南寧市長途客運站客戶服務調研報告書

南寧市長途客運站客戶服務調研報一．前文1.前言隨著南寧長途汽車業(yè)的飛速發(fā)展,公路、汽車站、長途汽車數(shù)量的增加等許多設備的不斷完善。更多的人選擇了乘車出行,優(yōu)其為農民工及學生。龐大的客流量給各客運站帶來了壓力。在一些環(huán)境衛(wèi)生安全等服務存在許多的不足。因而在此背景下,對南寧市5個長途汽車站候車室的旅客進行了問卷調查，調研目的是為了提高汽車站服務質量。2.摘要本次調查活動是對南寧長途汽車站客服滿意度的調查，分別對南寧市的埌東、金橋、北大、安吉、南五個站進行了實地的問卷調查,調查結果表明旅客對候車廳衛(wèi)生、售票服務質量、車站治安等各項服務都處于較為滿意與一般階段。客對客運站提出了提供免費的暈車藥、供水服務、設立VIP會員。查顯示車站須改進:售票服務、治安、候車廳的衛(wèi)生、服務態(tài)度。優(yōu)為要重示治安、衛(wèi)生、售票服務這三方面的管理。南寧市五個客運站中埌東給旅客的印象是最好的。旅客在選擇汽車站時最重要看重的是車站衛(wèi)生與治安。二．正文(1)研究目的改進南寧五個長途汽車站的客服項目,提高客服質量,使旅客有一個舒適的旅途,吸引更多的旅客,促進南寧市長途汽車業(yè)的不斷發(fā)展與壯大。（2)研究方法本次調查地點為南寧市的五個長途汽車站,這五個站為南寧市主要的長途汽車站,大量的客流量聚集于此,使總樣本量更為的全面；此次調查的樣本量為235份,平均每個站為47份。本是針對候車室的旅客進行隨機抽取的,在問卷中設有甄別問卷,甄別出長途旅途客,使調研結果有針對性和有效性,具有一定的代表性；問卷設計分為甄別問卷部分和主體問卷部分,在主問卷中分為封閉式問題與開放式問題兩大類題目。資料收集方法為實地的發(fā)放與回收問卷的方式；調查人員為物流(3)(4)班學生,共分為四個大組,每個站分10個人進行問卷調查，調研對象為候車室里的旅客，研方式為隨機抽取。(3)調查結果本次調查活動共發(fā)放問卷235份,回收問卷共235份,有效問卷共229份,費卷共6份。調查旅客當中男性有149,人女性有80人大部分為高中以上文化水平,被調查者年齡主要在20至45之間，入都處于中等水平。一.封閉式問卷的統(tǒng)計結果:圖—1旅客對汽車站的選擇更關注項目圖從圖可知放客在選擇車站時對以上七種客服項目都很關注，平均數(shù)=57.1各項目與平均數(shù)的差距不大，從整體上看這七項客服都需要重視，在七項中治安與衛(wèi)生是旅客最為關注的服務項目占了19%，車站應加強這方面的服務力度。2.旅客對各項服務的態(tài)度表—1旅客對各項服務態(tài)度表乘車信息服務候車廳衛(wèi)生售票服務質量準點客運乘務員態(tài)度車廂內衛(wèi)生治安環(huán)境滿意百分比21%29%34%34%38%30%23%比較滿意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%44%比較不滿意百分比6%5%3%4%1%2%2%不滿意百分比1%3%2%1%2%4%2%從橫向分析：各服務項在“滿意”中百分比都處于21%—34%之間，“較滿意”在22%—38%之間。“一般”在25%—38%之間。從縱向分析：在各項服務中，只有3%—7%的人選擇較、不滿意，93%—97%選擇一般以上，滿意、較滿意、一般的百分比都比較相近。以下圖是為更加清楚的展示結果：圖—2各項服務滿意度圖從以上圖表數(shù)據(jù)顯示:大部分旅客對南寧汽車站的各項服務的態(tài)度都集中于滿意、較滿意和一般,從總體上來說,南寧各客運站服務都較為好。3．旅客對南寧市汽車站整體印象圖—3由圖可知埌東站是最受旅客喜歡的,其各項設施與服務整體都比較好，而其他的四個站的喜歡程度都相近。二.開放性題目的統(tǒng)計結果:售票服務車站治安車站衛(wèi)生車輛準點率車站周邊的交通環(huán)境乘務員的服務車站設施最不滿意服務人數(shù)5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最滿意服務人數(shù)32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表—2在“不滿意的服務”項中售票服務、車站衛(wèi)生達到了32%、27%。