服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施二

服務(wù)營銷管理體系——設(shè)計與實施顧客調(diào)查問卷的設(shè)計4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項目、什么特點的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競爭對手相比如何？7.我們怎樣做才能趕上并超過他們？8.如果暫時不能超過對手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時效怎么樣？2.服務(wù)動作是否準確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時，是否及時進行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時，我們的答復(fù)時間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標準是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時和準確？9.我們提供服務(wù)的標準有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問卷的設(shè)計1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭者形成差異化？3.我們應(yīng)對要求降價的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國內(nèi)外標榜低成本，低價格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強勢的品牌？問題顧客需求—問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問題顧客需求—問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補給部門所需具顧客心態(tài)會計部門所需具顧客心態(tài)財務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問題問題問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費者如何做最后的抉擇?消費者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達時，會碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因為何當(dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時，會碰到什么問題?有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和和無形形的連連續(xù)譜譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服服務(wù)規(guī)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服服務(wù)特特性顧客滿滿意度度評估估與落落實服務(wù)策策略真真理理時刻刻服務(wù)五五階段段服服務(wù)業(yè)業(yè)分類類與特特性服務(wù)與與營銷銷區(qū)別別顧顧客參參與規(guī)規(guī)劃社會的的變遷遷業(yè)業(yè)態(tài)坐坐標服務(wù)業(yè)業(yè)內(nèi)容容質(zhì)質(zhì)量量的比比較經(jīng)營導(dǎo)導(dǎo)向與與顧客客滿意意度調(diào)調(diào)研方方法顧客分分類服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要素商品概概念顧顧客客問卷卷服務(wù)特特征服服務(wù)務(wù)策略略服務(wù)策策略三三要素素服服務(wù)務(wù)市場場層次次區(qū)隔隔服務(wù)系系統(tǒng)服服務(wù)方方案馬斯洛洛階層層理論論品品牌利利潤5L處處理技技巧優(yōu)質(zhì)服服務(wù)執(zhí)執(zhí)行顧客問問卷與與服務(wù)務(wù)策略略優(yōu)質(zhì)服服務(wù)本本質(zhì)團隊激激勵管理與與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)矩陣陣圖能做做愿做做不能做做不愿做做適合你你的服服務(wù)策策略是由市市場來來決定定的——也也就是是決定定于你你的客客戶的需需要、、期望望及動動機。。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。真理時時刻服務(wù)營營銷與與傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷的區(qū)區(qū)別長期性強調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對困難整個組織服務(wù)營銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營銷人員注重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營銷總產(chǎn)品品的概概念：：總產(chǎn)品是4個層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品品的概概念：：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個人計算機的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運行、運行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計算機自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的營銷人員對價格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價格加選項、經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機、音樂制作者和其它用處方面服務(wù)企企業(yè)的的渠道道選擇擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理顧客服服務(wù)元元素說說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