營銷必勝待客之道

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧給您的忠告不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！一個常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸

妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸

妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸

妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸

妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸

留心觀察（1）你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸留留心心觀察察（2）其他情情況包包括：：不斷查查看價價錢牌牌；四處張張望，，望著著貨品品的上上面而而不是是直接接望著著貨品品；經(jīng)常望望著商商店的的鐘；；對選擇擇兩件件類似似貨品品猶豫豫不決決。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（3）技巧練練習(xí)：：您來來做偵偵探第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（1））有些顧顧客很很清楚楚知道道自己己要什什么；；有些顧顧客可可能只只有一一個大大概的的想法法；有些顧顧客完完全沒沒有特特定的的念頭頭，只只有想想找些些東西西滿足足自己己的購購買欲欲而已已；要擅于于判斷斷顧客客的需需要，，你可可用兩兩個方方法收收集顧顧客資資料：：一是是通過過小心心的觀觀察；；二是是發(fā)問問適當(dāng)當(dāng)?shù)膯枂栴}。。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（2））發(fā)問適適當(dāng)?shù)牡膯栴}題：顧客可能能會告訴訴你他們們想要什什么，但但不一定定會告訴訴你為什什么。如果你能能發(fā)問適適當(dāng)?shù)膯枂栴}，你你就能找找出他們們購物的的動機，，從而提提高你滿滿足顧客客和售出出貨品的的機會。。詢問的問問題要讓讓顧客可可以和你你繼續(xù)談?wù)勏氯ァ?。含有““哪位””、“什什么”、、“哪里里”、““何時””、“怎怎樣”、、“為什什么”等等疑問詞詞的問題題，可以以讓對話話得以延延續(xù)。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——判斷顧顧客的需需要（3）延續(xù)對話話的問題題：您是給哪哪位買的的？是哪位向向您介紹紹本店的的？您要找什什么東西西？那個特別別的日子子是什么么？您在哪里里見過？？您會把它它用在什什么地方方？那個特別別的日子子是何時時？您是何時時決定需需要用到到它的？？您是從哪哪里得知知本店的的消息？？這個牌子子您經(jīng)常常用嗎？？為什么您您需要那那個型號號呢？第一部分分：與顧顧客初步步接觸——判斷顧顧客的需需要（4）技巧練習(xí)習(xí)：發(fā)問問可延續(xù)續(xù)對話的的問題第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（1）你要注意保持持與顧客的聯(lián)聯(lián)系，要避免免令顧客作出出使對話終結(jié)結(jié)的回應(yīng)，如如“不必了，，我只是看看看”等有些問題不但但會令顧客作作出使對話終終止的回應(yīng)，，更會損害售售出貨品的機機會。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（2）知道什么問題題不可問：避免直接問顧顧客他準(zhǔn)備花花多少錢，但但可用延續(xù)對對話的方式來來處理，就可可避免將一些些顧客或會考考慮的可能性性排除在外。。不要發(fā)問一些些問題，迫顧顧客在未看貨貨品前就作決決定。發(fā)問問題時，，要小心不要要把顧客置于于守勢。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（3）當(dāng)你發(fā)問后要要用心聆聽：：如果顧客覺得得你有聽取、、了解并關(guān)心心他們所說的的話，他們會會信任你，如如果他們信任任你，跟你買買東西的機會會就更大。要對顧客的回回答表示很感感興趣，顧客客會欣賞售貨貨員對他的需需要表示理解解和有興趣，，而不單只是是做一宗生意意。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（4）循序漸進：如果你問得其其所，顧客的的每一個答案案都應(yīng)可以讓讓你更加了解解如何能滿足足他的需要。。從顧客那里取取得足夠資料料的技巧，可可以在兩方面面幫助你成功功：一是滿足足顧客現(xiàn)在的的需要，二是是讓顧客知道道將來你也可可以滿足他的的需要。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（5）技巧練習(xí)：誘誘導(dǎo)顧客說話話第一部分：與與顧客初步接接觸—找出適適合顧客的貨貨品（1）從顧客處取得得提示最好的做法是是由客人自己己提供所需商商品的資料；；給予顧客資料料，幫助他收收窄找尋范圍圍；額外的服務(wù)給顧客找出符符合其需要的的貨品，比起起引導(dǎo)顧客考考慮不同的尺尺碼所花的工工夫可能會更更多；如果你能花時時間去了解你你的顧客，就就可以作出建建議，擴大顧顧客選擇范圍圍。你要發(fā)問，并并向顧客道出出任何可能幫幫助到你滿足足顧客需要的的額外服務(wù)，，然后讓顧客客告訴你他需需要什么，做做個好的聆聽聽者，你必然然有所得。第一部分：：與顧客初初步接觸——找出適合合顧客的貨貨品（2））技巧練習(xí)：：找出顧客客所需第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（1））當(dāng)你不能提提供顧客所所需的貨品品時，如你你能頭腦靈靈活地解決決問題，就就可以幫助助你賺得熟熟客。只要能夠?qū)︻櫩秃拓涁浧酚凶銐驂虻牧私?，，很多時都都能提出很很好的其他他選擇給顧顧客。