卓越的服務營銷題庫

考試得分100課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分!單選題正確1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點（D）A會不斷重復的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品B會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務C對競爭對手的促銷手段具有免疫性D以上都包括正確2.用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是①）A用一種思想看待所有的問題B將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題C相互體諒、相互理解D以上都不正確正確3.與傳統(tǒng)的服務觀念不同的是，現(xiàn)代服務包括（D）A售前服務，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系B售中服務，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題C售后服務，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關的后續(xù)服務D以上都包括正確4.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度（A）A時刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確5.雙$專家理論呻的雙$是指（C）A銷售專家（Sales）B服務專家（Services）CA和B都包括DA和B都不對正確6.優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是（A）A客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多B言多必失”，服務人員要避免犯錯C客戶說的越多，越容易滿足D以上都不正確正確7.對客戶進行滿意度測量的具體方法有（D）A現(xiàn)場采訪B電話訪問C問卷調(diào)查D以上都包括正確8.建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到①)A用長期優(yōu)質(zhì)的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶B設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內(nèi)改進客戶不滿意之處C堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶D建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務正確9.什么是超值的服務”(C)A讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足B精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足C可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意D客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務正確10.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于(D)A傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利B傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求C傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流D以上都包括正確11.非定期服務的形式包括(D)A資訊的提供B不定期的拜訪C意外的小禮物D以上都包括正確12.在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務(A)A優(yōu)質(zhì)型B友好型C生產(chǎn)型D冷淡型正確13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，服務人員必須注意一些事項，包括(D)(3分)A盡量使用簡明易懂的語句B積極推銷特色服務C能夠正確處理突發(fā)事件D以上都包括.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同B女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水C男生說話一般過于硬邦邦，直來直去

D讓話務員的聲音更好聽.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在(D)(3分)A當顧客等候很久了B顧客帶了孩子C高峰期特別繁忙D以上都包括3.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是(B)A產(chǎn)品、價格、質(zhì)量B情感、感受和信任C關系、維護和交往D以上都不正確正確.對現(xiàn)代服務理念的正確理解是()A服務就是為客人做事?B服務就是達到或超越客戶的期待C服務就是讓客人滿意D以上都不正確正確.優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有(D)A提高客戶的信任度2.B提高企業(yè)的信譽和知名度3.C擴大企業(yè)的客戶源4. D以上都包括正確.服務的水準線應該是(B)A基本服務' B滿意的服務C超值的服務D難忘的服務正確.非定期服務的形式包括(D)A資訊的提供B不定期的拜訪C意外的小禮物’； D以上都包括正確.企業(yè)要建立服務品質(zhì)體系，就是要(D)A樹立以客戶為中心的理念B建立完善的服務制度C創(chuàng)建高效的服務隊伍“ D以上都包括正確.建立忠誠客戶群的關鍵在于（C）A進行客戶檔案資料的管理B進行客戶服務品質(zhì)的管理"CA和B都正確DA和B都不正確正確.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是（B）A危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務" B精神催眠法的行銷方式，主要用于實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務C實話實說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務D以上都不正確正確正確13.對客戶服務人員的外表要求有（D）A形象干凈整潔B保持精神飽滿C說話語速適當，善于運用肢體語言'；D以上都包括正正確

15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要（B）A不理會客戶的無禮要求B調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶C對客戶有求必應D以上都不正確.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度（A）■A時刻保持積極、友善的態(tài)度B看客戶的重要程度而定C根據(jù)自己的心情而定D根據(jù)公司的要求而定正確.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為D）A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢B程序固定化、形式化C為客戶考慮不周'D以上都包括正確.商務溝通的目的是（C）A建立良好的人際關系B提高工作的效率和準確性'C贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務D以上都不正確正確.現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括（C）A外部客戶，比如產(chǎn)品的終端消費群B內(nèi)部客戶，即工作流程的下一道工序''CA和B都正確DA和B都不正確正確.工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝通的基本要求是（C）1.A1.A信息要準確

2.B傳播速度要快「CA和B2.B傳播速度要快「CA和B都正確DA和B都不正確正確6.服務的水準線應該是(B)A基本服務''B滿意的服務C超值的服務D難忘的服務正確7.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有(D)A微笑可以消除隔閡，獲得對方好感B微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒C微笑有益健康“ D以上都包括正確8.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的上帝”。A所有的客戶B潛在的客戶CVIP大客戶D以上都包括正確.企業(yè)在規(guī)劃和設計服務營銷活動時要注意（C）A要區(qū)別對待客戶，對普通客戶和VIP客戶采取不同的策略B要形成營銷的核心競爭力"CA和B都正確DA和B都不正確正確.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于（D）A傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利B傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求3.4.D3.4.D以上都包括C傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流正確.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于（C）A通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何B發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進,CA和B都正確DA和B都不正確正確12.在遇到客戶投訴的時候，正確的應對態(tài)度是（C）A把責任推給別人B躲開客戶，溜之大吉'C盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意D對客戶的投訴置之不理正確13.在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務（阿）-A優(yōu)質(zhì)型B友好型C生產(chǎn)型D冷淡型