大客戶銷(xiāo)售策略和技巧

大客戶銷(xiāo)售策略和技巧大客戶銷(xiāo)售策略與技巧的關(guān)系策略—做什么技巧—怎么做策略比技巧更重要目錄一:基本概念和定義

又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。Pareto原則客戶價(jià)值金字塔

通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷(xiāo)售額VIP大客戶一般客戶小型客戶為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠(chéng)的客戶5客戶的分級(jí)單一指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易額多指標(biāo)分類(lèi)法例如：交易、財(cái)務(wù)特征、需求指標(biāo)客戶分級(jí)四大指標(biāo)交易類(lèi)指標(biāo)：累計(jì)交易額累計(jì)利潤(rùn)平均交易額財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：收款周期欠款額客戶特征指標(biāo)：客戶行業(yè)累計(jì)利潤(rùn)平均交易額需求匹配指標(biāo)：價(jià)值定位采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)大客戶采購(gòu)的特征單筆數(shù)額大或累計(jì)金額大參與決策人多決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜客戶考慮從采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系理性采購(gòu)受廣告影響較少主要靠口碑和客戶關(guān)系?？蛻舴旨?jí)—多指標(biāo)分類(lèi)法大客戶的三三種類(lèi)型戰(zhàn)略型大客客戶價(jià)值型大客客戶交易型大客客戶利用供應(yīng)商商的企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)產(chǎn)品本身的的價(jià)值只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品本身的價(jià)價(jià)值三類(lèi)大客戶戶特征目錄二:大客戶關(guān)鍵鍵信息和分分析——拿單前必須獲得的的關(guān)鍵信息息在客戶組織織內(nèi)部找到到線人1步繪制客戶采購(gòu)組織分析圖2步了解客戶成成員角色與與職能分工工3步鎖定關(guān)鍵人4步關(guān)鍵人策略略6步法建立良好關(guān)系5步建立廣泛統(tǒng)一戰(zhàn)線6步收集信息有有效方法之之—內(nèi)線和和教練通風(fēng)報(bào)信暗中支持出謀劃策內(nèi)線教練的最佳佳人選與客戶經(jīng)理理投緣認(rèn)可我們的的品牌與專(zhuān)專(zhuān)業(yè)利益驅(qū)動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手?jǐn)硨?duì)……..如何防止被被客戶“忽忽悠”？更多線人交叉驗(yàn)證線人（教練練）在哪里里？立場(chǎng)角色性格項(xiàng)目總指揮項(xiàng)目副總指揮項(xiàng)目副總指揮技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理預(yù)算部經(jīng)理合約部經(jīng)理立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格立場(chǎng)角色性格集團(tuán)總經(jīng)理理副總經(jīng)理乙乙副總經(jīng)理甲甲對(duì)手支持者者我方支持者者案例討論：：失之交臂臂的訂單廖是一家從從事工業(yè)用用材料公司司的總裁，，有一家上上海的上市市公司是其其最大的客客戶，主管管事務(wù)的劉劉副總裁與與公司的關(guān)關(guān)系很鐵，，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手插翅難進(jìn)進(jìn)的。但后后來(lái)發(fā)生了了一件事情情：最近這這家公司又又要上新項(xiàng)項(xiàng)目，劉副副總裁第一一時(shí)間把這這個(gè)消息通通知了廖總總，并明確確表示這次次肯定還用用他們的產(chǎn)產(chǎn)品，因?yàn)闉檎袠?biāo)由他他主持。事事情進(jìn)展很很順利，一一切都在按按部就班的的按照廖總總和劉副總總的計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行。幾個(gè)個(gè)星期以后后，廖總收收到劉副總總的邀請(qǐng)參參加投標(biāo)。。當(dāng)廖總做做好了標(biāo)書(shū)書(shū)準(zhǔn)備動(dòng)身身的時(shí)候，，突然接到到了以前從從未打過(guò)交交道的這家家公司技術(shù)術(shù)部王總工工打來(lái)的電電話，王總總工說(shuō)公司司臨時(shí)有急急事，那位位副總已經(jīng)經(jīng)被派往外外地出差，，標(biāo)書(shū)要交交到技術(shù)部部，招標(biāo)也也由技術(shù)部部來(lái)主持。。