《聯(lián)想企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告》-人力資源管理

聯(lián)想文化報告訪談、案例、診斷和體系聯(lián)想電腦公司文化課題組2001-2-111階段報告多層訪談：成功經(jīng)驗、強點、問題；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；實證診斷：價值體系、輪廓、效應；發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。2項目的理論框架

公司文化的四種基本導向

支持導向創(chuàng)新導向規(guī)則導向目標導向

內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主1、多層訪談：文化強點、成功經(jīng)驗、可能問題4聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格鼓勵親情，合作、共享的團隊精神立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗5聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系公司崗位責任體系（1996）體現(xiàn)出明確的要求目標；強調(diào)目標規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運作效率大預算（1998）集中體現(xiàn)公司經(jīng)營意識和成本意識，強調(diào)精準目標；實現(xiàn)管理由“法治”向“價值治”轉變，形成多“發(fā)動機”。屋頂圖體系（1998）精準的經(jīng)營核算目標體系，強調(diào)結果可預測性和可控制性；集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營意識、成本意識和對目標的追求。6聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格聯(lián)想集團管理大綱（1990）根據(jù)中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結實踐、立足發(fā)展、追求卓越。實施“嚴格文化”（1997）提出“嚴格、認真、主動、高效”的文化導向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務。國內(nèi)IT業(yè)首家實施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強調(diào)企業(yè)業(yè)務流程在規(guī)范管理中的基礎作用；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息，極大提高工作效率。7聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神入模子班（1988）強調(diào)服從、認同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實現(xiàn)價值的機會，繼承公司文化。親情文化（1999）從嚴格文化轉向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成“平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵親情，業(yè)務上對內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化的激勵措施，體現(xiàn)“以人為本”和公平原則；實施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。8聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神大區(qū)本地化策略（1995）強調(diào)員工價值與當?shù)匚幕闹鲃悠ヅ浜褪袌鲞m應；體現(xiàn)授權、求實和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營作風。指導人制度（1999）注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強調(diào)互動、不斷學習，形成團隊式指導模式。技術升遷體系（2000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術系列成長；建立技術資格標準，形成內(nèi)在激勵機制和體系。9聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進技術創(chuàng)新，拓展業(yè)務，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強烈務實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。管理三大機制（1993）從“平底快船模式--大船結構--艦隊模式”，體現(xiàn)主動適應市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識