首先獲得顧顧客同意當(dāng)你給顧客客建議其他他選擇時，，要肯定代代替品的特特點能迎合合顧客所需需要硬銷是會留留下壞印象象第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（2））如果你的店店沒有顧客客所需要的的特定貨品品或服務(wù)時時：你最優(yōu)先的的做法永遠遠是給顧客客建議其他他選擇你的下一個個做法就是是為客人做做特別訂購購再下一個做做法是介紹紹客人到另另一家有賣賣那種貨品品的商店你可再多做做一步：打打電話到另另一家店確確認(rèn)他們有有沒有那件件貨品，如如果有，告告訴客人怎怎樣去你這為客人人著想的做做法，能夠夠令客人下下次要買東東西時再來來找你第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（3））技巧練習(xí)：：個案分析析第一部分：：與顧客初初步接觸——總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問可以延延續(xù)話題的的問題，讓讓你進一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒沒有顧客要要找的東西西時，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿足顧客客的需要令購物成為為樂趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來店與與來電的顧顧客透過電話建建立關(guān)系向顧客作出出承諾、遵遵守承諾處理特別訂訂購總結(jié)第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（1）一個吸引、、招呼好的的零售環(huán)境境和一位友友善、樂于于助人的售售貨員，是是令顧客購購物增添樂樂趣的兩大大基本元素素。很多商店現(xiàn)現(xiàn)在增加額額外的設(shè)備備，務(wù)求讓讓顧客有賓賓至如歸的的感覺。您的商店是是否能夠提提供這些設(shè)設(shè)備，您可可能控制不不到，但您您可以向顧顧客提供小小小的好意意，從而使使購物成為為客人的愉愉快經(jīng)歷。。第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（2）技巧練習(xí)：：配對游戲戲第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料（（1）要協(xié)助顧客客滿足個人人的需求，，您應(yīng)該熟熟悉您的商商店里面和和附近的資資源知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：顧客購買的的禮品可以以在哪里包包裝？附近有沒有有郵寄服務(wù)務(wù)？可以賣賣到郵票嗎嗎？顧客要購買買食物和飲飲品、稍稍稍休息、料料理嬰兒或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用電話在在哪里？您您可以換零零錢給顧客客達電話嗎嗎？更好的的是，您的的商店能借借電話給顧顧客使用嗎嗎？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(2)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出:最接近的銀銀行自動柜柜員機在哪哪里？店里有沒有有信貸辦事事處？有沒沒有顧客服服務(wù)部？最接近的補補鞋店在哪哪里？藥房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在貨貨品上替顧顧客刻名的的服務(wù)？附近有沒有有裁縫？你的店有沒沒有禮品登登記處？店里有沒有有雇員會說說其他語言言？有沒有優(yōu)惠惠計劃（折折扣、回贈贈、?？蛢?yōu)優(yōu)惠等）能能讓顧客參參與？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(3)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：你們有沒有有免費送貨貨？有沒有儲物物柜或臨時時寄存處讓讓顧客暫行行存放物件件？商店里面或或附近有否否有人看管管的兒童游游戲區(qū)或日日間托兒中中心？你的店有沒沒有商品目目錄？你能能否把顧客客加到目錄錄郵寄名單單上？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(4）技巧練習(xí)：：造一張資資源清單第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（1）有很多方法法可以向顧顧客展示，，你和你的的店對他們們的光顧銘銘感于心，，如果你對對自己這份份售貨員職職業(yè)認(rèn)真，，你就會找找到獨特的的方法向顧顧客表示：：你關(guān)心他他們。額外服務(wù)包包括：修改貨品裝配、安裝裝貨品特別活動付款計劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記記、包裝裝送貨服務(wù)務(wù)第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（2）修改貨品品：如果果顧客需需要修改改貨品或或訂造貨貨品，你你要：說明每項項收費安排有關(guān)關(guān)服務(wù)確保修改改后的貨貨品符合合顧客所所需第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（3）裝配、安安裝貨品品：如果你的的店有安安裝服務(wù)務(wù)，你要要向客人人推廣，，若零售售價不包包括安裝裝，就要要向顧客客說明安安裝需要要費若干干。有些些零售店店還會為為顧客裝裝配未裝裝好的貨貨品，或或替顧客客把需加加工的家家具加工工。每次有有客人人要求求使用用你店店里提提供的的額外外服務(wù)務(wù)時，，都在在你的的顧客客記錄錄中記記下，，以便便日后后當(dāng)這這些客客人再再來光光臨時時，你你能向向他們們提供供更加加貼身身的服服務(wù)。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（4）特別活活動：：如果果店里里將舉舉辦減減價或或其他他推廣廣活動動，你你要告告訴顧顧客，，這些些推廣廣活動動包括括：清貨大大減價價貨品使使用示示范工作室室廠商代代表來來店將一些些你覺覺得對對顧客客有益益的特特別活活動通通知他他們，，可以以讓他他們知知道，，你和和你的的公司司真的的關(guān)心心他們們的需需要。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（5）付款方方法：：有些些商店店設(shè)有有特別別的付付款方方式或或信貸貸計劃劃，包包括：：付訂金金通過信信用卡卡或信信用戶戶口付付款免息信信貸購購物第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（6）?？蛢?yōu)優(yōu)惠：：?？涂蛢?yōu)惠惠計劃劃在零零售業(yè)業(yè)越來來越流流行。。