信息檢索與服務-信息管理概論-柯平

一般來說，每種檢索工具都為檢索者提供多條檢索途徑，所以要從檢索課題的已知條件和要求出發(fā)，從文獻的外部特征和內(nèi)容特征入手，選擇合適的檢索途徑進行檢索。如果檢索課題要求的是泛指性較強的文獻信息，則最好選擇分類途徑；如果要求專指性較強的文獻信息，則最好選用主題途徑；如果事先已知文獻題名、著者、號碼等條件，則可以利用題名途徑、責任者途徑、號碼途徑進行檢索。（4）確定檢索標識，構(gòu)造檢索表達式檢索標識的確立，應根據(jù)檢索課題的已知條件和選定的檢索途徑來決定，如確定主題詞或分類號等，選定后，針對不同的標識分別進行檢索。如果采用計算機檢索，在確定檢索詞后，要根據(jù)檢索課題的需要編寫檢索表達式。我們說，檢索表達式是人機交流的人工語言，對檢索效率的高低有直接的影響，一般分為簡單表達式和復合表達式。（5）檢索方法的選定檢索方法的選擇主要應根據(jù)課題的要求和檢索工具的現(xiàn)狀來決定：如果要求全面檢索信息，選擇順查法；如果要求檢索新的信息，則用倒查法；如果所需信息在時間上有限制，則用抽查法；如果沒有適用的檢索工具，則只能采用追溯法。檢索方法的選擇還受檢索者對學科和檢索方法的熟悉程度的影響。（6）索取原始信息根據(jù)確定的檢索途徑和檢索方法，利用檢索語言在檢索工具中進行查找，獲得檢索結(jié)果。這一步是檢索工作的真正實施，也是檢索技能的充分體現(xiàn)。如果發(fā)現(xiàn)檢索出的文獻不符合檢索課題的要求，還需要對檢索策略進行及時的調(diào)整。所調(diào)整的方面包括對檢索工具、途徑、方法與技術(shù)的選用調(diào)整，以獲得最佳的檢索效果。大多數(shù)情況下，檢索工具（系統(tǒng)）只能提供文獻信息的線索，用戶若要閱讀原文，還需要通過館藏目錄、館際互借、原文傳遞、直接向作者索取等渠道或方式獲取原始文獻。小結(jié)：信息檢索由于受多因素影響，能否順利檢索到所需信息，關(guān)鍵在于檢索者的智能（mind）,因為這一過程始終貫穿著分析判斷、調(diào)整篩選的活動，它要求檢索者具有豐富的知識、較強的分析判斷能力、熟練的檢索方法和檢索技巧。6、信息檢索評價（1）檢索系統(tǒng)評價①信息源評價。數(shù)據(jù)庫規(guī)模、收錄范圍、信息源質(zhì)量控制等指標可反映信息源的質(zhì)量。②信息組織管理。主要指信息標引的方法、組織方式及更新周期。③系統(tǒng)功能評價。取決于系統(tǒng)所能提供的檢索途徑、檢索方式和檢索方法。④輸出結(jié)果評價。主要包括信息檢索系統(tǒng)對用戶提問的響應時間、命中記錄的排序功能和輸出顯示形式。⑤用戶接口?！坝脩粲押谩笔切畔z索系統(tǒng)用戶接口的建設宗旨，它決定了用戶是否喜歡使用該系統(tǒng)。⑥系統(tǒng)技術(shù)支持。系統(tǒng)技術(shù)支持主要指系統(tǒng)及其軟、硬件平臺的通用性、兼容性、先進性、可靠性和穩(wěn)定性。系統(tǒng)的性能價格比也是評價系統(tǒng)技術(shù)經(jīng)濟性能的指標。（2）檢索效果評價信息檢索效果的評價，目前尚未有統(tǒng)一的標準，常用的標準主要指查全率與查準率。㈠評價檢索結(jié)果好壞的指標①查全率查全率 是從量度上考查所需信息的被檢出率，以此考查檢索工具庫滿足用戶檢索需求的完備程度。其計算公式為：查全率=被檢出的相關(guān)信息數(shù)/相關(guān)信息總數(shù)（檢出+遺漏）X100%②查準率查準率 是衡量檢索系統(tǒng)拒絕非相關(guān)信息的能力。其計算公式為：查準率=被檢出的相關(guān)信息數(shù)/被檢出信息總數(shù)（相關(guān)+不相關(guān)）X100%

