中餐部規(guī)章制度教材

中餐部規(guī)章制度

一、禮貌二、員工儀容儀表三、上下班制度四、用膳制度五、工作時間制度培訓(xùn)大綱六、考勤制度七、工作崗位制度八、禁止作弊行為九、電話使用制度十、培訓(xùn)制度十一、工作關(guān)系十二、治安防范制度十三、消防安全制度十四、食品衛(wèi)生制度十五、處理客人投訴制度十六、處理客人遺失物品十七、物品保管制度十八、維修保養(yǎng)制度一、禮貌服務(wù)員之間上班見面要打招呼。任何時候與客人相遇時要主動打招呼?？腿税凳菊夷慊驌P(yáng)手時，要馬上答復(fù)客人。如正在服務(wù)其他客人時，可先用手勢/點(diǎn)頭示意，稍后再服務(wù)他們/馬上找其他同事上前服務(wù)。迎面與客人相遇，服務(wù)員要先避讓客人。托輕盤子的服務(wù)員要讓托重盤子的服務(wù)員。向客人指路或介紹食品，應(yīng)用手掌（五指并攏）指引客人。碰撞到客人時，應(yīng)馬上說“抱歉”（SORRY）操作、講話、走路要輕。面部：保持面部清潔，微笑待人，表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方，給人以親切溫暖的感覺；女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工要經(jīng)常剃須，不得留胡須。頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔，不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；男員工頭發(fā)長度前不齊眉，后不到領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不準(zhǔn)留滴絮或扎辮子，不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭；女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，如發(fā)長不過肩，應(yīng)盤起或束成發(fā)髻；發(fā)夾、頭繩和其它頭飾均以簡樸、不顯眼為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。二、員工儀容儀表指甲：干凈、不留長指甲、不涂指甲油?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，上班前不能喝酒或吃由刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。體味：保持身體清潔，可適當(dāng)使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。服裝：著本店工服、干凈、熨燙挺括、無破損、紐扣齊全。鞋：黑顏色、干凈、無破損。襪子：男深色、女淺色、干凈、無破損、無綻線。首飾：除結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得戴其它首飾。工號牌：完整、無破損、干凈、端正、佩戴在左胸前。站姿：挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、雙手在身體前面交叉相握或背剪雙手，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。開餐前五分鐘站在指定的崗位等候客人。三、上下班制度員工上下班時按規(guī)定的職工通道進(jìn)出，無條件服從保安人員的檢查。員工按規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退。員工上班必須先打卡，換好工衣后才能回餐廳簽到，下班聽從領(lǐng)班安排后再簽退離開餐廳。嚴(yán)禁代人打卡及簽到/簽退。嚴(yán)禁員工穿私人衣服返回工作崗位。四、用膳制度員工飯?zhí)妹刻鞈{IC卡提供兩餐膳食。用膳統(tǒng)一由領(lǐng)班安排，用餐時間不能超過30分鐘。遵守員工飯?zhí)玫墓芾碇贫取Ｎ?