院長(zhǎng)在醫(yī)院推行精細(xì)化管理動(dòng)員大會(huì)上的講話

院長(zhǎng)在醫(yī)院推行精細(xì)化管理發(fā)動(dòng)大會(huì)上的講話同志們：今天我們?cè)谶@里召開(kāi)我院首次管理人員專題會(huì)議，會(huì)議的主要任務(wù)就是要為在我院全面推行精細(xì)化管理而進(jìn)展宣傳和發(fā)動(dòng)，是發(fā)動(dòng)會(huì)，也是鼓勁會(huì)，希望通過(guò)此次會(huì)議能到達(dá)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)團(tuán)結(jié)一致向前看的目的。下面，我講幾點(diǎn)意見(jiàn)：目前醫(yī)院的管理很大程度上仍處于“慣性管理”，根本上還是一種粗放式管理，粗放式經(jīng)營(yíng)。在醫(yī)院的院科二級(jí)管理中，科一級(jí)管理的主體是醫(yī)院的各科主任，他們一般都是各自學(xué)科的佼佼者，不但掌握了較好的醫(yī)療技術(shù)，也掌握著各自科室的管理資源。他們?cè)谧约旱目剖覂?nèi)，既是技術(shù)上的權(quán)威、又是行政“一把手”；既是醫(yī)學(xué)技術(shù)上的傳承者，又是管理規(guī)那么的制定者。所以各科室的管理大都帶有各自科主任的個(gè)人烙印，這樣的管理淡化了管理規(guī)那么依靠科主任的個(gè)人判斷行事成為了科室內(nèi)部管理的普遍現(xiàn)象，在醫(yī)院內(nèi)部形成了一個(gè)個(gè)規(guī)那么不一的勢(shì)力范圍。在各個(gè)勢(shì)力范圍之間有利益沖突時(shí)，那么依靠院長(zhǎng)的權(quán)威來(lái)仲裁和協(xié)調(diào)。所以在這種“專家型”的管理模式下強(qiáng)調(diào)的是“人治”而不是“法治”，醫(yī)院的管理成了少數(shù)“醫(yī)學(xué)專家”的意志管理，帶有很大的隨意性，違背了現(xiàn)代化管理思想的科學(xué)本質(zhì)，無(wú)法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院跨部門合作的需要。因此現(xiàn)代化醫(yī)院必須改變?cè)械墓芾砟Ｊ?，從以“人治”為核心的粗放式管理向以“法治”為核心的精?xì)化管理轉(zhuǎn)變。要建立科學(xué)的組織架構(gòu)、完善的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，以規(guī)那么和流程來(lái)驅(qū)動(dòng)醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。以醫(yī)院的效率為核心、以病人的需求和滿意為目標(biāo)，打破部門之間的界限，特別是要提倡重視管理細(xì)節(jié)的理念，對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展整合與再造，用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的職能分工來(lái)提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，使醫(yī)院能夠?yàn)椴∪颂峁o(wú)縫的、無(wú)缺陷的、連續(xù)效勞，真正表達(dá)以病人為中心的效勞理念。自古以來(lái)我國(guó)就有“學(xué)而優(yōu)那么仕”的思想，在醫(yī)院中那么表現(xiàn)為“醫(yī)而優(yōu)那么仕”，因此我國(guó)醫(yī)院管理者長(zhǎng)期以來(lái)根本上都是遵循著“醫(yī)生--科主任--院長(zhǎng)”的軌跡培養(yǎng)選拔出來(lái)的。醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任的定位首先是一位醫(yī)學(xué)專家，然后才是醫(yī)院的管理者，長(zhǎng)期以來(lái)的習(xí)慣使管理者的做事方法和思維方式都帶有醫(yī)學(xué)的烙印普遍存在“重臨床、輕管理”的傾向。醫(yī)學(xué)從某種意義上講尚屬經(jīng)歷科學(xué)范疇，還遠(yuǎn)未到達(dá)純科學(xué)的境界，它的診斷常常依靠醫(yī)生個(gè)人的判斷能力。因此醫(yī)學(xué)的思維方式是一種以自己的主觀理性和經(jīng)歷作標(biāo)準(zhǔn)的思維方式，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，它強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)歷判斷而不是規(guī)那么。在原來(lái)方案經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院不用考慮本錢和市場(chǎng)等因素、只強(qiáng)調(diào)自己的醫(yī)療作用，依靠這種“專家型”的思維方式來(lái)管理醫(yī)院，有利于臨床和管理工作的結(jié)合，是可行的。