XX蔚藍(lán)卡地亞客戶服務(wù)模式

蔚藍(lán)卡地亞客戶服務(wù)模式探討以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向蔚藍(lán)卡地亞服務(wù)對(duì)象特征別墅類項(xiàng)目提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行方式，蔚藍(lán)卡地亞的業(yè)戶有以下特征：層次較高的CEO、高級(jí)主管、國企負(fù)責(zé)人、民營企業(yè)家、海歸人士等；經(jīng)常性接觸的對(duì)象多為家庭主婦、保姆和孩子;對(duì)身份地位的認(rèn)同要求和對(duì)服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高;對(duì)高尚社區(qū)活動(dòng)的參與有較高熱情，特別是會(huì)所的相關(guān)活動(dòng)；業(yè)主因?yàn)槲幕^念和行為習(xí)慣的不同，對(duì)物業(yè)管理的要求差異較大；需要更加個(gè)性化的裝修風(fēng)格，更多的裝修建議；更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。蔚藍(lán)卡地亞的客戶報(bào)事流程完全一站式酒店模式的管家式服務(wù)——任何服務(wù)需求，均通過2門24小時(shí)管家式服務(wù)電話接聽，服務(wù)中心與業(yè)主服務(wù)需求之間建立一對(duì)一的服務(wù)界面。客戶服務(wù)主管管家服務(wù)客戶服務(wù)部業(yè)主提出需求回訪滿意關(guān)閉未關(guān)閉YN完成服務(wù)提供部門解決信息回饋所有服務(wù)需求全數(shù)回訪，外聘服務(wù)陪同上門并全數(shù)回訪入住模式蔚藍(lán)卡地亞兩個(gè)“一”交付模式、流程

前臺(tái)服務(wù)：由管家直接面對(duì)業(yè)主，負(fù)責(zé)全程辦理及提供一對(duì)一和一站式VIP服務(wù)。后臺(tái)支持：由管家、服務(wù)人員，收銀員、接待員、驗(yàn)房人員等提供專業(yè)化后臺(tái)操作。管家辦理員 服務(wù)人員 收銀員接待員業(yè)主金鑰匙管理Concierge-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。中國是國際金鑰匙組織的第31個(gè)成員國。酒店金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

物業(yè)客戶服務(wù)在某些方向與金鑰匙服務(wù)有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務(wù)因?yàn)橛布蛙浖囊蛩兀肋h(yuǎn)也趕不上酒店金鑰匙的水平。但是對(duì)于物業(yè)服務(wù)來說，我們可以將部分個(gè)性化的服務(wù)和金鑰匙服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，提高標(biāo)準(zhǔn)，努力的找到二者的結(jié)合點(diǎn)。金鑰匙管理中有必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購，并且要熟悉很多深入的東西，比如掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。作為物業(yè)服務(wù)，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務(wù)為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，可以讓管家掌握部分必要信息和資源。以及在平時(shí)的管理中提高標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)。將要求管家記住大量的信息，或配置專門的記錄本以便索引。

物業(yè)管理與金鑰匙服務(wù)交付有利之處：前期工作時(shí)間充裕：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗(yàn)房工程師、管家復(fù)查時(shí)間充裕；整改時(shí)間充裕；前期工作較細(xì)致：交付前培訓(xùn)（業(yè)務(wù)類、禮儀類）；客服、維修、接管驗(yàn)收資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)；各部門需配合默契：物業(yè)公司、項(xiàng)目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說辭、現(xiàn)場(chǎng)交付資料整合等；已存在或可能的不利之處：一、軟硬件條件問題。

1、新員工對(duì)入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。

2、部分員工的服務(wù)意識(shí)及工作責(zé)任心有待提高。3、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預(yù)見性、職業(yè)敏感度不夠。4、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時(shí)間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。5、員工對(duì)客戶不熟悉，容易犯錯(cuò)誤。改進(jìn)措施：1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2、集中交付期間，管理部須對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對(duì)措施。3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。4、安排物業(yè)管家和營銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛好、性格特點(diǎn)及背景方面對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強(qiáng)和業(yè)主的交流。二、驗(yàn)房的流程操作上

