大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)個性化 京東更“懂你”

大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)個性化京東更“懂你”

今年6月，京東“京盾系統(tǒng)”正式上線，大大提高了京東商品風(fēng)險控制能力，使京東質(zhì)控人員在商品的甄別工作上可以做到“火眼金睛”。京東集團高級副總裁、研發(fā)體系負責(zé)人張晨曾經(jīng)在多個場合表示，技術(shù)和業(yè)務(wù)是京東發(fā)展的兩大核心驅(qū)動力，商品和服務(wù)品質(zhì)的保障都離不開技術(shù)強有力的支撐。京盾系統(tǒng)：火眼金睛鑒真辨假據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）獲悉，京東創(chuàng)立之初就將堅守正品行貨、對假貨零容忍的質(zhì)量意識注入到每位員工心里，并把它落實到流程中每一個環(huán)節(jié)；同時，京東自主研發(fā)了“商品質(zhì)量管理系統(tǒng)”(京東內(nèi)部稱之為京盾系統(tǒng))，用技術(shù)手段為產(chǎn)品品質(zhì)提供更高效的支撐。2014年8月，京東決定升級該系統(tǒng)，進一步提升對商品品質(zhì)的分析、預(yù)測、預(yù)警能力，服務(wù)對象從京東的質(zhì)控人員向商家、整個生態(tài)鏈延伸，采集數(shù)據(jù)的范圍進一步擴大。京東是中國最大的自營式電商平臺，提供著數(shù)以億計的商品，擁有從采購、質(zhì)控、倉儲、配送到售后、客服等相當長的供應(yīng)鏈條，如何將眾多商品、繁復(fù)環(huán)節(jié)中采集到的海量數(shù)據(jù)進行分析、找到潛在風(fēng)險、保障商品品質(zhì)是非常大的挑戰(zhàn)。沒有現(xiàn)成的參照系，沒有現(xiàn)成數(shù)據(jù)模型，京東的技術(shù)團隊與業(yè)務(wù)團隊并肩作戰(zhàn)，經(jīng)過長時間研發(fā)，反復(fù)進行模型校驗等，終于完成了質(zhì)量控制系統(tǒng)的升級研發(fā)工作。據(jù)了解，今年6月，京盾系統(tǒng)正式上線，大大提高了京東對商品風(fēng)險的控制能力，使京東質(zhì)控人員能夠?qū)栴}商品的識別做到火眼金睛?！吧唐菲焚|(zhì)涉及全生態(tài)，從商家到消費者，再到監(jiān)管部門，僅京東一家實現(xiàn)對商品風(fēng)險的‘嚴控’顯然不夠，我們將京盾系統(tǒng)的能力與京東云的能力結(jié)合，進一步向外輸出?！本〇|研發(fā)體系負責(zé)京盾系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理范宇透露。9月16日，京東與中國出入境檢驗檢疫協(xié)會簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布共同打造中國電商產(chǎn)品質(zhì)量云平臺，從制定電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準、盤活檢驗檢測存量數(shù)據(jù)、實現(xiàn)對電商產(chǎn)品質(zhì)量狀況的在線監(jiān)測三個維度來推進。京東集團副總裁、云平臺負責(zé)人何剛表示：“這樣的推動能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域營造人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的社會氛圍，共同提升中國電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量保證能力，凈化并提高電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量發(fā)展環(huán)境。”大數(shù)據(jù)：個性化服務(wù)讓京東更懂你京東的核心價值觀是客戶為先，希望以“多、快、好、省”的服務(wù)來創(chuàng)造最好的用戶體驗。為了讓用戶感受到京東的關(guān)心和對自己的充分了解，個性化服務(wù)至關(guān)重要。