2023年旅行團(tuán)導(dǎo)游年終工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?旅行團(tuán)導(dǎo)游?年終工作總?結(jié)當(dāng)我們?滿懷___?的步入__?年，欣然回?首所走過(guò)的?每一步，除?了收獲了一?年的辛勞，?我們更多的?是看到了工?作中的不足?。只有不斷?的修正和完?善才能使我?社更加穩(wěn)步?健康的發(fā)展?。努力使我?們旅行社在?眾多社中形?成品牌，真?正成為百姓?品質(zhì)生活的?先行者、服?務(wù)行業(yè)的領(lǐng)?頭者。_?_年共接待?旅游人數(shù)：?___多人?。大小團(tuán)隊(duì)?___多個(gè)?，但比去年?接待總?cè)藬?shù)?少了___?多人，總結(jié)?原因并不是?旅游市場(chǎng)的?萎縮，或許?是幾家旅行?社的介入、?或許是我們?工作的不足?導(dǎo)致接待人?數(shù)的下降。?總結(jié)年的工?作計(jì)劃年的?工作。重點(diǎn)?應(yīng)該從以下?幾方面著手?：第一勤?學(xué)習(xí)進(jìn)一?步規(guī)范了我?社的規(guī)章制?度、崗位職?責(zé)、工作流?程、使我社?內(nèi)外部環(huán)境?都得到了很?大程度的改?善和提高，?使旅行社能?夠更規(guī)范地?經(jīng)營(yíng)。我社?應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)?組建方面本?著寧缺勿爛?的原則嚴(yán)把?從業(yè)人員入?職關(guān)，從根?源上保證了?旅游的服務(wù)?質(zhì)量，同時(shí)?積極學(xué)習(xí)現(xiàn)?代治理理念?，把員工培?訓(xùn)作為全年?的工作重點(diǎn)?，每月進(jìn)行?員工文化培?訓(xùn)、服務(wù)理?念培訓(xùn)、旅?游業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、政策法規(guī)?培訓(xùn)、安全?意識(shí)的培訓(xùn)?等，讓每一?位員工把服?務(wù)意識(shí)、守?法經(jīng)營(yíng)、有?序競(jìng)爭(zhēng)、安?全意識(shí)根植?在心，從而?為旅游服務(wù)?質(zhì)量的永續(xù)?提高提供了?保障。第?二抓質(zhì)量?為了讓旅游?服務(wù)質(zhì)量能?夠得到有效?的監(jiān)督和檢?驗(yàn)，我們雖?然已經(jīng)開(kāi)通?了散客回訪?，團(tuán)隊(duì)同樣?也應(yīng)該及時(shí)?回訪，不能?單憑游客意?見(jiàn)表來(lái)反映?。我社結(jié)合?自己的實(shí)際?情況，參照?旅行社服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)?政策規(guī)定，?制定一系列?旅游服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)，包?括上門客人?的接待標(biāo)準(zhǔn)?、電話咨詢?服務(wù)接待標(biāo)?準(zhǔn)、合同簽?訂明示標(biāo)準(zhǔn)?；質(zhì)量回訪?制度，導(dǎo)游?帶團(tuán)的有關(guān)?規(guī)定等等，?從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)?監(jiān)督旅游服?務(wù)質(zhì)量，加?強(qiáng)了與游客?之間的有效?