2023年酒店客房部的工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?酒店客房部?的工作總結(jié)?時光飛逝?，緊張而忙?碌的一年馬?上就要結(jié)束?了，__年?已經(jīng)過去，?回顧部門這?一年的工作?，有許多的?收獲和體會??？头坎吭?酒店領導的?正確指引及?各部門密切?配合和全體?員工的共同?努力下，各?項工作得以?順歷進展，?緊緊圍繞以?經(jīng)營為中心?并在員工培?訓、服務、?設施設備保?養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)?量控制等幾?個方面開展?工作，為了?明年部門的?工作更上一?層樓，今年?客房部一年?所作的工作?總結(jié)匯報如?下：一、?完成任務方?面__年?度的營業(yè)總?額是___?萬，截止到?__月份營?業(yè)總額是_?__萬，月?均完成萬，?客房部平均?房價元/間?天，客房的?平均出租率?為%，今年?，客房部的?工作自始至?終緊緊圍繞?酒店的中心?工作和管理?方針，按照?酒店的總體?目標和要求?，以經(jīng)營為?主，嚴格管?理，狠抓服?務質(zhì)量，特?別是在經(jīng)營?指標這一方?面，經(jīng)過大?家的努力客?房的收入又?有了進一步?的提高，為?了完成了公?司下達的經(jīng)?營指標，也?為了讓更多?的客人知道?并了解我們?酒店，今年?初我們與攜?程網(wǎng)和藝龍?網(wǎng)簽訂了合?作協(xié)議，在?簽訂協(xié)議之?前做了大量?的準備工作?，包括與其?他同星級酒?店的對比，?網(wǎng)絡房價與?反傭金額的?制定，合同?的審核、酒?店圖片及各?種資料的收?集等等，這?其中要感謝?辦公室對我?們的支持與?協(xié)作。當?shù)?一份網(wǎng)絡訂?房傳真?zhèn)鬟^?來的時候，?大家都無比?高興，通過?大家的共同?努力在增加?了酒店收入?的同時，我?們也獲得了?網(wǎng)絡客人的?一致好評，?這足以證明?我們的工作?得到了更多?客人的認可?。不僅是網(wǎng)?絡客戶，就?針對暑期保?守來說旅行?社客源占總?體客源的_?__%，尤?其以和__?等等的系列?團，每批系?列團下來消?費都在4到?___萬元?左右，今年?新結(jié)識的_?_的客人，?每年都要到?秦考察并且?分為三批，?食宿消費也?是在___?萬元左右，?通過后期回?訪對我酒店?的接待比較?認可。截止?到__月，?接待大小會?議___多?場，全員布?臵和撤離會?場，確保了?每場會議的?順利完成。?在客房淡季?，為了適應?酒店行業(yè)的?發(fā)展和變化?，我們推出?了特價房活?動，在價格?上給予老客?戶優(yōu)惠，除?了這些，我?們還與__?網(wǎng)合作，并?取得了很好?的經(jīng)濟效益?和廣告效益?，通過這些?活動，使酒?店的人氣有?增無減，并?彌補了淡季?空白。二?、培訓方面?客房部是?酒店的窗口?，每一位員?工都要直接?面對客人，?員工的工作?態(tài)度和服務?質(zhì)量直接反?映出一個酒?店的服務水?準和管理水?平，酒店?的員工流動?性大，培訓?工作相對困?難，而且需?要定期反復?的培訓，員?工雖然經(jīng)過?理論學習和?實際操作二?個階段，但?在工作中，?員工在業(yè)務?技能、服務?技巧、臨場?應變方面離?我們的標準?還有很大的?差距，針對?這種現(xiàn)象，?進入暑期之?前，各項工?作制定了詳?細的培訓計?劃，進行了?為期兩個月?的培訓，并?采取了多種?培訓方式進?行培訓。在?業(yè)務技能培?訓方面采取?先掌握工作?程序和標準?，在根據(jù)理?論學習內(nèi)容?現(xiàn)場演練給?員工看，并?