銷售流程執(zhí)行講師手冊

引導(dǎo)式銷售流程執(zhí)行銷售顧問篇講師介紹學(xué)員介紹課程安排課堂規(guī)則課程說明講師自我介紹忻曉峰前言銷售流程概述第1部分客戶開發(fā)與準(zhǔn)備第2部分展廳接待第3部分產(chǎn)品介紹第4部分試乘試駕與體驗第5部分洽談成交第6部分產(chǎn)品交付第7部分售后跟蹤目錄顧問式銷售理論傳統(tǒng)銷售和顧問式銷售的差異對比項目傳統(tǒng)銷售顧問式銷售重點推銷商品識別需求立場自

己顧

客規(guī)劃短

期長

期結(jié)果單

贏雙

贏識別顧客需求顧問式銷售的定義雙贏滿足顧客需求CS：顧客滿意度質(zhì)量尺度細(xì)節(jié)體現(xiàn)良好關(guān)系拓展業(yè)務(wù)小小的一刻真實一刻小小的印象小小的決定大大的決定M.O.TM

omentO

fT

ruth真實一刻在實際工作中的意義在真實一刻的執(zhí)行中，怎樣才能達(dá)成CS呢？客戶期望值滿意失望喜悅1050期望值實際值1050談感受回頭率90%以上50%0%013客戶期望值是怎樣變化的呢？

客戶期望值超多少為好呢？101%的滿意！??！應(yīng)兼顧營運(yùn)成本因地制宜，有計劃地實施不斷改進(jìn)，保持客戶熱情客戶期望值的管理請思考：工作中客戶會注重哪些真實一刻？他們的期望值又怎樣？銷售的要素信心需求購買力信心需求購買力

品牌、產(chǎn)品、公司、個人顯性、隱性錢多少、決策人控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)力爭影響茶余飯后全力以赴控制區(qū)與銷售要素的關(guān)系信心需求購買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)展廳接待產(chǎn)品介紹產(chǎn)品交付售后跟蹤試乘試駕與體驗洽談成交客戶開發(fā)與準(zhǔn)備SSI引導(dǎo)式銷售流程第1部分客戶開發(fā)與準(zhǔn)備潛在客戶開發(fā)電話營銷集客硬件方面準(zhǔn)備軟件方面準(zhǔn)備引導(dǎo)式銷售流程目標(biāo)客戶分析多渠道開發(fā)客戶店外集客方法店內(nèi)集客方法潛在客名單收集途徑潛在客戶開發(fā)1收入特征年齡特征受教育程度特征職業(yè)特征消費(fèi)習(xí)慣生活背景工作習(xí)慣客戶特征針對一二線城市消費(fèi)者關(guān)注點的不同進(jìn)行針對性傳播。針對不同城市不同區(qū)域消費(fèi)者媒體訪問習(xí)慣的不同進(jìn)行渠道差異化覆蓋。一線城市二三線城市消費(fèi)者習(xí)慣和生活形態(tài)喜歡夜店、KTV、喝咖啡，聽音樂、看電影和旅游是主要休閑方式，消費(fèi)相對有品位。應(yīng)酬喝酒多，口碑的影響力大，消費(fèi)習(xí)慣粗放，追求炫耀型消費(fèi)，但講究民風(fēng)民俗傳統(tǒng)?？粗仄放?，需求產(chǎn)品在物質(zhì)和心理層面的雙重滿足講究實用，注重產(chǎn)品性能，選擇謹(jǐn)慎，性價比至上消費(fèi)者輪廓高教育、高收入，追求時尚飾物，講究個性，享受高質(zhì)量的生活。教育水平與收入水平日趨見長，中庸樸實，私營業(yè)主較多。購車客戶的分析方法潛在客戶有車一族開發(fā)攻擊來電來店情報收集特定行業(yè)開拓集中區(qū)域攻擊增購換購關(guān)聯(lián)單位協(xié)助親朋好友提供廠方廣告促銷店頭廣告促銷多渠道開發(fā)客戶忠誠客戶推介潛在客戶情報收集關(guān)聯(lián)單位協(xié)助親朋好友提供上下關(guān)聯(lián)企業(yè)/政府部門/二級經(jīng)銷商/二手車行/修理廠等業(yè)務(wù)單位提供信息大客戶銷售，團(tuán)購與政府采購信息尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用親朋好友，同學(xué)同鄉(xiāng)，鄰居老師，志趣相投的人提供推介情報通過各種活動，場合，聚會發(fā)布信息可在促銷期間重點運(yùn)用潛在客戶來電來店廠方廣告促銷店頭廣告促銷廠方在全國范圍內(nèi)主導(dǎo)各主流媒體和大型廣告廠方安排組織，全國及區(qū)域范圍內(nèi)的促銷活動為宣傳品牌與企業(yè)文化，廠方組織各種形式的活動與宣傳銷售店組織的地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，地方性刊物、報紙）銷售店階段性的組織各種店頭促銷活動銷售店為提升本店知名店而舉行的其它活動潛在客戶開發(fā)攻擊特定行業(yè)開拓集中區(qū)域攻擊針對區(qū)域內(nèi)潛在客戶集中的行業(yè)或職業(yè)選擇相應(yīng)車型進(jìn)行開拓活動與拜訪對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓和拜訪在目標(biāo)客戶相對集中的商業(yè)或公共場地舉辦活動，熱情提供咨詢，就下客戶信息，意向較強(qiáng)者邀約進(jìn)店在偏遠(yuǎn)或占有率較低的區(qū)域內(nèi)和二級經(jīng)銷商舉辦人員相對集中的展示會潛在客戶有車一族忠誠客戶推介增購換購制定基盤客戶維系計劃，跟蹤服務(wù)成交客戶，適時參加他們的活動，融入他們的生活，建立友情，幫助推介通過邀活動，榮譽(yù)授予，宣傳品，名片和小禮品派送等方式提供服務(wù)通過各媒體、廣告宣傳，提高4S店維修服務(wù)口碑通過提升他牌客戶進(jìn)店維修的服務(wù)品質(zhì)，帶動新車增換業(yè)務(wù)通過二手車置換業(yè)務(wù)，提升增換客戶量潛在客戶開發(fā)在周圍中檔住宅小區(qū)，健身會所、瑜伽館、私人休閑會所、美容纖體館等目標(biāo)客戶群經(jīng)常出現(xiàn)的場所，擺放產(chǎn)品型錄在潛在顧客進(jìn)場出現(xiàn)的場所舉辦賞車茶話,品酒會外放型錄店外賞車會中檔消費(fèi)品會刊夾投聯(lián)合房產(chǎn)，紅酒、咖啡、化妝品公司，在投放其轉(zhuǎn)向產(chǎn)品會刊的同時夾投產(chǎn)品型錄店外集客方法向獲取到手機(jī)號碼的顧客通過微信、微博、QQ等線上溝通工具，以H5形式投放產(chǎn)品型錄銀卡以上信用卡賬單中夾寄產(chǎn)品型錄互聯(lián)網(wǎng)信用卡賬單廣告銀行聯(lián)名信用卡聯(lián)合一家商業(yè)銀行發(fā)行聯(lián)名信用卡，服務(wù)宣傳雙管齊下傳祺車隊巡展在本地區(qū)中中檔商業(yè)區(qū)，組織傳祺車隊巡游，并結(jié)合小禮品、調(diào)查問卷吸引顧客關(guān)注并搜尋信息店內(nèi)集客方法在傳祺客戶回店保養(yǎng)時，邀請賞車，請求客戶幫助推薦以電話或寄送DM的形式，向傳祺客戶推薦介紹新產(chǎn)品來店推介DM電話推介店內(nèi)賞車上市活動利用新車上市的契機(jī)，邀請意向客戶和修車客戶來店賞車，擴(kuò)大宣傳二手車市場推薦在二手車市場開辦外展，重點關(guān)注中高級轎車特別是有運(yùn)動特征的轎車車主，爭取其他品牌保有客戶中檔小區(qū)業(yè)主信息社保，醫(yī)療患者信息門店登記信息保養(yǎng)客戶登記信息銀行持卡人信息房產(chǎn)及中介購房客戶信息實名手機(jī)電話客戶信息保險公司客戶信息名單

