服務(wù)人員和內(nèi)部營銷三

服務(wù)人員和內(nèi)部營銷

第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系第二節(jié)服務(wù)人員的條件第三節(jié)內(nèi)部營銷第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系一、服務(wù)人員、顧客對服務(wù)企業(yè)的作用二、營銷鐵三角三、服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線四、真實瞬間

一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客的交往實現(xiàn)由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其他東西作為評價服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

由于服務(wù)缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身。服務(wù)利潤鏈圖

收益增長贏利能力顧客忠誠度顧客滿意度外部服務(wù)價值員工員工滿意度服務(wù)支持系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)員工的忠誠度與員工的滿意度有關(guān)員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關(guān)服務(wù)的價值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)二、營銷鐵三角

公司員工顧客互動營銷內(nèi)部營銷外部營銷營銷鐵三角的關(guān)系營銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的

外部營銷是指公司為顧客準備的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作

內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養(yǎng)和激勵，使其通力合作，以便使顧客感到滿意

互動營銷則是指雇員在與顧客打交道時的技能。。

一、服務(wù)人員的細分

從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工

與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大

服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供保證。一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。

服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線

顧客系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工能見度界限可見性線圖解解可見性直線前前：——顧客直接接接觸——服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)中可見見或互動部分分——包括顧客客及與顧客相相互接觸的組組織其他資源源可見性直線后后：——服務(wù)支持部分分，在幕后對對互動服務(wù)給給予支持——系統(tǒng)與管管理支持，直直接為可見性性直線前的一一線員工提供供服務(wù)的二線線員工及三線線員工等。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)策略將整個系統(tǒng)中中的可見部分分簡化到只有有一兩個人。。顧客只與他他們打交道，，而服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程中的絕絕大部分都是是在內(nèi)部進行行的讓顧客接觸到到許多子系統(tǒng)統(tǒng)。選擇依據(jù)——以質(zhì)量最大化化為原則，而而且以目標顧顧客的需求和和愿望來指導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)能見度度界限劃分。。真實瞬間在特定的時間和和特定的地點點，服務(wù)供應(yīng)應(yīng)方抓住機會會向顧客展示示其服務(wù)質(zhì)量量。