分析：我們是如何為“共享”而工作的

分析：我們是如何為“共享”而工作的

我奇怪人建立了社會(huì)，設(shè)計(jì)了精密的分工機(jī)制，最后卻仍然進(jìn)行著這樣低效的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，在交換過(guò)程里不可思議地?fù)p耗雙方的愉悅。既然這樣，為什么不把開口笑裝在自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)里，而讓街坊了的營(yíng)業(yè)員去做一份更能發(fā)揮人類智慧和情感的工作呢？我們的確有過(guò)不少職業(yè)因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步消失了。比如最早發(fā)明的照相機(jī)，就是一個(gè)嵌著鏡片的黑箱子，把大活人裝在箱子里，昏天黑地里拱肩縮背地畫下所見(jiàn)的景象。有了真正的照相機(jī)器以后，假裝自己是照相機(jī)的畫師的苦役被淘汰，攝影師的職業(yè)誕生，他們的工作是探索、欣賞、設(shè)計(jì)和交流。而被拍攝者也不再需要長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)一只不動(dòng)聲色的箱子了。和販?zhǔn)蹤C(jī)一樣，科技介入服務(wù)行業(yè)的根本意義，是改變?nèi)撕腿嘶?dòng)的模式，讓雙方都更滿意，而不只是帶來(lái)淺層面上快速、低價(jià)的優(yōu)勢(shì)。好比有人設(shè)計(jì)了一種游戲規(guī)則，但處在其中的玩家卻提不起勁?；ヂ?lián)網(wǎng)元素的加入，不是為了增強(qiáng)既有規(guī)則里輸贏的刺激，而是從新?lián)Q個(gè)更好玩的玩法——把服務(wù)人員的勞力價(jià)值從低級(jí)任務(wù)中釋放出來(lái)，投入更高級(jí)的增值服務(wù)里去。相應(yīng)地也就讓顧客花相同或更少的錢，從適用型消費(fèi)升級(jí)到享樂(lè)型消費(fèi)，從一件必需的商品，升級(jí)到新奇、體貼、尊貴、愉快的情感體驗(yàn)。更直接地說(shuō)，就是讓平淡無(wú)奇的衣食住行都成為值得拍張照曬朋友圈的事，請(qǐng)星級(jí)大廚上門為你做飯，雇私人顧問(wèn)陪同旅行，在國(guó)外借宿當(dāng)?shù)厝思?。華盛頓特區(qū)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)基金會(huì)主席JeremyRifkin認(rèn)為，在人類的新紀(jì)元里，協(xié)同共享會(huì)取代資本主義的經(jīng)濟(jì)模式，“共享價(jià)值”會(huì)取代“交換價(jià)值”。而芬蘭學(xué)者JuhoHamari等人(注)研究發(fā)現(xiàn)，促使人們參與共享經(jīng)濟(jì)、協(xié)同消費(fèi)的價(jià)值觀因素，也從最初為了應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)和環(huán)境危機(jī)的節(jié)儉、可持續(xù)，衍生到了享樂(lè)感(enjoyment)。然而，我認(rèn)為享樂(lè)感還應(yīng)該符合一個(gè)重要特性：它需要作用于消費(fèi)者和服務(wù)人員雙方，而不單向針對(duì)消費(fèi)者。許多創(chuàng)業(yè)公司都偏顧著讓消費(fèi)者買得爽，而一味地向他們的從業(yè)人員提出高標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)上的經(jīng)營(yíng)思維還處在前共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的舊窠里。就像我在開頭提到的那間食品商店，店老板也許會(huì)注意到顧客體驗(yàn)太差影響到了生意，也許他會(huì)向營(yíng)業(yè)員制定更多硬性服務(wù)規(guī)范。但結(jié)果你還是可以想見(jiàn)：柜臺(tái)后面會(huì)有一方白口罩，和一雙浮著的眼睛。仿佛兩個(gè)各自獨(dú)立的機(jī)體似的，白口罩負(fù)責(zé)含糊變調(diào)地重復(fù)“鳥換印光臨”，而眼睛惘顧左右。你看到乏味像一股強(qiáng)氧化劑，老化著他們身體里的活力，你也知道他們更為厭倦地付出一句問(wèn)好，對(duì)于招徠生意是徒然。這間商店依然會(huì)被輕易地淘汰。而我不認(rèn)為這樣坐在危機(jī)上的店家只存在于街頭巷尾。龐大如阿里，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也會(huì)有一樣的隱患。就在眼下，也已經(jīng)有越來(lái)越多的人感受到淘寶客服疲于應(yīng)付他們了。