初創(chuàng)期物業(yè)企業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)想

初創(chuàng)期物業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)想［物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略］物業(yè)公司

年-年初創(chuàng)期物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)想目的：隨著XX房產(chǎn)在全國(guó)的開發(fā)業(yè)務(wù)、開發(fā)規(guī)模不斷擴(kuò)大與升級(jí)，隨之配套的物業(yè)管理服務(wù)也將同時(shí)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇與新的挑戰(zhàn)；為順應(yīng)公司的發(fā)展，不斷提升公司的品牌競(jìng)爭(zhēng)力,我們借鑒了全國(guó)多家知名物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，分享了其中的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。故建議：通過(guò)全新的定位、科學(xué)的規(guī)劃布局，擬打造一支能充分符合打企業(yè)文化特質(zhì)，符合XX各類房產(chǎn)品需求的，高效、專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。一、市場(chǎng)機(jī)遇：政策動(dòng)向、紅利簡(jiǎn)述：6月22日，國(guó)家發(fā)改委印發(fā)《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025年）》。提升服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、社會(huì)化、國(guó)際化發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值“十年倍增”。2016年服務(wù)業(yè)占GDP51.6%，2025年預(yù)計(jì)提高到60%（發(fā)達(dá)國(guó)家占74%），就業(yè)人口占全社會(huì)55%。。主要影響：物業(yè)服務(wù)業(yè)的政策紅利持續(xù)受國(guó)家關(guān)注6月24日，國(guó)家發(fā)改委主任何立峰：“招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，會(huì)加大對(duì)惡意低價(jià)中標(biāo)者的處罰力度，并且納入工程建設(shè)領(lǐng)域黑名單,禁止在一定年限內(nèi)參與政府工程”；下一步：《招標(biāo)法》個(gè)主要影響：個(gè)改善行業(yè)“低價(jià)中標(biāo)”的不良秩序，有利于保障質(zhì)價(jià)相符企業(yè)權(quán)益；。政府機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)等物業(yè)招標(biāo)將傾向有質(zhì)量保障的大型物業(yè)公司；。有效提升對(duì)評(píng)標(biāo)人的監(jiān)督力度及責(zé)任追究機(jī)制；9月6日李克強(qiáng)主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，會(huì)議取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)核定。12月15日，住建部下發(fā)關(guān)于做好取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定相關(guān)工作的通知。令主要影響：。行業(yè)進(jìn)入“無(wú)質(zhì)時(shí)代”，物業(yè)投標(biāo)限制放開（不得以任何方式要求將原核定資質(zhì)作為承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件）；。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及行業(yè)自律加強(qiáng)；個(gè)進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)制度，減少開發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題，確保物業(yè)項(xiàng)目交接平穩(wěn)順利。甲方將更關(guān)注物企服務(wù)的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容內(nèi)涵及服務(wù)能力，進(jìn)而將促進(jìn)物業(yè)企業(yè)更關(guān)注“服務(wù)品質(zhì)”及“客戶滿意度”。以上政策可以說(shuō)明：整個(gè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的環(huán)境更規(guī)范更健全了，這也促使每一個(gè)物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)自身建設(shè)，一步步穩(wěn)步發(fā)展，最終做大做強(qiáng)。