管理學(xué)原理 7 控制與溝通

第七講控制與溝通課程內(nèi)容與目標(biāo)控制控制的含義及意義控制過(guò)程監(jiān)控組織績(jī)效管理溝通管理溝通的含義人際溝通的過(guò)程組織中的溝通控制控制的含義控制是指對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的監(jiān)視，從而保證各項(xiàng)行動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種顯著偏差的過(guò)程。市場(chǎng)控制-強(qiáng)調(diào)使用外在市場(chǎng)機(jī)制，在系統(tǒng)中建立使用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到控制的方法常用于產(chǎn)品或服務(wù)非常明確或確定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是各自對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的百分比官僚控制-強(qiáng)調(diào)組織的權(quán)威依靠管理規(guī)章、制度、過(guò)程及政策依賴行為規(guī)范、良好的工作描述和其他管理機(jī)制小集團(tuán)控制-員工的行為靠共同的價(jià)值、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及其他組織文化方面的東西來(lái)調(diào)節(jié)基于個(gè)體和群體（或小集團(tuán)）來(lái)辨別適當(dāng)?shù)暮推谕男袨榧捌浜饬糠椒ㄔ趫F(tuán)體合作頻繁且技術(shù)變化劇烈的公司中出現(xiàn)控制控制的意義控制是管理職能環(huán)節(jié)中最后的一環(huán)控制活動(dòng)提供了回到計(jì)劃的關(guān)鍵聯(lián)系管理者知曉組織目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的惟一辦法管理者需要向員工授權(quán)害怕下屬如果犯錯(cuò)誤而由他來(lái)承擔(dān)提供信息并反饋員工的工作表現(xiàn)

計(jì)劃—控制鏈控制結(jié)構(gòu)人力資源管理組織標(biāo)準(zhǔn)衡量比較行動(dòng)控制目標(biāo)目的戰(zhàn)略計(jì)劃計(jì)劃激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)溝通個(gè)人與團(tuán)隊(duì)行為領(lǐng)導(dǎo)控制過(guò)程控制第一步第三步第二步衡量實(shí)際行動(dòng)采取管理行動(dòng)實(shí)際行為與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比目標(biāo)與目的：組織的、分部的部門的、個(gè)人的第一步第三步第二步衡量實(shí)際行動(dòng)采取管理行動(dòng)實(shí)際行為與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比目標(biāo)與目的：組織的、分部的部門的、個(gè)人的控制控制過(guò)程(1)背景控制過(guò)程可以劃分為三個(gè)步驟假定行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)總是存在的特定目標(biāo)是在計(jì)劃的過(guò)程中產(chǎn)生的如何衡量個(gè)人的觀察-獲得最深入的第一手資料走動(dòng)管理(MBWA)缺點(diǎn)-受個(gè)人偏見的局限統(tǒng)計(jì)報(bào)告-清楚有效地顯示各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系缺點(diǎn)-只能在少數(shù)可以用數(shù)值衡量的地方提供數(shù)據(jù)口頭匯報(bào)-各種會(huì)議或電話交談虛擬環(huán)境中工作的組織來(lái)說(shuō)，可能最好方法信息技術(shù)使口頭匯報(bào)很容易錄制下來(lái)缺點(diǎn)-信息是經(jīng)過(guò)過(guò)濾了的書面報(bào)告-比口頭匯報(bào)的形式更精確和全面更易于分類存檔和查找必須綜合地使用這四種信息控制控制過(guò)程(2)衡量什么有一些控制標(biāo)準(zhǔn)是在任何管理環(huán)境中都可運(yùn)用的:員工的滿意程度以及出勤率等將支出費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)控制系統(tǒng)都必須承認(rèn)管理者之間的多樣性有些活動(dòng)的結(jié)果是難以用數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的：許多活動(dòng)是可以分解成能夠用目標(biāo)去衡量的工作當(dāng)一種衡量成績(jī)的指標(biāo)不能用定量方式表達(dá)時(shí)，管理者應(yīng)該尋求一種主觀衡量方法比較用來(lái)確定實(shí)際工作成績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差確定可以接受的偏差范圍-如果偏差顯著地超出這個(gè)范圍，就應(yīng)該引起管理者的注意確定可接受的波動(dòng)范圍控制可接受上限標(biāo)準(zhǔn)可接受下限績(jī)效測(cè)量可接受的波動(dòng)范圍tt+1t+2t+3t+4t+5期限(t)示例：東部分銷商7月份銷售數(shù)據(jù)控制品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecate總箱數(shù)標(biāo)準(zhǔn)*1,075630800620540160225801704,300實(shí)際*913634912622672140220652864,464超出

(欠缺)*(162)41122132(20)(5)(15)116164*百箱控制控制過(guò)程(3)采取管理行動(dòng)改進(jìn)實(shí)際工作-如果偏差是由于工作的不足所產(chǎn)生的，管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)

