服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變講座

100077北京市豐臺區(qū)角門北路10號中國康復(fù)研究中心全科醫(yī)學(xué)研究中心吳春容010—67584188吳春容轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念我們永遠(yuǎn)是最好的！過去一直強調(diào)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念但既不知道過去的哪些觀念是錯的也不知道為什么要轉(zhuǎn)變既不知道新的觀念是什么也不知道如何轉(zhuǎn)變于是，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念成了一句空話一次培訓(xùn)救活一個醫(yī)院我們怎么了？——老百姓不滿——醫(yī)療糾紛不斷——生存危機——陷入死胡同服務(wù)觀念是最危險的敵人病人很不容易地來了來一個病人就不能輕易放走他就要得到他，用心得到他（兩種態(tài)度的比較）怎么拉病人？與他交朋友全面評價他的健康全面負(fù)責(zé)、全程負(fù)責(zé)讓他放心把自己的健康交給一個值得信賴的朋友觀念轉(zhuǎn)變的效益是做出10%的改變，就可以得到100%的回報觀念轉(zhuǎn)變的事情沒有你做不到的，只有你想不到的沒有你做不好的，只有你沒有勇氣去做好的甕中取豆一位農(nóng)夫的妻子做生日，她的丈夫想從一個甕中拿一些豆子為她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸進甕中狠狠地抓了一把豆，但是，當(dāng)他想把手抽出來時卻發(fā)現(xiàn)甕的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人幫忙，夫人與他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越緊。他的夫人又趕緊叫來很多鄰居幫忙，但都無濟于事。最后，他的一位鄰居說：“若要叫我?guī)兔?，你必須完全聽我說的話，否則，我也幫不了你?！边@個人只好點點頭。這位鄰居說：“現(xiàn)在你聽我說，把手用力往里邊伸，然后，松開手放下豆子，再并攏手指，抽出來?！边@個人輕松地抽出了手，可他卻對鄰居說：“你雖然幫我抽出了手，但卻沒能幫我拿出更多的豆子?！边@位鄰居抱起甕，把甕倒了過來，倒出了所有的豆子，這個人看得目瞪口呆。原來事情就那么簡單。這個故事有兩層意思一是在資源有限的情況下（甕口很?。┯蕉嘣讲蝗菀壮晒Χ钱?dāng)一個人或一個醫(yī)院有觀念問題或思維方式問題時，就會走進死胡同，連十分簡單的問題也解決不了，要解決問題必須轉(zhuǎn)變觀念，改變思維方式

醫(yī)生如何才能取得成功？強調(diào)調(diào)客客觀觀條條件件的的限限制制是醫(yī)醫(yī)生生自自卑卑的的原原因因自卑卑是是基基層層醫(yī)醫(yī)生生的的最最大大敵敵人人影響響我我們們的的往往往往不不是是事事物物本本身身，，而是是我我們們對對事事物物的的看看法法。。對事事物物的的看看法法會會影影響響我我們們的的行行為為。。（兩兩個個趕趕考考的的秀秀才才））為什什么么我我們們不不能能成成為為專專家家？？因為為我我們們老老強強調(diào)調(diào)客客觀觀原原因因。。只有有戰(zhàn)戰(zhàn)勝勝自自卑卑才能能把把消消極極的的條條件件和和處處境境變成成積積極極的的條條件件和和動動力力（我我的的故故事事、、賣賣菜菜、、丈丈夫夫出出國國））偉人人之之所所以以成成為為偉偉人人，，是因因為為我我們們跪跪在在他他們們的的面面前前。。自卑卑是是我我們們最最大大的的敵敵人人如果果我我們們勇勇敢敢地地站站起起來來我們們也也可可以以成成為為偉偉人人如果果我我們們能能戰(zhàn)戰(zhàn)勝勝自自己己就能能取取得得成成功功要想想成成功功還還必必須須掌掌握握有有效效的的方方法法1、、找找到到適適合合自自己己的的目目標(biāo)標(biāo)2、、學(xué)學(xué)會會讀讀書書3、、學(xué)學(xué)會會查查資資料料、、建建立立自自己己的的圖圖書書館館4、學(xué)會寫文文章5、學(xué)會做事事（總結(jié)經(jīng)驗驗）病人是最好的的老師6、學(xué)會做人人、人際交往往一個人的成功功只有15%是因為能力力，而85%決定定于其人際關(guān)關(guān)系成功法則：1、了解政策策，把握最大大的發(fā)展趨勢勢2、了解市場場，找到最大大的目標(biāo)市場場3、選擇競爭爭對手最少的的領(lǐng)域4、聘用最優(yōu)優(yōu)秀的人才5、利用最好好的工具、手手段6、騎上合適適的專家這匹匹人頭馬7、每天讀2本書或兩章章書8、鉆研技術(shù)術(shù)，每天進步步1%成功是一種習(xí)習(xí)慣如果你習(xí)慣于于做什么事都都很認(rèn)真那就做什么成成什么你現(xiàn)在還沒有有成功是因為你現(xiàn)現(xiàn)在還不夠認(rèn)認(rèn)真和執(zhí)著沒有失敗，只只有暫時沒有有成功醫(yī)院發(fā)展的幾幾個轉(zhuǎn)折點1、規(guī)模限制制——擴大規(guī)規(guī)模超前意識，負(fù)