怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)—能打動(dòng)客人心的服務(wù)

真誠與微笑講效率隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備做好可見服務(wù)樹立全民銷售意識(shí)講禮貌服務(wù)優(yōu)良真誠與微笑真誠待客微笑服務(wù)講效率快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。例如：希爾頓飯店要求總臺(tái)服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：

做好心理方面的準(zhǔn)備；

做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

做好可見服務(wù)

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形俱全的食品等。樹立全員銷售意識(shí)我們要懂得如何在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。（星評(píng)的前臺(tái)案例）講禮貌講究儀容儀表：酒店的行走站姿

講究接人待物：雙手遞物服務(wù)優(yōu)良可靠屬性：要達(dá)到一流服服務(wù)水平，服服務(wù)人員不但但要做標(biāo)準(zhǔn)化化的服務(wù)，還還有提供超常常的服務(wù)，那那就是在合理理的情況下盡盡量滿足顧客客的要求，為為他們提供準(zhǔn)準(zhǔn)確、安全和和可靠的服務(wù)務(wù)。（套包、用托托盤、客遺物物等）敏感屬性行動(dòng)要在客人人開口之前，，那就是顧客客動(dòng)一動(dòng)眼睛睛，我們繃一一繃神經(jīng)。能能及時(shí)的為顧顧客服務(wù)才是是真正的一流流服務(wù)。移情屬性要有一流服務(wù)務(wù)，服務(wù)人員員必須設(shè)身處處地地為顧客客著想，關(guān)心心顧客，為顧顧客提供他們們所需要的服服務(wù)。（指引引顧客、合理理引導(dǎo)客人消消費(fèi)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須須充分讀懂客客人的心態(tài)案例：一杯貼心的感感冒茶某餐廳某日來來了4位住店店客人用餐，，領(lǐng)位員把他他們帶到了合合適的餐位。。點(diǎn)菜員也很很快過來點(diǎn)菜菜，在接下來來點(diǎn)菜的這段段時(shí)間里點(diǎn)菜菜員小柯發(fā)覺覺到今天的主主賓因感冒而而無精打采并并且在說話時(shí)時(shí)鼻子也堵塞塞了。小柯點(diǎn)點(diǎn)好菜后馬上上通知廚房做一份姜茶。。五分鐘后點(diǎn)菜菜員把姜茶送送到客人面前前說：“王先先生因發(fā)現(xiàn)您您有點(diǎn)小感冒冒，所以讓廚師熬了這碗姜茶茶，希望能對(duì)對(duì)您起到點(diǎn)作作用”。其其他客人都對(duì)對(duì)這點(diǎn)菜員贊贊不絕口?？涂腿伺R走時(shí)說說“你們這的的服務(wù)很周到到，下回我們們還會(huì)來的””。評(píng)析：在餐飲服務(wù)中，有時(shí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些些超出服務(wù)規(guī)規(guī)范的非常規(guī)規(guī)事件。在短短短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人身身體的不適，，體現(xiàn)出點(diǎn)菜菜員不僅要對(duì)對(duì)菜品熟悉以以外，察言觀觀色也是非常常重要的。俗俗話說“一席席好菜留住人人”，同樣細(xì)細(xì)微的服務(wù)也也能感染每一一位客人我們知道，客客人并非職業(yè)業(yè)人，而是追追求享受的自自由人，且是是具有優(yōu)越感感的最愛面子子的人。所以以，其往往以以自我為中心心，思維和行行為大都具有有情緒化的特特征，對(duì)酒店店服務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)往往帶有很很大的主觀性性，即以自己己的感覺加以以判斷。為此此，飯店的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先先必須做到充充滿人性化。。于細(xì)微處見精精神，于善小小處見人情，，飯店必須做做到用心服務(wù)務(wù)，細(xì)心觀察察客人的舉動(dòng)動(dòng)，耐心傾聽聽客人的要求求，真心提供供真誠的服務(wù)務(wù)，注意服務(wù)務(wù)過程中的感感情交流，并并創(chuàng)造輕松自自然的氛圍，，使客人感到到服務(wù)人員的的每一個(gè)微笑笑，每一次問問候，每一次次服務(wù)都是發(fā)發(fā)自肺腑的，，真正體現(xiàn)一一種獨(dú)特的關(guān)關(guān)注。