；強調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應對環(huán)境變化。10聯(lián)想文化強強點與成功功經(jīng)驗立志發(fā)展，，資源、效效益的經(jīng)營營意識大聯(lián)想渠道道策略（1998））體現(xiàn)出大團團隊和外部部合作支持持的觀念；；形成利益共共同體，體體現(xiàn)利益共共享觀念；；獲取與利利用外部部資源，，反映成成本與經(jīng)經(jīng)營意識識。龍騰世紀紀大型市市場活動動（1999）講授網(wǎng)絡絡知識，，創(chuàng)造市市場，提提升品牌牌；傳播經(jīng)營營理念，，共享““以人為為本”文文化精髓髓。11聯(lián)想文化化強點與與成功經(jīng)經(jīng)驗體現(xiàn)誠信信，主動動、移情情的客戶戶體驗萬元奔騰騰活動（（1994-96）滿足客戶戶需求，，讓客戶戶“用得得起”，，提升客客戶價值值；公司提升升競爭力力，培養(yǎng)養(yǎng)市場，，推廣品品牌?？蛻趔w驗驗（2000））強調(diào)客戶戶價值至至上，為為客戶提提供更高高價值和和增值服服務；體現(xiàn)客戶戶服務的的及時、、移情，，真實，，準確把把握客戶戶需求。。個性化家家用電腦腦市場（（2000）：從功能電電腦到““天禧””因特網(wǎng)網(wǎng)電腦，，再到產(chǎn)產(chǎn)品細分分；個性化產(chǎn)產(chǎn)品滿足足不同層層次客戶戶需求，為客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高高價值；；買得起-用得好好-超越越電腦，，體現(xiàn)““客戶體體驗”。。12強調(diào)流程程規(guī)范與與提高運運作效率率之間的的關系重視快速速發(fā)展與加強文化適應應之間的的關系注重結果果目標與與強化授權責任任之間的關關系實施矩陣管理理與促進進協(xié)作共享享之間的的關系追求創(chuàng)新新發(fā)展與與提供配配套支撐撐之間的的關系聯(lián)想文化化需要重重視處理理的幾個個關系13在強調(diào)流流程規(guī)范范的同時時，出現(xiàn)現(xiàn)形式化化，增大大過程成成本，弱弱化資源源利用，，降低運運作效率率。在快速增增長、進人與轉轉制同時時，出現(xiàn)現(xiàn)資源壓壓力、能能力適應應與文化化配套等等方面的的滯后。。在強調(diào)結結果導向向的同時時，具體體標準表表述、支支持措施施及資源源滯后，，出現(xiàn)關關注局部部過程。。精簡工作作程序，，注重管管理成本本，提高高資源利利用，加加強時間間管理。。加強輪崗崗培訓，，提高進進人層次次，建立立“輪崗崗與流動動機制””。強化化目目標標管管理理，，落落實實實實施施措措施施，，完完善善目目標標考考核核，，可能能問問題題解決決途途徑徑聯(lián)想想文文化化可可能能問問題題與與解解決決途途徑徑14在實實施施矩陣陣管管理理的的同同時時，，部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、文文化化支支持持與與資資源源共共享享等等滯滯后后，，團團隊隊績績效效與與周周邊邊績績效效偏偏低低。。在強強調(diào)調(diào)創(chuàng)創(chuàng)新新發(fā)發(fā)展展的的同同時時，，配配套套措措施施和和資資源源支支撐撐滯滯后后，，出出現(xiàn)現(xiàn)風風險險回回避避傾傾向向。。注重重團團隊隊協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，提提高高綜綜合合資資源源共共享享能能力力，，強強化化團團隊隊文文化化。。加強強多多層層次次創(chuàng)創(chuàng)新新管管理理，，制制定定支支撐撐體體系系，，形形成成有有效效創(chuàng)創(chuàng)新新機機制制。?？赡苣軉枂栴}題聯(lián)想想文文化化可可能能問問題題與與解解決決途途徑徑解決決途途徑徑152、、文文化化案案例例：：發(fā)發(fā)展展階階段段、、關關鍵鍵事事例例、、框框架架體體例例16（1））文文化化發(fā)發(fā)展展階階段段文化化發(fā)發(fā)展展歷歷史史：創(chuàng)業(yè)業(yè)期期（（1984-94））：：注注重重經(jīng)經(jīng)營營意意識識，，市市場場目目標標導導向向起步步期期（（1994-96））：：強強調(diào)調(diào)組組織織適適應應，，導導入入嚴嚴格格文文化化發(fā)展期（（1996-99））：強化化規(guī)范管管理，導導入親情情文化新創(chuàng)業(yè)期期（2001-）：戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)17（2）愿愿景目標標使命愿景景：使命（社會責責任、經(jīng)經(jīng)營哲學學與宗旨旨）：向組織和和個人提提供信息息技術、、工具和和服務，，使得人人們的工工作和生生活更加加簡便、、高效和和豐富；；幫助員員工實現(xiàn)現(xiàn)價值和和工作生生活質(zhì)量量；為投投資者創(chuàng)創(chuàng)造持久久的最大大回報。。愿景（長遠目目標）：：高科技的的、服務務的、國國際化的的聯(lián)想。。18（3）業(yè)務指指標確保進入?yún)⑴c與業(yè)務領域的的市場前三名名到2003年年實現(xiàn)650億人民幣的的銷售額到2005年年進入全球500強10年內(nèi)成為為全球領先的19（3）現(xiàn)有價價值要素求實進取創(chuàng)新誠信精準合作共享敬業(yè)嚴格格認真主動高效效平等信任欣賞親情競爭學習超越越發(fā)展拼搏客戶體驗經(jīng)經(jīng)營意識以以人為本本20（4）聯(lián)想文文化案例六大大專題目標導向文化化案例規(guī)則導向文化化案例支持導向文化化案例創(chuàng)新導向文文化案例客戶體驗文文化案例經(jīng)營意識文文化案例21案例編寫思路路領域名稱及定定義相關制度及分分類發(fā)展或轉折階階段階段1階段2階段3階段段4成功實踐關鍵事例文化含義22A、目標導向向案例結構框框架目標導向定義義：企業(yè)文化中中注重理性目目標、追求成成就、結果與與績效，強調(diào)調(diào)明確方向、、高效決策與與計劃指揮。。