負(fù)債經(jīng)營（中國人和美美國人的故事事）美國是世界上上最大的負(fù)債債國2、擴大服務(wù)務(wù)——發(fā)展科科室人員的積極性性——金錢刺刺激3、品牌和信信譽競爭觀念、模式、、以人為本提高人員的基基本素質(zhì)轉(zhuǎn)變?nèi)藛T的服服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變服務(wù)模式式加強人性化管管理內(nèi)部做精品外部搞合作、、擴張凡事要學(xué)會感感激醫(yī)院是一個最最好的單位我們應(yīng)該感到到很幸運與醫(yī)院共榮辱辱醫(yī)院應(yīng)該建立立的文化從硬管理轉(zhuǎn)向向軟管理以人為本的文文化病人至上的文文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文文化品牌經(jīng)營的文文化團隊合作的文文化天堂和地獄團隊合作勇于嘗試———當(dāng)做事業(yè)來來做國王對大臣們們說：“我有有一個難題，，看看你們誰能解解決。對面那那扇門是我的的王國中最大的門，現(xiàn)現(xiàn)在無法打開開了，你們誰誰能打開它？”一些些大臣馬上就就搖頭了，另另一些自認(rèn)為聰明的的人到門前看看了看，也認(rèn)認(rèn)為無法打開，其他他人一看也就就罷了。只有有一個大臣什么也沒沒說，直接走走過去，用雙雙手用力一推，結(jié)果果很容易就把把門打開了。。這個人后來得到了了國王的重用用。社區(qū)的門1、醫(yī)務(wù)人員員如何看待自自己的角色和作用用醫(yī)生是什么？？是工程師，還還是藝術(shù)家？？如果像工程師師，那就只有有醫(yī)匠醫(yī)生就等于一一臺冷冰冰的的診療儀器這就是老百姓姓不滿的重要要原因一個肺癌病人人，一個胰腺腺癌病人一個哮喘病人人病人最終是被被愛治愈的醫(yī)生才是最好好的藥物1、醫(yī)生是藝藝術(shù)家，有多多少感情投入入就有多少回報報2、醫(yī)生是個個需要終身學(xué)學(xué)習(xí)、研究、、不斷總結(jié)經(jīng)驗驗的職業(yè)3、只有把自自己的工作當(dāng)當(dāng)成事業(yè)來做做才能成為真正正的醫(yī)生病人購買的不不僅僅是我們們的服務(wù)更購買我們的的服務(wù)精神（保險推銷員員）醫(yī)生沒有服務(wù)務(wù)的精神醫(yī)院沒有服務(wù)務(wù)文化就像一個人沒沒有靈魂一樣樣醫(yī)生不僅要推推銷我們的服服務(wù)更要推銷醫(yī)生生自己是否具備與病病人交往的能能力，是衡量量一個醫(yī)生是否合格格的首要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可惜的是，在在醫(yī)學(xué)教育的的課程里沒有有與病人交往能能力的訓(xùn)練，，實際上這恰恰恰是醫(yī)療活動中中最重要的環(huán)環(huán)節(jié)。社會是人們交交互作用的產(chǎn)產(chǎn)物，是各種社會關(guān)關(guān)系的總和。。人最根本的特特性就是其社社會性（卡耐基）一一個人的成功功，只有15%是由于他的專專業(yè)技術(shù)，而而85%要靠靠人際關(guān)系和他他的做人處世世能力。世界醫(yī)學(xué)教育育聯(lián)合會1989年3月月在福岡宣言中指出：“所有有醫(yī)生必須須學(xué)會與病人交交流和人際交交往的技能。?！痹?995年年世界醫(yī)學(xué)教教育高峰會議議上，醫(yī)學(xué)教教育專家們達達成共識：““要為21世世紀(jì)重新設(shè)計計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生生必須是細(xì)心心的觀察者、、耐心的傾聽聽者和敏銳的的交談?wù)??！眴瓮日玖⒌娜巳思夹g(shù)與藝術(shù)?？婆c全科醫(yī)院與社區(qū)經(jīng)濟效益與社社會效益醫(yī)生要學(xué)會兩兩條腿走路2、如何看待待醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系到底底是一種什么么關(guān)系？買賣關(guān)系？、、主動被動關(guān)關(guān)系？求醫(yī)者和權(quán)威威的關(guān)系？朋友關(guān)系與病人交朋友友、主動服務(wù)務(wù)、全面評價、全全面服務(wù)全程負(fù)責(zé)將成為新的服服務(wù)理念和市場競爭的的焦點醫(yī)患關(guān)系是一一種不對等的的關(guān)系因為我們是專專業(yè)人員，而病人是非專專業(yè)人員要建立平等、、合作的醫(yī)患患關(guān)系就必須對病人人進行教育（一個醫(yī)生的的態(tài)度）從技術(shù)競爭走走向藝術(shù)競爭爭病人可以自由由選擇醫(yī)院、、藥店和醫(yī)生生報銷限制已經(jīng)經(jīng)解除政府積極支持持發(fā)展社區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生服務(wù)保險公司最終終必然要實行行全科醫(yī)生首首診制全科醫(yī)生是保保險公司的守守門員是社區(qū)居民的的朋友居民的就醫(yī)心心理：就近、、方便、便宜宜找作為朋友的的醫(yī)生看病醫(yī)患關(guān)關(guān)系：：1.