《餐飲營銷策略研究論文7300字》

目錄海底撈營銷策略案例分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u14967摘要 二、深圳海底撈火鍋的服務(wù)模式存在的問題（一）菜肴質(zhì)量及菜品創(chuàng)新不夠好近幾年，餐飲業(yè)陸續(xù)發(fā)生石蠟（加工業(yè)石蠟增加火鍋底料的硬度）、福爾馬林（福爾馬林浸泡血旺以利保存）、雙氧水（雙氧水漂白毛肚）、稍水豬、地溝油、蘇丹紅和孔雀綠等事件，反映企業(yè)在原料質(zhì)量控制方面還存在諸多不足。深圳多數(shù)餐飲企業(yè)無法消化目前原料價格快速上漲的成本壓力，也表明在原料采購上還需要加強管理。在菜品創(chuàng)新上，深圳海底撈企業(yè)借鑒了西餐、川菜、湘菜等外來元素，但在實際創(chuàng)新過程中，不能準(zhǔn)確把握市場需求的變化趨勢，對人們?nèi)找嬷匾暤慕】敌枨罂紤]得少，繼續(xù)沿用川菜高鹽、重油、好辛香的特點;對新出現(xiàn)原料的使用顯得保守，不能充分利用社會化資源進行菜品的創(chuàng)新，表明在菜品創(chuàng)新上好有待加強。（二）服務(wù)意識相對較差優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施和基本的員工素質(zhì)是餐飲業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，深圳海底撈在最近一段時期以來也提出了顧客為中心的導(dǎo)向原則，但在實際的操作流程中仍然保持著原有的行政指令習(xí)慣，仍然是以上級領(lǐng)導(dǎo)的指令為中心，對顧客的需求滿足要讓位于行政命令，沒有從市場的角度出發(fā)和從顧客的角度出發(fā)。從服務(wù)的角度來看，深圳海底撈也作出了各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，但是考核呆板、僵化，形式意義大于實質(zhì)內(nèi)涵，象征作用大于實際管理作用，導(dǎo)致顧客對服務(wù)企業(yè)的滿意度評價較差。（三）顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)滯后顧客消費信息的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，是餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的技術(shù)平臺。深圳許多餐飲的管理者有良好的個性化服務(wù)的意愿，但在具體個性化服務(wù)的實施中缺乏相應(yīng)的技術(shù)平臺，導(dǎo)致個性化服務(wù)無法有效實施。沒有顧客信息數(shù)據(jù)庫或者顧客信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)滯后，企業(yè)對于客人的個人信息依靠管理者大腦記憶，在員工離職時將給企業(yè)帶來重大損失。如深圳某餐飲企業(yè)的前堂經(jīng)理，對每個重要客人就餐的習(xí)慣，愛好、口味等細(xì)節(jié)異常熟悉，其為各種客人提供的服務(wù)有口皆碑。但由于整個“萬里號”沒有電腦系統(tǒng)收集顧客信息，導(dǎo)致整個服務(wù)過程對該經(jīng)理個人的依賴。一旦經(jīng)理體假，其對員工交代的個性化服務(wù)細(xì)節(jié)在實施中容易出現(xiàn)錯位或者脫節(jié)。假如該經(jīng)理離職他去，則所有顧客資料也將一并散失。因此，企業(yè)需要建立對客個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)庫，將顧客個人信息及時準(zhǔn)確的進行儲存，不斷完善顧客信息資料庫，加強對員工的培訓(xùn)，將客人信息直接傳達(dá)到每一個服務(wù)員。目前，深圳海底撈高層沒有足夠的執(zhí)行力將自己實施個性化服務(wù)的意愿向一線員工貫徹，也是個性化服務(wù)的措施成為一紙空文的原因之一，其原因在于餐飲企業(yè)中層管理人員的執(zhí)行力不夠。許多基層管理人員對下屬粗暴的態(tài)度，對服務(wù)員的頤指氣使，造成管理層與員工間關(guān)系的對立，嚴(yán)重削弱了管理層的執(zhí)行力。