篩選電話營銷集客電話營銷的溝通原則與要求電話營銷的溝通方法電話營銷的前置準(zhǔn)備CALL-OUT的流程與抗拒應(yīng)對CALL-IN的流程與抗拒應(yīng)對電話營銷集客從對方的立場看待問題先融洽關(guān)系再把握機(jī)會先全力接觸再自然促成電話營銷的溝通三大原則微笑每次打電話都須帶給客戶利益（提醒，訊息，小禮物，等）在客戶方便的時候打電話打電話時間不宜過長盡可能為客戶解決問題事先取得客戶的同意記錄跟蹤電話營銷的8項要求打電話前先排除周圍雜音電話四周勿放置易打翻的物品打電話時合理控制語音語調(diào)切勿邊吃東西邊講話電話營銷的注意事項如果撥錯電話請務(wù)必道歉電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆電話輕放，勿摔話筒由長輩、上司、客戶先掛電話除特別情況，早上7點前晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務(wù)電話根據(jù)對方的工作特性，盡量避開通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間（一般而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時）給海外人士打電話，先要了解時差社交電話最好在工作之余撥打打電話的時間選擇電話營銷的溝通方法1.認(rèn)同法2.贊美法3.引導(dǎo)法4.反問法認(rèn)同法的方法認(rèn)同客戶的觀點目視對方，點頭微笑適當(dāng)重復(fù)對方的觀點電話營銷的溝通方法-認(rèn)同法句型＝重復(fù)客戶的講話＋關(guān)鍵認(rèn)同語＋正面解釋認(rèn)同法關(guān)鍵話術(shù)

“我理解，我曉得，我知道”“對，你講得很有道理，我也有同感”“那很好，我很認(rèn)同您的說法”“對，這也是我的觀點”贊美的方法保持微笑根據(jù)事實尋找贊美點電話營銷的溝通方法-贊美法贊美法的關(guān)鍵話術(shù)“你真不簡單”“你真有眼光”“我很佩服你這樣的人”“我想請教你一下”句型＝微笑＋關(guān)鍵贊美語＋解釋贊美點引導(dǎo)的方法追根問底式旁敲側(cè)擊式交心式電話營銷的溝通方法-引導(dǎo)法句型＝引導(dǎo)語＋全身傾聽技巧引導(dǎo)法的關(guān)鍵話術(shù)“還有哪些是您考慮的？”“除了這個問題以外還有哪些呢？”“如果像我那個客戶一樣選錯了，那的確很麻煩啊?！薄拔艺娴氖前涯?dāng)朋友，所以我建議……”反問法緊緊圍繞溝通主題提出反問句電話營銷的溝通方法-反問法句型＝認(rèn)同語＋正面解釋＋反問用語反問法的關(guān)鍵話術(shù)

“你覺得？”“你認(rèn)為？”“你覺得對不對？”“你說是不是？”“能不能請教一個問題？”電話營銷的前置準(zhǔn)備通話目的：邀約進(jìn)店物品準(zhǔn)備：客戶管理卡，日報表，筆紙產(chǎn)品知識：簡述賣點與利益情緒準(zhǔn)備：熱情主動，親切耐心賞車邀請：客戶關(guān)懷：自制話題：保有推薦：活動邀約：CALL-OUT通電借口CALL-IN的接聽流程接聽客戶來電自己的姓名和職務(wù)、單位的名稱詢問稱呼、詢問來電目的詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容、得到確認(rèn)提出吸引點發(fā)出來店邀約整理記錄擬定下次回訪計劃CALL-OUT通話流程提前擬定談話腳本拔打電話詢問并確認(rèn)接聽人說明自己單位、姓名、職位詢問是否方便、時間概述通話借口切入、引導(dǎo)進(jìn)入主題在通話記錄上注明接聽人及時間練演堂課演練主題：銷售顧問通過老客戶介紹得到

了一新客戶的聯(lián)系電話，希望

通過電話邀約顧客來店準(zhǔn)備時間：3分鐘演練要求：每組選顧客、銷售顧問各一人，

將CALL-OUT通話流程的各環(huán)節(jié)

自然完整的表現(xiàn)演練時間：2分鐘CALL-OUT流程演練硬件準(zhǔn)備軟件準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備展廳陳列須依照廣汽乘用車的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范實施（參照：日常運(yùn)營指引。）每天上班前和下班后，展廳由專人負(fù)責(zé)清掃清潔，并由銷售經(jīng)理依據(jù)檢查表逐一確認(rèn)展廳值班人員每天上班前10分鐘將展廳燈光、空調(diào)以及背景音樂（背景音樂宜輕緩、優(yōu)雅）開啟，溫度控制在25℃，（室溫低于25℃可不開空調(diào)，注意通風(fēng)），營造一個舒適優(yōu)雅的環(huán)境氣氛。入口處接待臺洽談區(qū)精品區(qū)辦公區(qū)展車區(qū)停車區(qū)交車區(qū)休息區(qū)衛(wèi)生間硬件準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備前后車窗、天窗開啟至最大，車門鎖打開前后牌照架貼統(tǒng)一的車型標(biāo)示牌駕駛座側(cè)左前方0.7米處設(shè)車輛信息牌，標(biāo)示車輛性能等技術(shù)參數(shù)外觀保持高清潔度，做到三無：無手紋、無劃痕、無水痕（包括夾縫中）發(fā)動機(jī)艙內(nèi)視線所及處必須保持潔凈輪胎輪胎清潔上蠟、導(dǎo)水槽里無沙石；在輪胎下面放置墊板，墊板潔凈車輛輪轂中間的LOGO擺正，統(tǒng)一垂直地面座椅，頭枕調(diào)整至最低位置，前后座椅間距至少30厘米，前座椅背夾角105度；后排安全帶用橡皮筋扎起塞入座椅間的縫隙。調(diào)整好內(nèi)外后視鏡的角度，方向盤擺正并調(diào)節(jié)到最高位置，展車座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需拆除時鐘調(diào)至準(zhǔn)確時間，設(shè)定好收音機(jī)電臺，備有與車輛風(fēng)格相適應(yīng)的CD車輛內(nèi)飾件齊備、各功能開關(guān)位置適合車內(nèi)鋪設(shè)有品牌LOGO的腳墊，擺正位置，保持整潔后備箱整潔有序、無雜物。硬件準(zhǔn)備試駕車輛準(zhǔn)備銷售店需按廠家規(guī)定的規(guī)格與配置配備專用試乘試駕車輛試駕車輛需上牌上保險，車身粘貼“試乘試駕”標(biāo)識車貼，專車專用。車身無明顯漆面損壞，車體無“癟”無“破”頭枕調(diào)整至最低位置，前后座椅間距至少30厘米，前座椅背夾角105度；后排安全帶用橡皮筋扎起塞入座椅間的縫隙。內(nèi)外后視鏡調(diào)至恰當(dāng)角度，方向盤擺正并調(diào)至最高位置，座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需拆除時鐘調(diào)至準(zhǔn)確時間，設(shè)定好收音機(jī)電臺，備有與車輛風(fēng)格相適應(yīng)的CD車輛內(nèi)飾件齊備、各功能開關(guān)位置適合車內(nèi)鋪設(shè)有品牌LOGO的腳墊，擺正位置，保持整潔、無雜物后備箱整潔有序、無雜物。保持10升左右的燃油，胎壓符合廠家要求定期入廠保養(yǎng)與檢修，確保車況良好如新硬件準(zhǔn)備個人工具名片、筆記本、筆、計算器車輛介紹宣傳冊、公司介紹宣傳冊、促銷活動宣傳冊試乘試駕相關(guān)資料（流程、同意書，路線圖、意見調(diào)查表）報價簽約表單其它工具產(chǎn)品型錄架放置在顯眼位置，保持清潔，各產(chǎn)品型錄不少于10本，定時檢查并補(bǔ)足演示道具、視頻設(shè)備功能完好，營業(yè)中連續(xù)滾動播放。至少3種以上飲料（純凈水、茶、可樂等），且至少一種熱飲；飲品輔料（奶精、糖包）準(zhǔn)備充足飲料杯充足，需保持在10個以上；使用非一次性飲料杯，使用前應(yīng)消毒，并明示顧客洽談桌上應(yīng)放置飲料單，以提供顧客選擇參考杯托和托盤潔凈、成新，最好印有品牌LOGO銷售工具的準(zhǔn)備硬件準(zhǔn)備軟件準(zhǔn)備是在人際交往中，自始至終以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的行為。禮律已敬人一、銷售顧問的禮儀決定第一印象的要素在面對面的交際中，人們表達(dá)感情和信息時，語言,語氣和非語言信息所占比例如下：非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計1、儀表禮儀（男性）頭發(fā)：前部覆額、側(cè)不及耳、后不及領(lǐng)，型梳理整齊，忌留染夸張發(fā)型和顏色面部：保持面部清潔，不蓄留胡須，氣色紅潤健康口腔：保持牙齒清潔、口氣清新，吸煙者應(yīng)及時除去口腔異味（用口香糖或口氣清新劑、但與客戶洽談室禁止嚼口香糖）手部：保持雙手清潔潤澤，不留長指甲；上班時不佩戴戒指體味：保持個人衛(wèi)生，適時噴灑清淡香水，避免使用刺鼻的香水軟件準(zhǔn)備1、儀表禮儀（女性）頭發(fā)：發(fā)型梳理整齊緊湊，劉海不遮擋眉毛，忌披頭散發(fā)，忌留染夸張發(fā)型和顏色面部：保持面部清潔，氣色紅潤健康，薄施淡妝口腔：牙齒清潔、口氣清新手部：保持雙手清潔潤澤，不留長指甲，避免涂抹鮮艷指甲油；上班時不佩戴戒指體味：保持個人衛(wèi)生，適時噴灑清淡香水，避免使用刺鼻的香水不佩戴夸張飾物軟件準(zhǔn)備2、著裝禮儀制服干凈清爽、熨燙平整、定期換洗；勿掉扣、開線或破損襯衫領(lǐng)口、袖口潔凈，整潔無破損和污漬襯衫袖口露出制服1厘米左右襯衫下擺均勻服帖地掖入褲腰之內(nèi)男士領(lǐng)帶結(jié)挺括呈倒三角，下端箭頭抵至皮帶扣上沿女士佩帶統(tǒng)一定制的絲巾工作時佩戴銘牌，干凈整潔著黑色正裝皮鞋；鞋面無塵、鞋底無泥，鞋跟無磨損。男士深色襪子，干凈無破損女士裙長及膝，著肉色長絲襪，絲襪忌走絲、破洞軟件準(zhǔn)備練演堂課演練主題：規(guī)范銷售人員禮儀-儀表演練形式：對應(yīng)小組依照著裝標(biāo)準(zhǔn)找出對