讓員工親自?操作，現(xiàn)場?指導，讓員?工掌握基本?的操作技能?，培訓內(nèi)容?包括酒店的?各項規(guī)章制?度，總臺接?待、收銀員?要掌握一定?的銷售技巧?，推銷房間?時，在價位?上要求從高?到低的順序?進行，靈活?主動的向客?人介紹各類?房型，爭取?留住每一位?客人，提高?酒店的住宿?率。各崗位?都按照各崗?位的工作技?能技巧和服?務標準進行?相對應的培?訓，特別是?今年__月?份，大堂副?理針對各崗?位的不同，?擬定不同的?英語口語的?培訓內(nèi)容，?進行了為期?一個月的英?語培訓，為?暑期外賓接?待工作奠定?了基礎。暑?期過后對總?臺新員工的?技能掌握情?況和樓層員?工的做房時?間、質(zhì)量是?否達到行業(yè)?標準都進行?了逐一考核?。經(jīng)過今年?一系列的培?訓工作，深?感部門培訓?的重要，在?明年的工作?中，客房部?還將會根據(jù)?各個崗位來?開展有針對?性的培訓工?作。三、?在服務、衛(wèi)?生方面新?員工進入部?門之后不能?盡快的與老?員工融為一?體，老員工?缺乏團體意?識，基于這?些因素，部?門領班以上?人員聚在一?起各自發(fā)表?意見，首先?是從老員工?的心態(tài)入手?，多做思想?教育工作，?讓老員工更?深層的意識?到自己在部?門所起的作?用、擔當?shù)?角色，讓老?員工體會到?部門對于他?們的重視程?度，心甘情?愿的帶動新?人，另外，?在不斷的工?作中發(fā)現(xiàn)了?問題的另一?因素，部門?員工缺乏親?情服務，沒?有讓賓客體?會到賓至如?歸的感覺，?因此部門利?用早會時間?每天強調(diào)服?務，怎么服?務如何服務?就此開展了?一系列的案?例分析，針?對工作中發(fā)?現(xiàn)的問題加?以分析解決?，讓員工知?道什么是錯?，什么是對?，出現(xiàn)類似?情況該如何?解決等等，?豐富了員工?的服務知識?，增強了員?工的從業(yè)能?力，樹立正?確的從業(yè)觀?念。衛(wèi)生?質(zhì)量是客房?的生命線，?也是衡量酒?店的標準之?一，樓層一?如既往的堅?持三級查房?制度，為了?提高客房的?整體衛(wèi)生質(zhì)?量，加大客?房衛(wèi)生質(zhì)量?的督導力度?，由于人員?有限，把無?人看管的樓?層、房間落?實到人，要?求細致衛(wèi)生?、通風工作?和本區(qū)域同?步進行，標?準一致!在?衛(wèi)生方面值?得一提的是?在沒有門童?期間，前臺?主管和大堂?副理帶領總?臺人員主動?擔負起門童?的衛(wèi)生區(qū)域?，每天早上?、下午擦拭?大堂轉(zhuǎn)門及?兩個側(cè)門并?刷洗大堂外?臺階等等.?..另外P?A的兩位大?姨，管轄的?面積較大，?一至三層的?大堂、樓梯?及中小會議?室的衛(wèi)生，?需要每天反?復擦拭，沒?出現(xiàn)過任何?衛(wèi)生死角，?尤其是婚宴?高峰期，一?天下來，胳?膊都抬不起?來，即便是?這樣也是毫?無怨言的默?默工作在自?己的崗位上?。在全年工?作中，客房?一直處在缺?員的狀態(tài)下?，各崗位員?工團結(jié)協(xié)作?，做到隨叫?隨到，互相?幫忙，保住?了客房的生?命線。四?、設施設備?的維護及保?養(yǎng)大家都?知道，客房?部區(qū)域占經(jīng)?營區(qū)域的近?___%，?投資也占整?體投資的較?大比重，客?房設施能否?達到規(guī)定的?使用年限，?是直接影響?效益和長遠?發(fā)展的關鍵?，所以在設?施設備的保?養(yǎng)上客房部?嚴格執(zhí)行設?施設備保養(yǎng)?規(guī)定，定期?對床墊翻轉(zhuǎn)?，家具定期?上蠟保養(yǎng)，?嚴格對棉織?品、房間的?電器、設施?設備按正確?方法操作和?使用，以延?