某地產(chǎn)服務(wù)-案場服務(wù)標準XXXX試用

案場服務(wù)標準二○一三年三月

案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進作用。為了進一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標準與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標準供參考學習。前言目錄第一篇案場通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標準第二篇禮賓崗位服務(wù)標準第三篇客服崗位服務(wù)標準第四篇保潔崗位服務(wù)標準第六篇案場服務(wù)流程與考核第五篇案場“8S”管理標準案場通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標準第一篇一、儀容儀表通用標準二、儀態(tài)禮儀通用標準（一）精神狀態(tài)精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。一、儀容儀表通用標準（二）整體風貌注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標準（三）頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標新立異。

1.男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。一、儀容儀表通用標準2.女性：應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時長度超過10厘米視為長發(fā)，長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標準1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場合化、補妝。

（四）面容(儀容禮儀的重點)：一、儀容儀表通用標準＊勤洗洗澡、、勤換換內(nèi)衣衣＊保持持口腔腔衛(wèi)生生＊注意意手的的潔凈凈（五））雙手手保持雙雙手干干凈，，不留留過長長指甲甲（不不超過過指肚），，指甲甲內(nèi)不不得有有污垢垢，不不涂有有色指指甲油油。儀容的的關(guān)鍵鍵一、儀儀容儀儀表通通用標標準（六））著裝裝1.工作時時間內(nèi)內(nèi)著本本崗位位規(guī)定定制服服，非非因工工作需需要，，外出出時不不得穿穿著制制服。。制服服應(yīng)干干凈、、平整整，無無明顯顯褶皺皺、破破損。。2.制服穿穿著按按照公公司內(nèi)內(nèi)務(wù)管管理規(guī)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行，，不可可擅自自改變變制服服的穿穿著形形式，，私自自增減減飾物物，不不敞開開外溢溢、卷卷起褲褲腳、、衣袖袖。一、儀儀容儀儀表通通用標標準3.制服外外不得得顯露露個人人物品品，衣衣、褲褲口袋袋整理理平整整，無無明顯顯鼓起起。4.西裝制制服按按規(guī)范范扣好好，襯襯衣領(lǐng)領(lǐng)、袖袖整潔潔，鈕鈕扣扣扣好，，襯衣衣袖口口可長長出西西裝外外套袖袖口的的0.5-1cm。一、儀儀容儀儀表通通用標標準（七））飾物物1.男性：：男士士領(lǐng)帶帶平整整、端端正，，長度度要正正好蓋蓋過皮皮帶扣扣。2.女性：：絲巾巾（領(lǐng)領(lǐng)結(jié)））要保保持平平整。。3.不允許許出現(xiàn)現(xiàn)：有有明顯顯褶皺皺，不不佩戴戴任何何首飾飾（包包括手手表））或飾飾物，，內(nèi)衣衣外露露，襯襯衣不不束在在下裝裝內(nèi)等等現(xiàn)象象。一、儀容儀儀表通用標標準（八）鞋子子鞋底、鞋面面、鞋側(cè)保保持清潔，，鞋面要擦擦亮，以黑黑色為宜，，無破損，，勿釘金屬屬掌，禁止止著露趾涼涼鞋上班。。√×一、儀容儀儀表通用標標準（九）襪子子1.男性：應(yīng)穿穿黑色或深深藍色、不不透明的短短中筒襪。。2.女性：根據(jù)據(jù)裙裝的顏顏色須著肉肉色或黑色色長筒襪、、褲襪，不不允許穿帶帶花邊、通通花的襪子子，不允許許有破洞、、襪筒根露露在外等。。一、儀容儀儀表通用標標準（一）整體體：姿態(tài)端正，，自然大方方，走路輕輕、說話輕輕、操作輕輕，盡量不不露出物品品相互碰撞撞的聲音。。工作中不允允許出現(xiàn)精精神不振、、面無表情情、態(tài)度冷冷漠、做事事粗魯?shù)痊F(xiàn)現(xiàn)象。