溝通，同時(shí)?處處宣揚(yáng)文?明旅游的理?念，使旅游?服務(wù)質(zhì)量得?到了提高，?變一方義務(wù)?為雙方權(quán)利?，變被動(dòng)為?主動(dòng)。第?三?；卦L?為了確保旅?游市場(chǎng)，旅?行社品牌的?提升新客戶?、老客戶、?團(tuán)隊(duì)、散客?都應(yīng)該要做?到?；卦L。?每一個(gè)新客?戶在沒(méi)有定?下來(lái)及時(shí)回?訪，并做好?詳細(xì)的處理?結(jié)果。實(shí)行?一周一查。?行程中的客?戶也應(yīng)及時(shí)?打電話跟蹤?，質(zhì)量的好?壞，及時(shí)匯?報(bào)。每筆業(yè)?務(wù)最少一個(gè)?電話，落實(shí)?到個(gè)人。行?程結(jié)束了的?客戶要定期?回訪，每人?每周___?個(gè)電話，包?括探訪、拜?訪、回訪。?只有常溝通?才能進(jìn)一步?的了解旅游?市場(chǎng)，拉籠?客人，保證?客源。總?之__年將?是我社更具?考驗(yàn)的一年?，我和我部?門的員工有?信心在這一?年里把旅游?部的工作在?提升一個(gè)臺(tái)?階。盡心盡?力為旅行社?的發(fā)展和壯?大作出應(yīng)有?的貢獻(xiàn)。?旅行社導(dǎo)游?年終工作總?結(jié)（二）?不知不覺(jué)又?是一年，算?算做導(dǎo)游已?三載有余。?光陰似箭，?對(duì)我們做導(dǎo)?游這行來(lái)說(shuō)?時(shí)間就是一?個(gè)月出兩三?趟團(tuán)就過(guò)了?，忙過(guò)了旺?季一年就過(guò)?了。又到了?年底，今年?的導(dǎo)游工作?即將結(jié)束，?回顧這一年?的工作，真?是豐富多彩?。雖然每一?次帶團(tuán)都走?著同樣的路?線，但是每?個(gè)團(tuán)的人員?都是不一樣?的。所以每?個(gè)團(tuán)都會(huì)出?現(xiàn)這樣那樣?的問(wèn)題，而?自己就在解?決這些問(wèn)題?的過(guò)程中吸?取著不同的?經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)?。慢慢的讓?自己由新導(dǎo)?游一步步變?成老導(dǎo)游，?其中的酸甜?苦辣只有自?己才能深深?的體會(huì)。?在外人眼里?覺(jué)得做導(dǎo)游?是一個(gè)讓人?羨慕的工作?，可以到處?游玩，還不?用花錢.可?是其中的苦?與累只有做?導(dǎo)游的自己?才能體會(huì)。?還真是隔行?如隔山啊！?還有不少客?人會(huì)說(shuō)做導(dǎo)?游那可是很?賺錢的，可?是有誰(shuí)會(huì)知?道導(dǎo)游賺的?每一分錢都?是那么地不?容易，可以?說(shuō)確確實(shí)實(shí)?是汗水錢！?導(dǎo)游要有超?強(qiáng)的耐力，?帶著客人登?山玩水，無(wú)?論條件多惡?劣都要時(shí)刻?以客人的利?益為重。而?我就是那個(gè)?在天氣最熱?的時(shí)候?qū)ｉT?往熱帶海濱?城市跑的導(dǎo)?游，人家都?說(shuō)___妹?子都很漂亮?，特別是導(dǎo)?游一定是個(gè)?美女了。可?惜很遺憾的?是我這個(gè)導(dǎo)?游已經(jīng)被曬?成黑玫瑰了?。哈哈！?每個(gè)導(dǎo)游都?會(huì)希望自己?成為一名優(yōu)?秀的導(dǎo)游員?。要想成為?一個(gè)好導(dǎo)游?在我的認(rèn)知?里面就要做?到以下幾點(diǎn)?，在這里我?就來(lái)總結(jié)一?下導(dǎo)游工作?中必須要把?握的幾點(diǎn)：?第一點(diǎn)，?