廖總感到到事情不妙妙，馬上給給劉副總打打了個(gè)電話話，副總在在電話中顯顯得很無(wú)奈奈，他說(shuō)新新上任的公公司董事總總經(jīng)理要插插手此事，，所以才故故意把他臨臨時(shí)調(diào)開(kāi)，，并委派親親信主持招招標(biāo)，他可可能幫不上上什么忙了了。廖總頓頓時(shí)就懵了了，后來(lái)她她雖然在投投標(biāo)中報(bào)了了最低的價(jià)價(jià)格，卻終終與訂單失失之交臂。。。。。問(wèn)題：廖總總失敗的原原因是什么么？決策層管理層操作層客戶(業(yè)主)親戚好友上級(jí)部門(mén)決策者使用者采購(gòu)組織管管理層級(jí)技術(shù)者采購(gòu)者決策流程1）任務(wù)：作作出最后的的成交決定定2）職責(zé)：直直接掌控著著錢(qián)決策權(quán)/否決權(quán)3）關(guān)心：成成交底線及及對(duì)組織帶帶來(lái)的影響決策者1）任務(wù)：控控制采購(gòu)成成本2）職責(zé)：負(fù)負(fù)責(zé)商務(wù)談?wù)勁袑?shí)施采購(gòu)3）關(guān)心：價(jià)價(jià)格和付款款條件采購(gòu)者采購(gòu)組織成成員角色1）任務(wù)：制制定標(biāo)準(zhǔn)挑挑選產(chǎn)品2）職責(zé)：評(píng)評(píng)估你的建建議把關(guān)的人/提出建議否決權(quán)3）關(guān)心：性性能指標(biāo)技術(shù)者1）任務(wù)：評(píng)價(jià)對(duì)工作作效率影響響2）職責(zé)：使用或管理理使用你產(chǎn)產(chǎn)品的人3）關(guān)心：產(chǎn)產(chǎn)品功能和和售后服務(wù)務(wù)使用者采購(gòu)組織成成員角色教練（champion）：：堅(jiān)定的支持持我們，為為我們通風(fēng)風(fēng)報(bào)信。支持者（supporter）態(tài)度上支持持我方產(chǎn)品品或方案中立者（neutral）：：公事公辦，，不偏向于于任何一方方反對(duì)者（enemy）：態(tài)度上不支支持我方產(chǎn)產(chǎn)品或方案案死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，為對(duì)手手暗中運(yùn)籌籌采購(gòu)組織成成員立場(chǎng)以事為主I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)采購(gòu)組織成成員性格內(nèi)向以人為主外向D型/決策策高手老總級(jí)的居居多，他們們握手有力力，音量較較高，語(yǔ)速速比較快，，問(wèn)的問(wèn)題題也富有挑挑戰(zhàn)性、比比較尖銳，，有比較強(qiáng)強(qiáng)的控制傾傾向。感興趣的事事：產(chǎn)品或或服務(wù)能否否降低成本本、增加收收入、加快快生產(chǎn)進(jìn)度度，縮短投投資回報(bào)期期；往往惜時(shí)如如金，閑聊聊只會(huì)事倍倍功半，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員宜宜就事論事事，直奔主主題；不容易接受受別人建議議，所以提提供多方案案選擇讓他他自己來(lái)做做決定最好好；不愿意承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤，與與他們交談?wù)剷r(shí)，不要要與他們因因觀點(diǎn)不同同而產(chǎn)生爭(zhēng)爭(zhēng)持;·D型的人人投訴，要要立即處理理，不要拖拖延或置之之不理，承承諾的事一一定要做到到，必要時(shí)時(shí)利用高層層出面表示示重視。I型/公關(guān)關(guān)高手性格比較豪豪爽，東北北和西北比比較多。表情生動(dòng)，，肢體語(yǔ)言言豐富，他他們只重視視感覺(jué)不喜喜歡細(xì)節(jié)，，與所有的的人都很投投緣喜歡交交朋友。與I型的顧顧客打交道道，和他們們談?wù)摰脑捲掝}可以是是天南地北北，天文地地理等各種種輕松的話話題;I型的人不不喜歡數(shù)字字和細(xì)節(jié)，，在作產(chǎn)品品介紹時(shí)，，應(yīng)該多借借助圖片、、實(shí)物演示示等形式;他們們喜喜歡歡銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員以以比比較較輕輕松松的的方方式式展展開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，非非辦辦公公地地點(diǎn)點(diǎn)或或非非正正式式場(chǎng)場(chǎng)合合(如如飯飯店店娛娛樂(lè)樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)所所)容容易易促促成成交交易易。。交交易易完完成成后后，，對(duì)I型型的的顧顧客客常常常常保保持持聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)表表達(dá)達(dá)關(guān)關(guān)心心，，若I型型人人投投訴訴，，要要支支持持性性的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，讓讓其其不不滿滿的的情情緒緒可可以以得得到到宣宣泄泄。。S型型/EQ高高手手女性性比比男男性性多多，，農(nóng)農(nóng)村村比比城城市市多多。。是好好好好先先生生，，溫溫文文爾爾雅雅極極為為親親切切隨隨和和，，極極易易相相處處。。