服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢客戶服務(wù)與溝通技巧 華為 培訓

服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心內(nèi)部資料：請注意保密引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實實在在地應(yīng)用于經(jīng)濟生活中來了！今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學服務(wù)研究中心】內(nèi)部資料：請注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?內(nèi)部資料：請注意保密引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請注意保密目錄客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對服務(wù)的認識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”基本服務(wù)被動服務(wù)主動、精細化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會成為市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個行程中幫助我保證我按時到達保證我完好無損地到達保證我安全地到達北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的的發(fā)展趨趨勢內(nèi)部資料料：請注注意保密密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對服務(wù)的的認識內(nèi)部資料料：請注注意保密密格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)務(wù)的感性性內(nèi)涵對服務(wù)的的認識內(nèi)部資料料：請注注意保密密產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標準化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費相分離生產(chǎn)與消費的同步性可儲存易逝性對服務(wù)的的認識服務(wù)的特特點內(nèi)部資料料：請注注意保密密什么是客客戶滿意意供應(yīng)商觀點客戶觀點內(nèi)部資料料：請注注意保密密滿足客戶戶需求的的魅力曲曲線什么是客客戶滿意意內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶忠誠誠：什么是客客戶忠誠誠內(nèi)部資料料：請注注意保密密一個客戶戶能保持持忠誠越越久，企企業(yè)從他他那兒得得到的好好處越多多！經(jīng)濟學顯顯示為什什么保持持老客戶戶對公司司業(yè)務(wù)至至關(guān)重要要什么是客客戶忠誠誠內(nèi)部資料料：請注注意保密密忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客客戶忠誠誠內(nèi)部資料料：請注注意保密密服務(wù)利潤潤鏈的邏邏輯內(nèi)涵涵以客戶價價值觀為為導(dǎo)向，，加強對對內(nèi)管理理的不斷斷優(yōu)化加強對外外服務(wù)的的不斷改改進，提提升企業(yè)業(yè)核心競競爭力客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度內(nèi)部資料料：請注注意保密密服務(wù)利潤潤鏈的核核心是：：是否堅持持以客戶戶價值觀觀為導(dǎo)向向。以客戶價價值觀為為導(dǎo)向，，是一個個企業(yè)成成功的基基礎(chǔ)！客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略的的啟示內(nèi)部資料料：請注注意保密密持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實顧客向外宣傳、建立口碑利潤企業(yè)利潤潤＝＝客客戶忠誠誠度客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略的的啟示內(nèi)部資料料：請注注意保密密根據(jù)重要要性的大大小排列列，影響響員工滿滿意的因因素分別別為：1、對工作的的滿意度度；2、培訓；3、工資；4、提升的公公平性；；5、別人對自自己的尊尊重；6、團隊合作作；7、公司對員員工福利利的重視視程度等等——美國MCI電信公司司客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略客戶價值值觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略的的啟示內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄錄內(nèi)部資料料：請注注意保密密目錄錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶對服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標準整合服務(wù)營銷溝通的方法內(nèi)部資料料：請注注意保密密服務(wù)質(zhì)量量差距模模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP1=不了解客客戶的期期望GAP2=沒有設(shè)計計好合適適的服務(wù)務(wù)及其衡衡量標準準GAP3=沒有按按照確確定的的標準準提供供服務(wù)務(wù)GAP4=溝通不不暢使使客戶戶產(chǎn)生生誤解解GAP5=客戶認認為所所提供供的服服務(wù)低低于其其期望望值服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型內(nèi)部資資料：：請注注意保保密顧客服服務(wù)期期望的的不同同層次次理想的的應(yīng)該的的一般的的可以接接受的的可以忍忍受的的客戶對對服務(wù)務(wù)的需需求內(nèi)部資資料：：請注注意保保密AdequateServiceDesiredService顧客服服務(wù)預(yù)預(yù)期的的不同同層次次理想服服務(wù)適當服服務(wù)客戶對對相同同行業(yè)業(yè)的服服務(wù)公公司是是否持持有相相同或或不同同的期期望水水平？？