方不符項（記錄不符的數(shù)目）演練時間：3分鐘禮儀實戰(zhàn)演練面帶微笑，注視對方目光落在顧客“禮儀三角區(qū)”內(nèi)保持適度的眨眼頻率，切忌過快或過慢與顧客目光交匯時，保持友善親切、不卑不亢的態(tài)度3、注視禮儀軟件準(zhǔn)備配備帶名片夾的專用商談記錄本、夾內(nèi)隨時保持20張以上名片雙手遞送名片，名片正面向上，字體正相對方，手指不壓住名片內(nèi)容多人遞名片的順序：先女后男、先長后幼

雙手接拿對方名片，通讀名片內(nèi)容后放入自己的名片夾內(nèi)互換名片時，右手遞名片，左手接名片落座交換名片時，需起身接拿對方的名片4、名片交換禮儀軟件準(zhǔn)備5、握手禮儀握手時手掌潔凈干爽，手溫正常握手順序：位高者先伸手、女士先伸手、客戶先伸手握手表情：注視對方，面含笑意，必要時寒暄

把握時間、力度和幅度，男士握女士時點到為止；女士我男士手時落落大方多人場合，握手的順序由近及遠(yuǎn)，依次握手；不可多人交叉握手不知對方姓名身份握手時，先做自我介紹，并請教他稱為軟件準(zhǔn)備6、站姿禮儀頭抬，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處（男性）雙手相握，可疊放于腹前，雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間軟件準(zhǔn)備7、坐姿禮儀背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可從左側(cè)離開軟件準(zhǔn)備8、走姿禮儀抬頭，目光平視前方，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動行走時，前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度軟件準(zhǔn)備9、引領(lǐng)禮儀五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)客人時必須使用離客人遠(yuǎn)的那條手臂引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。軟件準(zhǔn)備10、遞送禮儀向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料以雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方軟件準(zhǔn)備11、握手禮儀對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用力適度，避免上下過分地?fù)u動不能用反手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。女士先伸手，男士才可握手軟件準(zhǔn)備二、知識儲備專業(yè)知識：汽車基礎(chǔ)原理構(gòu)造汽車性能指標(biāo)和參數(shù)廣汽乘用車產(chǎn)品知識競爭產(chǎn)品的知識行業(yè)知識消費(fèi)信貸知識保險理賠知識用品裝潢知識法律政策機(jī)動車交易管理辦法訂立合同的法律知識汽車企業(yè)政策汽車產(chǎn)品政策汽車消費(fèi)政策社會知識社會新聞財經(jīng)新聞休閑娛樂軟件準(zhǔn)備三、展廳排班合理排定每日展廳值班人員表，保持至少3人值班接待，周末和促銷日須多安排人員值班以四人一組為例：第一順位為展廳大門接待臺（站位），隨時準(zhǔn)備接待來店的顧客第二順位為接待前臺后（站位），第一順位接待顧客后及時上補(bǔ)到第一順位；第三順位為接待桌前（坐位），接聽記錄來電，第二順位上補(bǔ)時，第三順位及時上不至第二順位第四順位為銷售辦公室內(nèi)（坐位），第三順位上補(bǔ)時，第四順位及時上補(bǔ)至第三順位第一順位銷售顧問接待完成后，將車輛整理復(fù)位、清潔整潔后，下補(bǔ)到第四順位，記錄接客信息軟件準(zhǔn)備第2部分展廳接待展廳接待需求分析引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)消除顧客疑慮和誤解建立融洽友好的關(guān)系營造坦誠互信的氣氛接待目的接待時段銷售顧問/保安標(biāo)準(zhǔn)銷售工具A.顧客來店時問候致敬，詢問來店目的引導(dǎo)停車，替顧客開車門白手套對講機(jī)停車指示牌B.顧客進(jìn)展廳時至廳外主動迎接，點頭微笑，問候致意自我介紹，遞送名片歡迎牌名片C.顧客欲自行參觀時請客隨意參觀，保持合理間距觀察動向，隨時服務(wù)，引導(dǎo)入座D.顧客入坐洽談時主動提供免費(fèi)飲料，親切寒暄了解需求，引導(dǎo)留下客戶資料飲料單免費(fèi)飲料煙灰缸E.顧客離開時/離開后耐心答疑，感謝光顧，溫馨提醒，目送離店來電/店登記表客戶管理卡顧客接待的流程總表著標(biāo)準(zhǔn)制服，背手站立，微笑目視前方問候致意，詢問來店目的主動引導(dǎo)顧客停車替顧客打開車門，引領(lǐng)至展廳大門口行為標(biāo)準(zhǔn)步驟A.顧客進(jìn)店時(保安)主動至廳外迎接，點頭微笑熱情問候眼神關(guān)注對方，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳先介紹自己，遞名片，請教顧客稱謂主動詢問來訪目的行為標(biāo)準(zhǔn)步驟B.顧客進(jìn)店時(銷售顧問)示意顧客隨意參觀，告知服務(wù)位置與顧客保持5米左右的距離用余光仔細(xì)觀注顧客動向和興趣點顧客有問題或有暗示動作時，趨前詢問行為標(biāo)準(zhǔn)步驟C.顧客欲自行參觀時引導(dǎo)顧客至洽談區(qū)就座詢問顧客想喝的飲料品種（備選3種以上）以標(biāo)準(zhǔn)動作為顧客遞上其選定的飲料征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，并保持禮貌距離先從與車無關(guān)的事開始寒暄，使顧客放松，拉近與顧客的距離行為標(biāo)準(zhǔn)步驟D.顧客入座洽談時弱化顧客對銷售顧問的功利感，誠懇暗示顧客建立聯(lián)系為顧客提供其關(guān)心的產(chǎn)品資料感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧送顧客到展廳門外，目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍行為標(biāo)準(zhǔn)步驟E.