商店店會記記錄著著你購購物的的情況況，當(dāng)當(dāng)累積積到一一定數(shù)數(shù)額時時，會會送你你商品品或給給予優(yōu)優(yōu)惠折折扣。。如果你你的店店里有有這類類的優(yōu)優(yōu)惠計計劃，，記得得一定定要告告訴你你的顧顧客，，并小小心解解釋條條款，，提出出替他他們辦辦理參參加手手續(xù)。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（7）郵寄資訊：：問一問顧顧客，他們們是否想自自己的名字字被加到商商店的郵寄寄名單上。。名單上的的顧客通常常會收到一一般人得不不到的特別別傳單或優(yōu)優(yōu)惠券。第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（8）禮物登記：：有些商店店提供禮物物登記服務(wù)務(wù)，讓家有有喜事（如如：結(jié)婚、、添丁、喬喬遷）的人人記下他們們需要的物物品，以便便親友到商商店看后購購贈。禮物包裝：：顧客購買買貨品時，，要問他是是否用來送送禮的，如如果是的話話，就為顧顧客包裝它它，或者批批導(dǎo)顧客到到包裝貨品品的柜臺。。記得要說說明服務(wù)是是免費還是是要收費的的。第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（9）送貨服務(wù)務(wù)：如果客人人買了很很大或很很重的東東西，而而你的店店有送貨貨服務(wù)，，記得要要通知客客人。要告訴客人送送貨服務(wù)是否否免費，如要要收費，則須須說明收費內(nèi)內(nèi)容。要替客人安排排送貨。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（10）技巧練習(xí)：制制作一張額外外服務(wù)清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（1）精明的商家都都明白，讓占占人口比例不不小的殘疾人人士購物滿意意，是何等有有價值。我們們要探究怎樣樣可以令這些些顧客購物更更方便。首先要了解，，一位有殘疾疾的顧客，以以前也曾買過過東西，他知知道自己在做做什么，他知知道自己的需需要，也明白白商店會有些些什么困難在在等著他，多多數(shù)人都不希希望自己的殘殘疾成為關(guān)注注的中心。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（2））招呼顧顧客：：就好好象和和其他他顧客客建立立關(guān)系系一樣樣，你你應(yīng)該該和殘殘疾客客人作作眼神神接觸觸，向向他微微笑，，說出出適當(dāng)當(dāng)?shù)恼姓泻粽Z語。如如殘疾疾顧客客人健健全人人士陪陪同，，不要要和后后者接接觸多多于前前者。。提供協(xié)協(xié)助也也是很很考工工夫的的：不不要執(zhí)執(zhí)意、、擅下下判斷斷，或或把殘殘疾人人士當(dāng)當(dāng)作孩孩子般般看待待。就就像招招呼其其他客客人一一樣，，永遠遠不要要試圖圖提供供或假假設(shè)客客人需需要體體力方方面的的協(xié)助助，除除非客客人提提出要要求。。你應(yīng)應(yīng)該替替任何何客人人移開開通道道上的的盒子子，更更要為為坐輪輪椅的的顧客客清理理通道道，注注意，，不要要把事事情弄弄得太太大，，免得得殘疾疾顧客客成為為注目目的焦焦點。。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（3）為客人設(shè)設(shè)想：最好不要要讓盒子子等物堆堆積阻路路了解一下下商店環(huán)環(huán)境可能能對殘疾疾顧客造造成的不不便你或許會會發(fā)現(xiàn)一一些有可可能對殘殘疾顧客客構(gòu)成不不便的情情況，但但你卻沒沒有權(quán)力力去處理理，那么么，你必必須向經(jīng)經(jīng)理報告告。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（4）待客以誠誠：如果你不不明白顧顧客在說說什么，，不要自自作主張張，請顧顧客再說說清楚。。如果你還還是聽不不進不明明白，可可找同事事幫忙。。正如人人人看世界界的角度度都有點點不同一一樣，每每個人聽聽東西也也會有一一點差別別。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（5）不要匆忙忙：不論是接接待哪位位顧客，，收錢時時都不應(yīng)應(yīng)匆忙。。金錢交交易要清清楚，弄弄清應(yīng)該該收款的的數(shù)目，，客人付付了多少少，以及及該找多多少錢。。雖然每種種殘疾不不同，但但你通常?？梢灶A(yù)預(yù)計到，，接待殘殘疾顧客客時間應(yīng)應(yīng)會比較較長，試試圖加快快處理，，只會令令事情更更糟。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（6）不要以一一種特征征來把人人歸類，，應(yīng)把每每個人都都視為一一個獨立立的個體體，不要要把一個個人稱為為“那個個失明的的顧客””第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（7）與殘疾人人士溝通通方法：：有視力問問題者：：不是所所有聽不不到東西西的人都都會讀唇唇的，很很多人都都是把不不同的方方法（如如身體語語言、寫寫字）加加起來和和人溝通通的。有聽覺問問題者：：除非你你知道對對方同時時有聽覺覺問題，，否則不不要大聲聲說話。。用平常常的語調(diào)調(diào)說話。。坐輪椅者者：如果果你們要要談的不不止一兩兩句話，，找一張張椅子來來，面對對面的談?wù)?。有發(fā)展障障礙的人人：不要要說兒語語，注意意把復(fù)雜雜的程序序逐步分分解，應(yīng)應(yīng)該在完完成一個個步驟后后，才開開始下一一個步驟驟。第二部分分：滿足足顧客的的需要———兼顧顧來店與與來電的的顧客（（1）當(dāng)你正在在協(xié)助一一位顧客客時，突突然有另另一位打打電話來來，這種種情況也也會給待待客工作作造成困困難。對來電的的顧客，，應(yīng)該與與來店的的顧客一一視同仁仁，向他他們提供供相同質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。第二部分分：滿足足顧客的的需要———兼顧顧來店與與來電的的顧客（（2）要兼顧好好來電與與在店中中的顧客客，有以以下幾點點要注意意：請柜臺前前的顧客客稍等，，讓你先先接聽電電話有禮而專專業(yè)地接接聽電話話請在電話話上的顧顧客稍等等如有需要要應(yīng)回復(fù)復(fù)電話回電話要要迅速，，資料要要準(zhǔn)確。。