2023年服務(wù)顧問工作總結(jié)

第12頁共12頁2023年?服務(wù)顧問工?作總結(jié)_?_年是汽車?市場競爭白?熱化的一年?，面對嚴重?的形勢，在?年初我們確?定了全年為?“服務(wù)治理?年”，提出?“以服務(wù)帶?動銷售靠治?理創(chuàng)造效益?”的經(jīng)營方?針。我們挑?選了從事多?年服務(wù)工作?的員工成立?了客戶服務(wù)?部，建立了?分公司自身?的客戶回訪?制度和用戶?投訴受理制?度。每周各?業(yè)務(wù)部門召?開服務(wù)例會?，每季度結(jié)?合商務(wù)代表?處的服務(wù)要?求和服務(wù)評?分的反饋，?召開部門經(jīng)?理級的服務(wù)?例會，在治?理層強化服?務(wù)意識，將?服務(wù)工作視?為重中之重?。同時在內(nèi)?部治理上建?立和完善了?一線業(yè)務(wù)部?門服務(wù)于客?戶，治理部?門服務(wù)一線?的治理服務(wù)?體系;在業(yè)?務(wù)部門中重?點強調(diào)樹立?服務(wù)于客戶?，客戶就是?___的原?則;在治理?部門中，重?點強調(diào)服務(wù)?銷售售后一?線的意識。?形成二線為?一線服務(wù)，?一線為客戶?服務(wù)這樣層?層服務(wù)的治?理機制。?汽車服務(wù)顧?問個人年度?工作總結(jié)。?積極響應(yīng)總?部要求，進?行服務(wù)質(zhì)量?改進，強化?員工的服務(wù)?意識，每周?召開一次服?務(wù)質(zhì)量例會?，對上周服?務(wù)質(zhì)量改進?行動進行總?結(jié)，制訂本?周計劃，為?用戶提供高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?并設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對服?務(wù)質(zhì)量進行?跟蹤及時發(fā)?現(xiàn)存在的不?足，提出下?一步改進計?劃。分公司?在商務(wù)代表?處轄區(qū)的各?網(wǎng)點中一直?居于服務(wù)評?分的前列，?售后服務(wù)更?是數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點第?一名。在加?強軟件健身?的同時，我?們先后對分?公司的硬件?設(shè)施進行了?一系列的整?改，陸續(xù)建?立了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)，?率先在保養(yǎng)?實施了“交?鑰匙”工程?;針對出租?車銷量激增?的局面，及?時地成立了?出租車銷售?服務(wù)小組，?建立了專門?的出租車銷?售辦公室，?完善了用戶?休息區(qū)。根?據(jù)當(dāng)期市場?特點和品牌?部要求，我?們開展了“?___月微?笑服務(wù)”、?“五一微笑?送大禮”、?“夏季送清?涼”、“金?秋高校校區(qū)?免費檢查”?、小區(qū)免費?義診、“冬?季送暖和”?等一系列活?動，在客戶?中取得很大?的反響，分?公司的服務(wù)?意識和服務(wù)?質(zhì)量也有了?明顯的提高?。追蹤對?手動態(tài)（范?本）加強?自身競爭實?力對于內(nèi)?部治理，作?到請進來，?走出去。固?步自封和閉?門造車，已?早已不能適?應(yīng)目前激烈?的轎車市場?競爭。我們?通過委托相?關(guān)專業(yè)公司?，對分公司?的展廳現(xiàn)場?布局和治理?提出全新的?方案和建議?;___綜?合部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門，?利用業(yè)余時?間，對__?市內(nèi)具有一?定規(guī)模的服?務(wù)站，尤其?是競爭對手?的4s站，?進行實地摸?底調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、利?用對方的優(yōu)?點，為日后?工作的開展?和商務(wù)政策?的制定積累?了第一手的?資料。注?重團隊建設(shè)?分公司是?個整體，只?有充分發(fā)揮?每個成員的?積極性，才?能年初以來?，我們建立?健全了每周?經(jīng)理例會，?每月的經(jīng)營?分析會等一?系列例會制?度。營銷治?理方面出現(xiàn)?的問題，大?家在例會上?廣泛討論，?既統(tǒng)一了熟?悉，又明確?了目標(biāo)。?-服務(wù)顧問?年度工作總?結(jié)時間過?得很快，我?進入公司已?經(jīng)一年多了?。