價值要素：目標、品牌牌、成本、產(chǎn)產(chǎn)品、服務、、市場、決策策、績效等。。相關制度：DMBO工作作制度目標管理工作作規(guī)范任務書及考核核方案23目標導導向案案例結結構框框架1984-1996簡單結結果導導向1997-1998計劃過過程導導向1999-2000戰(zhàn)略目目標導導向目標管管理實實踐費用的的批準準庫房的的管理理目標管管理體體系臺式DMBO調(diào)調(diào)查規(guī)劃七七步曲曲24B、規(guī)規(guī)則導導向案案例結結構框框架規(guī)則導導向定定義：在企業(yè)業(yè)文化化中注注重規(guī)規(guī)章程程序、、業(yè)務務關系系和過過程監(jiān)監(jiān)控，，強調(diào)調(diào)建立立明確確的信信息規(guī)規(guī)范、、工作作流程程和管管理制制度，，達到到精準準，提提高效效率。。規(guī)則的的類型型：管管理規(guī)規(guī)則、、業(yè)務務規(guī)則則、行行為規(guī)規(guī)則等等價值要要素：精準準、效效率、、嚴格格、認認真、、主動動、求求實等等相關制制度：25規(guī)則導導向案案例結結構框框架制度規(guī)規(guī)則的的發(fā)展展過程程第一階階段：1984~1993年年組織體體制：簡單單結構構———“平平底快快船””→直直線職職能制制———“大大船結結構””相關制制度：《聯(lián)聯(lián)想管管理大大綱》》、《《聯(lián)想想集團團干部部管理理暫行行規(guī)定定》、、《聯(lián)聯(lián)想集集團員員工守守則》》等一一整套套人事事管理理制度度；內(nèi)內(nèi)部銀銀行制制度、、《財財務部部管理理接口口制度度》文化特特點：““入模模子””；““一個個沒有有天花花板的的舞臺臺”；；提倡倡嚴格格文化化，形形成統(tǒng)統(tǒng)一價價值觀觀。核心文文化價價值：求實實、進進取。。第二階階段：1994~1996年年組織體體制：微機機事業(yè)業(yè)部，，事業(yè)業(yè)部制制———“艦艦隊結結構””相關制度：財務預算算管理、崗崗位責任制制、ISO9000質(zhì)量管理理、PMC物流管理理、入職培培訓文化特點：以元慶做事事方式?jīng)Q定公公司做事的方方式，上行下下效；靠元慶慶的典范，說說一不二，重重視定規(guī)矩；；“事必躬親親”；領導與與規(guī)則導向為為主；只重結結果，不重過過程；核心文化價值值：嚴格、認真真、敬業(yè)、奉奉獻、危機意意識。26規(guī)則導向案例例結構框架第三階段：1997~1998年年（建立書面面制度）組織體制：微機事業(yè)部部→電腦公司司，完善事業(yè)業(yè)部制→探索索矩陣式管理理模式相關制度：崗位責任制制體系；項目目管理制度；；流程管理；；例會制度；；績效考核制制度；末端淘淘汰制；單軌軌制責任會計計核算制度、、引入ERP進行目標和和流程管理。。文化特點：嚴格文化最最強的階段，，注重建立書書面制度，強強調(diào)文化價值值觀管理；要要求“做事三三原則”；明明確提出“認認真、嚴格、、主動、高效效”；“把個個人的追求融融入公司的長長遠發(fā)展”。。“每一一年，，每一一天，，我們們都在在進步步”。。核心文文化價價值：嚴格格、認認真、、客戶戶意識識、經(jīng)經(jīng)營意意識。。第四階階段：1999~2000年年組織體體制：QDI事事業(yè)部部、外外設事事業(yè)部部、手手持事事業(yè)部部并入入電腦腦公司司），，矩陣陣式管管理相關制制度：制定定規(guī)劃劃的制制度（（7要要素））；完完善人人力資資源制制度、、信息息管理理制度度；文化特特點：在嚴嚴格文文化的的基礎礎上提提出親親情文文化，，重視視文化化導向向。重重視團團隊精精神。。核心心文文化化價價值值：團團隊隊協(xié)協(xié)作作、、客客戶戶體體驗驗。。27規(guī)則則導導向向案案例例結結構構框框架架案例例：：規(guī)規(guī)范范管管理理：：外外部部壓壓力力，，內(nèi)內(nèi)部部需需要要案例例一一：：制制定定會會議議制制度度（三三分分之之一一的的時時間間開開會會））年年會會、、季季會會、、月月會會；；早早餐餐會會、、午午餐餐會會---（（文文化化提提示示：：提提高高工工作作效效率率））案例例二二：：新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市流流程程案例例三三：：員員工工激激勵勵機機制制建建立立：工工資資和和獎獎勵勵過過去去由由元元慶慶一一人人定定——讓讓小小組組把把關關——只只對對超超原原則則和和特特例例把把關關——形形成成制制度度化化、、操操作作流流程程（（文文化化提提示示：：提提高高效效率率，，減減少少決決策策失失誤誤，，重重視視流流程程，，快快速速反反應應））案例例四四：：集集團團““入入模模子子””培培訓訓、、公公司司““入入職職””培培訓訓、、““指指導導人人制制度度””（文文化化提提示示：：宣宣貫貫規(guī)規(guī)則則，，建建立立行行為為規(guī)規(guī)則則））28規(guī)則導向向案例結結構框架架案例五：：“屋頂頂圖”、、計劃劃與財務務預算管管理（文化提提示：重重視管理理工具，，降低創(chuàng)創(chuàng)新成本本）。案例六：：“電腦腦快行車車”、““1+1”聯(lián)聯(lián)想電腦腦專賣店店（文化提提示；規(guī)規(guī)范銷售售和服務務行為））案例七：：崗位責責任制，相關制制度包括括財務制制度、庫庫房制度度、部門門接口制制度、人人事制度度等。