第二部分分：滿足足顧客的的需要———兼顧顧來店與與來電的的顧客（（3）請柜臺前前的顧客客稍等，，讓你先先接聽電電話：要記著，，顧客在在受到店店員接待待期間，，突然要要暫停，，是不會會感高興興的。請請顧客稍稍等，除除了要有有禮之外外，還要要向顧客客保證，，你很快快就會回回來，這這可以有有助他在在等候時時多一點點耐性。。但你一一定得真真的很快快回來。。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（4）有禮而專業(yè)業(yè)地接聽電電話：迅速地接聽聽電話，馬馬上說出自自己的名字字和部門，，這樣，顧顧客就不會會覺得自己己被忽視，，他會馬上上知道他是是否找對了了部門。顧客服務(wù)專專家建議，，你接聽電電話時，臉臉上要掛著著微笑----你的的微笑會在在你的語調(diào)調(diào)里顯示出出來。在接聽電話話時，說話話要清楚，，直接對著著話筒說，，使用平常常的語調(diào)----不不要呢喃或或顯得匆忙忙。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（5）請在電話上上的顧客稍稍等：慣性地讓來來電的顧客客等候，并并不是好的的做法。你你應(yīng)該先詢詢問顧客的的來意，等等候顧客回回答。如果來電的的顧客不單單只是問一一個簡單問問題，而是是需要更多多協(xié)助，你你可能要請請他稍等，，或提出稍稍后給他回回電話。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（6）如有需要應(yīng)應(yīng)回復(fù)電話話：如果你估計計和店里顧顧客辦事需需要時間較較長，應(yīng)提提出給來電電的顧客回回電話。記記下必需的的資料，然然后復(fù)述一一次客人的的姓名和電電話號碼，，不要因太太急忙而記記錯資料，，有禮地結(jié)結(jié)束對話，，說明你會會回電話的的時間。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（7）回電話要迅迅速，資料料要準(zhǔn)確：：必須盡快回回復(fù)顧客的的電話。如果你答應(yīng)應(yīng)了顧客在在某一時間間內(nèi)回電，，即使你還還未找到顧顧客需要的的答案，也也要按時回回電，讓你你的顧客知知道你正盡盡力尋找正正確的資訊訊，并告訴訴他，你將將何時再回回電話。成功的售貨貨員，向來來電的顧客客與在店中中的顧客，，會提供同同樣的高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)，他們充充分利用每每一次電話話談話，擴擴大忠實顧顧客的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（8）技巧練習(xí)：：服務(wù)要面面面俱到第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（1）其他把來電電者變成忠忠實顧客的的方法有：：提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)與顧客約定來來店時間向顧客表示感感謝第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（2）提供額外資訊訊及服務(wù)--1要把來電查詢詢者變成長期期顧客，你可可以預(yù)計一下下顧客沒有說說出口的需要要，并提供可可能會令顧客客滿意的額外外資訊和服務(wù)務(wù)?？赡艿脑挘崽岢霭杨櫩拖胂胍呢浧分敝苯舆\送給他他。讓來電的客人人知道與他所所需貨品有關(guān)關(guān)的銷售活動動和特別推廣廣。第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（3）提供額外資訊訊及服務(wù)--2客人打電話來來而不是親自自來，可能是是為了節(jié)省時時間，所以你你最應(yīng)該做的的，就是迅速速、準(zhǔn)確、有有禮地回答他他的問題。正如對來店的的顧客一樣，，要對來電的的顧客表示衷衷心感謝他選選擇了你們的的店，希望有有機會再次服服務(wù)他。第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（4）與顧客約定來來店時間如果顧客不太太肯定他想要要的是什么，，你可以建議議約定一個時時間，請客人人來店，幫他他選擇貨品。。如果顧客不愿愿來店，你可可靈活地郵寄寄給他一些資資料。關(guān)鍵是要找出出途徑，讓你你可以一步一一步為顧客服服務(wù)，以建立立長久的關(guān)系系。第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（5）向顧客表示感感謝像對來店的顧顧客一樣，對對來電的顧客客，也必須表表示感謝。如果電話做成成了一宗生意意，你要表示示感謝顧客的的惠顧，并請請他下次來店店時點名找你你。如果要送貨給給客人，可以以附上一張手手寫的便條，，并寫上你的的名字和電話話號碼，如果果你有名片也也一并附上。。第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（6）技巧練習(xí)：全全面服務(wù)式的的回應(yīng)第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（1））向顧客作出承承諾時，實事事求是和言出出必行，是非非常重要的。。答應(yīng)了給顧客客回電話，就就一定要回電電話答應(yīng)了替客人人查看是否有有貨，必須提提供迅速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的答復(fù)客人訂購了貨貨品，必須確確?？勺屗麥?zhǔn)準(zhǔn)時取貨要跟進特別的的訂單，讓客客人知道他們們可以依賴你你。第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（2））要實事求是：：你必須清楚自自己答應(yīng)的是是什么，可以以用筆記下來來，讓你記得得自己承諾過過客人什么。。永遠不要作出出自己無法遵遵守到的承諾諾。必須守諾：讓讓顧客知道你你在盡力，表表示：你是為顧客著著想的你著實為他在在做事你是可靠的第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（3））解釋你為何不不能做作例外外處理：你的公司可能能會鼓勵售貨貨員在必要時時放寬規(guī)則的的限制，以服服務(wù)顧客。這這時，你可能能有權(quán)力去讓讓顧客獲得例例外處理。你要清楚地表表明這是一次次例外，讓顧顧客知道你很很重視他。第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（4））技巧練習(xí)：作作出承諾第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（1）成為處理特別別訂購的專才才，會令你的的售貨員工作作更有趣味性性、發(fā)展空間間也更大。