③查全率和查準率的關(guān)系查全率和查準率并不容易評價檢索效果。例如查準率，被檢出的都是相關(guān)信息，但信息的相關(guān)程度不同；對于查全率更難于統(tǒng)計和比較，因為檢索工具庫對不同檢索者的不同需求，其價值是不同的，要計算出查全率，必須在檢出的信息中分出相關(guān)信息與非相關(guān)信息，還必須計算出檢索工具庫中未被檢出的遺漏的相關(guān)信息。由此可見，查全率與查準率只是相對的評價標準，而不是唯一可靠的絕對標準，不能片面追求查全率與查準率。查全率與查準率之間存在著反變關(guān)系。當某一系統(tǒng)的查全率與查準率處于最佳比例關(guān)系時，繼續(xù)提高查全率，必然導致查準率的降低，相反，如果過分追求查準率，則導致相關(guān)信息被遺漏而降低查全率。㈡測量檢索誤差的指標①漏檢率漏檢率指系統(tǒng)未檢出的相關(guān)信息占庫中相關(guān)信息總數(shù)的比例，計算公式為：漏檢率=未檢出的相關(guān)信息數(shù)/數(shù)據(jù)庫中相關(guān)信息總數(shù)x100%②誤檢率誤檢率指在檢索結(jié)果中，不相關(guān)信息占檢出信息的比例，計算公式為：誤檢率=被檢出的非相關(guān)信息數(shù)/被檢出信息總數(shù)（相關(guān)+不相關(guān)）x100%㈢基于用戶的評價方法①覆蓋率覆蓋率表明在檢出的信息中，有多少是用戶已經(jīng)掌握的信息。②新穎度新穎度則表明在檢出的信息中，有多少是用戶原來并不知道的相關(guān)信息，新穎度的高低可以左右用戶對檢索價值的判定。㈣其他①錯檢率錯檢率是測定檢出的非相關(guān)信息數(shù)占數(shù)據(jù)庫中非相關(guān)信息總數(shù)的比例。②相關(guān)率

信息檢索工具1、檢索工具的特性（1）檢索工具的概念簡單地說就是用來報道、存儲和查找信息的工具；詳細地說是匯輯各種信息，按特定的方法加以描述和編排，以供查考的文獻。（2）檢索工具的功能具有存儲和檢索兩方面的基本功能。①存儲功能，指檢索工具把匯集的有關(guān)信息，按其特征記錄下來，使之成為一條條信息線索，并將它們系列化，這就是所謂的信息存儲過程。②檢索功能，指檢索工具提供一定的檢索手段，使人們能夠按照一定的檢索方法，查出所需的信息或線索，這就是信息的檢索過程。（3）檢索工具的特點①編排特殊②便于查檢③信息密度大④概括性強（4）檢索工具應具備三個條件①詳細記錄所著錄文獻線索，讀者可根據(jù)這些線索查找所需文獻。②根據(jù)檢索標識，如分類號、主題詞、文獻號代碼等尋找所需文獻。③提供檢索的必要手段，如分類索引、主題索引等，便于讀者檢索。2、檢索工具的類型相關(guān)率指與提問相關(guān)的信息在系統(tǒng)中的分布密度。（1）按出版形式劃分相關(guān)率指與提問相關(guān)的信息在系統(tǒng)中的分布密度。期刊式檢索工具有長期固定的刊名，定期連續(xù)出版的一種檢索刊物，如美國醫(yī)學索引、中文科技資料目錄等。報道文獻以近期為主，能及時反映新發(fā)表的科研資料。特點：有連貫性，可長期積累，卷期與卷期之間銜接，無中斷及重復。單卷式檢索工具以某一學科或?qū)ｎ}為檢索內(nèi)容，報道若干年內(nèi)該學科領域的文獻，可一期或不定期出版。特點：專業(yè)性強，文獻集中，專題文獻檢索方便，價值也高，如“ ? 年醫(yī)學論文累積累引”，按學科分班出版。

附錄式檢索工具不單獨出版，附于圖書或論文之后，常以參考文獻的形式出現(xiàn)，是著者著書和寫文章時的參考資料，是經(jīng)過精選出來的丈獻，有較大的實用價值，是查閱文獻的方法之一。特點：它是專題索引，同一專題，文獻集中，但有局限性易漏檢?？ㄆ綑z索工具編制者按自己的需要，把所需內(nèi)容摘錄在文獻卡片上，分類整理排列而成。特點：可自由組合排列，也可隨時增減，逐步積累靈活性大，根據(jù)學科發(fā)展，不斷進行更新，但體積大，成本高，不便攜帶。膠卷式檢索工具是以縮微膠卷形式出版的檢索工具。優(yōu)點是縮小了檢索工具的體積，出版速度快但要通過縮微機才能閱讀，不及卡片式檢索工具方便。磁帶式檢索工具已是隨計算機在圖書館應用而發(fā)展起來，通過程序設計，將文獻資料的文字和符號轉(zhuǎn)換成機器語言，存儲在計算機磁帶上。特長：磁帶具有容量大、記錄速度快、重量輕、體積小、便于保存和傳送的特點。（2）按基本作用劃分題錄型；參考型；綜合型；搜索引擎。（3）按檢內(nèi)容與功用劃分目錄；索引；文摘；辭典；百科全書；年鑒；手冊；名錄；表譜；圖譜；類書；政書。3、檢索工具的一般結(jié)構(gòu)事實上，每一類、每一種具體的檢索工具其組織結(jié)構(gòu)不會完全相同，但作為檢索工具一般都由4大部分組成，即正文部分、文前部分、索引部分和附錄部分。（1）正文部分檢索工具記錄的不是文獻的全文，僅著錄文獻的外部特征和內(nèi)容特征，包括文獻篇名、著者和文獻來源正文部分。是檢索工具的主體，也是我們查閱的具體對象。