直接糾正行動(dòng)-立即將出現(xiàn)問(wèn)題的工作矯正到正確的軌道上徹底糾正行動(dòng)

-首先要弄清工作中的偏差是如何產(chǎn)生的，為什么會(huì)產(chǎn)生，再?gòu)漠a(chǎn)生偏差的地方開始進(jìn)行糾正行動(dòng)修訂標(biāo)準(zhǔn)-偏差有可能來(lái)自不現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)值得注意，而不是工作表現(xiàn)把標(biāo)準(zhǔn)降低，可能會(huì)引起更多麻煩控制過(guò)程中的管理決策控制目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際績(jī)效衡量實(shí)際績(jī)效修訂標(biāo)準(zhǔn)什么也不做什么也不做判斷波動(dòng)的原因校正績(jī)效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了嗎？波動(dòng)可以接受嗎？標(biāo)準(zhǔn)可以接受嗎？否否否是是是目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際績(jī)效衡量實(shí)際績(jī)效修訂標(biāo)準(zhǔn)什么也不做什么也不做判斷波動(dòng)的原因校正績(jī)效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了嗎？波動(dòng)可以接受嗎？標(biāo)準(zhǔn)可以接受嗎？否否否是是是控制監(jiān)控組織績(jī)效績(jī)效一項(xiàng)活動(dòng)的最終結(jié)果。組織績(jī)效所有組織中所有工作流程和活動(dòng)的最終累積結(jié)果。組織生產(chǎn)率組織有效性一個(gè)組織的目標(biāo)有多合適以及那些目標(biāo)的完成狀況的衡量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)和公司排名控制監(jiān)控組織績(jī)效的工具前饋/同期/反饋控制財(cái)務(wù)控制傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)比率預(yù)算分析其他財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)市場(chǎng)附加值(MVA)利潤(rùn)管理的活動(dòng)平衡計(jì)分卡信息控制——管理信息系統(tǒng)(MIS)最佳實(shí)踐的標(biāo)桿比較控制的類型控制輸入輸出處理預(yù)期出現(xiàn)的問(wèn)題前饋控制糾正發(fā)生后的問(wèn)題反饋控制糾正發(fā)生的問(wèn)題同期控制有效的控制系統(tǒng)的特征控制靈活性戰(zhàn)略地位可理解性合理的標(biāo)準(zhǔn)有效的控制系統(tǒng)及時(shí)性多重標(biāo)準(zhǔn)糾正行為準(zhǔn)確性經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)調(diào)例外控制中的權(quán)變因素控制控制當(dāng)前的控制問(wèn)題文化差異問(wèn)題控制人與工作的方法在不同的國(guó)家差別非常大在技術(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家，更多地使用間接控制手段在技術(shù)欠發(fā)達(dá)的國(guó)家，更多地依靠直接視察和高度集中的決策來(lái)控制一些國(guó)家的法律對(duì)管理者在采取什么樣的糾正行為時(shí)會(huì)有一些約束用以控制的數(shù)據(jù)在不同國(guó)家不具有可比性工作場(chǎng)所問(wèn)題工作場(chǎng)所隱私與工作場(chǎng)所監(jiān)控電話跟蹤

39%儲(chǔ)存和檢查員工電子郵件

27%儲(chǔ)存和檢查計(jì)算機(jī)文件

21%計(jì)算機(jī)登錄時(shí)間和鍵盤輸入15%記錄和檢查電話對(duì)話

11%儲(chǔ)存和檢查聲音郵件

6%控制當(dāng)前的控制問(wèn)題員工偷竊任何未經(jīng)允許將公司財(cái)產(chǎn)作為員工個(gè)人使用的行為工作場(chǎng)所暴力目睹喊叫或漫罵

42%自己對(duì)同事喊叫 29%為與工作有關(guān)的事情哭泣

23%看見有人故意毀壞機(jī)器或家具 14%親眼看見有人在工作場(chǎng)所打架 10%擊打同事

2%顧客交互的控制服務(wù)鏈：從員工到顧客再到利潤(rùn)的連續(xù)服務(wù)的過(guò)程。公司治理用來(lái)控制一個(gè)企業(yè)以保護(hù)企業(yè)所有者利益的系統(tǒng)管理溝通溝通的含義溝通是指意義的傳遞和理解如果信息沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生管理者做的每一件事都包含溝通人際溝通