二、知名物業(yè)管理企業(yè)組織架構(gòu)借鑒、分析隨著市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的逐步壯大與規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“本地化、集團(tuán)化、商業(yè)化”是每個(gè)物業(yè)管理公司發(fā)展的必然趨勢(shì)，而體現(xiàn)本地化、集團(tuán)化、商業(yè)化是各大物業(yè)公司在產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)后的顯著特征。也是各物業(yè)公司組織架構(gòu)的最終表現(xiàn)形式。（據(jù)了解:中海、萬(wàn)科、金地、招商局、世茂等物業(yè)，實(shí)行的都是更為清晰的矩陣式的三級(jí)管控組織架構(gòu)模式）；例如：招商局物業(yè)公司以產(chǎn)權(quán)為紐帶，通過(guò)獨(dú)資和合資等多種方式，全資、控股或參股26家區(qū)域公司，其中：10個(gè)法人公司（招商局物業(yè)、香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、漳州、其樂(lè)、畢節(jié)公司）、14個(gè)非法人分支機(jī)構(gòu)（北京、天津、重慶、蘇州、吳中、廣州、佛山、禪城、東莞、珠海、廈門、鎮(zhèn)江、青島、哈爾濱分公司）；2個(gè)參股公司（招華、北京天平）。一級(jí)：中央管理（物業(yè)管理總公司/集團(tuán)物業(yè)管理中心）二級(jí)：區(qū)域管理（區(qū)域物業(yè)公司如：上海、北京、南京、成都、杭州等）三級(jí)：屬地管理（物業(yè)分公司/項(xiàng)目物業(yè)管理中心）對(duì)照上述情況來(lái)看，我們集團(tuán)下的物業(yè)管理系統(tǒng)目前停留在二級(jí)管控的組織架構(gòu)層面，集團(tuán)的中央管理還未真正形成，我們之所以在XX市獨(dú)立成立物業(yè)公司，也是寄希望于通過(guò)提供南京各個(gè)項(xiàng)目高標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)異的行業(yè)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)回饋集團(tuán)，從而逐步確立行業(yè)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)固集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)，確立南京物業(yè)公司在XX房產(chǎn)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的核心地位，最終將南京物業(yè)公司打造成為房產(chǎn)公司物業(yè)總部。如：萬(wàn)科集團(tuán)，萬(wàn)科以深圳為物業(yè)總部與集團(tuán)總部在一起，這有利于集團(tuán)化管理，隨著萬(wàn)科的市場(chǎng)份額增加，萬(wàn)科集團(tuán)先后在上海、北京、四川、吉林等建立具有獨(dú)立法人資格的區(qū)域公司，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及市場(chǎng)影響力在行業(yè)內(nèi)占有絕對(duì)性的地位，由此可見(jiàn)其區(qū)域管理模式的有利性及必要性。長(zhǎng)城物業(yè)是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中第一家在物業(yè)管理行業(yè)，成立集團(tuán)公司和掛牌。自1987年成立以來(lái)，至今已在全國(guó)成立約14家分公司。隨著這些分公司規(guī)模、市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，以及各個(gè)區(qū)域的發(fā)展，公司將管理中心逐步下移到各個(gè)區(qū)域公司。由以前總部直接管理下部過(guò)度到總部管理各個(gè)區(qū)域公司，區(qū)域公司再管理項(xiàng)目的管理機(jī)制。長(zhǎng)城物業(yè)在這幾年的區(qū)域品牌建設(shè)中取得了很好的收益效果。比如在北京的品牌知名度越來(lái)越高，同時(shí)，在北京的市場(chǎng)份額也取得了飛速發(fā)展。從05年開始，由僅僅100多萬(wàn)平米的管理面積發(fā)展到今天有1000多萬(wàn)平米，成為北京屈指可數(shù)的大型物業(yè)公司。所有這些成就都跟區(qū)域管理建設(shè)有著直接的關(guān)系。因此，區(qū)域化管理模式將有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展。通用的組織架構(gòu)模式（見(jiàn)圖一）：

物業(yè)管理總部公司/房產(chǎn)總部公司物業(yè)管理部（圖一）三、公司發(fā)展規(guī)劃初步構(gòu)想：一、物業(yè)公司發(fā)展的三個(gè)階段：第一階段實(shí)施：“導(dǎo)入階段”（1年時(shí)間），管理規(guī)范期，目標(biāo)：規(guī)劃開始實(shí)施，觀念統(tǒng)一，產(chǎn)業(yè)調(diào)整主次分明，組織架構(gòu)疏理清晰，組織結(jié)構(gòu)浮出水面，業(yè)務(wù)組織管理模式、企業(yè)的商業(yè)模式開始轉(zhuǎn)變，人力資源管理體系初步建成，形成三級(jí)管理模式（見(jiàn)圖一。注：通常物業(yè)會(huì)以存在于房產(chǎn)公司內(nèi)部的形式（見(jiàn)圖二）及獨(dú)立對(duì)外的外部形式（見(jiàn)圖一）同時(shí)存在。通常物業(yè)存在于房產(chǎn)公司的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)特征：

XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（圖二）物業(yè)管理部組織架構(gòu)圖第二階段實(shí)施：磨合適應(yīng)階段（2年時(shí)間），業(yè)務(wù)提升期，目標(biāo)：規(guī)劃向縱深推進(jìn)，由傳統(tǒng)物業(yè)商業(yè)模式向未來(lái)物業(yè)商業(yè)模式發(fā)展、轉(zhuǎn)型，以合作利用外部有效資源為手段，實(shí)施開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，開展多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（如：搭建物業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)包括：APP平臺(tái)；資產(chǎn)管理，包括：不動(dòng)產(chǎn)代租代售業(yè)務(wù)，不動(dòng)產(chǎn)的委托包裝宣傳，委托裝修設(shè)計(jì)、裝修，保險(xiǎn)、理財(cái)業(yè)務(wù)等不動(dòng)產(chǎn)的增值業(yè)務(wù)等；增加社區(qū)養(yǎng)老模塊）全面提升業(yè)績(jī)和盈利水平公司結(jié)構(gòu)趨于合理規(guī)范，管理逐步到位、規(guī)范（如：物業(yè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)軟件應(yīng)用，包括：CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERS系統(tǒng)等；三標(biāo)體系導(dǎo)入；項(xiàng)目達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)等），人力資源管理體系正式運(yùn)行，人力資源配置基本到位，決策效率、公司運(yùn)作水平明顯提高。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型圖（見(jiàn)圖三）:（轉(zhuǎn)下頁(yè)） 3- 3-（圖三）第三階段實(shí)施：正軌微調(diào)階段（1年時(shí)間），戰(zhàn)略提升期，目標(biāo)：整體實(shí)施平運(yùn)行，根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件變化，結(jié)合實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整，但以不改變發(fā)展方向?yàn)樵瓌t。企業(yè)內(nèi)外資源的配置運(yùn)用達(dá)到新的境界，形成科學(xué)規(guī)范，行業(yè)領(lǐng)先的運(yùn)行機(jī)制，各層次業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)穩(wěn)定，企業(yè)負(fù)責(zé)人駕馭全局的能力得到提升，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力增強(qiáng)。三個(gè)階段（見(jiàn)圖四）：第一階段：調(diào)整導(dǎo)入階段（1年時(shí)間）管理規(guī)范期第二階段：磨合適應(yīng)階段（1年時(shí)間）業(yè)務(wù)提升期第三階段：正規(guī)微調(diào)階段（1年時(shí)間）戰(zhàn)略規(guī)范期（圖四）二、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型成功案例借鑒：逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)向社區(qū)服務(wù)的轉(zhuǎn)變?cè)谏钲?，有兩家企業(yè)在這方比較突出地從經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)建模、管控模式等環(huán)節(jié)均做出實(shí)質(zhì)性運(yùn)營(yíng)安排，那就是彩生活集團(tuán)和長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)。彩生活模式源自十幾年前在中海物業(yè)“中海家園服務(wù)網(wǎng)”的集中代購(gòu)試驗(yàn)，這可以看作是如今彩生活模式的萌芽。二十一世紀(jì)初，唐學(xué)斌在擔(dān)綱花樣年物業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)開始構(gòu)想社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。這種模式的本質(zhì)來(lái)自于對(duì)物業(yè)管理客戶需求的重新定義，即以物業(yè)項(xiàng)目紅線界定的社區(qū)居民為客戶，其客戶需求的定義就超越出傳統(tǒng)物業(yè)管理的客戶需求邊界，除了基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)之外，還有物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)及居民個(gè)性化生活需求服務(wù)。