在我們的家庭庭醫(yī)療診所中中，病人是最最重要的人。2.病人不依賴于于我們，我們們依賴于病人人。3.病人不是我們們工作的障礙礙，而是我們們工作的目標(biāo)。4.病人求助于我我們時也有利利于我們，不不能認(rèn)為我們通過為為病人服務(wù)而而使病人受益益。5.病人是我們事事業(yè)的一部分分，而不是局局外人。6.病人不是一組組冷冰冰的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字，而而是像我們一樣有有血、有肉、、有思想、有有感情的人。7.病人不是與我我們比智力或或爭論的人。。8.病人是把他們們的需要告訴訴我們的人，，而我們的工作就就是滿足這些些需要。9.我們應(yīng)該最禮禮貌、最關(guān)心心地對待病人人。10.病人是我們家家庭醫(yī)療診所所的生命源泉泉。一家街道衛(wèi)生生院的故事護士推行女兒兒式服務(wù)醫(yī)生推行親人人般照顧品牌口號朋友式醫(yī)患關(guān)關(guān)系親人般全面關(guān)關(guān)懷3、如何看待待病人病人是什么？？病人就是需要要修理的機器器嗎？病人就是藥物物反應(yīng)的容器器嗎？病人就是器官官、系統(tǒng)的相相加嗎？醫(yī)務(wù)人員為器器官、系統(tǒng)、、軀體或疾病服務(wù)，，還是為人服服務(wù)病人是一個不不可分割的整整體疾病是人的疾疾病人為什么生病??？1+1=2加加法,物理作用用生物醫(yī)學(xué)專科科化思維1x1=1乘法,化學(xué)學(xué)反應(yīng)全科醫(yī)生的思思維整體論的理論論基礎(chǔ):整體不等于部部分之和,整整體的特性在在于部分之間間的相互聯(lián)系系、作用及其其結(jié)果和整體體的目的部分與部分之之間、部分與與整體之間是是相互影響、、相互制約、、不可分割的的了解整體的方方法整體背景和關(guān)系整體的觀念和目的、部分分之間的相互關(guān)系和作用構(gòu)成整體的部分完整的生活背景病人圖4——5健健康康問題題的特特征示示意圖圖軀體精神社會病人健康問問題疾病是是人的疾疾病圖4-6健健康康問題題的表表現(xiàn)形形式復(fù)合物物復(fù)合物物復(fù)合物物專科醫(yī)醫(yī)生心理醫(yī)醫(yī)生社會工工作者系統(tǒng)整整體性性的思思維：：=系統(tǒng)論論+整體論論+生物心心理社社會醫(yī)醫(yī)學(xué)模模式1.在系統(tǒng)統(tǒng)樹上上來認(rèn)認(rèn)識問問題2.把把所所有層層次的的系統(tǒng)統(tǒng)都看看成一一個整整體，，從3個方方面去去認(rèn)識識（1））背景景———較高高級的的系統(tǒng)統(tǒng)（2））構(gòu)成成部分分———較低低級的的系統(tǒng)統(tǒng)（3））系統(tǒng)統(tǒng)的整整體特特性任何事事物都都是以以上3個方方面（（多因因素））相互作作用的的結(jié)果果(復(fù)復(fù)合物物)3.以以上上3個個方面面相互互影響響、相相互制制約4.這這種種相互互影響響相互互作用用是開開發(fā)的、動動態(tài)的的、非非線性性的5.任任何何事物物都有有內(nèi)容容和過過程兩兩個方面面，把把握過過程是是關(guān)鍵鍵6.整整體體不等等于部部分之之和7.任任何何事物物都不不能從從背景景和聯(lián)聯(lián)系中孤立立出來來8.事事物物整體體不能能完全全分割割為部部分來研究究疾病完整的的人及其健健康問題題生活目目的價值觀觀人生計計劃交替進行病人社會社區(qū)家庭個人軀體系統(tǒng)器官組織細(xì)胞分子整體特特性輻射思思維宏觀考考察（背景景和關(guān)關(guān)系））橫向的綜合研究構(gòu)成部部分背景背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分背景構(gòu)成部部分整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性整體特特性集中思思維微觀研研究（性質(zhì)質(zhì)和客客觀證證據(jù)））4、病病人到到底需需要什什么服服務(wù)病人最最終需需要什什么服服務(wù)？？病人需需要的的服務(wù)務(wù)就是是綜合合醫(yī)院院各?？瓶品?wù)務(wù)的簡簡單相相加嗎嗎？綜合醫(yī)醫(yī)院的的服務(wù)務(wù)有什什么缺缺陷？？綜合科科病人人的抱抱怨病毒性性心肌肌炎的的學(xué)生生為什什么死死了？？病人為為什么么死于于心律律衰竭竭？病人得得到了了什么么樣的的服務(wù)務(wù)？（糖尿尿病、、調(diào)查查結(jié)果果）誰為作作為一一個整整體的的人的的病人人負(fù)責(zé)責(zé)？醫(yī)院需需要設(shè)設(shè)置一一個全全科醫(yī)醫(yī)學(xué)專?？迫绻椅依洳徊欢〉氐貑柲@么么一句句，您您沒準(zhǔn)準(zhǔn)得白白我一一眼：：“我我又不不是醫(yī)醫(yī)生，，怎么么會看看?。?？”可可是我我得告告訴您您，您您還真真得學(xué)學(xué)會看看病，，我在在老家家的表表哥就就是因因為不不會看看病，，花了了不少少的錢錢，受受了不不少的的罪。。