但是在當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的醫(yī)療效勞中，醫(yī)療質(zhì)量、效勞質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)本錢和管理效能等已成為醫(yī)院管理中關(guān)注的重點(diǎn)，而且醫(yī)院的規(guī)模越來(lái)越大醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程所牽涉到的因素也越來(lái)越多，為病人提供優(yōu)質(zhì)效勞必須由各個(gè)科室的協(xié)同與合作。依靠傳統(tǒng)的思維方式和工作方法來(lái)管理醫(yī)院，已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代化醫(yī)院的管理要求現(xiàn)代化醫(yī)院管理需要的是“管家型”的思維方式，更強(qiáng)調(diào)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中應(yīng)用制度、規(guī)那么和流程的管理，即精細(xì)化的管理。“精細(xì)化”的實(shí)質(zhì)，是對(duì)科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下共同追求極致的精細(xì)化思維模式，它建立在“法制”的群眾根底之上。一個(gè)醫(yī)院要推行精細(xì)化管理，首先要解決的就是向大家灌輸精細(xì)化管理的意義、必要性及可實(shí)現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細(xì)化的文化氣氛，把對(duì)職工詳細(xì)的工作要求通過(guò)統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、提高職業(yè)素質(zhì)和提高職業(yè)技能，逐漸固化到每個(gè)員工的工作習(xí)慣之中。為此我們要在醫(yī)院中培育崇尚科學(xué)、愛(ài)較真的風(fēng)氣，提倡職工凡事要多想事物背后的規(guī)律，改變把重視細(xì)節(jié)看成是“吹毛求疵”使職工承受并自覺(jué)地踐行精細(xì)化，把精細(xì)化工作落到實(shí)處，表達(dá)在每個(gè)崗位。精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院最大的奉獻(xiàn)在于提高工作效率、提高效勞質(zhì)量、節(jié)約運(yùn)營(yíng)本錢。比方說(shuō)在某些醫(yī)院門診，病人抱怨比擬突出的門診掛號(hào)和收費(fèi)問(wèn)題，我們就可以用精細(xì)化管理來(lái)優(yōu)化解決。首先要實(shí)行用“數(shù)字”說(shuō)話，在對(duì)本醫(yī)院的日掛號(hào)人次、日交費(fèi)人次及其基于時(shí)間的分布量進(jìn)展科學(xué)的測(cè)算，得出掛號(hào)人次和交費(fèi)人次的時(shí)間分布表和峰值量。同時(shí)對(duì)收費(fèi)員和掛號(hào)人員完成每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間進(jìn)展測(cè)算，得出完成每筆業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)。用峰值人次乘以完成每筆業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，再除以醫(yī)院允許的病人最大等待時(shí)間就可得出最正確的門診收費(fèi)和掛號(hào)窗口數(shù)量，從根本上解決病人排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。但這并不是精細(xì)化的最終結(jié)果，我們還可以用“規(guī)那么”說(shuō)話在開(kāi)始上班掛號(hào)峰值來(lái)臨而交費(fèi)人數(shù)較少時(shí)，把多余的交費(fèi)窗口轉(zhuǎn)換為掛號(hào)窗口，來(lái)滿足掛號(hào)需求；而在交費(fèi)頂峰來(lái)臨時(shí)利用掛號(hào)頂峰已經(jīng)過(guò)去的時(shí)間差，可把空余的掛號(hào)窗口轉(zhuǎn)換為交費(fèi)窗口，來(lái)縮短病人的交費(fèi)時(shí)間。利用掛號(hào)和收費(fèi)的峰值時(shí)間的不同，通過(guò)交費(fèi)窗口和掛號(hào)窗口的轉(zhuǎn)換，我們可以在不增加病人排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)節(jié)省大約25的窗口數(shù)，充分表達(dá)精細(xì)化管理對(duì)提高工作效率、提高效勞質(zhì)量和節(jié)約運(yùn)營(yíng)本錢的成效。精細(xì)化管理是一種追求精益求精的努力，我們還可以通過(guò)讓醫(yī)院的收費(fèi)和掛號(hào)人員熟練業(yè)務(wù)技能，縮短完成每筆業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，來(lái)進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)效能的目的。