案例分析及溝通技巧

會計學1案例分析及溝通技巧一、相關案例分析避免陷入糾紛小題大做---物業(yè)管理無小事業(yè)主故意拖欠管理費怎么辦？二、溝通技巧溝通定義溝通的重要性無效溝通的后果造成溝通困難的因素有效溝通要點高效溝通的步驟和技巧溝通“少與多”六字真言三、小結目錄您將了解……第1頁/共36頁案例一避免陷入糾紛

：最近，某著名高級住宅區(qū)出現(xiàn)了一個不大好處理的問題——關于狗。一群愛狗的人和一群不僅不愛狗而且還反對養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問題發(fā)生了爭執(zhí)和糾紛。養(yǎng)狗的人不理解一些人對狗過敏、對天還沒有亮或剛蒙蒙亮的狗叫聲反感異常、對一些體形巨大的狼狗充滿恐懼；反對養(yǎng)狗的人則不明白為什么那些養(yǎng)狗戶如此執(zhí)著，不懂得熱愛小動物可能也是一種美德，更想不到狗已經(jīng)是養(yǎng)狗戶的家庭成員了，可能和他們的孩子地位同等甚至高于他們——因為孩子們經(jīng)常也是喜歡小狗的。

養(yǎng)狗的人與反對養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊伍，雙方就養(yǎng)狗問題進行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。反對養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門申請將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱如果限養(yǎng)就拒交管理費，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說什么了吧？真是一塌糊涂。在寫這篇文章的時候，這一事件尚無結果，據(jù)說養(yǎng)狗的人士正在提出交涉。第2頁/共36頁避免陷入糾紛

：在一商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個旅行社和美容院。

由于都是經(jīng)營性項目，都面臨著競爭的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協(xié)調，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達成一致意見，并計劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。其間兩家內部又各自發(fā)生了股權或人事方面的變化，當二樓的美容院真的要動工安裝燈箱的時候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計劃制作較大型的廣告牌，其負責人還強調，在自己的營業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會造成誤會，還會帶來一個無法量化和確切解答的問題，這就是會影響風水——而自己是非常相信風水的。美容院方面則堅持，廣告安裝方案早已獲得物業(yè)管理部門的批準，工程隊也已經(jīng)做好了施工安排，而且廣告是由化妝品廠商贊助，具有時限性，不能等。這個問題看似不大，但處理起來還真是滿棘手的。

物業(yè)管理部門后來以充分傾聽的方式征詢了旅行社負責人的意見并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場去看一看。到了現(xiàn)場以后，物業(yè)經(jīng)理真誠地肯定廣告對經(jīng)營的重要性和對旅行社方面利益的重視，但同時強調美容院的廣告燈箱對其日后經(jīng)營也很重要，兩家需要相互理解，物業(yè)方面愿意支持兩家的經(jīng)營工作并進一步提出了兩點：1，與美容院洽商將廣告牌適當提升一段距離，以減少可能對旅行社未來廣告牌的影響以及對所提及的風水的影響；2，物業(yè)方面充分考慮旅行社門面的實際情況，將給予旅行社未來廣告箱安排以更大的空間，但如果旅行社堅持不同意美容院在其上方安裝廣告燈箱的話，那么物業(yè)方面將不得不為美容院提供其他安排，一個美容院可能并不愿意，但對旅行社肯定不利的方案。在反復說服后，旅行社負責人終于表態(tài)同意。在與旅行社會談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預先征詢了美容院方面對方案的意見，對方表示接受。在似乎一切都沒有問題了的時候，問題又來了。美容院的老板忽然覺得廣告位置提升以后，可能會有樹葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會很不理想。這時物業(yè)經(jīng)理在現(xiàn)場向其指出，第一，因為只是向上提升很小的距離，樹葉基本上沒有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經(jīng)被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來，物業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會不會有結果不得而知，但至少已經(jīng)排定的燈箱安裝工程不能如期進行。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。

案例二第3頁/共36頁

物業(yè)管理運作過程之中，無可避免地會遇到矛盾和紛爭，這些矛盾和紛爭可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。對前者，物業(yè)管理公司可以堅持原則，也可以作出適當妥協(xié)。對后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭中的任何一方，應努力避免使自己成為矛盾的中心。對以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。每家每戶都是一個利益集合體，各式各樣的人物都有。要面隊整個社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)如果陷入業(yè)主或租戶間的矛盾的話，便會造成復雜局面，搞得自己很被動，嚴重的還會影響日后的物業(yè)管理工作的推動和社區(qū)氛圍的改善。建議在處理這類糾紛時，首先一點，物業(yè)管理公司不應輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應冷靜分析具體情況，提出解決方案時，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細致的“思想政治工作”，必要時可以把丑話說在前頭。案例一中如果在申報限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗戶們通報一下，在向他們表示尊重的同時把“球”踢給他們，讓他們自己去權衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對方可能接受而又對自己相對有利的方案，這樣結果可能會好得多。案例二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時把原則性與靈活性有效地結合在一起，始終主導了談判的進程，使問題獲得了圓滿的解決。點評第4頁/共36頁小題大做---物業(yè)管理無小事

