第18章控制導(dǎo)論

?2007PrenticeHall,Inc.

Allrightsreserved.控制的基礎(chǔ)第18章?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–2學(xué)習(xí)綱要

什么是控制？控制為何重要？定義控制比較控制系統(tǒng)的三種方法詳述控制為何重要解釋計(jì)劃和控制間的聯(lián)系控制過(guò)程描述控制過(guò)程的三個(gè)步驟解釋為什么衡量什么比如何衡量更重要解釋控制過(guò)程中管理者可以采用的三種行動(dòng)方案?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–3學(xué)習(xí)綱要(續(xù))

監(jiān)控組織績(jī)效定義組織績(jī)效描述衡量組織績(jī)效常用的方法監(jiān)控組織績(jī)效的工具比較前饋控制、同期控制和反饋控制解釋管理者可以使用的財(cái)務(wù)控制和信息控制類(lèi)型描述如何在控制中運(yùn)用平衡計(jì)分卡和標(biāo)桿比較?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–4學(xué)習(xí)綱要(續(xù))

當(dāng)前控制的問(wèn)題描述管理者可能會(huì)如何針對(duì)文化差異調(diào)整控制詳述管理者面臨工作場(chǎng)所問(wèn)題及他們?nèi)绾翁幚磉@些問(wèn)題解釋為什么控制對(duì)客戶(hù)交互管理是重要的解釋什么是公司治理以及它如何變化?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–5什么是控制？控制控制是對(duì)工作情況的監(jiān)督、對(duì)比并糾正的過(guò)程?？刂频哪康拇_保各項(xiàng)行動(dòng)的完成方向朝著達(dá)到組織的目標(biāo)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–6設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)市場(chǎng)控制一種強(qiáng)調(diào)使用外在市場(chǎng)機(jī)制，以在系統(tǒng)中建立使用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到控制的方法外部市場(chǎng)機(jī)制：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和相對(duì)市場(chǎng)份額官僚控制強(qiáng)調(diào)組織的權(quán)威，依靠管理規(guī)章、制度、過(guò)程及政策實(shí)現(xiàn)控制目的小集團(tuán)控制員工的行為靠共同的價(jià)值觀、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及其他組織文化方面的東西來(lái)調(diào)節(jié)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–7圖標(biāo)18–1三種控制系統(tǒng)的特征控制類(lèi)型特征市場(chǎng)使用外在市場(chǎng)機(jī)制，如價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和相對(duì)市場(chǎng)份額，在系統(tǒng)中建立使用標(biāo)準(zhǔn)。適用于產(chǎn)品或服務(wù)非常明確或確定，及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的公司。官僚強(qiáng)調(diào)組織的權(quán)威。依靠管理及等級(jí)森嚴(yán)的制度，如規(guī)章、制度、過(guò)程、政策、行為規(guī)范、良好的工作描述和預(yù)算來(lái)保證員工舉止適當(dāng)并且符合行為標(biāo)準(zhǔn)。小集團(tuán)依靠共同的價(jià)值觀、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及其他組織文化方面的東西來(lái)調(diào)節(jié)員工的行為。適用于團(tuán)體合作頻繁且技術(shù)變化劇烈的公司。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–8控制為何重要？作為管理職能環(huán)節(jié)中最后一環(huán)：計(jì)劃控制確保管理者了解到是否正朝著目標(biāo)和計(jì)劃前進(jìn)，及未來(lái)該采取什么行動(dòng)向員工授權(quán)控制系統(tǒng)可以提供信息并反饋員工的工作表現(xiàn)保護(hù)工作場(chǎng)所控制加強(qiáng)人身安全和最大限度地維持組織運(yùn)作持續(xù)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–9圖表18–2計(jì)劃-控制鏈?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–10控制過(guò)程控制過(guò)程衡量實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較采取管理行動(dòng)來(lái)糾正偏差或不足?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–11圖表18–3控制過(guò)程【管理實(shí)踐】18–12

奉行“質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)周到、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理”宗旨的美國(guó)著名的麥當(dāng)勞公司，為確保其經(jīng)營(yíng)宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標(biāo)準(zhǔn)：

