案例分析及溝通技巧

會(huì)計(jì)學(xué)1案例分析及溝通技巧一、相關(guān)案例分析避免陷入糾紛小題大做---物業(yè)管理無(wú)小事業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？二、溝通技巧溝通定義溝通的重要性無(wú)效溝通的后果造成溝通困難的因素有效溝通要點(diǎn)高效溝通的步驟和技巧溝通“少與多”六字真言三、小結(jié)目錄您將了解……第1頁(yè)/共36頁(yè)案例一避免陷入糾紛

：最近，某著名高級(jí)住宅區(qū)出現(xiàn)了一個(gè)不大好處理的問(wèn)題——關(guān)于狗。一群愛(ài)狗的人和一群不僅不愛(ài)狗而且還反對(duì)養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問(wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。養(yǎng)狗的人不理解一些人對(duì)狗過(guò)敏、對(duì)天還沒(méi)有亮或剛蒙蒙亮的狗叫聲反感異常、對(duì)一些體形巨大的狼狗充滿恐懼；反對(duì)養(yǎng)狗的人則不明白為什么那些養(yǎng)狗戶如此執(zhí)著，不懂得熱愛(ài)小動(dòng)物可能也是一種美德，更想不到狗已經(jīng)是養(yǎng)狗戶的家庭成員了，可能和他們的孩子地位同等甚至高于他們——因?yàn)楹⒆觽兘?jīng)常也是喜歡小狗的。

養(yǎng)狗的人與反對(duì)養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊(duì)伍，雙方就養(yǎng)狗問(wèn)題進(jìn)行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。反對(duì)養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門(mén)申請(qǐng)將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱(chēng)如果限養(yǎng)就拒交管理費(fèi)，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說(shuō)什么了吧？真是一塌糊涂。在寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，這一事件尚無(wú)結(jié)果，據(jù)說(shuō)養(yǎng)狗的人士正在提出交涉。第2頁(yè)/共36頁(yè)避免陷入糾紛

：在一商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個(gè)旅行社和美容院。

由于都是經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，都面臨著競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過(guò)物業(yè)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達(dá)成一致意見(jiàn)，并計(jì)劃聘用同一家廣告公司，但沒(méi)有見(jiàn)諸文字。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營(yíng)業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來(lái)一個(gè)無(wú)法量化和確切解答的問(wèn)題，這就是會(huì)影響風(fēng)水——而自己是非常相信風(fēng)水的。美容院方面則堅(jiān)持，廣告安裝方案早已獲得物業(yè)管理部門(mén)的批準(zhǔn)，工程隊(duì)也已經(jīng)做好了施工安排，而且廣告是由化妝品廠商贊助，具有時(shí)限性，不能等。這個(gè)問(wèn)題看似不大，但處理起來(lái)還真是滿棘手的。

物業(yè)管理部門(mén)后來(lái)以充分傾聽(tīng)的方式征詢了旅行社負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場(chǎng)去看一看。到了現(xiàn)場(chǎng)以后，物業(yè)經(jīng)理真誠(chéng)地肯定廣告對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性和對(duì)旅行社方面利益的重視，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)美容院的廣告燈箱對(duì)其日后經(jīng)營(yíng)也很重要，兩家需要相互理解，物業(yè)方面愿意支持兩家的經(jīng)營(yíng)工作并進(jìn)一步提出了兩點(diǎn)：1，與美容院洽商將廣告牌適當(dāng)提升一段距離，以減少可能對(duì)旅行社未來(lái)廣告牌的影響以及對(duì)所提及的風(fēng)水的影響；2，物業(yè)方面充分考慮旅行社門(mén)面的實(shí)際情況，將給予旅行社未來(lái)廣告箱安排以更大的空間，但如果旅行社堅(jiān)持不同意美容院在其上方安裝廣告燈箱的話，那么物業(yè)方面將不得不為美容院提供其他安排，一個(gè)美容院可能并不愿意，但對(duì)旅行社肯定不利的方案。在反復(fù)說(shuō)服后，旅行社負(fù)責(zé)人終于表態(tài)同意。在與旅行社會(huì)談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預(yù)先征詢了美容院方面對(duì)方案的意見(jiàn)，對(duì)方表示接受。在似乎一切都沒(méi)有問(wèn)題了的時(shí)候，問(wèn)題又來(lái)了。美容院的老板忽然覺(jué)得廣告位置提升以后，可能會(huì)有樹(shù)葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會(huì)很不理想。這時(shí)物業(yè)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)向其指出，第一，因?yàn)橹皇窍蛏咸嵘苄〉木嚯x，樹(shù)葉基本上沒(méi)有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點(diǎn)兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經(jīng)被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來(lái)，物業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會(huì)不會(huì)有結(jié)果不得而知，但至少已經(jīng)排定的燈箱安裝工程不能如期進(jìn)行。美容院方面在征詢了廣告公司的意見(jiàn)之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。

