中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)與管理培訓(xùn)

PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE營(yíng)銷服務(wù)與管理營(yíng)銷的過程與營(yíng)銷服務(wù)管理的內(nèi)容市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品定位促銷模式的開發(fā)服務(wù)的開發(fā)店面銷售面對(duì)面拜訪人際/社交/展示會(huì)營(yíng)銷過程中的價(jià)值選擇、提供與傳播過程產(chǎn)品價(jià)格分銷渠道促銷組合產(chǎn)品價(jià)格分銷渠道促銷組合人服務(wù)過程有形展示服務(wù)的定義及服務(wù)的特征服務(wù)通常是非標(biāo)準(zhǔn)的、易變的、個(gè)性化的無形性無一致性不可分割性不可儲(chǔ)存性與顧客的互動(dòng)不可能象儲(chǔ)存商品那樣保存服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，消費(fèi)者參與過程之中服務(wù)很大程度是抽象的和無形的習(xí)慣行為業(yè)績(jī)習(xí)慣行為業(yè)績(jī)服務(wù)是一種涉及無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移營(yíng)銷服務(wù)的涵義與特征服務(wù)營(yíng)銷顧客的滿意顧客的忠誠(chéng)PRICEPRODUCTPLACEPROMOTION傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的4Ps變量組合PRICEPLACEPROMOTIONPEOPLEPHYSICALEVIDENCEPROCESSPRODUCT現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的7Ps變量組合PEOPLE在營(yíng)銷服務(wù)過程中作用巨大人的作用三項(xiàng)基本需求顧客的三項(xiàng)基本需求：顧客希望讓別人覺得他很重要，顧客希望別人能夠聽他說并且理解他，顧客希望自己做決定營(yíng)銷服務(wù)管理的內(nèi)涵與方式推拉定制行為診斷表現(xiàn)輔導(dǎo)與激勵(lì)分析境況設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)促銷策略營(yíng)銷服務(wù)管理的專業(yè)化操作技巧分析境況設(shè)定目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)促銷策略資源活動(dòng)業(yè)績(jī)產(chǎn)品分析析產(chǎn)品分析析：產(chǎn)品品的特性性-優(yōu)勢(shì)勢(shì)-利益益FeatureAdvantageBenefit客戶狀況況分析––了了解客戶戶的過程程分析客戶資料建立客戶檔案剖析客戶檔案收集客戶資料進(jìn)行客戶研究市場(chǎng)/需求Market/Needs市場(chǎng)細(xì)分Segmentation市場(chǎng)潛力力分析––市場(chǎng)細(xì)分分競(jìng)爭(zhēng)狀況況分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃、、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的促促銷活動(dòng)動(dòng)與促銷銷手段、、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的人人員數(shù)量量與質(zhì)量量、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品攻攻擊我們們公司的的語言/方式等等銷售狀況況分析––銷銷售是一一個(gè)累積積的過程程重要概念念：銷售售是一個(gè)個(gè)累積的的過程分析銷售售狀況一一定要有有銷售活活動(dòng)與銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)兩個(gè)指指標(biāo)分析銷售售狀況一一定要從從現(xiàn)狀與與趨勢(shì)兩兩個(gè)角度度入手時(shí)間表現(xiàn)水平時(shí)間設(shè)定目標(biāo)標(biāo)對(duì)營(yíng)銷銷服務(wù)管管理的意意義恰當(dāng)?shù)姆椒绞絉ightApproach恰當(dāng)?shù)男判畔?服服務(wù)RightMessage/Service恰當(dāng)?shù)目涂蛻鬜ightCustomer實(shí)現(xiàn)最大大利潤(rùn)MaximizeProfits目標(biāo)設(shè)定定的原則則–目目標(biāo)的的五個(gè)要要素有挑戰(zhàn)性的現(xiàn)實(shí)的可衡量的有時(shí)限的具體的AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS目標(biāo)分解解的方式式與相互互之間的的關(guān)系大目標(biāo)或長(zhǎng)期目標(biāo)小目標(biāo)或短期目標(biāo)更小的目標(biāo)即時(shí)目標(biāo)樹干代表表大目標(biāo)標(biāo)每一根樹樹枝代表表小目標(biāo)標(biāo)葉子代表表即時(shí)的的目標(biāo)，，即現(xiàn)在在要去做做的每一一件事設(shè)定目標(biāo)標(biāo)–銷銷量目目標(biāo)與指指標(biāo)分解解營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理促促銷策略略的關(guān)鍵鍵點(diǎn)復(fù)雜簡(jiǎn)單復(fù)雜簡(jiǎn)單IIIIIIIV參考資料料品牌定位位圖品牌形象象高醫(yī)生的偏偏好度低低高價(jià)格10020銷量100800公司產(chǎn)品品/主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手銷量量分析定位分析析產(chǎn)品定位位產(chǎn)品定位我們的客戶所需要的是什么我的產(chǎn)品有什么益處產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位位/建立立競(jìng)爭(zhēng)的的優(yōu)勢(shì)客戶的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的引導(dǎo)SWOT分析Strength優(yōu)勢(shì)公司政策及公司產(chǎn)品所擁有的優(yōu)點(diǎn)，是成功的基礎(chǔ)與力量之所在，市場(chǎng)策略應(yīng)建立在此基礎(chǔ)之上Opportunity機(jī)會(huì)主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)，并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)會(huì)，一旦真正的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把握Weakness劣勢(shì)公司政策及公司產(chǎn)品所存在的弱項(xiàng)，在競(jìng)爭(zhēng)中容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的地方Threat挑戰(zhàn)了解威脅所在，并采取有效的對(duì)策去應(yīng)對(duì)內(nèi)部部外部部讓優(yōu)勢(shì)鎖鎖定機(jī)會(huì)會(huì)的兩條條制勝法法則S.W.O.T分析的的目的S.W.O.T分析的的目的是是要找出出你為實(shí)實(shí)現(xiàn)“銷銷售持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)””的行動(dòng)動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，行動(dòng)動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)會(huì)對(duì)你你達(dá)成目目標(biāo)的能能力帶來來嚴(yán)重的的影響一定要找找出與自自己所負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)緊密相相關(guān)的行行動(dòng)關(guān)鍵鍵點(diǎn)，找找出的行行動(dòng)關(guān)鍵鍵點(diǎn)千萬萬不可以以與自己己無關(guān)你的行動(dòng)動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)可能是是：主要的結(jié)結(jié)論主要的威威脅/問問題及問問題的解解決方案案重要的決決定行動(dòng)計(jì)劃劃的制定定要與策策略保持持一致行動(dòng)計(jì)劃劃要與你你的推廣廣信息及及銷售策策略保持持一致客戶發(fā)展展計(jì)劃、、促銷活活動(dòng)也要要與策略略保持一一致你的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃能能否完成成取決于于是否與與策略保保持一致致制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的QDQ原則促銷活動(dòng)動(dòng)的數(shù)量量促銷活動(dòng)動(dòng)的質(zhì)量量促銷活動(dòng)動(dòng)的方向向什么是營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃是一系列流程我們身在何處，為什么在這里我們可以到發(fā)展到哪里我們想要到哪里去達(dá)到目標(biāo)的最好的方法是什么應(yīng)該要做什么，何時(shí)完成、如何做用哪些方法來衡量、如何收取信息結(jié)果如何溝通與回應(yīng)整體營(yíng)銷銷計(jì)劃書書的編寫寫與實(shí)施施找出你的市場(chǎng)以完整的現(xiàn)行狀況信息做為基礎(chǔ)列出問題與機(jī)會(huì)制定營(yíng)銷目標(biāo)/擬定營(yíng)銷策略預(yù)算與支持銷售指標(biāo)與利潤(rùn)（觀測(cè)點(diǎn)）培訓(xùn)、公關(guān)、促銷、廣告、銷售行動(dòng)通路研究、產(chǎn)品發(fā)展研究等市場(chǎng)分析SWOT分析營(yíng)銷目標(biāo)及策略管理與控制行動(dòng)計(jì)劃擬定整體營(yíng)銷計(jì)劃的五個(gè)步驟計(jì)劃概要市場(chǎng)的定義銷售的變化：過去一年/今年/未來一年的計(jì)劃，百分比的增減主要的結(jié)論/發(fā)生的事件/活動(dòng)市場(chǎng)分析主要競(jìng)爭(zhēng)者的銷售業(yè)績(jī)，市場(chǎng)占有率和活動(dòng)，重要的事件新產(chǎn)品的進(jìn)入/其它能預(yù)期發(fā)生的市場(chǎng)變化你自己產(chǎn)品的表現(xiàn)vs競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)和市場(chǎng)狀況客戶的認(rèn)知與分析（客戶群分析）SWOT分析優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)的機(jī)會(huì)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