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（二）站姿姿以立姿工作作的員工，，應(yīng)時刻保保持標準的的站立姿勢勢：兩腿直直立,兩腳跟相靠靠，腳尖展展開60度角，兩眼眼平視前方方，兩手交交叉放于腹腹部，挺胸胸、收腹。。禁止雙手手交叉抱胸胸或雙手插插兜、歪頭頭駝背、依依壁靠墻、、東倒西歪歪等不良行為為。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（三）坐姿姿1.男性：兩腿腿自然并攏攏或分開與與肩同寬，，背部直立立。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準2.女性：腳后后跟和膝蓋蓋并攏，向向里微收，，雙手自然然下垂或交交叉置于一一側(cè)大腿上上。3.以坐姿工作作的員工，，應(yīng)時刻保保持端正的的姿勢：大大腿與上身身成90度，小腿與與大腿成70至90度，兩腿自自然并攏。。不盤腿、、不脫鞋、、頭不上揚揚下垂、背背不前俯后后仰、腿不不搭座椅扶扶手。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（四）走姿姿抬頭挺胸、、目視前方方、面帶微微笑、步履輕盈、、不拖鞋跟跟。腳尖向向前方，腳腳跟先落地地，腳掌緊緊跟落地。。走路時，，腰用力撐撐住全身，，兩手兩腿腿均勻擺動動，忌手插在褲兜兜或衣兜、、忌低頭、、手臂不擺擺或擺幅過過大、手腳腳不協(xié)調(diào)、、步子過大大、過小或或聲響過大大、跳跑。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（五）蹲姿姿下蹲時，右右腳在前完完全著地，，小腿垂直直于地面，，左腳在后后，左膝由由后下伸向向右側(cè)，腳腳掌著地，，腳跟抬起起，右腿在在上，左腿腿在下，兩兩腿前后需需靠近，合合力支撐身身體上身略略向前傾，，臀部朝下下。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（六）目光光停留在客戶戶的雙眼與與嘴唇之間間的三角區(qū)區(qū)域內(nèi)，與與客交流始始終保持和和客戶目光光的接觸，，不能左顧顧右盼，不不能緊盯客客戶，瞳孔孔的焦距呈呈散射狀，，同時輔以以真誠的表表情，隨著著談話內(nèi)容容，眼神和和面部表情情做出相應(yīng)應(yīng)變化。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（七）微笑笑不發(fā)聲、露露八顆齒，，肌肉放松，，嘴角兩端端向上略微微提起，眼眼神、眉毛毛嘴巴配合合，自然大大方、溫和和親切。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準微笑筷子學學習法：1.用上下兩顆顆門牙輕輕輕咬住筷子子，看看自自己的嘴角角是否已經(jīng)經(jīng)高于筷子子了。2.繼續(xù)咬著筷筷子，嘴角角最大限度度地上揚。。也可以用用雙手手指指按住嘴角角向上推，，上揚到最最大限度。3.保持上一步步的狀態(tài)，，拿下筷子子。這時的的嘴角就是是你微笑的的基本臉型型。能夠看看到上排8顆牙齒就可可以了。4.再次輕輕咬咬住筷子，，發(fā)出“YI”的聲音，同同時嘴角向向上向下反反復(fù)運動，，持續(xù)30秒。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準5.拿掉筷子，，察看自己己微笑時基基本表情。。雙手托住住兩頰從下下向上推，，并要發(fā)出出聲音反復(fù)復(fù)數(shù)次。6.放下雙手，，同上一個個步驟一樣樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出出聲音。重重復(fù)30秒結(jié)束。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（八）手勢勢橫擺式-用來表示“請”右手五指并并攏，手掌掌自然伸直直，手心向向上，肘微微微彎曲，，以肘為軸軸，右手從從腹前方抬抬起。輕緩緩地向右擺擺出，到身身體右前方方處停住，，左手下垂垂或放于腹腹部，目視視客戶，面面帶微笑一一般情況站站在客戶右右側(cè)，身體體轉(zhuǎn)向客戶戶。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（九）鞠躬躬行鞠躬禮須須伸直腰、、腳跟靠攏攏、雙腳尖尖處微微分分開，目視視對方。然然后將伸直直的腰背，，由腰開始始的上身向向前彎曲30度。鞠躬時，，彎腰速度度適中，之之后抬頭直直腰。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十）引領(lǐng)領(lǐng)禮儀應(yīng)保持在客客戶左前方方2-3步的距離，，與客戶大大約呈130度的角度，，步伐與客客戶一致；；經(jīng)過拐角角、樓梯臺臺階時要提提醒對方留留意。