哪些因因素影影響容容忍區(qū)區(qū)域的的變化化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)區(qū)域客戶對對服務(wù)務(wù)的需需求內(nèi)部資資料：：請注注意保保密MostImportantFactors最重要要LeastImportantFactors最不重重要LevelofExpectation期望的的層次次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)區(qū)域容忍區(qū)區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容容忍區(qū)區(qū)域的的因素素：重重要性性客戶對對服務(wù)務(wù)的需需求內(nèi)部資資料：：請注注意保保密影響容容忍區(qū)區(qū)域的的因素素：首首次服服務(wù)與與補救救服務(wù)務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對對服務(wù)務(wù)的需需求內(nèi)部資資料：：請注注意保保密影響客客戶感感知的的因素素決定客客戶滿滿意度度的因因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對對服務(wù)務(wù)的感感知內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶對對不同同類型型產(chǎn)品品或服服務(wù)的的感知知與評評價衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評價容易評價{高搜尋特性高經(jīng)驗特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對對服務(wù)務(wù)的感感知內(nèi)部資資料：：請注注意保保密服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評估估要素素：客戶對對服務(wù)務(wù)的感感知內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶定定義的的服務(wù)務(wù)標準準建立適適當服服務(wù)標標準的的的必必備因因素：：服務(wù)標標準的的分類類：客戶對對整體體服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評價，，是在在多次次服務(wù)務(wù)體驗驗基礎(chǔ)礎(chǔ)上不不斷進進行質(zhì)質(zhì)量評評估的的積累累，因因而服服務(wù)接接觸是是形成成服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的必必經(jīng)途途徑和和建立立服務(wù)務(wù)標準準的必必要組組成。。內(nèi)部資資料：：請注注意保保密你能衡衡量的的就是是你能能管理理的變籠統(tǒng)統(tǒng)的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要求為為具體體的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標標準服務(wù)質(zhì)量要求進機房時必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標準在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時衣著得體遵守機房規(guī)范男士上班時必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定定義的的服務(wù)務(wù)標準準內(nèi)部資資料：：請注注意保保密整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的方法法整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的戰(zhàn)略略模型型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通內(nèi)部資資料：：請注注意保保密管理服服務(wù)承承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實承諾提供服務(wù)保障整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的方法法內(nèi)部資資料：：請注注意保保密管理客客戶期期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標準和水平就不現(xiàn)實的期望進行談判整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的方法法內(nèi)部資資料：：請注注意保保密改進客客戶教教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績效符合標準和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準備整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的方法法內(nèi)部資資料：：請注注意保保密管理內(nèi)內(nèi)部營營銷溝溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團隊使后臺人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服服務(wù)營營銷溝溝通的的方法法內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄錄內(nèi)部資資料：：請注注意保保密目錄錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶服服務(wù)關(guān)關(guān)鍵時時刻什么是是關(guān)鍵鍵時刻刻？準確判判斷你你的關(guān)關(guān)鍵時時刻關(guān)鍵時時刻（（MOTs）：客戶與與供應(yīng)應(yīng)商之之間的的交易易或相遇過過程，，包括括人員員接觸觸、觀察、、接觸觸產(chǎn)品品和享享受服服務(wù)真實瞬瞬間內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵時刻刻補救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務(wù)行為主動服務(wù)應(yīng)對雇員對問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型客戶服服務(wù)關(guān)關(guān)鍵時時刻關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為內(nèi)部資資料：：請注注意保保密服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型內(nèi)部資資料：：請注注意保保密GAP1的產(chǎn)生生原因因：GAP1=不了解解客戶戶的期期望服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型