該部分存儲了描述原始文獻信息特征的條目。條目一般包括原始文獻的題名、著者、出處、內(nèi)容摘要、主題詞、分類號、索取號等，每個條目都有一個編號，稱為文摘號或順序號，是檢索工具的信息庫，用于組織各種索引。（2）文前部分文前部分指檢索工具正文之前的各個組成部分。通常有封面、書名頁、版權(quán)頁、目次、序言等基本組成部分，以及范例和使用說明、縮略語表等。（3）索引部分檢索工具正文部分多按分類編排，檢索時為提高檢索效率，可利用各種索引。索引部分是最主要的輔助檢索途徑，是為了提供多途徑檢索而編制的別于正文檢索方法的索引。輔助索引是檢索工具的一部分，必須與正文一起使用。它提供了更多的檢索途徑，一般包括主題索引、著者索引、序號索引等，以滿足讀者通過不同途徑檢索正文。（4）附錄部分附錄部分是檢索工具的必要補充，附錄的作用是不可忽視的。從其性質(zhì)上看主要有兩種：一種是內(nèi)容與正文有密切聯(lián)系的，只是為使正文更加緊湊，將其另外作為附錄處理的，百科全書的附錄大多數(shù)屬于這種性質(zhì)。另一種附錄是在內(nèi)容上與檢索工具正文沒有任何聯(lián)系，純粹是為了擴大信息來源，增強檢索工具的檢索功能而設置的，語言工具的附錄不少屬于這種性質(zhì)。附錄部分包括摘用的刊物、各種名稱的縮寫、文字的翻譯、術(shù)語、原始文獻收藏單位、常用圖表、相關(guān)數(shù)據(jù)公式、縮略語、補遺、勘誤等。4、檢索工具的排檢方法檢索工具之所以可以作為查檢的對象使用，很大程度上取決于其結(jié)構(gòu)和編排。檢索工具的排檢法，是指各類檢索工具的編排與檢索方法，對使用者來說是檢索方法，對編者來說是編排方法。檢索工具的排檢方法大致可分成兩大體系：（1）按字順編排，是指根據(jù)字詞的形體或讀音來編排檢索工具中的條目，當然不同語言的檢索工具，其字順編排具有差異性，漢語本身的字順編排也比較復雜。檢索工具中的條目。（2）按內(nèi)容性質(zhì)編排，根據(jù)信息的內(nèi)容性質(zhì)來編排檢索工具中的條目。5、檢索工具的評價檢索工具的主要作用是供人們查找特定的信息，所以評價檢索工具的基本原則是檢索工具的實用性。從這一原則出發(fā)，評價檢索工具質(zhì)量高低通常依據(jù)的標準有：（1）內(nèi)容范圍檢索工具內(nèi)容全面與否直接關(guān)系到它能否提供答案。作為某一領域的檢索工具，其內(nèi)容的覆蓋面至少應該包含該領域中的各種基本信息。（2）編排技術(shù)檢索工具的編排技術(shù)，直接影響其檢索功能?？疾闄z索工具的編排技術(shù)主要著眼于3方面：正文編排組織是否科學；輔助檢索途徑是否完備、易用；版面是否清晰易識別。（3）時效性時效性是所有檢索工具的基本特征，檢索工具所收信息是否新穎、及時，也同樣標志著它的實用性。檢索工具作為報道信息的工具，必須能夠及時反映信息的更新，以滿足人們的查新需求。檢索工具的出版與修訂時間是其時效性的重要標志。（4）權(quán)威性權(quán)威性主要指考查檢索工具的出版者、編著者的資歷、威望、實力等內(nèi)容。當然，權(quán)威性只是用來判斷檢索工具質(zhì)量的一個相對標準，而不是唯一可靠的因素。總之，要全面衡量一種檢索工具的質(zhì)量，應將各種因素綜合起來考慮，同時也應看到，這些標準是相對的，不是一成不變的。評價鑒別一種檢索工具的優(yōu)劣，主要依賴于檢索者對檢索工具的使用，通過檢索具體的問題，才能考查檢索工具回答問題的圓滿程度以及使用的方便程度，在此基礎上，可進一步參考有關(guān)書評信息，這樣才能獲得對一部檢索工具較全面、準確的評價。信息檢索語言1、信息檢索語言的基本功能信息檢索語言是根據(jù)信息檢索的需要而創(chuàng)造的人工語言。其實質(zhì)是用于表達一系列概括文獻信息內(nèi)容的概念及其相互關(guān)系的概念標識系統(tǒng)。它可以是從自然語言中精選出來并加以規(guī)范化的一套詞匯，可以是代表某種分類體系的一套分類號碼，也可以是代表某一類事物的某一方面特征的一套代碼，用于對文獻內(nèi)容和信息需要進行主題標引、特征描述或邏輯分類。目前世界上有許多種信息檢索語言，比較著名的有：《中國圖書館圖書分類法》、《漢語主題詞表》、《國際十進分類法》、《杜威十進分類法》、《NASA敘詞表》等。