標支持服務(wù)目標的過程支持服務(wù)目標的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時間服務(wù)水平系統(tǒng)準確度輔助服務(wù)環(huán)境財務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍圖化以更正錯誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷服務(wù)業(yè)業(yè)所包包含的的內(nèi)容容各種服服務(wù)金融保險及不動產(chǎn)業(yè)業(yè)運輸、電訊訊及公用事業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包包含的內(nèi)容容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)技術(shù)性的個個人服務(wù)業(yè)業(yè)非技技術(shù)術(shù)的的個個人人服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)消費費大大眾眾服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)高科科技技商商業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)潛在在顧顧客客A顧客客B長期期顧顧客客C支持持者者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形形圖可感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認知服務(wù)可感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的要要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標準服務(wù)特特征服務(wù)產(chǎn)品的制制造是即時的的；它無法提提前制造，或或是有備而來來。服務(wù)并無法被被生產(chǎn)、監(jiān)督督、儲藏或是是庫存起來。。它是顧客在在那里，便出出現(xiàn)在那里。。服務(wù)產(chǎn)品是無無法被展示的的，它也無法法在服務(wù)之前前，先被做成成樣品送請顧顧客核可；服服務(wù)的提供者者可以展示各各種不同的服服務(wù)方式，但但是顧客在想想什么，是無無法令人掌握握的。接受服務(wù)的人人，必須由他他或她自己去去親身體會此此種服務(wù)產(chǎn)品品的價值。前項個人接受受服務(wù)的經(jīng)驗驗，不能夠賣賣給或傳給第第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品品表現(xiàn)欠佳時時，顧客就不不再會想起它它。如果顧客客不愿意再接接受服務(wù)產(chǎn)品品的話，那么么賠償或道歉歉可能是唯一一能讓顧客感感到滿意的方方法。服務(wù)的品質(zhì)保保證必須在提提供服務(wù)之前前便已辦到,而不是在服服務(wù)之后,此此種道理和一一般商品的制制造過程是一一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某某種程度的人人際互助，買買賣雙方要多多少有些個人人的接觸,如如此方能創(chuàng)造造出服務(wù)。顧客對于服務(wù)務(wù)的期待，和和他或她是否否滿意服務(wù)的的結(jié)果是有著著密切關(guān)系的的.通常服務(wù)務(wù)的品質(zhì)良好好,才是最重重要的事情。。當(dāng)顧顧客客發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)接接受受服服務(wù)務(wù)的的人人不不止止他他或或她她一一個個人人，，而而是是還還有有許許多多其其他他人人時時,那那么么他他或或她她對對于于服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度，，是是隨隨著著接接受受服服務(wù)務(wù)人人數(shù)數(shù)的的多多寡寡而而成成反反比比的的。。服務(wù)務(wù)策策略略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。見識是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對所提供的服務(wù)價值之觀念的描述。依據(jù)據(jù)消消費費者者評評估估基基準準的的商商品品分分類類探索型經(jīng)驗型信賴型評價之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物重新新考考慮慮服服務(wù)務(wù)策策略略的的原原因因為了了掌掌握握市市場場的的變變革革為了了解解決決他他們們與與市市場場脫脫節(jié)節(jié)所所造造成成的的危危機機服務(wù)務(wù)策策略略三三要要素素市場場研研究究企業(yè)業(yè)任任務(wù)務(wù)公司司基基本本的的價價值值觀觀服務(wù)務(wù)市市場場的的層層次次區(qū)區(qū)隔隔品質(zhì)導(dǎo)向價值導(dǎo)向價格導(dǎo)向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立立服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計服務(wù)方案時，另一個有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗的總和。服務(wù)務(wù)方方案案市場場營營銷銷的的定定義義———定定義義1引導(dǎo)到消費者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進行的一切活動。市場場營營銷銷的的定定義義———定定義義2是在適當(dāng)?shù)臅r間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r格，消費者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌鰣鰻I營銷銷的的定定義義———定定義義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費者的需求，有計劃地組織企業(yè)的整體營銷目標，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。