豐田培訓(xùn)綱要

第二工作日銷(xiāo)售顧問(wèn)商務(wù)意識(shí)培訓(xùn)高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)如何提高顧問(wèn)滿意度討論成功銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的意識(shí)和態(tài)度實(shí)施5化式管理提高經(jīng)銷(xiāo)店業(yè)績(jī)將豐田經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)銷(xiāo)店的現(xiàn)狀相結(jié)合，把PDCA表現(xiàn)為5化形式?各項(xiàng)目標(biāo)可視化?業(yè)務(wù)流程看板化?客戶服務(wù)人性化（換位思考）?經(jīng)營(yíng)信息數(shù)據(jù)化?公司業(yè)務(wù)商務(wù)化公司業(yè)務(wù)商務(wù)化：A、 有目的意識(shí)（不存在沒(méi)有目的的工作）準(zhǔn)備資料f召開(kāi)會(huì)議f決定方針f實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額目標(biāo)B、 有交貨期意識(shí)（工作必定有限期）C、 有成本意識(shí)D、 有改善意識(shí)（從工作中提高捕捉問(wèn)題、改善問(wèn)題的敏感度）E、 有協(xié)調(diào)意識(shí)（團(tuán)隊(duì)精神是一切成功者的要訣之一）F、 有顧客意識(shí)G、 有品質(zhì)意識(shí)（包含產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量）H、 5W3H：I、 PDCAJ、 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談K、 3G（3MU）L、 4S+1：整理Seiri；整頓Seiton；清■潔'Seiketsu；清掃Seisou；+修養(yǎng)（Sitsuke）M、 VSOP：Vitality活力；Specialty專業(yè)性；Originality獨(dú)創(chuàng)性；Personality個(gè)性N、 充滿活力的銷(xiāo)售店3F：Fine物美質(zhì)優(yōu)，讓人感到舒適Fresh生動(dòng)活潑，讓人感到親切Friendly尊重禮儀，讓人感到友善第三工作日ISO國(guó)產(chǎn)車(chē)銷(xiāo)售流程國(guó)產(chǎn)車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)示范-、銷(xiāo)售接待：1、 業(yè)務(wù)員接待客戶的態(tài)度?規(guī)范的著裝和儀表?規(guī)范的禮貌用語(yǔ)?規(guī)范的電話接聽(tīng)和用語(yǔ)?規(guī)范的接待方式?傾聽(tīng)客戶的需求2、 業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度?汽車(chē)的基本結(jié)構(gòu)和原理?準(zhǔn)確的說(shuō)出所售車(chē)型的配置和參數(shù)?準(zhǔn)確的說(shuō)出所售車(chē)型的性能價(jià)格比和賣(mài)點(diǎn)?傳遞企業(yè)品牌文化3、 業(yè)務(wù)員對(duì)其它產(chǎn)品車(chē)輛的認(rèn)識(shí)度?熟悉兄弟品牌的特點(diǎn)?熟悉競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的特點(diǎn)、銷(xiāo)售價(jià)格?多講自己的有點(diǎn)，少講別人的缺點(diǎn)?切勿夸大別人的缺點(diǎn)4、 業(yè)務(wù)員對(duì)價(jià)格、交車(chē)日期等說(shuō)明的詳細(xì)程度?嚴(yán)格按照公司的規(guī)定報(bào)價(jià)?對(duì)于報(bào)價(jià)包含的項(xiàng)目要非常清楚?討價(jià)還價(jià)要有一定的余地?