實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(飯店管理概論)

實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)課程：飯店治理概論量的依據(jù)。課程名稱：飯店治理概論 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：36適用專業(yè)：旅游治理 課程類別：專業(yè)課編寫大綱教研室/實(shí)訓(xùn)室：治理教研室一、實(shí)訓(xùn)目的與要求1、實(shí)訓(xùn)目的程學(xué)習(xí)中進(jìn)展教學(xué)實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐期間，要求學(xué)生對企業(yè)〔事業(yè)〕打下根底。2、實(shí)訓(xùn)要求嫻熟把握前廳效勞的根本學(xué)問。培育學(xué)生對前廳效勞理論學(xué)問的運(yùn)用。穩(wěn)固和提高學(xué)生的前廳效勞技能。滿足學(xué)生的就業(yè)需要，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)力量。為學(xué)生順當(dāng)考取中級客房效勞員技能等級證書作鋪墊，同時(shí)提高學(xué)生動(dòng)手力量，為就業(yè)打下良好根底。二、實(shí)訓(xùn)方式在校內(nèi)專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)＋校外星級酒店頂崗實(shí)訓(xùn)三、考核方法36告和PPT30％的成績記入期末成績。序號實(shí)訓(xùn)工程名稱序號實(shí)訓(xùn)工程名稱學(xué)時(shí)工程類型備注工程一迎送客人效勞4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程二行李效勞3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程三客房預(yù)訂4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程四預(yù)定的取消﹑變更與婉拒3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程五預(yù)定失約行為的處理3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程六接待效勞4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程七問詢效勞4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程八收銀效勞3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程九貴重物品保管效勞3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程十總機(jī)效勞3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)工程十一商務(wù)中心效勞2校內(nèi)實(shí)訓(xùn)六、實(shí)訓(xùn)工程內(nèi)容及其要求工程一、迎送客人效勞的程序與標(biāo)準(zhǔn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、飯店駐機(jī)場代表的任職資格與職責(zé)任職資格職責(zé)2、迎賓牌的制作要求☆預(yù)備工作來賓名單，客車，迎賓牌等☆操作技能1、駐機(jī)場代表效勞駐機(jī)場代表效勞駐機(jī)場代表送別客人效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話2、門廳迎送效勞門廳迎接來賓效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)門廳送別來賓效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)3、要點(diǎn)提示□案例分析□力量分析1、根底學(xué)問駐機(jī)場代表在店外遇到無預(yù)訂散客怎么辦？迎賓員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？迎賓員為客人開啟車門時(shí)如何護(hù)頂？2、操作技能駐機(jī)場代表迎送效勞實(shí)訓(xùn)。門廳迎送來賓效勞實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績評定】依據(jù)機(jī)場和門廳迎送兩種狀況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，教師先示范講解，題進(jìn)展點(diǎn)評。工程二、行李效勞﹑方法及要點(diǎn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、行李效勞要求專業(yè)學(xué)問與技能要求性格品質(zhì)要求2、行李效勞中特別狀況的處理☆預(yù)備工作行李車，行李登記表格，行李卡等?！畈僮骷寄?、散客行李效勞散客抵店行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)散客離店時(shí)的行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話2、團(tuán)隊(duì)行李效勞團(tuán)隊(duì)入店行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)離店行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示3、行李存放與提取效勞行李存放效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)行李提取效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示□案例分析□力量測試1、根底學(xué)問在為散客供給行李效勞時(shí)，應(yīng)特別留意哪些問題？團(tuán)隊(duì)行李效勞的特點(diǎn)是什么？在為團(tuán)隊(duì)供給行李效勞時(shí)，應(yīng)特別留意哪些問題？如何為換房的來賓供給行李效勞？為客人供給行李存取效勞時(shí)應(yīng)特別留意哪些問題？