主主要內(nèi)容容是：““靜態(tài)職職責”，，“動態(tài)態(tài)目標””，以總總結和考考核為核核心，推推動規(guī)則則的執(zhí)行行，重視視制度和和流程的的調(diào)整案例八：““工位加密密”事例：有質(zhì)量問問題，經(jīng)理理提出“工工位加密””，實施后后，日產(chǎn)量量效率提高高1.6倍倍。（文化化提示：嚴嚴格、認真真、求實））案例九：MRPII—MRP建立（文化提示示：計算機機概念的運運用，信息息管理，體體現(xiàn)了精準準）案例十：““末端淘汰汰制”（文化提示示：嚴格，，優(yōu)勝劣汰汰）29C、支持導導向案例結結構框架支持導向定定義：企業(yè)文化中中強調(diào)“以以人為本””，注重群群體關系和和任務指導導，營造關關懷、信任任、承諾、、參與、開開放氛圍，，通過積極極的團隊工工作和合作作共享，促促進組織績績效的達成成和員工自自身的發(fā)展展。價值要素：平等、欣賞賞、信任、、親情、承承諾、參與與、合作、、共享、團團隊等。相關制度：1999年年3月《新新員工指導導與考核制制度》1999年年5月啟啟動全集團團統(tǒng)一的薪薪酬福利體體系1999年年8月《關關于正確使使用人員稱稱謂的辦法法》公司人力資資源制度，，包括考核核制度、招招聘制度、、培訓制度度、崗位責責任體系等等30支持導向案例例結構框架發(fā)展歷程第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以以求生存為為目標，公公司上下團團結，規(guī)模模擴大，柳柳總提出在在公司內(nèi)部部營造濕潤潤空氣，制制定管理三三要素，強強調(diào)建班子子、帶隊伍伍，“小公公司做事，，大公司做做人”，體體現(xiàn)以人為為本的管理理理念。第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)聯(lián)想電腦公公司成立。。面對激烈烈市場競爭爭，元慶選選擇銷售骨骨干組成““18棵青青松”抱成成團打市場場，公司業(yè)業(yè)績上升，，與員工直直接分享成成功；公司司繼承集團團“嚴格、、認真、主主動、高效效”風格；；保持與外外界很好發(fā)發(fā)展關系，，樹立業(yè)界界形象。31支持導向案案例結構框框架發(fā)展歷程第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，，公司規(guī)模模和業(yè)績不不斷增長，，出臺一系系列HR制制度，完善善崗位責任任制，統(tǒng)一一薪酬福利利體系，鼓鼓勵員工在在公司長期期發(fā)展，給給員工創(chuàng)造造各種成長長和培訓機機會；在公公司內(nèi)部提提出互為客客戶的理念念，要求發(fā)發(fā)揚合作精精神；在公公司許多部部門采用項項目團隊工工作方式。。第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，，提出親情情文化，通通過推行工工間操、舉舉辦運動會會、實行““稱謂無總總”等活動動，倡導““平等、信信任、欣賞賞、親情””；推行矩矩陣式管理理模式，要要求各部門門和層次之之間互相配配合，資源源共享。32支持持導導向向案案例例結結構構框框架架基于目目標達達成的的群體體意識識基于流流程規(guī)規(guī)范的的支持持制度度基于員員工發(fā)發(fā)展的的團隊隊共享享案例組組一：：面向向目標標達成成的親親情文文化事例1：““18棵青青松””共同同開拓拓PC市場場事例2：“無無總稱稱謂””活動動，形形成融融洽群群體氛氛圍事例3：四期期“親親情文文化””沙龍龍產(chǎn)生生積極極文化化效應應事例4：運動動會、、春節(jié)節(jié)聯(lián)歡歡會等等，提提高文文化意意識案例組組二：：面向向規(guī)范范流程程的人人力資資源管管理制制度事例1：新員員工指指導與與考核核制度度的建建立事例2：包括括股權權在內(nèi)內(nèi)的薪薪酬激激勵制制度的的建立立事例3：研發(fā)發(fā)部門門技術術升遷遷體系系的建建立事例4：內(nèi)部部晉升升、招招聘制制度案例組組三：：面向向員工工發(fā)展展的團團隊工工作方方式事例1：“文文明稱稱謂推推進小小組””促進進上下下級關關系事例2：天禧禧電腦腦研發(fā)發(fā)團隊隊，實實現(xiàn)團團隊共共享事例3：市場場部團團隊發(fā)發(fā)展，，形成成合作作共享享氛圍圍33D、創(chuàng)創(chuàng)新導導向案案例結結構框框架創(chuàng)新導向的的定義：企業(yè)文化中中注重創(chuàng)新新、學習、、成長、開開拓，主動動適應經(jīng)營營環(huán)境，強強調(diào)尋求外外部支持和和獲取多種種資源。價值要素：創(chuàng)新、超越越、學習、、競爭、發(fā)發(fā)展、拼搏搏相關制度：……務實創(chuàng)新：以客戶為為中心創(chuàng)新新，從客戶戶需要和實實際出發(fā)創(chuàng)創(chuàng)新。漸進創(chuàng)新：隨環(huán)境與企企業(yè)發(fā)展而而分層次創(chuàng)新新，不斷變革發(fā)發(fā)展。整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程程中的創(chuàng)新新，學習加加創(chuàng)新，不不斷總結創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)新機制：高壓力、高高動力、高高立意、高目標、高發(fā)展。學習型創(chuàng)新新：“90%學習別人人的經(jīng)驗，，10%是是自己創(chuàng)新新?！