交車(chē)日期要明確5、 業(yè)務(wù)員對(duì)購(gòu)車(chē)手續(xù)、費(fèi)用等的熟悉程度6、 簽合同的注意事項(xiàng)?心態(tài)穩(wěn)定：情緒平靜，不要心急?合同條款要清晰明了★問(wèn)題：兩個(gè)如何？1、 如何提高顧客滿意度（CS）?替客人打造一個(gè)舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境?銷(xiāo)售員的儀容儀表非常重要2、 如何轉(zhuǎn)變客戶抱怨?要耐心、專心的聽(tīng)完顧客的投訴?和顧客談判的語(yǔ)調(diào)要顯得熱情、關(guān)注?解釋問(wèn)題發(fā)生的起因時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇?妥善處理好客戶的要求?和顧客達(dá)成一致意見(jiàn)要立即行動(dòng)二、 交車(chē)手續(xù)?未能準(zhǔn)時(shí)交車(chē)要誠(chéng)懇解釋?不可抗拒的原因一定要解釋清楚?公司原因一定要道歉?對(duì)于重大投訴公司要作出一定的補(bǔ)償?交車(chē)資料：1、 新車(chē)文件簽收表2、 交車(chē)3表：交車(chē)程序跟進(jìn)表、新車(chē)交接檢查表、顧客滿意度調(diào)查表3、 售后服務(wù)配套協(xié)議4、 ※如不由本公司上牌：需填補(bǔ)充協(xié)議書(shū)，在車(chē)輛上牌前交付押金￥2000并在提車(chē)7天后上牌5、 交車(chē)跟進(jìn)表（白色），※如包牌，需填補(bǔ)充協(xié)議書(shū)6、 合格證上要補(bǔ)寫(xiě)：郵編、地址、手機(jī)、VIP7、 交車(chē)時(shí)，在新車(chē)定購(gòu)單上蓋“車(chē)已提走”章三、 售后服務(wù)?交車(chē)后（3天內(nèi)）對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)?交車(chē)后客戶遇上問(wèn)題時(shí)員工的服務(wù)?提醒、幫助客戶辦理好相關(guān)的手續(xù)?一周、一個(gè)月打電話詢問(wèn)客戶的使用情況?提醒客戶做好保養(yǎng)，享受豐田的售后服務(wù)?不定期的打電話（節(jié)假日、生日等）★ISO國(guó)產(chǎn)車(chē)銷(xiāo)售流程詳細(xì)說(shuō)明:客戶助理財(cái)務(wù)定購(gòu)單（白）定購(gòu)單（紅）定購(gòu)單附件代理上牌代理上牌定購(gòu)單（紅）協(xié)議（A）協(xié)議復(fù)印件（B）代理上牌協(xié)議（B）收據(jù)定購(gòu)單附件復(fù)印件SALES名片客戶身份證復(fù)印件身份證復(fù)印件※訂車(chē)、交車(chē)A、 填定購(gòu)單+定購(gòu)單附件+代理上牌（檢查一顧客簽名一主任簽名一復(fù)印一收錢(qián)）B、 驗(yàn)車(chē)，分車(chē)紙（檢查車(chē)、安排洗車(chē)、訂花）C、 準(zhǔn)備交車(chē)交車(chē)三表（助理完成：合格證、參數(shù)表、身份證復(fù)印件）D、 開(kāi)票確認(rèn)書(shū)（顧客簽名一主任簽字一經(jīng)理簽字一蓋章）E、 保修手冊(cè)（合格證、參數(shù)表、個(gè)人資料、發(fā)票）F、 汽車(chē)原件(合格證、參數(shù)表、車(chē)匙、天線、駕駛手冊(cè))G、 講解售后協(xié)議H、 簽收明細(xì)表I、 上牌跟蹤表(上牌回執(zhí)+保險(xiǎn)單)※說(shuō)明：1、 看車(chē)確認(rèn)f收款f安排清潔車(chē)輛f領(lǐng)資料(助理)f開(kāi)票(開(kāi)票確認(rèn)書(shū)、顧客身份證復(fù)印件、合格證復(fù)印件、參數(shù)表復(fù)印件) (針對(duì)公司付款，付款人與訂車(chē)人不同需提供代墊款證明)f開(kāi)包修手冊(cè)(合格證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件二聯(lián)、電話、地址、郵編)2、 保險(xiǎn)f簽協(xié)議f上牌3、 上牌跟蹤表需：身份證復(fù)印件、合格證復(fù)印件、參數(shù)表復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、保單f合訂后交助理4、 共需復(fù)?。