有待改進(jìn)存在缺陷：在對(duì)驗(yàn)房的流程操作上與客戶可能會(huì)有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗(yàn)房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗(yàn)房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒有受到足夠的尊重。改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請(qǐng)業(yè)主先來對(duì)已整改好的問題進(jìn)行驗(yàn)收（提前驗(yàn)收），以得到他們的理解，避免因個(gè)別項(xiàng)目整改周期較長，而引起業(yè)主對(duì)整體整改操作流程的誤解與不滿。三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部配合緊密，對(duì)于業(yè)主提出的問題，由管家與項(xiàng)目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部聯(lián)系不夠，沒有及時(shí)知會(huì)各部門，在現(xiàn)場(chǎng)交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。改進(jìn)措施：1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預(yù)約好客戶交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目部、銷售部，一同參與交付過程。四、樣板房房交付流程程應(yīng)在原交交付標(biāo)準(zhǔn)上上予以完善善存在缺陷：：樣板房交付付標(biāo)準(zhǔn)不高高，樣板房房成品保護(hù)護(hù)不夠，經(jīng)經(jīng)常會(huì)造成成物品損壞壞和設(shè)備故故障。改進(jìn)措施：：現(xiàn)房銷售后后，樣板房房的交付驗(yàn)驗(yàn)收除了按按照常規(guī)的的驗(yàn)房流程程操作外，，還要從使使用功能上上提出整改改要求，預(yù)預(yù)先考慮到到業(yè)主入住住后的矛盾盾和實(shí)際使使用中的困困難。在做樣板房房整改的時(shí)時(shí)候，應(yīng)因因地制宜做做好成品保保護(hù)工作，，避免物品品破損，接接管時(shí)特別別注意保留留相關(guān)的保保修責(zé)任書書等。五、提示類類文件不拘拘泥于普通通指引文件件，主動(dòng)向向業(yè)主提示示重要信息息存在缺陷：：充分理解客客戶的個(gè)性性化裝修，，在不違反反國家法律律法規(guī)的情情況下，給給予客戶恰恰當(dāng)?shù)难b修修指引。改進(jìn)措施：：及時(shí)在裝修修指引增加加相關(guān)的指指引內(nèi)容，，加強(qiáng)裝修修管理過程程中對(duì)業(yè)主主的引導(dǎo)和和提醒服務(wù)務(wù)，并由裝裝修管理員員上門親自自與裝修隊(duì)隊(duì)知會(huì)，并并做好簽收收與記錄工工作。基本的客戶戶服務(wù)模式式24小時(shí)一站式式接待管家部統(tǒng)籌籌安排特約約服務(wù)專設(shè)兩部專專線電話，，兩名前臺(tái)臺(tái)接待人員員提供24小時(shí)一站式式服務(wù)。由由前臺(tái)接待待負(fù)責(zé)接受受咨詢、報(bào)報(bào)修、投訴訴、收費(fèi)及及特約服務(wù)務(wù)，將信息息傳達(dá)至相相應(yīng)部門處處置，并負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)跟跟進(jìn)及回訪訪，以確保保第一時(shí)間間滿足住戶戶的服務(wù)需需求并對(duì)服服務(wù)效果進(jìn)進(jìn)行有效的的監(jiān)控和改改進(jìn)；24小時(shí)手機(jī)值值班；總值班一般般考慮為金金鑰匙。管家部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)特約服服務(wù)進(jìn)行全全面統(tǒng)籌調(diào)調(diào)度全程陪同持續(xù)跟蹤個(gè)性化收集集創(chuàng)新的客戶戶溝通模式式A.房屋管理日日志：為每一套房房屋建立一一份房屋管管理日志，，涉及房屋屋業(yè)主信息息、愛好、、禁忌等，，重要報(bào)事事記錄，整整改記錄，，投訴記錄錄等綜合信信息，以便便提供更個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)。B.蔚藍(lán)會(huì)信息息平臺(tái)為了豐富別別墅業(yè)主的的生活，可可以考慮建建立一個(gè)蔚蔚藍(lán)會(huì)的信信息平臺(tái)，，及時(shí)將會(huì)會(huì)所的各項(xiàng)項(xiàng)重要活動(dòng)動(dòng)、重要通通知等與會(huì)會(huì)員分享，，并給會(huì)員員們提供一一個(gè)交流的的平臺(tái)。C.