酒店基層管理人員領(lǐng)班的價(jià)值與管理藝術(shù)

酒店基層管理人員(領(lǐng)班)的價(jià)值與管理藝術(shù)酒店基層管理人員(領(lǐng)班)的價(jià)值與管理藝術(shù)酒店基層管理人員(領(lǐng)班)的價(jià)值與管理藝術(shù)領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)老板鸚鵡的故事：一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)著：此鸚鵡會(huì)兩門語(yǔ)言，售價(jià)200元。另一只鸚鵡前標(biāo)著：此鸚鵡會(huì)四門語(yǔ)言，售價(jià)400元。該買哪只呢？?jī)芍欢济怩r，非?；顫娍蓯?ài)。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)800元。這人趕緊將老板叫來(lái)，問(wèn)道：“這只鸚鵡是不是會(huì)說(shuō)八門語(yǔ)言？”店主說(shuō)：“不，這只鸚鵡一句話也不會(huì)說(shuō)?！边@人就奇怪了：“這只鸚鵡又丑又老，又沒(méi)有能力，怎么值這個(gè)價(jià)呢？”店主回答：“因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡‘老板’?！鳖I(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的價(jià)值從管理層次來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班是飯店管理階層的最基層，一方面，他們直接面向員工和賓客，對(duì)員工進(jìn)行管理和督導(dǎo)，為賓客提供直接服務(wù)；另一方面，他們還要接受主管和經(jīng)理等上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)分配和指令的傳達(dá)，起到一個(gè)承上啟下的重要作用，“官”微，責(zé)非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店的領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者……領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)合格的領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為領(lǐng)班首先要熟知自己管轄范圍內(nèi)工作的內(nèi)容、程序及制度，并能熟練操作。只有這樣，領(lǐng)班才能在員工工作時(shí)起到有效監(jiān)督、指導(dǎo)的作用，并在需要時(shí)提供必要的協(xié)助。如果領(lǐng)班對(duì)自己管轄范圍內(nèi)員工工作的內(nèi)容、程序及制度不了解、不掌握，就無(wú)法在員工工作出現(xiàn)偏差時(shí)給予正確的指導(dǎo)，就無(wú)法在員工工作出現(xiàn)空缺時(shí)時(shí)給予及時(shí)的補(bǔ)位，就無(wú)法從日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予員工有效的培訓(xùn)，要想給別人一杯水，首先自己要有一桶水。這就是為什么大多數(shù)領(lǐng)班來(lái)自于員工中的業(yè)務(wù)尖子的原因。作為領(lǐng)班不能只限于已知的程序范圍，要通過(guò)不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，對(duì)程序不斷更新，以達(dá)到不斷進(jìn)步的作用。這就要求領(lǐng)班好學(xué)、好研究，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷提高。一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是“領(lǐng)班要不要和員工一起干？”有人覺(jué)得，領(lǐng)班要檢查、分配，還要同賓客和銷售人員溝通，哪里有時(shí)間？先拋開(kāi)有沒(méi)有時(shí)間不說(shuō)，領(lǐng)班要是能夠帶領(lǐng)員工一起工作，尤其是一些緊急關(guān)頭，如果能身先士卒，就能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的威信是困難的，甚至?xí)寙T工懷疑你到底自己會(huì)不會(huì)。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)合格的領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)自我約束力領(lǐng)班最先應(yīng)管理好的就是自己。規(guī)定的制度自己應(yīng)最先遵守，起到榜樣作用，只有這樣才具有說(shuō)服力。俗話說(shuō)“上梁不正下梁歪”，一項(xiàng)制度能否貫徹執(zhí)行領(lǐng)班自己的表現(xiàn)為員工起著上行下效的重要作用。比方說(shuō)遲到問(wèn)題，如果領(lǐng)班自己遲到早退，員工勢(shì)必跟著遲到早退，而領(lǐng)班在處理這一現(xiàn)象時(shí)也會(huì)明顯底氣不足，更無(wú)從樹(shù)立起自己的威信，如果領(lǐng)班都要偷吃、偷喝，那員工更是肆無(wú)忌憚。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)合格的領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)工作的積極性和主動(dòng)性要想讓員工工作具有積極性和主動(dòng)性，基層管理者首先要工作積極、主動(dòng)，為員工起到帶頭作用。在面對(duì)困難時(shí)，基層管理者要首當(dāng)其沖地工作在第一線，帶領(lǐng)員工一起戰(zhàn)勝困難。