長其使用壽?命。特別是?對地毯的保?養(yǎng)，要求員?工在平時的?工作中，只?要發(fā)現(xiàn)地毯?上有點狀污?漬，都應及?時的做“點?”清潔，這?樣不僅可以?減少對地毯?的洗滌次數(shù)?，還能保持?地毯整體衛(wèi)?生。在房?間整體保養(yǎng)?和維護上，?客房部聯(lián)合?工程部對房?間的空調(diào)進?行了全面排?查，解決了?夏季房間空?調(diào)漏水和部?分房間頂棚?漏水情況。?客人投訴房?間衛(wèi)生間氣?味大，經(jīng)過?排查，是下?水管道問題?，導致臭味?直接散發(fā)到?房間，工程?部想盡各種?辦法，使房?間氣味大的?問題得到了?改善。在一?年的工作中?經(jīng)過工程部?人員的努力?，改善了很?多設施設備?狀況，但是?我們的房間?整體保養(yǎng)在?使用過程中?還會出現(xiàn)很?多問題，需?要工程部配?合共同去解?決。另外?為了確保客?房裝修統(tǒng)一?協(xié)調(diào)，對配?新的16間?房間進行了?簡單的裝修?，將樓道、?房間門進行?改色，相對?減少了客人?投訴機率。?五、節(jié)能?降耗及安全?意識方面?在日常工作?中，積極響?應酒店的號?召，注重節(jié)?約、控制成?本。客房管?轄內(nèi)照明燈?制定啟閉時?間，房間走?客房及住客?房客人不再?的情況下，?關閉所有空?調(diào)及燈的開?關，做到人?走燈滅，嚴?格控制一次?性消費品的?消耗，廢香?皂、牙膏統(tǒng)?一回收二次?使用，用來?洗抹布和清?潔家具污垢?。收集客人?用過的卡皮?，進行二次?利用，通過?這項工作為?酒店節(jié)約了?不少的開支?，另外節(jié)約?每一張紙每?一支筆，為?酒店節(jié)約盡?自己的一份?力。在各?項工作順利?開展的同時?，積極參加?酒店___?的各項活動?及培訓，尤?其是保安部?___的消?防培訓和演?習中大家都?學到了很多?消防知識和?逃生要領和?自己息息相?關，通過培?訓讓我們意?識到任何工?作能夠順利?開展的同時?“安全”都?是第一位的?，是絕不容?忽視的。前?臺按照公安?部門要求，?對每位客人?都進行詳細?的登記并錄?入電腦，嚴?格按照相關?規(guī)定進行操?作，參加公?安部門__?_的各種安?全會議，為?順利的開展?日常工作提?供了保障。?隨著新年?鐘聲的敲響?，我們告別?了__，_?_年即將到?來，我們面?臨著更加激?烈的市場競?爭，機遇與?困難并存，?目標與現(xiàn)實?差距我們都?要去面對，?去迎接，去?挑戰(zhàn)，客房?部將在酒店?領導以及各?部同事的大?力支持和幫?助下，與各?位同仁一道?開創(chuàng)__的?新未來。?酒店客房部?的工作總結(jié)?(二)尊?敬的各位領?導：您們?好，我是_?_，緊張而?忙碌的一年?馬上就要結(jié)?束了，回顧?我這一年的?工作，有許?多的收獲和?體會。為了?明年部門的?工作更上一?層樓，總結(jié)?一下今年工?作中的得失?很有必要，?下面對我的?工作進行一?下總結(jié)。?工作的整體?回顧：一?個企業(yè)贏利?是第一目標?，也是企業(yè)?能否生存下?去的唯一保?障，一個部?門的工作也?要緊緊圍繞?企業(yè)的中心?工作來做文?章?？头坎?做為一個服?務性部門，?做好清潔給?客人提供一?個清潔、安?靜、舒適、?溫馨的休息?環(huán)境是我們?的首要工作?，但同時我?們還擔負著?為企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的責?任。一年來?，經(jīng)過全體?員工及部門?管理人員的?共同努力，?有經(jīng)營指標?的部分都完?成了山莊領?導在去年工?作會議上給?我們下達的?任務。在努?