今年春節(jié)前后，常常在京東購物的趙女士和她先生發(fā)現(xiàn)京東首頁與過去不一樣了，除了頁面色調(diào)、商品布局有了改變，而且“今日推薦”和“猜你喜歡”給趙女士推薦的商品和給她先生推薦的商品完全不同，很了解他們的興趣愛好。據(jù)介紹，京東從2014年8月開始啟動內(nèi)外部訪談、眼動測試行動，對客戶喜好進行充分調(diào)研，在此基礎(chǔ)上進一步優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計。除了強化全類目概念外，京東還推出了許多個性化推薦服務(wù)，讓服務(wù)更懂客戶。比如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)采用提報機制、個性化推薦機制與商業(yè)智能機制，推出了“今日推薦”；再如基于用戶畫像和歷史行為資料，推出了“猜你喜歡”等個性化推薦。張晨透露，未來京東的個性化服務(wù)將實現(xiàn)“千人千面”，完全個人定制。除了網(wǎng)頁優(yōu)化，物流體驗同樣非常重要。很多消費者愿意在京東購物，與京東快速的物流密不可分。據(jù)京東大數(shù)據(jù)部的高級經(jīng)理陳玉蘭介紹，京東的大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅應(yīng)用在配送路線規(guī)劃上，還與GIS系統(tǒng)結(jié)合，讓客戶在京東下單后能夠看到訂單狀態(tài)，以及配送員的位置。目前這套技術(shù)除了在京東自營物流上使用，也向第三方商家開放?！按髷?shù)據(jù)實現(xiàn)了個性化服務(wù)，讓用戶感受到京東平臺對他的關(guān)心和了解，這不僅體現(xiàn)在網(wǎng)上購物、物流等環(huán)節(jié)，還包括客服、售后等環(huán)節(jié)，打造全流程購物體驗?！本〇|集團大數(shù)據(jù)部副總經(jīng)理邢志峰說，比如京東客服能進行“客戶情緒判斷”，根據(jù)客戶曾經(jīng)給京東打過電話留下的記錄，判斷客戶的需求和特點，從而自動為其匹配最適合的客服人員來提供服務(wù)?！拔磥碓趯崿F(xiàn)更精準銷量預(yù)測和通暢數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，商品甚至可以直接從制造商的倉庫送到京東前置站，迅速完成配送，大大節(jié)省物流時間和成本。京東還渴望根據(jù)精準的數(shù)據(jù)，直接把用戶可能在近期購買的商品送到他附近的自提柜里，讓用戶感受到一下單就可以去取貨的驚喜?！睆埑窟@樣描述技術(shù)將給京東和用戶帶來的改變。技術(shù)理念：更看重客戶真實體驗“京東的技術(shù)理念是始終圍繞核心業(yè)務(wù)、用戶痛點以及整個生態(tài)來進行研發(fā)。作為一個技術(shù)人，我的驕傲在于京東的東西品質(zhì)好不好、送貨速度快不快，大家體驗好不好，而不僅是單純追求技術(shù)領(lǐng)先。”邢志峰坦言。記者在采訪京東技術(shù)人員時的深刻感受是，他們不僅僅關(guān)注前沿技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新，更看重如何用技術(shù)來解決問題，改善體驗，打造高品質(zhì)服務(wù)?；蛟S正是因為這樣務(wù)實的技術(shù)定位、技術(shù)理念，才使得京東能夠以更高效、更便捷、更低成本的方式來保障產(chǎn)品品質(zhì)、改善用戶體驗。張晨把技術(shù)對京東的價值總結(jié)為業(yè)務(wù)保障和技術(shù)突破兩個方面：業(yè)務(wù)保障包括基礎(chǔ)保障、平臺保障和安全保障，能夠支持京東的高速順暢運營；在完成業(yè)務(wù)保障的基礎(chǔ)上，技術(shù)突破會給京東帶來更高的運行效率和更多的商業(yè)機會。據(jù)介紹，京東的技術(shù)體系有兩大特色，一是采用開源技術(shù)，所以沒有歷史包袱，方便構(gòu)建，可以快速靈活進行擴展；二是自主研發(fā)，所有的系統(tǒng)都是自己做起來的。因為自主研發(fā)和開源，京東的技術(shù)能夠真正貼身于業(yè)務(wù)需求，按照業(yè)務(wù)來定制。京東技術(shù)體系發(fā)展到今