最好好相相處處卻卻最最難難成成交交，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員和和他他說(shuō)說(shuō)什什么么，，他他都都說(shuō)說(shuō)好好，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員問(wèn)問(wèn)他他產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)感感覺(jué)覺(jué)怎怎樣樣樣樣，，他他都都說(shuō)說(shuō)好好，，但但就就是是不不買(mǎi)買(mǎi)。。在銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程中中最最好好以以產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量擔(dān)擔(dān)保保的的方方式式來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行銷(xiāo)銷(xiāo)售售或或者者用用正正在在使使用用你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有名名客客戶戶的的例例子子打打消消其其顧顧慮慮;決策策較較為為遲遲緩緩并并且且害害怕怕承承擔(dān)擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，因因此此在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程中中，，必必須須要要結(jié)結(jié)識(shí)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用者者或或他他們們較較為為信信任任的的朋朋友友展展開(kāi)開(kāi)多多方方銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，有有時(shí)時(shí)候候推推他他一一把把，，幫幫他他做做決決定定也也很很有有必必要要。。但但一一旦旦成成為為你你的的客客戶戶就就是是忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的客客戶戶。。C型型/分分析析高高手手在企企業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)部部門(mén)門(mén)和和財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)中中居居多多，，經(jīng)常常被被認(rèn)認(rèn)為為是是沉沉默默寡寡言言、、感感情情冷冷淡淡型型的的人人，，他他們們天天生生對(duì)對(duì)人人不不信信任任。。希望望銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員提提供供詳詳細(xì)細(xì)資資料料，，喜喜歡歡以以書(shū)書(shū)面面的的協(xié)協(xié)議議方方式式將將各各種種細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)確確定定下下來(lái)來(lái)。。和他他們們談?wù)務(wù)撜摰牡脑捲掝}題以以工工作作性性的的話話題題為為主主，，尤尤其其在在初初次次見(jiàn)見(jiàn)面面不不要要談?wù)務(wù)撜搨€(gè)個(gè)人人話話題題。。銷(xiāo)售售人人員員最最好好列列出出詳詳細(xì)細(xì)的的資資料料分分析析和和你你的的提提案案的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和和缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，舉舉出出各各種種證證據(jù)據(jù)和和保保證證;而而對(duì)對(duì)C型型性性格格的的服服務(wù)務(wù)，，必必須須要要告告知知其其明明確確的的服服務(wù)務(wù)流流程程和和所所需需要要的的時(shí)時(shí)間間。。采購(gòu)購(gòu)組組織織內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系客戶戶采采購(gòu)購(gòu)組組織織內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系分析析圖圖找到到關(guān)關(guān)鍵鍵人人分析析判判斷斷線人人或或教教練練指指引引依據(jù)據(jù)三三依據(jù)據(jù)二二依據(jù)據(jù)四四依據(jù)據(jù)一一企業(yè)業(yè)組組織織治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與文文化化決策策者者的的管管理理風(fēng)風(fēng)格格與與性性格格本次次采采購(gòu)購(gòu)占占整整個(gè)個(gè)采采購(gòu)購(gòu)的的比比例例決策策者者的的技技術(shù)術(shù)專(zhuān)專(zhuān)長(zhǎng)長(zhǎng)找到到關(guān)關(guān)鍵鍵人人目錄錄三:大客客戶戶關(guān)關(guān)系系策策略略———讓客客戶戶信信任任，，你你向向成成功功跨跨了了一一大大步步供應(yīng)應(yīng)商商客戶戶關(guān)系系兩兩大大要要素素：：利利益益+信任任客戶戶關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展四四個(gè)個(gè)階階段段陌生生熟悉悉對(duì)個(gè)個(gè)人人信信任任對(duì)組組織織信信任任信任任+利益益=關(guān)系系利益益穩(wěn)重重、、誠(chéng)誠(chéng)信信、、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)、、有有威威信信。。。。。