住戶滿意度度調(diào)查為了了解卡卡地亞大部部分住戶對(duì)對(duì)服務(wù)中心心的滿意情情況，特安安排年底對(duì)對(duì)住戶作滿滿意度調(diào)查查，及時(shí)與與住戶溝通通，進(jìn)行工工作改進(jìn)，，使卡地亞亞更具居住住氛圍。D.管家對(duì)于新新入住家庭庭上門拜訪訪了解剛?cè)胱∽】ǖ貋喌牡淖舾惺苁埽⒏晟频目涂蛻魴n案，，從而可以以為服務(wù)中中心新增個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)打下基礎(chǔ)礎(chǔ)，在住戶戶開始入住住卡地亞時(shí)時(shí)就給住戶戶留下美好好印象。第一一部部分分個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目第二二部部分分客客戶戶需需求求的的收收集集、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)與與分分析析第三三部部分分個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)施施第四四部部分分實(shí)實(shí)際際操操作作中中的的重重點(diǎn)點(diǎn)或或注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)第五五部部分分個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)設(shè)設(shè)想想個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)推推行行服服務(wù)務(wù)目錄錄一、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目免費(fèi)費(fèi)服服務(wù)務(wù)免費(fèi)費(fèi)提提供供（（生生活活類類））：：叫醒醒服服務(wù)務(wù)世界界主主要要城城市市時(shí)時(shí)間間及及航航班班查詢?cè)冞^濾濾訪訪客客雨傘傘借借用用代為為介介紹紹保保姆姆、、鐘鐘點(diǎn)點(diǎn)工工、、園藝藝工工、、家家教教等等提供供寵寵物物清清潔潔袋袋業(yè)戶戶留留言言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)保保姆姆或或其其他他服務(wù)務(wù)人人員員生活活配配套套查查詢?cè)?，，代代為為?lián)聯(lián)系系。。免費(fèi)費(fèi)提提供供（（配配套套類類））：：服務(wù)務(wù)中中心心及及會(huì)會(huì)所所可可使使用用各各種種主主要要信信用用卡卡園藝藝養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)及及后后庭庭院院景景觀觀園園藝藝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)咨咨詢?cè)兗彝ネパb裝璜璜后后室室內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)保保檢檢測(cè)測(cè)代繳繳有有效效期期內(nèi)內(nèi)公公共共事事業(yè)業(yè)費(fèi)費(fèi)一、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目免費(fèi)費(fèi)服服務(wù)務(wù)免費(fèi)費(fèi)提提供供（（其其他他類類））：：提供供護(hù)護(hù)照照、、簽簽證證、、寵寵物物入入境境辦辦理理咨咨詢?cè)兒秃拖嘞嚓P(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)表表單單代訂訂報(bào)報(bào)刊刊雜雜志志小件件物物品品臨臨時(shí)時(shí)保保管管醫(yī)藥藥箱箱服服務(wù)務(wù)代訂訂代代送送鮮鮮花花、、花花籃籃服服務(wù)務(wù)業(yè)戶戶入入住住拜拜訪訪、、贈(zèng)贈(zèng)送送鮮鮮花花、、滅滅火火器器代辦辦入入境境人人員員臨臨時(shí)時(shí)居居留留證證對(duì)業(yè)業(yè)主主家家政政服服務(wù)務(wù)人人員員進(jìn)進(jìn)行行安安全全法法制制教教育育、、消消防防培培訓(xùn)訓(xùn)提供供保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、金金融融、、醫(yī)醫(yī)療療、、旅旅游游、、家家政政、、票票務(wù)務(wù)、、寵寵物物寄寄養(yǎng)養(yǎng)等社社會(huì)會(huì)資資源源信信息息一、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目有償償服服務(wù)務(wù)個(gè)性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（生生活活類類））住戶戶私私人人口口譯譯服服務(wù)務(wù)代上上門門收收送送衣衣物物洗洗滌滌上門門家家電電調(diào)調(diào)試試小型型物物件件搬搬運(yùn)運(yùn)(限小小區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi))私家家花花園園綠綠化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)施施工工及及養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)、、家家庭庭植植株株租租擺擺及及養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)個(gè)性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（興興趣趣類類））家庭庭