保ㄔ獞c）。34創(chuàng)新導向案案例結構框框架矩陣式管理理案例1．聯(lián)想電腦公公司實施矩矩陣式組織織創(chuàng)新（1）歷歷次組織織結構變變化，年年年小變變革，五五次大變變革，類類型各異異，生動動復雜。。（2）實實施矩陣陣式結構構，要對對“天天天講”的的“大船船結構””變革創(chuàng)創(chuàng)新。（3）新新型工作作方式和和思維習習慣的建建立。2．聯(lián)想矩陣陣組織實實踐中不不斷完善善和創(chuàng)新新事例以以及文化化含義（1）“五個個轉變””；（2）“溝通通”四步步驟；（3）聯(lián)想“進進步信箱箱”；（（4）““元慶午午餐會””；（5）服服務器部部預算；；（（6）員工工上崗培培訓。35E、客戶戶體驗案案例框架架客戶體體驗定定義：企業(yè)文文化中中注重重從客客戶（（包括括內(nèi)外外客戶戶）利利益出出發(fā)，，以客客戶““適身身處地地”，，移情情共享享，通通過體體驗客客戶業(yè)業(yè)務過過程中中的心心理感感受，，真實實理解解客戶戶偏好好，充充分滿滿足客客戶需需求，，從而而獲得得客戶戶的忠忠誠。。價值要要素：客戶戶、服服務、、品牌牌、產(chǎn)產(chǎn)品、、共享享、主主動相關制制度：聯(lián)想電電腦公公司投投訴處處理工工作規(guī)規(guī)范（（第二二版））(2000/6/5）客戶咨咨詢待待處理理流程程（1999/8/16）代理調(diào)調(diào)查管管理規(guī)規(guī)定（（修訂訂）（（1999/8/26）36客戶體驗驗案例框框架發(fā)展歷程程：1984-94年1994-96年1997-00年年基于市場場的客戶戶導向基基于于品牌的的客戶導導向基基于服服務的客客戶導向向理念演變變：貿(mào)工工技思想想客客戶意意識客客戶戶體驗案例線索索：貼近市場場與客戶戶代代理理商支持持模型服服務務的聯(lián)想想1.銷售下下平臺，按客客戶設部1.“大聯(lián)想想學院”1.三級維修修服務體系；；2.科技人人員站柜臺2.深夜接貨，，發(fā)貨CALLCENTER，服3.元慶推推銷SUN工工作站3.幫幫助跑客戶務務網(wǎng)站，，CRM系統(tǒng)統(tǒng)4.“486上海之行行”事例4.“四贏贏”理念2.“五心心服務”5.“天禧禧模式”和““本幫電腦腦”3.聯(lián)想車車隊管理6.“適用用、夠用、好好用”全民民電腦4.“《《北京晚報》》曝光事件”處理理5.元慶等撥撥打800電電話37代理支持系統(tǒng)統(tǒng)模型案例38F、經(jīng)營意識識案例結構框框架經(jīng)營意識定義義：企業(yè)為達到到發(fā)展目標，，強調(diào)充分利利用內(nèi)部資源源和外部機會會，注重成本本-效益關系系，強調(diào)市場場開拓和客戶戶服務，最大大限度地獲取取企業(yè)利益的的認知。價值要素：市場、產(chǎn)品、、成本、效益益、滿意度、、機會。相關制度：各個階段的的市場經(jīng)營制制度，成本核核算體系、價價值鏈系統(tǒng)的的PMC體系系等。第一階段：市市場意識：1984-1994，，以技術服務務積累資金，，拳頭產(chǎn)品為為龍頭，推動動貿(mào)工技發(fā)展展，形成”大大船結構“。。從貿(mào)易型向向生產(chǎn)型公司司轉變；開創(chuàng)創(chuàng)外向型企業(yè)業(yè)，以國際化化帶動產(chǎn)業(yè)化化，形成規(guī)模模經(jīng)濟；聯(lián)想想股票在香港港上市；通過過《聯(lián)想集團團管理大綱》》。39經(jīng)營意識案例例結構框架第二階段：品品牌意識：1994-1997，2000年年目標：“中中國第一，亞亞洲一流、世世界排行榜上上有名”，營營業(yè)額30億億美元；實現(xiàn)現(xiàn)從”大船““到”艦隊““轉變，實行行事業(yè)部體制制。第三階段：戰(zhàn)戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實現(xiàn)目目標的五條戰(zhàn)戰(zhàn)略路線和三三個戰(zhàn)略步驟驟；完成125億元人民民幣營業(yè)額；；微機銷量近近50萬臺；；繼續(xù)保持國國內(nèi)市場第一一，完成事業(yè)業(yè)部體制。40經(jīng)營意識案例例結構框架PC三步曲PMC例會家用電腦理念念功能電腦理念念因特網(wǎng)電腦理念雙鏈模型客戶關系產(chǎn)品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供應鏈管理1984-1996第一階段：市市場意識1997-1998第二階段：品品牌意識1999-2000第三階階段：：戰(zhàn)略略意識識41價值要要素體體系大大綱體體例價值要要素例例：創(chuàng)創(chuàng)新導導向創(chuàng)新導導向定定義：在企業(yè)業(yè)文化化中注注重創(chuàng)創(chuàng)新、、學習習、成成長、、開拓拓，主主動適適應經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境，，強調(diào)調(diào)尋求求外部部支持持和獲獲取多多種資資源。。能使使企業(yè)業(yè)主動動適應應環(huán)境境變化化。經(jīng)營思想和和管理理念念的創(chuàng)新經(jīng)營戰(zhàn)略和和組織體制制的創(chuàng)新管理規(guī)范和和業(yè)務流程程的創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新、、技術創(chuàng)新新、組織創(chuàng)創(chuàng)新等價值要素：創(chuàng)新、競競爭、學習習、發(fā)展、、拼搏、超超越，卓越越。