組織織信信任任個(gè)人人信信任任企業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì)、、資資質(zhì)質(zhì)、、規(guī)規(guī)模模、、業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)、、品品牌牌、、技技術(shù)術(shù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品。。。。。。信任任=組織織信信任任+個(gè)人人信信任任個(gè)人人信信任任的的三三個(gè)個(gè)層層次次私人空間社交空間社會(huì)空間利益益包包括括什什么么？？供應(yīng)應(yīng)商商利利益益：：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了銷(xiāo)銷(xiāo)售售客戶戶利利益益：：產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)格格、、供供方方品品質(zhì)質(zhì)、、供貨貨速速度度、、交交易易條條件件個(gè)人人利利益益：：請(qǐng)不不要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地把把它它看看成成回回扣扣，，它包包括括：：職職位位穩(wěn)穩(wěn)定定、、個(gè)個(gè)人人收收益益、、上上級(jí)肯肯定定、、個(gè)個(gè)人人壓壓力力、、內(nèi)內(nèi)部部關(guān)關(guān)系系案例例：：搞搞砸砸的的拜拜訪訪某電電信信局局的的老老處處長(zhǎng)長(zhǎng)退退休休了了，，換換了了一一位位新新處處長(zhǎng)長(zhǎng)，，公公司司的的一一位位銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表第第一一次次去去拜拜訪訪，，他他先先來(lái)來(lái)到到副副處處長(zhǎng)長(zhǎng)的的辦辦公公室室，，他他們們已已經(jīng)經(jīng)很很熟熟悉悉了了。。見(jiàn)見(jiàn)面面后后談?wù)劻肆艘灰粫?huì)會(huì)，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表請(qǐng)請(qǐng)副副處處長(zhǎng)長(zhǎng)介介紹紹他他與與新新上上任任的的處處長(zhǎng)長(zhǎng)認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，副副處處長(zhǎng)長(zhǎng)猶猶豫豫了了一一下下，，建建議議銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表直直接接去去見(jiàn)見(jiàn)處處長(zhǎng)長(zhǎng)。。銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表沒(méi)沒(méi)有有多多想想，，就就直直接接去去了了。。他輕輕車(chē)車(chē)熟熟路路地地來(lái)來(lái)到到了了處處長(zhǎng)長(zhǎng)辦辦公公室室，，處處長(zhǎng)長(zhǎng)已已經(jīng)經(jīng)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)過(guò)過(guò)這這家家公公司司，，開(kāi)開(kāi)始始時(shí)時(shí)談?wù)劦玫孟嘞喈?dāng)當(dāng)愉愉快快。。銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表介介紹紹了了自自己己公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品在在電電信信局局的的使使用用情情況況，，并并詢?cè)儐?wèn)問(wèn)處處長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)對(duì)自自己己公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)有有什什么么新新要要求求。。處處長(zhǎng)長(zhǎng)在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)方方面面有有一一些些新新穎穎獨(dú)獨(dú)到到的的計(jì)計(jì)劃劃和和想想法法，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表很很贊贊同同，，并并表表示示愿愿意意配配合合他他的的計(jì)計(jì)劃劃。。20分鐘過(guò)去去了，銷(xiāo)銷(xiāo)售代表表覺(jué)得該該談的基基本都談?wù)勍炅?，，就將自自己的?jì)計(jì)劃談了了出來(lái)：：“今年年，中國(guó)國(guó)國(guó)際通通信展馬馬上就在在北京國(guó)國(guó)際展覽覽中心舉舉辦，很很多最新新的技術(shù)術(shù)和產(chǎn)品品都會(huì)在在展覽會(huì)會(huì)中展示示，我們們也將參參展。