市場場營營銷銷的的定定義義———定定義義4是負責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷銷的定義義——定義義5是一種管理導(dǎo)向，認為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標市場的需求和愿望，進而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷銷的定義義——定義義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿滿意）（效益））（效率））（經(jīng)營管管理）讓顧客高高興的—蕭桂森森———市市場營營銷研研究——市市場營營銷計計劃（（包括括總體體營銷銷計劃劃）——公公司廣廣告（（包括括總體體形象象廣告告）——產(chǎn)產(chǎn)品廣廣告——銷銷售促促進（（如中中間商商促銷銷、消消費者者促銷銷等））——銷銷售業(yè)業(yè)務(wù)工工作（（訂貨貨、合合同管管理、、發(fā)貨貨、托托收、、收款款等常常規(guī)性性銷售售會計計工作作）——銷銷售人人員訓(xùn)訓(xùn)練——銷銷售管管理（（即推推銷工工作管管理））——銷銷售情情況研研究、、分析析——公公共關(guān)關(guān)系（（這也也是促促銷手手段之之一））——公司計計劃——與主要要客戶的關(guān)關(guān)系——與中間間商的關(guān)系系——產(chǎn)品定定價——產(chǎn)品技技術(shù)服務(wù)（（現(xiàn)場技術(shù)術(shù)服務(wù)）——顧客服服務(wù)（處理理用戶意見見、接待顧顧客訪問））——出口銷銷售或海外外貿(mào)易——成品管管理與儲運運——產(chǎn)品策策劃與計劃劃——組織產(chǎn)產(chǎn)品協(xié)作生生產(chǎn)——具體產(chǎn)產(chǎn)品（系列列或品牌））的營銷計計劃管理與與實施控制制——企業(yè)兼兼并、合資資、新產(chǎn)品品開發(fā)和新新業(yè)務(wù)發(fā)展展等市場營銷的的功能4C時代——CHANGE變革革Change舊思思維維新思思維維價格格價值值質(zhì)量量服務(wù)務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向向財務(wù)務(wù)速度度穩(wěn)定定發(fā)展展層級級平等均權(quán)權(quán)設(shè)備備信息息事業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)4C時代———CHALLENGE挑戰(zhàn)戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命命周期減減短企業(yè)生命命周期減減短替代品進進入壁壘壘降低消費者意意識提高高信息快速速傳播全球競爭爭4C時代———CHANCE機遇遇Chance學(xué)習(xí)需求求強烈本土案例例成長學(xué)員素質(zhì)質(zhì)提高市場規(guī)模模迅速擴擴大國家政策策支持4C時代———CREATION創(chuàng)新新Creation優(yōu)勢整合合智業(yè)時代代組織變革革無形資產(chǎn)產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品品牌價格促銷通路(流流通)其他開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品從提出新新產(chǎn)品的的構(gòu)思到到進入市場之間間的步驟驟上的各各種行銷問題。。檢討現(xiàn)有有商品有關(guān)現(xiàn)有有（含撤撤退）商商品、品牌的市市場定位位問題。。產(chǎn)品定位位如何為所所有產(chǎn)品品、品牌牌進行整體定位位的問題題。設(shè)定價格格如何為各各種品牌牌設(shè)定價價格的問題。戰(zhàn)略價格格在特定的的競爭狀狀況中，，如何戰(zhàn)略性的的考量價價格上的的問題。。價格和品品牌品牌力對對價格力力的影響響程度問題促銷計劃劃和廣告、、販促個個別相關(guān)關(guān)及和綜合計劃劃相關(guān)的的問題。。促銷效果果根據(jù)計劃劃執(zhí)行促促銷效果果評定問題。個別的問問題有關(guān)產(chǎn)品品、品牌牌的各種種個別的問題。。強化通路路現(xiàn)有各通通路的評評定及強強化（含撤退退）策略略上的問問題。開發(fā)通路路新通路的的開發(fā)和和通路整整體戰(zhàn)略上的問問題。通路與情情報結(jié)合物流流和情報報流，創(chuàng)創(chuàng)造更有效的通通路。長期經(jīng)營營計劃站在長期期觀點的的企業(yè)的的行動計劃相關(guān)關(guān)問題。。社會行銷銷環(huán)境問題題、PL法等企企業(yè)社會會責(zé)任的相相關(guān)問題題。企業(yè)組織織善用人才才、企業(yè)業(yè)組織等等的相關(guān)問題。。顧客需求求—營營銷機機能有關(guān)通路路選擇的的行銷計計劃廠商商下訂單通路長度度下訂單配送物流公司司下訂單市場（顧顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜搜集集情報支援零售開開發(fā)發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通通路選擇通路成員的力力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通通路領(lǐng)導(dǎo)者者渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制沖突抱怨修正排他性密密集性選擇性復(fù)復(fù)式建檔分分級陳列管管理理議價價劃劃清清界界限限互相相干干涉涉超超組組織織渠道道戰(zhàn)略略篇篇渠道道激激勵勵達成銷售目標銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎勵勵期期間間全產(chǎn)品不累計產(chǎn)品特定代理商零售商累計批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵勵項項目目計算算方方式式獎勵方式式提升顧客滿意度 加強行銷與促銷活動人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動推展復(fù)合式商店 與大賣場結(jié)合進駐 海外拓店與國際化 