彩生活模式的實(shí)質(zhì)是拓展了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的界限由對(duì)物業(yè)環(huán)境的管理延展至社區(qū)住戶個(gè)性化需求的滿足，為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù)以創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，將物業(yè)管理升級(jí)為包含基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的社區(qū)服務(wù)。彩生活模式下，物業(yè)管理服務(wù)是以基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造出的實(shí)質(zhì)上是一種專業(yè)的服務(wù)方案體系，是物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)服務(wù)和社區(qū)商業(yè)服務(wù)的有機(jī)整合。據(jù)彩生活集團(tuán)網(wǎng)站資料顯示，2013年7月9日在花樣年福年廣場(chǎng)的“2013彩生活品牌發(fā)布會(huì)”上，唐學(xué)斌宣布深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司成為中國(guó)最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。發(fā)布會(huì)上，花樣年控股集團(tuán)有限公司董事局主席潘軍介紹說(shuō)，順應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，“彩生活顛覆了傳統(tǒng)物業(yè)僅對(duì)‘物’的服務(wù)，從人的需求出發(fā)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極的主動(dòng)式服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全面的價(jià)值。作為中國(guó)最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，彩生活以‘把社區(qū)服務(wù)做到家作為企業(yè)理念，創(chuàng)新y‘B2F’商業(yè)模式”。從業(yè)務(wù)規(guī)劃看，長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)建立起地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和社區(qū)商務(wù)三大模塊；從企業(yè)定位看，長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)致力于成為社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，成為“社區(qū)生活方式的引領(lǐng)者”；從運(yùn)營(yíng)營(yíng)收指標(biāo)看，目前公司經(jīng)營(yíng)收入中，物業(yè)管理收入為穩(wěn)定模塊，地產(chǎn)投資收入為機(jī)動(dòng)模塊，社區(qū)商務(wù)收入為經(jīng)濟(jì)增值模塊。盡管目前社區(qū)商務(wù)營(yíng)收占企業(yè)整體營(yíng)收的比例還不高，但在長(zhǎng)城物業(yè)“二五戰(zhàn)略規(guī)劃”中，社區(qū)商務(wù)將成為長(zhǎng)城物業(yè)主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及盈利來(lái)源。在長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)的社區(qū)商務(wù)板塊中，寓意一呼百應(yīng)的“一應(yīng)電子商務(wù)平臺(tái)”由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和呼叫中心作為技術(shù)支持，以不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心的“尚鄰”、以家政和家電維修為核心的“惠爾達(dá)”、以公寓短租為核心的“家應(yīng)酒店”、以社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為核心的“共享之家”、以網(wǎng)絡(luò)化職業(yè)教育為核心的“礪工坊”，構(gòu)成長(zhǎng)城社區(qū)商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品線。而且長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)構(gòu)建基于物業(yè)服務(wù)又相對(duì)獨(dú)立于物業(yè)服務(wù)的平臺(tái)系統(tǒng)以開放式平臺(tái)共享和社區(qū)商務(wù)連鎖加盟經(jīng)營(yíng)模式構(gòu)建，形成不同于彩生活模式的發(fā)展范式，致力于成為物業(yè)行業(yè)資源的高效整合者。目前已有不少物業(yè)企業(yè)被長(zhǎng)城物業(yè)這個(gè)和很多智能化客戶管理系統(tǒng)相比近乎免費(fèi)的“一應(yīng)電子商務(wù)平臺(tái)”所吸引。