我我這次帶帶來(lái)了一一些展覽覽票，您您能去參參加嗎？？”“這個(gè)展展覽會(huì)我我已經(jīng)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)了，，我計(jì)劃劃去一趟趟。時(shí)間間是什么么時(shí)候？？”“大約三三周以后后?！薄昂冒　鹊龋志掷镞€有有誰(shuí)去？？”“這次我我們邀請(qǐng)請(qǐng)了不少少客戶去去參加，，李副處處長(zhǎng)也去去。我們們一直合合作得很很好，他他很認(rèn)可可我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)。?！薄斑@里以以前一直直都是他他做決定定。他對(duì)對(duì)你們很很關(guān)照吧吧？”處處長(zhǎng)的背背靠向椅椅子，兩兩個(gè)胳膊膊抱攏在在胸前，，口氣發(fā)發(fā)生了變變化?！澳堑箾](méi)沒(méi)有。您您計(jì)劃哪哪天動(dòng)身身去看展展覽？到到時(shí)我來(lái)來(lái)接您。。”銷(xiāo)售售代表不不明白處處長(zhǎng)這句句話的意意思，但但是覺(jué)得得什么地地方不對(duì)對(duì)，忙結(jié)結(jié)束了話話題，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)庨L(zhǎng)確確認(rèn)參觀觀展覽的的行程。?！斑€有另另外一個(gè)個(gè)廠家請(qǐng)請(qǐng)我，我我已經(jīng)答答應(yīng)他們們了?！薄薄澳悄欢ǘㄒトノ覀儌児舅镜恼拐古_(tái)。?！薄昂冒砂伞！薄薄霸僖?jiàn)見(jiàn)。””銷(xiāo)售代代表離離開(kāi)處處長(zhǎng)辦辦公室室后，，覺(jué)得得很奇奇怪。。處長(zhǎng)長(zhǎng)開(kāi)始始的態(tài)態(tài)度很很好，，怎么么突然就變變了？？處長(zhǎng)長(zhǎng)出了了什么么問(wèn)題題？他他便立立即從從客戶戶的辦辦公室室里拉拉出一一個(gè)相相熟的的工程程師，，詢問(wèn)問(wèn)處長(zhǎng)長(zhǎng)和副副處長(zhǎng)長(zhǎng)之間間是不不是出出了問(wèn)問(wèn)題。。果然然，工工程師師告訴訴銷(xiāo)售售代表表，新新處長(zhǎng)長(zhǎng)上任任以后后，立立即檢檢查工工作，，對(duì)副副處長(zhǎng)長(zhǎng)的工工作很很不滿滿意。。副處處長(zhǎng)也也很不不服氣氣。他他本來(lái)來(lái)指望望著能能夠頂頂替成成為處處長(zhǎng)，，沒(méi)想想到不不但沒(méi)沒(méi)有成成為處處長(zhǎng)，，反而而被批批評(píng)了了。兩兩個(gè)處處長(zhǎng)正正在鬧鬧別扭扭。問(wèn)題：：1）銷(xiāo)售售代表表拜訪訪失敗敗的原原因是是什么么？2）如果果是你你的話話，會(huì)會(huì)怎么么做？？購(gòu)買(mǎi)者者態(tài)度度分析析Y個(gè)人利益Nn組組織織利利益益y朋友（Y,n)伙伴（Y,y)陌路人（N,n)反對(duì)者（N,y)個(gè)人利利益組織利利益職位穩(wěn)穩(wěn)定個(gè)人收收益上級(jí)肯肯定個(gè)人壓壓力內(nèi)部關(guān)關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)價(jià)格供方品品質(zhì)供貨速速度交易條條件平衡點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人利利益公司利利益人情43建立客客戶關(guān)關(guān)系四四步曲曲獲得好感建立信任了解需求滿足利益建立好好感

會(huì)說(shuō)話-善于PMP-善于問(wèn)與聽(tīng)-善于尋找興趣話題

會(huì)做事-專(zhuān)業(yè)-敬業(yè)獲得客客戶好好感的的方法法

會(huì)做人-以客戶為中心-以誠(chéng)相待-燦爛笑容熟人牽線搭橋自信的態(tài)度持續(xù)地拜訪人品和為人公司品牌參觀供應(yīng)商檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證樣板工程產(chǎn)品的專(zhuān)家建立信信任10大招吸引力的外表酒精：：建立立信任任的催催化劑劑個(gè)人需需求組織需需求職位穩(wěn)穩(wěn)定個(gè)人收收益上級(jí)肯肯定個(gè)人壓壓力內(nèi)部關(guān)關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)價(jià)格供方品品質(zhì)供貨速速度交易條條件平衡點(diǎn)點(diǎn)外在潛在了解客客戶的的需求求提供利利益滿足需需求不怕領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講講原則則，就就怕領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)沒(méi)愛(ài)好好案例：：一個(gè)個(gè)汽配配制造造商老老總的的苦惱惱A公司是是一家家小型型汽車(chē)車(chē)配件件制造造商，，其70%的業(yè)務(wù)務(wù)量來(lái)來(lái)自一一家大大型的的跨國(guó)國(guó)汽車(chē)配套套企業(yè)業(yè)B公司，，兩家家企業(yè)業(yè)已有有很長(zhǎng)長(zhǎng)的合合作時(shí)時(shí)間關(guān)關(guān)系很很“鐵鐵”，，因?yàn)闉锳公司的的董事長(zhǎng)長(zhǎng)和B公司的的老總總是大大學(xué)的的同窗窗好友友，其其間也也有其其它的的制造造商想想與B公司做做生意，，但都都未獲獲成功功。