顧客離開時和離開后主動迎笑點頭打招呼遞名片送茶水引入座接待六步法練演堂課演練主題：練習(xí)顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)演練段落：從展廳接待到遞送飲料結(jié)束演練時間：準(zhǔn)備3分鐘、演練3分鐘/組演練形式：每組選顧客、銷售顧問各一人講師點評：接待技巧的掌握展廳接待實戰(zhàn)演練目的：切入點：寒暄幫助顧客快速進(jìn)入舒適區(qū)，降低防備心理，為后續(xù)的需求分析做準(zhǔn)備察言觀色，投其所好談六同談名片隨行人/物生活話題熱點新聞寒暄的內(nèi)容夸物夸人適時適度因人而異贊美的技巧客戶行為類型決策者跟隨者外向內(nèi)向主導(dǎo)型分析型社交型領(lǐng)導(dǎo)、老板、首長行不行感性理科、特殊行業(yè)懂不懂理性女性態(tài)度、關(guān)心隨大流不卑不亢實事求是積極關(guān)愛練演堂課演練主題：練習(xí)顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)演練段落：從遞送飲料后入座開始，到與顧客寒暄完畢結(jié)束演練時間：準(zhǔn)備3分鐘、演練3分鐘/組演練形式：每組選顧客、銷售顧問各一人講師點評：接待技巧的掌握展廳接待實戰(zhàn)演練了解和引導(dǎo)顧客的購車需求建立專業(yè)、熱忱、敬業(yè)的顧問形象將傳祺的賣點設(shè)為顧客的購車標(biāo)準(zhǔn)需求分析目的價格性能，配置經(jīng)濟(jì)性，交期……資金來源，錢多少從眾心理，虛榮攀比心理禁忌，迷信，上牌落戶情況，價格底線，回扣…….顯性隱性接待差溝通差接待好會溝通冰山理論需求分析時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.運(yùn)用概述引導(dǎo)進(jìn)入需求分析針對顧客只看車，不說話的應(yīng)對方法針對顧客只討價還價的應(yīng)對話術(shù)B.需求分析寒暄了解顧客購車背景與現(xiàn)狀了解顧客對比的競品適度贊美有車顧客的現(xiàn)用車輛C.問尋購車信息拿出筆和需求分析記錄本準(zhǔn)備記錄詢問顧客用過或看過的車的感受多聽多問，收集顧客的需求細(xì)節(jié)結(jié)合傳祺的賣點，引導(dǎo)顧客樹立有助于我方的購車標(biāo)準(zhǔn)詢問顧客對服務(wù)與銷售的要求D.確認(rèn)并歸納總結(jié)購車需求根據(jù)洽談記錄匯總購車標(biāo)準(zhǔn)對購車需求進(jìn)一步修正，最終確認(rèn)購車需求尋機(jī)贊美顧客購車標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)和明確需求分析流程總表標(biāo)準(zhǔn)行為范圍價法直報價法倒水法套近乎法A.運(yùn)用概述引導(dǎo)進(jìn)入需求分析抬轎子法刺探對手法反問法標(biāo)準(zhǔn)行為說：告知可隨時提供服務(wù)做：與客保持5米間距，用余光觀注其動向靠：當(dāng)顧客招呼、拉車門、反復(fù)觸按壓某功能鍵時，適時接近述：就顧客的問題做點到為止的解答引：利用誘因，引入接待洽談區(qū)A.運(yùn)用概述引導(dǎo)進(jìn)入需求分析標(biāo)準(zhǔn)行為了解顧客購車背景與現(xiàn)狀了解顧客對比的競品適度贊美有車顧客的現(xiàn)用車輛B.需求分析寒暄標(biāo)準(zhǔn)行為拿出筆和需求分析記錄本準(zhǔn)備記錄詢問顧客用過或看過的車的感受多聽多問，收集顧客的需求細(xì)節(jié)結(jié)合傳祺的賣點，引導(dǎo)顧客樹立有助于我方的購車標(biāo)準(zhǔn)詢問顧客對服務(wù)與銷售的要求C.詢問購車信息根據(jù)洽談記錄匯總顧客的購車標(biāo)準(zhǔn)對購車需求進(jìn)一步修正，最終確認(rèn)購車需求尋機(jī)贊美顧客購車標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)和明智標(biāo)準(zhǔn)行為D.確認(rèn)并歸納總結(jié)購車需求有目的提問積極式傾聽溝通技巧挖掘購車需求掌握談話主動體現(xiàn)尊重關(guān)心提高工作效率體現(xiàn)專業(yè)水平提問的好處提問的步驟提問的類型提問的技巧1.一般性問題2.辨識性問題3.連接性問題框架內(nèi)容1.開放式問題2.封閉式問題步驟發(fā)生時間主題內(nèi)容主要目的提問的步驟一般性辨識性連接性過去現(xiàn)在將來顧客用車背景曾經(jīng)接觸的車具體需求與細(xì)節(jié)需求與賣點結(jié)合過渡到產(chǎn)品介紹購買動機(jī)購買需求購買標(biāo)準(zhǔn)開放式定義：有無數(shù)種答案的提問內(nèi)容：5W+2H作用：挖掘顧客需求封閉式

定義：只有一種回答的提問內(nèi)容：Yes/No，AorB作用：確認(rèn)顧客需求提問的類型What

關(guān)注什么？Where

哪里用？上哪里牌？Who

誰買？誰用？When

什么時候買？Why

為什么買？How

購買方式？Howmuch

購車預(yù)算？5W+2H步驟發(fā)生時間主題內(nèi)容主要目的一般性過去顧客用車背景曾經(jīng)接觸的車購買動機(jī)辨別性現(xiàn)在具體需求與細(xì)節(jié)購買需求連接性將來需求與賣點結(jié)合過渡到產(chǎn)品介紹購買標(biāo)準(zhǔn)提問的步驟開放式開放式封閉式要聽全，勿打斷要客觀，勿強(qiáng)加與人要聽懂，正確理解真誠、專注有回應(yīng)傾聽的要點展開法：回答不清晰時追問需求細(xì)節(jié)澄清法：回答模糊時以封閉式問題確認(rèn)漏答法：再次提問先前未答問題復(fù)述法：復(fù)述內(nèi)容以達(dá)到強(qiáng)調(diào)的目的筆記法：利用書面記錄詳實內(nèi)容總結(jié)法：歸納總結(jié)，突出專業(yè)性傾聽的技巧范例：Q：您過去開什么車？A：捷達(dá)Q：這車現(xiàn)在如何?。緼：挺好，但是…Q：總結(jié)顧客的需求細(xì)節(jié)暗暗過渡到產(chǎn)品介紹夸：先夸車，后夸人追：追問需求具體細(xì)節(jié)空間小動力差油耗高配置少安全弱乘坐空間載物空間發(fā)動機(jī)變速箱車輛排量心理油耗音響、空調(diào)導(dǎo)航、藍(lán)牙主動安全被動安全轉(zhuǎn)：將賣點轉(zhuǎn)化為提問練演堂課演練主題：練習(xí)顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)演練段落：需求分析全過程演練時間：準(zhǔn)備3分鐘、演練3分鐘/組演練形式：每組選顧客、銷售顧問各一人講師點評：需求分析技巧的掌握展廳接待實戰(zhàn)演練第3部分產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹小工具使用讓顧客了解產(chǎn)品的性能配置與賣點結(jié)合顧客需求突出給顧客帶來的益處樹立專業(yè)權(quán)威的顧問形象和對產(chǎn)品的信心產(chǎn)品介紹的目的六方位繞車介紹

基礎(chǔ)商品知識的掌握針對需求的產(chǎn)品介紹

高效介紹技巧的掌握產(chǎn)品介紹的類型哪六個具體方位各方位介紹內(nèi)容產(chǎn)品介紹的技巧六方位繞車技巧六方位位置1.車前方45度角2.駕駛座6.引擎室3.車后方5.車側(cè)方4.車后座1、廣汽乘用車傾力打造的中級豪華轎車——傳祺