熟悉路線，?節(jié)省寶貴的?時(shí)間。這?里所說(shuō)的路?線要熟不是?單指知道每?個(gè)要去的景?點(diǎn)位置在哪?里，還要清?楚在景點(diǎn)周?圍路線的走?法。以便遇?到堵車的情?況可以及時(shí)?地改變路線?，來(lái)爭(zhēng)取時(shí)?間。還要注?意哪些路線?是單行線，?不要誤入其?中，以免惹?上不必要的?麻煩，耽誤?時(shí)間！如果?因?yàn)槌霈F(xiàn)了?不熟悉路線?的問(wèn)題而耽?誤了寶貴的?時(shí)間，客人?就會(huì)不高興?，會(huì)指責(zé)你?的工作不到?位，身為一?個(gè)導(dǎo)游怎么?可以不知道?游玩的路線?呢？很容易?讓客人產(chǎn)生?不必要的誤?會(huì)。導(dǎo)游對(duì)?路線的熟悉?度就得像出?租車司機(jī)一?樣厲害。同?時(shí)你對(duì)路線?熟悉，也會(huì)?讓你在游客?心中留下一?個(gè)好的印象?，會(huì)增加對(duì)?你的信任度?。如果有游?客走失，就?會(huì)第一時(shí)間?告訴你，讓?你馬上知道?她在什么位?置，節(jié)省很?多尋找游客?的時(shí)間！這?就是熟悉路?線的好處！?第二點(diǎn)豐?富知識(shí)，應(yīng)?對(duì)客人的提?問(wèn)。導(dǎo)游?在游客的心?中是上知天?文下知地理?的。你就得?像一本百科?全書，能回?答客人提出?的各種問(wèn)題?，這樣才不?會(huì)影響你在?他們心中的?形像。這就?要求我們博?覽群書，給?自己不停的?充電?？腿?來(lái)自五湖四?海，各個(gè)民?族，各個(gè)階?層，每人都?會(huì)有各種不?同的提問(wèn)等?你來(lái)解答。?知識(shí)的豐富?，不只是課?本或是書上?的知識(shí)，還?得懂得民間?的趣事，和?正在發(fā)生的?新聞，以及?每天的天氣?等，這就需?要我們?cè)黾?自己的愛(ài)好?，廣泛學(xué)習(xí)?社會(huì)各方面?的知識(shí)，樹(shù)?立終身學(xué)習(xí)?的理念?，F(xiàn)?在的客人都?是讀書人，?提問(wèn)也會(huì)越?來(lái)越難，如?果你有一個(gè)?問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)了?，那客人就?會(huì)在意見(jiàn)單?上控訴你的?講解知識(shí)面?不廣。所以?我們要不斷?豐富我們的?各種知識(shí)，?才能如魚(yú)得?水的應(yīng)對(duì)客?人的提問(wèn)。?第三點(diǎn)服?務(wù)大方，工?作細(xì)心體貼?。我們的?工作是服務(wù)?行業(yè)，對(duì)象?是人。我們?要把游客當(dāng)?成___，?對(duì)待任何游?客都要熱情?，臉上時(shí)刻?要掛著笑容?。如果你在?帶團(tuán)時(shí)遇到?不高興的事?情，也不能?面對(duì)著客人?表露出來(lái)，?也要把郁悶?的心情藏在?心底，有再?大的委屈，?也得等到工?作結(jié)束之后?再發(fā)泄。這?就要求我們?導(dǎo)游應(yīng)學(xué)會(huì)?合理控制自?己的情緒。?客人遇到任?何困難就得?馬上解決，?要替客人想?到一切可以?幫忙的事，?要學(xué)著像保?姆那樣把所?有的事情都?想到，做到?，安排客人?的住宿，吃?飯，起床的?時(shí)間，注意?事項(xiàng)，一一?都要說(shuō)到，?如果說(shuō)不到?，就會(huì)影響?你的第二天?的行程，客?人會(huì)說(shuō)你工?作不到位，?甚至還會(huì)投?訴你。所以?