信息檢索語言必須具備兩個基本功能：（1）表達信息檢索語言必須能夠表達信息的多種特征，而且要準確、簡明，對文獻的情報內(nèi)容（及某些外部特征）加以標引，對內(nèi)容相同及相關(guān)的情報加以集中或揭示其相關(guān)性。（2）組織信息組織信息就是要對大量情報加以系統(tǒng)化或組織化，便于將標引用語和檢索用語進行相符性比較。所以，檢索語言不但要能夠表達信息特征，使其具有專指性，而且要完善地組織信息，使其具有系統(tǒng)性。2、檢索語言的組成要素信息檢索語言通常應具備下列三個基本要素：1）有一套用于構(gòu)詞的專用字符。字符是檢索語詞的具體表現(xiàn)形式，它可以是自然語言中的規(guī)范化名詞或名詞性詞組，也可以是具有特定含義的一套數(shù)碼、字母或代碼。2）有一定數(shù)量的基本詞匯用來表述各種基本概念?；驹~匯是指組成一部分類表或詞表中的全部檢索語詞標識之總匯，如分類號碼的集合就是分類語詞的詞匯，一個標識（分類號、檢索詞、代碼）就是一個語詞。而分類表、詞表等可以說成是檢索語詞詞典，是把自然語詞轉(zhuǎn)換成檢索用語的工具。3）有一套專用語法規(guī)則來表達由各種復雜概念所構(gòu)成的概念標識系統(tǒng)。標識是對文獻信息特征所做的最簡潔的表述。標識系統(tǒng)是對全部標識按其一定的邏輯關(guān)系編排組合成的有序的整體。語法規(guī)則是指如何創(chuàng)造和運用那些標識來正確表達文獻信息內(nèi)容和信息需要，以有效地實現(xiàn)信息檢索的一整套規(guī)則。

3、檢索語言的特點（1）嚴密性檢索語言表達的信息多種多樣，要準確表達、系統(tǒng)組織，必須要嚴格規(guī)定，力爭避免或減少自然語言中多義、同義、異義等現(xiàn)象，使標識與信息對應，這樣才有利于信息的標引與檢索。（2）可控性由于信息檢索語言是在自然語言基礎上形成的，而自然語言受多種因素影響，使其有較強的失控性。因此，檢索語言必須在自然語言基礎上，利用符號、規(guī)則，按照學科的邏輯特征和論題的語言特征以及信息的其他特征共同組成。檢索語言是由人來操作和使用的，在實際使用中，針對不斷出現(xiàn)的新問題，應及時調(diào)整、修訂，以適應新的變化和反映新的理論、新的事物。（3）系統(tǒng)性檢索語言不僅要表達信息，更重要的是組織信息，通過某種標識把各種信息組成一個有序的體系，標識的組織排序應具有系統(tǒng)性、連續(xù)性。4、檢索語言的類型「分類語言描述信息內(nèi)容］■「特征的語言II主題語言4（關(guān)鍵詞語言

單元詢語言標題詞語言檢索語言＜（敘詞語言（關(guān)鍵詞語言

單元詢語言標題詞語言檢索語言＜（敘詞語言f書/刊名i代碼/序號5、檢索語言的詞匯控制（1）檢索語言詞匯控制的意義檢索語言的詞匯控制也稱規(guī)范化處理。由于表述信息內(nèi)容的詞匯非常龐雜，日常的自然語言詞匯并非都能準確表達信息的學科和主題內(nèi)容。就自然語言來說，存在以下缺點：詞匯的同義現(xiàn)象、多義現(xiàn)象、語義不清、詞義含混、詞量龐大、詞間關(guān)系不明晰影響檢索效果。在信息檢索過程中，檢索需求是多種多樣的，如族性檢索、特性檢索、擴檢、縮檢等，這就必須把自然語言詞匯進行規(guī)范，以便實行將標引用語與檢索用語進行相符性比較，取得理想的檢索效率。在現(xiàn)行的一些檢索系統(tǒng)中，也比較廣泛地直接采用自然語言檢索，它雖然節(jié)省了詞匯控制的成本，但卻是以犧牲檢索效率為代價的。因此，完全采用自然語言進行信息組織的系統(tǒng)并不是理想的檢索系統(tǒng)。由此有了規(guī)范化檢索語言在網(wǎng)絡信息組織中的應用研究，有了網(wǎng)絡本體語言的開發(fā)。網(wǎng)絡信息組織從自由走向規(guī)范足以說明詞匯控制的重要性。（2）檢索語言詞匯控制的內(nèi)容詞匯控制的目的是為了使檢索詞符合唯一性、規(guī)律性、定型性、通用性和準確性。為了達到這個目標，應該從以下幾個方面進行詞匯控制：1）詞量控制詞量控制是對收入詞表的詞匯進行壓縮、精選，使之與所要標引的信息數(shù)量和檢索要求相適應。2）詞類控制詞類控制就是從詞類的角度對詞類集合做出限定，從總體上控制、排除與標引和檢索無關(guān)的詞。3）詞形控制詞匯也存在不同的書面表達形式，如不同的詞序、簡繁體、單復數(shù)、不同拼寫法，以及標點符號、字母、數(shù)字等，為了實現(xiàn)每個詞詞義和詞性的唯一性，必須進行詞形控制。