人人都知道管理可以出效益，但是只有靠精細(xì)化的管理才能真正出效益，為此我們必須改變?cè)瓉?lái)“靠腦袋拍板”或“哭得響的孩子有奶吃”的粗放式管理模式，讓“數(shù)字和規(guī)那么”說(shuō)話。在對(duì)有關(guān)事務(wù)的科學(xué)調(diào)查和分析后，列出影響該項(xiàng)事務(wù)運(yùn)行的所有因素，通過(guò)實(shí)踐精細(xì)化管理、完善精細(xì)化管理，來(lái)去除任何影響工作效率的因素，努力建立一個(gè)高效能的醫(yī)院信息系統(tǒng)。精細(xì)化管理的精華就是減少相同的、無(wú)效的操作環(huán)節(jié)，這需要醫(yī)院內(nèi)部的統(tǒng)籌管理，詳細(xì)說(shuō)就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的再認(rèn)識(shí)和再分解，將業(yè)務(wù)流程要“做什么”不斷地細(xì)分下去，并把其中相同的功能合并，再把優(yōu)化后“怎么做”的各個(gè)子任務(wù)交給最適合的部門和崗位去完成。因此對(duì)醫(yī)院的管理也提出了更高的要求，只有在醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的根底上，通過(guò)管理創(chuàng)新，才有可能推動(dòng)業(yè)務(wù)流程整合與再造的順利實(shí)施，這也意味著醫(yī)院需要對(duì)現(xiàn)有的眾多工作流程和規(guī)章制度進(jìn)展認(rèn)真梳理，然后做出基于流程整合與再造上的調(diào)整和優(yōu)化。而且在對(duì)業(yè)務(wù)流程的整合與再造過(guò)程中，要把數(shù)據(jù)信息、業(yè)務(wù)操作流程、審核流程、崗位設(shè)置、績(jī)效考評(píng)等相關(guān)工作都標(biāo)準(zhǔn)化、進(jìn)而標(biāo)準(zhǔn)化，明確流程中的每個(gè)崗位的工作范圍和工作職責(zé)、提出詳細(xì)的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)，由此制訂各類業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和規(guī)章制度以及給病人閱讀的流程指南，并且隨著不斷地實(shí)踐、不斷地優(yōu)化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)作的精細(xì)化，以提高工作效率、提高效勞質(zhì)量、節(jié)約運(yùn)營(yíng)本錢。由于醫(yī)院“金字塔型”的管理構(gòu)造決定了每個(gè)部門在全醫(yī)院范圍內(nèi)構(gòu)成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)施垂直管理。一個(gè)要處理的事務(wù)在部門內(nèi)處理要經(jīng)過(guò)經(jīng)辦人辦理后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，然后有的還要報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批，重要的事務(wù)還要再由“一把手”最后批示。如果一個(gè)事務(wù)要經(jīng)過(guò)幾個(gè)部門的處理，審批過(guò)程就比擬繁瑣和費(fèi)時(shí)，因此為了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的連貫性和高效性，可以把幾個(gè)相同的審批環(huán)節(jié)進(jìn)展簡(jiǎn)化，用明確的辦事條例來(lái)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)辦人和審批人的辦事過(guò)程，輔以必要的事后監(jiān)視和抽查來(lái)代替事前層層審批只有通過(guò)對(duì)面向病人的各種外部醫(yī)療業(yè)務(wù)流程和面向職工的各種內(nèi)部工作流程進(jìn)展不斷地整合與完善，才能充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的各種資源，有效提高工作效率。精細(xì)化管理要依托信息化平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的監(jiān)視。我們要在信息化的管理過(guò)程中通過(guò)檢查、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等手段引導(dǎo)、推進(jìn)精細(xì)化管理。如果只是一味地要求大家管理精細(xì)化，但在監(jiān)管方面、考核方面、鼓勵(lì)方面沒(méi)有相應(yīng)的配套措施，并與精細(xì)化管理接軌，就必然導(dǎo)致精細(xì)化管理落不到實(shí)處。