表哥的的身體體本來來很壯壯實，，退休休后打打球、、游泳泳、跳跳舞、、爬山山、騎騎車遠(yuǎn)遠(yuǎn)游，，十分分活躍躍，親親友們們都叫叫他老老小伙伙子。。去年年春天天他突突然皮皮膚瘙瘙癢，，去醫(yī)醫(yī)院看看皮科科，醫(yī)醫(yī)生說說是老老年皮皮膚瘙瘙癢癥癥，治治療了了仨多多月也也沒見見效，，癢得得鉆心心，抓抓得全全身都都是血血道道道。緊緊接著著右肩肩胛陣陣陣酸酸痛，，痛得得胳膊膊都抬抬不起起來，，就又又去看看骨科科，醫(yī)醫(yī)生診診斷為為肩周周炎。。表哥哥只當(dāng)當(dāng)是人人老了了零件件都不不行了了，沒沒大往往心里里去，，就謹(jǐn)謹(jǐn)遵醫(yī)醫(yī)囑，，理療療、按按摩、、吃藥藥、敷敷藥………一一晃又又過去去幾個個月，，可不不但無無濟于于事，，人也也日漸漸虛弱弱。您會看看病嗎嗎孫淑雯雯后來來表表哥哥開開始始咳咳嗽嗽，，內(nèi)內(nèi)科科醫(yī)醫(yī)生生說說是是上上感感，，吃吃藥藥打打針針好好好好壞壞壞壞又又是是幾幾個個月月，，痰痰中中就就出出現(xiàn)現(xiàn)血血絲絲了了。。最最后后，，化化驗驗單單子子開開了了一一大大把把，，抽抽血血、、照照CT、、驗驗痰痰…………樓樓上上樓樓下下跑跑了了一一溜溜夠夠，，檢檢查查結(jié)結(jié)果果出出來來了了————肺肺癌癌晚晚期期。。表哥哥住住院院后后，，總總算算有有幸幸遇遇到到一一位位經(jīng)經(jīng)驗驗豐豐富富、、見見多多識識廣廣的的年年輕輕女女醫(yī)醫(yī)生生，，她她捧捧著著個個白白鐵鐵皮皮夾夾子子問問病病情情，，表表哥哥有有氣氣無無力力地地說說一一開開始始是是久久治治不不愈愈的的皮皮膚膚瘙瘙癢癢，，她她馬馬上上說說就就應(yīng)應(yīng)該該想想到到是是某某些些惡惡性性腫腫瘤瘤的的早早期期信信號號；；表表哥哥說說后后來來肩肩胛胛痛痛，，她她又又說說有有時時肺肺部部的的病病痛痛會會反反射射到到后后背背；；表表哥哥說說后后來來就就開開始始咳咳嗽嗽了了，，她她說說應(yīng)應(yīng)該該馬馬上上照照透透視視呀呀…………聽聽完完了了病病史史，，她她長長嘆嘆一一聲聲說說，，有有些些人人就就是是不不會會看看病病，，比比如如您您，，看看皮皮膚膚科科看看骨骨科科看看內(nèi)內(nèi)科科，，為為什什么么就就想想不不到到腫腫瘤瘤科科呢呢？？說說得得表表哥哥目目瞪瞪口口呆呆。。您看，我我們是不不是都應(yīng)應(yīng)該學(xué)會會看病，，要不像像我表哥哥似的碰碰上幾位位鐵路警警察————各各管一一段式的的醫(yī)生，，您不是是活沒轍轍嗎？作作為醫(yī)生生，按說說除了熟熟知自己己的?？瓶仆?，還還應(yīng)具有有較全面面的醫(yī)療療知識，，不能頭頭痛醫(yī)頭頭腳痛醫(yī)醫(yī)腳。這這個要求求一點不不過分吧吧?應(yīng)該由誰誰對此負(fù)負(fù)責(zé)？皮科？骨骨科？？內(nèi)科科？全科:熟悉病人人歷史與與危險因因素了解腫瘤瘤早期癥癥狀善于進行行一、二二、三級級預(yù)防病人需要要的服務(wù)務(wù)是整體體性服務(wù)務(wù)整體性服服務(wù)是什什么樣的的服務(wù)？？現(xiàn)在的綜綜合醫(yī)院院能提供供整體性性服務(wù)嗎？？綜合與整整合的區(qū)區(qū)別要造一座座房子需要購買買材料：：水泥、、鋼筋、、磚、木木頭這一步是是綜合，，但房子子不等于于以上材材料的簡單堆積根據(jù)建筑筑學(xué)原理理進行設(shè)設(shè)計，并并對材料料進行加工對接接，最終終造成了了一座完完整的房房子，這這一過程是整合全科醫(yī)學(xué)學(xué)是一個個整體（（房子）），她的的材料和和建筑學(xué)原原理是什什么?醫(yī)學(xué)服務(wù)務(wù)的整體體觀病人需要要的服務(wù)務(wù)是整體性服服務(wù)整體性服服務(wù)不等等于綜合合性服務(wù)務(wù)綜合性服服務(wù)是指指由不同同的醫(yī)生生分別獨獨立地提供供病人需需要的某某方面服服務(wù)，醫(yī)醫(yī)生之間缺乏協(xié)協(xié)調(diào)，病病人不被被看成完完整的人人，而被分割成成一個個個部分，，這時，，對病人人和醫(yī)生來說都都是有害害的、危危險的整體性服服務(wù)（完完整的房房子）功能完整整的醫(yī)生生（全科科醫(yī)生））樹立了整整體醫(yī)學(xué)學(xué)觀，掌掌握了系系統(tǒng)整體體性的方法（（掌握建建筑學(xué)原原理）把病人看看成完整的人，對對病人全面負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)和利利用其他他人員提提供的服服務(wù)（加工、、對接材材料）滿足病人人的完整需要要終極服務(wù)務(wù)什么是終終極服務(wù)務(wù)？首診負(fù)責(zé)責(zé)的服務(wù)務(wù)一站滿意意的服務(wù)務(wù)全面全程程的服務(wù)務(wù)一生一世世的服務(wù)務(wù)沒有終點點的服務(wù)務(wù)中國的衛(wèi)衛(wèi)生服務(wù)務(wù)市場已已經(jīng)從幼稚走走向成熟熟、由賣賣方市場場走向買方市場場，這將將使部分分理性的的消費者者享受到物物有所值值的服務(wù)務(wù)，也會會使膚淺淺的醫(yī)療機機構(gòu)品嘗嘗到失敗敗的滋味味。