2019年電話客服工作總結大全

電話客服工作總結大全電話客服是客服人員代表企業(yè)經過電話與客戶進行溝通溝通維護的一種方便快捷的方式。一起來看看電話客服工作總結大全吧!歲月飛逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶開初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單淺易的認知——接聽電話，跟著培訓的不停深入、技術的日趨熟練，我發(fā)現看似簡單的接聽電話過程中居然包括著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“感謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。話務員的工作看似鮮亮，其實否則。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，舉止高雅，我的腦海中閃現出一個巨大的惋惜號——電話本來還可以這樣接聽!我暗地下定信心，一定讓自己掌握此項技術，惟有努力才能在工作中應付自如，輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規(guī)范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容后，試試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài)，但是在自己的不停努力下、在同事們不停鼓舞、支持下，我的緊張和懼怕愈來愈少，接聽電話日趨熟練，我變得愈來愈自信。面對隨后的話務員技術比賽，我信心滿滿，踴躍熟習校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋長。經過筆試、實操等考核，我清楚地發(fā)現自己離一名優(yōu)秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不可以靈巧運用基礎技術。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，深信在下一次的技術比賽中可以取得優(yōu)秀成績。我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的語言都有可能成為被關注的焦點?！肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信經過自己的努力必定能為部門的品牌建設出一份力。月至10月，我在挪動企業(yè)10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必定的認識和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作以下總結：客服人員所需的基本技術及素質要求：客服人員所需的基本技術需要有優(yōu)秀的服務精神、擁有優(yōu)秀的溝通能力、一般話流利、工作認真認真、需要有優(yōu)秀的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及優(yōu)秀的有優(yōu)秀的心態(tài)。作為客服人員，需要必定的技術技巧：學會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包含和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據客戶自己的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員一定要側重自己的誓言，一旦答應客戶，就要盡心全力去做到。在挪動企業(yè)作為話務員時期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時以內一定做出辦理，這是一種信用的表現，也是對作為客服的基本要求。勇于擔當責任。客戶服務人員需要常常擔當各樣各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間常常會互相推辭責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包含整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不可以說這是那個部門的責任，全部的責任都需要經過客服人員化解，需要勇于擔當責任。作為客服，需要必定的技術素質：優(yōu)秀的語言表達能力。與客戶溝經過程中，一般話流利，語速適中，用詞合適，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不論做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不但能跟客戶溝通、賠罪道歉，并且要成為此項服務的專家，可以解說客戶提出的問題。假如客戶服務人員不可以成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人材，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲得的就是服務人員的幫助。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。要學會換位思慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是保護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換