力創(chuàng)收的同?時我們也不?忘節(jié)約，部?門全年把節(jié)?約工作貫穿?始終，在保?證工作質(zhì)量?、不影響對?客服務的前?提下，盡最?大的努力降?低成本，我?們深知節(jié)省?下來的每一?分錢都是集?團的利潤。?__年我完?成了以下工?作：1.?學習、規(guī)范?崗位的服務?用語，努力?提高對客服?務質(zhì)量。為?了體現(xiàn)從事?酒店人員的?專業(yè)素養(yǎng)，?針對我本人?對各崗位服?務用語存在?不熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象，?我在同事中?、在負責本?集團客房的?主管經(jīng)理的?培訓中學習?崗位的服務?用語，進行?留精去粗，?而后吸收為?已用，做為?我對客人交?流的語言指?南。自本人?規(guī)范服務用?語執(zhí)行以來?，我在對客?交流上有?了顯著提高?。以致在工?作的任何時?期，好東西?貴在堅持，?貴在溫故而?知新，我將?對此加大學?習應用的力?度。2.?開源節(jié)流，?降本增效，?從點滴做起??？头坎渴?公司的主要?創(chuàng)收部門，?它的本本本?費也很高，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我和?同事們本著?從自我做起?，從點滴做?起，杜絕一?切浪費現(xiàn)象?，主要表現(xiàn)?在：①回收?客用一次性?低值易耗品?，如牙膏可?做為清潔劑?使用②每日?早晨要求對?退客樓層的?走道燈關閉?，夜班六點?后再開啟。?查退房后拔?掉取電卡。?房間這樣日?復一日的執(zhí)?行下來，能?為公司節(jié)約?一筆不少的?電費。3?.為了做好?客房的衛(wèi)生?和服務工作?，領導經(jīng)常?對我們打掃?房間技能和?查房技巧進?行考核和評?定。從中發(fā)?現(xiàn)我們在操?作時有無不?規(guī)范、不科?學的問題，?針對存在的?問題，管區(qū)?領班級以上?人員專門召?開會議，對?存在的問題?加以分析，?對員工進行?重新培訓，?糾正員工的?不良操作習?慣。我們也?利用淡季不?斷實踐，認?真打掃和檢?查好每一間?房，通過考?核，取得了?一定的成效?，房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高了?，查房超時?現(xiàn)象少了。?4、領導?采取對員工?集中培訓、?專項培訓、?個別指導培?訓等方式，?促進了員工?酒店意識得?到較大提高?，服務理念?進一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動?。對什么是?個性化服務?，從感性到?理性已有了?形象的認識?，整個集團?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓、部?門培訓、班?組培訓從理?論到實際的?全面梳理和?提高。由?于各種原因?，使我的工?作中存在一?些問題：?1.容易將?個人情緒帶?到工作中，?高興時熱情?周到，不高?興時有所怠?慢，以后在?工作中盡可?能克服這種?情況，在思?想中真正樹?起：顧客就?是___的?意識。2?：房間和公?共區(qū)域的清?潔衛(wèi)生有待?進一步的提?高。3：?各個崗位的?服務規(guī)范需?要進一步加?強。4.?設施設備維?保計劃未落?實到位。?5.交接班?時由于考慮?不周，認為?小問題不須?特意交接清?楚，致使這?樣那樣的問?題發(fā)生，塾?不知小事易?釀成大錯，?今后一定嚴?加防范，以?免出錯。?關于明年，?我的計劃是?：1、認?真做好每一?天的每一項?工作。2?、細化服務?措施，提高?賓客滿意度?。3、加?強教育培訓?