42☆創(chuàng)新與績績效的關系系：創(chuàng)新與公司司長期發(fā)展展密切相關關。通過使使企業(yè)積極極主動適應應環(huán)境而形形成核心競競爭能力，，并能夠預預測未來，，獲取戰(zhàn)略略競爭優(yōu)勢勢。☆聯(lián)想公司司形成創(chuàng)新新文化的背背景：在公司創(chuàng)建建伊始就提提出要建立立創(chuàng)新體系系。通過各各個發(fā)展階階段的創(chuàng)新新實踐，完完成漸進創(chuàng)創(chuàng)新，形成成創(chuàng)新文化化。元慶多多次提到了了創(chuàng)新文化化建立對于于聯(lián)想發(fā)展展的重要性性。☆關鍵行為：：公司及時采采用新型管管理模式，，不斷調(diào)整整組織結構構，以適應應新的發(fā)展展需要。經(jīng)常在各部部門試驗從從外部引進進的新管理理思想和新新實踐。經(jīng)常通過聘聘請專家顧顧問，引進進新的管理理思想和新新技術。寬松的員工工政策，建建立激勵體體系，獎勵勵員工創(chuàng)新新建議。員工經(jīng)常有有機會嘗試試和試驗新新的工作方方法。改革公司組組織結構，，實行新型型管理體制制，適應多多種業(yè)務要要求。注重員工職職業(yè)發(fā)展，，對員工的的學習和發(fā)發(fā)展給予及及時的支持持。員工之間經(jīng)經(jīng)常有互教教互學的機機會，形成成學習環(huán)境境?！?3關鍵事例：：聯(lián)想的科技技創(chuàng)新體系系☆聯(lián)想創(chuàng)新與與學習事例例產(chǎn)品創(chuàng)新事事例：性能價格比比-產(chǎn)品理理念：用的的上、用的的起，用的的好，方便便易用等-家庭電腦腦的提出-漢卡解決決應用-工工業(yè)設計-聯(lián)想專利利。經(jīng)營創(chuàng)新事事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事事例：貿(mào)工技（發(fā)發(fā)展道路））。一條適適合中國企企業(yè)實際的的成功的貿(mào)貿(mào)工技道路路，聯(lián)想成成功業(yè)績。。體現(xiàn)文化化內(nèi)涵：務務實、進取取、拼搏。。組織創(chuàng)新事事例：大船結構-艦隊結構構-矩陣結結構。組織織結構調(diào)整整與5次大大變革。市場創(chuàng)新事事例：市場產(chǎn)品推推廣-市場場推廣活動動，100萬臺下線線，形成不不同風格。。渠道創(chuàng)新事事例：渠道建設。。直銷-分分銷-代理理商經(jīng)營商商發(fā)展壯大大

。服務創(chuàng)新事事例：維修站-技技術服務部部-客戶關關系部-客客戶服務本本部（各大大區(qū)服務點點）-授權權維修站-中心站-客戶服務務中心-CALLCENTER。443、實證診診斷：價值值體系、文文化輪廓、、績效效應應45文化化價價值值體體系系與與文文化化導導向向的的螺螺旋旋發(fā)發(fā)展展內(nèi)部部運運營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主實證證依依據(jù)據(jù)：：聯(lián)聯(lián)想想文文化化價價值值診診斷斷分分析析的的結結構構系系數(shù)數(shù)親情.81.53拼搏欣賞.77合作創(chuàng)創(chuàng)新新.53競爭平等.75共享學學習習.49超越信任.72.45發(fā)展誠信認真.63.75品牌求實.63精準客客戶戶.74市場嚴格.57效率體體驗驗.71產(chǎn)品主動.44.61成本47價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶體體驗差差異最最大48價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶意意識差差異最最大49價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中信信任、、合作作差異異最大大50價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中戰(zhàn)戰(zhàn)略要要素差差異最最大51價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性差差異職務層層次比比較合作共享嚴格主動客戶體體驗差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶體體驗差差異最最大52價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性差差異部部門門間比比較團隊競爭拼搏產(chǎn)品經(jīng)營意意識差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶體體驗差差異最最大53績效診診斷結結果分分析任務與與滿意意績效效較高高(1-7分分值)任務績績效(診斷結結果：：5.73)任務成成效、、目標標達成成、時時間效效率、、責任任成效效滿意績績效(診斷結結果：：4.89)員工滿滿意、、工作作滿意意、工工作承承諾團隊與與周邊邊績效效偏低低(1-7分分值)團隊績績效(診斷結結果：：3.64)客戶服服務、、團隊隊協(xié)作作、制制度實實施周邊績績效(診斷結結果：：2.92)公司開拓拓、競爭爭能力、、員工發(fā)發(fā)展、適適應能力力54績效評價價的部門門間比較較4分表示示中等邊邊界圖中周邊邊與團隊隊績效顯顯著低于于中等線線產(chǎn)品鏈、、供應鏈鏈較高；；大區(qū)、、事業(yè)部部偏低55文化導向向與績效效之間關關系創(chuàng)新導向向.41任務績效效.22目標導向向.23周邊績效效.45規(guī)則導向向.16滿意績效支持導向.34團隊績效56部門文化導向向分析部門間在目標標導向上沒有有顯著差異，，但在支持、、規(guī)則和創(chuàng)新新導向上有顯顯著差異。