、工作時間制度員工當(dāng)班時間要注意儀容儀表整齊。（頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子、表情，詳看儀容儀表要求）員工當(dāng)班時間嚴(yán)禁隨便離開工作崗位，如有事要離開，應(yīng)事先告訴領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意后方能離開，且時間不能超過15分鐘。員工要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，接到工作指令后迅速認(rèn)真完成，有問題及時提出，不得無故拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)禁員工在任何地方閑游、聊天、追逐、打鬧、高聲喧嘩及嬉戲，或在客人面前指手劃腳以及背后評論客人。嚴(yán)禁員工在迎送臺、酒吧臺或餐廳任何一個地方長談；不得三人以上聚堆談笑。嚴(yán)禁員工在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、飲酒。嚴(yán)禁員工粗言穢語、聚眾賭博。嚴(yán)禁員工工在餐廳廳內(nèi)接打打私人電電話。員工未經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，不不允許做做任何私私事，如如洗澡、、會友、、購物、、看書報報、換制制服等。。員工當(dāng)班班時間站站立姿勢勢要端正正，嚴(yán)禁禁身體東東倒西歪歪、前傾傾后靠、、伸懶腰腰、聳肩肩、依靠靠物體。。嚴(yán)禁員工工當(dāng)班時時間在客客人面前前挖眼睛睛、摳鼻鼻子、抓抓頭發(fā)。。嚴(yán)禁員工工在餐廳廳內(nèi)打噴噴嚏、打打哈欠、、打嗝，，如有發(fā)發(fā)生，應(yīng)應(yīng)背對客客人，用用手捂住住鼻子及及嘴巴，，過后輕輕聲對客客人說：：“對不不起”。。營業(yè)時間間內(nèi)嚴(yán)禁禁拒客，，要以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)接待待客人。。餐廳物品品分別落落實(shí)到各各班組和和個人自自行保管管，若發(fā)發(fā)生意外外，直接接追究個個人責(zé)任任。如有餐廳廳物品遺遺失，各各有關(guān)人人員要及及時通知知餐廳經(jīng)經(jīng)理，不不得隱瞞瞞。嚴(yán)禁員工工損壞餐餐廳內(nèi)的的一切物物品，如如有損壞壞，照價價賠償。。六、考勤勤制度以換好工工衣回到到餐廳向向領(lǐng)班報報到為準(zhǔn)準(zhǔn)。遲到一分分鐘為遲遲到（包包括班前前會），，提前一一分鐘下下班（未未經(jīng)同意意、安排排）為早早退。員工不得得無故曠曠工，如如請事假假應(yīng)提前前三天寫寫報告向向經(jīng)理申申請，經(jīng)經(jīng)同意后后方可休休假。員工請病病假需在在當(dāng)天上上班前打打電話向向領(lǐng)班或或找經(jīng)理理請假，，當(dāng)天病病假辦當(dāng)當(dāng)天請假假手續(xù)，，否則作作遲到或或曠工處處理。另另外，事事后向經(jīng)經(jīng)理補(bǔ)回回病假單單、病歷歷和藥費(fèi)費(fèi)報銷單單及有關(guān)關(guān)檢驗(yàn)證證明書。。員工調(diào)休、、調(diào)班需提提前三天寫寫出申請，，由經(jīng)理同同意后方可可實(shí)施對調(diào)調(diào)，嚴(yán)禁私私自對調(diào)。。因工作需要要加班，原原則上由經(jīng)經(jīng)理在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候安安排補(bǔ)休。。如有事，，可寫申請請，由經(jīng)理理根據(jù)具體體情況酌情情安排補(bǔ)休休。七、工作崗崗位工作范圍主主要是餐廳廳，其次是是廚房。不不允許樓面面服務(wù)員與與廚師、洗洗碗員工或或其他服務(wù)務(wù)員聊天談?wù)勑Γ瑧?yīng)抓抓好時間搞搞好份內(nèi)工工作。