2、充滿韻律與節(jié)奏的前臉造型

3、比例均衡、布局合理的車身尺寸

4、行云流水的車側(cè)線條

5、雙透鏡HID前大燈

6、前大燈高度調(diào)節(jié)和自動清洗裝置

7、4級無骨式雨刷

8、電動折疊、電動調(diào)節(jié)加熱除霧后視鏡

9、防紫外線隔熱玻璃六方位內(nèi)容車前方45度角1、人機(jī)工程學(xué)設(shè)計座椅

2、前排電加熱座椅

3、六向調(diào)節(jié)/四向調(diào)節(jié)的主副駕駛員座椅

4、開闊的前后方視野

5、先進(jìn)的Slush表皮處理工藝

6、多功能四相可調(diào)方向盤

7、齒輪齒條式液壓助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

8、幽藍(lán)浪漫的中控臺儀表盤

9、智慧的行車電腦

10、全自動分區(qū)空調(diào)

11、功能強(qiáng)大，科技感十足的導(dǎo)航系統(tǒng)

12、帶觸摸屏的DVD

13、全面兼容的藍(lán)牙車載電話系統(tǒng)

14、單碟CD+虛擬六碟CD+USP接口

15、帶音響音量隨速調(diào)節(jié)的六揚(yáng)聲器音響

16、全方位安全氣囊/氣簾裝備

17、帶防夾功能的一鍵開閉車窗和天窗

18、具備自動落鎖裝置的遙控車門鎖

19、防盜報警六方位內(nèi)容駕駛座1、寬闊大氣的車尾部造型

2、實用超大的行李箱空間

3、高清晰倒車儀表顯像

4、全方位倒車?yán)走_(dá)六方位內(nèi)容車后方1、雙“U”形環(huán)繞式一體格局設(shè)計

2、有延遲熄滅功能的車內(nèi)氛圍

3、闊綽愜意的車內(nèi)空間

4、預(yù)緊式安全帶和后排三點式緊急鎖止安全帶

5、隨心所欲的車內(nèi)儲物空間

6、車內(nèi)養(yǎng)吧——空氣凈化器

7、兒童安全保障

8、網(wǎng)紋手動遮后陽簾

9、無處不在的環(huán)保意識六方位內(nèi)容車后座1、一氣呵成的車側(cè)身造型

2、GAC車輛碰撞吸能控制

3、行人保護(hù)設(shè)計

4、ESP動態(tài)電子穩(wěn)定系統(tǒng)

5、HBA緊急制動輔助系統(tǒng)

6、ABS防抱死制動系統(tǒng)

7、EBD電子制動力分配系統(tǒng)

8、HBA緊急制動輔助系統(tǒng)

9、TCS牽引力控制系統(tǒng)

10、前后盤式制動器

11、高位斜置雙Y型前懸和多連桿結(jié)構(gòu)后懸

12、底盤優(yōu)化設(shè)計

13、超越中高級轎車的超寬輪胎六方位內(nèi)容車側(cè)方1、歐洲高級跑車技術(shù)的2.0MS發(fā)動機(jī)

2、操控樂趣的手動5檔變速器（MT）

3、方便舒適的自動5檔變速器（AT）

4、機(jī)械式自動檔變速器（RMT）

5、干式雙離合變速器（DDCT）

6、世界先進(jìn)的電子電器平臺

7、發(fā)動機(jī)防盜

8、國際最新UDS電子模塊六方位內(nèi)容發(fā)動機(jī)艙F

(feature)

配置、特征A

(advantage)

優(yōu)勢、優(yōu)點B

(benefit)

益處、利益產(chǎn)品介紹的技巧

總結(jié)客戶需求商品賣點介紹商品介紹技巧

確認(rèn)是否是顧客要的車？開始介紹結(jié)束針對顧客需求的商品介紹產(chǎn)品介紹時段銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)A.總結(jié)顧客購車需求的細(xì)節(jié)總結(jié)具體的購車需求適時修正購車需求，力爭精準(zhǔn)了解需求B.有針對性的產(chǎn)品介紹針對顧客最關(guān)心的部分進(jìn)行介紹，重點突出產(chǎn)品賣點運(yùn)用FAB法突顯產(chǎn)品給顧客帶來的益處鼓勵顧客提問、動手觸摸和操作相關(guān)配備適時尋求顧客的感覺與認(rèn)同C.準(zhǔn)確回答顧客對產(chǎn)品的疑問用產(chǎn)品資料給顧客準(zhǔn)確而數(shù)據(jù)化的答案強(qiáng)調(diào)廣乘產(chǎn)品的優(yōu)勢，不惡意貶低競爭車型遇到無法回答的疑難問題，可請相關(guān)同事配合正確解答可利用已購?fù)吞栜囆偷闹艺\客戶講解廣本產(chǎn)品的優(yōu)勢與好處D.產(chǎn)品介紹結(jié)束時的總結(jié)實車的產(chǎn)品介紹結(jié)合后，將顧客引導(dǎo)至洽談區(qū)入座并提供飲料服務(wù)針對顧客購車要求，總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢與顧客益處利用產(chǎn)品資料圈住顧客關(guān)心的配置與性能，作為書面的總結(jié)文件，并逐項與競爭車型比較，談廣乘產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢在遞送給顧客的產(chǎn)品資料上寫下銷售顧問聯(lián)系方式或釘上名片酌情邀請顧客進(jìn)行試乘試駕，強(qiáng)化顧客對廣乘產(chǎn)品賣點的認(rèn)識把廣乘產(chǎn)品的賣點與競品的弱點轉(zhuǎn)化為問題，去考驗競爭對手的銷售人員產(chǎn)品介紹流程總表總結(jié)具體的購車需求適時修正購車需求，力爭精準(zhǔn)了解需求標(biāo)準(zhǔn)行為步驟A.總結(jié)顧客購車需求的細(xì)節(jié)針對顧客最關(guān)心的部分進(jìn)行介紹，重點突出產(chǎn)品賣點運(yùn)用FAB法突顯產(chǎn)品給顧客帶來的益處鼓勵顧客提問、動手觸摸和操作相關(guān)配備適時尋求顧客的感覺與認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)行為步驟B.用展車做有針對性的產(chǎn)品介紹利用產(chǎn)品資料和推銷要點手冊給顧客準(zhǔn)確而數(shù)據(jù)化的答案強(qiáng)調(diào)廣乘產(chǎn)品的優(yōu)勢，不惡意貶低競爭車型遇到疑難問題，可請相關(guān)同事配合，正確解答可利用已購?fù)吞栜囆偷闹艺\顧客講解產(chǎn)品的優(yōu)勢與好處標(biāo)準(zhǔn)行為步驟C.準(zhǔn)確回答顧客對產(chǎn)品的疑問主題現(xiàn)場演練及測試對車輛介紹的受訓(xùn)成果形式傳祺六方位繞車時間開始---兩人為一小組，四人為一組---產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)5分鐘演練5分鐘左右/組共四組點評鉆石型結(jié)構(gòu)、各個方位的賣點、F.A.B.、介紹順序點評及考核工具：參見《六方位繞車演練考核表》商品介紹的演練-5練演堂課演練主題：有顧客的傳祺GS8六方位繞車演練段落：從需求分析結(jié)束到邀請試乘試駕演練時間：準(zhǔn)備3分鐘、演練8分鐘/組演練形式：每組選顧客、銷售顧問各一人講師點評：鉆石結(jié)構(gòu)、F.A.B、介紹順序產(chǎn)品介紹實戰(zhàn)演練