上下下樓梯應(yīng)遵遵循“右上右下”原則，單排排行走。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十一）指指引服務(wù)禮禮儀1.為客戶指引引方向或指指點位置時時手勢得當當，手指并并攏用手掌掌指向所指指示方向，，手臂微曲曲、低于肩肩部，身體體向所指示示方向微微微前傾，眼眼睛注視客客戶，面帶帶笑容。禁忌行為：：使用一個個手指頭、、眼睛看地地上或別處處、沒有手手勢指引。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十二）電電梯服務(wù)禮禮儀主動為客戶戶按停電梯梯引導(dǎo)客戶乘乘電梯時：：當電梯內(nèi)內(nèi)無人時，，應(yīng)先進入入電梯，待待客戶進入入后，再啟啟動電梯；；里面有人人時，應(yīng)該該客戶先入入，引導(dǎo)人人再入。電電梯進門左左側(cè)為上位位。到達時時請客戶先先步出電梯梯。禁忌行為：：背對忽視客戶、、面無表情、、沒有手勢勢指引。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十三）主主動讓道、、問候禮儀儀行走中遇到到客戶的問問候標準1.距離五到六六米開始目目視對方，，面帶微笑笑；2.距離三米左左右開始后后撤一步，，雙手交叉叉于腹前，，兩腳后跟跟并攏腳尖尖自然分開開成30度或60度角，在客戶距離離自己僅有一步距離離時，向客戶微笑笑鞠躬問好好，待客戶戶完全通過過后方可繼繼續(xù)前進。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準禮賓崗位服服務(wù)標準第二篇一、男士站站姿標準二、男士走走姿標準三、車輛指指揮服務(wù)標標準四、開門護護頂服務(wù)標標準五、撐傘服服務(wù)標準禮賓崗位服服務(wù)標準第二篇六、車輛遮遮陽遮牌服服務(wù)標準七、電瓶車車駕駛服務(wù)務(wù)標準八、客戶迎迎送服務(wù)標標準九、換崗工工作標準（一）跨立立式站姿兩腳左右分分開，與肩肩同寬，兩兩腿挺直，，上體保持持立正姿勢勢，身體重重心落于兩兩腳之間；；兩手后背背，左手握握右手腕，，拇指根部部與外腰帶帶下沿（內(nèi)內(nèi)腰帶上沿沿）同高；；右手手指指并攏自然然彎曲，手手心向后。。一、男士站站姿標準（二）腹前前交叉式站站姿兩腳跟靠攏攏并齊，兩兩腳尖向外外分開約60度；兩腿挺挺直；小腹腹微收，自自然挺胸；；上體正直直，微向前前傾；兩肩肩要平，稍稍向后張，，頭要正，，頸要直，，口要閉，，下頜微收收兩眼向前前平視，右右手輕握左左手放于小小腹部。一、男士站站姿標準男士行走時時掌心向內(nèi)內(nèi)、以身體體為中心前前后擺動，，步幅以一一腳半為宜宜。注意不不要左右晃晃動肩膀，，步伐應(yīng)矯矯健、有力力、瀟灑、、豪邁，展展示陽剛之之美。二、男士走走姿標準禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后的步步伐、轉(zhuǎn)體體及到達車車輛的時間間標準：1.禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后應(yīng)按按照四面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)法的方式式進行轉(zhuǎn)體體。2.目標車輛停停放處，以以跑步走的的姿勢跑步步前進，從從形象崗到到客戶車輛輛跟前共用用時間不超超過10秒，以標準準的車輛停停放手勢指指揮車輛停停放。三、車輛指指揮服務(wù)標標準（一）前行行動作1.雙手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.前手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動作作（配合口口令）；3.此動作亦適適用于倒車車。三、車輛指指揮服務(wù)標標準（二）推行行動作1.身體立正姿姿勢；2.雙手前平舉舉，手掌向向外，做推推行動作重重復(fù)三次；；3.一般用于車車前示意倒倒車。三、車輛指指揮服務(wù)標標準（三）車后左分車車1.右手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.右手前手臂臂朝內(nèi)三次次動作；3.左手平舉向向外打開，，手掌向外外，重復(fù)復(fù)三次動作作；4.倒車右轉(zhuǎn)動動作，手勢勢相反。三、車輛指指揮服務(wù)標標準（四）車后右分車車1.左手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.