旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識

第十二章旅游服務(wù)人員

的心理素質(zhì)與職業(yè)意識（一）教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生了解旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是旅游服務(wù)員從事旅游服務(wù)工作，提高服務(wù)技術(shù)水平，獲取工作成就的決定因素。并進(jìn)一步了解旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)意識。（二）教學(xué)重點(diǎn)1.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游服務(wù)人員的角色、形象、服務(wù)、信譽(yù)意識。（三）教學(xué)難點(diǎn)如何在實(shí)際工作中形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)角色、形象、服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)水平的最好工作效果。（四）教學(xué)方法涉及本章的重點(diǎn)、難點(diǎn)，由教師重點(diǎn)講解，結(jié)合具體案例分析，討論，組織學(xué)生結(jié)合實(shí)際理論分析，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。（五）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動過程的強(qiáng)度以及心理活動的指向性特點(diǎn)等動力方面的特點(diǎn)。在旅游服務(wù)工作中，旅游這個(gè)特定職業(yè)對服務(wù)人員的氣質(zhì)有著特殊的要求，主要有三點(diǎn)：1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低感受性是指外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)，才能引起人的反應(yīng)。靈敏性是指人的心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。2.忍耐性和情緒興奮性不能低要求服務(wù)員必須具有克服巨大心理壓力的本領(lǐng)和較高的忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強(qiáng)可塑性是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。二、旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求第一，努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。第二，努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受別人的幫助。第三，積極參加社會實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我修養(yǎng)的結(jié)果。三、旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。依據(jù)旅游職業(yè)的要求，服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四方面的內(nèi)容：要有良好的情感傾向性要有深厚的情感要有穩(wěn)定而持久的情感要有較高的情感效能四、旅游游職業(yè)對對服務(wù)人人員意志志的要求求意志是人人們?yōu)榱肆藢?shí)現(xiàn)預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)而自覺覺努力的的一種心心理過程程。對旅游服服務(wù)人員員來說，，必須具具備的意意志品質(zhì)質(zhì)有四種種：自覺性果斷性自制力堅(jiān)韌性五、旅游游職業(yè)對對服務(wù)人人員能力力的要求求人的能力力都是借借助于某某個(gè)或者者某幾個(gè)個(gè)基本條條件而形形成的。。從旅游游服務(wù)角角度來看看，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備備以下一一些能力力：敏銳的觀觀察力良好的記記憶力穩(wěn)定而靈靈活的注注意力提高掌握握、執(zhí)行行政策的的能力較強(qiáng)的業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)施施能力較強(qiáng)的交交際能力力旅游服務(wù)務(wù)人員的的交際能能力應(yīng)該該注意哪哪些問題題呢？應(yīng)該重視視給旅客客的第一一印象要有簡潔潔、流暢暢的語言言表達(dá)能能力要有妥善善處理各各種矛盾盾的應(yīng)變變能力要有對旅旅客的招招徠能力力第二節(jié)旅旅游游服務(wù)人人員的職職業(yè)意識識一、旅游游服務(wù)人人員的角角色意識識社會心理理學(xué)研究究認(rèn)為，，社會角角色“非非個(gè)性””，是指指不管任任何人，，也不管管他有什什么樣的的個(gè)性，，只要他他充當(dāng)了了某種角角色，他他就必須須按照角角色所賦賦予的規(guī)規(guī)范去行行動。作為旅游游服務(wù)人人員必須須意識到到自己在在旅游服服務(wù)工作作中扮演演的是服服務(wù)員的的角色，，要擺好好與客人人的位置置，要恭恭恭敬敬敬為旅客客服務(wù)，，對旅客客要尊重重，同時(shí)時(shí)還要正正確認(rèn)識識社會角角色的不不平等是是合理的的不平等等。二、旅游游服務(wù)人人員的形形象意識識儀表是指指服務(wù)人人員的外外表，包包括服務(wù)務(wù)人員的的容貌姿姿態(tài)，著著裝修飾飾和行為為風(fēng)度。。體型容貌貌要給旅旅客以健健康、精精神的感感覺服飾穿著著要給旅旅客以舒舒適、端端莊的感感覺行為風(fēng)度度要給旅旅客以穩(wěn)穩(wěn)重、文文雅、親親切、瀟瀟灑的感感覺三、旅游游服務(wù)人人員的服服務(wù)意識識旅游服務(wù)務(wù)人員是是否有全全心全意意為旅客客服務(wù)的的意識，，關(guān)鍵看看他在為為旅客服服務(wù)時(shí)是是否真誠誠和一致致。1.真誠誠真誠是旅旅游服務(wù)務(wù)人員待待客服務(wù)務(wù)的信條條，是全全心全意意為旅客客服務(wù)的的最基本本原則，，主要表表現(xiàn)為以以下三點(diǎn)點(diǎn)：誠懇而友友善；熱情而親親切；主動而周周到2.一致致一致是指指旅游服服務(wù)工作作中，服服務(wù)人員員言行一一致、表表里如一一。四、旅游游服務(wù)人人員的信信譽(yù)意識識對旅游企企業(yè)來說說，誰的的旅游產(chǎn)產(chǎn)品過得得硬，服服務(wù)水平平高，贏贏得旅游游消費(fèi)者者的信賴賴，誰就就能在市市場上站站穩(wěn)腳跟跟，并不不斷擴(kuò)大大市場占占有率，，使得企企業(yè)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)立于不不敗之地地。（六）復(fù)復(fù)習(xí)思考考題1.怎怎樣理解解氣質(zhì)？？旅游職職業(yè)對旅旅游服務(wù)務(wù)人員的的氣質(zhì)有有哪些特特定的要要求？2.怎怎樣理解解性格？？旅游職職業(yè)對旅旅游服務(wù)務(wù)人員的的性格有有哪些特特定的要要求？3.旅旅游職業(yè)業(yè)對旅游游服務(wù)人人員的能能力有哪哪些特定定的要求求？4.旅旅游職業(yè)業(yè)對旅游游服務(wù)人人員的意意志有哪哪些特定定的要求求？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:51:45下午午20:51:451月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:51:4520:51:4505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:51:45下午午8:51下午午20:51:451月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:51:45下下午午20:51:451月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:51:4520:51:4505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:51:45下下午8:51下下午午20:51:451月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:51:4520:51:45January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:51:45下下午20:51:451月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:51:4620:51:4605January