)的威脅標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷銷計(jì)劃的的模式（（一）主要關(guān)鍵點(diǎn)通常情況下，主要關(guān)鍵點(diǎn)不超過三條銷售目標(biāo)策略性的（用文字描述）數(shù)量的（用數(shù)字描述）這里的銷售目標(biāo)通常是針對(duì)廣泛意義上的客戶核心銷售策略目標(biāo)客戶/目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者核心銷售策略陳述核心銷售策略通常是針對(duì)目標(biāo)客戶的支持性的營(yíng)銷策略與行動(dòng)計(jì)劃培訓(xùn)、公關(guān)、促銷、廣告通路研究、產(chǎn)品發(fā)展研究等營(yíng)銷人員的行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷銷計(jì)劃的的模式（（二）額外的計(jì)劃比如針對(duì)2008年奧運(yùn)會(huì)我們能做些什么參考資料與本計(jì)劃有關(guān)的參考資料附錄產(chǎn)品表現(xiàn)vs競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和市場(chǎng)狀況（比如：價(jià)格等）預(yù)測(cè)的說明、時(shí)間表和預(yù)算ROI分析組織機(jī)構(gòu)和改變、產(chǎn)品計(jì)劃改變的細(xì)節(jié)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃細(xì)節(jié)、時(shí)間表和預(yù)算有關(guān)產(chǎn)品的以及其它相關(guān)的計(jì)劃廣告的時(shí)間表和預(yù)算、行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間表與促銷預(yù)算公關(guān)計(jì)劃說明和預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷銷計(jì)劃的的模式（（三）市場(chǎng)分析析市場(chǎng)計(jì)劃劃需要包包含下列列的數(shù)據(jù)據(jù)銷售業(yè)績(jī)績(jī)：你的的產(chǎn)品與與主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者銷銷售的數(shù)數(shù)量和金金額市場(chǎng)占有有率/增增長(zhǎng)率、、定價(jià)、、促銷花花費(fèi)客戶分布布其它的資資料政府法規(guī)規(guī)，公布布的重要要數(shù)據(jù)或或文章，，重要的的條例或或紀(jì)錄競(jìng)爭(zhēng)者促促銷的方方式參考文獻(xiàn)獻(xiàn)或資料料避免包含含下列資資訊不確定的的數(shù)據(jù)，，不重要要或無關(guān)關(guān)的事情情或數(shù)據(jù)據(jù)市場(chǎng)分析析的目的的市場(chǎng)分析析的目的的是為了了做市場(chǎng)場(chǎng)的預(yù)測(cè)測(cè)在市場(chǎng)分分析的過過程中，，通過原原始數(shù)據(jù)據(jù)的使用用而得出出你的定定性與定定量的分分析通過定性性與定量量的分析析，開始始你的市市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)定性管理者的的判斷銷售隊(duì)伍伍的調(diào)查查專家的意意見遠(yuǎn)景預(yù)測(cè)測(cè)定量當(dāng)時(shí)時(shí)分分析析相關(guān)關(guān)性性分分析析關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)推推論論原始始數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)分分析析與與市市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)推推論論預(yù)期期的的政政府府活活動(dòng)動(dòng)政策策法法規(guī)規(guī)情情況況客戶戶可可能能的的態(tài)態(tài)度度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變社會(huì)會(huì)情情況況的的變變化化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者可可能能的的活活動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研資資料料的的來來源源公司司人人員員/經(jīng)經(jīng)銷銷商商/其其它它相相關(guān)關(guān)人人員員第一一手手調(diào)調(diào)查查（（直直接接調(diào)調(diào)查查））、、第第二二手手調(diào)調(diào)查查（（買買來來））特別別的的報(bào)報(bào)道道（（外外部部的的來來源源））學(xué)術(shù)術(shù)期期刊刊或或報(bào)報(bào)告告、、專專業(yè)業(yè)的的出出版版品品、、政政府府的的出出版版品品文獻(xiàn)獻(xiàn)資資料料非盈盈利利組組織織的的報(bào)報(bào)告告消費(fèi)費(fèi)者者的的報(bào)報(bào)道道行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)的的資資料料來來源源、、網(wǎng)網(wǎng)際際、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)在行行動(dòng)動(dòng)中中要要不不斷斷提提升升人人員員的的績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn)互動(dòng)效應(yīng)資源–活動(dòng)–業(yè)績(jī)資源–活動(dòng)–業(yè)績(jī)?nèi)藛T員管管理理的的工工作作循循環(huán)環(huán)與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的三三種種核核心心能能力力在追求與達(dá)成目標(biāo)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的工作循環(huán)績(jī)效123診斷斷員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)狀狀態(tài)態(tài)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)技能信心承諾動(dòng)機(jī)建立立診診斷斷員員工工行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低可業(yè)績(jī)表現(xiàn)否不確定？將任務(wù)分為更細(xì)致的活動(dòng)沒有自信，并且/或有動(dòng)力是的沒有是的這個(gè)員工現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)是在可以接受的水平上么？什么項(xiàng)目可以？什么項(xiàng)目不可以？R1準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的指指標(biāo)標(biāo)R1準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的定定義義：：沒沒能能力力、、沒沒意意愿愿R1準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的指指標(biāo)標(biāo)工作作表表現(xiàn)現(xiàn)不不夠夠水水準(zhǔn)準(zhǔn)因工工作作而而恐恐慌慌，，對(duì)對(duì)工工作作有有疑疑問問拖延延工工作作、、完完不不成成工工作作不清清楚楚方方向向、、逃逃避避或或推推卸卸責(zé)責(zé)任任有防防衛(wèi)衛(wèi)心心理理、、總總是是扮扮演演受受害害者者的的角角色色沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R1準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)沒能能力力且且沒沒意意愿愿的的R1準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)有防防衛(wèi)衛(wèi)心心理理，，好好辨辨且且有有抱抱怨怨、、害怕怕失失敗敗拖延延工工作作，，或或僅僅僅僅完完成成被被要要求求的的工工作作混淆淆不不清清，，總總是是擔(dān)擔(dān)心心可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的狀狀況況挫敗敗感感，，肢體體語語言言表表現(xiàn)現(xiàn)出出內(nèi)內(nèi)心心不不安安：：皺皺眉眉、、垂垂肩肩、、后后躺躺的的坐坐姿姿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R2準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的指指標(biāo)標(biāo)R2準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的定定義義：：沒沒能能力力、、有有意意愿愿R2準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的指指標(biāo)標(biāo)渴望望、、興興奮奮、、專專注注、、熱熱情情對(duì)新新工工作作沒沒經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)常常性性會(huì)會(huì)表表現(xiàn)現(xiàn)出出一一定定的的能能力力感興興趣趣和和積積極極響響應(yīng)應(yīng)，，樂樂于于接接受受建建議議沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R2準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)沒能能力力、、有有意意愿愿的的R2準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)講話話語語速速快快、、言言辭辭急急促促、、激激烈烈愿意意接接受受任任務(wù)務(wù)，，總總是是尋尋求求工工作作或或任任務(wù)務(wù)的的明明朗朗化化仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽，，淺淺顯顯的的問問題題或或回回答答總是是點(diǎn)點(diǎn)頭頭，，習(xí)習(xí)慣慣于于說說““是是的的，，我我知知道道””之之類類的的話話行動(dòng)動(dòng)快快沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R3準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的指指標(biāo)標(biāo)R3準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度的的定定義義：：有有能能力力、、沒沒意意愿愿R3準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度的的指指標(biāo)標(biāo)以前前曾曾有有過過很很好好的的績(jī)績