私私人人聚聚會(huì)會(huì)策策劃劃和和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)外出出導(dǎo)導(dǎo)購購服服務(wù)務(wù)提供供網(wǎng)網(wǎng)上上沖沖浪浪服服務(wù)務(wù)一、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目有償償服服務(wù)務(wù)個(gè)性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（配配套套類類））代辦辦煤煤氣氣或或煤煤氣氣擴(kuò)擴(kuò)容容代辦辦電電話話、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等開開通通代繳繳過過期期公公共共事事業(yè)業(yè)費(fèi)費(fèi)用用個(gè)性性化化有有償償服服務(wù)務(wù)（（其其他他類類））家庭庭名名片片設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和印印刷刷代訂訂機(jī)機(jī)、、船船、、車車票票，，代代訂訂各各類演演出出票票務(wù)務(wù)收發(fā)發(fā)傳傳真真、、郵郵件件、、打打印印復(fù)復(fù)印印等電電子子商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)一、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目整合合社社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)資資源源整合合社社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)資資源源提供供有有償償服服務(wù)務(wù)（（生生活活類類））信件件包包裹裹快快件件上上門門收收取取并代代寄寄(郵局局)代訂牛奶奶服務(wù)室內(nèi)裝修修后有毒毒有害氣氣體物質(zhì)清清除整合社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源提供有償償服務(wù)（（配套類類）熱水爐、、煤氣報(bào)報(bào)警器、、煤氣設(shè)設(shè)施的安安全檢測(cè)測(cè)制作隱形形紗窗、、室內(nèi)地地毯室內(nèi)有害害生物的的專項(xiàng)消消殺家庭安防防系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)與調(diào)調(diào)整一、個(gè)性性化服務(wù)務(wù)項(xiàng)目整合社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源整合社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源提供供個(gè)性化化服務(wù)（（餐飲類類）引入打包包蔬菜的的免費(fèi)配送服務(wù)務(wù)引入進(jìn)口口商品免免費(fèi)配送服務(wù)會(huì)所餐飲飲免費(fèi)外外送服務(wù)整合社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源提供供個(gè)性化化服務(wù)（（其他類類）引入每周周便利市市場(chǎng)私人鋼琴琴、游泳泳教練服務(wù)二、客戶戶個(gè)性化化服務(wù)需需求的收收集、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析與實(shí)施施1、建立業(yè)業(yè)主個(gè)性性化檔案案模塊：：入住前通通過多種種方式（（意見征征詢表、、會(huì)所活活動(dòng)、地地產(chǎn)營銷銷活動(dòng)等等）與與客戶溝溝通取得得業(yè)主的的相關(guān)信信息、需需求，并并建立基基礎(chǔ)客戶戶個(gè)性化化檔案，，入住后后各業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)人人每日及及時(shí)完善善；4、個(gè)性化化服務(wù)的的實(shí)施與與驗(yàn)證：：客服部牽牽頭制訂訂實(shí)施方方案和改改進(jìn)計(jì)劃劃，協(xié)調(diào)調(diào)落實(shí)；；新嘗試試的項(xiàng)目目每次服服務(wù)后跟跟進(jìn)客戶戶意見，，定期分分析，每每月系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)估，，可行的的固定為為工作制制度；非非可行的的，根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況調(diào)整整。3、客戶需需求的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析：每日專人人負(fù)責(zé)收收集、記記錄、分分類保存存、每周周匯總統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，流流轉(zhuǎn)各業(yè)業(yè)務(wù)塊，，每月部部門專題題對(duì)收集集的業(yè)戶戶個(gè)性化化信息進(jìn)進(jìn)行分析析討論，，制定定改進(jìn)和和創(chuàng)新措措施及實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃，有針針對(duì)性地地提供相相應(yīng)的服服務(wù)：：3.1日常基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)有有針對(duì)性性改進(jìn)和和提高；；3.2新服