左手前手臂臂朝內(nèi)三次次動作；3.右手平舉向向外打開，，手掌向外外，重復(fù)三三次動作；；4.倒車左轉(zhuǎn)動動作，手勢勢相反。三、車輛指指揮服務(wù)標標準（五）停車車動作1.身體保持立立正姿勢，，左手平舉舉，手掌向向前；2.示意停車。。三、車輛指指揮服務(wù)標標準四、開門護護頂服務(wù)標標準（一）客戶戶車輛停穩(wěn)穩(wěn)后，禮賓賓人員迅速速走向車輛輛，站立于于車輛左前前方，微笑笑等候客人人下車。（二）右腳腳向前邁一一步，右手手開啟車門門，左手擋擋住門框的的上方，為為客戶開門門。四、開門護護頂服務(wù)標標準（三）開門門護頂?shù)耐瑫r，提醒醒客戶不要要碰頭，并并微笑歡迎迎客戶參觀觀。*客戶下車后后提醒客戶戶帶好隨身身物品。若若同時有幾幾位客戶，，應(yīng)側(cè)重服服務(wù)后座的的客戶，同同時兼顧其其他人。四、開門護護頂服務(wù)標標準（一）如遇遇雨天或晴晴熱天氣，，需主動為為客戶撐傘傘，并送至至案場或樣樣板房；晴晴雨天為客客戶撐傘，，傘面距離離客戶頭頂頂約30公分。五、撐傘服服務(wù)標準禮賓人員以以標準手勢勢，引領(lǐng)客客戶進入案案場后，迅迅速至車場場為客戶車車輛放置車車牌罩及遮遮陽板，過過程中需小小心謹慎，，以防損壞壞車輛。六、車輛遮遮陽遮牌服服務(wù)標準七、電瓶車車駕駛服務(wù)務(wù)標準(一）電瓶車車駕駛禮賓賓始終保持持衣著整潔潔、精神飽飽滿。見到到客戶時應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑，主動問問候，并以以標準手勢勢指引客戶戶上車。（二）客戶戶入坐后，，禮賓人員員提醒客戶戶坐好，并并注意安全全，然后啟啟動電瓶車車，電瓶車車行駛速度度為15碼左右，遇遇轉(zhuǎn)彎或其其他障礙時時，需提前前提醒客戶戶小心。（三）電瓶瓶車服務(wù)流流程附件：七、電瓶車車駕駛服務(wù)務(wù)標準（一）采用用腹前交叉叉式站姿，，以保持向客客人提供服務(wù)的最最佳狀態(tài)。。（二）見客微笑、、30度鞠躬、使使用尊稱問問好。當從從客戶經(jīng)理理處得悉賓賓客的姓名名之后“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼呼就可以與與其姓搭配配使用。八、客戶迎迎送服務(wù)標標準八、客戶迎迎送服務(wù)標標準（三）客戶戶離開時，，禮賓人員員需陪同送送至客戶上上車，雨天天或晴熱天天氣，需主主動為客戶戶撐傘。（四）客戶戶上車后，，以標準手手勢指揮車車輛,并目送車輛輛離開。八、客戶迎迎送服務(wù)標標準換崗動作的的要領(lǐng)：起起步走、踢踢腿、鞠躬躬、握手。。九、換崗動動作標準客服崗位服服務(wù)標準第三篇一、女士站站姿標準二、女士走走姿標準三、水吧崗崗位服務(wù)標標準四、樣板房房管家崗位位服務(wù)標準準女士站姿分分為：（一）直立立“V”字式（二）雙腳腳前后“丁”字式一、女士站站姿標準站姿標準：：兩腿直立（（腳部要求求分“V”字、“丁”字兩種），，收下顎，兩眼平視前前方，保持腰部挺挺直，兩手交叉放放于腹部，，挺胸、收收腹。1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站站姿標準雙腳直立“V”字式雙腳成“V”字型，即腳腳跟并攏、、雙膝緊靠靠，兩腳尖尖張開，距距離約為兩兩拳（30度角）。一、女士站站姿標準雙腳前后““丁”字式式雙腳呈垂直直方向接觸觸,其中一腳跟跟靠在另一一腳窩處,兩腳尖對兩兩斜角如一一“丁”字。一、女士站站姿標準二、女士走走姿標準女士行進線線路,盡量為一一直線，，步幅恰恰當,以一腳為為宜，雙雙臂自然然擺動，，目光平平視前方方。女步步略小，，步伐應(yīng)應(yīng)輕捷、、蘊蓄、、嫻雅、、飄逸，，體現(xiàn)陰陰柔之美美。（一）水水吧崗位位描述1.接待來訪訪客戶。。2.為客戶提提供咖啡啡、茶水水、點心心服務(wù)。。3.適時為客客戶續(xù)水水，更換換煙缸，，保持桌桌面清潔潔。4.客戶離開開后做好好桌面的的收拾及及清潔工工作，保保持工作作臺的整整潔。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準（二）托托盤規(guī)范范1.合理選擇擇托盤并并擦拭干干凈盤底底與盤面面，最好好使用膠膠墊，以以防滑動動。一般般是重物物、高物物在里，，輕物、、低物在在外。先先上桌的的物品在在上、在在前，后后上桌的的物品在在下、在在后。2.托姿：左左手臂彎彎成90度角，掌掌心向上上，五指指分開，，手掌自自然成形形，掌心心不與盤盤底接觸觸，平托托于胸前前。右手手自然下下垂或輕輕扶托盤盤。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準3.