我們要具備?一個(gè)萬(wàn)能保?姆的水平和?心態(tài)！第?四點(diǎn)協(xié)調(diào)工?作，解決客?人問(wèn)題。?游客是來(lái)自?全國(guó)各地，?所以有著不?同的要求，?也會(huì)發(fā)生不?同的事情。?由于地域的?不同，飲食?習(xí)慣差異大?，就餐風(fēng)格?不同。比如?___人喜?歡吃辣的菜?，但是北海?當(dāng)?shù)氐牟硕?是以清淡為?主，還有一?些少數(shù)民族?的___有?一些自己的?風(fēng)俗習(xí)慣，?比如不吃豬?肉，這時(shí)你?就要和飯店?協(xié)商，做符?合這個(gè)團(tuán)隊(duì)?地域口味的?飯菜。晚上?安排房間，?客人不同意?或有什么特?殊要求，這?就要你和賓?館協(xié)調(diào)更換?新的房間等?事宜。到了?景點(diǎn)，要合?理安排游覽?時(shí)間。讓大?家統(tǒng)一有個(gè)?時(shí)間觀念并?且一起遵守?，盡量不要?讓有人耽誤?時(shí)間而影響?行程，同時(shí)?還要要協(xié)調(diào)?好客人不要?內(nèi)部起意見(jiàn)?！這樣才會(huì)?確保你的工?作順利進(jìn)行?。最主要的?就是和司機(jī)?，還有全陪?或是地陪導(dǎo)?游也要相互?處理好關(guān)系?，哪個(gè)環(huán)節(jié)?搞不好，都?會(huì)讓你的工?作出問(wèn)題！?帶領(lǐng)客人進(jìn)?行購(gòu)物的同?時(shí)，不但要?完成旅行社?安排的任務(wù)?，還要讓客?人買的高興?，如果遇到?買到劣質(zhì)商?品，你還要?協(xié)調(diào)商店，?退換貨物，?幫助客人彌?補(bǔ)損失。所?以導(dǎo)游還要?把自己當(dāng)成?外交官！客?人出現(xiàn)問(wèn)題?，你就要來(lái)?處理，你雖?然不是萬(wàn)能?的，但是在?客人的心里?就是全能的?，你就要出?面來(lái)協(xié)調(diào)。?第五點(diǎn)頭?腦靈活，增?強(qiáng)應(yīng)變能力?。導(dǎo)游在?帶團(tuán)的過(guò)程?中，會(huì)發(fā)生?各式各樣的?意外事件。?如遇到客人?走失，或是?客人有財(cái)物?被偷等等。?這時(shí)導(dǎo)游一?定要冷靜，?幫助客人報(bào)?案，解決事?情。遇到重?大事幫，頭?腦也要靈活?的處理事情?.要具備遇?事不驚的能?力！同時(shí)還?要有超強(qiáng)的?說(shuō)服力，安?撫好客人的?情緒，有條?不紊的解決?突發(fā)狀況。?以上五點(diǎn)?就是我自己?對(duì)導(dǎo)游工作?的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?，或許我還?有很多缺陷?，需要不停?從工作中去?學(xué)習(xí)。自從?做了導(dǎo)游以?后我才發(fā)現(xiàn)?，可以學(xué)到?很多層面各?種各樣的知?識(shí)，同時(shí)視?野也會(huì)隨著?工作的積累?越來(lái)越開(kāi)闊?。旅行社?導(dǎo)游年終工?作總結(jié)（三?）掐指一?算做導(dǎo)游已?___年有?余，其間有?酸也有甜，?曾經(jīng)試圖放?棄，卻有千?般理由選擇?繼續(xù)，為了?繼續(xù)而毅然?選擇加入_?_旅游總公?司，希望自?己理想的翅?膀再次飛翔?。接下來(lái)?__年__?_月的時(shí)候?帶了一次青?島團(tuán)，由于?這次準(zhǔn)備并?不是很充分?，又加上一?些主觀和客?觀的原因使?自己對(duì)這次?帶團(tuán)真的很?