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目有針針對(duì)性的的嘗試；；2、日常運(yùn)運(yùn)作過程程中業(yè)主主需求的的收集：：日常工作作中全員員收集，，由一線線員工對(duì)對(duì)業(yè)主個(gè)個(gè)性化服服務(wù)需求求和信息息進(jìn)行收收集、登登記，信信息收集集定人、、定時(shí)、、定量；；三、業(yè)戶戶個(gè)性化化服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的建建立和實(shí)實(shí)施關(guān)鍵鍵點(diǎn)1、建立個(gè)個(gè)性化服服務(wù)項(xiàng)目目的實(shí)施施和公布布系統(tǒng)：：建立《便民服務(wù)務(wù)索引手手冊(cè)》，對(duì)通過過評(píng)估和和實(shí)施有有效的個(gè)個(gè)性化服服務(wù)或操操作流程程形成制制度化，，每月更更新，向向全體業(yè)業(yè)主公布布;1.1物業(yè)直接接提供的的服務(wù)：：基礎(chǔ)服服務(wù)方面面嚴(yán)格貫貫徹公司司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行，，在具體體細(xì)節(jié)和和操作流流程中有有針對(duì)性性調(diào)整。。1.2社會(huì)資源源提供的的服務(wù)：：選擇和和確認(rèn)優(yōu)優(yōu)秀的社社會(huì)服務(wù)務(wù)資源1.2.1市場(chǎng)知名名度、業(yè)業(yè)內(nèi)聲譽(yù)譽(yù)、企業(yè)業(yè)資質(zhì)、、經(jīng)營狀狀況、人人員素質(zhì)質(zhì)、現(xiàn)有有服務(wù)單單位評(píng)估估等方面面進(jìn)行調(diào)調(diào)研。（（符合小小區(qū)業(yè)主主的真正正需求；；達(dá)到高高檔小區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；；服務(wù)特特色；））1.2.2與多次或或服務(wù)金金額較大大的公司司簽訂服服務(wù)協(xié)議議/合作意向向書，留留存該公公司資質(zhì)質(zhì)證書、、營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、服服務(wù)等級(jí)級(jí)證書。。1.2.3灌輸陽明明的服務(wù)務(wù)理念，，引導(dǎo)對(duì)對(duì)方熟悉悉并執(zhí)行行陽明的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)控控服務(wù)品品質(zhì)；2、個(gè)性化化服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的提提供著重重對(duì)現(xiàn)有有服務(wù)的的改進(jìn)和和優(yōu)化，，根據(jù)業(yè)業(yè)主需求求增加新新服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：2.1由于現(xiàn)在在提供的的服務(wù)量量多面廣廣，往往往疲于奔奔波仍無無法面面面俱到，，因此考考慮將現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)務(wù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化整合合，即優(yōu)優(yōu)化所提提供服務(wù)務(wù)的時(shí)間間（包括括客戶需需求周期期和實(shí)際際辦理周周期）、、空間（（辦理地地點(diǎn)）、、最佳途途徑（尋尋找開辟辟電話辦辦理或網(wǎng)網(wǎng)上辦理理）、流流程等;2.2根據(jù)普遍遍的業(yè)主主需求對(duì)對(duì)新增服服務(wù)內(nèi)容容立項(xiàng)：：進(jìn)行前前期設(shè)計(jì)計(jì)／服務(wù)務(wù)方式提提供／資資源配置置／社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源調(diào)研研等三、業(yè)戶戶個(gè)性化化服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的建建立和實(shí)實(shí)施關(guān)鍵鍵點(diǎn)3、及時(shí)對(duì)對(duì)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的評(píng)評(píng)估和調(diào)調(diào)整：根據(jù)住戶戶實(shí)際需需求及時(shí)時(shí)調(diào)整服服務(wù)項(xiàng)目目、側(cè)重重點(diǎn)及資資源投入入;3.1原需求量量小，由由管家外外出辦理理的項(xiàng)目目，現(xiàn)根根據(jù)業(yè)主主需求量量的增加加，積極極聯(lián)系引引入社會(huì)會(huì)資源上上門辦理理，例如如：郵局局業(yè)務(wù)、、公共事事業(yè)單位位業(yè)務(wù)等等上門服服務(wù)的拓拓展。3.2原開設(shè)的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目業(yè)戶戶需求極極少且不不實(shí)用的的項(xiàng)目，，逐步縮縮小業(yè)務(wù)務(wù)投入，，不再牽牽扯大量量人力物物力：如如叫醒服服務(wù)、代代訂機(jī)、、船、車車票及票票務(wù)代理理、提供供保險(xiǎn)、、金融、、醫(yī)療、、旅游、、家政、、票務(wù)、、寵物寄寄養(yǎng)等社社會(huì)資源源和咨詢?cè)?。