服務(wù)質(zhì)量管理觀(guān)念詮釋與實(shí)施

服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主要因素上，哪一個(gè)最重要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶(hù)能力分析客人價(jià)值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專(zhuān)家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶(hù)為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組織計(jì)劃和預(yù)算解決問(wèn)題完整的顧客滿(mǎn)意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿(mǎn)意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃了解現(xiàn)狀顧客滿(mǎn)意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理理的原則質(zhì)量管理的八八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決決策方法；與供方互利的的關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)關(guān)系過(guò)程與方法管理系統(tǒng)方法法基于事實(shí)的決決策方法以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間間的相互關(guān)系系：二、管理者是是管理者要建立立管理者角色認(rèn)認(rèn)知管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)導(dǎo)者 營(yíng)建建質(zhì)量文化，，將員工導(dǎo)向向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)大影影響力，用群群體力量達(dá)成成質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄鑄造顧客忠誠(chéng)誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推行人人 建章立立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，保證新新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會(huì)、指導(dǎo)導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與分析者及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，改良品品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為為的糾正者及及時(shí)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，激勵(lì)員員工用卓越的的方式完完成工作質(zhì)量體系建立立與維護(hù)者維維護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)修正正質(zhì)量管理者在質(zhì)量量保證中的角角色認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)員工的鼓舞者者 鼓舞員員工士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭(zhēng)上游游的團(tuán)隊(duì)氣氛氛顧客服務(wù)第一一人 親自自為重要顧客客服務(wù)，用榜榜樣作用帶動(dòng)動(dòng)員工工行為員工的榜樣以以身教教教人，力量無(wú)無(wú)窮員工的朋友做做員工的的朋友，并正正向影響員工工溝通者理理解他人需需要，并使他他人理解你營(yíng)銷(xiāo)者帶帶領(lǐng)員工創(chuàng)創(chuàng)造令顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和和服務(wù)，并并將其其傳遞予顧客客合作者與與其它部門(mén)門(mén)合作，保證證質(zhì)量鏈有效效運(yùn)行做一個(gè)崇尚尚質(zhì)量，操操之 確立立并堅(jiān)持正正確的價(jià)值值觀(guān)，不受受外界不良良 在我的的人 影響響，保持積積極心態(tài)，，永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量建立服務(wù)鏈鏈思想，重重視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)過(guò)渡–全全體服務(wù)務(wù)者們共同同管理顧客客的

全過(guò)過(guò)程經(jīng)歷對(duì)顧客的““全過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷”負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)場(chǎng)接接待2門(mén)童童3前廳廳4客房5公共區(qū)區(qū)域6餐廳7會(huì)議室室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)會(huì)11前臺(tái)臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”概念念在客人“全全過(guò)程經(jīng)歷歷”圖形中中出現(xiàn)的11個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，均為為為客人提提供服務(wù)并并保證質(zhì)量量的““關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”是指指服務(wù)者與與客人的任任何接觸，，無(wú)論多么么微不足道道，都會(huì)是是給客人留留下印象的的一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)?？头坎坑绊戫戭櫩徒?jīng)歷歷的因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處處理預(yù)定定

登記辦辦手續(xù)時(shí)時(shí)間

信用用確認(rèn)入房程序安排行李提提供咨詢(xún)?cè)?/p>

表示歡歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦辦手續(xù)時(shí)時(shí)間

結(jié)帳帳在房間內(nèi)家具

舒適適的床安安靜

安全全

保險(xiǎn)溫溫度提提供良好的的夜間休息息

擺設(shè)設(shè)、尺寸、、裝飾、顏顏色、氣味味

叫早服服務(wù)

接收收電視客人在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何何一位到來(lái)來(lái)的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座位位上。對(duì)等等待中的客客人要給予予適當(dāng)?shù)陌舶矒?。服?wù)員快速速、適當(dāng)?shù)氐靥峁┎颓扒胺?wù)：幫助客人確確認(rèn)所需要要的飲品、、食品內(nèi)容容。在3分鐘內(nèi)內(nèi)為客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地提供供酒水服務(wù)務(wù)。客人在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”（續(xù)））按正確流程程提供食品品服務(wù)。提供餐中服服務(wù)：隨時(shí)時(shí)為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時(shí)確認(rèn)客客人的滿(mǎn)意意度。餐中、餐后后的有效銷(xiāo)銷(xiāo)售。對(duì)客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量量站在顧客全全過(guò)程經(jīng)歷歷的立場(chǎng)上上，