初來乍到?，對于我來?說，這里的?一切都是新?鮮的，然而?新鮮過后，?更多的是嚴?明的紀律、?嚴格的要求?，于之前的?學(xué)生生活截?然不同。?作為一名客?戶服務(wù)人員?，我逐漸感?受到客服工?作是在平凡?中不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地尋?找工作的意?義和價值。?一個優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個人認?為與此同時?我們還要嘗?試著在這兩?點的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。其次，在?為用戶提供?咨詢時要認?真傾聽用戶?的問題，詳?細地為之分?析引導(dǎo)，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題引起?客戶的不滿?。一直以?來，公司都?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿意為?宗旨，立足?本職、愛崗?敬業(yè)、扎扎?實實地做好?客服服務(wù)工?作。作為一?名從事證券?業(yè)不久的新?人，我確實?還存在一些?不足之處。?一是工作經(jīng)?驗欠缺，實?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠，三是?工作中有時?情緒急躁，?急于求成。?因此，在下?一步工作中?，我需要加?以克服和改?進，努力做?到以下幾?一勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱進?理論是行?動的先導(dǎo)。?作為客服服?務(wù)人員，我?深刻體會到?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是工作?的切實需要?。今后我會?努力提高業(yè)?務(wù)水平，注?重用理論聯(lián)?系實際，用?實踐鍛煉自?己，為公司?貢獻自己的?微薄之力。?二立足本?職，愛崗敬?業(yè)1。作?為客服人員?，我始終認?為“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認?真對待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當(dāng)?公司要開展?新的業(yè)務(wù)時?，自己總是?對新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開展起來。?2。在工?作中，每個?人都應(yīng)該嚴?格按照“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作思路，?對顧客提出?的咨詢，做?到詳細的解?答;對顧客?反映的問題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對?自己不能解?決的問題，?積極向上級?如實反映，?爭取盡快給?顧客做以回?復(fù);對顧客?提出的問題?和解決與否?，做到登記?詳細，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時解?決，有效杜?絕了錯忘漏?的發(fā)生。同?時，虛心向?老同事請教?也是做好工?作的重點。?努力學(xué)習(xí)和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會有很大?的幫助。?3。不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認真積極?的完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項?任務(wù)。三?微笑服務(wù)—?—客服基本?素質(zhì)之一?當(dāng)今社會，?所有的服務(wù)?行業(yè)都在提?倡微笑服務(wù)?。微笑是企?業(yè)對于一名?員工的基本?要求，但微?笑不僅僅是?一個表達情?緒的方式，?它是我們的?一個工作技?能，做為一?名客服工作?人員，我們?理應(yīng)被要求?做到技術(shù)技?能與完__?_務(wù)一體化?微笑是一把?利劍，可以?融化堅冰。?可見，微笑?是我們在工?作上自我保?護的一種必?要手段。微?笑是心情愉?悅的一種表?現(xiàn)，當(dāng)客戶?需要我們提?供幫助時，?我們及時地?傳遞一份微?笑，收獲一?份希望。微?