與此同時售票服務、車站衛(wèi)生同樣以29%、39%成為“最滿意服務”從另一方面證明售票服務、衛(wèi)生受旅客的關注度很高。同時據(jù)表可知車站有一些服務需要不同程度的改進表—3需增加項目表人數(shù)百分比供水服務1013.7%提供免費暈車藥2027.4%設立VIP會員1520.5%搬運服務1013.7%免費閱讀報刊1013.7%提供殘疾人候車廳56.8%導游34.1%圖—4需增加的項目建議圖從表圖可知，提供免費暈車藥、設立VIP會員所占比例很大，供水服務、免費閱讀報刊、搬運服務也占較為一定的比例，各車站應多增加一些人性化的服務。建議需改進項目圖各車站應根據(jù)自身的條件對以上須改進項目進行一定的改進。(4)局限性由于資金人力等各方面的因素,本次開展的調研規(guī)模比較小,樣本量較少,對南寧市長途汽車站的客服調查不夠全面,但本次調查結果具備真實性,能夠一定程度的反映客服情況,也具備一定的代表性。（5）結論和建議1．結論：1）南寧長途汽車站的各項服務整體上較好。2）埌東站的整體印象最好3)在選擇長途汽車站時，旅客更多的注重車站的治安與衛(wèi)生。4）車站缺少一些人性化的服務。5）在客服不滿意時，大部分旅客選擇看情況，這表明在對于投訴方面大部分旅客都有所留，這不利于車站服務的改進。6）從各項服務調查表明，車站的衛(wèi)生、治安、售票服務、是旅客最為關心和重示的服務項目。7）在售票服務與衛(wèi)生這兩方面和服務質量還很不足。8）乘車信息發(fā)布不足，在表一中乘車信息的發(fā)布在“滿意”項中只占了21%，在需改進項目中，有11%的被調查者提出改進乘車信息的發(fā)布服務。2．建議1）治安是旅客最關心的問題，車站在治安管理方面要加強力度，在車站中多設幾個治安室，并標明好治安的位置以便旅客尋找：加強車站內外的巡邏，進行每半小時一次的巡邏。在車站的重要地方安裝視像監(jiān)控。2)增加人性化的服務,例如:免費的暈車藥.免費的報紙.設立VIP會員等。3)不斷提高車站的服務態(tài)度，車廂衛(wèi)生,且鼓勵旅客對服務意的時多進行投訴,從而有利于車站服務的更好改進。4）由圖—1旅客對在選擇車站時對“車站設施”的關注度不高，因此對于北大、安吉、江南、金橋這些設施較為陳舊的車站可從提高服務質量方面樹立好在旅客心中的整體形象，吸引更多旅客。5)由表一的數(shù)據(jù)來看,在滿意、較滿意、一般中各服務的百分比都比較相近且占比例較高，各車站可以加強這方面的力度，使?jié)M意度上升一個高度，6）候車室的衛(wèi)生以及；車廂的衛(wèi)生應增加打掃的次數(shù)，且定時安排保潔人員進行保潔工作，在候車室多設垃圾箱以及提示語。7）在車站還需要提供的項目中，供水服務占30%，車站應該設多臺飲水機在候車室、過道等地方，并提供熱水服務和一次性懷子，以滿足旅客的需求。8）在售票服務方面，售票員的服務態(tài)度要好，且哲里提醒旅客乘車時間和在哪號門上車，售票窗標志好所售的票，在買票的高峰期,車站應安排工作人員管理秩序,并引導旅客購買車票。9）各車站應多重示乘車信息發(fā)布的服務，提前以廣播的形式向候車室的旅客發(fā)布乘車信息，并在檢票處標明好車的路線與開車時間，檢票人員要不斷提醒旅客的上車時間。三．結尾調查后記因為受經濟危機的影響，大量的農民工返鄉(xiāng)，使客流量增加，且接近春運高峰期，車站的服務的質量應即時提高。通過這次的調研活動，了解了些調查問卷的不足，和訪問時的技巧，同時也更深入的明白市場調研所存在的缺點與優(yōu)點。附錄1．被調查者信息：文化程度：小學24人、初中33人、高中中專職中73人、大專本科以上89人年齡：20歲以下44人、20-30歲99人、31-45歲45人、46-55歲18人，55歲以上8人。2．補充資料車站周圍交通車站的設施車站的治安車站衛(wèi)生環(huán)境車站的售票服務車站車輛的準點率車站乘車舒適度人數(shù)53377576604852百分比13%9%19%19%15%12%13%表-4對選擇車站更加關注的項目表3.其他數(shù)據(jù)(1)在對于司機的駕駛情況中,有105名旅客感到安全,有80名旅客感到較安全,有58名旅客感到不安全。此數(shù)據(jù)可知旅客普遍對乘車感到安全。(2)對于客服不滿意是否會投訴中,48名旅客選擇投訴,5