影響真實瞬間間的因素員工：生活經(jīng)經(jīng)歷、個人愿愿望、形象、、多重角色顧客：個人需需求、口碑、、形象、以往往經(jīng)歷真實瞬間的重重要性——積極的真真實瞬間，強強化顧客關(guān)系系——消極的真真實瞬間，破壞顧客關(guān)系系并導(dǎo)致經(jīng)營營業(yè)績滑坡。真實瞬間的整整體活動保證證服務(wù)人員與顧顧客的交互作作用決定真實實瞬間的好壞壞，但真實瞬瞬間同樣依賴賴于其他資源源和職能所提提供的支持。。發(fā)展和保持一一種間接控制制，創(chuàng)造一種種氛圍，即工工作氣氛和道道德規(guī)范———實現(xiàn)間接的的控制，讓員員工感到服務(wù)務(wù)是指導(dǎo)他們們思考和行為為的規(guī)范向員工提供必必要的知識、、技能和指導(dǎo)導(dǎo)，以便員工工在與顧客的的接觸中正確確管理自己的的質(zhì)量。第二節(jié)服服務(wù)人員的條條件一、銷售人員員的條件二、服務(wù)人員的服服務(wù)技巧三、服務(wù)人員員的職能一、銷售人員員的條件促成購買決定定的能力——百折不撓地堅堅持——對自己和自己己推銷的產(chǎn)品品有堅定的自自信心內(nèi)在激勵——獵人般渴渴望獵物的本本能，極富競競爭性、目標標專注、有反反叛精神的心心理品質(zhì)自我約束的工工作習(xí)慣建立關(guān)系的能能力——業(yè)務(wù)能力（完完成工作和推推動工作完成成的強大心理理推動力）和和社交技巧（設(shè)身處地、耐耐心、關(guān)心人人、負責(zé)、善善于傾聽、甚甚至誠實）。二、服務(wù)人人員的服務(wù)務(wù)技巧業(yè)務(wù)技能——對其所完成成工作的精精通程度社交技巧———他們與與顧客及同同事的溝通通方法顧客有時的的確無法評評價服務(wù)員員工的業(yè)務(wù)務(wù)技能許多服務(wù)復(fù)復(fù)雜到顧客客難以準確確判斷其所所享受的服服務(wù)是否依依賴一定的的技術(shù)來完完成一個服務(wù)人人員所應(yīng)用用的業(yè)務(wù)技技能通常存存在微小差差別，所以使前臺員工的的社交技巧巧變得更為為重要。三、服務(wù)人人員的職能能服務(wù)人員的的主要職能能是向各種種類型的顧顧客提供服服務(wù)服務(wù)人員在在服務(wù)活動動中有兩個個努力目標標：盡力說說服服務(wù)對對象購買產(chǎn)產(chǎn)品；盡力力迎合顧客客的心理，，與顧客建建立良好的的人際關(guān)系系每個銷售人人員對這兩兩個目標的的側(cè)重是不不同。第三節(jié)內(nèi)內(nèi)部部營銷一、內(nèi)部營銷的的概念二、態(tài)度管管理和溝通通管理三、內(nèi)部營營銷的特點點和作用四、內(nèi)部營營銷進程一、內(nèi)部營銷的的概念成功地雇傭傭、訓(xùn)練和和盡可能激激勵員工很很好地為顧顧客服務(wù)的的工作（科特勒）。向內(nèi)部人員員提供良好好的服務(wù)和和加強與內(nèi)內(nèi)部人員的的互動關(guān)系系，以便一一致對外地地開展外部部的服務(wù)營營銷內(nèi)部營銷過過程實際上上就是對服服務(wù)營銷組組合中人員員要素的管管理過程。。內(nèi)部營銷的的兩個要點點：企業(yè)員員工在內(nèi)部部受到最好好服務(wù)和向向外部提供供最好服務(wù)務(wù)時，企業(yè)業(yè)的運作可可以達到最最優(yōu)；所有有員工一致致地認同機機構(gòu)的任務(wù)務(wù)、戰(zhàn)略和和目標，并并在對顧客客的服務(wù)中中成為企業(yè)業(yè)的忠實代代理人。內(nèi)部營銷的的本質(zhì)內(nèi)部營銷是是一項管理理戰(zhàn)略，其其核心是發(fā)發(fā)展對員工工的顧客意意識，把產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)通過營銷銷活動推向向外部市場場之前，應(yīng)應(yīng)將其對內(nèi)內(nèi)部員工進進行營銷內(nèi)部營銷的的宗旨是把把員工當(dāng)作作顧客看待待，它是創(chuàng)創(chuàng)造”工作作產(chǎn)品“使使其符合個個人需求的的策略內(nèi)部營銷的的最終策略略是把員工工培養(yǎng)成““真正的顧顧客”內(nèi)部顧客顧客服服務(wù)提供供者顧客服服務(wù)提供供者服務(wù)提供者者外部顧客內(nèi)部外部輸出輸入輸出輸入輸出外部服務(wù)反饋反饋反饋內(nèi)部營銷的的的功能目目標核心目標——爭取到自動動自發(fā)又具具有顧客意意識的員工工策略層次目目標——創(chuàng)造一一種內(nèi)部環(huán)環(huán)境，以促促使員工之之間維持顧顧客意識和和銷售關(guān)心心度戰(zhàn)術(shù)層次目目標——向員工工推銷服務(wù)務(wù)、支援服服務(wù)、宣傳傳并激勵營營銷工作。。