4）詞義控制指通過對詞語的限定，使檢索語言中的詞匯詞義明確，一個詞語表示一個概念。5）詞間關(guān)系控制在情報檢索語言詞典編制中，對詞匯語義和詞間關(guān)系必須控制，這是為了詞典中每個詞匯都有獨立的語義，詞間關(guān)系能形成一個語義網(wǎng)。6）專指度控制檢索語言詞匯的專指度是指語義的內(nèi)涵與外延和信息主題內(nèi)容的切合程度。適度的專指度是詞表易用性的重要方面。詞匯的專指度還受詞匯先組度影響。專指度控制的關(guān)鍵是適度，一般應根據(jù)文獻數(shù)量及其分布、用戶檢索需求為依據(jù)加以確定。大型綜合性檢索系統(tǒng)1、大型綜合性檢索系統(tǒng)：（1）中國知識基礎設施工程（CNKI，）；（2）萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)（）；（3）維普資訊有限公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（4）中國高等教育文獻保障系統(tǒng)CALIS（）;（5）聯(lián)機檢索系統(tǒng)Dialog（）；（6）聯(lián)機計算機圖書館中心OCLC（）；2、常用的大型數(shù)據(jù)庫 :（1）中國人民大學書報資料中心復印報刊資料全文數(shù)據(jù)庫；（2）國家科技圖書文獻中4（NSTL）數(shù)據(jù)庫（）；（3）北京文獻服務處（BDS）全文信息檢索系統(tǒng)（）；（4）上海市圖書館全國報刊索引數(shù)據(jù)庫；（5）ProQuest系統(tǒng)全文數(shù)據(jù)庫（/pqdweb）；（6）EBSCO書目與全文數(shù)據(jù)庫（）；8.2信息服務信息服務概述1、信息服務（InformationService）的含義（1）概念關(guān)于信息服務的概念，有狹義與廣義之分：狹義的信息服務：指信息提供服務，它是信息提供者根據(jù)用戶的需要，運用科學的方法，采用先進的技術(shù)手段向用戶提供特定信息產(chǎn)品的活動。廣義的信息服務：泛指以產(chǎn)品或勞務形式向用戶提供傳播信息的各種信息勞動，包括信息的傳播報道、信息咨詢、以及信息技術(shù)培訓和信息提供等項勞動。（2）基本要素信息服務的有效開展，必須具備四個基本要素：①信息服務者信息服務者是信息服務工作開展的主體，他們通過信息采集、加工、分析、研究、傳遞等一系列活動，向用戶提供符合用戶要求的信息產(chǎn)品。②信息用戶信息用戶是信息服務的對象和受益者，他們通過支付費用的方法來獲得信息產(chǎn)品或服務，用戶的信息要求是信息服務業(yè)發(fā)展的動力。③信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品是信息服務的勞動成果，是聯(lián)系信息服務者和信息用戶的媒介和關(guān)注焦點，也是信息服務的關(guān)鍵所在。④信息基礎設施信息基礎設施指信息服務工作中所采用的服務設施，它包括計算機、網(wǎng)絡、打印機、復印機等一系列現(xiàn)代化的信息加工處理與服務技術(shù)手段。2、信息服務的類型信息服務的類型按信息服務作用的信息客體類型分實物信息服務（包括材料、樣品、樣機信息服務）交往信息服務（包括信息發(fā)布服務等）文獻信息服務（包括傳統(tǒng)文獻服務和電子文獻服務）數(shù)據(jù)服務按信息服務中的信息加工深度分一次服務（以原始信息為內(nèi)容的服務）二次服務（包括目錄、題錄、文摘、索引服務）三次服務（在原始信息基礎上的研究、綜述與評介服務等）按信息服務的主體內(nèi)容分科技信息服務、經(jīng)濟信息服務技術(shù)經(jīng)濟信息服務、法律信息服務流通信息服務、軍事信息服務等按信息服務業(yè)務形式分信息傳輸服務（通信服務）宣傳報道服務、信息發(fā)布服務新聞出版服務、信息提供服務信息檢索服務、信息資源開發(fā)服務信息分析與預測服務、咨詢服務系統(tǒng)開發(fā)服務、信息代理服務等按信息服務手段分傳統(tǒng)信息服務電子信息服務等按信息服務指向范圍分單向信息服務(指向單一用戶的服務)多向信息服務(面向眾多用戶的服務)按信息服務用戶范圍分內(nèi)部服務(面向內(nèi)部用戶的服務)外部服務(面向外部用戶的服務)按服務的主動性分被動信息服務(由用戶先提出服務要求，然后按需組織的信息服務)主動信息服務(主動面向用戶的信息服務)按信息服務持續(xù)時間分長期信息服務即時信息服務按服務是否收費分有償信息服務無償信息服務3、信息服務的原則信息服務的目的是通過服務人員的智力和體力勞動來滿足信息用戶的信息需求。