高端物業(yè)服務(wù)，資產(chǎn)管理方向物管企業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，須回歸到“物業(yè)”的本身價(jià)值體系。脫離“物業(yè)”本身價(jià)值體系，物業(yè)企業(yè)就可能走向“主輔不分”或“本末倒置”的境地?；谶@個(gè)理念，保利物業(yè)集團(tuán)始終圍繞“物業(yè)”為對(duì)象，在確保在管物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)和做好常規(guī)物業(yè)“保值增值”的基礎(chǔ)上，思考物業(yè)市場(chǎng)上下游需求。即從大處著眼，拓寬思路，規(guī)劃物業(yè)服務(wù)“商業(yè)圈”，倡導(dǎo)“大價(jià)值”運(yùn)行體系的策劃與實(shí)施?；诖耍＠飿I(yè)集團(tuán)旗下相繼針對(duì)寫字樓、酒店、商業(yè)、工程等服務(wù)領(lǐng)域，分別成立了保利恒和置業(yè)有限公司、保利酒店管理有限公司、保利恒鑫商業(yè)發(fā)展公司、恒泰智能科技有限公司等。在企業(yè)商業(yè)模式構(gòu)建上，商業(yè)模式的策劃運(yùn)行，必然基于服務(wù)內(nèi)容和模型的規(guī)劃。在這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)花再大的精力研究都不為過(guò)。比如，保利物業(yè)集團(tuán)在寫字樓服務(wù)領(lǐng)域，近期推出的“為寫字樓開發(fā)運(yùn)營(yíng)提供一體化解決方案”，即“9+2”商業(yè)模型等，其中，“9”代表9項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，包括：可行性研究、拿地顧問(wèn)、前期策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和設(shè)備顧問(wèn)、施工顧問(wèn)、營(yíng)銷執(zhí)行顧問(wèn)、租售代理、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理等；,2”代表2項(xiàng)資本運(yùn)作，包括投資入股和開發(fā)運(yùn)營(yíng)模式。保利物業(yè)集團(tuán)正致力于構(gòu)建物管培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)模式。隨著物管行業(yè)深化發(fā)展，業(yè)主及發(fā)展商對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化要求愈來(lái)愈高企業(yè)自身發(fā)展也需要加大推進(jìn)人才培養(yǎng)培育機(jī)制的建設(shè)。基于此，保利物業(yè)集團(tuán)自2010年開始，就啟動(dòng)了企業(yè)商學(xué)院模式，2013年度，進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)院建設(shè)，力圖構(gòu)建企業(yè)大學(xué)——保利物業(yè)培訓(xùn)學(xué)院，一方面立足企業(yè)自身人才需求，定制全息培訓(xùn)方案，滿足企業(yè)自身的戰(zhàn)略發(fā)展需要；另一方面，運(yùn)營(yíng)成熟后，將承擔(dān)社會(huì)培訓(xùn)責(zé)任，為行業(yè)輸送職業(yè)化人才的同時(shí)，獲取培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)附加值。保利物業(yè)集團(tuán)在物管商業(yè)模式完善方面已邁出了第一步，在后續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，公司將會(huì)加大力度深化改進(jìn)各個(gè)商業(yè)板塊，為集團(tuán)的發(fā)展注入新機(jī)遇，并愿意與同行一道，為行業(yè)發(fā)展探索出更具價(jià)值的商業(yè)模式。綜上所述，讓我們值得欣喜的是上海XX物業(yè)的同仁們，也已經(jīng)把這些列入了企業(yè)發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中，并以著手實(shí)施。比如：“大生活”和“不動(dòng)產(chǎn)”，還有XX物業(yè)學(xué)?！钡龋Ｍ院笪覀兡芄餐赬X這個(gè)大平臺(tái)當(dāng)中，相互學(xué)習(xí)交流，相互探討。最終摸索出一條能適合XX物業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的道路出來(lái)。四、物業(yè)公司的發(fā)展目標(biāo)：發(fā)展目標(biāo)：追求“品牌物業(yè)，行業(yè)領(lǐng)先”的品牌地位短期目標(biāo)：2017-2018年，通過(guò)上級(jí)組織（XX房產(chǎn)）對(duì)物業(yè)內(nèi)部資源、品牌與文化的整合、統(tǒng)籌，精神灌輸與組織推動(dòng)，將物業(yè)企業(yè)價(jià)值認(rèn)同率達(dá)到90%以上。中期目標(biāo)：2018年—2019年，CIS戰(zhàn)略全方位納入經(jīng)營(yíng)管理軌道，以績(jī)效為導(dǎo)向，全面提升團(tuán)隊(duì)與個(gè)人能力，全面提升管理、經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，在集團(tuán)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方面取得重要突破。