在在外界界看來(lái)來(lái)A公司真真是背背靠大大樹(shù)能能乘涼涼，但但這個(gè)個(gè)使競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手羨慕慕不已已的企企業(yè)其其實(shí)也也有很很大苦苦衷：：汽車(chē)車(chē)行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈烈，整整車(chē)企企業(yè)間間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)潤(rùn)不斷斷下降降，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而壓壓配套套企業(yè)業(yè)降價(jià)價(jià)，配配套企企業(yè)再再壓他他們這這些下下游的的生產(chǎn)產(chǎn)商。。有幾次次是B公司向向A公司最最后通通牒了了：如如果這這個(gè)價(jià)價(jià)格你你們不不做的的話，，那其其它供供應(yīng)商愿意意做，，只好好對(duì)不不起了了。A公司明明知這這個(gè)價(jià)價(jià)格不不掙錢(qián)錢(qián)如果果考慮慮欠款款利息息的話話還可可能要要虧本本，但但一單單生意不做做事小小，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手乘乘虛而而入事事大，，只得得硬著著頭皮皮做下下去。?？珊蠛髞?lái)每每年這這樣的最后后通牒牒愈來(lái)來(lái)愈多多，讓讓A公司苦苦不堪堪言。。A公司有有時(shí)侯侯懷疑疑是不不是真真的存存在可可以做這這樣低低價(jià)格格的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，，也許許只是是B企業(yè)壓壓價(jià)的的一個(gè)個(gè)手段段吧。。問(wèn)題：：1）為什什么與與客戶戶有很很好的的關(guān)系系，企企業(yè)還還會(huì)遭遭遇降降價(jià)壓壓力？？2）對(duì)此此，你你有和和良策策？客戶關(guān)關(guān)系升升級(jí)組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系個(gè)人關(guān)系客戶采購(gòu)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、使用部門(mén)。客戶采購(gòu)經(jīng)理目錄四：大大客戶戶壁壘壘策略略——引導(dǎo)客客戶屏屏蔽對(duì)對(duì)手設(shè)置壁壁壘的的三個(gè)個(gè)方法法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手技術(shù)壁壁壘商務(wù)壁壁壘流程嵌嵌入技術(shù)壁壁壘說(shuō)服或或影響響客戶戶以我我方獨(dú)獨(dú)特的的產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)參數(shù)數(shù)或技技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作為采采購(gòu)時(shí)時(shí)的技技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；如果果競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手也有有同樣樣優(yōu)勢(shì)勢(shì)，但但成本本更高高。技術(shù)壁壁壘四四個(gè)層層次商務(wù)壁壁壘說(shuō)服或或影響響客戶戶以我我方占占優(yōu)勢(shì)勢(shì)交貨貨期、、注冊(cè)冊(cè)資本本、經(jīng)經(jīng)營(yíng)年年限、、行業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)等作作為采采購(gòu)時(shí)時(shí)的商商務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；或讓讓客戶戶按照照我方方的意意圖選選擇競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，，以確確保我我方優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。常見(jiàn)的的商務(wù)務(wù)壁壘壘手段段提高采采購(gòu)市市場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)入門(mén)門(mén)檻制定產(chǎn)產(chǎn)品參參數(shù)和和型號(hào)號(hào)加大特特定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的權(quán)重重苛刻的的付款款方式式嚴(yán)厲的的違約約責(zé)任任無(wú)法做做到的的供貨貨期限限……流程嵌嵌入以為客客戶降降低成成本、、提高高利潤(rùn)潤(rùn)或提提高效效率為為目標(biāo)標(biāo)，嵌嵌入客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程，如如：與與客戶戶共同同研發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、、為客客戶庫(kù)庫(kù)存管管理優(yōu)優(yōu)化等等。