信息人員的勞動價值最終在用戶信息利用活動中體現(xiàn)。無論開展何種類型的信息服務工作，”為用戶服務”的理念對任何信息服務部門都是不可缺少的。同時，為了開展好信息服務，信息服務機構(gòu)必須堅持以下基本原則?！?)針對性原則針對性是信息服務內(nèi)容與信息服務對象的“匹配”問題，信息服務就是要為特定的用戶找到特定的信息，滿足用戶的特定需求。(21及時性原則在信息服務中，信息服務機構(gòu)必須及時了解用戶的信息需求，并盡可能快地根據(jù)用戶的需求來滿足其需要。(31精練性原則精練性原則要求在信息服務中向用戶提供的信息內(nèi)容要簡明扼要，既能滿足用戶的需求，又不過多地耗費用戶的時間與精力。(4)準確性原則準確性是信息服務的最基本要求。要使服務具有準確性，信息服務機構(gòu)必須保證有可靠的信息來源，同時也要保證其工作不出偏差。(5)方便性原則信息服務要為用戶提供最大的便利條件，因此，信息服務機構(gòu)要提高服務質(zhì)量，簡化服務程序，開展用戶培訓等工作，這樣用戶得到很多便利服務，能夠刺激用戶的消費需求，又為信息服務機構(gòu)提供了更廣闊市場。(6)效益性原則信息服務是有償服務，信息服務效益性原則要求既要保證信息服務機構(gòu)與信息用戶的經(jīng)濟效益，也要保證信息服務的社會效益。信息服務對象研究信息用戶是信息服務的對象，其基本狀況和信息需求決定了信息服務的內(nèi)容和方式。信息用戶是指社會信息及其服務的使用者，它的范圍極為廣泛，凡是在科研、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、文化等各種活動中利用信息或信息服務的個人或團體都是信息用戶。1、用戶信息需求的層次按照情報學家科亨(Kochen)對用戶信息需求的劃分，用戶信息需求的結(jié)構(gòu)可分為三層，即用戶信息需求的客觀狀態(tài)、認識狀態(tài)和表達狀態(tài)。(1)客觀狀態(tài)用戶信息需求的客觀狀態(tài)是指用戶對信息的總體需求狀態(tài)，是由個人的工作、環(huán)境、知識等客觀因素決定的。(2)認識狀態(tài)用戶信息需求的認識狀態(tài)是用戶對客觀信息需求的主觀認識，包括用戶自己認識到的信息需求，以及因外界刺激如信息機構(gòu)的信息服務喚起而被動認識到的信息需求。由于用戶認識到的信息需求和用戶的客觀信息需求可能完全符合，但多數(shù)情況下僅為部分重合，即用戶客觀信息需求中還有一部分尚未被用戶認識，同時因用戶主觀因素的影響，用戶認識到的信息需求中還可能存在部分非真實的信息需求。(3)表達狀態(tài)用戶信息需求的表達狀態(tài)是用戶將認識到的信息需求正式表達出來，實現(xiàn)了從需求向行為的轉(zhuǎn)化，需求者以書面或口頭的形式向情報機構(gòu)表達自己的需求已處于行為狀態(tài)。2、用戶需求的影響因素(1)社會因素用戶的信息需求受多種社會因素的影響。首先，一個國家的歷史、文化及科學技術(shù)發(fā)展水平對信息需求有巨大的影響。如果一個國家文化水平較高、科學技術(shù)發(fā)達，則其社會成員的信息意識也較強，其信息需求也更為廣泛和迫切。其次，國家的社會政治因素如方針、政策、法律法規(guī)等決定著一個國家信息需求的一般特點及總的發(fā)展趨勢。例如國家重視科學技術(shù)的發(fā)展并制定相關(guān)的科技發(fā)展方針政策可為用戶的信息需求創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，并且使他們的信息需求趨向高、尖、深和新。第三，社會教育水平對用戶的信息需求也有較大的影響。通常用戶受到良好的教育，其信息需求將會增加且更能準確地表達出來。2）信息用戶的個體因素影響用戶信息需求的自身因素主要有：用戶的信息意識和信息素養(yǎng)。信息意識（InformationConsciousness）是指人們對信息價值認識的自覺程度、需求信息的迫切程度、捕捉信息的敏銳程度以及分析、判斷和吸收信息的洞察程度。信息素質(zhì)（InformationLiteracy）是人們查找、識別何時需要信息，以及查找、評價有效利用和傳播信息的能力。