考核項目

有做到

沒做到1、開始：總結(jié)顧客需求2、繞車介紹的站位3、繞車介紹的禮儀（手勢）4、每個方位的主要內(nèi)容5、賣點的講解6、FAB的靈活運(yùn)用7、商品介紹的順序和邏輯8、汽車基礎(chǔ)知識與術(shù)語的掌握9、商品介紹時的語氣語調(diào)10、結(jié)束：過渡到試乘試駕流程六方位繞車產(chǎn)品介紹考核表功能介紹貼士競品對比展板動感個性型錄展車主題冠帽標(biāo)準(zhǔn)行為介紹道具第4部分試乘試駕與體驗品牌感受試乘試駕體驗售后服務(wù)介紹動態(tài)感性了解車輛獲取更多反饋信息修正細(xì)化顧客需求激發(fā)欲望促進(jìn)成交試乘試駕的目的感受時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.品牌感受準(zhǔn)備品牌感受休息區(qū)品牌文化宣傳DVD試駕過程演示DVD帶品牌LOGO的水杯帶品牌理念的裝飾品品牌試駕小禮品牌理念宣傳海報、畫框品牌主題曲B.顧客到達(dá)時品牌感受休息區(qū)懸掛品牌理念宣傳海報、畫框，宣傳品牌理念和品牌歷史熱情接待，引導(dǎo)進(jìn)入品牌感受休息區(qū)用帶有品牌LOGO的水杯為顧客遞送飲料在顧客填寫《試駕確認(rèn)書》前，贈送品牌試駕小禮品在為顧客辦理試駕手續(xù)的同時，播放品牌文化宣傳DVD、試駕過程演示DVDC.顧客試乘時顧客試乘時，車內(nèi)播放品牌主題曲作為試乘背景音樂D.試駕結(jié)束時贈送品牌宣傳DVD品牌感受總表（建議）試乘試駕時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.試乘試駕前的準(zhǔn)備試駕車輛試駕文件駕乘人員試駕時間試駕路線顧客資料B.顧客到達(dá)時熱情接待，填寫“試駕管理手冊”查驗駕照并復(fù)印留底，填寫試駕確認(rèn)書講解試駕概述靜態(tài)操作各項功能及賣點性能C.顧客試乘時替顧客開車門并幫助其調(diào)節(jié)座椅提醒并確認(rèn)所有駕乘人員系好安全帶邊講解安全注意事項，邊標(biāo)準(zhǔn)示范試駕項目分段詳述各路線測試重點試乘試駕流程總表試乘試駕時段標(biāo)準(zhǔn)行為D.試駕員與顧客換手時選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，預(yù)訂地點和動作換手再次提醒試駕安全注意事項提醒重點測試項目，路段和操作要領(lǐng)協(xié)助顧客調(diào)整座椅，方向盤，安全帶與后視鏡根據(jù)車型賣點和顧客喜好，試聽音響系統(tǒng)E.顧客試駕時確認(rèn)顧客已基本熟悉各項功能與操作根據(jù)車型賣點和顧客喜好試聽音響系統(tǒng)在確認(rèn)換手之后的各項工作完成之后，再請顧客起步試車讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點監(jiān)督顧客遵守教規(guī)并糾錯，危急時果斷叫停并獲顧客諒解積極傾聽顧客所談駕駛感受，仔細(xì)觀察其神情動作，適時引回展廳加速簽約F.試乘試駕后協(xié)助顧客將車停放在試乘試駕停車區(qū)適時夸贊顧客的駕駛技術(shù)主動詢問顧客的駕駛感受，利用填寫《試乘試駕調(diào)查表》引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)入座匯總顧客的反饋意見，適時詢問簽約意向顧客離去后，整理顧客信息，注明顧客級別變化與購車關(guān)注點試乘試駕流程總表（續(xù)）試駕車輛準(zhǔn)備試駕文件準(zhǔn)備駕乘人員準(zhǔn)備試駕時間準(zhǔn)備試駕路線準(zhǔn)備顧客資料準(zhǔn)備步驟A.試乘試駕前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容與工具應(yīng)對措施與方法試駕流程設(shè)計安全，突出賣點性能根據(jù)特約店的實際情況設(shè)計便捷合理的試駕流程試駕車車況管理試駕車輛基本車況輪胎氣壓油量車型配置各配置與功能出車前的準(zhǔn)備定期制定專人負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)與檢測，確保車輛處于良好的車況根據(jù)懸掛特性，恰當(dāng)調(diào)整輪胎氣壓始終保持適當(dāng)?shù)挠土窟x擇高配車型作為試駕車輛熟悉各種配置的功能與操作根據(jù)季節(jié)不同，提前3-5分鐘啟動車輛，打開空調(diào)，保持適宜溫度試駕路線路線設(shè)計試駕路線展板根據(jù)車輛的提速、過彎、懸掛、靜噪等性能合理設(shè)計試駕路線試駕路線在醒目處上墻明示試駕道具不同風(fēng)格的CD腳踏墊車內(nèi)軟裝璜根據(jù)車輛的不同性能，播放不同風(fēng)格的CD鋪設(shè)原廠腳踏墊根據(jù)季節(jié)適當(dāng)裝飾試駕人員安全意識技術(shù)要求性能熟悉強(qiáng)烈的安全意識熟練的駕駛技能了解試駕車輛的各種性能，充分利用試駕路線各路段的特點，展示產(chǎn)品優(yōu)點步驟A.試乘試駕前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容與工具應(yīng)對措施與方法試駕需求試駕需求的要點需求與賣點結(jié)合試駕前全面了解顧客的試駕需求。試駕中再一次將需求和賣點有效結(jié)合，通過試駕突出顧客感受，強(qiáng)化購買欲望試駕文件試駕邀請書試駕意見反饋表試駕預(yù)約表《試駕邀請書》應(yīng)明確責(zé)任，規(guī)避風(fēng)險，語言措辭要人性化、有利于顧客接受。附顧客駕駛執(zhí)照復(fù)印件《試駕意見反饋表》要全面涵蓋產(chǎn)品的各種性能，設(shè)計有利于顧客對產(chǎn)品作正面的評價的用詞顧客信息全面，銷售部內(nèi)時間統(tǒng)籌安排試駕禮品各種小禮品根據(jù)不同的車型和不同的顧客級別準(zhǔn)備相應(yīng)的小禮品法律法規(guī)《交通安全法》地方交通法規(guī)保險索賠條例了解各種法律法規(guī)的具體規(guī)定，明確義務(wù)與責(zé)任及風(fēng)險的轉(zhuǎn)化應(yīng)急處理應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理技巧應(yīng)急處理預(yù)案事先設(shè)計應(yīng)急處理流程，組織應(yīng)對話術(shù)，明確各環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點，落實相關(guān)責(zé)任人搜集典型案例，在銷售部內(nèi)展開培訓(xùn)和情境演練，提高應(yīng)急能力針對常見的突發(fā)事件設(shè)計處理預(yù)案，通過培訓(xùn)明確各種常見事件的處理流程與方法步驟A.試乘試駕前的準(zhǔn)備熱情接待，填寫《試駕管理手冊》講解試乘試駕各路段的測試要點和注意事項（概述）靜態(tài)操作各項功能及賣點性能查驗駕照并復(fù)印留底，填寫《試駕確認(rèn)書》標(biāo)準(zhǔn)行為步驟B.顧客到達(dá)時替顧客開車門并幫助其調(diào)節(jié)座椅提醒并確認(rèn)所有駕乘人員系好安全帶邊講解安全注意事項，標(biāo)準(zhǔn)示范試駕項目分段詳解各路段測試重點，引導(dǎo)對所試性能的認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)行為步驟C.顧客試乘時在預(yù)定的地點經(jīng)行換手車輛停靠在安全地點后，熄火拔鑰匙并與顧客交換位置協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤與后視鏡，提醒系好安全帶確認(rèn)顧客已基本熟悉各項功能與操作提醒重點測試項目，路段和操作要領(lǐng)再次提醒試駕安全注意事項遞上車鑰匙，指引顧客插上車鑰匙標(biāo)準(zhǔn)行為步驟D.試駕員與顧客換手時根據(jù)車型賣點和顧客喜好，選擇恰當(dāng)?shù)囊魳?