)項(xiàng)單列家庭住址址/家址址郵編/工作地地點(diǎn)/工工作地點(diǎn)點(diǎn)郵編手機(jī)/家家庭電話話/辦公公電話/E-MAIL/傳真真車輛信息息：車牌號(hào)/VIN/車身身顏色/車型/首次購(gòu)購(gòu)車日期期首次來廠廠日期/首次來來廠里程程顧客檔案案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理顧客檔案案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理固定的信信息和穩(wěn)穩(wěn)態(tài)管理理穩(wěn)態(tài)管理理，注意意變動(dòng)：：重要的是是原始信信息的提提供銷售部應(yīng)應(yīng)該建立立和提供供完全的的固定信信息售后部定定期從銷銷售部獲獲取信息息并及時(shí)時(shí)修正對(duì)于非本本司銷售售車輛，，首次即即建立完完全信息息

（首首次顧客客信息登登記表））注意更新新萬一有有變動(dòng)的的信息（（方法?）用途：顧客分析析以鎖定定市場(chǎng)目目標(biāo)個(gè)性化關(guān)關(guān)懷的依依據(jù)（車車主生日日/車輛輛生日））市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的聯(lián)系系方式變動(dòng)的信信息和動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理變動(dòng)的顧顧客信息息：車輛基本本信息行使里程程分類/完成該該里程的的時(shí)間間間隔消費(fèi)累計(jì)計(jì)接受的銷銷售和服服務(wù)類型型首保/保保養(yǎng)/索索賠/小小修/大大修/保保險(xiǎn)維修修/鈑噴噴自費(fèi)/裝飾/零件外外購(gòu)/救救援/保保險(xiǎn)續(xù)保保/代辦辦年檢……忠誠(chéng)度類類別會(huì)員級(jí)別別更新（（依據(jù)忠忠誠(chéng)度級(jí)級(jí)別和消消費(fèi)累計(jì)計(jì)）顧客檔案案的動(dòng)態(tài)態(tài)管理變動(dòng)的信信息和動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理忠誠(chéng)度類別：：以保養(yǎng)尤其是是首保后保養(yǎng)養(yǎng)是否來廠為為判斷忠誠(chéng)度度依據(jù)每次保養(yǎng)都來來的間隔一次保養(yǎng)養(yǎng)未來的間隔二次未來來的間隔三次和四四次未來的四次以上未來來的顧客檔案的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理顧客檔案的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理變動(dòng)的信息和和動(dòng)態(tài)管理會(huì)員卡制度和和優(yōu)惠：根據(jù)顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度和消費(fèi)累累計(jì)，提供相相應(yīng)會(huì)員卡銀卡（9折））會(huì)員卡（9.5折）對(duì)于累計(jì)消費(fèi)費(fèi)超過某金額額的顧客基于消費(fèi)金額額的，公司核核算出合理的的限定根據(jù)忠誠(chéng)度的的改變，更新新顧客會(huì)員卡卡級(jí)別顧客檔案的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理變動(dòng)的信息和和動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理：每日顧客存檔檔工單，由客客服專員統(tǒng)一一收集和存檔檔動(dòng)態(tài)管理的責(zé)責(zé)任人為客服服專員須將動(dòng)態(tài)變化化通知SA案例研討當(dāng)顧客不愿意意告知時(shí)如何何策略地獲取取或補(bǔ)充顧客客個(gè)人信息?穩(wěn)態(tài)管理主要要負(fù)責(zé)人?顧客檔案的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理顧客關(guān)系的維維系的步驟和和要點(diǎn)顧客關(guān)系維系系工作的影響顧客滿意度提升顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)形象的的價(jià)值擴(kuò)大獲利顧客關(guān)系工作作的要點(diǎn)銷售和服務(wù)意意識(shí)的養(yǎng)成制度建立顧客關(guān)系維護(hù)護(hù)支持銷售和和服務(wù)活動(dòng)滿意度調(diào)查分分析抱怨投訴處理理顧客關(guān)系的維維系的步驟和和要點(diǎn)顧客關(guān)系的維維系的步驟和和要點(diǎn)顧客關(guān)系維系系的步驟問候顧客確定顧客需求求決定正確措施施方案提供良好的售服體驗(yàn)進(jìn)行高質(zhì)量的的交付回訪顧客關(guān)系的維維系的步驟和和要點(diǎn)步驟過程中落落實(shí)的要點(diǎn)良好的初次認(rèn)認(rèn)識(shí)和溝通，，好的開端使顧客放松鼓勵(lì)顧客交談?wù)?，自己學(xué)會(huì)會(huì)傾聽向顧客表明你你能夠幫助他他們解決問題題使顧客感到受受尊重，但也也應(yīng)該是相互互尊重顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)懷顧客信息產(chǎn)生商機(jī)顧客活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)顧客追蹤分析顧客投訴顧客信息的運(yùn)運(yùn)用對(duì)顧客信息資資源充分的研研究和實(shí)踐，，就是達(dá)到對(duì)對(duì)顧客信息資資源最有效的的使用。顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)顧客銷售和服服務(wù)工作的演演進(jìn)消極的狹義的邊陲部門處理顧客訴怨怨，及問詢銷售和服務(wù)，，尋人寄物利潤(rùn)成本本負(fù)擔(dān)積極的廣義的公司的核心部部門處理顧客滿意意整體的系統(tǒng)統(tǒng)利潤(rùn)創(chuàng)造利潤(rùn)潤(rùn)傳統(tǒng)先進(jìn)顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)懷（全員、全程程）的體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)施的的配備員工素質(zhì)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求（選選用、培訓(xùn)、、考核、激勵(lì)勵(lì)等）公開必要信息息，消除疑慮慮和不信任機(jī)構(gòu)與流程的的專業(yè)化顧客投訴的處處理顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)當(dāng)當(dāng)天的關(guān)懷貫穿于作業(yè)流流程的顧客關(guān)關(guān)懷首次進(jìn)店的接接待與溝通售價(jià)透明與按按時(shí)交車售出后的3D&7D回訪訪首次進(jìn)廠時(shí)的的特殊關(guān)懷預(yù)約承諾的實(shí)實(shí)現(xiàn)接車流程中的的顧客關(guān)懷技技巧對(duì)于等待中的的顧客如何對(duì)待顧客客到維修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)觀摩的要求求開單預(yù)算和結(jié)結(jié)算解釋的落落實(shí)保證維修效率率和質(zhì)量是關(guān)關(guān)懷顧客的根根本加項(xiàng)維修的合合理操作單據(jù)傳遞中的的顧客關(guān)懷車輛的清潔交車流程中的的關(guān)懷技巧零件無庫(kù)存時(shí)時(shí)的關(guān)懷顧客簽字的取取得交通安排和建建議顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客關(guān)懷（規(guī)規(guī)劃）主動(dòng)預(yù)約的實(shí)實(shí)現(xiàn)車輛生日祝賀賀和相關(guān)提醒醒車主生日祝賀賀主要節(jié)日祝賀賀一年內(nèi)主要的的幾次服務(wù)推推廣車主活動(dòng)/車車主課堂俱樂部和會(huì)員員卡顧客關(guān)懷（實(shí)實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化關(guān)懷對(duì)車輛按日期期的追蹤和關(guān)關(guān)懷5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S顧客明細(xì)逾15天未回廠修后3日7日顧客關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會(huì)員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期顧客關(guān)懷懷，規(guī)劃和實(shí)實(shí)現(xiàn)（顧客關(guān)懷懷一覽）快速服務(wù)服務(wù)可靠性免費(fèi)服務(wù)熟練技工位置方便此處購(gòu)車索賠推薦銷售和服務(wù)人員/銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間方便價(jià)格好方便程度柱形：對(duì)CSI分值的影響圓點(diǎn)：選擇該因素的顧客比例時(shí)間因素顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)心的主主要問題顧客關(guān)懷技巧巧和實(shí)現(xiàn)(附)2006銷銷售服務(wù)店顧顧客活動(dòng)策劃舉例1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月比你更關(guān)心你–銷售和服務(wù)的便利性、專業(yè)度新年拜年全車檢測(cè)金秋之旅心臟呵護(hù)陽光假日用戶替代車銷售和服務(wù)、到府銷售和服務(wù)等（待定）菜單式快速保養(yǎng)大用戶活動(dòng)VIP顧客活動(dòng)系列免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)特色差異銷售和服務(wù)活動(dòng)回家探訪套餐式銷售和服務(wù)經(jīng)銷商信息跟跟蹤員

基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)目錄1、汽車構(gòu)造造及簡(jiǎn)單工作作原理2、常見故障障分析3、零件知識(shí)識(shí)基本構(gòu)造及簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工作原理理汽車的基本構(gòu)構(gòu)造

汽車車一般由發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)、底盤、、車身和電氣氣設(shè)備等四個(gè)個(gè)基本部分組組成。汽汽車發(fā)動(dòng)機(jī)：：發(fā)動(dòng)機(jī)是汽汽車的動(dòng)力裝裝置。由機(jī)體體，曲柄連桿桿機(jī)構(gòu)，配氣氣機(jī)構(gòu)，冷卻卻系，潤(rùn)滑系系，燃料系和和點(diǎn)火系(柴柴油機(jī)沒有點(diǎn)點(diǎn)火系)等組組成。按燃料料分發(fā)動(dòng)機(jī)有有汽油和柴油油發(fā)動(dòng)機(jī)兩種種；按工作方方式分有二沖沖程和四沖程程兩種，一般般發(fā)動(dòng)機(jī)為四四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)。

四沖沖程發(fā)動(dòng)機(jī)的的工作過程：：四沖程發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)是活塞往往復(fù)四個(gè)行程程完成一個(gè)工工作循環(huán)，包包括進(jìn)氣、壓壓縮、作功、、排氣四個(gè)過過程。四行程程柴油機(jī)和汽汽油機(jī)一樣經(jīng)經(jīng)歷進(jìn)氣、壓壓縮、作功、、排氣的過程程。但與汽油油機(jī)的不同之之處在于：汽汽油機(jī)是點(diǎn)燃燃，柴油機(jī)是是壓燃。冷卻系：一般般由水箱、水水泵、散熱器器、風(fēng)扇、節(jié)節(jié)溫器、水溫溫表和放水開開關(guān)組成。汽汽車發(fā)動(dòng)機(jī)采采用兩種冷卻卻方式，即空空氣冷卻和水水冷卻。一般般汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)多采用水冷冷卻。潤(rùn)潤(rùn)滑系：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系由由機(jī)油泵、集集濾器、機(jī)油油濾清器、油油道、限壓閥閥、機(jī)油表、、感壓塞及油油尺等組成。。

燃料系系：汽油機(jī)燃燃料系由汽油油箱、汽油表表、汽油管、、汽油濾清器器、汽油泵、、化油器、空空氣濾清器、、進(jìn)排氣歧管管等組成?；推鳎海菏菍⑵团c與空氣以一定定的比例混合合為一種霧化化氣體的裝置置，這種霧化化氣體叫可燃燃混合氣，及及時(shí)適量供入入氣缸。汽汽車的底盤盤：

傳動(dòng)動(dòng)系：主要是是由離合器、、變速器、萬萬向節(jié)、傳動(dòng)動(dòng)軸和驅(qū)動(dòng)橋橋等組成。基本構(gòu)造及簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工作原理理離合器：其作作用是使發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力與與傳動(dòng)裝置平平穩(wěn)地接合或或暫時(shí)地分離離，以便于駕駕駛員進(jìn)行汽汽車的起步、、停車、換檔檔等操作。變變速器：：由變速器殼殼、變速器蓋蓋、第一軸、、第二軸、中中間軸、倒檔檔軸、齒輪、、軸承、操縱縱機(jī)構(gòu)等機(jī)件件構(gòu)成，用于于汽車變速、、變輸出扭矩矩。

