怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動客人心的服務(wù)

真誠與微笑講效率隨時做好服務(wù)的準備做好可見服務(wù)樹立全民銷售意識講禮貌服務(wù)優(yōu)良真誠與微笑真誠待客微笑服務(wù)講效率快速而準確的服務(wù)。要求服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準確無誤。例如：希爾頓飯店要求總臺服務(wù)員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負責(zé)整理16—18間客房，對餐廳服務(wù)員的要求是每小時服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。隨時做好服務(wù)的準備：

做好心理方面的準備；

做好物質(zhì)方面的準備；

做好可見服務(wù)

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形俱全的食品等。樹立全員銷售意識我們要懂得如何在為客人提供服務(wù)的同時，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。（星評的前臺案例）講禮貌講究儀容儀表：酒店的行走站姿

講究接人待物：雙手遞物服務(wù)優(yōu)良可靠屬性：要達到一流服服務(wù)水平，服服務(wù)人員不但但要做標準化化的服務(wù)，還還有提供超常常的服務(wù)，那那就是在合理理的情況下盡盡量滿足顧客客的要求，為為他們提供準準確、安全和和可靠的服務(wù)務(wù)。（套包、用托托盤、客遺物物等）敏感屬性行動要在客人人開口之前，，那就是顧客客動一動眼睛睛，我們繃一一繃神經(jīng)。能能及時的為顧顧客服務(wù)才是是真正的一流流服務(wù)。移情屬性要有一流服務(wù)務(wù)，服務(wù)人員員必須設(shè)身處處地地為顧客客著想，關(guān)心心顧客，為顧顧客提供他們們所需要的服服務(wù)。（指引引顧客、合理理引導(dǎo)客人消消費）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須須充分讀懂客客人的心態(tài)案例：一杯貼心的感感冒茶某餐廳某日來來了4位住店店客人用餐，，領(lǐng)位員把他他們帶到了合合適的餐位。。點菜員也很很快過來點菜菜，在接下來來點菜的這段段時間里點菜菜員小柯發(fā)覺覺到今天的主主賓因感冒而而無精打采并并且在說話時時鼻子也堵塞塞了。小柯點點好菜后馬上上通知廚房做一份姜茶。。五分鐘后點菜菜員把姜茶送送到客人面前前說：“王先先生因發(fā)現(xiàn)您您有點小感冒冒，所以讓廚師熬了這碗姜茶茶，希望能對對您起到點作作用”。其其他客人都對對這點菜員贊贊不絕口?？涂腿伺R走時說說“你們這的的服務(wù)很周到到，下回我們們還會來的””。評析：在餐飲服務(wù)中，有時時會出現(xiàn)一些些超出服務(wù)規(guī)規(guī)范的非常規(guī)規(guī)事件。在短短短的時間內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人身身體的不適，，體現(xiàn)出點菜菜員不僅要對對菜品熟悉以以外，察言觀觀色也是非常常重要的。俗俗話說“一席席好菜留住人人”，同樣細細微的服務(wù)也也能感染每一一位客人我們知道，客客人并非職業(yè)業(yè)人，而是追追求享受的自自由人，且是是具有優(yōu)越感感的最愛面子子的人。所以以，其往往以以自我為中心心，思維和行行為大都具有有情緒化的特特征，對酒店店服務(wù)的評價價往往帶有很很大的主觀性性，即以自己己的感覺加以以判斷。為此此，飯店的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先先必須做到充充滿人性化。。于細微處見精精神，于善小小處見人情，，飯店必須做做到用心服務(wù)務(wù)，細心觀察察客人的舉動動，耐心傾聽聽客人的要求求，真心提供供真誠的服務(wù)務(wù)，注意服務(wù)務(wù)過程中的感感情交流，并并創(chuàng)造輕松自自然的氛圍，，使客人感到到服務(wù)人員的的每一個微笑笑，每一次問問候，每一次次服務(wù)都是發(fā)發(fā)自肺腑的，，真正體現(xiàn)一一種獨特的關(guān)關(guān)注。