2、操作技能散客抵店行李效勞實(shí)訓(xùn)。散客離店行李效勞實(shí)訓(xùn)。訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學(xué)生按程序進(jìn)展操作練習(xí)，學(xué)生觀看相互點(diǎn)評，教師補(bǔ)充訂正。工程三、客房預(yù)訂步驟和方法?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】根底學(xué)問客房預(yù)定的程序：1、預(yù)定前的預(yù)備工作班前預(yù)備預(yù)定可行性把握2、受理預(yù)定受理訂房要求客房預(yù)訂單的填寫要求及內(nèi)容無法滿足客人預(yù)定要求的處理受理預(yù)定要求3、確定預(yù)定4、訂房變更和取消5、訂房核對6、客人抵店前的預(yù)備預(yù)備工作電腦，，筆，記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房價(jià)表等?！畈僮骷寄?、預(yù)定預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話2、電報(bào)，電傳及預(yù)定電報(bào)，及預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示4、VIPIP要點(diǎn)提示□力量測試1、根底學(xué)問能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些？客房預(yù)定確認(rèn)書的主要內(nèi)容有哪些？客人抵店前的預(yù)備工作有哪些？2、操作技能預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。IP學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。預(yù)定的取消﹑變更與婉拒﹑﹑變更與婉拒預(yù)定的步驟和技能技巧。【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問☆預(yù)備工作電腦、﹑相關(guān)預(yù)定資料﹑取消圖章﹑更改圖章等☆操作技能1、預(yù)定的取消﹑變更和婉拒受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)散客預(yù)定更改受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)定更改收理的程序與標(biāo)準(zhǔn)散客預(yù)定取消治理的程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)定取消治理的程序與標(biāo)準(zhǔn)婉拒預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)2、要點(diǎn)提示3、模擬對話□力量測試1、根底學(xué)問通常哪些緣由簡潔導(dǎo)致預(yù)定的取消和變更？在受理“取消，變更”預(yù)定的時(shí)候應(yīng)特別留意哪些問題？由于客滿無法承受客人的訂房是該怎樣做？怎樣理解“婉拒預(yù)定并不代表效勞的終止”？2、操作技能散客取消預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。散客預(yù)定變更業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程五、預(yù)定失約行為的處理為的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)能夠運(yùn)用所學(xué)學(xué)問嫻熟操作的業(yè)務(wù)力量?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的緣由2、掌握預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的方法☆預(yù)備工作電腦，，相關(guān)預(yù)定資料☆操作技能1、預(yù)訂失約行為處理的程序與標(biāo)準(zhǔn)2、要點(diǎn)提示□案例分析□力量測試1、根底學(xué)問預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的緣由有哪些？然后有效掌握失約行為的產(chǎn)生？2、操作技能客房預(yù)訂失約行為的處理學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程六、接待效勞的根本學(xué)問，把握客人入住登記接待效勞的程序，步驟及留意事項(xiàng)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、入住登記的內(nèi)容2、登記需要的表格3、排房技巧☆預(yù)備工作☆操作技能1、已預(yù)訂散客的接待已預(yù)訂散客的接待效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話2、未預(yù)定散客的接待未預(yù)定散客的接待效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話3、團(tuán)體客人的接待團(tuán)體客人接待的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示模擬對話□案例分析□力量測試1、根底學(xué)問排房的技巧有哪些？如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊急應(yīng)如何處理？2、操作技能已預(yù)訂散客接待效勞實(shí)訓(xùn)。未預(yù)訂散客接待效勞實(shí)訓(xùn)。學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程七、問詢效勞根本學(xué)問，把握問詢效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)嫻熟應(yīng)用的力量?