五：提提問(wèn)的的話術(shù)術(shù)和技技巧——引導(dǎo)客客戶明明確需需求需求漏漏斗明確需需求隱含需求—問(wèn)題采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)挖掘發(fā)現(xiàn)/引導(dǎo)影響客客戶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的方法法和手手段我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我需要立刻改變確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)…需求三三部曲曲客戶對(duì)困難、不滿的陳述例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)隱含需求客戶直接說(shuō)出的需求例如：需要采購(gòu)一批新的叉車(chē)明確需求例如：叉車(chē)承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，介個(gè)，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)隱含需需求客戶對(duì)對(duì)難點(diǎn)點(diǎn)、困困難、、不滿滿的陳陳述；；僅僅僅是銷(xiāo)售的起起點(diǎn)我遇到到了…難題“這車(chē)跑跑山區(qū)區(qū)明顯顯的動(dòng)力不不足”我對(duì)目目前的的維修修服務(wù)務(wù)不及及時(shí)很很不滿滿意明確需需求客戶對(duì)對(duì)愿望望和需需求的的具體體陳述述；是是預(yù)示示大生意成成功的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)號(hào)我需要要…“我需一一輛四四輪驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的越野野車(chē)”我需要要服務(wù)務(wù)響應(yīng)應(yīng)速度更快快的供供應(yīng)商商采購(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品品、服服務(wù)、、價(jià)格格有更更細(xì)節(jié)節(jié)的需需求，，同時(shí)時(shí)對(duì)每個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)所占占的權(quán)權(quán)重有有明確確的認(rèn)認(rèn)定。。最高車(chē)車(chē)速；；0-100公里/小時(shí)加加速時(shí)時(shí)間我需要要24小時(shí)服服務(wù)響應(yīng)速速度的的供應(yīng)應(yīng)商我需要要…客戶角角色不不同關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)不同同角色問(wèn)題需求（采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）采購(gòu)人舉例：對(duì)價(jià)格、貨期不滿資金緊張價(jià)格、付款、貨期提供7成按揭使用人舉例：對(duì)維修與品質(zhì)不滿故障不斷，耽誤運(yùn)營(yíng)可靠性、維修保障、易操作性-10萬(wàn)公里品質(zhì)保證-承諾4小時(shí)到修服務(wù)-定期保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)人舉例：對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿油耗如何控制技術(shù)參數(shù)、功能、可靠性噸公里油耗低于0.7元決策人舉例：對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿投資回報(bào)率下降投資回報(bào)、品牌-投資回收期18個(gè)月（舉例例：某某重卡卡客戶戶的需需求分分析））尋找沒(méi)沒(méi)有被被滿足足或沒(méi)沒(méi)有被被充分分滿足足的需需求發(fā)現(xiàn)需需求—開(kāi)放式式問(wèn)題題定義：：不提提供答答案，，給對(duì)對(duì)方留留出空空間闡闡述觀觀點(diǎn)目的：：搜集集咨詢?cè)兓虼虼蜷_(kāi)討討論，，了解解或發(fā)發(fā)掘需需要，，鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶詳談?wù)勊岬降降馁Y資料5W2H確認(rèn)需需求—封閉式式問(wèn)題題定義：：提供供選擇擇答案案，引引出““是””或者者“否否”的的選擇擇目的：：鎖定定問(wèn)題漏漏斗友善的的寒暄暄寬廣且且善于于回答答的開(kāi)開(kāi)放式式問(wèn)題題針對(duì)詢問(wèn)方方向的開(kāi)放放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方方向的封閉閉式問(wèn)題針對(duì)特定目目標(biāo)的