第六章呼叫中心

第六章呼叫中心貴州財經(jīng)大學(xué)物流教研室

何旭E-mail:my220@163.comTel商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023CallCenter:幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。其最終的目的是建立“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營模式。什么是呼叫中心？工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023一般由六部分組成：

程控交換機（PBX）

自動呼叫分配器（ACD）

交互式語音應(yīng)答（IVR）

計算機語音集成（CTI）

人工座席代表（Agent）

原有系統(tǒng)主機呼叫中心的組成CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IVRLAN公眾電話網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。

對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備的接口。

呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器（ACD）程控交換機（PBX）CTI

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Saturday,February4,2023將外界來電均勻地分配給各個座席代表，如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列，空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話長時間得不到處理，ACD為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機比例。自動呼叫分配器（ACD）CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IVRLAN公眾電話網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023IVR又稱自動語音應(yīng)答。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。交互式語音應(yīng)答（IVR）CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IVRLAN公眾電話網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023CTI(computer-telephonyintegration)計算機電話集成技術(shù)，是呼叫中心的心臟所在。與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器CTI

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Saturday,February4,2023人工座席代表（Agent）是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進行呼叫處理。其工作設(shè)備包括話機（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機）、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。人工座席代表(Agent)CTI

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Saturday,February4,2023呼叫中心在對外提供服務(wù)時，如果要用到企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫和信息管理系統(tǒng)里的信息，就會涉及到原有系統(tǒng)主機的數(shù)據(jù)集成問題。原有系統(tǒng)主機CTI

服務(wù)器PBX/ACDPSTNHelloHello數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IVRLAN公眾電話網(wǎng)Agent工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023電信公司的客戶服務(wù)中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023聯(lián)想的呼叫中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的發(fā)展階段第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)客戶熱線客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：市場推廣市場研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當月特色（重點推出）產(chǎn)品或服務(wù)工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：促進銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售贈送銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心的功能：客戶服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)信息咨詢?yōu)樾驴蛻粝露▎味ㄘ浨闆r查詢產(chǎn)品置換快速訂購處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心應(yīng)用電信：業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等。電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。銀行：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023呼叫中心在物流業(yè)的應(yīng)用提供24小時客戶溝通渠道；統(tǒng)一服務(wù)標準；統(tǒng)一管理各分公司業(yè)務(wù)，合理調(diào)度；集中采集和管理客戶資料；共享客戶信息，避免客戶隨業(yè)務(wù)員跳槽而流失；加強服務(wù)質(zhì)量控制；提高服務(wù)效率和信息準確率；提高服務(wù)咨詢能力，拓展業(yè)務(wù)量；為重點客戶提供VIP服務(wù)；提升企業(yè)形象；為物流企業(yè)管理決策提供依據(jù)。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心安吉天地汽車物流公司主要向上海大眾、上海通用等國內(nèi)汽車制造廠家提供物流服務(wù)，并為其在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面提供一體化、網(wǎng)絡(luò)化的物流管理方案。作為第三方物流，安吉天地物流公司的運營必須建立在以客戶為中心的理念之上,但目前客戶服務(wù)存在以下問題：1.現(xiàn)有電話只是1對1的服務(wù)，如果有第N個人打電話進來可能聽見占線、可能無人接聽、可能轉(zhuǎn)分機斷線。2.很多客戶只認業(yè)務(wù)員，不知道公司，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來巨大的損失。3.物流業(yè)務(wù)受營業(yè)網(wǎng)點地點和時間等條件的限制。不能做到全方位24小時受理。4.服務(wù)人員處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了回答問題和解決問題的速度。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心5.服務(wù)人員在回答客戶咨詢時十分不標準，存在多種答案，讓顧客覺得不夠?qū)I(yè)。6.傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機。完美的客戶服務(wù)，將會鞏固客戶的忠誠度，樹立企業(yè)品牌地位和形象，而這對服務(wù)傳統(tǒng)方式來說存在著很大困難。2003年8月，安吉天地物流公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)建成，是一個集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體的企業(yè)級多功能呼叫中心平臺系統(tǒng)。呼叫中心和原有的物流管理系統(tǒng)連接，可實時的將客戶的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心數(shù)據(jù)庫，當客戶來電時，這些數(shù)據(jù)可以在座席的屏幕上顯示，從而為客戶提供親切的服務(wù)。同時，系統(tǒng)和安吉天地GPS系統(tǒng)相連，客戶來電時，可以通過IVR及時響應(yīng)客戶的需求，將車輛信息通過TTS實時的通知用戶。工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023案例：安吉天地的呼叫中心工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,2023例：某物流呼叫中心解決方案1.接入功能語音網(wǎng)絡(luò)接入呼入呼出管理；

發(fā)送接收傳真；

自動語音應(yīng)答；

短消息查詢發(fā)送

工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20232.語音導(dǎo)航功能系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供自動語音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。用戶呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務(wù)中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務(wù)請請按1，要留言請按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂，直到話務(wù)員接聽。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20233.呼叫排隊系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進入優(yōu)先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務(wù)人員。對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級。當一個呼入電話被轉(zhuǎn)到一個技能組時，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進行分配(如平均分配、空閑分配等)。同時還設(shè)置了一些專門的技能組(如專家組、英語組)以接聽特殊的電話。座席全忙時，將呼叫進行排隊，系統(tǒng)播放悅耳的音樂，待座席空閑時，自動接入。

例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20234.自動語音服務(wù)(IVR)當用戶撥打呼叫中心電話進入本熱線系統(tǒng)后，如果選擇自動語音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動語音服務(wù)。5.傳真服務(wù)呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)(FaxBroadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。為單位用戶提供傳真資料提取服務(wù)。也可將最新價格等信息主動傳真給相關(guān)大用戶，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20236.GSM短消息服務(wù)用戶在咨詢各項業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)可將業(yè)務(wù)內(nèi)容、費用等通過短消息發(fā)送給用戶，系統(tǒng)可通過短消息為主動為客戶提供最新的物流線路信息、業(yè)務(wù)信息、價格信息、公司最新市場活動等服務(wù)，也可通過短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強客戶關(guān)懷。系統(tǒng)也可為客戶提供最新服務(wù)信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務(wù)。7.語音留言功能在無人值班或話務(wù)員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,20238.人工座席服務(wù)在話務(wù)員接通客戶電話時，系統(tǒng)自動播放話務(wù)員工號，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務(wù)過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關(guān)懷，提供客戶服務(wù)滿意度。9.客戶資料顯示當話務(wù)員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出(ScreenPop_up)服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,202310.業(yè)務(wù)受理話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務(wù)點或人員進行服務(wù)。11.預(yù)約服務(wù)：主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺進行后續(xù)處理。例：某物流呼叫中心解決方案工商管理學(xué)院物流教研室何旭

Saturday,February4,202312、客戶回訪根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務(wù)對象或?qū)Ψ?wù)對象進行分級，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務(wù)；回訪