行駛駛系：由車架架、車橋、懸懸架和車輪等等部分組成。。它的基本功功用是支持全全車質(zhì)量并保保證汽車的行行駛。鋼鋼板彈簧與減減震器：鋼板板彈簧的作用用是使車架和和車身與車輪輪或車橋之間間保持彈性聯(lián)聯(lián)系。減震器器的作用是當(dāng)當(dāng)汽車受到震震動(dòng)沖擊時(shí)使使震動(dòng)得到緩緩和。減震器器與鋼板彈簧簧并聯(lián)使用。?；緲?gòu)造及簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工作原理理目錄1、汽車構(gòu)造造及簡(jiǎn)單工作作原理2、常見故障分析析3、零件知識(shí)識(shí)汽車故障的癥癥狀11、工作狀況況突變所所謂謂工作狀況突突變，系指汽汽車的工作狀狀況突然出現(xiàn)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象象，這是比較較常見的故障障癥狀。例如如：發(fā)動(dòng)機(jī)突突然熄火后再再啟動(dòng)困難，，甚至不能啟啟動(dòng)；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)在行駛中動(dòng)動(dòng)力突然降低低，行駛無力力；行駛中突突然制動(dòng)失靈靈或跑偏，甚甚至失效等。。這種故障的的癥狀明顯，，故容易察覺覺。汽車故障的癥癥狀22、異常響聲聲汽汽車在行行駛過程中出出現(xiàn)的非正常常聲響，是汽汽車故障的““報(bào)警器”。。在行駛中突突然發(fā)出異響響，作為駕駛駛?cè)藨?yīng)意識(shí)到到車子出了問問題，應(yīng)立即即停車檢查，，切不可讓車車輛“帶病作作業(yè)”。汽車故障的癥癥狀33、排氣煙色色不正常發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)在工作作過程中，正正常的燃燒生生成物主要成成分應(yīng)當(dāng)是二二氧化碳和少少量的水蒸汽汽。如果發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)燃燒不正正常，廢氣中中會(huì)摻有未完完全燃燒的炭炭微粒、碳?xì)錃浠衔?、一一氧化碳和大大量的水蒸汽汽。此外，還還有氮氧化合合物等，這時(shí)時(shí)尾氣的顏色色可能變黑、、變藍(lán)或變白白，也就是說說排氣煙色不不正常。對(duì)于于汽油機(jī)，正正常尾氣應(yīng)無無明顯的煙霧霧。但潤(rùn)滑油油上竄氣缸時(shí)時(shí)，尾氣呈藍(lán)藍(lán)色；燃燒不不完全時(shí)，尾尾氣呈黑色，，油中摻水時(shí)時(shí)，尾氣呈白白色。汽車故障的癥癥狀44、過熱高溫溫通通常出現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)、、變速器、驅(qū)驅(qū)動(dòng)橋主減速速器、差速器器及制動(dòng)器等等總成上。例例如，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)過熱，多為為冷卻系有問問題，是缺冷冷卻液或泵不不工作；變速速器和驅(qū)動(dòng)橋橋過熱，多為為缺潤(rùn)滑油所所致；制動(dòng)器器過熱，多為為制動(dòng)蹄片不不回位而引起起。以上現(xiàn)象象有時(shí)可以通通過儀表板警警示燈直接反反映出來，需需要駕駛?cè)笋{駕車時(shí)注意觀觀察，也可以以用手測(cè)試外外表溫度。汽車故障的癥癥狀55、滲漏滲滲漏是指汽車車發(fā)動(dòng)機(jī)的燃燃油、潤(rùn)滑油油（或齒輪油油）、制動(dòng)液液（或壓縮空空氣）以及動(dòng)動(dòng)力轉(zhuǎn)向系油油液等的滲漏漏現(xiàn)象。這也也是明顯的故故障癥狀，細(xì)細(xì)心觀察即可可發(fā)現(xiàn)。例如如壓縮空氣泄泄漏時(shí)，可以以明顯地聽到到漏氣的聲音音。汽車故障的癥癥狀66、燃油和潤(rùn)潤(rùn)滑消耗過量量燃燃油和潤(rùn)潤(rùn)滑油消耗過過量，表明汽汽車技術(shù)狀況況已惡化并已已產(chǎn)生了故障障。汽車故障的癥癥狀77、有特殊氣氣味汽汽車在在運(yùn)行中，如如有制動(dòng)拖滯滯、離合打滑滑等故障，會(huì)會(huì)散發(fā)出摩擦擦片的焦味；；發(fā)動(dòng)機(jī)過熱熱、潤(rùn)滑油竄竄缸燃燒時(shí)，，會(huì)發(fā)散發(fā)出出一種特殊的的氣味；電路路短路、搭鐵鐵導(dǎo)線燒毀時(shí)時(shí)也會(huì)有焦煳煳味。8、汽車外觀觀異常汽汽車車停放在平坦坦的場(chǎng)地上，，檢查外形狀狀況，如有橫橫向或縱向歪歪斜等現(xiàn)象，，即為外觀異異常。原因多多是車架、車車身、懸架、、輪胎等出現(xiàn)現(xiàn)故障，這樣樣就會(huì)引起行行駛時(shí)方向不不穩(wěn)、跑偏、、重心轉(zhuǎn)移和和車輪“吃胎胎”等故障。。汽車故障的癥癥狀8幾種故障的判判定方法一、發(fā)動(dòng)機(jī)不不能起動(dòng)汽汽車車在行駛過程程中，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)熄火并不能能再重新起動(dòng)動(dòng)的故障，應(yīng)應(yīng)按先電路、、后油路的原原則進(jìn)行檢查查。據(jù)250臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)故故障統(tǒng)計(jì)資料料表明，從發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)兩個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)和五個(gè)系系統(tǒng)的故障概概率來看，電電氣點(diǎn)火系統(tǒng)統(tǒng)故障率最高高，占總故障障數(shù)的47％％，供油系統(tǒng)統(tǒng)占18％，，其他居次之之位。1．若汽車行行駛中突然熄熄火，不能重重新起動(dòng)是電電氣點(diǎn)火系故故障所致，按按下列方法檢檢查：①首先先觀察電流表表指針在“O”不動(dòng)，按按電喇叭按鈕鈕不響，開燈燈不亮，起動(dòng)動(dòng)機(jī)不轉(zhuǎn)動(dòng)，，一般是低壓壓電路故障所所引起的。首首先檢查保險(xiǎn)險(xiǎn)盒是否跳開開，蓄電池各各樁頭連線是是否脫落或樁樁頭損壞；②②按電喇叭響響，燈亮，電電流表指針在在“3-5A”不作間歇歇擺動(dòng)，故障障也在低壓電電路。檢查點(diǎn)點(diǎn)火開關(guān)接觸觸工況，容電電器是否擊穿穿，點(diǎn)火開關(guān)關(guān)至電流表、、分電器、點(diǎn)點(diǎn)火線圈等的的連線是否牢牢靠或有搭鐵鐵之處；③在在低壓電路正正常后再查各各高壓導(dǎo)線有有否脫落松動(dòng)動(dòng)接觸不良，，并打開分電電器蓋，搖動(dòng)動(dòng)曲軸，觀察察分電器軸是是否轉(zhuǎn)動(dòng)，若若分電器軸不不轉(zhuǎn)動(dòng)，則為為凸輪軸正時(shí)時(shí)齒輪損壞，，特別是采用用膠木或尼龍龍正時(shí)齒輪的的發(fā)動(dòng)機(jī)易產(chǎn)產(chǎn)生此種故障障。幾種故障的的判定方法法12．若汽車車行駛中發(fā)發(fā)生嚴(yán)重缺缺火后熄火火，不能重重新起動(dòng)，，應(yīng)按電路路故障檢診診：①用手手觸摸點(diǎn)火火線圈有燙燙手感為點(diǎn)點(diǎn)火線圈被被擊穿短路路或斷路；；②容電器器被擊穿造造線短路漏漏電，失去去容電器的的應(yīng)有作用用；③分火火頭擊穿，，它的特點(diǎn)點(diǎn)是排氣管管出現(xiàn)“當(dāng)當(dāng)、當(dāng)”的的放炮響聲聲后熄火。。