網(wǎng)店模式讓年輕的創(chuàng)業(yè)者賺得了第一桶金，但隨著工作強(qiáng)度和時(shí)長(zhǎng)的增加，由創(chuàng)業(yè)者雇請(qǐng)來(lái)的客服，正在慢慢成為新一代的疲倦的營(yíng)業(yè)員。如果阿里沒(méi)有新技術(shù)和新模式來(lái)提升這些人群的享樂(lè)感，也許到了共享經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，它也會(huì)像那些曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的大實(shí)業(yè)公司，在一夜間消失不見(jiàn)。也許是意識(shí)到這些危機(jī)，大型的互聯(lián)網(wǎng)公司開始向組織行為學(xué)專家尋求方案，來(lái)增加員工的幸福感。但新的游戲規(guī)則，可能是利用科技達(dá)到去機(jī)構(gòu)化(deinstitutionalization)，把機(jī)構(gòu)在交易過(guò)程中攫取的價(jià)值還給服務(wù)者，從而讓他們更快樂(lè)。服裝設(shè)計(jì)師趙晗欣過(guò)去生活在巴黎，在一家高級(jí)女裝品牌擔(dān)任設(shè)計(jì)助理，現(xiàn)在她回到北京，成立獨(dú)立的工作室，在自由職業(yè)者平臺(tái)“廳客”上，可以買到她設(shè)計(jì)的成衣，也可以請(qǐng)她量身定制。我問(wèn)她現(xiàn)在和在大品牌工作時(shí)有什么不同。她給我的答案是，努力不容易虛付?！澳憧吹降拇笃放浦阅敲促F，是因?yàn)楸澈蠖际怯芯薮蟮娜肆Υ鷥r(jià)。每個(gè)設(shè)計(jì)助理都會(huì)試驗(yàn)做一些作品，經(jīng)常為了縫一條裙子的褶子，一抬頭就發(fā)現(xiàn)天黑了，最后做出來(lái)的成品，團(tuán)隊(duì)上下也都覺(jué)得好看。但是主設(shè)計(jì)師想想和新一期的主題不符合，可能還是會(huì)拿掉它再要求做新的?！壁w晗欣回到國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，主題和品牌定位的硬門檻變得不必要了，只要是好的衣服，總有機(jī)會(huì)找到欣賞的人。在私廚平臺(tái)“好廚師“工作的廚師孫鵬表達(dá)了相似的感受。過(guò)去他在酒店工作，只要有幾個(gè)好吃的菜，酒店的菜單一整年都不會(huì)發(fā)生變化，每天工作就是流水線式的重復(fù)。而現(xiàn)在他可以為客人五花八門的口味不斷創(chuàng)作新菜式，這更符合一個(gè)愛(ài)做飯的人內(nèi)在的興趣。去機(jī)構(gòu)化讓服務(wù)人員在機(jī)構(gòu)中被荒置的才華和努力，得到了消費(fèi)市場(chǎng)的回報(bào)。去機(jī)構(gòu)化也讓消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)可，得以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)人員個(gè)人價(jià)值的認(rèn)可。甜點(diǎn)師Stella過(guò)去在法餐廳工作，現(xiàn)在她同樣選擇創(chuàng)業(yè)，在微信和“廳客”上提供甜點(diǎn)定制的服務(wù)。她說(shuō)：“過(guò)去無(wú)論我做得多好，人們只會(huì)說(shuō)，那家餐廳很好吃，沒(méi)人知道后面有個(gè)我?，F(xiàn)在人們會(huì)說(shuō)’那個(gè)甜點(diǎn)師Stella’?！薄昂脧N師”的裴敬坡廚師也說(shuō)，他們工作起來(lái)更有尊嚴(yán)感了。我前去拜訪這些廚師的時(shí)候，他們頭戴著雪白褶子的高帽，白制服的袖口挽著金黃的滾邊，就這樣抱臂站在門店前，一邊悠閑地聊天，一邊等著我。他們確實(shí)是我對(duì)“大廚”這個(gè)職業(yè)稱謂想象里的樣子，而在一年前，同樣這些人也是我對(duì)“廚子”想象里的樣子——站在后廚的濃煙熱氣，一身臭汗，顧不上好看難看，都是光著膀子干活。轟隆的噪音里，說(shuō)個(gè)話都是用喊，聽(tīng)力也衰退得很快。而現(xiàn)在到家庭的小廚房里燒飯，廚師裴敬坡告訴我，不僅是穿衣打扮上體面了，他們也可以更文雅地和其他人打交道?！斑^(guò)去我們見(jiàn)不到客人，客人覺(jué)得好吃我們不知道，客人覺(jué)得不好吃，服務(wù)員跑來(lái)罵我們，我們做主廚的也是對(duì)副手大呼小叫，頤指氣使?，F(xiàn)在我們直接見(jiàn)到客人了，到他們家都是輕聲細(xì)語(yǔ)地接待我們，給我們倒水喝，你做得好吃，他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地感謝你。我們也突然認(rèn)識(shí)到禮貌和感激這些東西了。晚上回到家我給我媳婦倒水，她還很驚奇，咦，你怎么回事。”講這些故事時(shí)，裴師傅不時(shí)提醒我要喝他們給我泡的花茶。