應(yīng)盡職盡責(zé)責(zé)，堅守工工作崗位。。餐廳內(nèi)不不得聚堆或或靠倚在餐餐柜、柱邊邊站立看臺臺，這樣會會分散注意意力。應(yīng)分分散看臺，，一眼觀七七，隨時密密切注意客客人動向，，及時提供供服務(wù)和幫幫助。勤走走動巡臺。。八、禁止作作弊行為禁員工私自自拿取餐廳廳飲料或食食品給外人人或自己享享用。嚴(yán)禁員工將將餐廳物品品帶離餐廳廳外。嚴(yán)禁員工隨隨意涂改點(diǎn)點(diǎn)菜單（酒酒吧、廚房房或收款處處）。若有有必要涂改改或取消，，需報告領(lǐng)領(lǐng)班以上人人員簽名證證明。嚴(yán)禁一切走走單行為；；私自收受受客人小費(fèi)費(fèi)；私自兌兌換外幣；；偷取餐廳廳、客人的的物品。員工不能隨隨便外借餐餐廳物品給給外人。九、電話使使用制度接聽電話，，應(yīng)禮貌貌地用中文文問好，再再報上你所所在餐廳，，自我介紹紹，并提出出幫助。中中文講完后后用英語重重復(fù)。如：：“您好，，中餐廳。?！薄癎oodmorning/afternoon/evening,ChineseRestern,Whatcandoforyou?”因工作使用用電話，以以簡短、快快捷地解決決問題，不不要講多余余話。十、培訓(xùn)制制度員工每周參參加培訓(xùn)課課1～2次次，每次時時間約1～～1.5小小時。遲到5分鐘鐘則視為考考勤遲到，，培訓(xùn)員或或個別人員員因工作需需要除外。。經(jīng)同意，，沒有參加加培訓(xùn)課的的人員，過過后要主動動向領(lǐng)班（（培訓(xùn)員））問清當(dāng)天天上課的內(nèi)內(nèi)容，不得得以沒有上上課為借口口，而不知知道或不執(zhí)執(zhí)行上課時時的內(nèi)容。。上培訓(xùn)課應(yīng)應(yīng)帶筆記本本及有關(guān)資資料，并作作好記錄。。定期進(jìn)行考考核，并將將成績載入入“員工業(yè)業(yè)務(wù)檔案””，作為日日后提升管管理人員的的參考依據(jù)據(jù)。十一、工作作關(guān)系所有員工與與客人是服服務(wù)與被服服務(wù)的關(guān)系系，要注意意尺度、分分寸。管理人員與與服務(wù)員（（含迎送員員）在工作作上是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的關(guān)系。。服務(wù)員應(yīng)應(yīng)切實(shí)服從從領(lǐng)導(dǎo)的工工作安排和和調(diào)度，接接到工作指指令后迅速速認(rèn)真完成成，有問題題及時提出出，不得無無故拖延，，拒絕或終終止工作。。十二、治安安防范制度度為加強(qiáng)上餐餐部的治安安防范工作作，中餐部部在屬下各各分部成立立治安防范范安全小組組，組長由由各部門主主管擔(dān)任，，組員在屬屬下員工中中推選，實(shí)實(shí)行“誰主主管、誰負(fù)負(fù)責(zé)”的制制度，做到到措施到位位，責(zé)任到到人。各部門主管管，在其負(fù)負(fù)責(zé)的工作作區(qū)域進(jìn)行行營業(yè)前，，要對各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)備、設(shè)設(shè)施及工作作環(huán)境進(jìn)行行認(rèn)真細(xì)致致的檢查，，發(fā)現(xiàn)問題題，及時處處理。當(dāng)客人進(jìn)入入餐廳時，，要提醒客客人把隨身身物品放在在客人或服服務(wù)員視線線范圍內(nèi)的的安全位置置上，以防防被人盜包包。餐廳領(lǐng)位員員要把好客客人進(jìn)入餐餐廳的第一一關(guān)，做到到每位客人人都由領(lǐng)位位員引領(lǐng)進(jìn)進(jìn)入餐廳。。在客人進(jìn)膳膳過程中，，服務(wù)員除除做好接待待服務(wù)工作作外，要隨隨時留意客客人的動向向，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人物物，應(yīng)立即即報告主管管或有關(guān)部部門。