（眼眼神交流、五五聲服務(wù)、背背景音樂等））給客人一份理理解。由于客客人的特殊心心態(tài)和飯店的的特定環(huán)境，，客人往往會(huì)會(huì)有一些自以以為是、唯我我獨(dú)尊等行為為和犯一些大大驚小怪、無無理指責(zé)等錯(cuò)錯(cuò)誤。對(duì)此，，我們應(yīng)該給給予充分理解解與包容。案例：連湘潭話都聽聽不懂，就不不要給我服務(wù)務(wù)給客人一份自自豪。俗話說說：“給足面面子，掙足票票子?！敝恢挥凶尶腿烁懈械接忻孀?，，他才會(huì)聽從從你的“調(diào)遷遷”；只有讓讓客人感到愉愉悅，他才會(huì)會(huì)常到酒店消消費(fèi)。所以，，作為酒店的的員工，必須須懂得欣賞客客人的“表演演”，讓客人人找到自我的的感覺和當(dāng)““領(lǐng)導(dǎo)”的快快樂。案例:一位“讀懂””客人心的保保安員一天，負(fù)責(zé)指指揮車輛停放放的保安員小小李正在引導(dǎo)導(dǎo)一輛車子，，剛安排停當(dāng)當(dāng)，突然一輛輛轎車很嫻熟熟地停在了回回車道邊上，，而這里飯店店規(guī)定是不準(zhǔn)準(zhǔn)停車的。當(dāng)當(dāng)小李走到車車子旁時(shí)，駕駕駛員己熄火火準(zhǔn)備離座而而去。這時(shí)，小李就就說：“先生生，您的倒車車技術(shù)真棒，，既快又準(zhǔn)，，我在這里站站了三年，可可從來也沒有有看到像您這這樣技術(shù)好的的，假如拜您您為師，學(xué)上上一手，我也也會(huì)多一樣吃吃飯的本事。。”駕駛員臉臉上露出了得得意的表情。。這時(shí)，小李又又接著說：““對(duì)不起，師師傅，請(qǐng)您幫幫個(gè)忙，把車車停到那邊去去行嗎？這里里車來車往，，萬一碰上一一個(gè)技術(shù)差一一點(diǎn)的駕駛員員，……?！薄睕]等小李說說完，駕駛員員己發(fā)動(dòng)車子子，比剛才還還要快地把車車倒到了小李李指定的位置置。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須須充分理解客客人的需求酒店客人的共共同追求：低成本有品位高品質(zhì)：飯店提供的的服務(wù)應(yīng)使客客人有舒適和和舒心的感覺覺低成本酒店提提供的的服務(wù)務(wù)必須須充分分考慮慮客人人的支支出，，便客人人感到到花得得值得得、甚至超超值。。客人人的消消費(fèi)，，總會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)自己己所處處的層層次和和特定定的消消費(fèi)目目的選選擇飯飯店。。有品位位即飯店店提供供的服服務(wù)不不能有有失客客人的的身份份，而而應(yīng)凸凸現(xiàn)和和提升升客人人的身身份和和地位位。客客人到到酒店店是來來尋求求享受受的。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)應(yīng)該努努力超超越客客人的的期望望一位客客人的的網(wǎng)上上留言言：本人入入住浙浙江臨臨海遠(yuǎn)遠(yuǎn)洲國國際大大酒店店，當(dāng)當(dāng)我晚晚上回回到客客房時(shí)時(shí)，我我突然然看到到床頭頭柜上上豎著著一張張別致致的晚晚安卡卡，打打開一一看，，一行行娟秀秀的鋼鋼筆字字映入入了我我的眼眼簾：：“尊尊敬的的鄒教教授：：歡迎迎您入入住13樓樓，在在此我我們衷衷心祝祝愿您您旅居居愉快快！您一路路辛苦苦了，，我們們特為為您準(zhǔn)準(zhǔn)備了了洋參參片，，放在在吧臺(tái)臺(tái)上，，請(qǐng)您您享用用。明明天天天氣25°°C-33°°C，，多云云到陰陰、有有時(shí)有有雨，，請(qǐng)您您外出出時(shí)注注意天天氣變變化。。最后后，我我們衷衷心希希望您您能為為我們們的服服務(wù)提提出寶寶貴建建議，，以便便我們們能為為您提提供更更加完完美的的服務(wù)務(wù)。祝祝您晚晚安?。∧牡姆?wù)務(wù)員：：馬敏敏”。?？赐晖甏丝?，我我心中中一股股暖流流油然然而生生。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)應(yīng)努力力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)酒店店的服服務(wù)目目標(biāo)。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必必須產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)優(yōu)良效益。。酒店的的服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該該是在在客人人滿意意最大大化的的前提提下，，達(dá)到到企業(yè)業(yè)利益益的最最大化化。優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)必必須達(dá)達(dá)到““雙滿滿意””：為客人人創(chuàng)造造價(jià)值值，為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造效益益。