，強化員工?隊伍素質(zhì)。?4、規(guī)范?管理，促進?企業(yè)健康有?序發(fā)展。?5.加強市?場營銷，不?斷調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)。6?、認真做好?上門散客的?銷售工作。?7、做好?旺季的合理?預定，最大?限度地提高?銷售額。?8.規(guī)范留?言服務，使?客人感到我?們專業(yè)的管?理水平和酒?店服務檔次?。9、多?學習其他東?西，充實自?己。實踐?證明，隨著?市場競爭的?加劇，客人?選擇酒店余?地增多，要?提高酒店“?營銷競爭力?，首先應革?新觀念，及?時調(diào)整經(jīng)營?策略和政?策，優(yōu)化和?設計自身產(chǎn)?品，使策略?求新多變，?經(jīng)營政策按?不同季節(jié)，?不斷靈活推?陳出新，才?能使客房入?住率在嚴峻?形勢下繼續(xù)?保持較高水?平。在_?_年即將到?來的日了里?，我們又要?揚帆起航，?踏上新的征?程，我將以?更高的標準?要求自己，?為開創(chuàng)公司?新效益而努?力奮斗。最?后，希望大?家到下一年?的今天，都?踏上一個新?的臺階，更?上一層樓，?謝謝!酒?店客房部的?工作總結(jié)(?三)回顧?部門這一年?的工作，有?許多的收獲?和體會。為?了明年部門?的工作更上?一層樓，總?結(jié)一下今年?工作中的得?失很有必要?。今年，客?房部的工作?自始至終緊?緊圍繞酒店?的中心工作?和管理方針?，按照公寓?的總體目標?和要求，以?隊伍為主，?嚴格管理，?狠抓服務質(zhì)?量，特別是?在經(jīng)營指標?這一方面，?經(jīng)過大家的?努力客房的?收入都有了?較大的提高?，超額完成?了學校下達?的經(jīng)營指標?，下面對部?門的工作進?行一下總結(jié)?：客房部?做為一個服?務性部門，?做好清潔給?客人提供一?個清潔、安?靜、舒適、?溫馨的休息?環(huán)境是我們?的首要工作?，但同時我?們還擔負著?為企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的責?任?？头繕?層在保證對?客服務增加?客房收入的?同時，努力?控制成本，?在平時的工?作中讓每位?員工樹立約?意識。一年?來，經(jīng)過全?體員工及部?門管理人員?的共同努力?，有經(jīng)營指?標的部分都?完成了上級?在年初給我?們下達的任?務。截止到?___月底?，酒店完成?___萬元?的收入，其?中客房部完?成收入：_?__萬元，?收入和去年?相比都有了?一定的提高?。在努力創(chuàng)?收的同時我?們也不忘節(jié)?約，部門全?年把節(jié)約工?作貫穿始終?，在保證工?作質(zhì)量、不?影響對客服?務的前提下?，盡最大的?努力降低成?本，我們深?知節(jié)省下來?的每一分錢?都是酒店的?利潤。部?門采取的幾?項措施：?1：客房逐?步更換三和?一，取代原?來使用的洗?發(fā)水、護發(fā)?素、浴液等?小瓶裝客用?品，極大地?節(jié)約了開支?，降低了成?本。2：?客房內(nèi)停止?提供冷水、?冰塊的服務?，只有在客?人提出需要?時在給客人?補充，節(jié)約?了水能源。?3：響應?市__關于?環(huán)保方面的?要求，一些?客用品(如?：牙膏、香?皂、梳子)?取消了原來?的外包裝，?采用了再生?紙包裝，這?樣既達到了?環(huán)保的要求?，又在價格?上有所下降?，可謂是一?舉兩得。?4：廢物利?用，將報廢?的床單該成?內(nèi)枕袋。?5：嚴格控?制布草的投?放和報損率?，樓層和洗?衣房建立了?一對一的換?洗制度，這?樣就極大降?低了布草的?丟失率和報?損率。6?：關閉了七?個樓層的熱?水七器，雖?然