不斷提高用戶的信息意識和信息素養(yǎng)，有助于用戶的潛在信息需求向正式信息需求轉(zhuǎn)變，并轉(zhuǎn)化為對信息機構(gòu)的信息服務的需求。用戶的職業(yè)和用戶所從事的具體工作。這不僅影響著用戶所需信息的范圍、種類和數(shù)量，而且影響著用戶信息需求的實現(xiàn)方式。用戶的受教育程度及知識水平。受教育程度不同的用戶如博士、碩士、本科和?？频?，以及不同的知識水平的用戶如高級職稱、中級職稱和初級職稱等，其信息需求有明顯差異。用戶個人習慣、志趣及心理等。這些因素影響著用戶對信息的特殊需求、用戶真實信息需求的表達、以及用戶信息需求的實現(xiàn)方式等。3）信息產(chǎn)品與信息服務的影響 （信息機構(gòu)影響）信息機構(gòu)的因素主要是指信息機構(gòu)及其服務能力。信息機構(gòu)對用戶信息需求的積極作用主要體現(xiàn)在吸引更多用戶使用信息機構(gòu)所提供的服務和設施，不斷產(chǎn)生新的信息需求，促使更多的潛在信息需求向正式信息需求轉(zhuǎn)變，并使用戶正式信息需求得到滿足。服務能力強，需求者就樂于到信息機構(gòu)索取信息；反之，需求者就可能中止信息需求。因此，信息機構(gòu)也是影響信息需求的主要因素之一。信息機構(gòu)能否對用戶信息需求起到積極作用，具體體現(xiàn)在以下一些方面：信息服務滿足用戶各種需求的能力。包括信息服務的種類與數(shù)量、所提供的信息是否準確及時、是否針對性強。信息服務易用性。主要是指信息需求者通過信息機構(gòu)獲取和利用信息時操作程序簡單、省力、易于實現(xiàn)。信息服務環(huán)境的友好性。主要指信息工作人員的服務態(tài)度和服務水平等。信息服務的收費。過高的收費將阻礙信息需求者的信息需求的表達及其實現(xiàn)。3、信息需求的特點（1）模糊性信息需求的模糊性是指在數(shù)量、時間、內(nèi)容、范圍等因素上，用戶需求的不確定性。如果將用戶提出的問題看成是一個閾值，在閾值中有一個核心點，這個核心點才能準確代表信息需求。所以，如果表達的信息正是這個核心點，則信息需求是準確的，如果偏離這個核心點，則認為信息需求是模糊的。偏離越遠，模粉性越大。此外，信息需求的模糊性也是與客觀世界許多事物的模糊性密切相關(guān)的，如新興學科、綜合性學科、邊緣學科都存在模糊性，文獻的內(nèi)容、屬性也模糊不清等，這也必然影響用戶信息需求的準確性。（2）矛盾性信息需求的矛盾性表現(xiàn)在兩個方面：①指個體需求自身的矛盾性，主要表現(xiàn)為用戶的基本需求和信息需求不一致，例如，信息價值原則會吸引用戶追求符合自己需要的信息，而省力法則會使用戶力求以最小的代價去獲取信息，這種原因也是用戶需求難以滿足的原因之一。②指個體與整體需求的矛盾，即個人用戶的需求表現(xiàn)出明確的目標，但從整體需求看則表現(xiàn)出差異、矛盾甚至對立，這種需求的矛盾使得滿足一部分人的需求勢必不能滿足另一部分人的需求。（3）可變性信息需求是一個動態(tài)的概念。隨著社會的發(fā)展和技術(shù)的進步，信息需求也會不斷變化。一方面會產(chǎn)生新的信息需求；另一方面用戶對信息的需求也會不斷增加（尤其是隨著用戶知識的增加）。用戶在獲取信息后，往往有不足之感，這成為新的研究起點，因此，信息需求往往具有無限性，是可變的。（4）廣泛性信息最大的特點就是認識主體的高度選擇性。信息不具備物質(zhì)與能源那樣廣泛的有效性，同樣一份信息對于不同的人會產(chǎn)生不同的效應。在當今信息時代，不同渠道、不同載體形式的信息紛至沓來，令人迎接不暇。信息的“爆炸”之勢，為人們有效選擇和利用有價值的信息帶來了諸多不便。為此，人們急切需要社會信息系統(tǒng)生產(chǎn)富有個性化的信息，提供個性化的信息服務。8.2.3信息咨詢服務信息咨詢是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞有效利用和反饋的業(yè)務活動。1、咨詢服務的特點1）針對性咨詢服務是針對特定用戶的特定需求進行的信息服務。要提高咨詢服務的質(zhì)量，咨詢機構(gòu)不僅要充分領會用戶的目標和要求，還要注意研究用戶所處的環(huán)境和業(yè)務特點，使咨詢服務真正符合用戶的需要與利益。