我問(wèn)裴師傅，使慣了副手，現(xiàn)在連買菜都要自己跑腿了，會(huì)不會(huì)覺(jué)得瑣碎。他說(shuō)一個(gè)素未謀面的人，愿意把吃到嘴里的東西托付給他來(lái)料理，相信他會(huì)買得新鮮合適，這種被充分信任的感覺(jué)是在餐廳做主廚體驗(yàn)不到的。而在小馬管家工作的丁帥告訴我，這不僅是信任，而是親昵。之前他在度假村的康樂(lè)部，接待開會(huì)、旅游的團(tuán)客，“不想做的時(shí)候，就躲到一邊偷懶，客人招呼起來(lái)總會(huì)有人來(lái)做?！钡礁骷腋鲬羧?，讓他接觸到了有溫度的個(gè)人。他操作消毒儀器，會(huì)有小朋友求著給他玩一玩，滿嘴“叔叔、叔叔”地討好個(gè)不停。他在熱天里擦地板，會(huì)有老奶奶搬電扇給他吹，他擦到哪，老奶奶跟著搬到哪。他覺(jué)得在這種類似親人的狀態(tài)里，他更會(huì)更自覺(jué)地想要照顧好他們的衛(wèi)生健康，碰到那些可擦可不擦的小角落，他會(huì)伸手去擦。我認(rèn)為這些變化正是去機(jī)構(gòu)化的成果。過(guò)去顧客和機(jī)構(gòu)打交道，隸屬于機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員面對(duì)顧客就矮一頭。機(jī)構(gòu)的體制被打散成個(gè)體以后，顧客和服務(wù)人員回到了人和人平等交流的形式里。丁帥自己也覺(jué)得不可思議：“互聯(lián)網(wǎng)怎么會(huì)那么神奇呢？”在那些明星、富豪家里，他們會(huì)得到端茶送水果的招待；在酒店里原本被吆來(lái)喝去的職業(yè)，現(xiàn)在被人們用新鮮、敬佩的眼光重新看待?！拔覀?nèi)ッ餍羌視?huì)跟明星合影，也有很多客人會(huì)跟我們合影，曬在朋友圈里，我覺(jué)得自己也像個(gè)明星一樣了?！睆N師黃小松一面給我看他手機(jī)里的電影明星，一面感嘆，眼睛笑得細(xì)瞇瞇的。除了這些在和顧客互動(dòng)之間產(chǎn)生的善意，讓服務(wù)人員感受愉快的，還有同事之間的善意。這有點(diǎn)出乎我的意料，因?yàn)榉?wù)人員都是以個(gè)人品牌直接參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同事即是同行，不是說(shuō)同行如敵國(guó)嗎？但事實(shí)上，在我采訪的廚師、管家、按摩師里，舉手投足都能看出同事間的和睦。丁帥說(shuō)：“在酒店里，你想碰一碰哪個(gè)設(shè)備，都要偷偷的，別人不會(huì)來(lái)教你，因?yàn)槟銜?huì)用了，他就沒(méi)工作做了。但在小馬管家里，那些工作時(shí)間長(zhǎng)的、受客人喜歡的大姐，都會(huì)特別樂(lè)意教你?！睘槭裁床粫?huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)呢？“因?yàn)榇蠹叶际腔顑憾嗟媒硬煌?，你做你的，他做他的?！被ヂ?lián)網(wǎng)提高了資源配置的效率，降低了交易成本，今天想要嘗試也負(fù)擔(dān)得起專車司機(jī)、私廚的消費(fèi)群體，已經(jīng)從富人擴(kuò)大到中產(chǎn)階級(jí)，服務(wù)人員變得供不應(yīng)求了，也就消除了你死我活的競(jìng)爭(zhēng)壓力。既然去機(jī)構(gòu)化有這樣多的好處，集合廚師、管家、自由職業(yè)者等服務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同樣也是機(jī)構(gòu)，他們有沒(méi)有存在的必要？我們有沒(méi)有可能跟全世界的人都成為好友，需要誰(shuí)的服務(wù)，就直接找到誰(shuí)？至少到目前為止，我們還很需要平臺(tái)為雙方提供服務(wù)保障，比如“好廚師”和“小馬管家”為他們的從業(yè)人員定制了保險(xiǎn)，讓他們和客人雙方的人身、財(cái)務(wù)安全沒(méi)有后顧之憂。但我們也很容易想到，去機(jī)構(gòu)化的進(jìn)程到了終點(diǎn)時(shí)，機(jī)構(gòu)的邊際利益趨于零，而后消失，每個(gè)人都成為了自由職業(yè)者，保險(xiǎn)公司也可以為各行各業(yè)定制保險(xiǎn)，讓個(gè)人直接購(gòu)買。作為消費(fèi)者，我非常期待終點(diǎn)的那個(gè)世界。長(zhǎng)期以來(lái)我們都偏顧著物質(zhì)滿足，忽略了精神。我們習(xí)慣了餐廳服務(wù)員懶走兩步路，大喊大叫地跑堂；習(xí)慣了商店?duì)I業(yè)員好像沒(méi)有你似的，拿著掃帚簸箕，顧自掃地；習(xí)慣了理發(fā)師一刻不放過(guò)我們的耳朵，不是勸你加項(xiàng)目，就是叫你辦卡；習(xí)慣了物業(yè)說(shuō)門鈴要至少兩個(gè)禮拜才能派人來(lái)維修，然后就再也不修了。只要菜端上來(lái)了，東西買到手了，頭發(fā)剪過(guò)，房子夠生活，我們都可以忍受。假使那群人招待