長(zhǎng)期目標(biāo)：2019年以后，物業(yè)企業(yè)的CIS戰(zhàn)略全面落實(shí)，推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施跨上一個(gè)新的臺(tái)階，奠定物業(yè)公司規(guī)范化、規(guī)?；墓芾砼c文化基礎(chǔ)。五、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略中央統(tǒng)籌管理，擬成立品質(zhì)保障部品質(zhì)保障部，是物業(yè)管理公司總部/房產(chǎn)公司物業(yè)管理中心下設(shè)的一個(gè)部門，品質(zhì)保障部的成立，意味著物業(yè)管理業(yè)務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理與屬地化管理的科學(xué)結(jié)合，是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)與把握。品質(zhì)保障部的成立體現(xiàn)了物業(yè)管理公司對(duì)所承擔(dān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)規(guī)范的高度重視。通過(guò)高層次的物業(yè)管理專門機(jī)構(gòu)，實(shí)行協(xié)調(diào)發(fā)展，將XX房產(chǎn)與物業(yè)的服務(wù)理念、品質(zhì)等同步提升以及在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目品質(zhì)上的有效把控。個(gè)別項(xiàng)目，還要物業(yè)公司成立“專案小組”。做好對(duì)項(xiàng)目上的總部支援工作。建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)制項(xiàng)目方面，要明確項(xiàng)目責(zé)任人，總體對(duì)總公司負(fù)責(zé)。項(xiàng)目在具體運(yùn)作過(guò)程中，要建立“績(jī)效考核制”。物業(yè)公司方面，須制定詳細(xì)的目標(biāo)責(zé)任制度，與項(xiàng)目責(zé)任人簽訂目標(biāo)責(zé)任書。并落實(shí)對(duì)目標(biāo)的考核。下屬公司、部門級(jí)目標(biāo)10

高層管理者：面對(duì)公司目標(biāo)和市場(chǎng)壓力高層管理者：面對(duì)公司目標(biāo)和市場(chǎng)壓力（圖五）人才發(fā)展戰(zhàn)略建設(shè)富有企業(yè)文化特色的學(xué)習(xí)型企業(yè)。建立用事業(yè)吸引人才、用激勵(lì)留住人才、用制度培養(yǎng)人才的人力資源發(fā)展機(jī)制。在發(fā)展前景、個(gè)人空間、薪酬、工作環(huán)境等方面為有理想、有作為、忠誠(chéng)于公司的員工提供不斷成長(zhǎng)的空間?？梢砸詢?nèi)部提升與市場(chǎng)競(jìng)聘相結(jié)合的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，來(lái)他高隊(duì)伍的素質(zhì)。對(duì)物業(yè)進(jìn)行資源整合房產(chǎn)公司總部應(yīng)對(duì)物業(yè)進(jìn)行資源整合。對(duì)XX物業(yè)各地的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和協(xié)11調(diào)，人員調(diào)配等以統(tǒng)一的管理平臺(tái)，促進(jìn)均衡發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。通過(guò)“收攏五指，形成拳頭”式的資源整合，對(duì)今后的物業(yè)外接項(xiàng)目的類別、層次進(jìn)行項(xiàng)目結(jié)構(gòu)的微觀調(diào)控，大力進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，努力拓展專業(yè)公司、寫字樓商業(yè)項(xiàng)目、流動(dòng)商業(yè)等高技術(shù)含量、高經(jīng)濟(jì)含量的業(yè)務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)的層次和水平，科學(xué)地解決XX物業(yè)的管理規(guī)模和經(jīng)營(yíng)效益的和諧問(wèn)題，為XX物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。.依托公司現(xiàn)有項(xiàng)目資源，打造樣板工程，形成市場(chǎng)口碑。.提高全員素質(zhì)，專業(yè)技能，使得物業(yè)公司成為真正的專業(yè)化集成商。.建議今后能組織成立事業(yè)發(fā)展部，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為公司爭(zhēng)取利潤(rùn)，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。.實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)，為公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。