精細(xì)化管理是醫(yī)院信息化管理必須邁過(guò)的一道坎，不管是哪家企業(yè)，哪家醫(yī)院，離開(kāi)了精細(xì)化，要想把信息化搞好，無(wú)異于緣木求魚。為此我們必須由重視細(xì)節(jié)到倡導(dǎo)精細(xì)化管理，設(shè)法在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中消滅不能給我們運(yùn)營(yíng)和效勞的最終用戶帶來(lái)好處的所有活動(dòng)，同時(shí)，還要持續(xù)不斷地尋找可以優(yōu)化改進(jìn)的方法并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，充分貫徹落實(shí)精細(xì)化管理的理念。精細(xì)化管理不僅是醫(yī)院練內(nèi)功、培養(yǎng)和提升全體員工素質(zhì)的需要，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青、打造百年老店的必然選擇。針對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)狀，各級(jí)管理人員要深刻把握對(duì)精細(xì)化管理內(nèi)涵和本質(zhì)的認(rèn)識(shí)首先，它是一種意識(shí)。通俗地說(shuō)就是做人做事的一種態(tài)度，是常說(shuō)的人生觀、價(jià)值觀，是對(duì)人對(duì)事的根本看法，就是做人要有積極向上的心態(tài)，做事要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。表現(xiàn)在日常工作中，就是做事精益求精，一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，追求完美。日常工作雖然平淡，但通過(guò)精細(xì)化，卻能給我們的工作和人生帶來(lái)無(wú)窮的樂(lè)趣，使我們對(duì)人對(duì)事有一個(gè)全新的看法。因此，我們要樹(shù)立精細(xì)意識(shí)，將每一天、每一件事都做精、做細(xì)、做好，在精細(xì)中表達(dá)人生的價(jià)值，在精細(xì)中展示出自己的風(fēng)采。其次，它是一種理念。就是只要精細(xì)，世無(wú)難事。精細(xì)作為一種理念，是在做事過(guò)程中表達(dá)出來(lái)的，只要堅(jiān)持了精細(xì)管理和精細(xì)操作，任何事情都能做好，再困難的事也能做完美。同時(shí)，精細(xì)無(wú)止境。只有在持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新之中，精細(xì)化管理的作用才能充分表達(dá)。因此，我們每一名員工要在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化“今天要比昨天好，明天要比今天更好”的工作理念，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新通過(guò)日積月累，我們的管理水平就能不斷提升，我們的醫(yī)院才能真正實(shí)現(xiàn)跨越式開(kāi)展的目標(biāo)。第四，它是一種工作習(xí)慣。就是人人、事事、時(shí)時(shí)、處處做好精細(xì)化，自覺(jué)精細(xì)工作。通過(guò)“有意識(shí)”的引導(dǎo)并強(qiáng)力推行，使精細(xì)化逐步成為我們“潛意識(shí)”的行為，徹底改變過(guò)去粗放式管理的行為習(xí)慣，徹底改變粗枝大葉、草率馬虎和“看慣了，干慣了，習(xí)慣了”現(xiàn)象，形成一種追求精細(xì)、持續(xù)改進(jìn)、力求完美的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)。這既是個(gè)人人生的財(cái)富，也是企業(yè)的財(cái)富。（三）要勤于學(xué)習(xí)，善于思考。這是推進(jìn)精細(xì)化管理的重要根底和關(guān)鍵所在。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能深刻領(lǐng)會(huì)精細(xì)化管理的內(nèi)涵，才能真正提高思想認(rèn)識(shí)，才能不斷拓寬工作思路，改進(jìn)工作方法；只有勤于思考，善于琢磨，才能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，才能推進(jìn)各項(xiàng)工作不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。日常工作是精細(xì)化管理的落腳點(diǎn)，精細(xì)化應(yīng)當(dāng)表達(dá)在所有崗位所有員工身上。因此，每位員工都要立足本職崗位，從點(diǎn)滴做起，從小事抓起，把精細(xì)化管理融入到日常工作之中，去發(fā)現(xiàn)，去改進(jìn)去創(chuàng)新，真正做到從自己做起，從現(xiàn)狀做起，從現(xiàn)在做起。（四）加強(qiáng)交流，共同提高。