業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作存在問(wèn)題及相關(guān)措施建議

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作存在問(wèn)題及相關(guān)措施建議摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)在不斷的進(jìn)步，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下有了新的要求和特點(diǎn)，它是供電企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要展示平臺(tái)。隨著人們生活水平的不斷提高，公眾和社會(huì)對(duì)供電企業(yè)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，供電企業(yè)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平是開(kāi)拓市場(chǎng)、塑造社會(huì)形象的重要途徑。文章主要對(duì)供電企業(yè)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行了分析，并對(duì)存在的現(xiàn)狀和如何提高服務(wù)水平提出了一些建議。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)效率引言：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、設(shè)計(jì)文件審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同簽訂、裝表接電、資料歸檔、服務(wù)回訪等全過(guò)程工作內(nèi)容。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)與客戶(hù)建立供用電關(guān)系的重要渠道，也是供電企業(yè)向客戶(hù)提供服務(wù)的首要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的高低，直接關(guān)系到供電企業(yè)在客戶(hù)中的形象，通過(guò)對(duì)近年來(lái)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)的分析，客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中存在的問(wèn)題，尤其是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限的反映較為集中，所以如何進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作效率，是營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)該深刻思考的問(wèn)題。1、 影響業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率提升的主要問(wèn)題1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制不完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是為了滿足大客戶(hù)的用電需求而實(shí)施的業(yè)務(wù)，當(dāng)然，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開(kāi)展的過(guò)程中，為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)通過(guò)考核機(jī)制的實(shí)施來(lái)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)崗位工作人員的工作狀態(tài)進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)，不斷提升崗位人員的服務(wù)水平。然而，筆者在對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制運(yùn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核機(jī)制還不夠完善，未能充分體現(xiàn)出考核機(jī)制的督促、鼓勵(lì)員工的作用，對(duì)崗位人員自律能力的培養(yǎng)也極為欠缺，這些都是在新形勢(shì)下必須要進(jìn)行改進(jìn)的地方。1.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任不夠明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在諸多流程，而每個(gè)工作環(huán)節(jié)中都有著相應(yīng)的工作任務(wù)，同時(shí)，對(duì)大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的開(kāi)展也應(yīng)有一定的服務(wù)性，而這些都需要客戶(hù)經(jīng)理明確負(fù)責(zé)，對(duì)自身的服務(wù)崗位進(jìn)行定位，從而有效提升供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量。然而，在實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，由于客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任落實(shí)不夠明確，甚至出現(xiàn)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)多個(gè)大客戶(hù)，致使大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，不利于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的提升。1.3業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程過(guò)于復(fù)雜正常情況下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在進(jìn)行的過(guò)程中，都應(yīng)有著相應(yīng)的工作流程，才能確保電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的有序進(jìn)行。然而，在對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其中有很多業(yè)務(wù)流程可有可無(wú)，將其加入到整體流程中，無(wú)疑是給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作增加了負(fù)擔(dān)，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程變得復(fù)雜起來(lái)，從而耽誤了大量的申報(bào)時(shí)間。另外，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程中存在一些可以并行的環(huán)節(jié)卻單獨(dú)運(yùn)行，增加了審批時(shí)間，從而影響到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量。2、 提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率的措施建議2.1管理思路一是在國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則的基礎(chǔ)上，省級(jí)公司層面制定下發(fā)業(yè)擴(kuò)服務(wù)管理細(xì)則，細(xì)化各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的職責(zé)分工和工作內(nèi)容，尤其是明確工作質(zhì)量和工作時(shí)限要求，分解指標(biāo)，完善具體量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，納入單位和部門(mén)的對(duì)標(biāo)及業(yè)績(jī)考核，加強(qiáng)監(jiān)管，從制度上保障業(yè)擴(kuò)專(zhuān)業(yè)協(xié)同機(jī)制的建立和順暢運(yùn)行。二是分別在省、地市層面建立電力公司與政府、營(yíng)銷(xiāo)與規(guī)劃部門(mén)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外信息溝通常態(tài)工作機(jī)制，具體可采用定期聯(lián)席會(huì)議或信息簡(jiǎn)報(bào)的形式，做到信息資源共享，保證電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和項(xiàng)目用電需求的配合和銜接，最大限度避免或消除電網(wǎng)供電“瓶頸〃，為用電項(xiàng)目“早接快送〃做好準(zhǔn)備。三是突破現(xiàn)有服務(wù)理念，延伸業(yè)擴(kuò)服務(wù)邊界，將接入系統(tǒng)方案編制納入業(yè)擴(kuò)服務(wù)內(nèi)部管理流程，由電力公司專(zhuān)業(yè)單位（或委托相關(guān)單位）開(kāi)展接入系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)，通過(guò)內(nèi)部評(píng)審，為客戶(hù)提供可靠、經(jīng)濟(jì)的供電方案，一則節(jié)省了客戶(hù)委托第三方進(jìn)行設(shè)計(jì)的不可控時(shí)間，提高了供電方案編制答復(fù)效率，二則有效利用系統(tǒng)信息資源，提高供電方案編制的質(zhì)量，同時(shí)有助于進(jìn)一步提升客戶(hù)的服務(wù)滿意度。2.2重視電網(wǎng)建設(shè)工作，放寬接入門(mén)檻供電企業(yè)提高電網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的重要考慮點(diǎn)就是要有全面的堅(jiān)固的電網(wǎng)做基礎(chǔ)保障，給電網(wǎng)的輸送提供良好的條件。