導(dǎo)致餐飲企業(yè)高層良好的意愿無法貫徹到基層，即便企業(yè)為推進個性化服務(wù)制定了一套激勵機制，也無法真正激發(fā)員工開展個性化服務(wù)的積極性。故深圳各餐飲企業(yè)管理層人員應(yīng)該將更多的精力用提高管理層的執(zhí)行力上，通過與下屬有效的溝通，贏得他們的信任。否則，企業(yè)管理者占用員工體息時間進行個性化服務(wù)的培訓(xùn)，必然導(dǎo)致員工的反感。三、深圳海底撈服務(wù)營銷對餐飲企業(yè)的啟示（一）提升服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)人員是餐飲企業(yè)服務(wù)營銷策略的最終實施者，服務(wù)人員素質(zhì)的高低會影響到服務(wù)營銷策略開展的有效性，因此，要想提升服務(wù)營銷策略的有效性，就需要加強服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。在服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)方面，深圳海底撈可謂是不遺余力，為很多餐飲企業(yè)提供了示范的標(biāo)桿。餐飲企業(yè)的服務(wù)主要通過服務(wù)人員來執(zhí)行，服務(wù)人員的素質(zhì)高低會影響到餐飲企業(yè)服務(wù)效果以及餐飲企業(yè)的品牌形象。深圳海底撈深刻地認(rèn)識到了服務(wù)人員的重要性，并加大了人員培訓(xùn)的投入，定期對服務(wù)人員進行素質(zhì)培訓(xùn)，這使得本來文化水平不高的服務(wù)人員掌握了更多的業(yè)務(wù)知識和技能，不僅可以更好地服務(wù)顧客，而且對其未來的職業(yè)發(fā)展相當(dāng)有利。除此之外，深圳海底撈還聘請專家來為員工進行服務(wù)講座，及時更新員工的知識結(jié)構(gòu)。為了激發(fā)員工培訓(xùn)的積極性，深圳海底撈還將員工培訓(xùn)與其績效考核掛鉤，使得員工更加重視公司的培訓(xùn)。深圳海底撈的每位員工每年接受培訓(xùn)應(yīng)不少于4次，每次培訓(xùn)不少于8小時，培訓(xùn)完之后還要開展討論、交流心得，做到學(xué)以致用。除了正常接受培訓(xùn)外，還可以選擇部分有潛力、有意愿的年輕員工帶薪脫產(chǎn)接受系統(tǒng)學(xué)習(xí)，以便為公司的未來發(fā)展儲備人力資源。因此，我國的餐飲企業(yè)也應(yīng)重視員工培訓(xùn)，即使經(jīng)濟條件受限，也應(yīng)為員工預(yù)留一部分培訓(xùn)投入，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)的有效性，賦予員工更多的主動權(quán)。（二）創(chuàng)新服務(wù)手段深圳海底撈在服務(wù)手段創(chuàng)新方面一直是很多餐飲企業(yè)望塵莫及的，比如在等候區(qū)設(shè)置免費水果、飲料、小吃、棋牌、雜志、美甲、擦皮鞋、手部護理、免費上網(wǎng)等服務(wù)，顧客在外面等候的過程中不會感到無聊，服務(wù)人員會送來瓜子、飲料等，并告知顧客前面還有多少位。深圳海底撈也會針對顧客喜好提供相應(yīng)的服務(wù)，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務(wù)的體現(xiàn)，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。此外，海底撈附近的洗手間也會有海底撈提供的眼鏡紙巾、橡皮筋、牙刷、牙膏、漱口水、美發(fā)護膚等，這些都給顧客帶來了極大的方便。點菜時，會有專人負(fù)責(zé)為顧客準(zhǔn)備調(diào)味汁，系圍裙以免弄臟衣服，并主動給顧客送圍裙和熱毛巾。對于長發(fā)女士，他們會發(fā)送上皮肌腱，而對于戴眼鏡的顧客，他們會發(fā)送眼鏡布等。此外，當(dāng)顧客提出各種要求時，員工會首先盡力滿足顧客的需求，這些不準(zhǔn)進入商場消費的顧客會贊不絕口。