如果基層管理者在困難時(shí)期只是在一旁指手劃腳，讓員工沖鋒陷陣，相信沒(méi)有一位員工會(huì)心甘情愿地賣苦力。我們開(kāi)荒的時(shí)候，管理人員何嘗不是帶頭搬圓桌、家具，打掃衛(wèi)生，試想如果我們的管理人員只是在一旁雙手叉腰頤指氣使的話，大家心里會(huì)怎么想？又如何能夠帶領(lǐng)好大家？領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)合格的領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)正確決策，敢于承擔(dān)責(zé)任任何企業(yè)需要的是辦實(shí)事的管理者，而作為基層管理者更是一線員工的頂梁柱。正因?yàn)榛鶎庸芾碚弑绕胀▎T工有經(jīng)驗(yàn)、有技術(shù)、有辦法、有分寸、有高度，所以在員工工作中遇到難題時(shí)，基層管理者就應(yīng)挺身而出，教員工如何解決難題。在員工的眼中，基層管理者也許及普通員工沒(méi)有什么區(qū)別，但在員工最需要幫助時(shí)，基層管理者的價(jià)值由此而體現(xiàn)。試想當(dāng)員工用求助的目光望向基層管理者時(shí)，基層管理者不但不能做出正確決策，反而躲避難題，出現(xiàn)問(wèn)題后只會(huì)怪員工沒(méi)有做好，這樣的基層管理者在員工心目中的威望將會(huì)處于什么位置？值得說(shuō)明的是，基層管理者的能力及權(quán)力也是有限，在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決不了的事千萬(wàn)不要隨意做主，但應(yīng)向上級(jí)提出合理化建議，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可行動(dòng)。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人員、設(shè)施設(shè)備、物品、接待信息等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、分配、指導(dǎo)、監(jiān)督，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度的重要性：現(xiàn)場(chǎng)能提供大量的真實(shí)的信息，間接的信息不一定都是真實(shí)的，要想獲得準(zhǔn)確的第一手資料，只有在現(xiàn)場(chǎng)才可以，賓客對(duì)臺(tái)型、服務(wù)、菜肴、接待等的意見(jiàn)和建議只有在現(xiàn)場(chǎng)才可以第一時(shí)間采集到，才能第一時(shí)間做出相對(duì)應(yīng)的變化和應(yīng)對(duì)；現(xiàn)場(chǎng)是問(wèn)題萌芽和產(chǎn)生的場(chǎng)所，無(wú)論什么問(wèn)題均直接來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題如不能及時(shí)有效采取應(yīng)對(duì)的措施，放任自流只會(huì)讓事物朝著消極的方向發(fā)展。如果話筒出現(xiàn)問(wèn)題，未能及時(shí)聯(lián)系音控，最終將導(dǎo)致會(huì)議方的投訴，如果臺(tái)型出現(xiàn)誤差，未及時(shí)予以糾正，最終未能達(dá)到賓客要求，做的只是無(wú)用功；如果宴會(huì)當(dāng)中骨碟、煙缸未及時(shí)得到更換，最終將直接影響賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；如果員工出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找回，將出現(xiàn)服務(wù)缺位現(xiàn)象；所以說(shuō)領(lǐng)班只有實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，在不得已的情況下需要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，其余時(shí)間均應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，使整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于一種可控的狀態(tài)；領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度的重要性：現(xiàn)場(chǎng)最能反映員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)。人是有感情的動(dòng)物，內(nèi)在的情緒會(huì)受到外界各種因素的影響，而此種情緒也會(huì)直接或多或少地反映到工作上，直接影響到一個(gè)人的工作狀態(tài)、效率、對(duì)客服務(wù)態(tài)度等。某個(gè)員工今天在路上丟了錢包，上班可能就心不在焉了；一個(gè)員工昨天晚上和女朋友吵架了，可能情緒還沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，上班也是無(wú)精打采的；各種外在的因素會(huì)影響人的心情，而人的心情進(jìn)而影響工作。在現(xiàn)場(chǎng)就可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化（建立在仔細(xì)觀察的基礎(chǔ)上），通過(guò)及時(shí)的疏導(dǎo)、合理安排，可以起到一個(gè)防微杜漸的作用，最大限度地降低人的情緒對(duì)工作的不利影響。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度的措施合理的分工：“好鋼用在刀刃上”不同的人，性格不同、技能熟練程度不同、能適應(yīng)的事情也不同，根據(jù)每一個(gè)人的特點(diǎn)安排他們的工作，做到“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”；用人之長(zhǎng)，避人之短；適度的授權(quán)：一個(gè)人的能力是有限的，其管理的跨度也是有限的，一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)適度的授權(quán)?！