大客戶銷售與維護(hù)技巧

大客戶銷售與維護(hù)技巧

主講：

提綱一、大客戶的定義二、大客戶經(jīng)理的態(tài)度及核心能力三、大客戶關(guān)系管理四、大客戶管理策略

一、什么是大客戶廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與普通的客戶差異

普通客戶大客戶決策方向不同一個(gè)人或夫妻店為主專業(yè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)銷售及運(yùn)營體系采購金額不同較小，大金額重復(fù)進(jìn)貨少較大，會(huì)重復(fù)進(jìn)貨銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)銷售，上門策劃、做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。二、客戶經(jīng)理的態(tài)度及核心能力每個(gè)客戶都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送?。?、每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位?。４罅康匿N售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對運(yùn)營商大客戶來講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于價(jià)格問題。信任團(tuán)隊(duì)，信賴自己

尊重客戶，不輕視對手具備的心態(tài)執(zhí)著熱情知識(shí)能力目標(biāo)明確心態(tài)積極堅(jiān)定的信念充滿自信勤奮成性愛錢有責(zé)任感有愛心富于學(xué)習(xí)力不會(huì)說“沒辦法!”善于興趣激情敢拼總結(jié)和分析習(xí)慣說“我錯(cuò)了!”喜歡觀察和思考營銷、銷售、服務(wù)

