家電下鄉(xiāng)售后維修服務調研報告

家電下鄉(xiāng)售后維修服務調研報告—關于廣東省湛江市徐聞縣調查員：游宇聰院校：南京理工大學理學院專業(yè)：土木工程年級：09級班級：09112501學號：0911250145聯系方式查方式：問卷調查、走訪、實地考察政策背景、意義及現狀我國從2007年開始試行家電下鄉(xiāng)政策，2009年2月開始在全國全面推行，福安縣的家電下鄉(xiāng)政策便是從2009年開始在全縣范圍內實行的。家電下鄉(xiāng)政策是為了應對當前國際金融危機，惠農強農，帶動工業(yè)生產，促進消費拉動內需的一項利國利民的重大舉措，有助于提高農民生活水平，改善農村消費環(huán)境，開拓農村市場，同時帶動國家經濟發(fā)展，拉動內需，給經濟危機中的企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機會，這是一項由政府牽頭帶動國民經濟發(fā)展的重要政策。

2009-2010年福安縣政府和商務、財政等部門高度重視家電下鄉(xiāng)推廣工作，使這一項政策在我縣得到了很好的推廣，在全縣范圍內引起了極大的反響?？h政府成立了家電下鄉(xiāng)推廣工作領導小組，作好了政策的宣傳工作，舉行了家電下鄉(xiāng)動員會。在一定程度上推動鄉(xiāng)民購買下鄉(xiāng)家電，取得一定成果，但同時也反映了政策實施和鄉(xiāng)民購買下鄉(xiāng)產品的各個方面的問題。二、調查結果 問卷部分題目及其結果統(tǒng)計：2您是否了解家電下鄉(xiāng)產品售后服務維修服務政策？A非常了解B了解，知道一些C幾乎不了解3您是通過什么方式知道家電下鄉(xiāng)產品售后服務政策的？A政府宣傳B電視、報紙、廣播等媒體C傳單、標語D網絡E聽說F其他您所購買的家電下鄉(xiāng)產品是否壞過？A沒有壞過B壞過您熟悉“家電下鄉(xiāng)”產品售后維修服務的聯系方法嗎？A熟悉B大概知道C不知道您您與家電下鄉(xiāng)產品售后服務維修部門聯系過嗎？A、聯系上過B、聯系過，沒聯系上C、暫時還未聯系過7您愿意采取哪種方式與家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務部門聯系A、電話（本地號碼□長途號碼□）B、信函C、銷售店D、服務維修部E、其他8您與哪種家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務部門聯系過？A、生產廠家B、銷售商家C、服務維修部D、無9您與家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務部門聯系的原因？（可多選）A、向企業(yè)報送聯系信息B、咨詢送貨、安裝問題C、咨詢使用中的問題D、咨詢維修服務問題E、接受企業(yè)滿意度回訪調查F、其他G、無10從您家到最近的家電下鄉(xiāng)產品售后服務服務點，你是否覺得方便？A、方便

B、不方便

C、很不方便D、無11您與家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務部門聯系花費的時間大概是多長？A、4小時以內B、白天12小時以內C、次日內D、3、5天E、5天以上F、無12家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務部門的反應時間大概是多長？A、當時B、當天C、2天內D、3天內E、5天內F、5天以上G、無13解決您問題的時間大概是多長？A、當時B、當天（一次）C、2天內D、3天內（2次）E、5天內F、5天以上G、無14您對“家電下鄉(xiāng)”產品的到貨時間、安裝等配送服務是否滿意？A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、不滿意F、無15您對“家電下鄉(xiāng)”產品售后維修服務的質量評定？A、質量好B、質量一般C、質量較差（3次或以上才解決）D、質量很差（沒能解決）E、無16家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務收取您費用了嗎？（可多選）A、沒有B、收取上門服務費C、收取維修服務費用D、收取維修服務零備件費用E、無17以下哪些是您在購買“家電下鄉(xiāng)”產品時考慮的關鍵因素？A、產品質量B、價格

C、售后服務D、品牌E、購買的便利性F、其它18您認為目前的“家電下鄉(xiāng)”政策有哪些問題需要改進？A、種類少B、價位高C、質量不高D、手續(xù)繁瑣E、售后服務差F、補貼比例低G、補貼到帳時間長H、其它19您在購買“家電下鄉(xiāng)”產品后遇到過以下哪些問題？A、質量不好B、不會用C、售后服務態(tài)度差D、售后維修服務費用高E、其它20您認為家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務對您家電的使用有什么樣的影響？A、沒什么影響B(tài)、有影響C、很重要D、“三包”期后有很大影響21您是否了解您所購買的產品在所在縣鄉(xiāng)有多少家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務點？A、知道B、不太清楚