皢T工能夠完成的工作，自己不要再去插手”不要等到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)你不在現(xiàn)場(chǎng)，然后你解釋說(shuō)，我去關(guān)燈了，我去關(guān)空調(diào)了，我去打米飯了……要把自己從日?，嵥榈男∈虑橹忻摮錾韥?lái)，去做員工無(wú)法很好完成的工作，非常重要的工作；學(xué)會(huì)適度的授權(quán)，才能有更多的精力放到實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度上來(lái)；當(dāng)然，授權(quán)并不等于放手，授權(quán)時(shí)要注意明確告知員工你所期望的工作的結(jié)果和時(shí)限，并在工作過(guò)程中給予時(shí)常關(guān)注；領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度的措施明確操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助：建立、健全一整套合乎實(shí)際的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且使每一個(gè)人都熟悉和了解，每一個(gè)人都嚴(yán)格按照SOP進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，如新員工或部分員工對(duì)操作的流程和標(biāo)準(zhǔn)不是非常清楚的，及時(shí)予以指導(dǎo)和幫助，將錯(cuò)誤糾正在萌芽狀態(tài)，減少不必要的人財(cái)物的浪費(fèi)；巡回檢查，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的走動(dòng)式管理：實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中，可能有多個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)，比方說(shuō)一個(gè)領(lǐng)班同時(shí)負(fù)責(zé)幾個(gè)小型會(huì)議或幾個(gè)小型用餐；或則一個(gè)領(lǐng)班同時(shí)負(fù)責(zé)幾處的收拾工作，這個(gè)時(shí)候就要求我們的領(lǐng)班必須實(shí)行走動(dòng)式管理，深入到每一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)中去，去檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)員工的實(shí)際工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并予以糾正；在走動(dòng)式管理中，及時(shí)掌握和了解各個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)度并對(duì)人力資源進(jìn)行合理有效的安排；在走動(dòng)式管理中，實(shí)現(xiàn)多個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)的全盤(pán)指揮；領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)以身作則，身先士卒，發(fā)揮個(gè)人的人格魅力領(lǐng)班的一言一行、一舉一動(dòng)都對(duì)員工起到示范的作用，這種示范作用來(lái)自于下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任，從而愿意模仿和追隨他；管理者的個(gè)人魅力就像磁鐵一樣吸引下屬，是促使員工發(fā)揮最大潛力的靈丹妙藥，能激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)勇往直前；帝置酒洛陽(yáng)南宮。上曰：“列侯、諸將毋敢隱朕，皆言其情。我所以有天下者何？項(xiàng)氏之所以失天下者何？”高起、王陵對(duì)曰：“陛下使人攻城略地，因以及之，及天下同其利；項(xiàng)羽不然，有功者害之，賢者疑之，此其所以失天下也?！鄙显唬骸肮湟?，未知其二。夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良字子房）；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋（供給軍餉），不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項(xiàng)羽有一范增而不能用，此所以為我所禽也?！比撼颊f(shuō)服。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)不斷的檢查IBM前總裁郭士納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“員工不會(huì)做你希望的事，他們只會(huì)做你監(jiān)督和檢查的事?！北O(jiān)督和檢查就好像考試，如果考試取消了，還會(huì)有那么多人愿意學(xué)習(xí)嗎？考試就是檢查，一個(gè)員工就算不是為了不丟掉飯碗，他也會(huì)以優(yōu)異的執(zhí)行力來(lái)應(yīng)付上司的檢查，因?yàn)?，監(jiān)督和檢查是企業(yè)真正把執(zhí)行落實(shí)到底的關(guān)鍵一環(huán)。許多企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之所以淪為口號(hào)，就是因?yàn)闆](méi)有設(shè)計(jì)一套有效的，為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)的監(jiān)督檢查機(jī)制。