案例：：我們們的工工資從從哪來來？優(yōu)質(zhì)服服務(wù)—能打打動(dòng)客客人心心的服服務(wù)。。上夜班班的棋棋牌服務(wù)員員李貝貝貝，在在打掃掃棋牌牌室某某房間間時(shí)，，另一一間房房的客客人提提出換換房，，但按按照酒酒店的的規(guī)定定，需需要辦辦理加加收費(fèi)費(fèi)用手手續(xù)，，客人人隨即即取消消換房房的打打算。?？腿巳丝赡苣芤?yàn)闉闆]有有換到到房間間，心心情不不太好好，在在之后后的服服務(wù)中中，不不斷提提出種種種要要求，，讓原本本上夜夜班比比較繁繁忙的的李貝貝貝，，過幾幾分鐘鐘加水水，過過幾分分鐘打打開窗窗戶，，過幾幾分鐘鐘關(guān)閉閉窗戶戶，過過幾分分鐘又又說麻麻將機(jī)機(jī)壞了了等等等（但但在檢檢查時(shí)時(shí)，麻麻將機(jī)機(jī)卻很很正常常），，李貝貝貝仍仍然微微笑著著為他他們耐耐心服服務(wù)。。到最最后結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)，客客人很很抱歉歉地說說：不不好意意思麻麻煩你你一夜夜了。。李貝貝貝就就是這這樣用用超常常規(guī)的的耐心心讓客客人感感受到到滿意意。分析：棋牌牌室根據(jù)規(guī)規(guī)模設(shè)施等等的不同會(huì)會(huì)產(chǎn)生不同同的價(jià)格，，但客人有有可能因不不知道價(jià)格格或不愿意意加收費(fèi)而而提出換房房，未能成成功換房的的客人可能能會(huì)產(chǎn)生一一些誤解，，怎樣在這這樣的情況況下，用真真誠耐心的的服務(wù)去消消除客人的的誤解。服務(wù)員堅(jiān)持持酒店規(guī)定定，不私自自更換房間間，避免酒酒店成本增加。服務(wù)員在得得知客人由由于誤解而而故意找出出種種服務(wù)務(wù)要求時(shí)，，能夠耐心心的提供服服務(wù)，進(jìn)而而化解客人人的誤解，，最終得到到了客人的的滿意。服務(wù)員在日日常工作和和客人不斷斷服務(wù)要求求的平衡上上很好把握握，統(tǒng)籌安安排，做到到都不耽誤誤。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從你我開始始吧！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:38:1411:38:1411:3812/31/202211:38:14AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:38:1411:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:38:1411:38:1411:38Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:38:1411:38:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月202211:38:14上午午11:38:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3111:38:1511:38:1531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:38:15上上午午11:38上上午11:38:1512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:38:1511:38:1511:3812/31/202211:38:15AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:38:1511:38Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。11:38:1511:38:1511:38Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:38:1511:38:15December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:38:15上午午11:38:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2211:38上上午午12月月-2211:38December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3111:38:1511:38:1531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。11:38:15上上午午11:38上上午11:38:1512月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。11:38:1511:38:1511:3812/31/202211:38:15AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2211:38:1511:38Dec-2231-Dec-2212、