對自稱來餐餐廳尋找朋朋友的客人人，應(yīng)由領(lǐng)領(lǐng)位員帶領(lǐng)領(lǐng)在餐廳內(nèi)內(nèi)尋找，對對一些確認(rèn)認(rèn)其有非消消費(fèi)上的的的“職業(yè)女女性”，要要禮貌地勸勸喻其離開開餐廳，必必要時可報報告保安部部或公安機(jī)機(jī)關(guān)協(xié)助處處理?？腿私Y(jié)賬后后，應(yīng)提醒醒客人帶走走所攜物品品?？腿穗x離開餐廳后后，要仔細(xì)細(xì)檢查客人人是下有物物品遺留。。如拾獲客客人遺留的的物品，應(yīng)應(yīng)及時交大大堂經(jīng)理處處理。要堅決制止止客人在餐餐廳內(nèi)進(jìn)行行賭博、非非法兌換、、販毒、賣賣淫、嫖娼娼活動或封封建迷信活活動等非法法行為。對大型的展展型活動，，要嚴(yán)格按按照有關(guān)規(guī)規(guī)定辦理手手續(xù)，并知知會組織者者遵守國家家的法律和和法規(guī)。對重要的宴宴會或外事事活動，要要密切配合合公安機(jī)關(guān)關(guān)的工作，，確保重要要貴賓的生生命財產(chǎn)安安全。對貴重物品品倉庫、易易燃易爆物物品倉庫，，要嚴(yán)格按按照倉庫管管理規(guī)定進(jìn)進(jìn)行管理，，做到專人人負(fù)責(zé)，定定期檢查清清點(diǎn)。客戶如有貴貴重物品需需委托酒店店過夜保管管，應(yīng)征得得部門主管管和保安部部的同意。。保管過程程中要認(rèn)真真負(fù)責(zé)，細(xì)細(xì)心看護(hù)。。任何時候，，對辦公室室、倉庫、、廚房或其其他營業(yè)區(qū)區(qū)域，除特特殊情況外外，要人離離關(guān)門、熄熄燈、切斷斷水、電、、氣源，確確保各項(xiàng)設(shè)設(shè)備設(shè)施處處于安全狀狀態(tài)。對員工進(jìn)行行必要的安安全防范教教育，提高高安全防范范工作意識識。十三、消防防安全制度度1．認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)酒店的的火警報警警處理程序序和酒店火火警行動手手冊，隨時時檢查員工工的防火安安全知識。。2．清楚了了解酒店內(nèi)內(nèi)各走火通通道，尤其其是自己工工作范圍內(nèi)內(nèi)的緊急出出口位置。。3．熟悉滅滅火器、滅滅火氈、火火災(zāi)緊急警警鈴等消防防器材的使使用方法和和滅火功能能。4．隨時檢檢查工作區(qū)區(qū)域的消防防設(shè)備是否否齊全，一一旦發(fā)現(xiàn)問問題應(yīng)及時時向酒店消消防隊報告告。5．每天要要對餐廳、、倉庫的設(shè)設(shè)備、設(shè)施施，尤其是是涉及電、、液化氣體體的設(shè)備、、設(shè)施進(jìn)行行檢查，并并做好記錄錄。6．餐廳收收市前要檢檢查地毯、、沙發(fā)、木木制臺椅是是否留有火火種。7．餐廳收收市前必須須檢查點(diǎn)心心車、自助助食品檔等等裝有液化化氣爐、電電爐或酒精精爐的設(shè)施施是否已關(guān)關(guān)閉開關(guān)和和熄滅火種種，經(jīng)當(dāng)值值主管檢查查確認(rèn)安全全后，所有有設(shè)備、設(shè)設(shè)施方可存存放在貯藏藏室內(nèi)。8．蠟燭、、油燈及其其它經(jīng)營所所需的可燃燃裝飾物品品，要以當(dāng)當(dāng)值主管檢檢查確認(rèn)安安全后，方方可集中收收藏。9．每晚把把所有垃圾圾清除干凈凈后方可運(yùn)運(yùn)至垃圾房房。10．餐廳廳服務(wù)員要要檢查布草草車，臟布布草中沒有有留下火種種隱患。11．工作作場地的通通道不準(zhǔn)堆堆放雜物，，避免堵塞塞消防通道道。12．倉庫庫內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙，物品品堆放要整整齊，物品品與物品之之間要留有有一定的空空間，倉庫庫通道應(yīng)干干凈寬敞。。13．舉辦辦大型宴會會、展覽時時，要協(xié)助助主辦單位位做防火安安全工作。。14．每天天檢查電爐爐、液化氣氣爐、用電電開關(guān)等設(shè)設(shè)備是否牌牌正常狀態(tài)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問問題要及時時報告酒店店消防隊和和工程部進(jìn)進(jìn)行維修。。