二、態(tài)度管管理和溝通通管理態(tài)度管理——員工對顧客客意識和服服務(wù)觀念的的態(tài)度和動動機需要進進行管理。態(tài)度管理理經(jīng)常支配配著企業(yè)內(nèi)內(nèi)部營銷中中為取得競競爭優(yōu)勢而而推進的服服務(wù)戰(zhàn)略。。溝通管理——經(jīng)理、接待待員和支持持人員需要要大量的信信息，以便便其能執(zhí)行行作為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或經(jīng)理、、或是內(nèi)部部和外部顧顧客的服務(wù)務(wù)提供者的的任務(wù)。三、內(nèi)部營營銷的特點點和作用（（1）1、不是孤孤立進行的的，而與服服務(wù)質(zhì)量的的創(chuàng)新、改改善服務(wù)的的計劃和擴擴大業(yè)務(wù)的的戰(zhàn)略結(jié)合合起來進行行的。2、是有組織的的行為，但但也伴隨著著許多個別別的、自發(fā)發(fā)的創(chuàng)造性性行為。3、成功的關(guān)鍵鍵是溝通。。4、對建立立差異化競競爭優(yōu)勢起起到關(guān)鍵作作用。5、對減少少機構(gòu)內(nèi)各各職能部門門之間的矛矛盾有重要要作用。三、內(nèi)部營營銷的特點點和作用（（2）6、是一個探索索的過程，，她引導(dǎo)員員工形成自自己的見解解。7、是一種種漸進的改改革，它逐逐步地削減減機構(gòu)內(nèi)部部上下、左左右之間的的隔閡。它它對營銷與與生產(chǎn)之間間的平衡起起到重要作作用。8、有利于于發(fā)揚創(chuàng)新新精神。9、取得更大成成功的條件件是員工高高度的責(zé)任任感、合作作精神和管管理上比較較開放。四、內(nèi)部營營銷進程（（1）競爭人才——聘用盡盡可能優(yōu)秀秀的人來實實施服務(wù)是是服務(wù)營銷銷的關(guān)鍵——確定恰恰當(dāng)?shù)倪x擇擇標準——使用多多種方法獲獲取目標員員工提供形象展展示——找出某某些有價值值的事，并并積極熱情情地向員工工宣傳，，如服務(wù)人人員統(tǒng)一著著裝四、內(nèi)部營營銷進程（（2）為履行服務(wù)務(wù)而培訓(xùn)職職員——使員工能詳詳盡了解服服務(wù)戰(zhàn)略的的運作，以以及每個人人與其他人人、公司的的其他功能能部門及顧顧客相聯(lián)系系情況下的的角色。在這方面面必須培育育服務(wù)導(dǎo)向向價值觀——建立并并促使員工工對于服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略和兼兼職營銷人人員工作的的良好態(tài)度度———建建立立和和增增進進員員工工間間的的溝溝通通、、銷銷售售和和服服務(wù)務(wù)技技能能。。培訓(xùn)訓(xùn)原原則則以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)指指導(dǎo)導(dǎo)使用用多多種種學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)方方法法使用用角角色色范范例例學(xué)習(xí)習(xí)制制度度化化評價價和和調(diào)調(diào)整整四、、內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷進進程程（（3））集體體協(xié)協(xié)作作———員員工工之間間相相互互的的交交談?wù)勈鞘轻樶槍Ψ?wù)務(wù)熱熱情情耗耗盡盡的的最最有有力力的的矯矯正正方方法法———集體體工工作作往往往往使使人人恢恢復(fù)復(fù)活活力力，，并并且且有有激激勵勵作作用用，，協(xié)協(xié)作作勞勞動動也也充充滿滿樂樂趣趣———集體體協(xié)協(xié)作作支支撐撐起起服服務(wù)務(wù)愿愿望望的的一一種種方方法法是是加加強強服服務(wù)務(wù)能能力力，，服服務(wù)務(wù)人人員員必必須須幫幫助助顧顧客客，，組組織織中中的的其其他他人人必必須須幫幫助助服服務(wù)務(wù)人人員員。。集集體體協(xié)協(xié)作作加加強強了了內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)。。