D小區(qū)5幢103室住戶一家3口人要外出旅游，十天內家中無人照料。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內種植了牡丹、月季等五、六種花。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管5幢的Z能在這十天內幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當做自己的朋友）。Z聽完Y的訴說之后，爽快地答應了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情，不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進情感的好辦法）。在Y外出的前一天，Z又到業(yè)主家中請他書寫了一份委托書，并清點了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。Y走后，Z邀請了負責本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了Y的院子，就每種花的習性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時澆水、澆多少水最佳。此后十天，Z按照園藝師傅的建議天天給花澆水。還在第六天又請了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至做的比業(yè)主想象的更好）。Y回家后，看到花兒長勢喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動、開心。一打聽了解到都是Z的功勞后，不顧旅途勞累，立即來到物業(yè)公司，向領導好好的表揚了Z一番。又找到了Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀念品給Z。Y逢人就夸Z、稱贊Z所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。

第5頁/共36頁點評：當業(yè)主有求于物業(yè)公司時，總會有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務質量和水平的機會。在條件允許的情況下做到比業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會非常感激你，記得你的周到服務，甚至會替你及公司做免費的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時也是為公司提高知名度、樹立形象的好機會。第6頁/共36頁業(yè)主故意拖欠管理費怎么辦？

某小區(qū)1號樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了7個月的物業(yè)管理費和水費、電費。管理處辦公室和財務室的工作人員多次打電話和上門催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，大都要找個冠冕堂皇的理由。防止這類問題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實這些問題在他提出以后就已經(jīng)解決了。去年7月的一個星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善，但畢竟有了一個與他面對面溝通的機會(現(xiàn)在是對話的時代，解決國家與國家之間的沖突要靠對話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對話)，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進門一看，情況其實并非如他說的那么嚴重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。雖說小事一樁，但管理人員還是絲毫沒有怠慢。勸說了業(yè)主幾句后馬上上樓，找來樓上施工的負責人，請他先就自己的不慎向業(yè)主賠禮道歉。然后一起查驗滴水污染情況，明確告知裝修負責人必須承擔賠償或補救責任。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調解，雙方當場就把問題解決了（找到了對話的機會，還要善于創(chuàng)造對話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。

處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請管理人員坐下來聊天。聊天中，管理人員看似漫無邊際，實際話里有話，時不時就訴訴物業(yè)管理服務工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費的困苦，每當說到這里時，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)，旁敲側擊，辦法很巧妙，人們大多同情弱者，有時哭哭窮、裝裝熊，來點“哀兵”之計，還是挺管用的）。第二天，他就主動來到管理處，補交了所欠的全部費用，此后再未拖欠過.第7頁/共36頁

古人講過，“水無常勢、兵無定法”。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為?；驀烂C認真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴或輕聲細語……應當說都是很有效的溝通方式。選擇哪種具體方式與特定客戶溝通，需要因時、因地、因人、因事制宜。點評第8頁/共36頁二、溝通技巧

溝通定義溝通的重要性無效溝通的后果造成溝通困難的因素有效溝通要點高效溝通的步驟和技巧溝通“少與多”六字真言第9頁/共36頁溝通的定義什么是溝通？

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：面對面、電話、傳真、郵件、報告有效溝通的原則：有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性第10頁/共36頁溝通的重要性有助于認識問題的本質減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現(xiàn)第11頁/共36頁無效溝通的后果

事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力第12頁/共36頁造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第13頁/共36頁有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點第14頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施第15頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：步驟一事前準備

確定溝通目標制定行動計劃預備可能的爭執(zhí)進行SWOT分析Strength

優(yōu)勢Weakness

劣勢Opportunity

機會Threat威脅第16頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：步驟二確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認第17頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：有效提問溝通前準備好要提的問題不斷練習提問技巧溝通后總結反饋，取長補短特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通第18頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：

我們?yōu)槭裁匆釂?？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？第19頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：問題的類型封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？

你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？第20頁/共36頁

高效溝通的步驟和技巧：

兩種問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式

優(yōu)勢

風險

節(jié)省時間控制談話內容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費時間談話不容易控制第21頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：

怎樣合理運用兩種問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。第22頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解而不是評論第23頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：

傾聽回應

使用熱詞口語目光注視真的？

太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！第24頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠實第25頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：及時確認

目的澄清雙方的理解是否一致強調重要內容表達對所討論內容的重視

重要內容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple

確認是非常重要，又是我們常常忽略的。第26頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：步驟三闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法

信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)第27頁/共36頁高效溝通的步驟和技巧：步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