供電企業(yè)要統(tǒng)籌兼顧，同步推進(jìn)電網(wǎng)的規(guī)劃、改造和建設(shè)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)的處理，把整改措施納入到電網(wǎng)的整體規(guī)劃中，集中物力和財(cái)力消除限制發(fā)展的因素。另外，還要對(duì)中長(zhǎng)期的用電情況進(jìn)行綜合的預(yù)測(cè)分析，把握區(qū)域內(nèi)用電負(fù)荷的發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)的安排電網(wǎng)的布局，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與負(fù)荷的協(xié)調(diào)發(fā)展，最大程度的避免新增的電網(wǎng)問(wèn)題，逐步降低用電客戶(hù)的接入門(mén)檻，這樣的話不僅可以滿足用電客戶(hù)的需求，減少資金的投入，而且也可以充分的體現(xiàn)供電企業(yè)負(fù)責(zé)的良好企業(yè)外部形象。2.3技術(shù)手段一是結(jié)合"互聯(lián)網(wǎng)+〃營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)，加快推進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)渠道建設(shè)，完善服務(wù)網(wǎng)站和掌上電力應(yīng)用功能，滿足客戶(hù)遠(yuǎn)程申請(qǐng)、查詢(xún)、上傳信息的業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求，減少客戶(hù)臨柜次數(shù)，節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；推廣營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工單實(shí)時(shí)接收、業(yè)務(wù)及時(shí)處理、信息現(xiàn)場(chǎng)錄入，減少工作現(xiàn)場(chǎng)往返次數(shù)，提高業(yè)務(wù)處理效率。根據(jù)寧夏電力公司營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)試點(diǎn)運(yùn)行情況測(cè)算，通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)技術(shù)，平均每戶(hù)高壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)間可節(jié)省約6h。二是積極推進(jìn)跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)用，打通專(zhuān)業(yè)之間的信息共享通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源有效集成，提高數(shù)據(jù)資源利用率。完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與規(guī)劃、運(yùn)檢、調(diào)控等專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)接口，推廣供電方案輔助編制、電網(wǎng)配套工程進(jìn)度及電網(wǎng)資源信息發(fā)布、電網(wǎng)檢修計(jì)劃與客戶(hù)工程接入?yún)f(xié)同配合等業(yè)務(wù)的開(kāi)展，切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。2.4要提高自身的服務(wù)意識(shí)由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，且屬于服務(wù)型工作內(nèi)容，一些客戶(hù)對(duì)此業(yè)務(wù)不太熟悉，在工作中出現(xiàn)一些詢(xún)問(wèn)，需要工作人員給予良好的服務(wù)態(tài)度，耐心的解釋和回答。同時(shí)，供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)服務(wù)中，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和訓(xùn)練等工作，使有關(guān)工作人員能夠?qū)ぷ鞣e極協(xié)調(diào)和溝通，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，有利于工作的效率得到提升，工作人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)業(yè)務(wù)具有決定作用。2.5采用電力客戶(hù)受電工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)國(guó)家從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，為了徹底的規(guī)范客戶(hù)受電工程的市場(chǎng)秩序，依法維護(hù)供電企業(yè)、用電客戶(hù)的利益，確保電網(wǎng)的使用安全，構(gòu)建符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向、公正有序的客戶(hù)受電工程市場(chǎng)，已經(jīng)開(kāi)始著手建設(shè)電力客戶(hù)受電工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，受電工程的市場(chǎng)透明度有了極大的改善，此外，供電企業(yè)要積極的引導(dǎo)客戶(hù)利用提供的信息，并結(jié)合自身的實(shí)際狀況，自主的選擇工程設(shè)計(jì)、施工和供貨單位，把服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)且價(jià)格合適的企業(yè)可以使電力客戶(hù)及時(shí)的了解，這樣的話不僅可以使客戶(hù)受電工程造價(jià)水平降低，而且又確保了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程建設(shè)質(zhì)量和客戶(hù)用電的設(shè)備水平，有利于電網(wǎng)的安全高效運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的共贏。2.6實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制大客戶(hù)是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，因此，對(duì)大客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)必須重視起來(lái)，通過(guò)以上的分析了解到，在對(duì)大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的過(guò)程中，由于客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制落實(shí)力度不足，從而影響到對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這類(lèi)現(xiàn)象，應(yīng)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制。首先供電企業(yè)必須重視大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)不斷地轉(zhuǎn)變觀念，在電力營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)將客戶(hù)作為主體，圍繞客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并將計(jì)劃部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)以及基建部門(mén)等進(jìn)行有效的結(jié)合。其次，應(yīng)完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝龍頭服務(wù)體系，并不斷完善客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，對(duì)大客戶(hù)實(shí)施一對(duì)一的服務(wù)，全面提升客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，為大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制，不僅有效地解決了以往大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程不到位等問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)解決工程管理的混亂問(wèn)題有著極大的作用，從而有效地提升大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平和工作效率，推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、結(jié)語(yǔ)供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作非常復(fù)雜，不僅需要工作人員較高的服務(wù)意識(shí)，還需要對(duì)工作流程熟練的操作，使工作流程不斷優(yōu)化。供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)在各方的協(xié)調(diào)和溝通的基礎(chǔ)上，制定有效、長(zhǎng)久的工作機(jī)制，使自身的服務(wù)理念深入人心。同時(shí)努力提高自身的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量得到飛升，為供電企業(yè)帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。參考文獻(xiàn)：劉宏國(guó)，翟曉卉.提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平工作的探討[J]