檢查是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的有效途徑。基層管理者應(yīng)經(jīng)常檢查員工操作程序是否規(guī)范、記錄是否完整、產(chǎn)品結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)、員工是否遵守崗位規(guī)章制度等。操作程序直接影響了產(chǎn)品質(zhì)量，所謂的程序管理就是在員工操作過(guò)程中管理者要進(jìn)行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)更正，以保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量合格。

領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)不斷的檢查酒店產(chǎn)品不同于其它產(chǎn)品，由于服務(wù)無(wú)形的特點(diǎn)，賓客滿意度成為衡量酒店產(chǎn)品是否優(yōu)質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。盡管如此，許多產(chǎn)品質(zhì)量是否合格仍是在我們掌控之中的。如設(shè)施設(shè)備、原材料、衛(wèi)生、物品配備、基礎(chǔ)工作（如擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)）等，所謂的事前控制就是需要基層管理者在產(chǎn)品提供前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題產(chǎn)生的后果，提前整改，保證為賓客提供的是合格產(chǎn)品。即使基層管理者嚴(yán)格自律，也并不是所有的員工都能自覺(jué)遵守崗位規(guī)章制度，這取決于員工的自身素質(zhì)、天生性格和工作態(tài)度等因素。但是通過(guò)檢查和及時(shí)管理，基層管理者能盡可能的減少員工違反規(guī)章制度的情況發(fā)生。如果一名員工違反了規(guī)章制度，基層管理者對(duì)此現(xiàn)象不加以管束，那么就會(huì)有更多的員工違反規(guī)章制度，久而久之整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為一盤(pán)散沙。就好像一只羊跳進(jìn)了山谷，就會(huì)有更多的羊往山谷里跳，直至整個(gè)羊群墜谷，這就是羊群效應(yīng)。因此，我們就需要及時(shí)的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工產(chǎn)生的錯(cuò)誤并及時(shí)予以指正和處理，避免羊群效應(yīng)的產(chǎn)生。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)獎(jiǎng)罰分明《孫子兵法》開(kāi)篇講到：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。孫臏在答威王問(wèn)時(shí)說(shuō)：“賞者，所以喜眾，令士不忘死也；罰者，所以正亂，令民畏上也。”這些都是說(shuō)賞罰的重要?！跋胍玫绞裁淳酮?jiǎng)勵(lì)什么，想要避免什么就懲罰什么?！睂?duì)獎(jiǎng)勵(lì)不要吝嗇，對(duì)懲罰也不要手軟，做到獎(jiǎng)懲分明。只有這樣才能激勵(lì)員工向團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)展，減少及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相反的行為出現(xiàn)。對(duì)員工只有懲沒(méi)有獎(jiǎng)，會(huì)打擊員工的工作積極性，而對(duì)員工只有獎(jiǎng)沒(méi)有懲，會(huì)使員工驕傲自滿，無(wú)視制度，所以基層管理者一定要有一套完善的獎(jiǎng)懲制度，并在執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制時(shí)做到公平、公正、公開(kāi)，不能因?yàn)樗饺烁星槌霈F(xiàn)偏袒或者報(bào)復(fù)行為，否則不僅會(huì)使員工對(duì)管理層失去信任，產(chǎn)生消極心理，更嚴(yán)重者還會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)氣氛使整個(gè)團(tuán)隊(duì)向畸形發(fā)展。因此，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工，我們要及時(shí)地予以獎(jiǎng)勵(lì)，并且這種獎(jiǎng)勵(lì)最好讓大家都看到和聽(tīng)到，起到一個(gè)樹(shù)立先進(jìn)的作用，可以發(fā)揮榜樣的力量；而對(duì)于犯錯(cuò)誤的員工，更應(yīng)該及時(shí)糾正并給予合理的懲罰，讓他明白這樣做是不對(duì)的，是會(huì)得到懲罰的。領(lǐng)班的價(jià)值和管理藝術(shù)領(lǐng)班的管理藝術(shù)人性化管理和制度化管理相結(jié)合人性化管理不是放縱式管理，有的員工將人性化管理理解成一團(tuán)和氣那就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。制度化管理及人性化管理是相輔相承的。在員工做了違反原則的事情，比如違反了工作紀(jì)律，制度管理是最為有效的管理辦法。而當(dāng)員工在工作、生活中出現(xiàn)了困難或者在思想上出現(xiàn)很大波動(dòng)，作為基層管理者就應(yīng)該關(guān)心員工的疾苦，及員工談心，找出問(wèn)題所在，努力幫助員工解決困難。雖然基層管理者的能力有限，