考慮慮整體的服務(wù)質(zhì)量量人的成熟度度分三個(gè)層層次：依賴(lài)----““我我需要你幫助”獨(dú)立----““我是專(zhuān)家，不不用你操心心”互賴(lài)----““我們共同工作””顧客需要高高成熟度的的員工和組組織請(qǐng)用“同同理心”方方式，考考慮顧客整整體的需要要三、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理質(zhì)量量管管理理的的永永恒恒話(huà)話(huà)題題質(zhì)量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改善善資源源管管理理管理理職職責(zé)責(zé)測(cè)量量、、分分析析、、改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)輸出出輸入入管理理者者要要保保證證資源源包包括括：：經(jīng)營(yíng)營(yíng)資資源源人力力資資源源能力力資資源源基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施資資源源員工工能能力力資資源源提提供供––培培養(yǎng)養(yǎng)與與教教育育確認(rèn)認(rèn)服服務(wù)務(wù)組組織織所所需需要要的的員員工工能能力力；；將員員工工培培養(yǎng)養(yǎng)成成符符合合能能力力需需求求的的服服務(wù)務(wù)者者；；服務(wù)務(wù)組組織織中中的的管管理理者者就就是是員員工工的的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師師。。第二二部部分分品質(zhì)質(zhì)管管理理演演進(jìn)進(jìn)史史第一一階階段段-操操作作者者品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：18世世紀(jì)紀(jì)，，產(chǎn)產(chǎn)品品從從頭頭到到尾尾，，由由同同一一人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制作作，，因因此此產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好壞壞也也就就由由同同一一人人來(lái)來(lái)處處理理。。第二二階階段段-領(lǐng)領(lǐng)班班品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：19世世紀(jì)紀(jì)開(kāi)開(kāi)始始，，生生產(chǎn)產(chǎn)方方式式逐逐步步變變?yōu)闉閷⒍喽鄶?shù)數(shù)人人集集合合在在一一起起，，而而置置于于一一個(gè)個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班班的的監(jiān)監(jiān)督督下下，，由由領(lǐng)領(lǐng)班班來(lái)來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)每每一一個(gè)個(gè)操操作作者者的的產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)。。第三三階階段段––檢檢查查員員品品質(zhì)質(zhì)管管理理：：一次次大大戰(zhàn)戰(zhàn)期期間間，，工工廠(chǎng)廠(chǎng)開(kāi)開(kāi)始始變變得得復(fù)復(fù)雜雜，，原原有有的的一一個(gè)個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班班除除了了要要管管理理大大量量的的工工人人以以外外，，還還要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理品品質(zhì)質(zhì)，，顯顯得得力力不不從從心心，，因因而而發(fā)發(fā)展展出出指指定定專(zhuān)專(zhuān)人人來(lái)來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品品檢檢驗(yàn)驗(yàn)。。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)手法法提出第第一張管管制圖開(kāi)開(kāi)始，品品質(zhì)管理理進(jìn)入了了新紀(jì)元元。抽樣樣檢驗(yàn)也也同時(shí)誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導(dǎo)各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗(yàn)為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進(jìn)最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質(zhì)質(zhì)管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場(chǎng)調(diào)查查，研究究發(fā)展，，品質(zhì)設(shè)設(shè)計(jì)。原原料管理理，品質(zhì)質(zhì)保證及及售后服服務(wù)等各各部門(mén)，，建立品品質(zhì)體系系。此體體系可說(shuō)說(shuō)是專(zhuān)家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國(guó)的的TQC，稱(chēng)為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的立立場(chǎng)來(lái)說(shuō)說(shuō)，要達(dá)達(dá)到經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目的的，必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門(mén)每一一個(gè)員工工，通力力合作，，構(gòu)成一一個(gè)能共共同認(rèn)識(shí)識(shí)，易于于實(shí)施的的體系，，使自市市場(chǎng)調(diào)研研，研究究，開(kāi)發(fā)發(fā)，采購(gòu)購(gòu)，制造造，檢查查，銷(xiāo)售售，服務(wù)務(wù)為至的的每一個(gè)個(gè)階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團(tuán)品品質(zhì)管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)務(wù)者是重視顧客客體驗(yàn)––服服務(wù)者者管理顧顧客的感感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)質(zhì)量保證證中的角角色認(rèn)知知與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)務(wù)者提提供超超越顧客客期望的的服務(wù)。。使顧客客滿(mǎn)意智慧的服服務(wù)專(zhuān)家家預(yù)預(yù)計(jì)顧客客需求，，解決顧顧客問(wèn)題題平衡者兼兼顧顧客客和飯店店雙方利利益團(tuán)隊(duì)一分分子靠靠群體體力量，，達(dá)成顧顧客滿(mǎn)意意的目標(biāo)標(biāo)親善大使使使使客人和和同事感感覺(jué)親切切、友善善專(zhuān)業(yè)的操操作者講講求求品質(zhì)公關(guān)第一一人營(yíng)營(yíng)建顧顧客的忠忠誠(chéng)感愉快的的合作作者人人際關(guān)關(guān)系和和諧、、成功功樂(lè)于奉奉獻(xiàn)者者培培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神神，修修煉個(gè)個(gè)人品品行管理理顧顧客客的的期期望望期望的的質(zhì)量量市場(chǎng)宣宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感感覺(jué)質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場(chǎng)場(chǎng)顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會(huì)根據(jù)不不同的子市市場(chǎng)，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營(yíng)者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過(guò)過(guò)其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實(shí)施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場(chǎng)，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過(guò)程價(jià)價(jià)值巨大。。）；根據(jù)可確確定性期期望設(shè)定定，進(jìn)行行新產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)；；應(yīng)用中驗(yàn)驗(yàn)證，并并完成修修改與確確定；形成制度度，嚴(yán)令令執(zhí)行細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，設(shè)定定期望，，