C、完全不了解22您希望政府下一階段要做哪些工作？A、方便、及時得到家電下鄉(xiāng)產品售后維修服務信息B、加強服務維修市場監(jiān)管C、增加售后維修服務網點D、每個村能有家電維修服務維修員或信息咨詢員E、降低上門交通費用（可適當放寬上門時間限制）F其他三、結合調查數據分析當前我縣家電下鄉(xiāng)仍存在的主要問題1.群眾認識還不夠。據調查，部分農民對家電下鄉(xiāng)政策了解不多，甚至存在誤解。他們認為家電下鄉(xiāng)產品是老舊、翻新產品，同時認為家電下鄉(xiāng)產品價格虛高。存在有的雖知道買家電政府有補貼但不清楚補貼多少，怎么甚補貼具體程序不清楚。個別農民還不知道這項政策。還有的農民認為家電下鄉(xiāng)就是單純的電器類的物品,沒有想到其中還有手機等也是屬于下鄉(xiāng)產品.這說明了農民對家電下鄉(xiāng)政策還沒有了解透徹，宣傳效果不理想。2.家電下鄉(xiāng)產品的缺貨斷貨問題。產品的缺貨斷貨存在兩方面的情況，一是熱銷類型的斷貨，據部分經銷商反映，有部分熱銷類型產品比如樣式新穎、功能特殊商品經常斷貨，而且斷貨時間較長，雖經其與廠家努力協商，仍然時有斷貨現象。二是部分家電產品根本就沒上過貨，據調查，部分手機銷售網點家電下鄉(xiāng)產品銷售專柜連一部家電下鄉(xiāng)產品也沒有，農民想買也買不到，影響了家電下鄉(xiāng)產品的銷售進度。

3實際能領到補貼的時間普遍有些偏長。關于申領補貼的時間上，財政局給予我們的說法是從申請之日開始，十五個工作日之內可以將補貼發(fā)給農民?？墒俏覀冊谧咴L的過程中，快的是由一個星期半個月就能領到的，但大多數都是一兩個月，有的甚至半年都沒有領導。4.農民向財政提交申請很麻煩。原先的程序，需要由農民自己將各種相關資料申報給財政所，一些農民由于不清楚程序需要來回多趟的跑。我們在賽岐鎮(zhèn)財政所訪問王會計，他就向我們反映了這個問題：“許多農民什么都不懂，他們以為他們付了錢當場就可以拿到補貼，你要和他們解釋大半天才可以，讓我們很為難，有些人甚至連復印件是什么都不知道，總是辦不齊文件，來來回回要跑很多趟，住的近的還好，住的遠的麻煩就大了?！边@一方面是由于宣傳問題，另一方面也確實是一定的文化問題，但總之，這樣的程序給農民帶來了許多的麻煩。后來的改革中將這個程序取消了，由經銷商為農民統(tǒng)一辦理相關手續(xù)，是一個合理的改革。5.銷售部門存在重消售，輕報送現象。按規(guī)定銷售網點于產品售出后3日內必須錄入信息，農民憑稅務發(fā)票、隨機標識卡等有關證明材料才能到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所領取補貼。但銷售網點往往在產品售出后遲遲不錄入信息，以至于農民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所辦理補貼手續(xù)時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所在網上無法讀取銷售信息，農民不能及時領取補貼。

四、幾點建議

針對本次調研所反映出來的問題，提出以下幾點建議，以推動家電下鄉(xiāng)活動健康、順暢、快速發(fā)展。

1.加大宣傳力度。建議政府部門定期開展宣傳活動，通過廣播電視、報紙、設立村級宣傳欄等方式，讓老百姓能夠清楚地了解“家電下鄉(xiāng)”的政策、品種、補貼標準、申領辦法等，讓農民清楚，讓農民放心。2.簡化補貼程序。目前補貼申報程序主要集中在農村消費者與政府部門之間，有農戶反映，有時反復奔波的路費反而超過補貼費，大量農戶和部分銷售商建議，希望政府簡化補貼程序，一種方法是減少中間環(huán)節(jié)；另一種方法是直補到銷售商，銷售商在銷售商品的時候直接把補貼兌付給消費者，或者在銷貨款中直接扣除，再由銷售商根據相關要求和程序規(guī)定與財政部門結算。

3.擴大下鄉(xiāng)產品范圍。進一步放寬家電下鄉(xiāng)產品的范圍。農民大都根據消費水平配備了相應的家電產品，家電產品需求在農民消費水平上基本趨于飽和，家電銷售量上升空間有限；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農民購買能力較低，加上宣傳力度和領取財政補貼手續(xù)繁瑣，財政補貼13％的惠農政策無法刺激農民購買欲望。希望生產廠家，要針對農民農村特點，提供針對性強的產品，在節(jié)能、環(huán)保、耐用和安全功能等方面下功夫，對一些難懂又不實用的功能和包裝，完全可以簡化。質量可靠、功能實用、物美價廉的家電產品才是農民最需要的。

4.加強監(jiān)管力度。在家電下鄉(xiāng)的過程中，因牽扯部門較多，各相關職能部門要進一步增強服務意識，提高辦事效率，采取共同協作配合，強化對每個家電銷售網點的監(jiān)督管理，隨時開展工作調查研究，掌握了解新情況，及時采取有效措施加以解決。五、結語本次調研，主要走訪大量的村民，做了近13份調查問卷，在做問卷的同時也不忘和農民進行攀談，收集了許多來自農民的第一手信息。當然，關于家電下鄉(xiāng)的各方面國家以及許多相關機構都投入大量的人力物力進行調查分析，而限于時間精力，我們的數據來源十分有限，我們的調查方式以及問卷設計等也無法做到十分的科學，這里無法做更多深入的分析，也難以提出更多有建設性的意見。我們