-發(fā)生在人與人之間組織溝通-組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)溝通的要素信息-表達(dá)溝通的目的編碼-將信息轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式通道-通過(guò)媒介傳送至接受者解碼-將收到的信號(hào)再轉(zhuǎn)譯過(guò)來(lái)噪聲-對(duì)信息的傳送、接收或反饋造成干擾的因素人際溝通過(guò)程管理溝通發(fā)送者信息媒介接受者編碼噪聲反饋信息解碼管理溝通人際溝通方法非言語(yǔ)溝通-不經(jīng)由言語(yǔ)表達(dá)的溝通體態(tài)語(yǔ)言-傳達(dá)意義的手勢(shì)、臉部表情和其他身體動(dòng)作語(yǔ)調(diào)-是指一個(gè)人對(duì)傳達(dá)意義的某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)任何口頭溝通都包含有非言語(yǔ)信息非言語(yǔ)形式通常造成極大影響評(píng)價(jià)溝通方法的標(biāo)準(zhǔn)管理溝通反饋-接受者對(duì)所傳遞的信息能多快地做出反應(yīng)？復(fù)雜性能力-這一溝通方法能有效的處理復(fù)雜性的信息嗎？潛在寬度-使用這一通道能同時(shí)傳遞多少不同的信息？私密性-溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？編碼容易度-發(fā)送者能方便而快捷地使用這一溝通方法嗎？解碼容易度-接受者能方便而快捷地對(duì)收到的信息加以解碼嗎？時(shí)空限制-發(fā)送者和接受者需要在同樣的時(shí)間及同樣的地點(diǎn)進(jìn)行這一溝通嗎？費(fèi)用-使用這一溝通方法的費(fèi)用多大？人情味-這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的溫情？正規(guī)度

-這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？信息可得性-這一溝通方法能使接受者方便的獲得所需顯得有用信息嗎？信息消費(fèi)點(diǎn)-發(fā)送者與接受者哪方對(duì)何時(shí)收到這一信息擁有更大的控制權(quán)？管理溝通人際間有效溝通的障礙過(guò)濾

-故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時(shí)，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對(duì)信息加以濃縮和綜合過(guò)濾的程度受以下因素影響：組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目、組織文化選擇性知覺(jué)-人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗(yàn)的影響情緒

-接受者的感覺(jué)也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋信息超載

-

面對(duì)的信息超過(guò)了他的處理能力防衛(wèi)-感到受到威脅時(shí)做出的行為語(yǔ)言-同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的行話-一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)語(yǔ)言說(shuō)同一種語(yǔ)言的人在語(yǔ)言的使用上并不一致民族文化-文化價(jià)值影響人們交流的方式個(gè)人主義與集體主義管理溝通克服人際溝通障礙的方法運(yùn)用反饋-為核實(shí)發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解，可以詢問(wèn)有關(guān)該信息的一系列問(wèn)題讓接受者用自己的話復(fù)述這一信息簡(jiǎn)化用語(yǔ)-向受眾簡(jiǎn)化語(yǔ)言在理解其含義的群體內(nèi)使用行話有助于促進(jìn)理解積極傾聽-傾聽完整信息制止過(guò)早的判斷或解釋發(fā)展對(duì)信息發(fā)送者的共情控制情緒-當(dāng)管理者對(duì)某件事十分失望時(shí)，很可能對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解暫停進(jìn)一步的溝通直至恢復(fù)平靜注意非言語(yǔ)提示-行動(dòng)勝于言語(yǔ)非語(yǔ)言信息起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用積極傾聽的行為管理溝通共情復(fù)述不要多說(shuō)目光接觸贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉e極傾聽避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)避免中途打斷說(shuō)話者提問(wèn)管理溝通組織中的溝通正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通發(fā)生于組織中既定的工作安排場(chǎng)合的溝通非正式溝通不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝肆硪环N通常更快速和有效的溝通渠道管理溝通溝通信息的流向下行溝通-從管理者流向下屬人員用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估下屬上行溝通-從下屬人員流向管理者使管理者能了解下屬人員的感受

改進(jìn)工作的意見來(lái)源使用上行溝通方式的程度與該組織的文化有關(guān)斜向溝通-發(fā)生在同時(shí)跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通有益于效率和速度電子郵件促進(jìn)了斜向溝通三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評(píng)價(jià)管理溝通管理溝通小道消息一種非正式網(wǎng)絡(luò)，是幾乎所有組織中的重要部分重要的信息來(lái)源識(shí)別出員工普遍關(guān)注但感到疑惑的問(wèn)題以及由此產(chǎn)生的焦慮能利用小道消息傳播重要信息小道消息不可能杜絕謠言不可能完全清除管理溝通信息技術(shù)對(duì)管理溝通的影響信息技術(shù)改變了組織的交流傳播更完整的信息、為合作提供更多的機(jī)會(huì)、員工是完全可聯(lián)系的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)-通過(guò)兼容的硬件軟件把電腦連接在一起電子郵件-書面信息的瞬間傳遞方式即時(shí)信息(IM)-互動(dòng)的實(shí)時(shí)溝通音頻郵件-對(duì)聲音信息的數(shù)字化