營銷獲利銷售動(dòng)作服務(wù)手段權(quán)衡公司于客客戶之間利益益公司客客戶客戶經(jīng)理的四四項(xiàng)核心能力力培養(yǎng)客戶關(guān)系的維維護(hù)絕不是一一日之功！要要想建立牢固固共贏的客戶戶關(guān)系，能否否提供細(xì)微入入致的服務(wù)、、能否充分發(fā)發(fā)揮品牌優(yōu)勢勢、能否不斷斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新、能否在在客戶端建立立足夠氣勢便便成為了重中中之重！信息搜集與利利用溝通與談判客戶價(jià)值最大大化客戶關(guān)系保持持客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)等級(jí)的四個(gè)個(gè)臺(tái)階競爭因素客戶因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)級(jí)銷售員第二級(jí)：傳統(tǒng)統(tǒng)銷售員第三級(jí)：有競競爭力的銷售售員第四級(jí)：關(guān)系系經(jīng)理人玻璃天花板賣產(chǎn)品賣方案賣價(jià)值賣影響客戶經(jīng)理能建建立共存生態(tài)態(tài)鏈第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí)有競爭力的銷銷售員第二級(jí)傳統(tǒng)銷售員第一級(jí)初級(jí)銷售員能夠?qū)蛻糍徺徺I產(chǎn)生集中中式的影響力力，而且能創(chuàng)創(chuàng)造需求希望能夠擁有有客戶的一個(gè)個(gè)部門，并產(chǎn)產(chǎn)生一連串的的訂單對客戶進(jìn)行有有規(guī)律的狂狂轟，尤其在在季度和財(cái)年年結(jié)束時(shí)希望生存下去去并能在事業(yè)業(yè)上有所發(fā)展展目的能夠看到客戶戶的客戶，并并且?guī)椭蛻魬魬?zhàn)勝其競爭爭對手在產(chǎn)品和客戶戶之外，還注注視競爭對手手的情況能夠從客戶的的角度來看待待產(chǎn)品僅限于對產(chǎn)品品本身優(yōu)劣性性的了解彼此是共生的的關(guān)系，相互互依靠建立起互惠的的關(guān)系但仍然然可能被取代代能夠被客戶逐逐漸產(chǎn)生信任任臨時(shí)的，不經(jīng)經(jīng)意的對客戶的戰(zhàn)略略發(fā)展做出了了具體的貢獻(xiàn)獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魩砭唧w的生生意上的貢獻(xiàn)獻(xiàn)為客戶戶的應(yīng)應(yīng)用提提供一一套解解決方方案提供給給客戶戶本公公司產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的選選項(xiàng)價(jià)值個(gè)性風(fēng)風(fēng)格的的特點(diǎn)點(diǎn)支配力力強(qiáng)駕馭型型自制力力弱支配自制力力強(qiáng)表現(xiàn)型型親切型型分析型型反應(yīng)性性高不能同同流，，那能能交流流；不能交交流不能交心，那能交易！銷售心心得感感悟………最好的的銷售售人員員是與與客戶戶泡在在一起起的人人；因?yàn)槿杖站靡娨娬媲榍椋巳嗣}=錢脈脈！三、大大客戶戶關(guān)系系管理理建立信信任挖掘需需求呈現(xiàn)價(jià)價(jià)值贏取承承諾客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能能力產(chǎn)品性性能快速解解決價(jià)格格銷售會(huì)會(huì)談的的四個(gè)個(gè)階段段開場白白調(diào)查研研究證實(shí)能能力獲得承承諾開始建立你你自己己可以以問問題的的地位位問問題題明了顧顧客的的需求求和關(guān)關(guān)心表明你你如何何可以以幫助顧顧客贏得繼繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行下下一步的許許可建立信信任判斷并并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)明確確的銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)與關(guān)鍵鍵客戶戶建立立良好好的客客戶關(guān)關(guān)系客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展階階段客戶關(guān)關(guān)系分分成認(rèn)認(rèn)識(shí)、、約會(huì)會(huì)、信信賴和和同盟盟由低低到高高的四四個(gè)階階段，，當(dāng)銷銷售人人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶內(nèi)內(nèi)存在在明確確銷售售機(jī)會(huì)會(huì)時(shí)，，采取取銷售售組合合迅速速推進(jìn)進(jìn)客戶戶關(guān)系系。1.認(rèn)認(rèn)識(shí)階階段客戶關(guān)關(guān)系的的第一一個(gè)階階段，，標(biāo)志志是客客戶能能夠叫叫出銷銷售人人員的的名字字。常常見的的銷售售方法法包括括電話話和拜拜訪，，專業(yè)業(yè)銷售售形象象和攜攜帶客客戶喜喜歡的的小禮禮品可可以增增進(jìn)客客戶好好感。。2.約約會(huì)階階段銷售人人員將將客戶戶產(chǎn)生生互動(dòng)動(dòng)，通通常是是可以以將客客戶邀邀請到到第三三方場場所，，是客客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的第二二個(gè)階階段。。例如如舉行行交流流和座座談，，邀請請客戶戶到公公司參參觀，，聚餐餐、運(yùn)運(yùn)動(dòng)或或者娛娛樂活活動(dòng)。。3.信信賴階階段獲得客客戶個(gè)個(gè)人的的明確確和堅(jiān)堅(jiān)定的的支持持，此此時(shí)客客戶愿愿意與與銷售售人員員一起起進(jìn)行行比較較私密密性活活動(dòng)。。4.同同盟階階段客戶愿愿意采采取行行動(dòng)幫幫助銷銷售人人員進(jìn)進(jìn)行銷銷售，，例如如提供供客戶戶內(nèi)部部資料料，牽牽線搭搭橋安安排會(huì)會(huì)晤等等等，，并在在客戶戶決策策的時(shí)時(shí)候旗旗幟鮮鮮明地地表示示支持持。挖掘需求求與關(guān)鍵客客戶建立立約會(huì)以以上的客客戶關(guān)系系得到客戶戶明確的的需求完整清晰晰和全面面的了解解客戶需需求目標(biāo)和愿愿望：客戶近期期的目標(biāo)標(biāo),例如經(jīng)營營目標(biāo)，，主要包包括客戶戶的增長長、盈利利和資產(chǎn)產(chǎn)效率的的目標(biāo)。。問題：在客戶達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的過程程中，客客戶已經(jīng)經(jīng)或者可可能遇到到的與己己方產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)相關(guān)的的障礙。。解決方案案：幫助客戶戶解決面臨臨的問題題以及達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)的方法法。包含含問題分分析、整整體解決決方案、、步驟、、產(chǎn)品服服務(wù)的使使用時(shí)間間等等。。產(chǎn)品和服服務(wù)：在客戶的的解決方方案中需需要采購購的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。采購指標(biāo)標(biāo)：解決方案案中對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)的詳詳細(xì)的和和量化的的要求。。呈現(xiàn)價(jià)值值競爭分析析競爭策略略競爭分析析逐一列出出己方的的優(yōu)勢和和劣勢，，分析己己方優(yōu)勢勢能夠滿滿足哪些些客戶的的哪些需需求，尋尋找自己己劣勢對對哪些客客戶產(chǎn)生生什么樣樣的影響響。競爭策略略分析自己己的優(yōu)勢勢對哪些些客戶有有益處，，自己的的劣勢對對哪些客客戶有不不好的影影響。針針對每個(gè)個(gè)客戶制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，將優(yōu)勢勢向客戶戶解釋清清楚，對對于劣勢勢應(yīng)該找找到解決決方案，，與客戶戶進(jìn)行溝溝通。當(dāng)當(dāng)客戶做做出采購購決策時(shí)時(shí)，使得得支持者者拋出己己方益處處。解決方案案：包括括方案概概述，產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹，實(shí)施施計(jì)劃和和服務(wù)體體系四個(gè)個(gè)部分，，全面清清晰完整整地描述述整個(gè)解解決方案案，重點(diǎn)點(diǎn)闡述方方案是怎怎么解決決客戶問問題的。。贏取承諾諾你的產(chǎn)品品能夠解解決問題題一定要與與對方的的利益掛掛鉤與客戶之之間關(guān)系系-合作作長久合作，必必須基于于三個(gè)前前提：信任彼此價(jià)值值認(rèn)同理解價(jià)值值對大家家的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)意義長久，要要基于另另三個(gè)前前提：心態(tài)平和和包容保持/密密切/有有效/溝溝通四、大客客戶管理理策略制定大客客戶營銷銷維護(hù)方方案并組組織實(shí)施施目標(biāo)分解解與落實(shí)實(shí)檢查、監(jiān)監(jiān)督與控控制輔導(dǎo)與培培訓(xùn)對效果進(jìn)進(jìn)行分析析上傳下達(dá)達(dá)，工作作協(xié)調(diào)資源的開開發(fā)、整整合與利利用做好大客客戶經(jīng)理理的后臺(tái)臺(tái)支撐工工作制定大客客戶營銷銷維護(hù)方方案并組組織實(shí)施施我有多少少大客戶戶？如何何細(xì)分我有多少少子彈（（資源））？評(píng)價(jià)和估估計(jì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)客戶的的期望值值，然后后去滿足足制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（分流流給下屬屬代理去去維護(hù)的的標(biāo)準(zhǔn)））分流資源的開開發(fā)、整整合與利利用客戶檔案案客戶細(xì)分分客戶關(guān)懷懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。18:08:4518:08:4518:081/5/20236:08:45PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:08:4518:08Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:08:4518:08:4518:08Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:08:4518:08:45January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:08:45下下午18:08:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:08下下午1月-2318:08January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:08:4518:08:4505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:08:46下下午6:08下下午18:08:461月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。18:08:4618:08:4618:081/5/20236:08:46PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2318:08:4618:08Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:08:4618:08:4618:08Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:08:4618:08:46January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20236:08:46下午午18:08:461月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:08下下午午1月-2318:08January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:08:4618:08:4605January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:08:46下午6:08下下午18:08:461月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。18:08:4618:08:4618:081/5/20236:08:46PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2318:08:4618:08Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。18