3．若若汽車行駛駛中感到動(dòng)動(dòng)力不足，，拉阻風(fēng)門門拉鈕有好好轉(zhuǎn)后又緩緩慢熄火，，主要是供供油系統(tǒng)故故障所致。。應(yīng)檢查化化油器浮子子室是否有有油，汽油油泵工況，，汽油濾清清器是否堵堵塞，油箱箱內(nèi)是否有有油，柴油油機(jī)的噴油油泵連軸器器的鍵是否否折斷，輸輸油泵是否否損壞等。。幾種故障的的判定方法法14．若曲軸軸不能搖轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，機(jī)油存存量不足或或沒有機(jī)油油，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)溫度甚高高，有異響響后熄火，，一般是曲曲軸燒瓦抱抱軸，氣缸缸內(nèi)進(jìn)入異異物(如螺螺母墊片等等)使活塞塞卡死在向向上行程中中所致。這這種情況雖雖然是極個(gè)個(gè)別的，但但有時(shí)機(jī)油油突然外漏漏，行駛中中忽視觀察察機(jī)油壓力力表工況，，維護(hù)清洗洗化油器及及空氣濾清清器時(shí)由于于疏忽小螺螺釘類掉入入氣缸，就就可能產(chǎn)生生上述故障障。幾種故障的的判定方法法1二、傳動(dòng)系系故障致使使汽車不能能行駛在在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)工況下下，汽車不不能起步行行駛故障的的檢診原則則是：以變變速器為界界分段檢查查。

1．．變速器掛掛入任何檔檔位，傳動(dòng)動(dòng)軸都不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，表明明發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)動(dòng)力沒有輸輸出來，則則故障在離離合器，可可能是離合合器完全打打滑，從動(dòng)動(dòng)盤花鍵轂轂與鋼片鐵鐵鉚釘全被被切斷、從從動(dòng)盤摩擦擦片鋁鉚釘釘全被切斷斷脫落損壞壞等原因所所致。幾種故障的的判定方法法22．變速器器掛入某一一檔位，傳傳動(dòng)軸不能能轉(zhuǎn)動(dòng)，則則故障在變變速器本身身。掛入哪哪一檔位傳傳動(dòng)軸不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，應(yīng)檢檢查該檔的的變速叉是是否折斷，，導(dǎo)塊固定定螺釘是否否松脫。以以CAl09l型汽汽車為例，，除直接檔檔外其它檔檔位傳動(dòng)軸軸均不轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)，汽車不不能行駛，，則為變速速器中間軸軸常嚙合合齒輪半圓圓鍵折斷。。若1／2檔和倒檔檔傳動(dòng)軸不不轉(zhuǎn)動(dòng)且有有異響，則則為中間軸軸后軸承散散架，致使使中間軸下下落，與輸輸出軸嚙合合齒輪脫開開。若4／／5檔均不不能起步行行駛，則為為第二(輸輸出)軸五五檔齒輪軸軸頸折斷所所致。幾種故障的的判定方法法23．傳動(dòng)軸軸轉(zhuǎn)動(dòng)正常常，但汽車車不能行駛駛，其故障障在主減速速器、半軸軸、半軸套套管等部位位。遇此類類故障，可可用三角木木將前輪塞塞牢，將后后橋架起，，用手轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)一車輪，，傳動(dòng)軸控控制不轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)，若另一一車輪反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，則為主主減速器從從動(dòng)齒輪鉚鉚釘或螺栓栓全被切斷斷，若另一一車輪也不不轉(zhuǎn)動(dòng)，則則為半軸或或半軸套管管折斷，以以及輪轂軸軸承鎖緊螺螺母松脫退退出所致，，嚴(yán)重時(shí)后后車輪橫向向外移發(fā)生生“甩燒餅餅”事故。。幾種故障的的判定方法法2三、夏季停停車后不能能再起步行行駛這這種種故障在離離合器變速速器工況均均正常的情情況下發(fā)生生，這種故故障主要產(chǎn)產(chǎn)生在主減減速器，用用手摸主減減速器很燙燙手，當(dāng)卸卸開后蓋時(shí)時(shí)，殼內(nèi)沒沒有齒輪油油，齒輪等等零件因高高溫已燒成成紫藍(lán)色，，行星齒輪輪與十字軸軸頸燒結(jié)在在一起不能能轉(zhuǎn)動(dòng)，汽汽車起步兩兩后輪滾動(dòng)動(dòng)阻力不一一致，差速速器不能等等量分配扭扭矩，故汽汽車不能起起步行駛。。汽汽車停停車前，因因在山區(qū)上上坡高溫行行駛，于摩摩擦熱把齒齒輪油燒掉掉，齒輪與與軸、齒輪輪與齒輪一一直處于運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，，尚有微小小可轉(zhuǎn)動(dòng)的的間隙，當(dāng)當(dāng)停車溫度度降低，零零件收縮變變形粘附卡卡滯而不能能轉(zhuǎn)動(dòng)，致致使汽車不不能再起步步行駛是必必然的。幾種故障的的判定方法法3汽車故障簡(jiǎn)簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)8法(1)1.儀表預(yù)預(yù)測(cè):各種種儀表(電電流表、水水溫表、機(jī)機(jī)油壓力表表、氣壓表表等)指示示車輛有關(guān)關(guān)部門的工工作情況,如果指示示讀數(shù)異常常，說明車車輛有故障障。2.嗅嗅覺覺預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：駕駕車車村村，，如如果果嗅嗅到到個(gè)個(gè)正正常常氣氣味味（（過過濃濃的的汽汽油油味味，，焦焦糊糊味味等等）），，表表明明車車輛輛已已發(fā)發(fā)生生故故障障。。3.溫溫度度預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：中中途途停停車車檢檢查查，，可可觸觸摸摸制制動(dòng)動(dòng)鼓鼓、、后后橋橋殼殼、、變變速速器器外外殼殼等等，，如如其其溫溫度度使使手手無無法法忍忍受受，，表表明明存存在在故故障障。。4.性性能能預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：若若在在行行車車中中感感到到汽汽車車使使用用性性能能明明顯顯變變壞壞（（如如汽汽車車突突然然擺擺頭頭嚴(yán)嚴(yán)重重、、制制動(dòng)動(dòng)器器不不靈靈等等）），，說說明明有有了了故故障障。。5.耗耗油油預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：汽汽車車的的各各種種油油耗耗均均有有一一定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)范范圍圍，，如如果果出出現(xiàn)現(xiàn)油油耗耗量量明明顯顯增增加加，，表表明明隱隱存存故故障障。。6.聲聲響響預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：如如汽汽車車發(fā)發(fā)出出異異響響，，表表明明有有些些部部件件存存在在故故障障。。7.滲滲漏漏預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：如如果果車車輛輛某某些些部部件件的的密密封封性性能能變變壞壞，，出出現(xiàn)現(xiàn)漏漏水水、、漏漏油油、、漏漏電電等等現(xiàn)現(xiàn)象象，，表表明明車車有有故故障障。。8.