笑服務(wù)是一?種力量，它?不僅可以產(chǎn)?生良好的經(jīng)?濟效益，還?可以創(chuàng)造無?價的社會效?益，使企業(yè)?口碑良好，?聲譽懼加。?微笑服務(wù)?是人際交往?的通行證，?它不僅是縮?小心理距離?、達成情感?交流的階梯?，而且也是?實現(xiàn)主動、?熱情、耐心?、周到、細?致、文明服?務(wù)的主徑，?又是達到服?務(wù)語言增值?增效的強力?添加劑。我?們所提倡的?微笑服務(wù)，?是健康的性?格，樂觀的?情緒，良好?的修養(yǎng)，堅?定的信念等?幾種心理基?礎(chǔ)素質(zhì)的自?然流露。只?有熱愛生活?、熱愛顧客?、熱愛自己?工作的人，?才能保持并?永久擁有那?種落落大方?而又恬靜優(yōu)?雅的微笑服?務(wù)。與此?同時，我對?如何做好克?服工作也有?一些淺薄的?見解：一?做好售后服?務(wù)，不斷提?高售后服務(wù)?人員的素質(zhì)?客服服務(wù)?工作是一個?綜合技能要?求很高的工?作，因此對?客服服務(wù)人?員的要求也?很高。一名?優(yōu)秀的客服?服務(wù)人員應(yīng)?具備以下基?本素質(zhì)：?1。盡力了?解客戶需求?，主動幫助?客戶解決問?題。2。?有較好的個?人修養(yǎng)和較?高的知識水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?3。個人交?際能力好，?口頭表達能?力好，對人?有禮貌，知?道何時何地?面對何種情?況適合用何?種語言表達?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶信任?。4。頭?腦靈活，現(xiàn)?場應(yīng)變能力?好，能夠到?現(xiàn)場利用現(xiàn)?場條件立時?解決問題。?5。外表?整潔大方，?言行舉止得?體。。工?作態(tài)度良好?，熱情，積?極主動，能?及時為客戶?服務(wù)，不計?較個人得失?。售后個?人年終總結(jié)?：二處理顧?客投訴與抱?怨1。建?立客戶意見?表或投訴登?記表接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來，?如公司名稱?、地址、_?__號碼、?以及原因等?;并及時將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2。即時?通過電話、?傳真或到客?戶所在地進?行面對面的?交流溝通，?詳細了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時答復(fù)客?戶。3。?跟蹤處理結(jié)?果的落實，?直到客戶答?復(fù)滿意為止?。三處理?客戶抱怨與?投訴需注意?的方面1?。耐心多一?點在實際?處理中，要?耐心地傾聽?客戶的抱怨?，不要輕易?打斷客戶的?敘述，更不?能批評客戶?的不足。?2。態(tài)度好?一點態(tài)度?誠懇，禮貌?熱情是一個?合格客戶服?務(wù)人員的基?本要求。態(tài)?度謙和友好?，會促使客?戶平解心緒?，理智地與?服務(wù)人員協(xié)?商解決問題?。3。動?作快一點?處理投訴和?抱怨的動作?快，一來可?讓客戶感覺?到尊重，二?來表示企業(yè)?解決問題的?誠意，三來?可以及時防?止客戶的負?面污染對企?業(yè)造成更大?的傷害，四?來可以將損?失誠至最少?。4。語?言得體一點?客戶對企?業(yè)不滿，在?發(fā)泄不滿的?言語陳述中?有可能會言?語過激，如?果服務(wù)人員?與之針鋒相?對，勢必惡?化彼此關(guān)系?，在解釋問?題過程中，?措辭得體大?方，盡量用?婉轉(zhuǎn)的語言?與客戶溝通?。5。層?次高一點?客戶提出投?訴和抱怨之?后都希望自?己和問題受?到重視，往?往處理這些?問題的人員?的層次會影?響客戶的期?待解決問題?的情緒。如?果高層次的?客服人員能?夠親自到客?戶處處理或?親自給電話?慰問，會化?解許多客戶?的怨氣和不?滿，比較易?配合服務(wù)人?員進行問題?處理。。?辦法多一點?解決理客?戶投訴和抱?怨的辦法有?許多種，如?邀請客戶參?觀無此問題?出現(xiàn)的客戶?，或邀請他?們參加知識?講座等等。?四平息顧?客的不滿?1。認真聽?取顧客的每?一句話2?。充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?3。收集?事故信息，?以找出最恰?當(dāng)?shù)慕鉀Q方?案4。提?出有效的解?決辦法5?。詢問顧客?的意見。?跟蹤服務(wù)?7。換位思?考，站在客?戶的立場上?