托盤端姿姿示意圖圖三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準（三）茶茶水服務(wù)務(wù)1.客戶入坐坐后，及及時送上上茶水（（茶水八八分滿）），并用用規(guī)范手手勢微笑笑示意客客戶用茶茶。2.時刻關(guān)注注客戶飲飲水情況況，及時時添加茶茶水（一一般10分鐘一次次）。3.客戶離開開后，及及時撤杯杯，保持持桌面清清潔。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準4.當茶幾比比較低時時，為表表示尊敬敬，應(yīng)采采用蹲式式服務(wù)。。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準（四）煙煙缸更換換1.發(fā)現(xiàn)煙缸缸內(nèi)有二二個煙蒂蒂應(yīng)立即即更換。。2.更換煙缸缸時，應(yīng)應(yīng)先將干干凈的煙煙缸正面面向上蓋蓋住要更更換的煙煙缸，放放入托盤盤后再將將干凈的的放于原原處。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準3.如果煙缸缸不適合合疊放或或者比較較大時,可將口布布(或紙巾)先蓋住需需更換的的煙缸,再撤走，，然后換換上干凈凈的煙缸缸。4.所有動作作宜輕、、柔、穩(wěn)穩(wěn)。三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準

（五）花式咖啡制作流程序號步驟程序示意圖耗時1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作鍵，隨后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱內(nèi)的牛奶及巧克力醬。45秒2奶泡預(yù)熱按下奶泡預(yù)熱鍵30秒3奶泡制作預(yù)熱完畢后，開始打奶泡，注意一定要有傾斜角度，保證打出的奶泡精細。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保證拉花效果。48秒三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準5混合將奶泡放入咖啡中，與咖啡混合。必須保證咖啡外觀。50秒6拉花保證外觀，快速完成。15秒端至客戶區(qū)30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇諾共計時間4分18秒三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準（六）消毒柜使用流程序號步驟操作程序操作示意圖1前處理將茶具統(tǒng)一收集到工作間將殘液倒盡2清洗放入洗滌池內(nèi)用洗潔精清潔3沖洗用自來水沖凈4擦干水跡用消過毒的口布擦干水跡5放入消毒柜

將待消毒的茶杯口朝下放置于電子消毒柜內(nèi)按要求操作20—30分鐘，自動切斷電源。6取出用肥皂洗兩次手擦干，然后捏住杯身取出，嚴禁用手觸摸杯口、杯內(nèi)壁。7保存放置在專用保潔柜內(nèi)待用三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準三、水吧吧崗位服服務(wù)標準準（七）水水果拼盤盤制作流流程1.將制作水水果拼盤盤的適量量水果表表皮洗凈凈；2.切用水果果的砧板板和水果果刀洗凈凈；3.操作時應(yīng)應(yīng)配戴一一次性手手套；5.水果盤制制完成后后，將剩剩余的水水果用保保鮮膜包好好放置冰冰箱內(nèi)，，將砧板板、水果果刀洗凈凈放好，并將將臺面清清理干凈凈。4.將切好的的水果擺擺成形，，用保鮮鮮膜包好好放置冰箱箱內(nèi)備用用（常規(guī)規(guī)情況下下制作3小份水果果盤備用，若若有大型型會議等等特殊情情況特殊殊處理））。（一）樣樣板房管管家崗位位描述1.接待參觀觀客戶2.樣板房維維護，物物品清點點管理3.檢查樣板板房保潔潔工作4.來訪人員員資料的的統(tǒng)計、、匯總四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準（二）客客戶迎候候樣板房管管家應(yīng)以以標準站站姿站立立于門側(cè)側(cè)，隨時時準備接接待客戶戶?？蛻舻竭_達樣板房房時應(yīng)面面向客戶戶微笑相相迎。四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準（三）遞遞送鞋套套遞送鞋套套時應(yīng)當當五指并并攏、雙雙臂自然然夾緊、、上身向向前鞠躬躬示意、、雙手遞遞送。向客戶微微笑致意意，禮貌貌請客戶戶更換鞋鞋套。