間間隙隙預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)：：車車上上各各部部位位的的間間隙隙都都有有其其標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)數(shù)值值，，如如果果間間隙隙過過大大當(dāng)當(dāng)汽汽車車有有故故障障時(shí)時(shí)，，往往往往會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)反反常常現(xiàn)現(xiàn)象象。。汽車車故故障障簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)8法法(2)小問問題題別別大大修修1但并并不不是是所所有有的的““反反常?！薄爆F(xiàn)現(xiàn)象象都都意意味味著著有有故故障障，，其其中中有有一一些些是是我我們們的的““經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)主主義義””造造成成的的。。如如下下面面幾幾種種現(xiàn)現(xiàn)象象都都屬屬于于正正常常現(xiàn)現(xiàn)象象，，切切勿勿當(dāng)當(dāng)作作病病癥癥來來大大拆拆大大卸卸。。1.裝裝有有制制動(dòng)動(dòng)防防抱抱裝裝置置的的汽汽車車在在冰冰雪雪路路面面上上行行駛駛時(shí)時(shí)，，有有時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)制制動(dòng)動(dòng)警警告告燈燈點(diǎn)點(diǎn)亮亮的的情情況況，，這這說說明明汽汽車車出出現(xiàn)現(xiàn)了了打打滑滑現(xiàn)現(xiàn)象象，，而而制制動(dòng)動(dòng)防防抱抱裝裝置置在在起起作作用用，，并并非非是是故故障障。。2.新新機(jī)機(jī)或或大大修修后后的的發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)未未經(jīng)經(jīng)磨磨合合、、缸缸套套、、活活塞塞、、活活塞塞環(huán)環(huán)及及氣氣門門與與氣氣門門座座圈圈等等配配合合表表面面密密封封性性尚尚未未進(jìn)進(jìn)入入最最佳佳狀狀態(tài)態(tài)，，因因而而在在發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)工工作作的的初初期期會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)輕輕微微冒冒黑黑煙煙、、冒冒藍(lán)藍(lán)煙煙現(xiàn)現(xiàn)象象，，待待““磨磨合合””一一段段時(shí)時(shí)間間后后，，相相關(guān)關(guān)零零件件進(jìn)進(jìn)入入最最佳佳配配合合狀狀態(tài)態(tài)，，冒冒黑黑煙煙、、冒冒藍(lán)藍(lán)煙煙現(xiàn)現(xiàn)象象消消失失。。3.在在炎炎熱熱氣氣候候環(huán)環(huán)境境中中，，汽汽油油油油路路易易產(chǎn)產(chǎn)生生氣氣阻阻，，使使發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)起起動(dòng)動(dòng)困困難難或或運(yùn)運(yùn)行行中中自自行行熄熄火火。。待待汽汽油油溫溫度度下下降降后后，，會(huì)會(huì)恢恢復(fù)復(fù)正正常常。。4.現(xiàn)現(xiàn)代代微微型型汽汽車車和和轎轎車車在在新新車車投投入入使使用用后后，，有有時(shí)時(shí)前前輪輪制制動(dòng)動(dòng)器器不不制制動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)也也會(huì)會(huì)感感到到有有點(diǎn)點(diǎn)緊緊。。這這是是因因?yàn)闉楸P盤式式制制動(dòng)動(dòng)器器是是依依靠靠橡橡膠膠油油的的變變形形來來維維持持間間隙隙的的，，其其變變形形量量很很有有限限，，所所以以裝裝用用或或換換用用新新磨磨擦擦片片的的初初期期就就會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)制制動(dòng)動(dòng)盤盤發(fā)發(fā)熱熱現(xiàn)現(xiàn)象象。。當(dāng)當(dāng)使使用用一一段段時(shí)時(shí)間間后后，，間間隙隙會(huì)會(huì)逐逐漸漸趨趨于于正正常常，，不不要要急急于于檢檢修修。。5.載載貨貨汽汽車車后后軸軸負(fù)負(fù)荷荷大大，，一一般般制制動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)后后輪輪比比前前輪輪來來得得早早，，而而微微型型汽汽車車和和轎轎車車前前軸軸負(fù)負(fù)荷荷大大，，為為增增加加制制動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)汽汽車車的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性防防止止出出現(xiàn)現(xiàn)制制動(dòng)動(dòng)跑跑偏偏、、側(cè)側(cè)滑滑和和甩甩尾尾現(xiàn)現(xiàn)象象，，在在制制動(dòng)動(dòng)力力的的分分配配上上，，前前輪輪比比后后輪輪大大，，即即制制動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)前前輪輪比比后后輪輪來來得得快快且且好好。。此此時(shí)時(shí)不不要要誤誤以以為為后后輪輪制制動(dòng)動(dòng)不不靈靈而而亂亂調(diào)調(diào)整整。。6.發(fā)動(dòng)機(jī)起起動(dòng)后，電流流表指示充電電，不一會(huì)兒兒電流表指針針漸漸回到““0”位，這這說明蓄電池池中的電已充充足，并非說說明發(fā)電機(jī)不不發(fā)電。小問題別大修修2聲音判斷故障障1.撞擊聲：：一種較重的的金屬鐵器撞撞擊的響聲，，很可能是發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)固定架架因長(zhǎng)時(shí)間嚴(yán)嚴(yán)重磨損，當(dāng)當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)速度度變化時(shí)就會(huì)會(huì)發(fā)生撞擊。。但也有可能能是汽車的前前后懸架軸瓦瓦損壞，或者者是傳動(dòng)液過過低引起的。。2.輕敲聲：：聲音類似重重敲聲，但聲聲響要小。這這種聲音出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，駕駛員員要分析一下下是否使用了了劣質(zhì)汽油，，如果使用了了低質(zhì)油還可可出現(xiàn)爆鳴聲聲響。3.咔嗒聲：：可能是驅(qū)動(dòng)動(dòng)軸的萬向節(jié)節(jié)損壞了，也也可能是輪胎胎里的小石塊塊敲打輪胎或或風(fēng)扇葉片彎彎曲松動(dòng)造成成的。4.嘶嘶聲：：像氣球漏氣氣，大多是空空調(diào)或冷卻系系統(tǒng)有毛病。。如果是冷卻卻系統(tǒng)出現(xiàn)故故障，在車的的底部可以看看到液體。另另外輪胎大漏漏氣或發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)真空室漏氣氣也會(huì)出現(xiàn)這這種聲音。