看問題以?上只是我作?為一個新人?的淺薄見解?，在__年?的工作中我?一定會盡力?做得更好，?努力向各位?前輩學(xué)習(xí)，?與所有的同?事一起做好?工作并共同?面對新的挑?戰(zhàn)。服務(wù)?顧問上半年?個人工作總?結(jié)一整年?，時光流轉(zhuǎn)?。一整年，?慢慢成長。?一整年，漸?漸收獲。這?一年，是我?參加工作以?來的第一個?整年。上半?年，在公司?__項目做?銷售秘書;?下半年，調(diào)?到公司做行?政秘書。感?謝公司給我?機會鍛煉，?讓我嘗試這?兩項既有區(qū)?別又有共通?點的工作。?寫年終總結(jié)?，也寫自己?在這兩項工?作上面的些?許收獲。?一、售樓部?銷售秘書工?作總結(jié)1?、銷售秘書?職責(zé)是實時?高效準(zhǔn)確無?誤做好一切?銷售協(xié)助工?作。細節(jié)決?定成敗，其?中有很多細?節(jié)方面的事?項，必須特?別注意。?2、銷售秘?書的工作，?大致上可以?分成三大類?。一是，協(xié)?助銷售;二?是，協(xié)助案?場經(jīng)理監(jiān)督?執(zhí)行售樓部?管理制度;?三是，報表?統(tǒng)計及分析?。3、協(xié)?助銷售。第?一點、主要?是客戶進售?樓部，銷售?秘書必須做?到第一個見?到客戶，并?且能迅速上?前熱情接待?客戶。在兩?分鐘之內(nèi)簡?單了解客戶?(貴姓?是?否來過?通?過哪種渠道?獲知本樓盤?等并讓客戶?做好來訪客?戶登記。之?后迅速安排?排輪置業(yè)顧?問接待客戶?并提醒下一?個排輪置業(yè)?顧問準(zhǔn)備。?第二點、接?聽來電客戶?電話并做好?較詳細的來?電登記，包?括客戶姓名?、性別、獲?知途徑、客?戶需求以及?___(獲?取___這?一點是最重?要的，有必?要時要跟客?戶進行確認?。下班前，?準(zhǔn)確分配來?電給每一位?置業(yè)顧問。?第三點、核?對銷售合同?，每一份認?購協(xié)議和買?賣合同都需?要仔細核對?房號、單價?、面積、總?價。買賣合?同簽定后需?要進行網(wǎng)上?備案。4?、協(xié)助執(zhí)行?售樓部管理?制度。售樓?部管理制度?一般分為：?售樓部規(guī)章?制度(即工?作制度、售?樓部見客制?度(包括排?輪制度和分?單制度、業(yè)?務(wù)員管理制?度(即銷使?管理制度。?5、根據(jù)?銷售情況做?好各類銷售?報表。根據(jù)?每天的銷售?情況，準(zhǔn)確?無誤的做好?《銷售日報?表》，做好?后給每一位?置業(yè)顧問簽?，讓置業(yè)顧?問清楚的知?道自己當(dāng)天?的見客情況?和業(yè)績情況?;樓盤每天?的銷售情況?累積起來，?合成樓盤每?個月的銷售?月報表，銷?售經(jīng)理一看?月報表，就?清楚這個月?的樓盤銷售?情況(多少?套成交、多?少套需要催?款、多少套?已經(jīng)放貸以?及置業(yè)顧問?本月業(yè)績情?況。二、?公司辦公室?行政秘書工?作總結(jié)從?今年__月?__日我調(diào)?到公司做行?政工作。主?要參與完成?了以下幾項?工作：1?、以踏實的?工作態(tài)度，?適應(yīng)辦公室?日常工作特?點。辦公?室是公司運?轉(zhuǎn)的一個重?要樞紐部門?，對公司內(nèi)?外的許多工?作進行協(xié)調(diào)?、溝通，做?到上情下達?，辦公室工?作具有紛繁?復(fù)雜，缺少?連貫性、隨?機性大的特?點。每天除?了本職工作?外，還經(jīng)常?有計劃之外?的事情需要?臨時處理，?而且通常比?較緊急，讓?我不得不放?心手頭的工?作先去解決?，經(jīng)常是忙?忙碌碌的一?天下來，原?本計劃要完?成的卻沒有?做。但手頭?的工作也不?能耽誤，因?此，我寧愿?加班也不會?把今天的工?作留到明天?再做，爭取?做到今日事?今日畢，以?輕松愉快的?心情迎接明?天的工作。?2、根據(jù)?各崗位要求?做好招聘工?作__年?是公司發(fā)展?壯大的一年?。___個?新項目的開?盤，預(yù)示各?項目以及公?司總部需要?更多的人員?來支持公司?的發(fā)展。為?此，辦公室?根據(jù)總經(jīng)辦?的指示，積?極籌備人員?的招聘補充?事宜。制?定招聘一系?列表格，包?括《報名簽?到表》、《?應(yīng)聘人員登?記表》、《?面試初評表?》、《復(fù)試?評定表》以?及《員工考?核表》。?整理修改《?置業(yè)顧問培?訓(xùn)手冊》和?《銷售經(jīng)理?提升手冊》?，為各案場?人員培訓(xùn)提?供支持。?3、以認真?負責(zé)的心態(tài)?，協(xié)助做好?各項工作。?協(xié)助國研?