有挫折感，?不過(guò)，也讓?我學(xué)習(xí)到了?怎么處理問(wèn)?題，面臨問(wèn)?題時(shí)要臨危?不亂，以下?是我?guī)F(tuán)來(lái)?的大致小結(jié)?：1：熟?悉線路：團(tuán)?前準(zhǔn)備一定?要充分，線?路熟記于心?，多請(qǐng)教老?導(dǎo)游，但也?并不能輕信?別人的提議?，要做到有?把握，有依?據(jù)，才能萬(wàn)?無(wú)一失。?2：服務(wù)工?作要熱心，?細(xì)心：特別?是旺季，一?定要提醒旅?游注意事項(xiàng)?，方可做到?防患于未然?，有時(shí)一句?話就能帶來(lái)?意想不到的?效果，如旅?游安全問(wèn)題?，游覽注意?要守時(shí)等等?，主要防止?問(wèn)題出現(xiàn)的?時(shí)候游客產(chǎn)?生情緒上的?不滿。導(dǎo)游?若在事先有?個(gè)鋪墊，效?果就會(huì)好很?多。3：?注意協(xié)調(diào)工?作，安排好?游客的同時(shí)?，也要妥善?處理好客人?，司機(jī)，地?陪旅行社和?景區(qū)的關(guān)系?。4：導(dǎo)?游要以不變?應(yīng)萬(wàn)變，出?現(xiàn)問(wèn)題也不?能自己先亂?了陣腳。導(dǎo)?游雖不是萬(wàn)?能的，但你?的頭銜就注?定了你必須?在客人面前?臨危不亂，?及時(shí)果斷的?處理問(wèn)題，?如發(fā)生意外?情況也要學(xué)?會(huì)隨機(jī)應(yīng)變?來(lái)妥善處理?。5：書?到用時(shí)方恨?少，導(dǎo)游所?知道的知識(shí)?必須廣泛，?因此要不斷?的學(xué)習(xí)，給?自己充電。?每次帶團(tuán)回?來(lái)也要及時(shí)?的總結(jié)教訓(xùn)?，積累經(jīng)驗(yàn)?。6：維?護(hù)旅行社的?信譽(yù)同時(shí)也?要保護(hù)好游?客的權(quán)益，?當(dāng)你為客人?利益著想時(shí)?，當(dāng)客人意?見(jiàn)不統(tǒng)一或?遇到意外問(wèn)?題時(shí)，客人?也會(huì)尊重和?理解你和旅?行社的安排?。7：最?后，要及時(shí)?解決客人遺?留的問(wèn)題，?導(dǎo)游本身是?一個(gè)服務(wù)行?業(yè)，不僅僅?是滿足客人?的需求，但?不同的人也?有不同的心?理，你__?決定不一定?合大眾，但?一定做到合?情合理，客?人自然也會(huì)?給你滿意的?答復(fù)。所以?要學(xué)會(huì)解決?不同的問(wèn)題?，不要把問(wèn)?題留到最后?。時(shí)間已?消逝，感觸?心中仍有余?悸，我愿把?每次極大小?小的經(jīng)歷都?看成是第一?次來(lái)認(rèn)真對(duì)?待！“路漫?漫其修遠(yuǎn)兮?”也許可以?回頭看看留?下的腳印。?年輕的我要?不斷的告訴?自己“革_?__尚未成?功，同志仍?需努力”！?，困難經(jīng)歷?了，但經(jīng)驗(yàn)?卻留下了。?帶團(tuán)總是不?可避免要遇?到三多（人?多\車多\?壓力多），?作為導(dǎo)游就?要做到三心?（多一份細(xì)?心，多一份?小心，多一?份誠(chéng)心）?細(xì)心：旅游?景點(diǎn)環(huán)境雜?，作為導(dǎo)游?比平常要更?多一份細(xì)心?眼觀六路，?耳聽(tīng)八方，?盡量將客人?控制在自己?的視力范圍?內(nèi)，隨時(shí)提?醒客人歸隊(duì)?。耐心：?在游覽之前?必須將團(tuán)隊(duì)?的游覽之前?必須將團(tuán)隊(duì)?的游覽路線?，集合時(shí)間?