服務(wù)務(wù)者提供供

超越越顧客期期望的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)分顧客客市場(chǎng)，，向員工工明示子子市場(chǎng)顧顧客的期期望，同同化觀(guān)念念；書(shū)寫(xiě)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與操作程程序；教會(huì)員工工標(biāo)準(zhǔn)，，并令其其相信、、應(yīng)用；；顧客滿(mǎn)意意指數(shù)調(diào)調(diào)查體系系設(shè)定與與運(yùn)行。。質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項(xiàng)目目管理顧客客的期望望銷(xiāo)售不要超過(guò)過(guò)客人潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自自助餐臺(tái)設(shè)備備、樓道………指導(dǎo)客人享受受服務(wù)如果客人多一一些知道服務(wù)務(wù)設(shè)施，投訴訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是每周高級(jí)級(jí)例會(huì)和部門(mén)門(mén)例會(huì)的議題題建立質(zhì)量自動(dòng)動(dòng)化建立服務(wù)的落落實(shí)體系---知道道什么方面需需要提高質(zhì)量的重要因因素及時(shí) ---在為為客人提供服服務(wù)的過(guò)程中中包含時(shí)間概概念如：入店時(shí)間間、服務(wù)食品品的時(shí)間準(zhǔn)確 ---指無(wú)論論在什么程度度上，服務(wù)都都要達(dá)到客人人的要求求和期望望。如：食食品制作確實(shí)實(shí)能達(dá)到客人人的期望一貫性 ---在與客客人接觸中，，始終保持同同一水準(zhǔn)，即即使面臨困難難如：入店––叫早服務(wù)務(wù)–房間間內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見(jiàn)性 ---客人能能見(jiàn)到的設(shè)備備狀況、個(gè)人人面貌等如：飯店大門(mén)門(mén)、大廳、公公共區(qū)域、員員工制服5 負(fù)責(zé)---愿意意幫助客人，，回應(yīng)客人特特殊需求電話(huà)總機(jī)叫早早服務(wù)、禮賓賓部處理客人人特殊事物等等質(zhì)量的重要因因素（續(xù)）6同理心---在在為客人提供供服務(wù)的過(guò)程程中做到服務(wù)務(wù)周到、尊重重客人、認(rèn)認(rèn)同客客人感受。如：客人對(duì)食食物有特殊要要求、房間內(nèi)內(nèi)要加?jì)雰捍泊驳? 有能力---按按照客人的的要求，服務(wù)務(wù)者要掌握相相關(guān)的知識(shí)與與技能如：能否靈活活地處理客人人問(wèn)題、能否否預(yù)計(jì)客人需需求等8 保證---對(duì)客客人提出的服服務(wù)要求給予予承諾，對(duì)客客人輸送理解解與信任任的的信息。如如：是否重重復(fù)信息？9 靈活---組織織和管理的靈靈活性。員工工能否在不違違背企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)客人人的需求改變變程序？等候原原則空閑等候比有有事做的等候候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程序的的等待比進(jìn)入入程序的等待待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑的等待待感到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間范圍圍的等待比預(yù)預(yù)先知道的，，明確時(shí)間的的等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有解釋的等等待比有解釋釋的等待感到到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待待比合理的等等待感到時(shí)間間長(zhǎng)越有價(jià)值的服服務(wù)，客人等等待的時(shí)間越越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集集體等候感到到時(shí)間長(zhǎng)戴明何許人？？→美國(guó)人。90年代初，相相繼獲得理學(xué)學(xué)士、碩士和和博士學(xué)位。?！? 1946年任美國(guó)國(guó)工業(yè)研究顧顧問(wèn)?！? 1950至1965年，通過(guò)過(guò)日本科學(xué)家家和工程學(xué)聯(lián)聯(lián)合會(huì)，從事事日本工業(yè)顧問(wèn)問(wèn)工作。→ 1960年，通過(guò)過(guò)質(zhì)量方面的的統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了了改進(jìn)，日本本天皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章。?！? 1980年，作為為質(zhì)量控制，，美國(guó)設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)?。。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)??！? 1987年，在白白宮，由RONALD總總統(tǒng)授予國(guó)家家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆??！? 1993年辭世。。服從PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級(jí)管管理人員都對(duì)對(duì)其下屬負(fù)有有督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管理人人員均有責(zé)任任使下級(jí)掌握握工作流程、、操作標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的的知識(shí)。Do：：各級(jí)管管理人員應(yīng)將將任務(wù)或目標(biāo)標(biāo)分解落實(shí)到到具體個(gè)人，，并說(shuō)明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或意意義、時(shí)間要要求、操作過(guò)過(guò)程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，以及其它要要求。Check：：各各級(jí)管理人人員有責(zé)任檢檢查直接下級(jí)級(jí)的工作進(jìn)展展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中中的工作進(jìn)行行指導(dǎo)，以確確保最終質(zhì)量量。