過去是追追求最大大、鼓勵勵最大今天已開開始追求求最佳、、鼓勵最最佳規(guī)模競爭爭已基本本結(jié)束，，質(zhì)量競競爭剛剛剛開始昨天你成成功了不不是因為為你做得得最好，，而是因為為別人做做得太差差昨天只要要你去做做就掙錢錢今天你要要做到最最好才掙掙錢以小勝大大的時代代已經(jīng)到到了如何以小小勝大以病人為為中心、、與病人人交朋友友充分聯(lián)絡(luò)絡(luò)各種資資源為病人提提供全程程、全面面服務(wù)——終極極服務(wù)只要找到到我們，，你的健健康就有有了保障障病人的期期望什么么？站在病人的的立場上來來思考問題題！這樣我們才才能真正理理解病人也才能理解解病人的不不滿如果你自己己做過一次次病人或病病人家屬你就很清楚楚病人為什什么不滿了了按照病人期期望的去做做才是正確確的策略換位思維將心比心5、如何體體現(xiàn)我們的的獨特性如何占領(lǐng)市市場誰擁有更大大的市場1000個個成人在一一個月內(nèi)750人生生病250人就就醫(yī)10個人被轉(zhuǎn)診1個人住進進了3甲醫(yī)醫(yī)院把握最大的的趨勢占領(lǐng)最大的的市場選擇競爭對對手最少的的領(lǐng)域（蛋糕）利用最好的的工具（車車）找到最合適適的人（馬馬）每天進步1%，讓老老百姓感到到驚喜（物有所值值的服務(wù)））老百姓最敏敏感的因素素是價格和對服服務(wù)的感覺覺醫(yī)院最敏感感的因素是是現(xiàn)金流、就就診人次、、固定資產(chǎn)產(chǎn)、醫(yī)療糾糾紛老百姓追求求的三個層層次：第一層次：：價廉物美美第二層次：：價格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、、獨特性的組組合第三層次：：品牌和信信譽兩種經(jīng)營思思路一是資本經(jīng)經(jīng)營：追求求利潤最大大化和安全全生產(chǎn)壽命較短二是品牌經(jīng)經(jīng)營：追求求品牌資產(chǎn)產(chǎn)最大化以獨特性服服務(wù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)以占領(lǐng)市場場為主壽命較長，，能形成真真正的名牌牌市場營銷的的基本工作作1、準(zhǔn)備好好優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)（調(diào)查、設(shè)設(shè)計、培訓(xùn)訓(xùn)、建設(shè)、、管理）2、讓目標(biāo)標(biāo)顧客能來來（整體營營銷）如何讓顧客客知道，如如何吸引顧顧客3、讓來的的人滿意（（顧客滿意意戰(zhàn)略）（保持顧客客、建立良良好的關(guān)系系）4、形成品品牌效應(yīng)（（品牌戰(zhàn)略略）（讓來過的的人對我們們忠誠、口口碑）實施品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略品牌是指以以某些獨特特的品質(zhì)屬性為特征征的事物的的集合。品牌所必備備的條件是是獨特性，，即如何通過過某種對顧顧客有利的方式表明明自己的特特色，而且要與同類類服務(wù)相比比。品牌名稱（（獨特、恰恰當(dāng)、易記記、聯(lián)想））品牌標(biāo)志（（醒目、新新穎、別致致、識別））品牌口號（（簡潔、明明快、瑯瑯瑯上口）品牌承諾（（不超過4句話、易易記、震動動）品牌廣告品牌文化品牌效益品牌資產(chǎn)品牌的要素素品牌經(jīng)營品牌的獨特特性、創(chuàng)新新性和唯一一性品牌的熟悉悉度（宣傳傳、促銷———品牌賄賄賂——低低價）品牌的美譽譽度（口碑碑）品牌的忠誠誠度成為真品牌牌——名牌牌品牌的維護護品牌醫(yī)生品牌護士品牌服務(wù)品牌機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)若若要擁有真真品牌，必須滿足下下列幾項要要求：1．在顧客看來來，該品牌牌確實獨具具特色，而且顧客很很重視這種種特色。2．該品牌能夠夠為顧客帶帶來情感或或功用方面的的某些利益益。3．品牌能夠始始終如一地地履行自己己的承諾。。4。服服務(wù)機構(gòu)中中的每一個個員工都理理解其品牌承諾諾，并牢記記于心，努努力去實現(xiàn)現(xiàn)品牌承諾。。顧客滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略顧客管理顧客期望度度調(diào)查顧客感知價價值調(diào)查顧客滿意度度調(diào)查顧客關(guān)系的的維護100-1=？100-1=99100-1=0怎么做才能能讓顧客滿滿意？100-1=0的的意思思是：服務(wù)人員一一次劣質(zhì)服服務(wù)帶來的的壞影響可可以抵消100次優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生的影響響樹上有5只只鳥，獵人瞄準(zhǔn)其其中的一只只，開槍后打下下來一只鳥鳥，樹上還剩幾幾只鳥？