幫助顧客進行行特別訂購，，有機會令他他們變成你商商店的忠實顧顧客。第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（2）自我提升：售貨員應(yīng)該視視特別訂購為為向顧客提供供額外服務(wù)及及建立長期關(guān)關(guān)系的機會。。如果你為顧客客作特別訂購購的服務(wù)，你你不但會贏得得他們的繼續(xù)續(xù)光顧，你也也可增進自己己對貨品的認(rèn)認(rèn)識，以及提提高為有特別別需要顧客服服務(wù)的能力。。第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（3）做好準(zhǔn)備：把你和顧客或或供應(yīng)商之間間的通訊記錄錄下來。所有有特別訂購的的記錄都要小小心編排，并并且可供同事事取閱，因為為你有時可能能沒有時間去去完成有關(guān)的的交易而要由由別人代勞。。第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（4）成為特別訂購購專家的好處處：顧客會覺得你你能幫他們解解決問題，而而特別喜歡找找你；處理特別訂購購與常規(guī)職務(wù)務(wù)不同，給你你的工作增加加趣味和挑戰(zhàn)戰(zhàn)你會對店時出出售的商品有有更專門的認(rèn)認(rèn)識，因為你你知道有什么么代替品，又又對廠商有所所認(rèn)識你對顧客需要要的關(guān)注程度度提高了，并并可以將有關(guān)關(guān)的資料告訴訴公司的其他他人在獲得準(zhǔn)許的的情況下，與與其他部門及及其他公司聯(lián)聯(lián)系，可能會會令你的工作作更有發(fā)展、、機會更多第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（5）能力的限度：：當(dāng)你回應(yīng)顧客客有關(guān)特別訂訂購的要求時時，不要應(yīng)承承你做不到的的事情你可以應(yīng)承，，你會盡所能能去找客人需需要的東西，，并盡快向顧顧客報告有關(guān)關(guān)的進展。第二部分：滿滿足顧客的需需要----處理特別訂訂購（6）技巧練習(xí)：處處理特別訂單單第二部分：滿滿足顧客的需需要----總結(jié)向顧客提供小小小的好意，，令顧客購物物更愉快向顧客指示商商店內(nèi)或外的的設(shè)施把你的商店提提供的額外服服務(wù)告知顧客客有禮而感覺敏敏銳地接待殘殘疾顧客向來店和來電電的顧客提供供均衡相等的的服務(wù)向來電的顧客客提供全面性性的服務(wù)遵守向顧客許許下的承諾，，特別注意利利用預(yù)早計劃劃及團隊合作作來達成處理特別訂購購，并作出跟跟進，確保顧顧客的需要得得到滿足第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款了解解公公司司的的退退貨貨政政策策得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴總結(jié)結(jié)第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（1））你有有一一項項重重要要任任務(wù)務(wù)，，就就是是要要幫幫助助顧顧客客了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品保保用用條條款款并并從從中中得得益益，，如如果果出出了了什什么么問問題題，，或或者者貨貨品品的的表表現(xiàn)現(xiàn)不不如如理理想想，，你你要要提提供供迅迅速速的的解解決決方方法法和和““帶帶著著微微笑笑的的服服務(wù)務(wù)””，，這這對對于于恢恢復(fù)復(fù)顧顧客客對對你你和和你你商商店店的的信信心心，，會會有有很很大大的的幫幫助助。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（2）你是顧客最最先接觸的的人顧客希望作作面對面的的接觸，保保證他們的的投訴總是是獲得受理理，他們不不想和遠處處的廠商打打交道，他他們希望可可以在售出出貨品的零零售店解決決問題。在你完成交交易之際，，花一點時時間向顧客客解釋保用用條款。保用也是售售貨員用來來向顧客保保證貨品效效能、耐用用性或質(zhì)量量的極佳工工具。有些廠商對對于保用卡卡的處理特特別嚴(yán)格。。你店里必須須有足夠的的保用表格格，以備顧顧客填寫。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（3）如何成為專專家如果產(chǎn)品保保用對你所所售賣的東東西來說是是特別重要要的，您需需要有詳細細的保用條條款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時使使用。顧客帶著貨貨品來找你你----不論貨品品是否有保保用，你可可能會覺得得被夾在公公司和顧客客的中間，，你需要仔仔細聆聽，，然后向顧顧客作出清清楚明確的的回答。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（4）你可以提供供的服務(wù)：：在售出貨品品時協(xié)助顧顧客填寫保保用卡，然然后替他寄寄出售后打電話話跟進，看看看貨品是是否準(zhǔn)時送送到，以及及貨品是否否完好打電話查詢詢安裝或組組合方面是是否有問題題。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（5）了解公司在在保用方面面的政策要了解你公公司的基本本政策，這這是非常重重要的，如如果有顧客客要求你作作出例外處處理，你會會需要：向上上司司或或經(jīng)經(jīng)理理請請示示獲批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后，，向向顧顧客客解解釋釋你你將將會會作作出出的的處處理理向經(jīng)經(jīng)理理查查詢詢的的有有關(guān)關(guān)保保用用問問題題：：有哪哪些些保保用用條條款款可可以以作作出出例例外外處處理理？？保用條款可否否作例外處理理是否視乎顧顧客而定？誰可決定能否否對保用/退退貨作出例外外處理？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（6）有關(guān)保用的常常見問題：這貨品可否由由你們的店修修理？如可以以，修理是在在店里進行還還是要把貨品品送到別處？？修理需時多多久？你們的店有沒沒有修理部？？你們的店有沒沒有配件發(fā)售售？如果沒有有，可以訂購購嗎？你可不可以介介紹認(rèn)可的修修理服務(wù)給我我？