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效效下下滑滑，，因因?yàn)闉楣すぷ髯髦兄谢蚧蚬すぷ髯魍馔獾牡氖率虑榍槎诰趩蕟实谝灰淮未为?dú)獨(dú)立立承承擔(dān)擔(dān)任任務(wù)務(wù)，，缺缺乏乏信信心心和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R3準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)有能能力力、、沒沒意意愿愿的的R3的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)感到到責(zé)責(zé)任任過過重重、、工工作作量量太太大大，，猶猶豫豫或或抵抵觸觸，，專注注于于可可能能發(fā)發(fā)生生的的問問題題經(jīng)常常懷疑疑自自己己的的能能力力，，缺缺乏乏自自我我審審視視與與尊尊重重績(jī)效效太太好好好好像像會(huì)會(huì)成成為為懲懲罰罰尋求求增增援援，，慫恿恿領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一一直直參參有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R4準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的指指標(biāo)標(biāo)R4準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度的的定定義義：：有有能能力力、、有有意意愿愿R4準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度的的指指標(biāo)標(biāo)持續(xù)續(xù)地地高高水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)能夠夠獨(dú)獨(dú)立立工工作作負(fù)責(zé)責(zé)任任并并樂樂于于工工作作讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者了了解解工工作作進(jìn)進(jìn)程程有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低R4準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度狀狀態(tài)態(tài)的的員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)有能能力力、、有有意意愿愿的的R4的的表表現(xiàn)現(xiàn)能有有效效地地利利用用資資源源，，能能負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作樂于于成成為為其其他他同同事事的的資資源源能夠夠聽聽取取不不同同意意見見并并給給與與回回應(yīng)應(yīng)能分享創(chuàng)新的的觀念能按時(shí)/提前前完成任務(wù)，，報(bào)喜也報(bào)報(bào)憂有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)標(biāo)的行為分析析支持溝通鼓勵(lì)互動(dòng)有效傾聽提供反反饋定義工工作角角色目標(biāo)設(shè)設(shè)定組織安安排確定時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度指導(dǎo)、、控制制CombinationsofBoth兩者的的結(jié)合合領(lǐng)導(dǎo)者者的行行為要要與員員工的的狀態(tài)態(tài)匹配配S1S2S3S4關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系工作行行為定定義為員工工定義義工作作角色色，告告訴他他們““該做做什么么”，，“如如何做做”，，以及及何時(shí)時(shí)、何何地、、有何何人完完成具體表表現(xiàn)目標(biāo)設(shè)設(shè)定組織安安排確定時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度指導(dǎo)控制關(guān)系行行為定定義在進(jìn)行行雙向向溝通通時(shí)，，所采采取的的傾聽聽、協(xié)協(xié)助、、激勵(lì)勵(lì)和給給與社社交支支持的的行為為具體表表現(xiàn)為為支持溝通鼓勵(lì)互互動(dòng)有效傾傾聽提供反反饋領(lǐng)導(dǎo)他他人的的能力力不是是與生生俱來來的領(lǐng)導(dǎo)者者并不不是天天生就就具有有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力力，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者或一一般人人的區(qū)區(qū)別在在于行行為的的方式式的不不同與人打打交道道時(shí)，，他人人會(huì)因因?yàn)槟隳闼肀憩F(xiàn)的的不同行行為而受到到不同同的影影響領(lǐng)導(dǎo)者者如何何以及及何時(shí)時(shí)運(yùn)用用這些些行為為方式式，是是決定定作為為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者能能否成成功的的要素素領(lǐng)導(dǎo)模模式是是可以以復(fù)制制及學(xué)學(xué)習(xí)的的建立以以績(jī)效效為核核心的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式1234關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系授權(quán)式告知式推銷式參與式S1S2S3S4有能力有意愿有能力沒意愿沒