一位顧客的的滿意會帶帶來10位滿意的顧顧客一位顧客的的不滿意會會產(chǎn)生22位不滿意的的顧客好事不出門門，壞事傳傳千里——注意顧顧客的口碑碑的重要性性根據(jù)傳播理理論，每個個人平均可可將信息傳傳給20個人，這20個人又可分分別傳播出出去，起到到廣告所不不能起的巨巨大作用減輕顧客的的質(zhì)量風(fēng)險險是一種有有效的銷售售策略，可可以從4個個方面去實實施：1、提供質(zhì)質(zhì)量保證2、提高質(zhì)質(zhì)量信譽3、為顧客客提供必要要的補償4、提高服服務(wù)過程中中的安全系系數(shù)影響質(zhì)量信信譽的3個個方面：1、為顧客客提供服務(wù)務(wù)的質(zhì)量保保證，例如如服務(wù)合格證，服服務(wù)質(zhì)量保保證協(xié)議書書；2、向顧客客提供權(quán)威威機構(gòu)的認(rèn)認(rèn)證許可證證明，例如：經(jīng)營營許可、服服務(wù)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證書；3、對可能能造成額外外損失進行行的必要補補償，例如乘車保保險。服務(wù)機構(gòu)的的質(zhì)量信譽譽越高，顧顧客的質(zhì)量量風(fēng)險就越越小，二者者成反比。。顧客感覺中中的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——“顧客滿意意學(xué)”的核核心概念感覺中質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量量經(jīng)歷質(zhì)量量市場溝通、、形象、口口頭宣傳、、需要服務(wù)過程技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量什么時候顧顧客的滿意意度最高?顧客經(jīng)歷的的質(zhì)量優(yōu)于于期望的質(zhì)質(zhì)量矛盾承諾的質(zhì)量量太高,顧顧客期望望的質(zhì)量太太高容易使顧客客失望承諾的質(zhì)量量太低,對對顧客的的吸引力不不大缺乏競爭力力了解顧客的的期望,根根據(jù)顧客的的期望來制制定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)略高于顧顧客的期望望解決辦法不同滿意度度的結(jié)果忍耐區(qū)很滿意顧客忠誠競爭優(yōu)勢滿意超過符合保持顧客缺乏潛力稍低可能會失去去缺乏競爭力力不滿意很低失去很多面臨危機顧客忠誠的的5個表現(xiàn)現(xiàn)方面1、再次光光臨服務(wù)機機構(gòu)或大量量地重復(fù)購購買該機構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品品牌牌的服務(wù)。。2、主動地地向親朋好好友和周圍圍的人推薦薦、宣傳該該機構(gòu)及其其品牌的服服務(wù)，形成成良好的口口碑。4、發(fā)現(xiàn)該該品牌服務(wù)務(wù)的某些缺缺陷，能以以諒解的心心情主動向向服務(wù)機構(gòu)構(gòu)反饋信息息，求得解解決，而且且不影響再再次光臨和和購買。3、幾乎沒沒有選擇其其他品牌服服務(wù)的念頭頭，能抵制制其他品牌牌的促銷的的誘惑，使使服務(wù)機構(gòu)構(gòu)更具競爭爭力。5、愿意化化多一點錢錢購買培養(yǎng)顧客忠忠誠的途徑徑超越顧客的的需求和期期望，使顧顧客從滿意意到欣喜；；提前滿足顧顧客未來的的要求和期期望，滿足足顧客潛在在的需求；；力爭比競爭爭對手“好好”一點；；在同等級級中是最好好的將少數(shù)顧客客的要求和和期望變成成全部顧客客的需求和和期望加以以滿足；不斷進行質(zhì)質(zhì)量創(chuàng)新，，不斷使顧顧客感到欣欣喜。讓顧客滿意意的原則情感人際交往服務(wù)屬性效用/成本本顧客讓渡價價值服務(wù)過程個人特征一個中心四個方面①服務(wù)的所所有屬性，，如有形因因素、信息息、價格、、功能、方方便性、舒舒適性、親親切性、及及時性、可可得性、有有效性、連連續(xù)性、綜綜合性、協(xié)協(xié)調(diào)性、整整體性、安安全性等，，任何一個個屬性都可可以影響顧顧客的滿意意度。（全全方位管理理）②服務(wù)的效效用與成本本比，即顧顧客讓渡價價值，此值值越大，顧顧客越滿意意，顧客就就是讓渡價價值最大化化的追求者者。服務(wù)的的效用包括括效果、功功能、價值值與感情，，成本包括括價格、時時間、精力力、信息和和交通。③服務(wù)過程程，包括從從顧客來到到顧客離開開的每一個個環(huán)節(jié)，都都會影響顧顧客的滿意意度。（全全過程管理理）④顧客的個個人特征，，如政治地地位、知識識層次、教教育背景、、文化習(xí)俗俗、經(jīng)濟狀狀況、職業(yè)業(yè)、宗教信信仰、需要要、需求、、期望、氣氣質(zhì)、性格格、愛好、、能力、興興趣等。