荷矸葑C5份、合格證4份、發(fā)票3份、參數(shù)表3份5、 共需領(lǐng)取：駕駛員手冊(cè)1份、包修手冊(cè)1份、豐田網(wǎng)點(diǎn)一覽表1份2個(gè)工作日 3個(gè)工作日交錢(qián)后 合格證 上牌 保險(xiǎn)6、 貸款對(duì)象：國(guó)家公務(wù)員銀行證券保險(xiǎn)從業(yè)人員醫(yī)生教師執(zhí)業(yè)律師執(zhí)業(yè)會(huì)計(jì)師高級(jí)記者大中型企事業(yè)單位高級(jí)管理人員電力及電信業(yè)正式員工★角色扮演：“接觸顧客(展廳內(nèi)接待)”所需時(shí)間：10分鐘(角色扮演)顧客：男性(年齡35?40歲，其它不祥)情況：你是豐田銷(xiāo)售店的一名銷(xiāo)售人員，一位顧客好像對(duì)展廳里的豐田車(chē)感興趣目標(biāo)：此時(shí)的目標(biāo)是：給他留下良好的印象，并正確引導(dǎo)他參觀展廳開(kāi)場(chǎng)白：1、 自我介紹：自己、經(jīng)銷(xiāo)店、汽車(chē)2、 接待的目的：說(shuō)明請(qǐng)其參觀展廳正題：1、 展示價(jià)值：你們經(jīng)銷(xiāo)店及你自己能為他做些什么為其他客戶做了些什么強(qiáng)調(diào)對(duì)方感興趣的內(nèi)容2、 尋找共同話題：現(xiàn)在用的車(chē)其它廠家的經(jīng)銷(xiāo)店3、 展示能力經(jīng)銷(xiāo)店的能力你自己的能力結(jié)束語(yǔ)：1、 提議交談2、 說(shuō)明你希望更詳細(xì)的交談，以進(jìn)入下一階段★作業(yè)：虛擬客戶（自己）定購(gòu)車(chē)型：威馳，特裝版，自動(dòng)波顏色：蘭色包牌：廣州貨期：2004年11月30日優(yōu)惠：現(xiàn)金貳千元，中保全保（第三者伍萬(wàn)元）六方位繞車(chē)法1、 前方：外觀、行駛；燈；前保險(xiǎn)杠；車(chē)身設(shè)計(jì)2、 駕駛席內(nèi)飾：座椅、方向盤(pán)、空調(diào)、音響、變速器安全：SRS、安全帶、轉(zhuǎn)向柱行駛：防眩目后鏡、防盜系統(tǒng)（車(chē)匙有密碼）、中控門(mén)鎖、電動(dòng)觀后鏡、化妝鏡、儲(chǔ)物盒3、 后座：（內(nèi)飾、安全、行駛）；頭枕、空間、安全帶、座椅4、 尾部：（外觀、安全、內(nèi)飾）；高位剎車(chē)燈、組合式尾燈、尾箱5、 側(cè)面：（外觀、安全、行駛、品質(zhì)）；給人整體感觀；頂撫流板；輪轂；接近離去角；最小轉(zhuǎn)彎半徑；輪距等6、 發(fā)動(dòng)機(jī)：（品質(zhì)）例如：16氣門(mén)VVFI低油耗；靜謐性；耐用性等（2）電子防盜系統(tǒng)，ID密碼車(chē)鑰匙8、品質(zhì)：（1） 噪音、振動(dòng)、減震、降噪材料性能（2） 獲得世界上100多個(gè)國(guó)家認(rèn)證的優(yōu)良品質(zhì)二、交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)化流程及現(xiàn)場(chǎng)示范（嚴(yán)格按表單流程進(jìn)行）一、 車(chē)輛車(chē)身外觀確認(rèn)：1、 有否洗車(chē)，車(chē)身有否污漬；2、 環(huán)繞車(chē)身一周，仔細(xì)檢查車(chē)身外觀有無(wú)劃痕；3、 檢查玻璃有無(wú)劃痕、污漬，輪胎氣壓說(shuō)明。二、 發(fā)動(dòng)機(jī)艙的說(shuō)明1、 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各主要部件的名稱及位置。（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、電池、ABS泵等）2、 說(shuō)明何謂“三水”，“四油”。