準備進駐購物中心020406080100服務(wù)營銷銷重點問問題調(diào)查查零售商店和連連鎖店工作準準則1、商店的服服務(wù)區(qū)（包括括相關(guān)的接待待處/話務(wù)員員以及問訊程程序等，在質(zhì)質(zhì)量管理體系系或ISO9000體系系中作詳細規(guī)規(guī)定）2、能力/設(shè)設(shè)備檢查驗收收3、人員/包包括員工著裝裝4、產(chǎn)品/服服務(wù)5、等待時間間/反應(yīng)能力力6、衛(wèi)生/清清潔（包括衛(wèi)衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)應(yīng)急程序（在在健康與安全全體系中作出出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能能力11、有效的的溝通12、服務(wù)范范圍13、提供服服務(wù)的設(shè)備14、倉儲程程序15、供應(yīng)商商/分包方的的管理16、具體的的產(chǎn)品17、廣告告和宣傳材材料18、顧客客抱怨/退退還和其它它反饋19、運用用ISO14000標準或其其它方法，，建立環(huán)境境管理體系系解決環(huán)境境問題，包包括連鎖店店間的交通通運輸20、運用用ISO9000標標準或其它它方法建立立質(zhì)量管理理體系21、產(chǎn)品品/服務(wù)的的可能性22、對服服務(wù)中存在在的潛在問問題或顧客客的抱怨進進行持續(xù)評評價23、僅從從認可的供供應(yīng)商采購購供應(yīng)品和和服務(wù)團隊激勵馬斯洛洛需求求階層層理論論HierarchyofNeedsMaslow（1943）激勵因子維持因子較高層次較低層次生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)國際連鎖加所謂連鎖加加盟店就是是總公司授授權(quán)加盟者者經(jīng)營生意意，并且在在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、人員訓(xùn)訓(xùn)練、采購購及管理上上協(xié)助加盟盟者，相對對地，加盟盟者也必須須付予相當(dāng)當(dāng)代價給總總公司且是是一種持續(xù)續(xù)性的關(guān)系系。日本連鎖加總公司與加加盟者簽訂訂合約，總總公司授權(quán)權(quán)加盟者使使用自己的的商標、店店名，其他他營業(yè)象征征標志，以以及經(jīng)營技技術(shù)，使其其在統(tǒng)一的的企業(yè)形象象下販售商商品，同時時加盟者需需支付一定定的代價給給總公司，，在總公司司的指導(dǎo)及及協(xié)助下經(jīng)經(jīng)營事業(yè)的的一種持續(xù)續(xù)性關(guān)系。。特許經(jīng)營3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤3SStandardization標準化Simplification簡單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費者贏WIN加盟者贏WIN總部贏3CCompetition競爭Change變革Challenge挑戰(zhàn)發(fā)展一個營營銷取向的的服務(wù)機構(gòu)構(gòu)：共享價值觀觀將變成全面面的顧客驅(qū)驅(qū)動機構(gòu)顧客第一營銷銷的的開開支支是是一一種種投投資資服務(wù)務(wù)是是至至高高無無上上的的發(fā)展展一一個個營營銷銷取取向向的的服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)：：戰(zhàn)略略為營營銷銷取取向向制制定定一一個個完完整整計計劃劃形成市場和任任務(wù)的定義營銷目標的詳詳細說明承諾兌現(xiàn)發(fā)展一個營銷銷取向的服務(wù)務(wù)機構(gòu)：系統(tǒng)統(tǒng)顧客情報匯報報競爭對手情報報匯報營銷策劃和控控制系統(tǒng)與支持營銷取取向相銜接的的報酬和業(yè)績評評估系統(tǒng)反映生產(chǎn)線貢貢獻和利潤率率的財務(wù)務(wù)報告告系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展一一個營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)：技能、、員工工招聘具具營銷銷技能能的人人員營銷培培訓(xùn)制制度和和設(shè)施施市場知知識細分市市場并辨別別決策策單位位的分分析技技能發(fā)展一一個營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)：組織結(jié)結(jié)構(gòu)以市場場/地地理為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的簡簡單組組織考慮銷銷售結(jié)結(jié)構(gòu)以以服務(wù)務(wù)重要要顧客客分散營營銷人人員以以提供供給顧客緊緊密而而快速速的協(xié)協(xié)助非營銷銷人員員經(jīng)過過接觸觸顧客客位置進進行人人員輪輪換發(fā)展一一個營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)：風(fēng)格格高級管管理層層通過過象征征性行行動和安排排營銷銷時間間和有有關(guān)顧顧客的行動動來支支持營營銷職能部部門和和營銷銷人員員之間開開誠布布公的的溝通通認可并并獎勵勵顧客客或市市場取向的的行為為9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3921:01:3921:011/5/20239:01:39PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:3921:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:3921:01:3921:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:3921:01:39January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:39下午21:01:391月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:01:3921:01:3905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:01:39下午9:01下下午21:01:391月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:3921:01:3921:011/5/20239:01:39PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:01:3921:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:3921:01:3921:01Thursday,January5,2023