5.重敲聲：：像沉悶的敲敲門聲。這種種情況大多是是發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部部原因，很可可能是因?yàn)檐囓囕v老化所致致，軸承或發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)閥門損損害也可引起起。6.嘯鳴聲：：大多出現(xiàn)在在汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)?？赡苁秋L(fēng)風(fēng)扇傳動(dòng)帶松松動(dòng)或已磨損損。有時(shí)輪胎胎氣量不足，，也出現(xiàn)這種種聲音。7.嗡叫聲：：這種聲音像像蜜蜂發(fā)出的的聲音，它的的出現(xiàn)很可能能是某零部件件松動(dòng)，發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)底部的塑塑料或金屬部部件及空調(diào)或或壓縮機(jī)的固固定支架松動(dòng)動(dòng)最為常見。。8.轟鳴聲：：從車上發(fā)出出帶有一種““嗚汪……””的叫聲。很很可能是輪子子里、壓縮機(jī)機(jī)里或水泵里里的滾珠軸承承壞了，也很很可能是空調(diào)調(diào)或壓縮機(jī)出出現(xiàn)了故障。。9.變調(diào)聲：：主要是電機(jī)機(jī)老化發(fā)出的的不協(xié)調(diào)聲音音。10.尖叫聲聲：很刺耳，，通常剎車有有問題聲音判斷故障障看尾氣判定故故障1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)正正常工作時(shí)，，排放的尾氣氣應(yīng)該是無色色或者略帶點(diǎn)點(diǎn)白色的氣體體。如果您的汽車車尾氣呈現(xiàn)出出黑色、藍(lán)色色或濃白色，，您就該考慮慮是不是汽車車的故障了。。汽車排出的的廢氣呈黑色色，這說明混混合氣過濃(汽油多，空空氣少)，特特別是使用化化油器的汽車車更容易發(fā)生生此類現(xiàn)象。。大致的原因因有以下幾：：空氣濾清器器臟了，進(jìn)氣氣不足；化油油器故障；如如果您使用的的是電噴車，，沒有化油器器，則還可能能是排氣管內(nèi)內(nèi)的氧傳感器器污染了，無無法給配氣電電腦提供正確確的信息。它它的危害是將將使氣門積碳碳。影響燃燒燒室的密封性性，致使發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)功率下降降，造成車輛輛的動(dòng)力性下下降，加速緩緩慢，沒勁。。汽車排出的廢廢氣呈藍(lán)色，，則說明發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油。。大致的原因因有以下幾個(gè)個(gè)：氣缸與活活塞的間隙過過大，進(jìn)入氣氣缸的機(jī)油過過多，這多出出現(xiàn)在使用年年限較長(zhǎng)的車車輛上：其危危害是，汽缸缸內(nèi)的高溫氣氣體竄入油底底殼，使機(jī)油油變質(zhì)污染、、變稀影響潤(rùn)潤(rùn)滑效果。再再有就是油底底殼內(nèi)的機(jī)油油加多了，飛飛濺潤(rùn)滑時(shí)，，大量的機(jī)油油竄入氣缸，，所以添加機(jī)機(jī)油時(shí)一定要要按照要求加加到適量。如如果您駕駛的的是電噴車輛輛，前兩種故故障會(huì)直接影影響三元催化化器的壽命。。看尾氣判定故故障2車排出的廢氣氣呈濃白色，，這說明廢氣氣中水的含量量較多。原因因有以下幾個(gè)個(gè)，您所加的的汽油中水分分多，再有就就是水道的密密封墊破損，，缸套破損、、使冷卻水進(jìn)進(jìn)入缸內(nèi)。冷冷卻水損失將將影響散熱，，水多了還不不易著車。看尾氣判定故故障3目錄1、汽車構(gòu)造造及簡(jiǎn)單工作作原理2、常見故障障分析3、零件知識(shí)零件知識(shí)－潤(rùn)潤(rùn)滑油零件知識(shí)－潤(rùn)潤(rùn)滑油零件知識(shí)－防防凍液汽車防凍液的的四大功能防凍功能防凍液，顧名名思義具有防防凍功能。但但各種防凍液液的冰點(diǎn)是不不一樣的，這這是按不同地地區(qū)、不同環(huán)環(huán)境溫度來決決定的。當(dāng)今今的防凍液的的冰點(diǎn)一般在在-15℃～～-68℃之之間。防腐蝕功能由于發(fā)動(dòng)機(jī)冷冷卻系統(tǒng)含有有5種金屬，，即鑄鐵、鋁鋁合金、鋼、、銅及水箱焊焊接時(shí)用的焊焊錫。一般小小轎車的缸體體為鑄鋁的，，大型貨車的的缸體為鑄鐵鐵的，水箱主主要由紫銅及及黃銅制成。。防凍液每時(shí)時(shí)每刻都與這這些金屬相接接觸，因此必必須要有防腐腐蝕功能，而而劣質(zhì)的防凍凍液對(duì)金屬的的腐蝕是極為為嚴(yán)重的。有有的水箱在使使用防凍液時(shí)時(shí)，其焊縫開開裂并且滴漏漏，就是因?yàn)闉榉纼鲆簩?duì)焊焊錫嚴(yán)重腐蝕蝕所造成的。。優(yōu)質(zhì)的防凍凍液，與水相相比能更好的的保護(hù)水箱，，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的使用壽命命。防垢功能有許多駕駛員員在夏季將防防凍液放掉而而加入自來水水，自來水中中有許多礦物物質(zhì)，在加熱熱蒸發(fā)后，這這些礦物質(zhì)結(jié)結(jié)成水垢沉積積在金屬表面面。由于水垢垢的形成，導(dǎo)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生的熱不能能及時(shí)傳給防防凍液，使缸缸套溫度升高高，缸套與活活塞的配合間間隙不當(dāng)，造造成缸套與氣氣環(huán)擦傷磨損損，嚴(yán)重時(shí)會(huì)會(huì)使活塞卡死死，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)有致命的危危害。如果水水垢產(chǎn)生在水水箱內(nèi)，則將將影響散熱器器的散熱效果果，導(dǎo)致水溫溫升高而“開開鍋”，而優(yōu)優(yōu)質(zhì)的防凍液液是采用蒸餾餾水制造的，，并加有防垢垢添加劑，所所以不會(huì)產(chǎn)生生任何水垢。。高沸點(diǎn)功能優(yōu)質(zhì)的防凍液液應(yīng)具有良好好的防水箱““開鍋”的功功能，這就要要求它有一個(gè)個(gè)高的沸點(diǎn)。?，F(xiàn)在防凍液液的沸點(diǎn)一般般要大于105℃，如果果使用優(yōu)質(zhì)防防凍液，就不不會(huì)產(chǎn)生“開開鍋”現(xiàn)象。。汽車防凍液是是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)冷卻系統(tǒng)用用的循環(huán)介質(zhì)質(zhì)，最常用的的是水。水有有許多優(yōu)點(diǎn)、、如：來源廣廣、無毒、價(jià)價(jià)廉、有良好好的導(dǎo)熱性能能等。長(zhǎng)期以以來，水一直直作為汽車發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)的冷卻卻液使用。但但水有許多缺缺點(diǎn)，如冰點(diǎn)點(diǎn)高，當(dāng)氣溫溫低于o℃時(shí)時(shí)，水結(jié)冰使使體積增加．．