但保保留了服服?wù)信息息，一旦旦業(yè)主有有需求仍仍可提供供;4、操作作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的總總結(jié)4.1項(xiàng)目入入住前前，大大量考考察引引入社社會(huì)服服務(wù)資資源，，預(yù)留留充足足的時(shí)時(shí)間系系統(tǒng)地地進(jìn)行行，正正常運(yùn)運(yùn)作后后，由由專人人每月月收集集／評(píng)評(píng)估／／引入入新的的社會(huì)會(huì)服務(wù)務(wù)資源源，并并在合合作中中優(yōu)勝勝劣汰汰；4.2結(jié)合業(yè)業(yè)戶的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)需求求，逐逐步在在供求求關(guān)系系上進(jìn)進(jìn)行角角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，，以良良好、、長期期的合合作前前景吸吸引社社會(huì)服服務(wù)資資源，，最終終簽訂訂服務(wù)務(wù)協(xié)議議，收收取對(duì)對(duì)方一一定的的管理理費(fèi)，，約束束其服服務(wù)品品質(zhì);4.3積極引引導(dǎo)業(yè)業(yè)戶有有償服服務(wù)概概念（（如代代辦煤煤氣或或煤氣氣擴(kuò)容容、代代繳過過期公公共事事業(yè)費(fèi)費(fèi)用等等）；；4.4與相關(guān)關(guān)部門門保持持良好好溝通通，取取得積積極支支持和和配合合。主要做做好對(duì)對(duì)內(nèi)（（項(xiàng)目目部、、銷售售部））的溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)，，如業(yè)業(yè)戶對(duì)對(duì)房屋屋本體體的個(gè)個(gè)性化化需求求等;對(duì)外（（公安安、公公共事事業(yè)））的溝溝通協(xié)協(xié)調(diào)，，如辦辦理臨臨時(shí)住住宿登登記、、犬證證辦理理、水水電煤煤的辦辦理咨咨詢服服務(wù)等等；4.5實(shí)際運(yùn)運(yùn)作過過程中中，根根據(jù)操操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與與客戶戶的反反饋，，及時(shí)時(shí)做好好調(diào)整整和持持續(xù)改改進(jìn)工工作。。四、實(shí)實(shí)際操操作中中的注注意事事項(xiàng)1、客戶戶需求求：個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)緊緊緊圍繞繞客戶戶需求求這個(gè)個(gè)中心心，客客戶需需求盡盡量滿滿足，，客戶戶需要要的能能夠做做到，，客戶戶未想想到的的能夠夠預(yù)見見到;2、服務(wù)務(wù)實(shí)際際推進(jìn)進(jìn)：避避免““以點(diǎn)點(diǎn)蓋面面”的的情況況，個(gè)個(gè)性化化的需需求當(dāng)當(dāng)不符符合實(shí)實(shí)際操操作及及大多多數(shù)住住戶需需求時(shí)時(shí)，及及時(shí)調(diào)調(diào)整服服務(wù)方方案，，不牽牽涉過過多人人力與與財(cái)力力；3、社會(huì)會(huì)服務(wù)務(wù)資源源充分分利用用(人手有有限、、需求求無限限)：整合合后的的社會(huì)會(huì)資源源的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必必須符符合高高檔別別墅住住戶需需求，，應(yīng)與與服務(wù)務(wù)中心心具有有同一一服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，避避免在在利用用社會(huì)會(huì)資源源后再再投入入內(nèi)部部補(bǔ)救救資源源。需要考考慮到到的問問題：：提供業(yè)業(yè)戶私私人家家庭服服務(wù)或或咨詢?cè)儠r(shí)，，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)需要要加強(qiáng)強(qiáng)，如如保姆姆介紹紹，如如介紹紹的中中介是是否有有資質(zhì)質(zhì)，給給予必必要的的建議議與提提示方方面仍仍不夠夠完善善；提供定定購報(bào)報(bào)刊服服務(wù)后后的跟跟進(jìn)工工作，，如報(bào)報(bào)刊送送達(dá)后后秩序序維護(hù)護(hù)員是是否可可以及及時(shí)送送至每每戶別別墅，，郵局局、門門崗、、投遞遞者之之間的的緊密密配合合有待待加強(qiáng)強(qiáng)；養(yǎng)護(hù)類類服務(wù)務(wù)提供供后，，客戶戶部的的回訪訪落實(shí)實(shí)，針針對(duì)住住戶（（實(shí)際際使用用者）），而而不是是支付付費(fèi)用用者，，將客客戶實(shí)實(shí)際享享受服服務(wù)后后的感感受及及時(shí)反反饋給給相關(guān)關(guān)部門門；五、別別墅項(xiàng)項(xiàng)目個(gè)性化化服務(wù)務(wù)發(fā)展方方向的的設(shè)想1、提前前精確確把握握好客客戶的的需求求和服服務(wù)定定位1.1加大集集中入入住前前、后后客戶戶需求求調(diào)研研的深深度與與廣度度，提提高別別墅項(xiàng)項(xiàng)目客客戶需需求調(diào)調(diào)研的的專業(yè)業(yè)能力力;1.2客戶服服務(wù)需需求調(diào)調(diào)研不不僅時(shí)時(shí)間上上要提提前，，還要要具有有一定定數(shù)量量，反反映出出調(diào)研研的真真實(shí)性性與可可行性性；1.3前期籌籌備階階段，，對(duì)于于別墅墅項(xiàng)目目的客客戶需需求和和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目建立立要有有準(zhǔn)確確定位位;1.4準(zhǔn)確策策劃和和提供供客戶戶需要要的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，避避免服服務(wù)和和成本本投入入的誤誤區(qū)，，切實(shí)實(shí)滿足足高端端客戶戶的需需求；；1.5積極引引導(dǎo)客客戶，，提供供個(gè)性性化服服務(wù)，，日常?