Action：各各級(jí)管理理人員必須制制止不合理或或錯(cuò)誤的操作作，對(duì)造成不不良后果者給給予相應(yīng)處理理；公平評(píng)價(jià)價(jià)員工工作結(jié)結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表彰彰或獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員必須須以身作則，，嚴(yán)于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保證飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制制體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想想法及期望明確理想的質(zhì)質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程程體系將服務(wù)程序文文字化檢驗(yàn)、衡量效效果提供“第二方方案”計(jì)劃空間的使使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)備檢查服務(wù)是否否符合標(biāo)準(zhǔn)成品（客人滿(mǎn)滿(mǎn)意）檢查客人投訴分析析懇請(qǐng)客人提供供反饋客人評(píng)議卡、、抽樣調(diào)查觀(guān)察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)渡聘請(qǐng)專(zhuān)家檢查查服務(wù)全過(guò)程程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿(mǎn)足客人確定原因采取修正措施施和方案員工行行為質(zhì)質(zhì)量量控制制體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定顧客的需需求及期望確定員工行為為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容容，確定理想想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)訓(xùn)→ 溝通技能能→ 處理疑難難問(wèn)題技巧檢查員工行為為是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見(jiàn)反饋饋分析客人評(píng)議卡觀(guān)察服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)渡檢查服務(wù)全過(guò)過(guò)程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品即刻修正，以以滿(mǎn)足客人確定原因采取修正措施施和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：客人如何看待待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能能提供和創(chuàng)造造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何何經(jīng)營(yíng)和管理理才能達(dá)到這這種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企業(yè)業(yè)功能以達(dá)到到質(zhì)量和各方方面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體系系明確本質(zhì)的要要素設(shè)計(jì)控制方式式以使顧客（（離開(kāi)飯店后后）仍能不斷斷地回想起在在飯店中的愉愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理的的六六個(gè)原原則經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效益益。內(nèi)部效益益帶動(dòng)整體效效益決策權(quán)最大限度地滿(mǎn)滿(mǎn)足客人關(guān)注客人的經(jīng)經(jīng)歷（需要來(lái)來(lái)自總經(jīng)理的的決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管管理重點(diǎn)著重一線(xiàn)員工工的服務(wù)操作作；職能部門(mén)門(mén)全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工工；指導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)員工為客人人解決疑難問(wèn)問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)、客人滿(mǎn)滿(mǎn)意指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方式式檢測(cè)客人滿(mǎn)滿(mǎn)意程度兩種管理思想想的轉(zhuǎn)換TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)內(nèi)部行為為的利潤(rùn)潤(rùn)到重視視外部結(jié)結(jié)果從重視組組織到重重視程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)產(chǎn)品的基基本價(jià)值值到注重重整體的的價(jià)值從短期行行為到長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對(duì)全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部?jī)r(jià)值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:03:0121:03:0121:031/5/20239:03:01PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:03:0121:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:03:0121:03:0121:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:03:0121:03:01January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:03:01下下午21:03:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:03:0121:03:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。9:03:01下下午9:03下下午21:03:011月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:03:0121:03:0121:031/5/20239:03:01PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:03:0121:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:03:0121:03:0121:03Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月-2321:03:0121:03:01January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像