這就為我國現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)提供了借鑒的經(jīng)驗，在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，餐飲企業(yè)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，時刻關(guān)注顧客的反應(yīng)，從而發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并在第一時間內(nèi)滿足，這對顧客滿意度的提升非常有效。餐飲企業(yè)還可以加強對顧客的互動，就像深圳海底撈利用專門的面點師傅為顧客獻上一段才藝表演一樣，在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，加入一些自身企業(yè)特有的元素，并讓服務(wù)人員與消費者進行適當(dāng)?shù)臏贤?，向消費者講授自身企業(yè)的品牌故事或者每道菜背后的故事，以便讓顧客體會到菜肴的別樣滋味。（三）滿足客戶的個性化服務(wù)需求作為火鍋行業(yè)，菜式很難創(chuàng)新，為了在競爭激烈的火鍋市場中脫穎而出，深圳海底撈開始加強服務(wù)營銷，讓服務(wù)作為區(qū)別競爭對手的手段，增強消費者對深圳海底撈的印象。除此之外，還開發(fā)了深圳海底撈鍋底、菜式、糕點食品。在經(jīng)營品種多樣化的同時，保證蔬菜的新鮮度和味道的獨特性，滿足顧客多樣化的需要。火鍋食物越豐富，消費者的消費頻率也越高，在保證消費者的基本需求之后，希望利用海底或細(xì)節(jié)感動消費者，例如在消費者等座位上提供免費食物，為女性免費指甲，為男性免費擦鞋。這些附加服務(wù)不延長本來的等待時間，消除了消費者對等待的不滿。除了以上這些，深圳海底撈還加強了客戶關(guān)系關(guān)系，對客戶的基本信息進行分析，從而挖掘出客戶的喜好，還在節(jié)假日贈送老顧客喜歡的食品，這些不僅拉近了深圳海底撈與消費者的距離，而且滿足了顧客的個性化需求，為深圳海底撈培育了客戶忠誠。鑒于此，我國的餐飲企業(yè)也可以學(xué)習(xí)深圳海底撈，加強對客戶信息的管理，從中總結(jié)出客戶的喜好和個性化需求，從而有針對性地開展服務(wù)營銷，使得服務(wù)更讓客戶滿意。顧客對餐飲企業(yè)的服務(wù)感到滿意后，就會免費為其宣傳，使其獲得更多的口碑，不僅可以幫助餐飲企業(yè)節(jié)省營銷成本，而且可以為深圳海底撈贏得更多的客戶資源。服務(wù)質(zhì)量的感知發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中，服務(wù)質(zhì)量必須得到顧客的認(rèn)可和正確認(rèn)識。餐飲企業(yè)在服務(wù)態(tài)度的把握上必須遵循適度的原則，過于激情會給顧客帶來不快感，顧客來餐飲企業(yè)主要是為了品味餐飲企業(yè)的菜肴，體驗餐飲服務(wù)和環(huán)境氛圍是次要的，因此服務(wù)人員不得逆轉(zhuǎn)主次，扭曲服務(wù)的價格信號。否則會導(dǎo)致飲食業(yè)競爭因素的偏差。也就是說，在顧客服務(wù)的全過程中餐飲店要全過程服務(wù)，餐飲店員工也要在企業(yè)文化的指導(dǎo)下，加強主人公的意識，理解自己的責(zé)任，保證產(chǎn)品的購買、倉庫、烹飪等過程的質(zhì)量，保障服務(wù)員的烹飪、烹飪等環(huán)節(jié)的管理，整體提高餐飲服務(wù)水平，加強消費者對餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)感受，理解顧客需求，餐飲需要加強顧客服務(wù)跟蹤。（四）注重服務(wù)環(huán)境設(shè)置作為服務(wù)的一種有形展示，服務(wù)環(huán)境的設(shè)置也相當(dāng)重要，好的服務(wù)環(huán)境可以讓顧客更為滿意。在服務(wù)環(huán)境設(shè)置方面，可以從兩方面努力：一是注重整體環(huán)境設(shè)計。