各醫(yī)院、各科室在推進(jìn)實(shí)施精細(xì)化管理過(guò)程中，要不斷總結(jié)經(jīng)歷和做法，循序漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷向縱深推進(jìn)。各醫(yī)院之間、部門科室之間要進(jìn)一步加強(qiáng)交流、溝通、協(xié)調(diào)，共同探討精細(xì)化管理的有效路徑，共享精細(xì)化管理的成果，實(shí)現(xiàn)共同提高?？傇旱母魑活I(lǐng)導(dǎo)、各職能部門要發(fā)揮精細(xì)化管理的表率作用，經(jīng)常深入各自聯(lián)系分管的礦醫(yī)院和科室，加強(qiáng)指導(dǎo)提供幫助；總院推進(jìn)實(shí)施精細(xì)化管理辦公室應(yīng)及時(shí)總結(jié)、提煉各單位的好經(jīng)歷、好做法，適時(shí)組織召開(kāi)精細(xì)化管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)展宣傳推廣，必要時(shí)組織相關(guān)人員到開(kāi)展精細(xì)化管理成績(jī)突出的醫(yī)院或企業(yè)去觀摩、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理水平的整體提升。總院推進(jìn)辦公室應(yīng)每月出刊一期精細(xì)化管理的簡(jiǎn)報(bào)，介紹各醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的動(dòng)態(tài)進(jìn)展情況以及成功經(jīng)歷等，各礦醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)介紹和匯報(bào)本單位精細(xì)化管理工作的動(dòng)態(tài)情況和成功經(jīng)歷（每月不少于二篇）。（五）持之以恒，力戒急躁。精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，不可能一朝一夕就大功告成或大見(jiàn)成效。各級(jí)管理者一方面要摒棄急功近利的思想，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)工作，一步一個(gè)腳印向前邁進(jìn)；另一方面要克服畏難情緒，發(fā)揚(yáng)“不達(dá)目標(biāo)決不罷休”的釘子精神，撲下身子，攻堅(jiān)克難，把精細(xì)化管理的持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新工作堅(jiān)持下去，爭(zhēng)取到本年未，使醫(yī)院集團(tuán)的精細(xì)化管理工作初見(jiàn)成效（其標(biāo)準(zhǔn)是：?jiǎn)T工呈現(xiàn)出積極向上，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，逐步形成追求精細(xì)，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的氣氛；逐步養(yǎng)成精細(xì)作業(yè)，精益求精的工作習(xí)慣）。（六）各級(jí)管理人員要發(fā)揮示范表率作用。我認(rèn)為推行精細(xì)化的動(dòng)力和阻力均各級(jí)管理人員。因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)是方向，領(lǐng)導(dǎo)朝哪里帶員工就往哪里走。只有領(lǐng)導(dǎo)帶頭，員工才能自覺(jué)參與，只有各級(jí)管理人員緊起來(lái)，才能將這種壓力傳遞給員工，員工也才能緊起來(lái)。因此，各級(jí)管理人員首先要徹底擺脫“三慣”作風(fēng)，養(yǎng)成勤思考、敢負(fù)責(zé)、親自干的良好習(xí)慣；把精細(xì)化管理作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，在管理工作中，親自踐行精細(xì)化，努力將精細(xì)化管理向更深的程度、更寬的廣度推進(jìn)。（七）堅(jiān)持重點(diǎn)突出，善抓主要矛盾，牢牢抓住精細(xì)化管理的“牛鼻子”。經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核在精細(xì)化管理工作中居于中心環(huán)節(jié)和核心地位，是精細(xì)化管理工作推進(jìn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，我們的各級(jí)管理人員一定要認(rèn)真對(duì)待。此外，即將推開(kāi)的“重點(diǎn)學(xué)科建立”、“單病種限價(jià)”兩項(xiàng)工作也將是我們精細(xì)化管理推進(jìn)工作中的重點(diǎn)工作。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施精細(xì)化管理尚沒(méi)有成功的模式和經(jīng)歷可供借鑒，但國(guó)內(nèi)外許多大中型企業(yè)已經(jīng)或正在實(shí)施的精細(xì)化管理工作已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)