卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)題庫(kù)

考試得分100課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分!單選題正確1.企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)通常具有哪些特點(diǎn)（D）A會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品B會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿(mǎn)意服務(wù)C對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性D以上都包括正確2.用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是①）A用一種思想看待所有的問(wèn)題B將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題C相互體諒、相互理解D以上都不正確正確3.與傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不同的是，現(xiàn)代服務(wù)包括（D）A售前服務(wù)，充分了解客戶(hù)的需求，與客戶(hù)加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系B售中服務(wù)，給客戶(hù)制定合理的方案，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題C售后服務(wù)，發(fā)生在與客戶(hù)成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)D以上都包括正確4.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)采取什么樣的態(tài)度（A）A時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶(hù)的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確5.雙$專(zhuān)家理論呻的雙$是指（C）A銷(xiāo)售專(zhuān)家（Sales）B服務(wù)專(zhuān)家（Services）CA和B都包括DA和B都不對(duì)正確6.優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話，原因是（A）A客戶(hù)說(shuō)得越多，他的需求和問(wèn)題暴露的就越多B言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò)C客戶(hù)說(shuō)的越多，越容易滿(mǎn)足D以上都不正確正確7.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)量的具體方法有（D）A現(xiàn)場(chǎng)采訪B電話訪問(wèn)C問(wèn)卷調(diào)查D以上都包括正確8.建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到①)A用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶(hù)包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶(hù)B設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處C堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)贏得終身大客戶(hù)D建立客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)基金，用來(lái)為客戶(hù)提供超值的服務(wù)正確9.什么是超值的服務(wù)”(C)A讓客戶(hù)的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足B精神態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到情緒方面的滿(mǎn)足C可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意D客戶(hù)沒(méi)有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)正確10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)之間的區(qū)別在于(D)A傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利B傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)重點(diǎn)考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)有什么需求C傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)提高銷(xiāo)量，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重視提高與客戶(hù)的溝通交流D以上都包括正確11.非定期服務(wù)的形式包括(D)A資訊的提供B不定期的拜訪C意外的小禮物D以上都包括正確12.在四種服務(wù)類(lèi)型中，哪一種是最卓越的服務(wù)(A)A優(yōu)質(zhì)型B友好型C生產(chǎn)型D冷淡型正確13.要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括(D)(3分)A盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句B積極推銷(xiāo)特色服務(wù)C能夠正確處理突發(fā)事件D以上都包括.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同B女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水C男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去

D讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng).領(lǐng)先一步了解客戶(hù)的需求會(huì)給客戶(hù)留下很好的印象，尤其是在(D)(3分)A當(dāng)顧客等候很久了B顧客帶了孩子C高峰期特別繁忙D以上都包括3.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是(B)A產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量B情感、感受和信任C關(guān)系、維護(hù)和交往D以上都不正確正確.對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是()A服務(wù)就是為客人做事?B服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待C服務(wù)就是讓客人滿(mǎn)意D以上都不正確正確.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有(D)A提高客戶(hù)的信任度2.B提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度3.C擴(kuò)大企業(yè)的客戶(hù)源4. D以上都包括正確.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是(B)A基本服務(wù)' B滿(mǎn)意的服務(wù)C超值的服務(wù)D難忘的服務(wù)正確.非定期服務(wù)的形式包括(D)A資訊的提供B不定期的拜訪C意外的小禮物’； D以上都包括正確.企業(yè)要建立服務(wù)品質(zhì)體系，就是要(D)A樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念B建立完善的服務(wù)制度C創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍“ D以上都包括正確.建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的關(guān)鍵在于（C）A進(jìn)行客戶(hù)檔案資料的管理B進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的管理"CA和B都正確DA和B都不正確正確.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫(huà)面上一樣的漂亮肌膚，這是（B）A危機(jī)行銷(xiāo)法的行銷(xiāo)方式，主要用于解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù)" B精神催眠法的行銷(xiāo)方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型產(chǎn)品和服務(wù)C實(shí)話實(shí)說(shuō)法的行銷(xiāo)方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)D以上都不正確正確正確13.對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的外表要求有（D）A形象干凈整潔B保持精神飽滿(mǎn)C說(shuō)話語(yǔ)速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言'；D以上都包括正正確

15.客戶(hù)難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務(wù)人員要（B）A不理會(huì)客戶(hù)的無(wú)禮要求B調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶(hù)C對(duì)客戶(hù)有求必應(yīng)D以上都不正確.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)采取什么樣的態(tài)度（A）■A時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶(hù)的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為D）A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢B程序固定化、形式化C為客戶(hù)考慮不周'D以上都包括正確.商務(wù)溝通的目的是（C）A建立良好的人際關(guān)系B提高工作的效率和準(zhǔn)確性'C贏得客戶(hù)，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的商品和服務(wù)D以上都不正確正確.現(xiàn)代客戶(hù)理論中，客戶(hù)包括（C）A外部客戶(hù)，比如產(chǎn)品的終端消費(fèi)群B內(nèi)部客戶(hù)，即工作流程的下一道工序''CA和B都正確DA和B都不正確正確.工作溝通的目的是提高工作的效率和準(zhǔn)確性，因此工作溝通的基本要求是（C）1.A1.A信息要準(zhǔn)確

2.B傳播速度要快「CA和B2.B傳播速度要快「CA和B都正確DA和B都不正確正確6.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是(B)A基本服務(wù)''B滿(mǎn)意的服務(wù)C超值的服務(wù)D難忘的服務(wù)正確7.微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有(D)A微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感B微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒C微笑有益健康“ D以上都包括正確8.在現(xiàn)代客服理論中，誰(shuí)是真正的上帝”。A所有的客戶(hù)B潛在的客戶(hù)CVIP大客戶(hù)D以上都包括正確.企業(yè)在規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)要注意（C）A要區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，對(duì)普通客戶(hù)和VIP客戶(hù)采取不同的策略B要形成營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力"CA和B都正確DA和B都不正確正確.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)之間的區(qū)別在于（D）A傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利B傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)重點(diǎn)考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)有什么需求3.4.D3.4.D以上都包括C傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)提高銷(xiāo)量，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重視提高與客戶(hù)的溝通交流正確.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于（C）A通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何B發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn),CA和B都正確DA和B都不正確正確12.在遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，正確的應(yīng)對(duì)態(tài)度是（C）A把責(zé)任推給別人B躲開(kāi)客戶(hù)，溜之大吉'C盡快的處理客戶(hù)的投訴，讓客戶(hù)滿(mǎn)意D對(duì)客戶(hù)的投訴置之不理正確13.在四種服務(wù)類(lèi)型中，哪一種是最卓越的服務(wù)（阿）-A優(yōu)質(zhì)型B友好型C生產(chǎn)型D冷淡型