------------------------------------------------最高最低57部門文化導向向的結構分析析內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導向產(chǎn)品鏈總體平均大區(qū)職能鏈規(guī)則導向目標導向創(chuàng)新導向部門文化導向向的結構分析析內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導向臺式總體平均大區(qū)信息服務規(guī)則導向目標導向創(chuàng)新導向組織層次的文文化導向比較較604、發(fā)展規(guī)劃劃：國際比較較、文化模型型、推進思路路61公司文化與核核心價值的國國際經(jīng)驗蘋果電腦公司司樂趣與激情(enjoyment-excitement)靈活與變革(flexibility-change)網(wǎng)絡與主動(networking-initiative)承諾與凝聚(commitment-cohesion)62公司文化與核核心價值的國國際經(jīng)驗惠普公司尊重個人價值值重視人才發(fā)展展協(xié)同組織結構構嚴格選拔錄用用63公司文化與核核心價值的國國際經(jīng)驗英特爾公司基于市場的創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展交叉功能的團團隊運作貫穿組織的知知識指導流體適應的組組織結構客戶信譽的產(chǎn)產(chǎn)品形象64公司文化與核核心價值的國國際經(jīng)驗IBM公司核心價值：客戶親密（CustomerIntimacy)尊重個人最佳服務追求卓越愿景目標：主導網(wǎng)絡世世界，發(fā)展高高速技術，建建立網(wǎng)絡系統(tǒng)統(tǒng)，成為電腦腦設計與制造造的中堅力量量65公司文化與核核心價值的國國際經(jīng)驗客戶親密型公公司-IBM了解客戶需要要層次：產(chǎn)產(chǎn)品品-基本服務務-客戶管理理問題-客戶戶成功擁有客戶服務務專長：解決客戶問題題定制客戶服務務改善客戶經(jīng)營營提供多種服務務負責實現(xiàn)結果果66公司司文文化化與與核核心心價價值值的的國國內(nèi)內(nèi)經(jīng)經(jīng)驗驗方正正集集團團勤奮奮、、嚴嚴謹謹、、求求實實、、創(chuàng)創(chuàng)新新清華華同同方方做事事原原則則：：承承擔擔、、探探索索、、超超越越做人人原原則則：：忠忠誠誠、、責責任任、、價價值值創(chuàng)造造事事業(yè)業(yè)平平臺臺樹立立整整體體觀觀念念培養(yǎng)養(yǎng)企企業(yè)業(yè)文文化化。。67面向向三三年年規(guī)規(guī)劃劃的的公公司司文文化化框框架架三年年規(guī)規(guī)劃劃的的業(yè)業(yè)務務群群目目標標對對公公司司文文化化的的要要求求業(yè)務務群群模模式式對對于于人人力力資資源源的的新新要要求求不同同部部門門或或業(yè)業(yè)務務的的文文化化要要求求管理理層層綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)和和勝勝任任力力的的要要求求及及培培養(yǎng)養(yǎng)68聯(lián)想想電電腦腦公公司司文文化化與與核核心心價價值值聯(lián)想想電電腦腦公公司司核心心價價值值：：誠誠信信、、精精準準、、共共享享、、創(chuàng)創(chuàng)新新公司司文文化化：：服服務務、、效效率率、、承承諾諾、、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)服務務文文化化：：客戶戶體體驗驗、、互互動動參參與與、、協(xié)協(xié)同同發(fā)發(fā)展展69聯(lián)想想電電腦腦公司司文文化化框架架支持持導導向向創(chuàng)創(chuàng)新新導導向向規(guī)則則導導向向目目標標導導向向內(nèi)部部運運營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主親情情文文化化嚴格格文文化化服務務文文化化創(chuàng)業(yè)業(yè)文文化化服務務文文化化三三維維概概念念有形形性性：：客客戶戶擁擁有有-客客戶戶體體驗驗時效效性性：：產(chǎn)產(chǎn)服服延延時時-產(chǎn)產(chǎn)服服同同步步參與與性性：：售售后后參參與與-過過程程參參與與服務務文文化化十十大大特特征征可靠靠：準準確確、、正正確確、、及及時時速度度：即即時時、、快快速速、、訊訊達達技能能：協(xié)協(xié)作作、、操操作作、、研研究究可取?。