四次行動與與漏桶理論論挖井引水漏水補洞增量挖井：創(chuàng)造需求引水：吸引顧客補洞：保持顧客增量：刺激消費80%的消消費由老顧顧客創(chuàng)造吸引的新顧顧客往往等等于流失的的病人吸引新顧客客需要很高高的成本而保持老顧顧客卻只需需很低的投投入只有補洞和和引水同時時進行才能能增量有形展示服務(wù)是無形形的，但提提供服務(wù)的的媒介是有有形的，顧顧客通常根根據(jù)有形物物質(zhì)來判斷斷服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)本身的的有形化服務(wù)信息的的有形化服務(wù)人員等等社會因素素的有形化化市場營銷的的策略—注注重有形展展示顧客（病人人）根據(jù)有有形物質(zhì)來判斷無形形服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量有形物包括括門面、空空間、環(huán)境境設(shè)施、流程程、宣傳物物接診、物品品醫(yī)務(wù)人員的的形象策略：把一一切看得見見的事情都做到最好好與酒店服務(wù)務(wù)的比較·有形證據(jù)正正性作用：－形成初初步印象－塑造機機構(gòu)形象－產(chǎn)生信信任感－提供美美的享受－提高感感覺中服務(wù)務(wù)質(zhì)量－促使員員工優(yōu)質(zhì)服服務(wù)需方供方謝謝！優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略什么樣的服服務(wù)才是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？？誰是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的最終終評價者？？應(yīng)該如何提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的表現(xiàn)1、對顧客客的問題迅迅速做出反反應(yīng)。2、晝夜服服務(wù)、及時時回訪、簡簡化過程3、內(nèi)部團團隊合作精精神好，能能共同對顧顧客負(fù)責(zé)4、盡量為為每個顧客客提供個體體化的服務(wù)務(wù)。5、對服務(wù)務(wù)質(zhì)量做出出可靠的承承諾。6、做得總總比承諾的的好，也比比別人好。。7、所有員員工在與顧顧客的交往往中都能表表現(xiàn)出禮貌、體貼貼和關(guān)心。。8、對待顧顧客永遠(yuǎn)誠誠實、盡責(zé)責(zé)、可靠。。9、讓顧客客的錢始終終能發(fā)揮出出最大的效效用10、顧客客能適當(dāng)?shù)氐貐⑴c服務(wù)務(wù)和管理。。實施全面質(zhì)質(zhì)量管理全方位管理理：對服務(wù)務(wù)的每一個個屬性和方方面進行評價和和管理全過程管理理：劃出““質(zhì)量鏈條條”“上一道工工序”把““下一道工工序”看成顧客，，實施顧客客滿意戰(zhàn)略略院長要讓每每一個員工工滿意，每一個員工工才能讓顧顧客滿意全員性管理理：對每一一個員工進進行培訓(xùn)，，并規(guī)定每一個崗位位的責(zé)權(quán)利利及其行為為規(guī)范每一個員工工都提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重視前臺服服務(wù)人員的的重要性和和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)跟進策策略向成功的、、條件相仿仿的競爭對對手學(xué)習(xí)，，進行3個方方面的比較較：1。策略比比較2。經(jīng)營比比較3。管理比比較藍圖技巧策策略1、畫出服服務(wù)過程中中的各項內(nèi)內(nèi)容的流程程圖2、找出顧顧客能看得得見的服務(wù)務(wù)證據(jù)，每每一個證據(jù)將被視視為顧客與與服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的接觸點點，這個點稱為為“真實瞬瞬間”，是是影響顧客客感覺中質(zhì)量的的重要環(huán)節(jié)節(jié)，也是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的核心。3、找出那那些容易導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)失失敗的點來來4、確立能能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的行行為規(guī)范，，包括：由誰來負(fù)責(zé)責(zé)這個“點點”責(zé)權(quán)利怎樣樣行為規(guī)范是是什么，如如何考核、、獎懲直接與顧客客接觸的員員工的培訓(xùn)訓(xùn)1、員工了了解顧客特特征的能力力2、員工理理解顧客需需求并提供供個體化服務(wù)務(wù)的能力3、員工人人際交往的的技巧4、員工團團隊合作的的能力5、員工隨隨機應(yīng)變的的能力6、員工正正確利用權(quán)權(quán)限的能力力（領(lǐng)導(dǎo)要授授權(quán)）7、員工處處理問題的的能力8、員工的的服務(wù)技巧巧9、員工的的營銷能力力10、員工工對優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的正確確理解能力力站在顧客的的立場上來來管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量1、用顧客客的眼光看看服務(wù)質(zhì)量量2、邀請重重要的顧客客參與質(zhì)量量管理3、不斷了了解顧客的的需求變化化4、持續(xù)進進行顧客滿滿意度調(diào)查查5、使管理理層次從““狹長型””變成“扁平型””，有利于于高層主管管直接了解顧顧客的意見見6、明確顧顧客才是服服務(wù)質(zhì)量的的最后評價價者7、建立質(zhì)質(zhì)量投訴制制度，保持持投訴途徑徑暢通8、重現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，如果在一一次劣質(zhì)服服務(wù)之后，，再提供一次次劣質(zhì)的補補償，就等等于二次劣劣質(zhì)服務(wù)，一定定要保證補補償是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的其他他方法1、保持質(zhì)質(zhì)量的可靠靠不變2、盡可能能把所有事事情都做到到最好3、超越顧顧客的期望望4、做好別別人做不好好的，做到到別人做不不到的去做別人想不不到的，5、保持獨特特性和創(chuàng)新性性6、從細(xì)微之之處顯真情7、實施情感感營銷戰(zhàn)略8、對員工進進行持續(xù)的培培訓(xùn)服務(wù)文化日本二戰(zhàn)后的的經(jīng)濟騰飛團隊精神———企業(yè)文化企業(yè)管理從———流水管理———素質(zhì)管理行為管理———以人為本硬管理——軟軟管理文化的定義廣義：人類在在認(rèn)識自然和和改造自然的過程中所創(chuàng)創(chuàng)造的物質(zhì)財財富和精神財富的的總和。狹義：人類所所創(chuàng)造的精神神財富的總和和。企業(yè)文化：是指企業(yè)在長長期的經(jīng)營活活動中形成并達到全全體成員信奉奉和遵守的價值觀、信信念、行為規(guī)規(guī)范、倫理道德、精神風(fēng)風(fēng)貌、傳統(tǒng)習(xí)習(xí)俗和利益等內(nèi)容組成的的有機整體。。文化層次：人類文化社會文化企業(yè)文化服務(wù)文化（顧顧客至上）醫(yī)院文化質(zhì)量文化品牌文化團隊合作文化化服務(wù)文化的性性質(zhì)1、生產(chǎn)企業(yè)業(yè)的服務(wù)文化化2、服務(wù)性機機構(gòu)的服務(wù)文文化——是一種經(jīng)經(jīng)濟文化——是一種組組織文化社會文化組織文化個體文化——是一種管管理文化（以人為本的的管理）服務(wù)文化的類類型1、意識到的的沒沒有有意識到2、主動建立立的無無意識形成的的3、短期內(nèi)形形成的長長期積積累起來的文化就是一種種精神的沉淀淀一種傳統(tǒng)服務(wù)文化的層層次1、物質(zhì)文化化（象征性的的標(biāo)志）2、制度文化化（院訓(xùn)等））3、精神文化化（觀念、素素質(zhì)）（服務(wù)文化的的核心）服務(wù)文化的特特點1、以人為本本2、時代性3、無形性4、個性文化化5、相對穩(wěn)定定性（一成不變的的老觀念是有有害的）服務(wù)文化的功功能1、導(dǎo)向作用用（以顧客為導(dǎo)導(dǎo)向）2、軟約束作作用（通過提高個個人和群體的的素質(zhì)和自覺覺性進行管理）3、凝聚功能能產(chǎn)生向心力、、歸屬感、認(rèn)認(rèn)同感有利于團隊合合作4、激勵功能能使命感、奮發(fā)發(fā)向上5、融合作用用吸引有相同志志趣的人，排排斥有不同意意念的人，形成成能共享價值值觀的團隊（以色列的居居住區(qū)管理））把個人利益融融合到集體利利益中去6、輻射功能能對社會文化發(fā)發(fā)展的推動服務(wù)文化在社社會上的傳播播時代精神（英英雄人物）服務(wù)文化的塑塑造一、分析和規(guī)規(guī)劃——了解行業(yè)業(yè)特點——了解本機機構(gòu)的歷史傳傳統(tǒng)——分析內(nèi)部部環(huán)境員工素質(zhì)管理體制經(jīng)營特色——分析外部部環(huán)境市場發(fā)展趨勢勢市場競爭狀況況服務(wù)技術(shù)和藝藝術(shù)的發(fā)展?fàn)顮顩r——進行服務(wù)務(wù)文化塑造的的規(guī)劃（戰(zhàn)略思想、、組織實施、、管理體制員工培訓(xùn)、服服務(wù)過程滲透透、宣傳與強化、營銷銷策劃）二、組織實施施1、調(diào)整現(xiàn)有有的規(guī)章制度度2、全面提高高服務(wù)人員的的素質(zhì)培訓(xùn)、競賽、、示范、評比比3、強化服務(wù)務(wù)人員的主人人翁意識愛崗、敬業(yè)、、愛集體、大大家庭4、設(shè)計各種種儀式和活動動新員工上崗前前宣誓、每天早晨的儀儀表檢查呼口號、唱院院歌5、樹立英雄雄人物6、發(fā)展文化化網(wǎng)絡(luò)如各種小組、、俱樂部、聯(lián)聯(lián)誼會青年突擊隊、、攻關(guān)小組等等7、加強領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)平等、模范、、參與、融為為一體為員工服務(wù)8、在服務(wù)營營銷中傳播服服務(wù)文化加深對機構(gòu)的的了解加深對服務(wù)特特色的了解增強購買信心心吸引顧客參與與9、不斷變革革服務(wù)文化平穩(wěn)過度與徹徹底革新相結(jié)結(jié)合9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:2921:02:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:29下下午21:02:291月-2315、比比不不了了得得