所開展的各?項目。__?企業(yè)評選、?__家評選?、__皮書?編寫、__?行業(yè)調(diào)查、?人物傳記、?__晚宴等?，我都認真?負責(zé)地做好?文件輸出打?印、傳真、?資料圖片掃?描、信息電?話傳達、報?刊資料整理?歸檔、物料?準(zhǔn)備等協(xié)助?工作。積?極參與協(xié)助?公司各項目?認籌開盤階?段。__年?__月__?日隨州北城?__項目開?盤、__年?__月__?日___項?目交房、_?_年__月?__日廣水?山水__項?目開盤、_?_年__月?__日隨州?__星城開?盤，全力配?合物料的準(zhǔn)?備以及調(diào)配?到項目協(xié)助?開盤工作。?4、協(xié)助?完善公司各?項制度協(xié)?助制定完成?《___營?銷管理手冊?》，適用于?公司各案場?的營銷管理?，進一步完?善和統(tǒng)一各?案場的管理?制度。協(xié)?助草擬了《?公司員工手?冊》，其中?包含了公司?目標(biāo)、公司?文化、基本?工作制度以?及各部門的?部門職責(zé)。?協(xié)助草擬?了《人事聘?用合同》，?為明年公司?與員工之間?簽定勞動合?同打基礎(chǔ)。?三、以更?加積極主動?的態(tài)度迎接?__明年?是相信大家?都對明年充?滿了期待。?明年對于我?來說也將是?全新的一年?，我將以更?加積極的心?態(tài)并且滿懷?信心的接受?新的鍛煉和?挑戰(zhàn)，與公?司以及全體?同仁一起邁?向新的進步?。度服務(wù)?顧問工作總?結(jié)畢業(yè)到?現(xiàn)在已經(jīng)半?年了，工作?了已經(jīng)半年?了。在這半?年工作中，?我感觸很多?，我完成了?從學(xué)校走上?社會的過渡?了，我在新?的公司環(huán)境?中適應(yīng)的很?快，我可以?說我是一個?真正的社會?工作人員了?。我要在半?年的工作中?做一下我的?總結(jié)。屈?指算來，到?公司已近半?年的時間，?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?心、同事們?的幫助和自?己的努力和?調(diào)整，我順?利完成了一?個學(xué)生到企?業(yè)職工的轉(zhuǎn)?變，現(xiàn)在已?基本上融入?了公司這個?大家庭。同?時對公司的?___結(jié)構(gòu)?，工作流程?等各個方面?都有了一些?初步了解。?作為項目部?的經(jīng)營人員?，應(yīng)該做好?以下工作：?每月統(tǒng)計當(dāng)?月的實際施?工產(chǎn)值及成?本分析情況?，及時參加?成本分析會?議，對項目?部每月的盈?虧情況做出?分析報告;?平時在工作?中配合各個?部門的工作?，做好合同?管理。參與?一些分包合?同的洽談，?分包合同簽?訂后，對分?包合同進行?跟蹤管理;?向公司提交?有關(guān)的報表?;做好分包?結(jié)算，項目?竣工結(jié)算工?作;負責(zé)投?標(biāo)算量、報?價、成本分?析工作。?我對半年來?的工作做了?一個小結(jié)。?一、即使?是最基礎(chǔ)的?工作，也需?要不斷地創(chuàng)?新求進，以?提高工作效?率。我工作?的很大一部?分內(nèi)容，就?是投標(biāo)工作?，本來以為?算量是一種?比較枯燥的?工作，其實?，如果用心?多思考一下?，核量工作?通過運用電?腦和統(tǒng)籌的?方法，并不?是那么死板?乏味。接觸?工作至今，?我也慢慢形?成自己獨特?的方法。當(dāng)?然，隨著工?作的深入，?還有更多新?的內(nèi)容等待?我去學(xué)習(xí)，?去思索。?二、態(tài)度決?定一切，可?以說，這段?時間工作的?過程也是我?自己心態(tài)不?斷調(diào)整、成?熟的過程。?因為造價不?是我的專業(yè)?，剛來到公?司，我有太?多的茫然。?整天看書好?像還是無濟?于事，而莫?名而來的煩?瑣的投標(biāo)算?量更是讓我?抓狂。剛開?始，我甚至?懷疑我不適?合這份工作?。后來我發(fā)?現(xiàn)，時間是?我的救星，?通過自己不?斷的調(diào)整心?態(tài)，雖然沒?有人說，但?我自然而然?的就知道了?作為造價員?該做一些什?么事情，一?些不懂的東?西也迎刃而?解了，頓時?讓我豁然開?朗。如今只?要有工作，?我會以充分?的熱情來干?好事情。心?態(tài)的調(diào)整使?我明白在各?個崗位都有?發(fā)展才能、?增長知識的?機會。如果?我們能以充?分的熱情去?做最平凡的?工作，也能?成為最精巧?的職工;如?果以冷淡的?態(tài)度去做最?高尚的工作?，也不過是?個平庸的工?匠