郝?lián)聯(lián)絡絡、、便便捷捷、、接接近近友善：禮貌、、尊重、、清潔溝通：語言、、細微、、互動誠信：信任、、誠實、、體貼安全：身體、、財務、、保密理解：傾聽、、認可、、移情實在：設施、、工具、、手段服務文化化分析服務目標標服務價值值服務結構構服務管理理聯(lián)想文化化論著綱綱要（討論稿稿）前言緒論上編聯(lián)聯(lián)想文文化創(chuàng)創(chuàng)新篇篇第一章章聯(lián)想電電腦公公司文文化的的發(fā)展展第一節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司的的沿革革第二節(jié)節(jié)公司核核心價價值觀觀的形形成第三節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想想文化化的建建設與與發(fā)展展第二章章公司文文化的的多維維觀照照第一節(jié)節(jié)公司文文化的的國際際通行行理論論第二節(jié)節(jié)我國公公司文文化的的典型型特征征第三節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司文文化研研究的的意義義第三章章IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的公司司文化化第一節(jié)節(jié)IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的文化化特征征與理理念第二節(jié)節(jié)典典型型IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的公公司文文化第三節(jié)節(jié)IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展與與公司司文化化建設設中編聯(lián)聯(lián)想想文化化管理理篇第四章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與規(guī)范范管理理第一節(jié)節(jié)內(nèi)部管管理與與公司司文化化第二節(jié)節(jié)管管理制制度的的建立立與實實施第三節(jié)節(jié)嚴格文文化的的焦點點分析析第五章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與領導導風格格第一節(jié)節(jié)元慶與與聯(lián)想想電腦腦公司司文化化第二節(jié)節(jié)人人力力資源源管理理與開開發(fā)第三節(jié)節(jié)親情文文化的的焦點點分析析第六章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與經(jīng)營營目標標第一節(jié)節(jié)目標責責任制制的建建立實實施第二節(jié)節(jié)經(jīng)營意意識與與市場場導向向第三節(jié)節(jié)客戶體體驗的的文化化焦點點分析析聯(lián)想文文化論論著綱綱要(中編編聯(lián)聯(lián)想文文化管管理篇篇)第七章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與戰(zhàn)略略創(chuàng)新新第一節(jié)節(jié)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的的發(fā)展展階段段第二節(jié)節(jié)矩矩陣陣管理理與制制度創(chuàng)創(chuàng)新第三節(jié)節(jié)漸漸進進創(chuàng)新新文化化的焦焦點分分析下編聯(lián)聯(lián)想想文化化發(fā)展展篇第八章章公司文文化的的國際際比較較第一節(jié)節(jié)國際成成功企企業(yè)的的文化化內(nèi)涵涵第二節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司成成功的的文化化意義義第三節(jié)節(jié)國際比比較與與文化化理論論焦點點分析析第九章章聯(lián)想電電腦公公司文文化的的新發(fā)發(fā)展第一節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司文文化現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查第二節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司文文化實實證分分析第三節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司文文化制制度第四節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司文文化的的發(fā)展展模式式第十章章聯(lián)想電電腦公公司文文化案案例精精粹第一節(jié)節(jié)目標導導向案案例第二節(jié)節(jié)規(guī)則導導向案案例第三節(jié)節(jié)支持導導向案案例第四節(jié)節(jié)創(chuàng)新導導向案案例第五節(jié)節(jié)經(jīng)經(jīng)營營意識識案例例第六節(jié)節(jié)客客戶戶體驗驗案例例附錄1、聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司文文化價價值要要素大大綱2、聯(lián)聯(lián)想電電腦公公司員員工行行為準準則（全全書約約30萬字字）附件：：1、訪談分分層提提綱及及紀要要匯總總2、原原汁原原味的的訪談談紀要要3、訪訪談人人員名名單明明細表表4、相相關制制度明明細表表769、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。17:25:1917:25:1917:251/6/20235:25:19PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2317:25:1917:25Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。17:25:1917:25:1917:25Friday,January6,2023