15．發(fā)生生火警時要要鎮(zhèn)定，要要及時報告告酒店消防防隊或打119報消消防局，并并盡快協(xié)助助客人有秩秩序的進(jìn)行行疏散。易易燃易爆物物品要及時時轉(zhuǎn)移。十四、食品品衛(wèi)生制度度建立食品衛(wèi)衛(wèi)生崗位責(zé)責(zé)任制，實(shí)實(shí)行“誰主主管，誰負(fù)負(fù)責(zé)”，層層層把關(guān)，，確保食物物衛(wèi)生安全全。注意個人衛(wèi)衛(wèi)生，不留留長指甲，，不留長頭頭發(fā)，手部部不能戴任任何飾物，，上崗前要要穿著整潔潔工衣。確保倉庫內(nèi)內(nèi)無“四害害”（蚊子子、蒼蠅、、老鼠和蟑蟑螂）活動動。早餐、午市市、晚市工工作結(jié)束后后要分別將將地面、墻墻壁、開花花、案臺和和工作用具具等清潔干干凈。餐具、器皿皿使用前須須作生新檢檢查，做到到無污漬、、無水漬和和無指痕。。要加強(qiáng)飲食食衛(wèi)生意識識，遵守衛(wèi)衛(wèi)生制度，，保持食品品質(zhì)量。十五、處理理客人投訴訴制度接到客人的的投訴，主主管要親臨臨現(xiàn)場。首首先要耐心心、細(xì)致地地聽取客人人的意見，，了解客人人投訴的要要瞇，掌握握被投訴問問題的原因因。以負(fù)責(zé)任的的態(tài)度，誠誠懇、禮貌貌地安慰客客人并向客客人表示盡盡快處理問問題的誠意意。迅速判斷被被投訴問題題的性質(zhì)，，及時作出出工作權(quán)力力范圍內(nèi)的的解決方法法。必要時，根根據(jù)被投訴訴問題涉及及的工作范范圍，及時時告知有關(guān)關(guān)部門主管管一起解決決。如確因自己己權(quán)力范圍圍內(nèi)不能解解決問題或或被投訴的的問題涉及及重大經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益和外外事關(guān)系等等，應(yīng)及時時報告大堂堂經(jīng)理、部部門總監(jiān)、、酒店行政政當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及總經(jīng)理理。一般情況下下，應(yīng)記錄錄投訴客人人的姓名、、地址或聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話，，以便做好好善后處理理工作。如客人要求求酒店作出出書面解釋釋或承諾（（除經(jīng)酒店店行政當(dāng)局局同意并指指定處），，書面解釋釋或承諾應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一由酒酒店發(fā)出。。十六、處理理客人遺失失物品制度度在餐廳、宴宴會廳、酒酒吧或其他他公共地方方，如拾獲獲客人遺失失的物品，，應(yīng)及時作作出處理。。如客人未離離開消費(fèi)區(qū)區(qū)域或確認(rèn)認(rèn)該遺失物物品是某一一位客人的的，要盡快快告知客人人領(lǐng)取。如客人已離離開消費(fèi)區(qū)區(qū)域或不能能確認(rèn)該遺遺失物品是是哪一位客客人的，要要迅速把遺遺失物品原原封不動地地交部門主主管處理。。部門主管要要向拾獲人人清楚了解解拾獲過程程，如拾獲獲時間、地地點(diǎn)、臺號號等。部門主管要要根據(jù)遺失失物品的價價值作出相相應(yīng)的處理理。遺失物物品價值較較高的，如如手袋（內(nèi)內(nèi)有現(xiàn)金））、移動電電話、金銀銀首飾等，，要安排員員工交大堂堂值班經(jīng)理理處理。遺遺失物品價價值較低的的，如雨鑰鑰匙等，則則安排員工工送交房口口部辦公室室處理。要把拾獲的遺遺失物品在部部門設(shè)立的““客人遺失物物品登記薄””上作好詳細(xì)細(xì)記錄。如客人報失或或要求在曾消消費(fèi)的區(qū)域?qū)ふ沂飼r，，服務(wù)員應(yīng)把把情況向部門門主管匯報。。部門主管應(yīng)向向客人了解遺遺失物品的具具體情況，如如物品的類別別、顏色、尺尺寸、遺失