能力有意愿沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低告知式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：高高工作作/低低關(guān)系系沒能力沒意愿R4R3R2R1高中低告知式領(lǐng)導(dǎo)模式為員工定義角色，以單向溝通為主提供任務(wù)的細(xì)節(jié)：是誰、是什么、何時(shí)、何處及如何由領(lǐng)導(dǎo)者作決定，一步步的指導(dǎo)，細(xì)密的監(jiān)管并負(fù)責(zé)告知、指導(dǎo)、指示，并維持簡(jiǎn)單及明確的關(guān)系告知式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：高高工作作/低低關(guān)系系苛求Demanding貶低Demeaning專橫Dominating批評(píng)Attacking無效的告知Telling指導(dǎo)Guiding指示Directing建立Establishing有效的推銷式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：高高工作作/高高關(guān)系系沒能力有意愿R4R3R2R1高中低推銷式領(lǐng)導(dǎo)模式為員工定義角色，雙向溝通提供是誰、是什么、何時(shí)、何處、如何及為什么由領(lǐng)導(dǎo)者決策，解釋決策并給予員工要求澄清的機(jī)會(huì)通過探詢來確認(rèn)能力水平，肯定員工的小小進(jìn)步推銷、解釋、澄清、說服推銷式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：高高工作作/高高關(guān)系系操縱Manipulating說教Preaching防御Defending合理化Rationalizing無效的推銷Selling解釋Mentoring澄清Clarifying說服Persuading有效的參與式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：低低工作作/高高關(guān)系系有能力沒意愿R4R3R2R1高中低參與式領(lǐng)導(dǎo)模式雙向溝通、積極的聆聽，鼓勵(lì)員工提供建議鼓勵(lì)員工自己作決定參與并積極支持敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的員工，稱贊其表現(xiàn)監(jiān)測(cè)活動(dòng)并強(qiáng)調(diào)目標(biāo)與結(jié)果參與、鼓勵(lì)、支持、授權(quán)參與式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：低低工作作/高高關(guān)系系施舍Patronizing安撫Placating屈尊Condescending安慰Pacifying無效的參與Participating鼓勵(lì)Encouraging支持Supporting授權(quán)Empowering有效的授權(quán)式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：低低工作作/低低關(guān)系系有能力有意愿R4R3R2R1高中低授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式授權(quán)工作描述大環(huán)境，設(shè)定觀測(cè)點(diǎn)由員工做決定相對(duì)寬松的控制觀測(cè)員工的活動(dòng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、結(jié)果與時(shí)間進(jìn)程授權(quán)、委托并維持可接觸授權(quán)式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式：低低工作作/低低關(guān)系系遺棄Abandoning傾卸Dumping回避Avoiding退縮Withdrawing無效的授權(quán)Delegating觀察Observing委托Entrusting指派Assigning有效的建立以以績(jī)效效為核核心的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式描述述R4R1R2R31234關(guān)系行為工作行為高高低高工作高關(guān)系低工作高關(guān)系低工作低關(guān)系高工作低關(guān)系授權(quán)式告知式推銷式參與式績(jī)效給予明確的指示并頻繁進(jìn)行監(jiān)督解釋決策并提供說明分享想法并幫助其進(jìn)行決策由員工自己決策并執(zhí)行使用四四種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)模模式的的步驟驟與注注意事事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)者與員工關(guān)注同一工作，以績(jī)效為核心所有的領(lǐng)導(dǎo)模式你都有能力去使用，僅僅是你的習(xí)慣而已當(dāng)員工工有衰衰退行行為發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)策按照員工目前的績(jī)效來對(duì)待他們境況核心“能力”與“意愿”情緒衰退發(fā)生采用恰當(dāng)?shù)那榫w，并且在溝通的過程中要關(guān)注員工的績(jī)效而不是人格行動(dòng)要明確具體，注意幫助員工分析是“能力”還是“意愿”的因素盡可能不公開干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)者者的告告知式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式