GB/T 19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南

UDG658.562A00中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2-1994idtISO9004-2:1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南QualitymanagementandqualitySystemelementPart2:Guidelinesforservices1994-11-29發(fā)布1995-06-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言ISO前言引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3定義4服服務(wù)特性4.1服務(wù)和服務(wù)提供的特性4.2服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制5質(zhì)量體系原則·………·………·….·5.1質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面5.25.3人員和物質(zhì)資源5.4質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)1.5與顧客的接觸6質(zhì)量體系運(yùn)作要素6.1市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程6.2設(shè)計(jì)過(guò)程……6.3服務(wù)提供過(guò)程……6.4服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)…附錄A(提示的附錄）可運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的例子附錄B(提示的附錄）質(zhì)量體系的要素對(duì)照表附錄C(提示的附錄）參參考文獻(xiàn)

前本標(biāo)準(zhǔn)等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2(1993年重印版)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成部分,與GB/T19000一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為提示的附錄本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所、北京理工大學(xué)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、鐵道部、交通部、郵電部、國(guó)家民航局、國(guó)家旅游局。

ISO前ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣,均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)保持密切合作關(guān)系由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決。需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2是由ISO/TC176國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的ISO9004的總題目是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，包括下列部分：第1部分：指南第2部分：服務(wù)指南第3部分：流程性材料指南第4部分：質(zhì)量改進(jìn)指南第5部分：質(zhì)量計(jì)劃指南第6部分：項(xiàng)目管理的質(zhì)量保證指南第7部分：技術(shù)狀態(tài)管理指南第1部分將是ISO9004:1987的修訂本。第3部分至第6部分正在準(zhǔn)備中。ISO9004本部分的附錄A、B和C作為提示性資料

質(zhì)量和顧客滿意是正在受到全世界日益關(guān)注的重大問(wèn)題.本標(biāo)準(zhǔn)反映了這種認(rèn)識(shí)和追求，以促進(jìn)各組織和公司用更為有效的方法管理其各方面服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。本標(biāo)準(zhǔn)遵循GB/T19000—ISO9000～GB/T19004—ISO9004系列標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)質(zhì)量管理原則該系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為.如果達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo).將對(duì)顧客、組織和社會(huì)產(chǎn)生不利影響,因而進(jìn)一步認(rèn)為確保預(yù)防上述的失敗是管理者的責(zé)任。在一個(gè)組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則,并基于所提供服務(wù)的顧客感受，對(duì)已建立的質(zhì)量管理的體系不斷地進(jìn)行評(píng)審和改進(jìn)。質(zhì)量管理的成功應(yīng)用為服務(wù)組織提供了以下重要機(jī)會(huì)：-提高服務(wù)業(yè)續(xù)和顧客滿意程度；提高生產(chǎn)率、效率和降低成本：提高市場(chǎng)占有率為獲得這些利益，服務(wù)的質(zhì)量體系還應(yīng)反映提供服務(wù)時(shí)所涉及的人的因素，包括以下措施管理服務(wù)所包括的社會(huì)過(guò)程：考慮到人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分：認(rèn)識(shí)到組織的形象、文化和業(yè)績(jī)對(duì)顧客感受的重要性；開(kāi)發(fā)人員的技巧和能力：激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素GB/T19004.2-1994第2部分：服務(wù)指南idtISO9004-2:1991QualitymanagementandgualitysystemelementPart2:Guidelinesforservices1范圍本標(biāo)準(zhǔn)為在組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供了指導(dǎo)。它基于在GB/T19004-—ISO9004中所描述的內(nèi)部質(zhì)量管理的一般原則.并專門為服務(wù)的質(zhì)量體系提供了一個(gè)綜合性的概貌。本標(biāo)準(zhǔn)可應(yīng)用于新的或改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)工作。它也可以直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施。質(zhì)量體系包含為捉供有效服務(wù)所必須的所有過(guò)程,從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)到服務(wù)提供，并包括對(duì)顧客提供的服務(wù)的分析。本標(biāo)準(zhǔn)所閘述的概念、原則和質(zhì)量體系要素適用于所有的服務(wù)類型.不論是只提供單一性質(zhì)的服務(wù).還是產(chǎn)品制造和供應(yīng)產(chǎn)品雙重性質(zhì)的綜合體。這可以用一個(gè)連續(xù)的區(qū)間來(lái)表示,從直接與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)到幾乎不涉及產(chǎn)品的服務(wù)的情況。圖1表示了三種服務(wù)類型的概念。產(chǎn)品含量(高）產(chǎn)品含量（低）車輛銷售服務(wù)餐館服務(wù)法律服務(wù)圖！服務(wù)連續(xù)區(qū)間內(nèi)的產(chǎn)品內(nèi)涵注1:有關(guān)設(shè)備或設(shè)施也可直接包括在所提供的服務(wù)中，例如售貨機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)，本標(biāo)準(zhǔn)的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務(wù)組織不會(huì)有也不需要有較大企業(yè)所需要的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，但也適用同樣的原則。其差異僅是規(guī)模的不同，首先，顧客是指組織外部的最終服務(wù)接受者。雖然顧客常?？赡苁墙M織內(nèi)部的成員，特別在較大組識(shí)中更是如此.這里顧客可以是現(xiàn)行過(guò)程中的下一階段成員。本標(biāo)準(zhǔn)原則上是指外部顧客，不過(guò)為了完全達(dá)到所要求的質(zhì)量，它也可用于內(nèi)部顧客對(duì)運(yùn)作要素的選擇及其應(yīng)用的程度取決