四、、內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷進進程程（（4））調(diào)節(jié)節(jié)自自由由因因素素———統(tǒng)治治性性的的管管理理削削弱弱了了員員工工對對管管理理人人員員的的信信任任，，限限制制了了員員工工個個人人的的發(fā)發(fā)展展和和創(chuàng)創(chuàng)造造力力的的發(fā)發(fā)揮揮，，———統(tǒng)治治性性的的成成文文管管理理，，通通常常并并不不能能使使最最終終顧顧客客受受益益———管理理人人員員有有時時也也需需要要向向服服務(wù)務(wù)人人員員分分權(quán)權(quán)，即即就是是給給予予員員工工對對顧顧客客需需求求作作出出反反應(yīng)應(yīng)的的權(quán)權(quán)力力分權(quán)權(quán)的的優(yōu)優(yōu)點點分權(quán)權(quán)是是指指與與一一線線員員工工共共享享信信息息、、回回報報、、知知識識和和權(quán)權(quán)利利的的管管理理實實踐踐，，她她使使一一線線員員工工更更好好地地對對顧顧客客需需求求和和期期望望作作出出反反應(yīng)應(yīng)在服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程中中更更快快速速地地對對顧顧客客需需求求做做出出反反應(yīng)應(yīng)在服服務(wù)務(wù)補補救救過過程程中中更更迅迅速速地地對對不不滿滿意意顧顧客客做做出出反反應(yīng)應(yīng)員工工會會對對他他們們的的工工作作和和他他們們自自己己更更滿滿意意服務(wù)務(wù)員員工工會會更更熱熱情情友友善善地地對對待待顧顧客客被授授權(quán)權(quán)的的員員工工是是創(chuàng)創(chuàng)新新思思想想的的寶寶貴貴源源泉泉影響響巨巨大大的的口口頭頭宣宣傳傳與與顧顧客客的的保保留留。。分權(quán)權(quán)的的成成本本員工工選選擇擇與與培培訓(xùn)訓(xùn)投投資資的的增增加加勞動動力力成成本本的的提提高高緩慢慢或或缺缺乏乏一一致致性性的的服服務(wù)務(wù)可能能違違背背公公平平競競爭爭過分分或或錯錯誤誤的的決決定定四、、內(nèi)部部營營銷銷進進程程（（5））績效效評評估估和和獎獎勵勵（（評評估估））所做做評評價價與與服服務(wù)務(wù)水水準準直直接接相相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)提提供供者者要要為為履履行行其其服服務(wù)務(wù)職職能能做做好好準準備備所用用評評估估方方法法的的實實用用性性和和公公正正性性由由服服務(wù)務(wù)提提供供者者輸輸入入向評評估估對對對對象象解解釋釋所所用用的的評評估估方方法法持續(xù)續(xù)不不斷斷地地對對評評估估進進行行管管理理在工工作作群群體體中中，，績績效效評評估估應(yīng)應(yīng)盡盡可可能能統(tǒng)統(tǒng)一一使用用多多種種評評估估方方法法，，克克服服單單獨獨使使用用的的確確點點四、、內(nèi)部部營營銷銷進進程程（（6））獎勵勵———把把獎獎勵勵同同公公司司的的形形象象和和策策略略聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起———對對稱稱職職性性支支出出（（對對做做了了某某一一工工作作的的補補償償））和和獎獎勵勵性性支支出出（（對對突突出出的的工工作作行行為為的的補補償償））加加以以區(qū)區(qū)別別———運運用用多多種種方方法法獎獎勵勵杰杰出出的的工工作作行行為為———誠誠心心地地對對員員工工成成績績表表示示承承認認———強強調(diào)調(diào)積積極極性性——給每每個人得得獎的機機會——獎勵勵集體，，而不是是單單獎獎勵個人人。了解內(nèi)部部顧客9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:54:5920:54:59January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:54:59下下午20:54:591月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:54:59下下午8:54下下午20:54:591月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:5920:54:59January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:54:59下午20:54:591月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:54:59下下午8:54下下午20:54:591月-