案例二第3頁(yè)/共36頁(yè)

物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程之中，無(wú)可避免地會(huì)遇到矛盾和紛爭(zhēng)，這些矛盾和紛爭(zhēng)可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。對(duì)前者，物業(yè)管理公司可以堅(jiān)持原則，也可以作出適當(dāng)妥協(xié)。對(duì)后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹(jǐn)慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭(zhēng)中的任何一方，應(yīng)努力避免使自己成為矛盾的中心。對(duì)以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來(lái)說(shuō)，其管理的繁復(fù)瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物都有。要面隊(duì)整個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)如果陷入業(yè)主或租戶間的矛盾的話，便會(huì)造成復(fù)雜局面，搞得自己很被動(dòng)，嚴(yán)重的還會(huì)影響日后的物業(yè)管理工作的推動(dòng)和社區(qū)氛圍的改善。建議在處理這類(lèi)糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)，物業(yè)管理公司不應(yīng)輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應(yīng)冷靜分析具體情況，提出解決方案時(shí)，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點(diǎn)，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細(xì)致的“思想政治工作”，必要時(shí)可以把丑話說(shuō)在前頭。案例一中如果在申報(bào)限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗戶們通報(bào)一下，在向他們表示尊重的同時(shí)把“球”踢給他們，讓他們自己去權(quán)衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對(duì)方可能接受而又對(duì)自己相對(duì)有利的方案，這樣結(jié)果可能會(huì)好得多。案例二中的物業(yè)管理部門(mén)始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時(shí)把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導(dǎo)了談判的進(jìn)程，使問(wèn)題獲得了圓滿的解決。點(diǎn)評(píng)第4頁(yè)/共36頁(yè)小題大做---物業(yè)管理無(wú)小事

D小區(qū)5幢103室住戶一家3口人要外出旅游，十天內(nèi)家中無(wú)人照料。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。十天里這些花誰(shuí)來(lái)照顧成了困擾他的一大難題。Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管5幢的Z能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。Z聽(tīng)完Y的訴說(shuō)之后，爽快地答應(yīng)了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情，不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進(jìn)情感的好辦法）。在Y外出的前一天，Z又到業(yè)主家中請(qǐng)他書(shū)寫(xiě)了一份委托書(shū)，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。Y走后，Z邀請(qǐng)了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了Y的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。此后十天，Z按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。還在第六天又請(qǐng)了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對(duì)自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至做的比業(yè)主想象的更好）。Y回家后，看到花兒長(zhǎng)勢(shì)喜人，并且還被精心修剪過(guò)了，十分感動(dòng)、開(kāi)心。一打聽(tīng)了解到都是Z的功勞后，不顧旅途勞累，立即來(lái)到物業(yè)公司，向領(lǐng)導(dǎo)好好的表?yè)P(yáng)了Z一番。又找到了Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給Z。Y逢人就夸Z、稱(chēng)贊Z所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。

第5頁(yè)/共36頁(yè)點(diǎn)評(píng)：當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)不是麻煩來(lái)了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。在條件允許的情況下做到比業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來(lái)得好的多了），便于日后工作的開(kāi)展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹(shù)立形象的好機(jī)會(huì)。第6頁(yè)/共36頁(yè)業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？