容易造成水水箱或冷卻系系統(tǒng)管道脹裂裂；水的沸點(diǎn)點(diǎn)低，夏季高高溫時(shí)，當(dāng)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)處于苛苛刻條件下行行駛時(shí)，會(huì)造造成水溫升高高，甚至沸騰騰，影響汽車車正常行駛；；溶在水中的的金屬鹽類受受熱后形成水水垢，降低傳傳熱效率；水水還會(huì)使金屬屬生銹。因此此，人們一直直在尋找一種種新型的冷卻卻劑來代替水水。首先采用用鹽的水溶液液(如氯化鈣鈣、氯化鎂、、硝酸鈉、亞亞硝酸鈉)可可降低冰點(diǎn)到到一30℃以以下，但不能能解決銹蝕問問題。用糖和和蜂蜜也可降降低冰點(diǎn)，且且不腐蝕金屬屬，但價(jià)格昂昂貴、熱穩(wěn)定定性差。用煤煤油和柴油作作冷卻劑凝點(diǎn)點(diǎn)雖低，但傳傳熱差、容易易燃燒、對(duì)橡橡膠有溶脹作作用，亦不采采用。二次世世界大戰(zhàn)前后后，曾用甲醇醇、乙醇作為為冷卻劑，它它雖然價(jià)廉、、冰點(diǎn)低，但但沸點(diǎn)低、易易揮發(fā)、易燃燃燒也不能成成為理想的冷冷卻劑。后來來，人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)乙二醇水溶溶液的性能好好，在一定的的比例時(shí)冰點(diǎn)點(diǎn)可達(dá)-60℃以下，而而沸點(diǎn)在110℃以上，，它不會(huì)損害害橡膠軟管，，加入防銹劑劑后不腐蝕金金屬，價(jià)格相相對(duì)便宜，無無不愉快的氣氣味。因此這這種液體目前前廣泛采用作作為汽車?yán)鋮s卻系統(tǒng)的循環(huán)環(huán)介質(zhì)，稱為為汽車防凍液液。零件知知識(shí)－－防凍凍液汽車常常用防防凍液液的種種類乙二醇醇一水水防凍凍液乙二醇醇是一一種無無色微微粘的的液體體，沸沸點(diǎn)是是197．．4℃℃，冰冰點(diǎn)是是-11．．5℃℃，能能與水水任意意比例例混合合。混混合后后由于于改變變了冷冷卻水水的蒸蒸氣壓壓，冰冰點(diǎn)顯顯著降降低。。其降降低的的程度度在一一定范范圍內(nèi)內(nèi)隨乙乙二醇醇的含含量增增加而而下降降。當(dāng)當(dāng)乙二二醇的的含量量為68％％時(shí)，，冰點(diǎn)點(diǎn)可降降低至至-68℃℃，超超過這這個(gè)極極限時(shí)時(shí)，冰冰點(diǎn)反反而要要上升升。乙乙二二醇防防凍液液在使使用中中易生生成酸酸性物物質(zhì)，，對(duì)金金屬有有腐蝕蝕作用用。因因此，，應(yīng)加加入適適量磷磷酸氫氫二鈉鈉等以以防腐腐蝕。。乙乙二二醇有有毒，，但由由于其其沸點(diǎn)點(diǎn)高，，不會(huì)會(huì)產(chǎn)生生蒸氣氣被人人吸入入體內(nèi)內(nèi)而引引起中中毒。。乙二二醇的的吸水水性強(qiáng)強(qiáng)，儲(chǔ)儲(chǔ)存的的容器器應(yīng)密密封，，以防防吸水水后溢溢出。。由由于于水的的沸點(diǎn)點(diǎn)比乙乙二醇醇低，，使用用中被被蒸發(fā)發(fā)的是是水，，當(dāng)缺缺少冷冷卻液液時(shí)，，只要要加入入凈水水就行行了。。這種種防凍凍液用用后能能回收收(防防止混混入石石油產(chǎn)產(chǎn)品)，經(jīng)經(jīng)過沉沉淀、、過濾濾，加加水調(diào)調(diào)整濃濃度，，補(bǔ)加加防腐腐劑，，還可可繼續(xù)續(xù)使用用，一一般可可用3—5年。。零件知知識(shí)－－防凍凍液酒精一一水防防凍液液酒精的的沸點(diǎn)點(diǎn)是78．．3℃℃，冰冰點(diǎn)是是-114℃。。酒清清與水水可任任意比比例混混合，，組成成不同同冰點(diǎn)點(diǎn)的防防凍液液。酒酒精的的含量量越多多，冰冰點(diǎn)越越低。。酒精精是易易燃品品，當(dāng)當(dāng)防凍凍液中中的酒酒精含含量達(dá)達(dá)到40％％以上上時(shí)，，就容容易產(chǎn)產(chǎn)生酒酒精蒸蒸氣而而著火火。因因此，，防凍凍液中中的酒酒精含含量不不宜超超過40％％，冰冰點(diǎn)限限制在在-30℃℃左右右。酒酒精——水防防凍液液具有有流動(dòng)動(dòng)性好好、散散熱快快、取取材方方便、、配制制簡(jiǎn)單單等優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。。它的的缺點(diǎn)點(diǎn)是容容易著著火，，酒精精沸點(diǎn)點(diǎn)低，，蒸發(fā)發(fā)損失失大。。酒精精蒸發(fā)發(fā)后，，防凍凍液成成分改改變，，冰點(diǎn)點(diǎn)升高高。在在山區(qū)區(qū)、高高原地地區(qū)行行駛的的汽車車不宜宜使用用酒精精—水水防凍凍液，，因?yàn)闉榫凭恼粽舭l(fā)損損失大大。一一般地地區(qū)行行車應(yīng)應(yīng)定期期檢測(cè)測(cè)酒精精的含含量，，及時(shí)時(shí)補(bǔ)充充。甘油—水防防凍液甘油—水防防凍液，不不宜揮發(fā)和和著火，對(duì)對(duì)金屬腐蝕蝕性也小，，但甘油降降低冰點(diǎn)的的效率低，，配制同一一冰點(diǎn)的防防凍液時(shí)，，比乙二醇醇、酒精的的用量大。。因此，這這種防凍液液用得較少少。零件知識(shí)－－防凍液使用防凍液液應(yīng)注意的的問題防防凍液是是用冰點(diǎn)較較低的物質(zhì)質(zhì)加入水中中，以降低低冷卻液的的冰點(diǎn)，防防止冷卻系系統(tǒng)凍結(jié)。。在使用中中應(yīng)注意以以下問題：：

不同同型號(hào)的防防凍液不能能混合使用用，以免起起化學(xué)反應(yīng)應(yīng)、沉淀或或生成氣泡泡，降低使使用效果；；在更換防防凍液時(shí)，，應(yīng)先將冷冷卻系用凈凈水沖洗干干凈，然后后再加入新新的防凍液液和水；用用剩的防凍凍液應(yīng)在容容器上注明明名稱以免免混淆。各各類防凍液液由于配制制時(shí)成分和和比例不同同，其凝點(diǎn)點(diǎn)也不相同同，這時(shí)應(yīng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐氐臍鉁貤l條件來選用用。一般選選用防凍液液的冰點(diǎn)應(yīng)應(yīng)低于當(dāng)?shù)氐刈畹蜌鉁販?0℃～～15℃，，以免防凍凍液失效。。

使用用中，若因因冷卻系滲滲漏而使液液面降低時(shí)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充充同類型的的防凍液；；若因蒸發(fā)發(fā)引起液面面降低時(shí)，，則應(yīng)向冷冷卻系添加加蒸餾水或或軟水；當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)冷卻卻液中有懸懸浮物、沉沉淀物或變變質(zhì)有異味味時(shí)，應(yīng)全全部更換，，并清洗冷冷卻系。乙乙醇防凍液液容易揮發(fā)發(fā)，使用中中應(yīng)注意防防火，在發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度度過高時(shí)，，不要打開開水箱蓋，，也不要讓讓發(fā)動(dòng)機(jī)立立即熄火，，以免因防防凍液急劇劇升溫而突突然噴出，，造成人員員損傷或失失火；因乙乙醇揮發(fā)液液面降低時(shí)時(shí)，可用80％的乙乙醇加注補(bǔ)補(bǔ)充。乙乙二二醇是有機(jī)機(jī)溶劑，使使用中要注注意不得將將其灑濺到到橡膠制品品或油漆表表面，更應(yīng)應(yīng)注意不要要接觸皮膚膚，若不慎慎灑濺上，，應(yīng)立即用用清水沖洗洗以免造成成機(jī)件腐蝕蝕或皮膚損損傷。