餐飲企業(yè)需要學(xué)習(xí)深圳海底撈，著手設(shè)計企業(yè)的識別系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)深圳海底撈，根據(jù)自身的特色和風(fēng)格，在照明、室溫、音樂、色彩搭配等方面下功夫，在為顧客營造良好的就餐環(huán)境時，也為公司的員工提供更為舒適的工作環(huán)境，同時，可以加強對設(shè)備設(shè)施、沙發(fā)茶幾、家具的陳列布局，從而使其符合餐飲企業(yè)的品牌定位、格調(diào)以及菜肴等。二是加強特色環(huán)境空間的設(shè)計?？紤]到餐飲企業(yè)的實際情況，筆者認(rèn)為創(chuàng)建以下特色場景更為合適。在環(huán)境設(shè)計中，一是考慮標(biāo)本與活體的結(jié)合。在地面收集器的側(cè)面，可以放置大型生態(tài)魚缸，可以放置一些活魚，這樣消費者不僅可以品嘗到美味的海產(chǎn)品，還可以享受海產(chǎn)品的實際生活條件。兩種物理和電氣技術(shù)的結(jié)合巧妙地使用了幻燈。多媒體等虛擬現(xiàn)實技術(shù)拓展了靜態(tài)展品，營造了熱鬧的氛圍和溫馨的展示環(huán)境。在餐廳中，餐飲企業(yè)可以在墻上或櫥柜上使用一些版本，并通過文字介紹，使消費者對某些專業(yè)的營養(yǎng)價值有更深的了解。對于不適合放置樣品的房間，可以以掛畫、掛圖、木刻等形式展示，所有這些都可以由消費者制作。不同的消費者體驗。 結(jié)語四、結(jié)語 現(xiàn)在，消費者的消費觀念已經(jīng)改變。飲食不僅滿足基本的生理需求，也滿足精神需求。在這種情況下，服務(wù)業(yè)在餐飲業(yè)的價值創(chuàng)造中所占的比重越來越高。搞好服務(wù)營銷已經(jīng)成為餐飲企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段。在眾多餐飲企業(yè)中，海底撈是服務(wù)營銷非常成功的企業(yè)之一。通過周到細(xì)致的服務(wù)，吸引了眾多新老客戶的消費，進一步鞏固了深圳海底撈在火鍋行業(yè)的地位。本文通過分析發(fā)現(xiàn)，深圳海底撈的主要采取了如下服務(wù)營銷的策略，包括服務(wù)包裝策略、品牌策略以及創(chuàng)新策略，這些為海底撈打造了更多的競爭優(yōu)勢，從而為我國現(xiàn)有的餐飲企業(yè)提供了可供參考的借鑒作用。我國餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)海底撈的先進經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、加強企業(yè)文化建設(shè)、滿足客戶的個性化服務(wù)需求、注重服務(wù)環(huán)境設(shè)置等，從而確保企業(yè)服務(wù)水平及餐飲業(yè)市場地位的提升，進一步促進其健康穩(wěn)定發(fā)展致謝參考文獻[1]崔夢縈.基于人性化理念的海底撈餐飲企業(yè)管理模式分析[D].[2]黃蘇萍,武文靜,馬姍子.戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)雙元管理創(chuàng)新的影響——以海底撈餐飲股份有限公司為案例[J].經(jīng)濟與管理研究,2017（11）:123-134.[3]魏滿霞.新生代農(nóng)民工心理資本開發(fā)路徑研究——以海底撈餐飲股份有限公司為例[J].南方農(nóng)村,2019,35（02）:41-45.[4]佟佳銘.淺析企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)存在的問題及改善措施——四川海底撈餐飲股份有限公司為例[J].勞動保障世界,2019,532（12）:16-17.[5]張衛(wèi).我們的核心競爭力從來都不是服務(wù)——訪四川海底撈餐飲股份有限公司董事長張勇[J].中國食品,2016（3）:40-43,共4頁.[6]石嘉瑩,李娜.基于顧客滿意的個性化餐飲服務(wù)研究——以“海底撈”為例[J].商場現(xiàn)代化,2016（10）:8-9.[7]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會[J].當(dāng)代電力文化,2017（12）:88-88.[8]金倩倩,張思文.基于顧客滿意度的餐飲企業(yè)戰(zhàn)略淺析——以四川海底撈連鎖餐飲有限公司為例[J].中國市場,