修理費用由誰誰負(fù)責(zé)？支付付方法如何？？你們的店會否否替換仍在保保用期內(nèi)的貨貨品？如果廠商愿意意替換貨品，，是否要把貨貨品運來？需需時多久？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（7）技巧練習(xí)：有有關(guān)保用的常常見問題第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（1）保用在你的售售貨員職務(wù)中中占多大的的比重，視乎乎你出售的貨貨品或服務(wù)種種類而定。潛在的雇主會會發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)應(yīng)付不同情況況或部門的工工作，你就可可以有更多機機會。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（2）一家店如何處處理退貨問題題，對于顧客客的關(guān)系有長長遠的影響。。每一家公司都都有特定的政政策，有些政政策可能會限限制你在接受受退貨時的權(quán)權(quán)力，但是每每一家公司都都希望顧客可可以滿意地離離去，即使他他們來店是為為了退貨。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（3）得體地地接受受退貨貨不論你你商店店的政政策是是什么么，你你也要要熱誠誠地歡歡迎顧顧客，，并盡盡可能能得體體地替替顧客客交換換貨品品或接接受退退貨。。顧客對對于退退貨的的任何何猶豫豫和內(nèi)內(nèi)疚感感會一一掃而而空，，與顧顧客的的長期期關(guān)系系由此此得以以建立立。得體地地接受受退貨貨的重重要性性第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（4）說出公公司政政策不同的的公司司有不不同的的退貨貨政策策，有有些極極嚴(yán)，，有些些極寬寬，你你必須須清楚楚了解解公司司的退退貨政政策，，并在在售出出貨品品時告告知顧顧客，，這是是你工工作的的一個個重要要任務(wù)務(wù)。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（5））退貨貨政政策策是是設(shè)設(shè)計計來來保保護護售售貨貨員員、、你你的的顧顧客客和和公公司司的的，，因因為為它它能能：：給售售貨貨員員提提供供清清楚楚的的指指引引給顧顧客客列列出出特特定定的的情情況況（（如如減減價價品品、、內(nèi)內(nèi)衣衣、、刻刻了了名名字字的的貨貨品品或或其其他他與與個個人人有有密密切切關(guān)關(guān)系系的的貨貨品品不不能能退退貨貨））列出出處處理理退退貨貨的的程程序序（（如如需需要要收收據(jù)據(jù)、、需需在在30天天內(nèi)內(nèi)退退還還等等））第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（6））在顧客購購物時準(zhǔn)準(zhǔn)確地向向他說出出公司的的退貨政政策，顧顧客心里里有數(shù)，，在他回回到你的的店退貨貨就不會會遇到意意料之外外的不快快。把公司政政策告訴訴顧客，，可以有有不同的的方式，，視乎確確保你態(tài)態(tài)度有禮禮，并能能清楚地地傳遞訊訊息。最最重要的的是要給給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的資資料，““我想是是吧”這這句話并并不夠好好。退貨賺回回熟客，，得可償償失。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（7））找尋代替替品你的店可可能不接接受退貨貨，這時時對顧客客的尊重重更絕對對不能忽忽視。即使不能能全數(shù)退退錢，你你或許可可以提供供其他一一點什么么，如折折扣、免免費樣品品等，讓讓顧客感感覺到你你是盡了了最大努努力去幫幫助他的的。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（8）擔(dān)當(dāng)友善的的向?qū)憧赡芤堈堫櫩偷綄ｉT辦理退退貨的柜臺臺或部門，，如果在這這個過程中中你能擔(dān)當(dāng)當(dāng)一個友善善的向?qū)?，，你的顧客客因為被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機會就較較低。作為向?qū)В?，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有問題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個個人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（10））充當(dāng)橋梁這是一個很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問問題，須直直接聯(lián)系廠廠商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔(dān)當(dāng)當(dāng)重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對對于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（11））技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（1）投訴是禮物物當(dāng)顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿滿時，他們們有兩個選選擇：說些些什么，或或離開。如如果他們離離開，實質(zhì)質(zhì)上并無給給那些機構(gòu)構(gòu)提供機會會去改善令令他們不滿滿的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負(fù)面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（2）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭取忠實實顧客的機機會，當(dāng)你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時，你可可得兩項回回報：你有機會把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會會幫助你建建立顧客的的忠誠度，，并打開接接受顧客反反映意見的的大門，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：THANK----感謝顧客客讓你知道道問題HEAR---要用用心聆聽問問題APOLOGIZE----為顧客遭遭受不便而而致歉NEED----需需要更多資資料以便查查詢KNOW----知知道怎樣解解決，準(zhǔn)備備提出答案案SOLVE----解決問題題，或找能能解決問題題的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（4）THANK----多謝顧客客最近的調(diào)查查顯示：在在每27個個顧客中，，就有26個遇到惡惡劣服務(wù)不不會投訴。。