開(kāi)放放式問(wèn)題針對(duì)特定目目標(biāo)的封閉閉式問(wèn)題需求….SSITUATION背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IIMPLICATIO暗示問(wèn)題NNEEDPAYOFF需求—效益問(wèn)題客戶需求發(fā)發(fā)掘和引導(dǎo)導(dǎo)技巧——SPIN需求效益問(wèn)問(wèn)題（N）收集事實(shí)、、信息及其其背景數(shù)據(jù)據(jù)背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題題（P）暗示問(wèn)題（（I）利益目的：為下下面的問(wèn)題題打下基礎(chǔ)礎(chǔ)需求效益問(wèn)問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶面面臨的問(wèn)題題、困難、、不滿。背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（（P）暗示問(wèn)題（（I）利益目的：尋找找你的產(chǎn)品品所能解決決的問(wèn)題。。使客戶自己己說(shuō)出隱含含的需求需求效益問(wèn)問(wèn)題（N）詢問(wèn)客戶難難點(diǎn)、困難難、不滿的的結(jié)果和影影響背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（（P）暗示問(wèn)題（（I）利益把潛在的問(wèn)問(wèn)題擴(kuò)大化化；把一般般的問(wèn)題引引申為嚴(yán)重重的問(wèn)題。。需求效益問(wèn)問(wèn)題（N）詢問(wèn)提議的的對(duì)策的價(jià)價(jià)值、重要性和意意義背景問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（（P）暗示問(wèn)題（（I）利益使客戶自己己說(shuō)出得到到的利益和和明確的需需求SPIN提問(wèn)模式S-背景問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-暗示問(wèn)題N-需求效益問(wèn)問(wèn)題獲得背景資資料隱含需求由問(wèn)題引發(fā)發(fā)出來(lái)明確需要由客戶說(shuō)出出銷(xiāo)售人員陳陳述利益以便客戶揭揭示使客戶看到到問(wèn)題嚴(yán)重性序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對(duì)…感覺(jué)怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺(jué)…有問(wèn)題嗎？P—問(wèn)題３因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個(gè)問(wèn)題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊(cè)””《賣(mài)拐》趙本山：在在最近的一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)沒(méi)感覺(jué)到你你的渾身某某個(gè)部位，，跟過(guò)去不不一樣了。。你想，你你使勁想，，真的，（（難點(diǎn)問(wèn)題題，可以解解決的——用拐）范偉：我我沒(méi)覺(jué)著，，我就覺(jué)著著我這臉越越來(lái)越大呀呀？

趙本本山：對(duì)對(duì)了，這不不是主要病病癥！你知知道你的臉臉為什么大大嗎？（難難點(diǎn)問(wèn)題））

范偉偉：為啥啥？

趙本本山：是是你的末梢梢神經(jīng)壞死死把上邊憋憋大了。（（暗示問(wèn)問(wèn)題，把潛潛在的問(wèn)題題擴(kuò)大化））

。。。。。。。趙本山：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了！不不知道吧，，后來(lái)你的的職業(yè)對(duì)你你很不利，，原來(lái)你不不是顛勺，，你是切墩墩，老是往往這腿上使使勁，就把把這條腿壓壓的越來(lái)越越重，越來(lái)來(lái)越重，輕輕者踮腳，，重者股骨骨頭壞死，，晚期就是是植物人?。。ò褲撛谠诘膯?wèn)題擴(kuò)擴(kuò)大化，把把一般的問(wèn)問(wèn)題引申為為嚴(yán)重的問(wèn)問(wèn)題）。。。。。。。范偉：大大哥你別老老生氣，我我覺(jué)著我大大姐這句話話說(shuō)的還是是有道理的的，你說(shuō)像像我這腿腳腳呢，基本本就告別自自行車(chē)?yán)玻?，是不？我我就把自行行?chē)給你啦啦，行不行行？（需求求效益問(wèn)題題，使客戶戶自己說(shuō)出出明確的需需求）。。。。。。。趙本山：兄兄弟，架架拐！范偉：大大哥，緣緣分吶?。ǎǔ山唬┨崾颈苊膺^(guò)度提提問(wèn)，過(guò)度度操縱訪談?wù)劜灰裇PIN模式看成一一個(gè)公式，，把SPIN模式看作是是一個(gè)靈活活的會(huì)談路路徑圖。謝謝大家9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:10:16PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:10:16PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。2023/1