在在儲(chǔ)存乙乙二醇防凍凍液時(shí)，要要保持干燥燥，以防潮潮濕。應(yīng)注注意嚴(yán)防被被石油產(chǎn)品品污染，否否則將在發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)工作作中產(chǎn)生大大量泡沫。。在配制時(shí)時(shí)，應(yīng)使用用蒸餾水，，切勿使用用硬水配制制，以免產(chǎn)產(chǎn)生沉淀。。應(yīng)保持常常年使用防防凍液，否否則容易造造成發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)冷卻系機(jī)機(jī)件損壞，，金屬部件件產(chǎn)生氧化化腐蝕。嚴(yán)嚴(yán)重時(shí)會(huì)使使發(fā)動(dòng)機(jī)因因過熱而產(chǎn)產(chǎn)生“開鍋鍋”現(xiàn)象，，甚至有的的使氣缸蓋蓋產(chǎn)生裂紋紋，從而使使汽車的壽壽命明顯下下降。一般般優(yōu)質(zhì)的防防凍液每年年更換一次次，特別是是對(duì)那些長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行行的車輛，，比如出租租車等。而而那些運(yùn)行行時(shí)間短的的車輛可兩兩年更換一一次。零件知識(shí)－－防凍液剎車油汽車制動(dòng)液液又稱剎車車油,是用用于汽車液液壓制動(dòng)系系統(tǒng)中傳遞遞壓力的液液體。由于于其優(yōu)劣直直接關(guān)系剎剎車的可靠靠程度，因因此制動(dòng)液液的選購(gòu)事事關(guān)車友生生命安全，，絕不可掉掉以輕心。。剎車油級(jí)別別越高就越越好國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上上搜索到的的關(guān)于“制制動(dòng)液國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)”的的情況是：：2004年1月，，我國(guó)實(shí)施施與國(guó)際通通用標(biāo)準(zhǔn)接接軌的國(guó)家家強(qiáng)制產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)GB12981-2003《機(jī)機(jī)動(dòng)車輛制制動(dòng)液》。。按照GB12981-2003《機(jī)機(jī)動(dòng)車輛制制動(dòng)液》，，將制動(dòng)液液分為HZY3、HZY4、、HZY5。分別對(duì)對(duì)應(yīng)國(guó)際上上的DOT3、DOT4、DOT5。。制動(dòng)液級(jí)級(jí)別有高低低,消費(fèi)者者在選擇制制動(dòng)液時(shí)是是否是級(jí)別別越高越好好呢？而來來自中國(guó)石石化長(zhǎng)城潤(rùn)潤(rùn)滑油公司司的專家告告訴記者，，制動(dòng)液級(jí)級(jí)別越高，，安全保障障性越好。。一般情況況下，微型型、中低檔檔汽車適宜宜選取符合合HZY3標(biāo)準(zhǔn)的制制動(dòng)液，而而中高檔車車建議選擇擇HZY4標(biāo)準(zhǔn)的制制動(dòng)液。當(dāng)當(dāng)然，微型型、中低檔檔汽車選擇擇HZY4也沒有任任何問題，，而且更好好。剎剎車油油與生命息息息相關(guān)據(jù)制動(dòng)液國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起起草人之一一的顏?zhàn)粤αρ芯繂T介介紹，制動(dòng)動(dòng)液其質(zhì)量量?jī)?yōu)劣直接接關(guān)系到車車輛行駛的的安全性。。2005年我國(guó)有有近10萬萬人不幸喪喪生于各類類交通事故故，其中車車輛制動(dòng)不不靈、剎車車失效是其其重要因素素之一。正正因?yàn)槿绱舜?，世界各各?guó)歷來十十分重視對(duì)對(duì)制動(dòng)液的的監(jiān)管，西西方發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家更是將將其納入道道路安全法法規(guī)范疇予予以控制。。在我國(guó)，，制動(dòng)液則則實(shí)行國(guó)家家工業(yè)產(chǎn)品品生產(chǎn)許可可證管理。。來自長(zhǎng)城城潤(rùn)滑油公公司的技術(shù)術(shù)專家告訴訴記者，西西方國(guó)家對(duì)對(duì)DOT標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定很很苛刻，并并非簡(jiǎn)單調(diào)調(diào)配就能達(dá)達(dá)到的。國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上上很多低價(jià)價(jià)劣質(zhì)制動(dòng)動(dòng)液都標(biāo)明明符合DOT3標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量并并不合格。。剎剎車油兩兩年必須換換真真正合合格達(dá)標(biāo)的的制動(dòng)液有有幾個(gè)特性性：即在高高溫、嚴(yán)寒寒、高速、、濕熱等工工況條件下下保證靈活活傳遞制動(dòng)動(dòng)力；對(duì)剎剎車系統(tǒng)的的金屬和非非金屬材料料沒有腐蝕蝕性；能夠夠有效潤(rùn)滑滑剎車系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)部部件，延長(zhǎng)長(zhǎng)剎車分泵泵和皮碗的的使用壽命命。剎車油制冷劑和壓壓縮機(jī)油R134a制冷劑劑和壓縮機(jī)機(jī)R134a制冷劑是是近年來興興起的中長(zhǎng)長(zhǎng)期替代制制冷劑。它它采用R134a(1，1，，1，2-四氟代乙乙烷)做制制冷劑,取取代了傳統(tǒng)統(tǒng)的CFC類制冷劑劑。它對(duì)大氣層層中的臭氧氧破壞力(ODP)低,溫室室效應(yīng)(GWP)也也較低。而而且有低毒毒、不易燃燃等特點(diǎn)。。對(duì)于歐美美、日本等等對(duì)安全性性要求較高高的國(guó)家比比較適用。。采用R134a制冷冷劑的壓縮縮機(jī)由于其其制冷劑的的特性,要要求R134a的純純度高,以以免性能發(fā)發(fā)生變化。。同時(shí),由由于R134a的分分子呈現(xiàn)一一定的化學(xué)學(xué)極性,與與許多化學(xué)學(xué)物質(zhì)不相相容,因此此需要對(duì)壓壓縮機(jī)內(nèi)部部的各種化化學(xué)物質(zhì)進(jìn)進(jìn)行控制。。而R134a壓縮縮機(jī)所能采采用的壓縮縮機(jī)油為酯酯類油,此此種油極易易吸水,不不但會(huì)使壓壓縮機(jī)油分分解加速,而且會(huì)使使大量水分分進(jìn)入壓縮縮機(jī),發(fā)生生"冰塞"現(xiàn)象,壓壓縮機(jī)不能能制冷。因因此,要嚴(yán)嚴(yán)格限制壓壓縮機(jī)內(nèi)部部的含水量量。R134a的分子直直徑約為4.2埃,比水分子子(3埃)大而比R12(4.4埃)小。所以以,R134a制冷冷劑比R12制冷劑劑有更強(qiáng)的的滲透趨勢(shì)勢(shì)和親水性性。有鑒于于此,在密密封(焊接接)過程中中,必須加加以注意,以免造成成泄漏。R134a壓縮機(jī)機(jī)的要