95％以上的顧客進(jìn)餐館后三分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上前去接待顧客；事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在五分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；服務(wù)員必須在就餐人離開(kāi)后五分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–13衡量：如何衡量與衡量什么信息來(lái)源（如何）個(gè)人觀察統(tǒng)計(jì)報(bào)告口頭匯報(bào)書(shū)面報(bào)告控制標(biāo)準(zhǔn)（什么）雇員滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)額出勤率財(cái)政預(yù)算花費(fèi)產(chǎn)出銷(xiāo)售額?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–14圖表18–4 衡量工作績(jī)效的信息一般來(lái)源?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–15比較確定實(shí)際工作績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差值得注意的偏差決定于：可接受的偏差范圍（預(yù)測(cè)或預(yù)算）偏差的大小和方向（上限和下限）?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–16圖表18–5確定可接受的偏差范圍?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–17圖表18–6 EasternStates七月份銷(xiāo)售數(shù)據(jù)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–18采取管理行動(dòng)行動(dòng)方案“什么都不做”偏離認(rèn)為是微不足道時(shí)的行為。改進(jìn)實(shí)際工作立即采取行動(dòng)，糾正問(wèn)題?；炯m正行動(dòng)，找到并糾正偏差的來(lái)源。糾正措施

改變管理策略、組織結(jié)構(gòu)、薪酬政策、培養(yǎng)計(jì)劃、重新分配員工工作、解雇員工?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–19采取管理行動(dòng)行動(dòng)方案（續(xù)）修訂標(biāo)準(zhǔn)審查標(biāo)準(zhǔn)，以確定是否標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)實(shí)的，公平和可實(shí)現(xiàn)的。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的有效性。重置最初定得過(guò)低或過(guò)高的目標(biāo)。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–20圖表18–7控制過(guò)程中的決策管理?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–21監(jiān)控組織績(jī)效什么是績(jī)效?一項(xiàng)活動(dòng)的最終結(jié)果什么是組織績(jī)效？組織中所有工作流程和活動(dòng)的最終累積結(jié)果計(jì)戰(zhàn)略，工作流程和工作活動(dòng)。協(xié)調(diào)工作的雇員。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–22組織績(jī)效衡量組織生產(chǎn)率生產(chǎn)率：商品和服務(wù)的總產(chǎn)出除以生產(chǎn)那些產(chǎn)出的總投入產(chǎn)出：銷(xiāo)售收入投入：資源成本（材料，人工費(fèi)用和設(shè)施）總的來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)率是衡量員工如何有效地開(kāi)展工作。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–23組織績(jī)效衡量組織的有效性檢測(cè)組織的目標(biāo)有多少合適以及那些完成的目標(biāo)狀況的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)資源模型該組織在收購(gòu)稀少和貴貴資源環(huán)境的能力。過(guò)程模型

一個(gè)組織的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過(guò)程的效率多重利益方模型組織在滿(mǎn)足各個(gè)利益方的效能。?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–24產(chǎn)業(yè)和公司排名產(chǎn)業(yè)排名依據(jù)：利潤(rùn)收入回報(bào)股東權(quán)益回報(bào)利潤(rùn)增長(zhǎng)每個(gè)員工收入每一美元資產(chǎn)收入每一美元權(quán)益收入企業(yè)文化審計(jì)報(bào)酬和福利調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–25圖表18–8 常用的產(chǎn)業(yè)和公司排名?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–26監(jiān)控組織績(jī)效的工具前饋控制能夠在問(wèn)題出現(xiàn)前，阻止預(yù)期出現(xiàn)問(wèn)題的控制設(shè)計(jì)時(shí)考慮到建筑質(zhì)量要求供應(yīng)商符合ISO9002

同步控制發(fā)生在活動(dòng)進(jìn)行中的控制直接視察：走動(dòng)管理?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–27圖表18–9控制類(lèi)型?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–28監(jiān)控組織績(jī)效的工具（續(xù)）反饋控制控制作用發(fā)生在行動(dòng)之后當(dāng)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生后，采取糾正行動(dòng)反饋控制的優(yōu)點(diǎn)：為管理者提供關(guān)于計(jì)劃效果的真實(shí)信息增強(qiáng)員工的積極性?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–29監(jiān)控組織績(jī)效的工具：財(cái)務(wù)控制傳統(tǒng)控制比率分析流動(dòng)性杠桿活動(dòng)盈利能力預(yù)算分析定量標(biāo)準(zhǔn)偏差

其他衡量方法經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)市場(chǎng)附加值(MVA)【管理實(shí)踐】小張下崗后開(kāi)了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營(yíng)成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系也是非常重要的，為此，他采取了如下控制措施：