調(diào)查還顯顯示：不滿滿意的顧客客會把他們們的怨言向向另外8至至20個人人傾吐。對顧客表示示多謝他讓讓你們注意意到問題，，可以使顧顧客感到輕輕松，而對對問題作出出處理，可可讓顧客知知道你們重重視他帶來來的生意。。你說的“多多謝”必須須是有誠意意的，并且且你必須采采取相應(yīng)行行動去處理理問題，以以令顧客反反嗔為喜。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（5）HEAR----聆聆聽問題讓顧客充分分地說明的的問題，當(dāng)當(dāng)顧客來投投訴時，你你要準(zhǔn)備做做全世界最最佳的聽眾眾。你要記記著，不論論顧客是如如何憤怒地地作出這項項投訴，都都為你們提提供了改善善的機會。。把這記在在心，可以以幫助你保保持耐性和和體諒顧客客。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（6）APOLOGIZE----道歉--1當(dāng)一位顧客客來投訴時時，你需要要把雙方的的關(guān)系調(diào)整整回正面的的方向。第第一步是向向他致歉。。當(dāng)你這樣樣做時，要要明白你不不是在接受受顧客的怪怪罪，而是是在認(rèn)同顧顧客的不快快和不便，，對于顧客客的不快，，你要誠懇懇的表示遺遺憾。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（7））APOLOGIZE----道道歉歉——2有時時候候，，你你的的認(rèn)認(rèn)同同可可以以馬馬上上令令顧顧客客心心情情平平復(fù)復(fù)下下來來。。你你正正把把雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系調(diào)調(diào)整整回回正正面面的的方方向向，，這這是是你你重重建建顧顧客客信信心心和和忠忠誠誠度度所所必必需需的的。。跟著著，，找找些些你你們們都都同同意意的的觀觀點點，，這這些些觀觀點點，，可可以以令令顧顧客客更更樂樂意意與與你你合合作作找找到到最最終終的的解解決決辦辦法法。。不論論你你是是在在處處理理顧顧客客投投訴訴或或是是向向顧顧客客售售賣賣貨貨品品，，你你的的職職責(zé)責(zé)都都是是要要建建立立正正面面的的關(guān)關(guān)系系，，令令顧顧客客再再來來光光臨臨。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（8））NEED----需需要要更更多多資資料料，，發(fā)發(fā)問問吧吧！！--1嘗試試去去了了解解發(fā)發(fā)生生了了什什么么，，什什么么時時候候發(fā)發(fā)生生，，發(fā)發(fā)生生在在誰誰身身上上？？在在這這個個時時候候，，暫暫不不要要擔(dān)擔(dān)心心誤誤解解的的源源頭頭何何在在。。你你要要做做的的，，是是發(fā)發(fā)問問““告告訴訴我我多多一一點點””““請請讓讓我我從從頭頭到到尾尾了了解解一一下下發(fā)發(fā)生生了了什什么么””，，以以引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客說說出出多多些些東東西西。。不要要說說““請請你你說說出出事事情情真真相相””第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（9））NEED----需需要要更更多多資資料料，，發(fā)發(fā)問問吧吧?。?-2每一一個個問問題題都都必必須須友友善善地地發(fā)發(fā)問問，，而而問問題題的的答答案案應(yīng)應(yīng)是是有有助助解解決決事事情情的的。。如如：：您有沒有有把貨品品帶來？？如果您您能把不不好地地地方給我我看一下下，我可可以把有有關(guān)資料料交給廠廠商。您可不可可以形容容一下那那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是是否每次次用都會會發(fā)生？？還是只只是這幾幾次？這條裙子子的料子子四成是是羊毛，，有很多多人都對對羊毛有有敏感反反應(yīng)。您您對其他他衣物有有無試過過有類似似的反應(yīng)應(yīng)？電視機冒冒煙前，，螢?zāi)皇鞘窃鯓拥牡?？冒煙煙是否在在昨天閃閃電時？？第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（10）NEED----需要要更多資資料，發(fā)發(fā)問吧！！--3擴展顧客客的知識識----如果果你有些些資料是是顧客所所無的，，就要和和顧客分分享。當(dāng)當(dāng)你把資資料提供供給顧客客時，你你就是在在記顧客客更加了了解到，，他正獲獲得幫助助。問題不一一定每次次都可以以這么迅迅速簡單單地解決決。但你你引導(dǎo)顧顧客回總總是發(fā)生生經(jīng)過的的能力，，會成為為你尋找找解決方方法的最最好手段段之一。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（11）技巧練習(xí)習(xí)：試探探出顧客客對貨品品的不滿滿第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（12）KNOW----知道道解決辦辦法--1你必須采采取行動動解決問問題。首先，你你要知道道顧客要要怎樣才才會最滿滿意，很很多時，，最好的的做法是是問他想想如何解解決問題題。你的目目標(biāo)是是要留留住顧顧客繼繼續(xù)光光顧，，而不不是要要決定定誰對對誰錯錯，包包括問問題本本身或或解決決方法法。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（13））KNOW----知知道解決辦辦法—2有創(chuàng)意地解解決問題：：對于沒有有特定要求求的顧客，，你需要對對以下的問問題有自己己的想法：：顧客想要什什么？有些什么方方法可以選選擇？你做得到嗎嗎？你有沒沒有權(quán)力去去執(zhí)行最佳佳的解決辦辦法？你是是否需要經(jīng)經(jīng)理的批準(zhǔn)準(zhǔn)？