2）創(chuàng)造性咨詢服務是一項具有創(chuàng)造性的智力活動，在每一項咨詢服務中，咨詢?nèi)藛T都要用自己的知識、經(jīng)驗、智能進行開創(chuàng)性研究，提出自己獨到的見解和有價值的方案。（3）協(xié)作性現(xiàn)代咨詢具有高度綜合性，它需要不同專業(yè)特長的多個專家共同協(xié)作完成。至于咨詢活動由哪些專家組成，各類專家比例多少，要視咨詢?nèi)蝿盏牟煌?。此外由于咨詢課題的復雜性，要完成咨詢?nèi)蝿者€需要與用戶的密切合作才能完成。4）客觀性咨詢活動是獨立的活動，是咨詢方接受用戶的委托而開展的課題研究，咨詢機構(gòu)不是委托方的附屬機構(gòu)，不代表任何人的意志，而是以事實為依據(jù)，公正、客觀地提出解決方案。衡量咨詢工作質(zhì)量的標準是咨詢工作的科學性。2、咨詢服務的類型1）決策咨詢決策咨詢是為領導決策提供優(yōu)化方案和最新信息，這類咨詢服務多由綜合性咨詢機構(gòu)或政策研究機構(gòu)完成，如國務院發(fā)展研究中心，各省政策研究中心；在美國像著名的蘭德公司也是決策咨詢機構(gòu)。決策咨詢從事的是綜合性、全局性、戰(zhàn)略性的咨詢工作，屬于宏觀咨詢研究。2）管理咨詢管理咨詢是由管理專家對企業(yè)的經(jīng)營管理進行“診斷”，針對企業(yè)存在的問題，提供最優(yōu)方案，從而提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。管理咨詢的主要業(yè)務內(nèi)容包括：企業(yè)管理的戰(zhàn)略目標咨詢；生產(chǎn)管理咨詢；財務管理咨詢；人力資源管理咨詢；市場營銷咨詢。3）工程咨詢工程咨詢是指對工程建設項目全過程的各種問題提供的咨詢。工程咨詢業(yè)務是咨詢業(yè)中歷史悠久、項目最多的一類，其咨詢服務內(nèi)容主要有：可行性研究；工程設計方案；投資預算。工程咨詢由工程咨詢機構(gòu)來完成，工程咨詢機構(gòu)指有法人資格且具有由資格認定單位頒發(fā)的工程咨詢資格等級證書的企事業(yè)單位，如中國國際工程咨詢公司等。（4）技術(shù)咨詢技術(shù)咨詢是針對用戶在生產(chǎn)活動中遇到的各種技術(shù)性問題而開展的咨詢服務。技術(shù)咨詢主要由技術(shù)咨詢機構(gòu)完成。技術(shù)咨詢機構(gòu)主要指科研系統(tǒng)、科協(xié)系統(tǒng)、職工技協(xié)系統(tǒng)的咨詢機構(gòu)。①科研系統(tǒng)包括科技咨詢服務部或開發(fā)部。②科協(xié)系統(tǒng)的工作是以所屬學會為依托的。③職工技協(xié)系統(tǒng)是在中國職工技協(xié)領導下開展的，其中技術(shù)咨詢是職工技協(xié)業(yè)務的一部分。5）其它專業(yè)咨詢其他專業(yè)咨詢主要集中于專門活動，這類咨詢服務專業(yè)性強、實用性強，但目前規(guī)模還不夠大。這類咨詢主要有法律咨詢、生活咨詢、心理咨詢、金融咨詢、環(huán)境咨詢、會計咨詢等。隨著需求的不斷增長，這些專業(yè)咨詢規(guī)模會越來越大。（6）答復咨詢，并記錄歸案3、咨詢服務工作程序（6）答復咨詢，并記錄歸案（1）接受咨詢 II 成果通過審查后，就可向用戶提交咨詢報告，在向這是咨詢服務中的一個重要環(huán)節(jié)。弄清問題的實質(zhì)，用戶提交報告的同時應把注意事項或要求一并向用戶交找準主攻方向，就為后續(xù)工作打下良好的基礎，首先要代清楚。待整個課題結(jié)束后，應將咨詢報告和其他咨詢弄清的是：問題癥結(jié)、問題出處、涉及范圍、時間跨度過程中的數(shù)據(jù)記錄歸人檔案，以便以后查詢。等。如用戶需要的是哪一個國家或哪一個國際組織的標準，主題范圍、專業(yè)領域是什么等。咨詢有口頭、電話、書面、網(wǎng)上咨詢等多種方式。2）制定計劃接受咨詢后，就要對問題的基本內(nèi)容和性質(zhì)進行分析研究，如屬于事項性咨詢，還是文獻性咨詢：是否屬于本單位的業(yè)務范圍；問題所屬或所涉及的專業(yè)范圍或領域。分析研究后，應先草擬一個計劃，內(nèi)容包括對有關(guān)文獻數(shù)量與質(zhì)量的評估；應調(diào)查文獻年代重點的初步意見；對有關(guān)技術(shù)性問題的初步意見等。然后在標準用戶的配合與參與下，對計劃進行進一步商討并予以確認。計劃不是一成不變的，可在實施過程中不斷加以