四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準接待重要要客戶或或行動不不便的客客戶時需需要為其其穿上鞋鞋套。示意客戶戶坐下，，采用標標準蹲姿姿，用雙雙手撐開開鞋套，，配合客客戶穿上上鞋套。。四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準（四）指指引客戶戶參觀客戶穿上上鞋套后后，樣板板房管家家立于門門側(cè)，微微笑指引引客戶進進室內(nèi)參參觀。四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準五、客戶戶離開客戶參觀觀完時，，樣板房房管家在在門側(cè)等等候，并并雙手收收回鞋套套，客戶戶離開時時，樣板板房管家家行鞠躬躬禮，感感謝客戶戶參觀。。四、樣板板房管家家崗位服服務(wù)標準準保潔崗位位服務(wù)標標準第四篇一、保潔潔崗位描描述二、抹布布的分類類三、抹布布的折法法四、塵推推的使用用方法五、保潔潔工作要要求六、保潔潔作業(yè)規(guī)規(guī)程及標標準（一）銷銷售中心心日常保保潔1.嚴格按操操作規(guī)程程和服務(wù)務(wù)標準，，做好所所屬區(qū)域域的衛(wèi)生生清理工作作；2.在對銷售售中心任任何臺面面和飾品品進行衛(wèi)衛(wèi)生清理理之后，，應(yīng)及時恢恢復(fù)其所所在原有有位置；；3.清掃時發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備故障或或損壞，，按規(guī)定定及時上上報。一、保潔潔崗位描描述（二）樣樣板房日日常保潔潔1.嚴格按操操作規(guī)程程和服務(wù)務(wù)標準，，做好所所屬區(qū)域域的衛(wèi)生生清理工工作；2.在對樣板板房內(nèi)任任何臺面面和飾品品進行衛(wèi)衛(wèi)生清理理之后，，應(yīng)及時時恢復(fù)其其所在原原有位置置；3.清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備故障或損損壞，按規(guī)定定及時上報；；4.認真做好每天天參觀接待的的善后工作，，及時做好鞋套套的清理工作作，如發(fā)現(xiàn)有有破損應(yīng)及時時清理。一、保潔崗位位描述（三）外圍日日常保潔1.嚴格按操作規(guī)規(guī)程和服務(wù)標標準，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作作；2.清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備故障或損損壞，按規(guī)定定及時上報；；3.認真做好衛(wèi)生生巡場檢查工工作，發(fā)現(xiàn)問問題立刻處理理，對不能獨獨立處理的問問題，應(yīng)及時時上報，請求求幫助；4.遇到高空衛(wèi)生生作業(yè)時必須須按操作規(guī)程程行事，在確確保安全的前前提下確保工工作的品質(zhì)。。一、保潔崗位位描述1.擦地面抹布2.擦洗手臺面、、臺盆抹布3.擦馬桶、小便便池抹布4.擦墻面抹布5.擦鏡面抹布6.擦桌面抹布7.擦金屬器抹布布8.擦室外公共設(shè)設(shè)施抹布二、抹布的分分類1.將抹布對著一一半，再對折折一半;2.對折的結(jié)果就就是，手掌大大小的清潔面面積;3.將手巴掌大小小的抹布表面面噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑;4.當抹布的正面面使用變臟之之后，可以反反過來使用抹抹布的反面;5.在反面出也噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑。三、抹布的折折法1.沿直線推塵，，先從一側(cè)開開始，塵推不不可離地，不不可來回拖拽拽。2.推塵時，塵推推罩每行要重重疊1/4，以防漏擦。。3.塵推沾滿塵土土時，將塵推推放在垃圾桶桶上用刷子刷刷凈再使用，，直到地面完完全清潔為止止。4.塵推失去粘塵塵能力，要重重新用塵推液液處理后方可可使用。5.地面上有水滴滴或痰，要先先用毛巾清潔潔干凈再使用用塵推推塵。。四、塵推的使使用方法保潔員在工作作過程中，應(yīng)應(yīng)做到“三輕”:說話輕、走路路輕、操作輕輕。在案場或或樣板房遇到到客戶時應(yīng)停停下手中的工工作，主動向向客戶微笑問問候。下蹲操作時，，需采用標準準蹲姿。五、保潔工作作要求高處作業(yè)時，，需注意安全全。選擇無客客戶的時候進進行，以免影影響客戶參觀觀。五、保潔工作作要求樣板房保潔在在清潔臺面時時，需先把飾飾品移開，清清潔完畢時再再把飾品復(fù)位位。清潔過程程應(yīng)注意輕拿拿輕放。