如果顧客想想要的你做做不到，有有沒有其他他合理的代代替辦法？？你能否提供供保護產(chǎn)品品的資料？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（14））KNOW----知知道解決辦辦法—3使用良好的的判斷力----用用你的最佳佳定判斷力，，設(shè)身處地地想像顧客客的需要，，想想你遇遇到相同情情況時會希希望得到怎怎樣的處理理，然后把把這方法提提供給顧客客。遵守黃金守守則----你想別別人怎樣對對待你，你你就怎樣去去待人。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（15））技巧練習(xí)：：解決投訴訴第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（16））SOLVE----解決問題題—1現(xiàn)在已到了了決定性時時間，到底底投訴的顧顧客會不會會帶著對你你和你公司司的好印象象離開？如如果顧客離離去時，是是有信心他他的投訴已已被聽取和和會獲得解解決，事實實上，他更更可能會成成為你公司司的最佳宣宣傳。你得把他他的投訴訴解決了了，才可可以獲得得這樣美美滿的結(jié)結(jié)局，你你必須徹徹底跟進進你對顧顧客所作作的承諾諾。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（17）SOLVE----解解決問題題—2退款----如如果最后后的解決決方法是是退款，，也要得得體地把把款項退退回給顧顧客。安排修理理或更換換貨品事后檢查查----有些些當(dāng)場解解決了的的投訴，，也需要要作出跟跟進。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（18）SOLVE----解解決問題題—3不論解決決方法是是什么，，要記著著：面對對來購物物和來投投訴的顧顧客，服服務(wù)的原原則都一一樣的。。你解決決一宗投投訴，不不是為了了消除麻麻煩，而而是采取取行動去去留住一一位有價價值的顧顧客，以以及他對對你們商商店的信信心。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（19）SOLVE----解解決問題題—4何時要求求助：要解決很很困難的的問題時時要讓顧客客明白他他的投訴訴受到重重視，但但單憑你你自己的的保證并并不足夠夠時當(dāng)顧客在在憤怒時時當(dāng)顧客一一定要見見管理人人員時第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（20）SOLVE----解解決問題題—5把你解決決了的投投訴個案案記錄下下來，注注明哪些些解決方方法是最最好，這這對于你你日后處處理類似似投訴個個案會有有很大的的幫助。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（21）技巧練習(xí)習(xí)：你來來做評判判第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----總結(jié)一位專業(yè)業(yè)的售貨貨員可以以引以為為榮的是是：他知知道顧客客信任他他，在一一宗交易易完成后后仍然依依賴他。。請牢記：幫助顧客了了解保用條條款成為所售商商品保用條條款的專家家在顧客索償償?shù)倪^程中中作出指引引在顧客付款款時，向顧顧客說明公公司的退貨貨政策運用T、H、A、N、K、S方法，得得體地處理理顧客的投投訴找出顧客不不滿的原因因，提出顧顧客可以接接受的解決決辦法。第四部分：：提供完善善服務(wù)售后的跟進進巧妙運用名名片使用名片的的禮儀記錄顧客的的主要資料料擔(dān)當(dāng)顧客的的個人購物物代理總結(jié)第四部分：：提供更完完善的服務(wù)務(wù)----售后的跟跟進（1））售后的跟進進有不同的的方式和不不同的理由由，重點是是要怎樣配配合顧客和和當(dāng)時的情情況，因此此一個方法法不能用于于所有顧客客，以下例例子顯示用用不同的方方法配合不不同的顧客客及不同的的購物內(nèi)容容：電話留言致謝卡電子郵件第四部分：：提供更完完善的服務(wù)務(wù)----售后的跟跟進（2））跟進服務(wù)的的禮儀到--1：跟進服務(wù)首首先要考慮慮的是：到到底需要跟跟進否？是否跟進：：并非顧客客購買任何何商品都需需要跟進精明地致電電：當(dāng)通過過電話作售售后跟進時時，要運用用你良好的的判斷力保持專業(yè)水水準(zhǔn)：偶爾爾給你的顧顧客寄明信信片，是維維持你與顧顧客關(guān)系非非常有效地地方法，亦亦不唐突第四部分：：提供更完完善的服務(wù)務(wù)----售后的跟跟進（3））跟進進服服務(wù)務(wù)的的禮禮儀儀--2：：不要要造造成成打打擾擾：：與與顧顧客客保保持持聯(lián)聯(lián)系系時時，，必必須須讓讓顧顧客客感感到到愉愉快快才才行行以顧顧客客最最佳佳的的利利益益為為重重：：顧顧客客希希望望得得到到一一些些優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動方方面面的的信信息息，，比比如如免免費費檢檢測測保持持珍珍貴貴的的聯(lián)聯(lián)系系：：要要了了解解顧顧客客及及準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好顧顧客客的的資資料料記記錄錄，，利利用用你你的的顧顧客客資資料料系系統(tǒng)統(tǒng)把把顧顧客客所所要要求求及及有有興興趣趣的的商商品品記記錄錄備備案案第四部分：提提供更完善的的服務(wù)----售后的跟跟進（4）技巧練習(xí)：何何時要作出跟跟進第四部分：提提供更完善的的服務(wù)----巧妙運用用名片（1））如果你的公司司有條件供應(yīng)應(yīng)，你可把公公司的名片給給顧客，并提提供他們有需需要時可隨時時聯(lián)絡(luò)你。名片的的力量量：你的名名片不不僅讓讓顧客客知道道你是是誰，，并讓讓顧客客知道道你對對工作作的認(rèn)認(rèn)真，，當(dāng)你你給顧顧客名名片時時，記記得把把商店店每日日營業(yè)業(yè)時間間及你你的辦辦公時時間都都寫下下來，，這樣樣，你你就是是向顧顧客強強調(diào)了了：你你非常常樂意意繼續(xù)續(xù)為他他們提提供服服務(wù)。。第四部部分：：提供供更完完善的的服務(wù)務(wù)----巧妙妙運用用名片片（2）如果你你的商商店不不供應(yīng)應(yīng)商店店名片片：把你的的姓名名及其其它資資料寫寫在售售貨收收據(jù)上上；把簡單單的致致謝語語句寫寫在商商店的的信箋箋上，，把它它與收收據(jù)釘釘在一一起；；在減價價傳單單或明明信片片上寫寫上““希望望在我