的實(shí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)應(yīng)用…告知式模式直接對(duì)其陳述具體的內(nèi)容、提供適量的工作信息以主導(dǎo)為主、逐步進(jìn)行幫助緩解其對(duì)錯(cuò)誤的恐懼、千萬不要壓制考慮到無功而返的后果控制情緒、肯定小小的進(jìn)步R1S1領(lǐng)導(dǎo)者者的推推銷式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式的實(shí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)應(yīng)用…推銷式模式通過勸說來讓員工接受并核對(duì)員工對(duì)工作的理解鼓勵(lì)員工提問并解釋“為什么”之類的問題討論細(xì)節(jié)、開發(fā)其相應(yīng)技能強(qiáng)調(diào)如何執(zhí)行提供給員工完成任務(wù)的詳細(xì)的步驟，而不是“隨他去”R2S2領(lǐng)導(dǎo)者者的參參與式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式的實(shí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)應(yīng)用…參與式模式由領(lǐng)導(dǎo)者與員工共同決策并共同承擔(dān)決策的責(zé)任滿足員工想要知道的需求并激勵(lì)使員工答應(yīng)負(fù)責(zé)探討可能存在的“憂懼”的原因鼓勵(lì)和支持、使員工的行為與結(jié)果相聯(lián)系決定下一步的行動(dòng)、專注于結(jié)果R3S3領(lǐng)導(dǎo)者者的授授權(quán)式式領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)模式式的實(shí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)應(yīng)用…授權(quán)式模式加強(qiáng)員工主導(dǎo)式的溝通、傾聽來自員工的最新信息鼓勵(lì)員工自我決策、放手式管理、靜觀其變避免超負(fù)荷為員工開展工作提供必要的支持與資源給予員工適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)的自由R4S4激勵(lì)的的基本本概念念與激激勵(lì)的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)激勵(lì)是是一種種內(nèi)在在的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力力，它它驅(qū)動(dòng)動(dòng)人的的行為為以達(dá)達(dá)到人人的需需要激勵(lì)是是一種種意愿愿，是是人為為了滿滿足自自身的的某些些需求求，在在追求求個(gè)人人目標(biāo)標(biāo)（或或共同同目標(biāo)標(biāo)）的的過程程中，，通過過高水水平的的行為為表現(xiàn)現(xiàn)來實(shí)實(shí)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)的的一種種意愿愿激勵(lì)的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)需求、、動(dòng)機(jī)機(jī)、行行為表表現(xiàn)和和目標(biāo)標(biāo)MOTIVATIONACTIONMOVETO激勵(lì)的的模式式：需需求-動(dòng)機(jī)機(jī)-行行為表表現(xiàn)滿意程度評(píng)估目標(biāo)、目的、期望新的動(dòng)機(jī)強(qiáng)化動(dòng)力赫茨伯伯格提提出的的“雙雙因素素理論論”能夠使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素維持因素通常是以金錢與利益等物質(zhì)因素為主導(dǎo)能夠?qū)T工從中間狀態(tài)推向非常滿意，在工作中更加努力創(chuàng)造績(jī)效的因素激勵(lì)因素通常是以榮譽(yù)與情緒、自尊等精神因素為主導(dǎo)激勵(lì)員員工的的四項(xiàng)項(xiàng)原則則先激后勵(lì)互動(dòng)激勵(lì)先己后人相互激勵(lì)先心后智心智激勵(lì)先分后合綜合激勵(lì)先激后后勵(lì)，，再激激再勵(lì)勵(lì)，激激勵(lì)是是一個(gè)個(gè)永不不停歇歇的過過程。?！凹ぜぁ钡牡闹攸c(diǎn)點(diǎn)是人人的行行為的的動(dòng)機(jī)機(jī)，““勵(lì)””的重重點(diǎn)是是人的的行為為的結(jié)結(jié)果。。四項(xiàng)原原則之之一：：先激激后勵(lì)勵(lì)、互互動(dòng)激激勵(lì)“激””在行行為之之前，，“勵(lì)勵(lì)”在在行為為之后后“激””要解解決員員工的的動(dòng)力力的問問題，，讓員員工愿愿意做做某事事、想想做、、喜歡歡做、、有信信心做做并承承諾做做“勵(lì)””是一一種反反饋、、一種種信號(hào)號(hào)、一一種評(píng)評(píng)價(jià)與與一種種行為為的強(qiáng)強(qiáng)化在激勵(lì)勵(lì)的過過程中中，首首先要要把二二者分分開，，然后后在區(qū)區(qū)分的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上再再將二二者合合起來來，這這就叫叫做互互動(dòng)激激勵(lì)激與勵(lì)勵(lì)要一一致，，動(dòng)機(jī)機(jī)與結(jié)結(jié)果要要一致致重點(diǎn)要要放到到“勵(lì)勵(lì)”上上、重重點(diǎn)放放在強(qiáng)強(qiáng)化員員工的的正確確行為為上激勵(lì)是是一個