；A(chǔ)礎(chǔ)工作作必須須要先先做好好，在在此前前提下下提供供有償償服務(wù)務(wù)；業(yè)戶對(duì)對(duì)“卡卡地亞亞”前期策策劃的的個(gè)性性化服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的實(shí)際際需求求業(yè)戶幾幾乎無無需求求的服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：：叫醒服服務(wù)世界主主要城城市時(shí)時(shí)間及及航班班查詢?cè)兇啓C(jī)機(jī)票、、車船船票、、其它它票務(wù)務(wù)提供保險(xiǎn)、、金融、醫(yī)醫(yī)療、旅游游、寵物寄寄養(yǎng)等社會(huì)會(huì)資源信息息提供護(hù)照、、簽證辦理理咨詢和相相關(guān)手續(xù)表表單收發(fā)傳真、、郵件、打打印等電子子商務(wù)服務(wù)務(wù)業(yè)戶需求較較多的免費(fèi)費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目目：代繳有效期期內(nèi)公共事事業(yè)費(fèi)代為介紹保保姆、鐘點(diǎn)點(diǎn)工、園園藝工、家家教等可使用各種種主要信用用卡消費(fèi)結(jié)結(jié)帳代訂報(bào)刊雜雜志、牛奶奶對(duì)業(yè)主家政政服務(wù)人員員進(jìn)行安全全法制教育育、消防培培訓(xùn)業(yè)戶需求較較多的有償償服務(wù)：私家花園綠綠化養(yǎng)護(hù)、、家庭植株株租擺及養(yǎng)養(yǎng)護(hù)代繳過期公公共事業(yè)費(fèi)費(fèi)用代辦煤氣或或煤氣擴(kuò)容容，代辦電電話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等開通家庭名片設(shè)設(shè)計(jì)和印刷刷代上門收送送衣物洗滌滌家庭私人聚聚會(huì)策劃和和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)業(yè)戶需求較較多的社會(huì)會(huì)資源服務(wù)務(wù)：涉外超市免免費(fèi)配送、、餐飲免費(fèi)費(fèi)外送服務(wù)務(wù)引進(jìn)小區(qū)的的農(nóng)副產(chǎn)品品市場(chǎng)熱水爐、煤煤氣報(bào)警器器、煤氣設(shè)設(shè)施的安全全檢測(cè)家庭庭安防系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)與調(diào)調(diào)整各類興趣愛愛好班或私私人教練室內(nèi)有害生生物的專項(xiàng)項(xiàng)消殺家庭裝璜后后室內(nèi)環(huán)保保檢測(cè)五、別墅項(xiàng)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)務(wù)發(fā)展方向的的設(shè)想即將放棄的的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容代購材料手推車服務(wù)務(wù)儲(chǔ)備服務(wù)內(nèi)內(nèi)容私人高級(jí)酒酒會(huì)策劃、、舉辦私人寵物托托管服務(wù)五、別墅項(xiàng)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)務(wù)發(fā)展方向的的設(shè)想2、別墅項(xiàng)項(xiàng)目個(gè)性化化服務(wù)的理理想狀態(tài)：：成功的社社會(huì)服務(wù)資資源整合商商；2.1社會(huì)服務(wù)資資源的品質(zhì)質(zhì)和理念，，與高檔樓樓盤物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量趨趨于一致；；2.2社會(huì)服務(wù)資資源，由公公司整體整整合，與其其他高檔樓樓盤資源共共享。謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:19:5302:19Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:19:5302:19:5302:19Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:19:5302:19:53January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:19:53上午02:19:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:19上上午1月-2302:19January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:19:5302:19:5305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:19:53上午2:19上上午02:19:531月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小