成本控制思路(1)建立成本控制目標(biāo)。在各個(gè)項(xiàng)目的開始階段，即及早建立成本控制目標(biāo)，并將目標(biāo)分解，制訂出各項(xiàng)成本的具體控制指標(biāo)，責(zé)任落實(shí)到部門；(2)公司成立成本控制小組，組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，定期(每半年)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展成本進(jìn)行全面分析、評(píng)估、檢討，對(duì)成本異常變動(dòng)情況及時(shí)預(yù)警并提出解決措施；(3)預(yù)算是成本控制的關(guān)鍵。加強(qiáng)對(duì)預(yù)算部門人員的成本意識(shí)普及；在保證設(shè)計(jì)質(zhì)量的前提下推行成本限額設(shè)計(jì)，控制預(yù)算對(duì)成本的影響；(4)嚴(yán)格規(guī)范工程分判程度，及早進(jìn)行招標(biāo)準(zhǔn)備；設(shè)計(jì)、合約、項(xiàng)目相互配合；規(guī)范材料樣板、工料規(guī)范，減少合約履行糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，降低工程成本；(5)完善成本評(píng)審制度，明確各相關(guān)人員的簽字權(quán)限；(6)開源節(jié)流，嚴(yán)格控制管理費(fèi)用開支。打造特色物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)(1)引進(jìn)專業(yè)酒店管理人才，全程導(dǎo)入國(guó)際金鑰匙服務(wù)體系。12金鑰匙服務(wù)理念1、金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為業(yè)主服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”(ServiceThroughFriendship).5、金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。金鑰匙服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)在，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的"金鑰匙"徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密。他們是國(guó)際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員--中國(guó)物業(yè)行業(yè)金鑰匙。金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)園區(qū)生活服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著業(yè)主的需要而開展的。例如為業(yè)主提供商務(wù)車租賃、接送；根據(jù)業(yè)主的要求介紹各特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并為其預(yù)訂;聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在接待前臺(tái)幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫業(yè)主托運(yùn)行李物品；如果業(yè)主需要的話，還可以預(yù)訂商務(wù)目的地酒店等。從業(yè)主入住小區(qū)開始，都能感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。金鑰匙對(duì)中外商務(wù)業(yè)主而言，他們是綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)業(yè)主可以信賴的人，13一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。金鑰匙服務(wù)對(duì)高端物業(yè)而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在行業(yè)內(nèi)具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上更高層次物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。金鑰匙服務(wù)對(duì)高端物業(yè)管理而言將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，物業(yè)金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)和國(guó)際接執(zhí)，同時(shí)能夠在國(guó)際物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域樹起一塊牌子，"物業(yè)金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及物業(yè)行業(yè)總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國(guó)各大城市物業(yè)服務(wù)體系里的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具服務(wù)特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市高端物業(yè)服務(wù)的一個(gè)傳統(tǒng)。(2)各項(xiàng)目全程提供720緯度全方位物業(yè)服務(wù)。720°服務(wù)設(shè)想全力打造720°的全方位貼心服務(wù)一、45。養(yǎng)優(yōu)系統(tǒng)，傾力打造休閑體驗(yàn).房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理.共用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所(地)的維修養(yǎng)護(hù)和管理.公共區(qū)域巡回保潔.每日進(jìn)行垃圾清運(yùn)，做到“日產(chǎn)日清”.定期進(jìn)行消殺.定期開展消防和居家安全宣傳.在雨、雪天向業(yè)主發(fā)放借用雨具等二、75。園林養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)肆意爛漫體驗(yàn).專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)，悉心呵護(hù)您門前的花草14.保證花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，及時(shí)防治病蟲害，浪漫就要毫無(wú)瑕疵.結(jié)合各種紀(jì)念日，開展形式多樣的物業(yè)服務(wù)，參與慰問(wèn)、慈善等公益活動(dòng)等三、90。精誠(chéng)服務(wù)系統(tǒng)暢想便捷體驗(yàn).完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，靈活的人性化服務(wù)，迅速的反應(yīng)機(jī)制。.為客戶提供一體化一次到位的服務(wù)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤。.24小時(shí)接待服務(wù).代訂酒店、餐飲，代購(gòu)車票、機(jī)票業(yè)務(wù).遇業(yè)戶有接待活動(dòng)需求，可配合提供門前接待服務(wù).代叫出租車服務(wù)及車輛租賃業(yè)務(wù)（前期可作為看房組團(tuán)專車及貴賓接待、接送）.代訂酒店、餐飲、代購(gòu)機(jī)票、車票業(yè)務(wù).園區(qū)主要門崗放置本市電話號(hào)碼簿，供業(yè)戶免費(fèi)查詢四、180。貼心服務(wù)系統(tǒng)同心體驗(yàn)設(shè)專門人員負(fù)責(zé)從客戶體驗(yàn)角度，審視服務(wù)細(xì)節(jié)。.品質(zhì)管理替客戶給物管服務(wù)“找茬”，每日模擬體驗(yàn)客戶生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)，查找管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。.各部門根據(jù)自檢的檢查結(jié)果進(jìn)行及時(shí)整改.質(zhì)檢的檢查結(jié)果，也是各部門的考核依據(jù).質(zhì)檢同時(shí)負(fù)責(zé)客戶走訪，了解客戶想法與需求，拉近與客戶之間的距離。.“0”干擾的無(wú)極化服務(wù).利用園區(qū)現(xiàn)有的宣傳設(shè)施，開設(shè)溫馨提示專欄，及時(shí)提醒業(yè)主注意天氣變化、防火防盜等事項(xiàng).免費(fèi)提供信息（家政服務(wù)公司、搬家公司、裝修公司、室內(nèi)家電維修及其他特種維修15信息，票務(wù)信息，周邊餐飲）五、360。恭伺服務(wù)系統(tǒng)臻罕尊貴體驗(yàn).禮賓接待服務(wù).貼身管家服務(wù)，提供更周到、細(xì)致的便民服務(wù).每個(gè)出入口設(shè)置1名保安，恭送業(yè)主出入門，同時(shí)控制非業(yè)主人員的進(jìn)出.客戶服務(wù)專員為客戶打點(diǎn)居家生活中的大事小情.入住交房前全程跟進(jìn)服務(wù).推出銀行信用卡，每季度繳納物業(yè)管理費(fèi)，不用親自到服務(wù)中心，授權(quán)物業(yè)公司托收免去繳費(fèi)所耗費(fèi)的精力。六、720°雙倍安全保障系統(tǒng)安心體驗(yàn)（一）設(shè)置六道防線高標(biāo)準(zhǔn)的硬件配置，圍墻，大門、單元門、紅外線、重要部位24小時(shí)監(jiān)控（二）靈活科學(xué)的安全布防.出入高峰主要入口為雙崗執(zhí)勤；.按不同時(shí)段進(jìn)行不同的安全布防；.設(shè)置夜間巡邏隊(duì)，增加園區(qū)外圍的巡邏，22:00以后護(hù)送有需求的業(yè)主回家；.每月對(duì)安保進(jìn)行一次全面的評(píng)估，整合，及時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的安全狀況.定期進(jìn)行各類安全演習(xí)，培養(yǎng)警覺(jué)，時(shí)刻保持警惕，同時(shí)邀請(qǐng)業(yè)戶共同參與其中七、搭建平臺(tái)，構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)圈。為智慧社區(qū)做好鋪墊16

”互聯(lián)網(wǎng)+“浪潮席卷而來(lái)，國(guó)內(nèi)智慧物業(yè)信息化平臺(tái)如雨后春筍層出不窮，大型物