如果遇到客戶戶參觀，保潔潔人員應(yīng)及時時回避，并收收好保潔用具具。五、保潔工作作要求六、保潔作業(yè)業(yè)規(guī)程及標準準附件：案場“8S”管理標準第五篇一、空調(diào)及照照明管理標準準二、音樂及噴噴香管控標準準三、大廳布置置標準四、前臺物品品設(shè)置標準五、衛(wèi)生間標標識標準六、定位物品品的復(fù)位標準準（一）空調(diào)使使用時間服務(wù)務(wù)合同內(nèi)有約約定的從其約約定，無約定定的與服務(wù)時時間同步，原原則為早8:30至晚17:30。（二）照明使使用時間，服服務(wù)合同內(nèi)有有約定的從其其約定，無約約定的按以下下時間管理：：開放使用的區(qū)區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需需要通宵使用用的燈具根據(jù)據(jù)實際情況打打開。一、空調(diào)及照照明管理標準準（一）銷售大大堂內(nèi)應(yīng)隨播播放適宜音樂樂（歌曲的選選擇及音量需需銷售部門進進行協(xié)調(diào)），，音樂播放時時間原則為早早8:50至晚17:30，特殊情況除除外。（二）應(yīng)在銷銷售區(qū)域內(nèi)的的合理位置設(shè)設(shè)立噴香機，，根據(jù)項目自自身氛圍要求求，嘗試不同同的香水及濃濃度，在一段段時間的香味味效果測試后后，制定最佳佳的噴香方案案。二、音樂及噴噴香管控標準準（一）桌、椅椅、盆栽等大大件物品進行行定位（其中中桌、椅等家家具采取對角角對位，盆栽栽等采取中心心定位），為為提升美觀度度，定位標識識采用圓形透透明隱形標簽簽，標簽尺寸寸以不超過桌桌、椅腳直徑徑的3/4為宜，在不同同家具底部地地面標貼。說明：隱形標標簽與傳統(tǒng)白白、綠底紋標標簽的區(qū)別為為底色為透明明無色，張貼貼后與被張貼貼平面的色差差不明顯，美美觀度更高（（樣式圖案同同傳統(tǒng)標簽））。三、大廳布置置標準（二）立柜擺擺設(shè)立柜內(nèi)擺擺設(shè)以整體美美觀為宜，如如有玻璃制品品，旁邊合適適位置增加“玻璃制品、請請注意安全”的溫馨提示桌桌簽，建議桌桌簽的材質(zhì)、、顏色、大小小宜與樓盤品品質(zhì)相匹配（（本處標識樣樣式僅為示例例，應(yīng)結(jié)合項項目公司配置置的標識樣式式，材質(zhì)風格格等應(yīng)與項目目檔次相匹配配）。三、大廳布置置標準（三）垃圾箱箱底部地面應(yīng)應(yīng)設(shè)立隱形標標簽定位三、大廳布置置標準（一）依項目目實際情況，，可在前臺配配備裝飾臺燈燈、桌花、宣宣傳架、筆架架、服務(wù)單等等物品。物品品擺放以美觀觀大方及實用用為原則，經(jīng)經(jīng)過多次的視視覺效果實驗驗及一個月的的實際擺放后后，將成熟的的擺放方式確確定下來，進進行隱形標簽簽的定位。四、前臺物品品設(shè)置標準（二）以下物物品放在服務(wù)務(wù)臺里面：電電腦、電話機機、辦公座椅椅、筆筒、水水杯、對講機機、抽紙盒等等（標簽宜采采用隱形標簽簽，樣式參照照公司8S管理圖樣）。。1.電腦線應(yīng)用電電線收納盒進進行收納；四、前臺物品品設(shè)置標準2.吧臺底下設(shè)備備等需進行定定位，不得放放置閑雜物品品；3.文件柜宜定位位，抽屜建議議分類管理，，管理要求同同公司8S管理標準。四、前臺物品品設(shè)置標準（一)洗手液、香薰薰、抽紙盒、、吹干機、垃垃圾桶的設(shè)置置應(yīng)符合高檔檔樓盤的品質(zhì)質(zhì)，擺放位置置應(yīng)用隱形標標簽定位。五、衛(wèi)生間標標準（二）衛(wèi)生間間廁紙應(yīng)定時時檢查，確保保無缺廁紙情情況。對于大堂內(nèi)的的設(shè)施及臺面面上的物品均均應(yīng)設(shè)置定位位標簽并及時時復(fù)位。復(fù)位位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。（一）“中心原則”：定位標簽應(yīng)應(yīng)設(shè)置在物品品的正中心，，在復(fù)位時，，需將物品中中心蓋于定位位標簽上，勿勿偏移，切忌忌將定位標簽簽裸露出來。。（二）“方向原則”：對于有朝向向的物品需在在定位標簽上上設(shè)置方向指指示，在復(fù)位位時，按指示示方向進行擺擺放。六、定位物品品的復(fù)位標準準案場服務(wù)流程程與考核第六篇一、案場客戶戶接待流程二、案場VIP接待流程三、案場突發(fā)發(fā)事件處理應(yīng)應(yīng)急預(yù)案四、案場服務(wù)務(wù)考核細化表表1.當客戶車輛抵抵達車場時，停車場禮賓以以標準的停車車手勢示意停停車，詢問到到訪客戶信息息確認是否有有預(yù)約，如客客戶已經(jīng)預(yù)約約，及時用對對講機與客戶戶經(jīng)理及客戶戶管家聯(lián)系告告知xx先生生/女士/小小姐已到。