某小區(qū)1號(hào)樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了7個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)和水費(fèi)、電費(fèi)。管理處辦公室和財(cái)務(wù)室的工作人員多次打電話和上門(mén)催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門(mén)羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，大都要找個(gè)冠冕堂皇的理由。防止這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務(wù)工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實(shí)這些問(wèn)題在他提出以后就已經(jīng)解決了。去年7月的一個(gè)星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說(shuō)樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問(wèn)：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度不夠友善，但畢竟有了一個(gè)與他面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)(現(xiàn)在是對(duì)話的時(shí)代，解決國(guó)家與國(guó)家之間的沖突要靠對(duì)話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對(duì)話)，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進(jìn)門(mén)一看，情況其實(shí)并非如他說(shuō)的那么嚴(yán)重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來(lái)的水弄臟了一小塊。雖說(shuō)小事一樁，但管理人員還是絲毫沒(méi)有怠慢。勸說(shuō)了業(yè)主幾句后馬上上樓，找來(lái)樓上施工的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他先就自己的不慎向業(yè)主賠禮道歉。然后一起查驗(yàn)滴水污染情況，明確告知裝修負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)賠償或補(bǔ)救責(zé)任。經(jīng)過(guò)物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當(dāng)場(chǎng)就把問(wèn)題解決了（找到了對(duì)話的機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造對(duì)話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。

處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請(qǐng)管理人員坐下來(lái)聊天。聊天中，管理人員看似漫無(wú)邊際，實(shí)際話里有話，時(shí)不時(shí)就訴訴物業(yè)管理服務(wù)工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費(fèi)的困苦，每當(dāng)說(shuō)到這里時(shí)，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)，旁敲側(cè)擊，辦法很巧妙，人們大多同情弱者，有時(shí)哭哭窮、裝裝熊，來(lái)點(diǎn)“哀兵”之計(jì)，還是挺管用的）。第二天，他就主動(dòng)來(lái)到管理處，補(bǔ)交了所欠的全部費(fèi)用，此后再未拖欠過(guò).第7頁(yè)/共36頁(yè)

古人講過(guò)，“水無(wú)常勢(shì)、兵無(wú)定法”。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為?；驀?yán)肅認(rèn)真或輕描淡寫(xiě)，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴(yán)或輕聲細(xì)語(yǔ)……應(yīng)當(dāng)說(shuō)都是很有效的溝通方式。選擇哪種具體方式與特定客戶溝通，需要因時(shí)、因地、因人、因事制宜。點(diǎn)評(píng)第8頁(yè)/共36頁(yè)二、溝通技巧

溝通定義溝通的重要性無(wú)效溝通的后果造成溝通困難的因素有效溝通要點(diǎn)高效溝通的步驟和技巧溝通“少與多”六字真言第9頁(yè)/共36頁(yè)溝通的定義什么是溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的方式：面對(duì)面、電話、傳真、郵件、報(bào)告有效溝通的原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)談行為不談個(gè)性第10頁(yè)/共36頁(yè)溝通的重要性有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)第11頁(yè)/共36頁(yè)無(wú)效溝通的后果

事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力第12頁(yè)/共36頁(yè)造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通大腦過(guò)濾記憶力不行第13頁(yè)/共36頁(yè)有效溝通要點(diǎn)使用問(wèn)題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)多聽(tīng)少講尊重的傾聽(tīng)澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)第14頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第15頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：步驟一事前準(zhǔn)備

確定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析Strength

優(yōu)勢(shì)Weakness

劣勢(shì)Opportunity

機(jī)會(huì)Threat威脅第16頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：步驟二確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第17頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：有效提問(wèn)溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題不斷練習(xí)提問(wèn)技巧溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通第18頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：

我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議處理異議？第19頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：?jiǎn)栴}的類(lèi)型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？

你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？第20頁(yè)/共36頁(yè)

高效溝通的步驟和技巧：

兩種問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式

優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制第21頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：

怎樣合理運(yùn)用兩種問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題,用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開(kāi)放式問(wèn)題。第22頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：積極聆聽(tīng)什么才是積極聆聽(tīng)？暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解而不是評(píng)論第23頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：

傾聽(tīng)回應(yīng)

使用熱詞口語(yǔ)目光注視真的？

太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！第24頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：表達(dá)感受我也有過(guò)相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠(chéng)實(shí)第25頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：及時(shí)確認(rèn)

目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書(shū)面記錄，對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語(yǔ)氣

KISS原則---KeepItShortandSimple

確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第26頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：步驟三闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第27頁(yè)/共36頁(yè)高效溝通的步驟和技巧：步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對(duì)話題感興趣