市場調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對客戶關(guān)系重視不夠內(nèi)部資資料：：請注注意保保密哦，原原來是是這樣樣……GAP1=不了解解客戶戶的期期望消除GAP1的一般對策策：服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密GAP2的產(chǎn)生原因因：GAP2=沒有設(shè)置好好合適的服服務(wù)和其衡衡量標準

服務(wù)行為沒有標準化

服務(wù)指標非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密消除GAP2的一般對策策：GAP2=沒有設(shè)置好好合適的服服務(wù)和其衡衡量標準服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密GAP3的產(chǎn)生原因因：GAP3=沒有按照確確定的標準準提供服務(wù)務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團隊合作精神服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密消除GAP3的一般對策策：GAP3=沒有按照確確定的標準準提供服務(wù)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密GAP4=溝通不暢使使客戶產(chǎn)生生誤解GAP4的產(chǎn)生原因因：服務(wù)質(zhì)量差差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下?？?/p>

沒有對客戶進行足夠的培訓

不同部門（人員）之間確認溝通和配合內(nèi)部資料：：請注意保保密消除GAP4的一般對策策：GAP4=溝通不暢使使客戶產(chǎn)生生誤解服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認為所所提供的服服務(wù)低于其其期望值服務(wù)質(zhì)量差差距模型內(nèi)部資料：：請注意保保密服務(wù)接觸：：正常環(huán)境境下雇員按按照程序提提供的服務(wù)務(wù)行為正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻探索客戶需求行動方案計劃行動方案實施確認客戶感知服務(wù)接觸的的基本態(tài)度度就是一切切為客戶著著想！內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議探索客戶需需求的四步步模型正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密每一次你和和客戶會面面，雙方都都是有會面面的理由你客戶探索客戶需需求的四步步模型：開開場白正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點放在客戶的身上

能保證有效地運用面談的時間陳述議程對客戶的價值

可讓客戶明白會談對他的好處

借此把重點放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需需求的四步步模型：開開場白正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密什么是有效效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需需求的四步步模型：尋尋問正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個可以量化的事實？？探索客戶需需求的四步步模型：尋尋問正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密開放式問題提問時機開放式問題提問技巧當你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時當你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時探索客戶需需求的四步步模型：尋尋問限制式問題提問時機限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時當你想確認澄清客戶說過的事實時正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密說服尋問了解需求傾聽理解需求核實確認需求時機時機時機聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點進行重點說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需需求的四步步模型：說說服正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)優(yōu)點利利益含義材材料、外外觀特特殊殊功能利利益或價值值區(qū)別客客觀屬性性功功能屬性判判定屬性性

產(chǎn)品演示：：盡量不用專專業(yè)術(shù)語或或?qū)Ｓ忻~詞：對不同同的人說不不同的話產(chǎn)品演示要要有重點：：客戶的購購買理由是是各不相同同的時常注意客客戶是否對對你的介紹紹感興趣：：判斷客戶戶的購買關(guān)關(guān)鍵是什么么讓客戶親身身體驗產(chǎn)品品：事實勝勝于雄辯探索客戶需需求的四步步模型：說說服正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶給予訊號進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時達成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達成雙贏決定的目標邁進探索客戶需需求的四步步模型：達達成協(xié)議正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密重提先前已接受的幾項利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時做出決定探索客戶需需求的四步步模型：達達成協(xié)議正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密行動方案計計劃的要素素適當?shù)耐暾膶嶋H的雙贏的客戶的期望望是判斷計計劃四要素素是否答標標的參照系系！正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密

什么時候不不應(yīng)該提出出行動方案案？正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密行動方案實實施的要素素風險控制有效溝通團隊合作信息反饋你還在遵循循一切為客客戶著想的的原則行動動嗎？正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密確認客戶感感知也許我們認認為已經(jīng)完完成了，客客戶應(yīng)該滿滿意了！但客戶是怎怎么想的呢呢？正常環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資料：：請注意保保密客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴訴特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密

客戶為什么要要投訴？特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密

給了我們信任任和期望

反映了我們亟亟待改進的業(yè)業(yè)務(wù)

有效的客戶投投訴管理為以以客戶為中心心的企業(yè)帶來來了明確的改進進方向，極大大地推動了企企業(yè)的進步客戶的投訴是是禮物特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密不滿意但還會會從你那兒購購買東西的顧顧客不投訴投訴沒有得到到解決投訴得到了解解決投訴迅速地得得到了解決資料來源：美美國OCA/白宮全國消費費者調(diào)查特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密

