酒店客房部每個月的工作計劃

酒店客房部每個月的工作計劃工作方案在我們的實際工作中是特別有用的，可以讓我們能夠仔細的去思索自己的崗位工作.下面就給大家?guī)砭频昕头坎總€月的工作方案，盼望能關(guān)心到大家!

酒店客房部個月的工作方案1

一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘，酒店客房部月工作方案。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人細心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自2022年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象，工作方案《酒店客房部月工作方案》。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務(wù)時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立來賓服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確?????傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準時供應(yīng)。

2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確?????性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。來賓服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

酒店客房部個月的工作方案2

當前消失了許多酒店衛(wèi)生平安大事，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。在2022年即將結(jié)束，2022年向我們招收之際，特做了一下2022年工作方案：

一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人細心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

酒店外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務(wù)時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

酒店客房部個月的工作方案3

20_年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。__年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完__年工作總結(jié)，我們對20_年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在酒店客房部20_年工作方案重點做好以下幾個方面的工作：

自__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上__今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

做完12年工作總結(jié)，我們對12年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在12年重點做好以下幾個方面的工作：

(一)成立來賓服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0，一切均可解決。

1.來賓服務(wù)中心的職能

來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確?????傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準時供應(yīng)。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，12年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。

4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人看法，請客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度消失三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，供應(yīng)“五心服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人細心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自12年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

以上各項方案的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，盼望明年我們再回顧20__年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。

酒店客房部個月的工作方案4

我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案

通過分析比較__年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本掌握工作應(yīng)當更加細化。今年，我部將建立成本分析掌握體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量掌握，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

__年，我部各項修理費用達__萬元，占到全年營業(yè)費用的__。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格掌握修理成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低修理成本。

今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施修理、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，削減投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班擔當連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、聽從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作精確?????，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)聽從獎——指聽從上級工作支配，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)聽從方面表現(xiàn)精彩，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以欣賞來激發(fā)員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算，__年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元，平均房價為__x元，出售一間房的毛利為__元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經(jīng)營指標中方案出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房樂觀性。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當賜予更大折扣，以優(yōu)待措施來留住老客戶。

酒店客房部個月的工作方案5

一、削減服務(wù)環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務(wù)時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

二、成立來賓服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確?????傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能準時供應(yīng)。

2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確?????性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。來賓服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

三、領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成果，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時