，試音響系統(tǒng)在確認(rèn)換手之后的各項工作完成之后，請顧客起步試車讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點監(jiān)督顧客遵守教規(guī)，糾錯，危急時果斷叫停并獲得顧客諒解積極傾聽顧客所談駕駛感受，仔細(xì)觀察其神情反應(yīng)，適時引回展廳加速簽約標(biāo)準(zhǔn)行為步驟E.顧客試駕時協(xié)助顧客將車停放在試乘試駕停車區(qū)適時夸贊顧客的駕駛技術(shù)主動詢問顧客駕駛感受，利用填寫《試乘試駕調(diào)查表》引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)入座匯總顧客的反饋意見，適時詢問簽約意向標(biāo)準(zhǔn)行為步驟F.試乘試駕后3.6公里處，體驗轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性、舒適性1.2公里處，十字路口減速慢行廣乘4S店（起始點）5.2公里處，測試直線加速和制動能力以及不良路面通過性出門后向右行駛10公里處，在風(fēng)景靚麗的場所換手，做深度講解13.5公里處，鼓勵顧客做深度試駕試乘試駕路線拍攝廣乘生產(chǎn)流水線錄像，展示廣乘精益求精的生產(chǎn)流程拍攝銷售店SA接待維修顧客的流程；各車間維修車輛的過程，展示售后服務(wù)的專業(yè)與規(guī)范試駕結(jié)束后由SA主管引導(dǎo)顧客觀賞，必要時做講解利用瀏覽《愛車維修養(yǎng)護(hù)指南》的內(nèi)容，展現(xiàn)銷售店搶修、道路救援、證照代辦的及時性和便利性必要時可SA主管帶領(lǐng)顧客參觀維修車間，零距離接觸維修過程標(biāo)準(zhǔn)行為售后服務(wù)介紹（建議）第5部分洽談成交洽談、報價簽約成交銷售工作結(jié)果尋求妥協(xié)平衡力爭多方共贏報價成交的目的流程標(biāo)準(zhǔn)操作工具A報價說明與討價還價1.將顧客需求和所選車輛的主要配置相對照2.利用產(chǎn)品的優(yōu)勢說明益處，突出適合度3.制造誘因，增加成交緊迫感，推動進(jìn)入報價成交環(huán)節(jié)4.利用報價商談明細(xì)單，進(jìn)行全面報價5.對各款項費(fèi)用進(jìn)行詳盡計算及說明6.輕松耐心回答顧客關(guān)切的問題7.強(qiáng)調(diào)傳祺超越同級別轎車的性價比與超越期望值的方面8.闡述廣乘品牌與服務(wù)的綜合價值，進(jìn)一步樹立購買的信心9.描述各配置給顧客帶來的益處10.在原則與權(quán)限范圍內(nèi)議價，適時匯報，尋求領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)與支持1.庫存看板2.議價商談表3.經(jīng)銷商報價單報價說明與簽約成交流程總表流程標(biāo)準(zhǔn)操作工具B簽約并收取訂金款項1.確認(rèn)顧客已對報價內(nèi)容及合同條款完全理解并認(rèn)同2.根據(jù)庫存合理設(shè)定交車期，得到顧客確認(rèn)后，雙方簽訂合同3.銷售員領(lǐng)顧客交付定金，財務(wù)人員熱情耐心辦理4.耐心解釋購車及上牌所有程序、手續(xù)與所需文件5.恭喜顧客，樹立顧客確認(rèn)其選擇的正確和明智，并做交車期遞延的概述6.送客至展廳外直到消失在視野之外7.將合同內(nèi)容輸入電腦，傳給廠方并填寫客戶管理卡1.庫存看板2.開收據(jù)3.銷售合同4.合同專用章C一條龍服務(wù)的實施1. 根據(jù)汽車銷售合同內(nèi)容逐一核查計算2.確定其支付方式與讓利承諾3.根據(jù)車款、保險、精品、上牌費(fèi)用結(jié)算單進(jìn)行一條龍服務(wù)的履約和多退少補(bǔ)的最終結(jié)算4.安排相關(guān)部門和責(zé)任人落實精品、按揭、保險、上牌并查核結(jié)果至完全達(dá)標(biāo)為止1.庫存看板2.汽車銷售合同3.車款、保險、精品、上牌費(fèi)用結(jié)算單4.按揭流程費(fèi)率表報價說明與簽約成交流程總表將顧客需求和所選車輛的主要配置相對照利用產(chǎn)品的優(yōu)勢說明益處，突出適合度制造誘因，增加成交緊迫感，推動進(jìn)入報價成交環(huán)節(jié)利用報價商談明細(xì)單，進(jìn)行全面報價對各款項費(fèi)用進(jìn)行詳盡計算及說明輕松耐心回答顧客關(guān)切的問題強(qiáng)調(diào)傳祺超越同級別轎車的性價比與超越期望值的方面闡述廣乘品牌與服務(wù)的綜合價值，進(jìn)一步樹立購買的信心描述各配置給顧客帶來的益處在原則與權(quán)限范圍內(nèi)議價，適時匯報，尋求領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)與支持標(biāo)準(zhǔn)行為A：報價說明與討價還價確認(rèn)顧客已對報價內(nèi)容及合同條款完全理解并認(rèn)同根據(jù)庫存合理設(shè)定交車期，得到顧客確認(rèn)后，雙方簽訂合同銷售員領(lǐng)顧客交付定金，財務(wù)人員熱情耐心辦理耐心解釋購車及上牌所有程序、手續(xù)與所需文件恭喜顧客，樹立顧客確認(rèn)其選擇的正確和明智，并做交車期遞延的概述送客至展廳外，直到消失在視野之外將合同內(nèi)容輸入電腦，傳給廣乘廠方并填寫客戶管理卡標(biāo)準(zhǔn)行為B:簽約并收取定金款項根據(jù)汽車銷售合同內(nèi)容逐一核查計算確定其支付方式與讓利承諾根據(jù)車款、保險、精品、上牌費(fèi)用結(jié)算單進(jìn)行一條龍服務(wù)的履約和多退少補(bǔ)的最終結(jié)算安排相關(guān)部門和責(zé)任人落實精品、按揭、保險、上牌并查核結(jié)果至完全達(dá)標(biāo)為止標(biāo)準(zhǔn)行為C：精品、按揭、保險等一條龍服務(wù)報價兩步法的概述報價兩步法第一步：進(jìn)門不報價第二步：入座報價單報價簽約的技巧報價兩步法的步驟購買意向判斷購買車型確定整體打包報價價格協(xié)商技巧報價兩步法針對顧客入店后對我們進(jìn)行價格方面的詢問，請一定按照以上步驟化解報價兩步法的原則初進(jìn)店門不談價車型不定不談價購時不詳不談價價格商議四不談單聊裸車不談價兩步法之—進(jìn)門不報價購買意向判斷的技巧1.察言通過提問對顧客的購買意向進(jìn)行判斷：您之前了解過我們車的特性嗎？是通過那個渠道呢？您大概什么時候要用車呢？準(zhǔn)備上哪里的牌照呢？保險打算上哪家？2.觀色對顧客提問的時候要關(guān)注顧客的禮儀三角區(qū)，觀察顧客在回答的時候是否有猶豫或者掩飾的神情。注意觀察顧客身邊的人對你提出的問題的反應(yīng)。3.判斷如果顧客對你所提的問題應(yīng)答自然，尤其是提出競爭公司名稱，則進(jìn)入第二步車型確定，反之則應(yīng)對顧客進(jìn)行言語引導(dǎo)其先看車。如果顧客身邊的朋友搶著幫他明確回答問題，則進(jìn)入第二步車型確定，反之則應(yīng)對顧客及其朋友進(jìn)行言語引導(dǎo)先行觀車。如果顧客購買意向不強(qiáng)，但很強(qiáng)勢需要了解優(yōu)惠額度，可先報基礎(chǔ)優(yōu)惠價，但需告知其具體購買時有更為詳實優(yōu)惠的購買方案，請到時候再談。購買車型確定的技巧1.察言通過提問對顧客的購買意向進(jìn)行再次判斷：您看好的具體車型是……（款式、配置、顏色）？如果XX沒有，還有XX可以嗎（例如銀色的沒有，白色的可以嗎）？您是在那里了解到車輛的呢？試乘試駕過了嗎？有對比過其它車型嗎？您要的車貨源很緊張，您能不能等？最遲能等多久？2.觀色對顧客提問的時候要關(guān)注顧客的禮儀三角區(qū)，觀察顧客在回答的時候是否有猶豫或者掩飾的神情。注意觀察顧客身邊的人對你提出的問題的反應(yīng)。3.判斷如果顧客對你所提的問題應(yīng)答自然準(zhǔn)確，希望購買的車型及購車時間明晰，則邀請顧客入座進(jìn)入第三步整體打包讓價，反之則應(yīng)對顧客進(jìn)行言語引導(dǎo)其先看車或提供車型資料。如果顧客身邊的朋友搶著幫他明確回答問題，且購車者表現(xiàn)自然并做點頭認(rèn)可狀，則邀請顧客入座進(jìn)入第三步整體打包讓價，反之則應(yīng)對顧客進(jìn)行言語引導(dǎo)其先看車或提供車型資料。