（冷卻水、電池水、雨刮水、機(jī)油、波箱油、剎車(chē)油、轉(zhuǎn)向機(jī)油）三、 駕駛席內(nèi)說(shuō)明各項(xiàng)功能的操作方法1、 車(chē)門(mén)及車(chē)窗的開(kāi)、關(guān)鎖方法；2、 駕駛位置的調(diào)整方法；3、 安全帶的使用方法、作用；4、 車(chē)身門(mén)邊后視鏡、車(chē)內(nèi)后視鏡調(diào)整方法；5、 方向指示燈、車(chē)燈、雨刷的操作方法；6、 緊急故障燈的打開(kāi)方法；7、 儀表盤(pán)的各項(xiàng)顯示燈認(rèn)識(shí)及作用說(shuō)明；8、 變速器的操作方法；9、 儲(chǔ)物箱的位置；10、 開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后車(chē)廂、加油箱的開(kāi)關(guān)操作方法及位置。說(shuō)明該車(chē)所用的油品種類;11、 時(shí)鐘的調(diào)教方法；12、 音響操作方法；13、 導(dǎo)航系統(tǒng)的操作說(shuō)明（只限已裝備車(chē)輛）；14、 空調(diào)操作方法；15、 電動(dòng)天窗開(kāi)關(guān)的操作方法；16、 電子防盜系統(tǒng)的操作方法及主、副車(chē)匙的作用說(shuō)明。鑰匙密碼牌的使用說(shuō)明。四、 后排座位上的操作說(shuō)明1、 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)飾完好無(wú)損；2、 有否清掃車(chē)輛內(nèi)部；3、 有否安裝地毯或腳墊紙；4、 檢查內(nèi)飾顏色有無(wú)劃痕、污漬；物品是否齊全；5、 防兒童開(kāi)啟車(chē)門(mén)鎖裝置操作；6、 對(duì)后排6:4的可倒座位操作說(shuō)明；五、 后車(chē)廂內(nèi)說(shuō)明1、 檢查后車(chē)廂內(nèi)裝載的隨車(chē)工具是否齊全；2、 備用輪胎的使用說(shuō)明；3、 千斤頂及各種隨車(chē)工具的使用方法。六、 相關(guān)材料的說(shuō)明1、 詳細(xì)介紹說(shuō)明安全使用須知內(nèi)容2、 詳細(xì)說(shuō)明VIP卡的使用方法3、 詳細(xì)說(shuō)明“售后服務(wù)協(xié)議”的內(nèi)容第九工作日保險(xiǎn)培訓(xùn)第十工作日：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)（對(duì)于新人來(lái)講，技巧是安排在后面的，值得贊賞）淤您對(duì)銷(xiāo)售的理解：1、 整個(gè)銷(xiāo)售流程就是處理人際關(guān)系的過(guò)程2、 少安毋躁、切忌急功近利淤學(xué)習(xí)的目標(biāo)：1、 給準(zhǔn)客戶留下良好的印象2、 激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣3、 通過(guò)電話或展廳接待，正確引導(dǎo)客戶看展車(chē)淤發(fā)掘顧客的需求：1、 讓準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)自己的現(xiàn)狀和愿望2、 和準(zhǔn)客戶相互認(rèn)識(shí)到，確有需求的存在一、 從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行銷(xiāo)售二、 目的：把顧客看作是終身客戶，滿足其需求與期望，為其提供服務(wù)，讓顧客感到滿意。三、 雙贏精神：1、 顧客的贏：通過(guò)實(shí)現(xiàn)需求和期待得到滿足，（常常注意自己是否站在顧客的角度看問(wèn)題）2、 你的贏：成功銷(xiāo)售車(chē)輛，贏得顧客的認(rèn)可，幫助他人實(shí)現(xiàn)需求，自我價(jià)值得以體現(xiàn)四、 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的要素：（即顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的要求