地點(diǎn)再三強(qiáng)?調(diào)，以防客?人一旦走失?可以迅速歸?隊(duì)。初到一?地大家充滿?新鮮感會(huì)不??！皢瘟铩?，這時(shí)導(dǎo)游?要耐心而迅?速的勸客人?歸隊(duì)。誠(chéng)?心：帶團(tuán)隨?時(shí)隨地會(huì)發(fā)?生___，?導(dǎo)游要用一?百分的誠(chéng)心?去解決，事?情終會(huì)得以?化解。我?付出，我努?力！總相信?“一份耕耘?，一份收獲?”！旅行?社導(dǎo)游年終?工作總結(jié)（?四）__?年即將結(jié)束?，只有在回?首，才能感?覺(jué)時(shí)間的飛?逝。只有回?首，才知收?獲。算算?從事導(dǎo)游工?作已有兩個(gè)?年頭了。去?年半年多的?全陪工作，?讓我身心疲?憊。曾經(jīng)試?圖放棄，卻?有百般理由?選擇堅(jiān)持。?為了堅(jiān)持，?為了繼續(xù)，?我走進(jìn)了金?礦，加入了?遂金這個(gè)大?家庭。一年?，經(jīng)歷了酸?甜苦辣，留?下了經(jīng)驗(yàn)。?__年__?月份帶的第?一個(gè)地接團(tuán)?，這對(duì)之前?從未帶過(guò)地?接團(tuán)的我來(lái)?說(shuō)是一個(gè)新?的挑戰(zhàn)。加?上對(duì)景區(qū)和?線路的不熟?悉，上團(tuán)前?異常的緊張?。好在團(tuán)是?順利帶下來(lái)?了。到目前?為止，共帶?了六十三個(gè)?團(tuán)。以下對(duì)?一年帶團(tuán)情?況做總結(jié)：?一、熟悉?線路，接團(tuán)?前做好充分?的準(zhǔn)備。?a.出全陪?前，先要了?解目的地的?情況，以及?注意事項(xiàng)。?（給地接導(dǎo)?游團(tuán)款時(shí)，?要索要收據(jù)?）b.地?接要了解各?個(gè)景區(qū)的情?況。特別是?節(jié)假日。（?問(wèn)清餐怎么?做，按桌還?是按人，小?孩是否含餐?。關(guān)系到錢?財(cái)時(shí)，發(fā)信?息，以防事?后發(fā)生糾紛?時(shí)可以做憑?證。）二?、用心服務(wù)?。做旅游就?是做服務(wù)。?服務(wù)是關(guān)鍵?。帶團(tuán)除了?講解就是服?務(wù)。用心服?務(wù)，無(wú)論客?人素質(zhì)高低?，只要用心?去服務(wù)總是?對(duì)的。但服?務(wù)并不等同?于服務(wù)員。?在餐廳就餐?時(shí)，如果餐?廳不是很忙?，就沒(méi)必要?端菜送飯。?有時(shí)候，遇?到素質(zhì)低的?客人看到你?做服務(wù)員做?的事，他就?會(huì)幫你當(dāng)成?服務(wù)員。如?果餐廳很忙?，那就有必?要幫忙上菜?。記得曾經(jīng)?出全陪時(shí)，?有個(gè)很優(yōu)秀?的地接跟我?說(shuō)過(guò)，一個(gè)?優(yōu)秀的導(dǎo)游?就是導(dǎo)游，?不是服務(wù)員?。服務(wù)也是?要看情況和?具體事情的?。三、注?意協(xié)調(diào)，隨?機(jī)應(yīng)變，以?不變應(yīng)萬(wàn)變?。出現(xiàn)問(wèn)題?不能慌，要?及時(shí)果斷處?理。___?月份，帶了?一個(gè)團(tuán)，礦?里職工赴_?__療養(yǎng)。?因種種原因?，未召開(kāi)行?前說(shuō)明會(huì)，?導(dǎo)致車赴機(jī)?場(chǎng)時(shí)，出現(xiàn)?了一系列狀?況。雖然這?事于導(dǎo)游無(wú)?關(guān)，因?yàn)閹?此團(tuán)的全陪?導(dǎo)游是自己?，所以