1、在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見(jiàn)簿，歡迎顧客提出意見(jiàn)和批評(píng)；2.讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對(duì)棘手的問(wèn)題的處理提供協(xié)助和建議；3.在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn)。

18–30

例1.所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的股份公司，為強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束，往往設(shè)計(jì)有各種治理和制衡的手段，包括：①股東們要召開(kāi)大會(huì)對(duì)董事和監(jiān)事人選進(jìn)行投票表決；②董事會(huì)要對(duì)經(jīng)理人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和控制；③監(jiān)事會(huì)要對(duì)董事會(huì)和經(jīng)理人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查監(jiān)督；④要強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督，如此等等。這些措施是：

A、均為事前控制。

B、均為事后控制。

C、①事前控制，②同步控制，③、④事后控制。

D、①、②事前控制，③、④事后控制。答案：C18–31例2.企業(yè)對(duì)新加入人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，從控制的角度看，這屬于（）A.現(xiàn)場(chǎng)控制B.間接控制C.前饋控制D.反饋控制答案：C18–32

例3.在質(zhì)量管理工作中有這樣一句名言：質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，而是制造出來(lái)的。這句話(huà)的含義是：A、質(zhì)量檢查對(duì)于提高產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有作用。B、質(zhì)量的前饋控制比事后控制更為重要。C、質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制比事后控制更為重要。D、生產(chǎn)技術(shù)提高了，產(chǎn)品的質(zhì)量就一定能夠得到保證。答案：B?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–33

例4.“關(guān)鍵的事總是少數(shù)，一般的事常是多數(shù)”，這意味著控制工作最應(yīng)重視：Ａ.突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外Ｂ.靈活、及時(shí)和適度Ｃ.客觀、精確和具體Ｄ.協(xié)調(diào)計(jì)劃和組織工作答案：Ａ?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–34?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–35圖表18–10 流行的財(cái)務(wù)比率?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–36圖表18–10 流行的財(cái)務(wù)比率（續(xù)）?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–37監(jiān)控組織績(jī)效的工具：財(cái)務(wù)控制（續(xù)）其他財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)一個(gè)公司對(duì)它的資產(chǎn)應(yīng)用創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)價(jià)值減去公司對(duì)它的資本投資使用更少的資本，或把資產(chǎn)投資于高回報(bào)的項(xiàng)目，以提高組織或單位的EVA?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–38監(jiān)控組織績(jī)效的工具：財(cái)務(wù)控制（續(xù)）其他財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)一個(gè)公司對(duì)它的資產(chǎn)應(yīng)用創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)價(jià)值減去公司對(duì)它的資本投資使用更少的資本，或把資產(chǎn)投資于高回報(bào)的項(xiàng)目，以提高組織或單位的EVA?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–39監(jiān)控組織績(jī)效的工具：財(cái)務(wù)控制（續(xù)）其他財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)一個(gè)公司對(duì)它的資產(chǎn)應(yīng)用創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)價(jià)值減去公司對(duì)它的資本投資使用更少的資本，或把資產(chǎn)投資于高回報(bào)的項(xiàng)目，以提高組織或單位的EVA?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–40監(jiān)控組織績(jī)效的工具：財(cái)務(wù)控制（續(xù)）其他財(cái)務(wù)控制衡量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）市場(chǎng)附加值(MVA)股市對(duì)一個(gè)公司過(guò)去或預(yù)期資本投資項(xiàng)目?jī)r(jià)值的評(píng)價(jià)如果公司的市值比所投入公司的資本大，它就有一個(gè)正的MVA，表明公司已經(jīng)創(chuàng)造了財(cái)富利潤(rùn)管理活動(dòng)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–41控制組織績(jī)效平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效衡量工具，管理者通過(guò)在一下四個(gè)領(lǐng)域設(shè)定目標(biāo)來(lái)考察公司的績(jī)效：財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部過(guò)程人力/改革/資產(chǎn)增長(zhǎng)著重強(qiáng)調(diào)，所有這些領(lǐng)域?qū)M織的成功都很重要，它們之間應(yīng)該有一個(gè)平衡點(diǎn)?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–42信息控制信息控制目的幫助管理者控制其他組織活動(dòng)的工具管理者需要在正確的時(shí)間得到正確信息