（眼眼神交流、五五聲服務(wù)、背背景音樂等））給客人一份理理解。由于客客人的特殊心心態(tài)和飯店的的特定環(huán)境，，客人往往會會有一些自以以為是、唯我我獨尊等行為為和犯一些大大驚小怪、無無理指責(zé)等錯錯誤。對此，，我們應(yīng)該給給予充分理解解與包容。案例：連湘潭話都聽聽不懂，就不不要給我服務(wù)務(wù)給客人一份自自豪。俗話說說：“給足面面子，掙足票票子?！敝恢挥凶尶腿烁懈械接忻孀樱?，他才會聽從從你的“調(diào)遷遷”；只有讓讓客人感到愉愉悅，他才會會常到酒店消消費。所以，，作為酒店的的員工，必須須懂得欣賞客客人的“表演演”，讓客人人找到自我的的感覺和當““領(lǐng)導(dǎo)”的快快樂。案例:一位“讀懂””客人心的保保安員一天，負責(zé)指指揮車輛停放放的保安員小小李正在引導(dǎo)導(dǎo)一輛車子，，剛安排停當當，突然一輛輛轎車很嫻熟熟地停在了回回車道邊上，，而這里飯店店規(guī)定是不準準停車的。當當小李走到車車子旁時，駕駕駛員己熄火火準備離座而而去。這時，小李就就說：“先生生，您的倒車車技術(shù)真棒，，既快又準，，我在這里站站了三年，可可從來也沒有有看到像您這這樣技術(shù)好的的，假如拜您您為師，學(xué)上上一手，我也也會多一樣吃吃飯的本事。?！瘪{駛員臉臉上露出了得得意的表情。。這時，小李又又接著說：““對不起，師師傅，請您幫幫個忙，把車車停到那邊去去行嗎？這里里車來車往，，萬一碰上一一個技術(shù)差一一點的駕駛員員，……?！薄睕]等小李說說完，駕駛員員己發(fā)動車子子，比剛才還還要快地把車車倒到了小李李指定的位置置。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須須充分理解客客人的需求酒店客人的共共同追求：低成本有品位高品質(zhì)：飯店提供的的服務(wù)應(yīng)使客客人有舒適和和舒心的感覺覺低成本酒店提提供的的服務(wù)務(wù)必須須充分分考慮慮客人人的支支出，，便客人人感到到花得得值得得、甚至超超值。?？腿巳说南M，，總會會根據(jù)據(jù)自己己所處處的層層次和和特定定的消消費目目的選選擇飯飯店。。有品位位即飯店店提供供的服服務(wù)不不能有有失客客人的的身份份，而而應(yīng)凸凸現(xiàn)和和提升升客人人的身身份和和地位位?？涂腿说降骄频甑晔莵韥韺で笄笙硎苁艿摹?。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)應(yīng)該努努力超超越客客人的的期望望一位客客人的的網(wǎng)上上留言言：本人入入住浙浙江臨臨海遠遠洲國國際大大酒店店，當當我晚晚上回回到客客房時時，我我突然然看到到床頭頭柜上上豎著著一張張別致致的晚晚安卡卡，打打開一一看，，一行行娟秀秀的鋼鋼筆字字映入入了我我的眼眼簾：：“尊尊敬的的鄒教教授：：歡迎迎您入入住13樓樓，在在此我我們衷衷心祝祝愿您您旅居居愉快快！您一路路辛苦苦了，，我們們特為為您準準備了了洋參參片，，放在在吧臺臺上，，請您您享用用。明明天天天氣25°°C-33°°C，，多云云到陰陰、有有時有有雨，，請您您外出出時注注意天天氣變變化。。最后后，我我們衷衷心希希望您您能為為我們們的服服務(wù)提提出寶寶貴建建議，，以便便我們們能為為您提提供更更加完完美的的服務(wù)務(wù)。祝祝您晚晚安！！您的的服務(wù)務(wù)員：：馬敏敏”。?？赐晖甏丝?，我我心中中一股股暖流流油然然而生生。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)應(yīng)努力力實現(xiàn)現(xiàn)酒店店的服服務(wù)目目標。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必必須產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)優(yōu)良效益。。酒店的的服務(wù)務(wù)目標標應(yīng)該該是在在客人人滿意意最大大化的的前提提下，，達到到企業(yè)業(yè)利益益的最最大化化。優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必必須達達到““雙滿滿意””：為客人人創(chuàng)造造價值值，為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造效益益。案例：：我們們的工工資從從哪來來？優(yōu)質(zhì)服服務(wù)—能打打動客客人心心的服服務(wù)。。上夜班班的棋棋牌服務(wù)員員李貝貝貝，在在打掃掃棋牌牌室某某房間間時，，另一一間房房的客客人提提出換換房，，但按按照酒酒店的的規(guī)定定，需需要辦辦理加加收費費用手手續(xù)，，客人人隨即即取消消換房房的打打算。?？腿巳丝赡苣芤驗闉闆]有有換到到房間間，心心情不不太好好，在在之后后的服服務(wù)中中，不不斷提提出種種種要要求，，讓原本本上夜夜班比比較繁繁忙的的李貝貝貝，，過幾幾分鐘鐘加水水，過過幾分分鐘打打開窗窗戶，，過幾幾分鐘鐘關(guān)閉閉窗戶戶，過過幾分分鐘又又說麻麻將機機壞了了等等等（但但在檢檢查時時，麻麻將機機卻很很正常常），，李貝貝貝仍仍然微微笑著著為他他們耐耐心服服務(wù)。。到最最后結(jié)結(jié)束時時，客客人很很抱歉歉地說說：不不好意意思麻麻煩你你一夜夜了。。李貝貝貝就就是這這樣用用超常常規(guī)的的耐心心讓客客人感感受到到滿意意。分析：棋牌牌室根據(jù)規(guī)規(guī)模設(shè)施等等的不同會會產(chǎn)生不同同的價格，，但客人有有可能因不不知道價格格或不愿意意加收費而而提出換房房，未能成成功換房的的客人可能能會產(chǎn)生一一些誤解，，怎樣在這這樣的情況況下，用真真誠耐心的的服務(wù)去消消除客人的的誤解。服務(wù)員堅持持酒店規(guī)定定，不私自自更換房間間，避免酒酒店成本增加。服務(wù)員在得得知客人由由于誤解而而故意找出出種種服務(wù)務(wù)要求時，，能夠耐心心的提供服服務(wù)，進而而化解客人人的誤解，，最終得到到了客人的的滿意。服務(wù)員在日日常工作和和客人不斷斷服務(wù)要求求的平衡上上很好把握握，統(tǒng)籌安安排，做到到都不耽誤誤。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從你我開始始吧！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:38:1411:38:1411:3812/31/202211:38:14AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:38:1411:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:38:1411:38:1411:38Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:38:1411:38:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月202211:38:14上午午11:38:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3111:38:1511:38:1531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。11:38:15上上午午11:38上上午11:38:1512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:38:1511:38:1511:3812/31/202211:38:15AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:38:1511:38Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。11:38:1511:38:1511:38Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:38:1511:38:15December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:38:15上午午11:38:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2211:38上上午午12月月-2211:38December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3111:38:1511:38:1531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:38:15上上午午11:38上上午11:38:1512月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。11:38:1511:38:1511:3812/31/202211:38:15AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2211:38:1511:38Dec-2231-Dec-2212、