如果顧客無法準(zhǔn)確回答提問且不斷反問銷售顧問，但很強(qiáng)勢需要了解優(yōu)惠額度，可先報基礎(chǔ)優(yōu)惠價，但需告知其具體購買時有更為詳實優(yōu)惠的購買方案，請到時候再談。兩步法之—進(jìn)門不報價兩步法之—入座報價單整體打包報價的技巧1.理念灌輸通過提問強(qiáng)化顧客購車不可單購裸車的概念：既然車都已經(jīng)看好了，那保險、精品什么的也都已經(jīng)選好了吧？要不要我為您推薦？其實您這樣的生意人不妨考慮一下貸款購車，我有很多客戶都是貸款購車，很方便！既然在我們這里買了車，我建議您不妨趁現(xiàn)在優(yōu)惠價買張會員金卡，充值有贈送，修車有折扣，很劃算的。2.工具使用使用《報價商談工具表》，逐項詢問顧客，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容。所有的價格均填寫原件，確認(rèn)全部項目并計算總價以后再給顧客計算優(yōu)惠。議價遞延如果顧客在銷售顧問填寫《報價商談工具表》的過程中急切詢問單項優(yōu)惠，請務(wù)必使用遞延技巧。報價需要一氣呵成，切不可被顧客打破思路，更不可在一個單項的價格上與顧客糾纏超過3分鐘對于顧客提出的競爭對手價格，既不認(rèn)同也不否認(rèn)，強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢并引導(dǎo)顧客反思價格差異原因為上整體打包報價的內(nèi)容：1.車輛價格2.按揭貸款問詢顧客是否需要進(jìn)行消費(fèi)貸款，根據(jù)顧客需求適時向顧客提供貸款購車服務(wù)。如顧客表示有貸款購車意向，詳細(xì)介紹貸款條件，對比各種貸款的方案和操作流程。如果顧客選擇貸款購車，協(xié)助顧客辦理貸款。3.保險推薦、上牌服務(wù)問詢顧客的用車環(huán)境，駕駛技術(shù)，停車地點等情況，問詢其保險需求，并提供合適的保險產(chǎn)品。使用《報價商談工具表》和報價單，為顧客介紹協(xié)助辦理保險、牌照、購置稅等的流程和費(fèi)用。告訴顧客使用經(jīng)銷商提供的協(xié)助保險服務(wù)的好處。4.二手車置換主動提供二手車估價和置換服務(wù)，問詢顧客是否需要二手車置換。如顧客表示需要二手車估價和置換服務(wù)，介紹相關(guān)的專業(yè)顧問為顧客提供二手車服務(wù)流程講解和估價。5.精品推薦、精裝車加裝附件問詢顧客對精品加裝的需求，根據(jù)顧客的需求，向顧客推薦車用精品。運(yùn)用精品宣傳冊、皮飾樣板等資料向顧客介紹精品。主動告知顧客車用精品種類及在本店安裝的好處。精裝車加裝附件需要單獨(dú)列出，但不計算價格整體打包報價的技巧兩步法之—入座報價單兩步法之—入座報價單整體打包報價的技巧《報價商談工具表》范例價格協(xié)商的技巧1.報價協(xié)商結(jié)合經(jīng)銷商所執(zhí)行的價格政策，耐心、清晰的向顧客逐項的解釋報價議價商談表上的每項費(fèi)用。利用已填滿的《報價商談工具表》，根據(jù)顧客的殺價額度，擇選適量的增值服務(wù)產(chǎn)品項目充抵一定幅度的現(xiàn)金優(yōu)惠額。詳細(xì)回答顧客提出的所有問題，交易內(nèi)容公開、透明。婉轉(zhuǎn)的告訴顧客報價的有效期，以避免讓顧客感到不舒適的購買壓力。2.顧客殺價時遞延顧客殺價要求，在原則與權(quán)限范圍內(nèi)討價還價，適時匯報，尋求領(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)指導(dǎo)與支持。再次重點強(qiáng)調(diào)廠方產(chǎn)品對顧客的適合度以及給他帶來的益處?？偨Y(jié)產(chǎn)品性價比，突出強(qiáng)調(diào)買廠方車后為顧客解決了哪些關(guān)鍵問題。3.總結(jié)報價給顧客充足的時間做決定，運(yùn)用技巧適當(dāng)小幅妥協(xié)，引導(dǎo)簽單。兩步法之—入座報價單價格最小化價格比較法報價與還價的技巧經(jīng)銷商讓利投資回報法價格協(xié)商的技巧兩步法之—入座報價單正面假訂式如果式將來式沉默式引導(dǎo)顧客簽單的技巧價格協(xié)商的技巧兩步法之—入座報價單1.報價協(xié)商應(yīng)對話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)動作：按《報價商談工具表》逐項解釋各項目報價。你要優(yōu)惠4000元？您真精明！我就把您要的，價值3000元的精品送給你！標(biāo)準(zhǔn)動作：如顧客對報價有疑問，請公開透明地解答。您真幸運(yùn)，今天是我們店慶的最后3天，在此活動期間購買，我店將贈送價值500元的維修基金！2.顧客殺價時應(yīng)對話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)動作：只答應(yīng)讓顧客滿意，但不草率讓價或承諾，在原則與權(quán)限范圍內(nèi)討價還價。買車不光看配置，品質(zhì)是關(guān)鍵。您看！XX車提供的2年或6萬公里的保修，更讓您在日后車輛使用中沒有后顧之憂。您說過車的性能一定要可靠！XX車的IQS排名連續(xù)多年名列前茅，這充分體現(xiàn)了廠方人對自己產(chǎn)品品質(zhì)的充分自信。而且大空間，高動力完全符合您買車的要求。3.總結(jié)報價應(yīng)對話術(shù)您說您太太愛整潔。這樣吧，如果您今天買，我個人就再送您一副腳墊，您在清洗腳墊時就可有個更換，確保您的車內(nèi)天天光鮮如新。價格協(xié)商的技巧兩步法之—入座報價單第6部分產(chǎn)品交付產(chǎn)品交付增值服務(wù)交車時段銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)操作工具A.交車前準(zhǔn)備人員交車區(qū)財務(wù)時間車輛文件物品交車前準(zhǔn)備與交車過程確認(rèn)表汽車銷售合同PDI檢查單上牌手續(xù)及費(fèi)用清單與發(fā)票B.交車過程熱情接待售后保修索賠文件交付費(fèi)用結(jié)算驗收確認(rèn)試車與操作特別客人禮品交車貴賓紀(jì)念章保修手冊首保提醒貼牌上牌手續(xù)及費(fèi)用清單、發(fā)票新車品質(zhì)確認(rèn)單交車前準(zhǔn)備與交車過程確認(rèn)單各車型簡明操作手冊C.交車儀式與增值服務(wù)交車儀式回訪概述交車墻數(shù)碼相機(jī)紅車衣/大鑰匙鮮花及小禮品產(chǎn)品交付流程總表根據(jù)《交車前準(zhǔn)備與交車過程確認(rèn)單》做好交車前準(zhǔn)備交定金后預(yù)告交期可能出現(xiàn)的遞延尊重客人對交期的選擇，切實兌現(xiàn)承諾車到后電話預(yù)約確認(rèn)具體交車時間確保至少45分鐘的交車時間與概述，解釋獲認(rèn)可電話詢問客戶參加陌生人員資訊意外推遲交車時，獲客戶諒解并重約A.時間管理交車前準(zhǔn)備交車前一日委托完成PDI，銷售員親自核查并簽字核對訂車（車輛、車色、發(fā)動機(jī)/底盤號碼，配備備件、精品等），查看是否有誤或遺漏重點查驗車窗、后視鏡、煙缸、備胎、工具、矯正時鐘、收音機(jī)調(diào)頻等（若配有NAVI系統(tǒng)，請專人設(shè)定）提前兩小時清洗車輛，確保車內(nèi)外整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)墊免費(fèi)加注由銷售店至最近加油站間的燃油B.車輛準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備隨車文件合格證發(fā)票用戶手冊音響、NAVI等使用說明書檔案附表等上牌文件及發(fā)票行駛證購置稅車船稅車驗證明準(zhǔn)備好兩個專業(yè)檔案袋C.文件準(zhǔn)備排放標(biāo)識保險單身份證/企業(yè)代碼復(fù)印件雜費(fèi)等交車前準(zhǔn)備展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，洽談桌上設(shè)置恭喜三角牌數(shù)碼照相機(jī)交車貴賓紀(jì)念章/貴賓證鮮花小禮品根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求準(zhǔn)備裝飾物