2.為客戶車輛指指引車輛停放放位置并適時時為客戶打開開車門，用右右手開門左手手護頂；如遇遇雨雪天氣，，應(yīng)提前準備備好雨傘并為為客戶撐傘。。3.提醒客戶將車車內(nèi)貴重物品品隨身攜帶，，關(guān)好車窗、、車門。一、案場接待待流程與考核核4.停車場禮賓應(yīng)應(yīng)為車輛提供供遮陽板服務(wù)。5.停車場禮賓用用標準手勢引引領(lǐng)客戶至案案場大門處。。6.門崗禮賓及時時為客戶開門門，并禮貌的的向客戶問好好。如客戶有有隨身攜帶雨雨具，應(yīng)主動安排排統(tǒng)一存放。。7.客戶入座后，，水吧人員主主動上前告知知飲料種類并并詢問客戶的的飲料需求，，得知后及時時為客戶送上上。8.如客戶需要去去參觀樣板房房，客戶管家家用對講機通通知樣板房管管家做好準備備。9.客戶由客戶經(jīng)經(jīng)理或客戶管家引引領(lǐng)至樣板房房。一、案場接待待流程與考核核10.樣板房管家在在樣板房門口口將準備好的的鞋套雙手遞遞給客戶，陪陪同客戶經(jīng)理理及客戶至每每個房間參觀觀，若無銷售售人員陪同，，樣板房管家家應(yīng)婉言謝絕絕樣板房的參參觀。11.當客戶參觀完完畢，客戶所所到之處員工工均需和客戶戶道別，并通通過對講機通通知停車場禮禮賓客戶已參參觀完畢，做做好準備。12.停車場禮賓遇遇見客戶參觀觀完畢，為客客戶將車門打打開，右手開開門左手護頂頂，并提醒客客戶不要遺忘忘隨身物品。。13.用正確的車輛輛指揮手勢指指引客戶車輛輛離開車場。一、案場接待待流程與考核核1.接待對象：集集團執(zhí)總以上上領(lǐng)導(dǎo)，政府府部門高官或或公司指定接接待重要訪客客。接待人員：公公司全體人員員，物業(yè)全體體人員。2.注意事項（1）清場接接待，確保一一時一客。如如這時有其他他客戶來訪，，禮賓需委婉婉及禮貌的拒拒絕客戶，同同時為客戶提提供樓書并告告知客戶我們們的客戶管家家和您聯(lián)系為為您預(yù)約參觀觀時間；如可可以接待客戶戶，禮賓需用用對講機告知知客戶管家以以做準備；二、案場VIP接待流程第六篇案案場服務(wù)考核核細化表（2）模型區(qū)區(qū)燈光打開（（訪客到訪前前5分鐘前開開啟，并且保保持接待過程程中模型燈光光常亮狀態(tài)））；（3）注意背背景音樂音量量并始終保持持開啟狀態(tài)；；（4）所有服服務(wù)人員都必必須全程帶姓姓尊稱服務(wù)；；（5）提供車車輛遮陽服務(wù)務(wù)；（6）參觀過過程中提前準準備毛巾、糕糕點、水果盤盤；（7）公司經(jīng)經(jīng)營班子及物物業(yè)經(jīng)理提前前10分鐘在在展示中心門門口噴泉處等等候；（9）全場所所有燈光打亮亮（射燈除外外）；（10)全場場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至至合適溫度；；（11)VIP室循環(huán)播播放宣傳片；；（12)案場場全體人員使使用對講機耳耳機。3、VIP接接待流程附件：第六篇案案場服務(wù)流程程與考核三、案場突發(fā)發(fā)事件處理應(yīng)應(yīng)急預(yù)案附件：三、案場突發(fā)發(fā)事件處理應(yīng)應(yīng)急預(yù)案四、案場服務(wù)務(wù)考核細化表表附件：四、案場服務(wù)務(wù)考核細化表表通過大家的齊齊心協(xié)力和不不懈努力，案案場的服務(wù)品品質(zhì)將會有質(zhì)質(zhì)的飛躍，明明天一定更美美好！謝謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:34:5022:34:5022:341/5/202310:34:50PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:34:5022:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:34:5022:34:5122:34Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2322:34:5122:34:51January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月202310:34:51下下午午22:34:511月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/522:34:5122:34:5105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線