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、前廳問詢處效勞工程2、問詢效勞的內(nèi)容3、留言效勞的內(nèi)容☆預(yù)備工作☆操作技能1、問詢效勞問詢效勞的程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示2、留言效勞訪客留言效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)住客留言效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示3、客人物品的轉(zhuǎn)交效勞客人物品轉(zhuǎn)交的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示□案例分析□力量測試1、根底學(xué)問為客人供給留言效勞時(shí)應(yīng)留意哪些問題？問訊處應(yīng)預(yù)備的書面資料有哪些？為客人供給轉(zhuǎn)交物品效勞時(shí)應(yīng)留意哪些問題？2、操作訪客留言效勞實(shí)訓(xùn)。問詢效勞受理實(shí)訓(xùn)。物品轉(zhuǎn)交效勞實(shí)訓(xùn)。學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程八、收銀效勞賬的根本學(xué)問，把握結(jié)賬效勞的程序及標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)嫻熟應(yīng)用的力量【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍2、前廳收銀的形式一次性結(jié)賬的形式零星收款形式3、特別狀況的處理逾時(shí)離店退款住店客人的欠款過多☆預(yù)備工作☆操作技能1、散客結(jié)賬效勞散客結(jié)賬效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示2、外幣兌換效勞外幣兌換效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示案例分析力量測試1、根底學(xué)問前臺的收銀形式有哪些？為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)留意哪些問題？供給外幣兌換效勞時(shí)應(yīng)留意問題有哪些？2、操作技能散客結(jié)賬效勞實(shí)訓(xùn)。外幣兌換效勞實(shí)訓(xùn)。學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程九、貴重物品保管效勞與標(biāo)準(zhǔn)。【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理2、客人貴重物品喪失的處理☆預(yù)備工作☆操作技能1、客人貴重物品保管效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)等候客人為客人建立保險(xiǎn)箱存入登記客人取存物品存檔客人完畢使用保險(xiǎn)箱輸入文字處理機(jī)并打印報(bào)表核查鑰匙輸入飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2、要點(diǎn)提示□力量測試1、根底學(xué)問客人不慎遺失保險(xiǎn)箱鑰匙怎么辦？客人存放在貴重物品保險(xiǎn)箱里的物品喪失應(yīng)如何處理？2、操作技能〔1〕貴重物品存放效勞實(shí)訓(xùn)學(xué)生觀看并相互點(diǎn)評，教師指導(dǎo)訂正。工程十、總機(jī)效勞效勞力量?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、總機(jī)效勞業(yè)務(wù)范圍2、總機(jī)房的工作設(shè)備與功能交換機(jī)話務(wù)臺長途自動(dòng)收費(fèi)機(jī)自動(dòng)打印機(jī)傳呼器放射臺計(jì)算機(jī)3、話務(wù)員效勞要求話務(wù)員的素養(yǎng)要求話務(wù)員應(yīng)答的根本要求☆預(yù)備工作☆操作技能1、總機(jī)轉(zhuǎn)接效勞總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示2、總機(jī)叫醒效勞總機(jī)叫醒效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示3、總機(jī)免打攪效勞總機(jī)免打攪效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示4、總機(jī)保密入住效勞總機(jī)保密入住效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示5、總機(jī)留言效勞總機(jī)留言效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示6、總機(jī)答復(fù)客人問詢效勞總機(jī)答復(fù)客人問詢效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示【實(shí)訓(xùn)要求及成績評定】按總機(jī)效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)編寫模擬對話，練。工程十一、商務(wù)中心效勞操作與運(yùn)用的效勞力量?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】2【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】☆根底學(xué)問1、商務(wù)中心效勞業(yè)務(wù)范圍2、商務(wù)中心工作設(shè)備與主要功能3、商務(wù)中心文員的要求商務(wù)中心文員的素養(yǎng)要求商務(wù)中心文員的效勞要求☆預(yù)備工作☆操作技能1、收發(fā)效勞發(fā)送效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)收轉(zhuǎn)效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示2、商務(wù)中心復(fù)印效勞商務(wù)中心復(fù)印效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示3、商務(wù)中心打印效勞商務(wù)中心打印文件效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示4、商務(wù)中心翻譯效勞商務(wù)中心翻譯效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示5、商務(wù)中心洽淡室效勞商務(wù)中心洽淡室與標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提