(gè)個(gè)循環(huán)環(huán)往復(fù)復(fù)、永永不停停歇的的過程程，只只“激激”不不“勵(lì)勵(lì)”或或者““勵(lì)””的不不到位位，激激勵(lì)循循環(huán)就就會(huì)斷斷裂“勵(lì)””的重重點(diǎn)在在于員員工行行為的的強(qiáng)化化隨時(shí)強(qiáng)化員工的行為及時(shí)強(qiáng)化員工的行為變換強(qiáng)化員工行為的方式遞增強(qiáng)化員工行為的數(shù)量強(qiáng)化刺激：人為了達(dá)到某種目的會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)，這種狀況被稱作強(qiáng)化刺激，當(dāng)行為后果不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失強(qiáng)化理論：人們可以用這種強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為四項(xiàng)原原則之之二：：先己己后人人、相相互激激勵(lì)相互激勵(lì)自我激勵(lì)激勵(lì)他人互動(dòng)效應(yīng)激勵(lì)三步曲激勵(lì)三步曲激勵(lì)他他人的的重要要選項(xiàng)項(xiàng)及注注意事事項(xiàng)激勵(lì)有有正向向思維維又有有動(dòng)手手能力力的人人而不不是激激勵(lì)只只會(huì)評(píng)評(píng)論的的人激勵(lì)有有良好好績(jī)效效表現(xiàn)現(xiàn)的人人而不不是激激勵(lì)只只會(huì)““埋頭頭努力力”的的人激勵(lì)在在QDQ三三方面面有效效能的的人而而不是是只激激勵(lì)““高效效率””的人人激勵(lì)善善于創(chuàng)創(chuàng)新的的人而而不是是激勵(lì)勵(lì)因循循守舊舊的人人激勵(lì)能能夠獨(dú)獨(dú)立思思考、、有““自選選動(dòng)作作”的的人而而不是是激勵(lì)勵(lì)聽話話的人人四項(xiàng)原原則之之三：：先心心后智智、心心智激激勵(lì)心動(dòng)機(jī)、熱情、自信智智慧、能力、創(chuàng)造力激勵(lì)“心”是前提激勵(lì)“智”是目的，先心而后智，智又反作用于心循環(huán)往復(fù)E=VxP讓“潛能”變成“顯能”如何激激勵(lì)““心””的重重要提提示信任尊重表?yè)P(yáng)同情支持理解欣賞關(guān)心四項(xiàng)原原則之之四：：先分分后合合、綜綜合激激勵(lì)后激勵(lì)群體后綜合激勵(lì)先激勵(lì)個(gè)體先分別激勵(lì)不能用同一種方法對(duì)所有人進(jìn)行激勵(lì)單一手段或單一形式的激勵(lì)到綜合激勵(lì)分析你你工作作上的的激勵(lì)勵(lì)編號(hào)描述得分ABCDEFHI分析你你工作作上的的激勵(lì)勵(lì)每個(gè)人人都不不一樣樣，但但是卻卻擁有有一些些共同同點(diǎn)金錢并并不是是最明明顯的的激勵(lì)勵(lì)因素素員工的的激勵(lì)勵(lì)因素素是可可以改改變的的員工的的激勵(lì)勵(lì)因素素會(huì)正正面或或負(fù)面面地受受領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的的行為為所影影響每一位位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者都都應(yīng)該該知道道其下下屬受受到什什么所所激勵(lì)勵(lì)工作激勵(lì)榜樣激勵(lì)尊重激勵(lì)逆境激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)提高有有效激激勵(lì)的的實(shí)用用建議議與技技巧“火車車跑得得快，，全靠靠車頭頭帶””，但但問題題是如如果車車廂沒沒有動(dòng)動(dòng)力的的話，，火車車實(shí)際際上跑跑不快快。““動(dòng)力力分散散型””火車車才能能真正正跑快快PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCEThanks營(yíng)銷服服務(wù)與與管理理9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。17:15:2017:15:2017:151/5/20235:15:20PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2317:15:2017:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。17:15:2017:15:2017:15Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2317:15:2017:15:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20235:15:20下下午17:15:201月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:15下下午午1月月-2317:15January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/517:15:2017:15:2005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:15:20下午午5:15下午午17:15:201月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。17:15:2017:15:2017:151/5/20235:15:20PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2317:15:2017:15Jan-2305-