酒店銷售部培訓(xùn)課程演示文稿

酒店銷售部培訓(xùn)課程演示文稿第一頁，共二十二頁。優(yōu)選酒店銷售部培訓(xùn)課程第二頁，共二十二頁。一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？第三頁，共二十二頁。一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．第四頁，共二十二頁。(B)對內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶．第五頁，共二十二頁。二．做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第六頁，共二十二頁。７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．９多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．第七頁，共二十二頁。１０.個人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務(wù)要及時的跟進，讓客戶滿意第八頁，共二十二頁。三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.第九頁，共二十二頁。d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．第十頁，共二十二頁。h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．第十一頁，共二十二頁。(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情．第十二頁，共二十二頁。d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第十三頁，共二十二頁。四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價價目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．第十四頁，共二十二頁。如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．第十五頁，共二十二頁。五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:45—9:00分晨會，準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶第十六頁，共二十二頁。當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第十七頁，共二十二頁。銷售人員前往拜訪時，應(yīng)準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他第十八頁，共二十二頁。六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人第十九頁，共二十二頁?！蛻舻姆址N類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務(wù)政府單位２.派某銷售人員服務(wù)旅行社團隊３.派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力第二十頁，共二十二頁?！N售人員的分區(qū)或分片銷售１.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)２.銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

第二十一頁，共二十二頁。—市場如何定位１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