受到重視、關(guān)關(guān)心和尊重

服務(wù)人員了解解他們的問題題

得到補償和賠賠償

問題能夠盡快快得到解決

確保問題被徹徹底解決，不不再出現(xiàn)新的的麻煩顧客希望通過過投訴獲得我們應(yīng)當如何何應(yīng)對特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行真誠致歉跟進實施給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技巧巧特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密處理客戶不滿滿時常見的錯錯誤類型

“還記得客戶戶服務(wù)的原則則嗎？----顧客永遠遠是對的

強調(diào)自己正確確的方面，不不承認錯誤

總為自己辯護護

爭辯、爭吵、、打斷對方

表示或暗示客客戶不重要

語言含糊，打打太極拳

懷疑客戶的誠誠實

責備和批評自自己的同事，，表白自己的的成績

裝假關(guān)注

在事實澄清以以前便承擔責責任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密處理客戶投訴訴永遠不應(yīng)該該說的話

這不是什么大大問題

你要知道，一一分錢，一分分貨

絕對不可能有有這種事情發(fā)發(fā)生

這不關(guān)我的事事

我絕對沒說過過這種話

我也不知道該該怎么辦

公司就這么規(guī)規(guī)定的

你自己不認識識說明書上的的字嗎特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密

沒有“不”字字的拒絕：產(chǎn)產(chǎn)品不能升級級如何解釋？？

合情合理的拒拒絕：價格不不能再降，如如何解釋？

無可奈何的拒拒絕：沒有貨貨了，如何解解釋？

提供選擇的拒拒絕：沒有最最新的配置，，如何解釋？？如何拒絕客戶戶？特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：補救內(nèi)部資料：請請注意保密特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：適應(yīng)能力客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議消除異議處理客戶異議議內(nèi)部資料：請請注意保密異議的種類

懷疑：如果客客戶表示不相相信你的產(chǎn)品品或公司能做做到你所說的那樣樣，你遇到的的就是懷疑的的態(tài)度

誤解：如果客客戶以為你不不能提供某種種特征或利益益，而其實你可以以，你遇到的的就是誤解的的態(tài)度特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請請注意保密

鼓勵客戶自由由的表達異議議，并且營造造開放的交流流氣氛，可顯示你你愿意付出誠誠意，有決心心幫助客戶建建立明智而互利的的決定顧客表達異議議其實是表達達需要的一種種方式如何消除懷疑疑/誤解

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請請注意保密

客戶受到特別別的重視

享受一流的待待遇

未提出要求就就獲得所想或或未曾想的良好的自發(fā)性性不好的自發(fā)性性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺被忽視特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：自發(fā)性內(nèi)部資料：請請注意保密我們總是帶著著我們的泰迪迪熊一起旅行行。當我們回回到酒店房間間時，看見服服務(wù)員把熊放放在一把舒適適的椅子上，，它正在舉手手致敬呢！良好的自發(fā)性性不好的自發(fā)性性酒店前臺服務(wù)務(wù)員的表現(xiàn)就就好像我們在在打擾他（她她）。他（她她）正在看電電視，把更多多的注意力放放在電視上而而不是酒店的的客人身上。。特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：自發(fā)性內(nèi)部資料：請請注意保密如何消除抗拒拒？說出他的感受

每一個客戶都需要表達建立一致意見的基礎(chǔ)

讓客戶說“是”找出潛在的需要或理由

客戶需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶做出決定特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密如何讓客戶說說“是”？

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密

如果客戶說““不”？特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密如何讓別人做做決定？

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共共進一起走向向成功！內(nèi)部資料：請請注意保密9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:51下下午20:55:511月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:55:5120:55:5105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:55:51下下午午8:55下下午午20:55:511月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:55:5120:55:5120:551/5/20238:55:51PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:55:5120:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限