管理者需要控制的組織領(lǐng)域管理者必須建立全面的和安全的管制，以保障該組織的重要信息?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–43信息控制管理信息系統(tǒng)(MIS)一個(gè)在正常的基礎(chǔ)上為管理提供必要信息的系統(tǒng)數(shù)據(jù)：收集到的原始信息，未經(jīng)分析的事實(shí)（例如，未排序顧客信息清單信息：進(jìn)行分析和處理后的數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)管理人員已其擁有價(jià)值?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–44最佳實(shí)踐的杠桿比較杠桿據(jù)以進(jìn)行測(cè)量和比較卓越成就的標(biāo)準(zhǔn)杠桿比較從競(jìng)爭(zhēng)者和非競(jìng)爭(zhēng)者中尋找致使他們成功的最佳實(shí)踐用來(lái)確定具體績(jī)效差距和潛在需要提高領(lǐng)域的工具?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–45圖表18–11成功執(zhí)行一個(gè)內(nèi)部標(biāo)桿比較最佳實(shí)踐項(xiàng)目的步驟將最佳實(shí)踐同組織戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)確定整個(gè)組織的最佳實(shí)踐發(fā)展最佳實(shí)踐獎(jiǎng)賞和承認(rèn)系統(tǒng)在整個(gè)組織中進(jìn)行最佳實(shí)踐溝通創(chuàng)建一個(gè)最佳實(shí)踐知識(shí)共享系統(tǒng)在正在進(jìn)行的基礎(chǔ)上培養(yǎng)最佳實(shí)踐?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–46當(dāng)前的控制問(wèn)題跨文化差異在高科技協(xié)助下加強(qiáng)對(duì)本土運(yùn)營(yíng)的直接協(xié)作在外國(guó)法律限制協(xié)作行動(dòng)不同國(guó)家數(shù)據(jù)搜集的可比性?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–47當(dāng)前的控制問(wèn)題（續(xù)）工作場(chǎng)所問(wèn)題工作場(chǎng)所的隱私與工作場(chǎng)所監(jiān)測(cè)：電子郵件,電話(huà)，電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用生產(chǎn)力，騷擾，安全性，保密，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)員工偷竊未被授權(quán)使用公司資產(chǎn)的個(gè)人行為工作場(chǎng)所暴力工作場(chǎng)所的憤怒、狂暴和暴力威脅到員工安全并影響生產(chǎn)率?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–48圖表18–12

工作場(chǎng)所監(jiān)視類(lèi)型Source:AmericanManagementAssociation/ePolicyInstituteResearch,“2005ElectronicMonitoring&SurveillanceSurvey,”AmericanManagementAssociation.?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–49圖表18–13阻止或減少員工偷竊或欺詐的控制方法Sources:

BasedonA.H.BellandD.M.Smith.“ProtectingtheCompanyAgainstTheftandFraud,”WorkforceOnline()December3,2000;J.D.Hansen.“ToCatchaThief,”JournalofAccountancy,March2000,pp.43–46;andJ.Greenberg,“TheCognitiveGeometryofEmployeeTheft,”inDysfunctionalBehaviorinOrganizations:NonviolentandDeviantBehavior,eds.S.B.Bacharach,A.O’Leary-Kelly,J.M.Collins,andR.W.Griffin(Stamford,CT:JAIPress,1998),pp.147–93.?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–50圖表18–14 工作場(chǎng)所暴力目睹喊叫或謾罵 42%對(duì)自己同事喊叫 29%為與工作有關(guān)的事情而哭泣 23%看到有人故意毀壞機(jī)器或家具 14%親眼看見(jiàn)有人在工作場(chǎng)所大家 10%毆打同事 2%Source:

IntegraRealtyResources,October-NovemberSurveyofAdults18andOver,in“DeskRage.”BusinessWeek,November20,2000,p.12.?2007PrenticeHall,Inc.Allrightsreserved.18–51圖表18–15阻止或減少工作場(chǎng)所暴力的控制方法Sources:BasedonM.Gorkin,“FiveStrategiesandStructuresforReducingWorkplaceViolence,”WorkforceOnline().December3,2000;“InvestigatingWorkplaceViolence:WhereDoYouStart?”WorkforceOnline(),December3,2000;“TenTipsonRecognizingandMinimizingViolence,”WorkforceOnline(),December3,2000;and“PointstoCoverinaWorkplaceViolencePolicy,”WorkforceOnline(),December3,2000.?2007PrenticeHall,Inc.Allrights