第三單元 溝通基礎(chǔ)

第三單元溝通基礎(chǔ)主講：張戰(zhàn)勇第三單元溝通基礎(chǔ)第八章溝通概述第九章口頭語(yǔ)言溝通第十章書面語(yǔ)言溝通第十一章非語(yǔ)言溝通為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。通用電氣公司伊梅爾特說(shuō)：“我差不多有30%·40%的時(shí)間跟人打交道，進(jìn)行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個(gè)工作。”視頻資料聯(lián)想柳傳志與科大訊飛劉慶峰深情講述訊飛的創(chuàng)業(yè)與成長(zhǎng)播放時(shí)間：8分鐘

作為圣迭戈紀(jì)念醫(yī)院的護(hù)理部主任，珍妮·楊科維奇負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。她講述了這樣一段親身經(jīng)歷：7月9日星期一剛上班，她就意識(shí)到自己犯了一個(gè)極大的錯(cuò)誤。珍妮大約早上6：05來(lái)到醫(yī)院，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的護(hù)士和即將上早班的護(hù)士），正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到珍妮走進(jìn)來(lái)時(shí)，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來(lái)她們所說(shuō)的不像是贊賞之辭。珍妮來(lái)到自己的辦公室里，半分鐘后她的一名值班主管迪·馬考斯走了進(jìn)來(lái)。迪直言不諱地說(shuō)道：“珍妮，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂?！卑咐治觥鞍l(fā)生了什么事？”珍妮問(wèn)道：“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！薄翱赡愣颊f(shuō)了些什么？”迪顯然很失望，“我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找護(hù)士們談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許她們提出疑問(wèn)。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天哪!珍妮，周五她們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣如此低沉?！边@個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)？

珍妮·楊科維奇犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖，語(yǔ)言表達(dá)不夠準(zhǔn)確清晰。其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞她的這一信息是不合適的。她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺(jué)。在這種情況下，珍妮需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。最好的作法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的方式寄至員工家中的決定，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。教師評(píng)論這個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)？溝通的重要性，溝通與管理成效密切關(guān)聯(lián)。溝通既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性。教師評(píng)論討論你認(rèn)為完美的溝通是怎樣的？你認(rèn)為什么樣的人擅長(zhǎng)溝通？1.溝通的概念溝通是意義的傳遞和理解。完美的溝通應(yīng)是信息經(jīng)過(guò)傳遞之后，接受者所認(rèn)知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息一樣。良好的溝通與雙方達(dá)成一致的區(qū)別溝通問(wèn)題包括人際溝通和組織溝通2.溝通過(guò)程人際溝通由七個(gè)要素：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。整個(gè)過(guò)程受到噪音的影響噪音：是對(duì)信息的傳遞、接受或反饋造成干擾的因素。信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)、以及社會(huì)文化系統(tǒng)影響被編碼信息的質(zhì)量被選擇用來(lái)溝通信息的通道影響信息傳遞的質(zhì)量信息接受者的技能、態(tài)度、知識(shí)、以及社會(huì)文化系統(tǒng)影響被解碼信息的質(zhì)量信息反饋回路會(huì)遇到上述同樣的問(wèn)題媒介(通道)信息接受者信息發(fā)送者(信息源)噪聲解碼編碼反饋人際溝通過(guò)程一位人事部門主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅的說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你就只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！問(wèn)題出在哪里呢？案例：3.溝通的類型及方法按照個(gè)體溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語(yǔ)溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分正式組織溝通非正式組織溝通按照溝通方向來(lái)劃分下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進(jìn)行反饋來(lái)劃分單向溝通和雙向溝通第八章溝通概述8.1溝通五要素★8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息掌握優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)8.3信息技術(shù)與溝通了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用8.1溝通五要素溝通五要素（站在信息發(fā)送者角度）目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排1、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時(shí)的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見(jiàn)說(shuō)服他人執(zhí)行某件事案例對(duì)決策施加影響向某人咨詢其他目的艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！卑劳栒f(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”案例2.溝通對(duì)象確定溝通對(duì)象是誰(shuí)？他們掌握多少背景知識(shí)、對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講；第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。

-----余世維溝通小故事

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。換位思考

案例一：

一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽(tīng)豬大聲號(hào)叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號(hào)叫，于是抱怨道：“我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒(méi)像你這樣大呼小叫的?！必i聽(tīng)了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命??！”

想人所想，理解至上案例二：

一對(duì)夫婦坐車去游山，半途中下車。聽(tīng)說(shuō)后來(lái)車上其余的乘客沒(méi)有走多遠(yuǎn)，就遇到了小山崩塌，結(jié)果全部喪命。女人說(shuō)：咱們真幸運(yùn)，下車下的及時(shí)。男人說(shuō)：不，是由于咱們的下車，車子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會(huì)在哪個(gè)時(shí)刻恰巧經(jīng)過(guò)山崩的地點(diǎn)了……

案例三：妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢些、小心！火太大了。趕快把魚翻過(guò)來(lái)、油放太多了！”妻子脫口而出：“我懂得怎樣炒菜?！闭煞蚱届o地答道：“我只是要讓你知道，我在開(kāi)車時(shí)，你在旁邊喋喋不休，我的感覺(jué)如何……”3、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國(guó)GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級(jí)制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過(guò)大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來(lái)，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇：“他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說(shuō)服他同意你的思路為止——而這時(shí)，你可以確信這件事你一定能成功。"3、溝通的方式方法口頭語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通幾種溝通方式的比較（參見(jiàn)教材P109）口頭語(yǔ)言溝通包括開(kāi)會(huì)、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。優(yōu)點(diǎn)是用途廣泛，信息傳遞迅速，可在最短的時(shí)間里直接得到對(duì)方的反饋，并有再直接闡述自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。主要缺陷是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實(shí)困難。當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人都以自己的方式來(lái)解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。書面語(yǔ)言溝通書面溝通包括報(bào)告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。優(yōu)點(diǎn)是嚴(yán)肅、準(zhǔn)確，具有權(quán)威性，不易被歪曲?？煞磸?fù)閱讀以增強(qiáng)理解。主要缺陷有：它雖然準(zhǔn)確但耗費(fèi)時(shí)間較多，同樣時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。缺乏及時(shí)反饋。非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通形式主要有體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和物體的操縱以及環(huán)境的布置等方式。體態(tài)語(yǔ)言主要指動(dòng)態(tài)無(wú)聲的手勢(shì)、面部表情、目光或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等。語(yǔ)音表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們也能通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行非言語(yǔ)的溝通。非言語(yǔ)溝通作為一種輔助的溝通方式，對(duì)信息的傳遞有著非常重要的作用。一組數(shù)據(jù)：3V4、溝通時(shí)間安排案例：

有一次，一位中國(guó)的企業(yè)副總賴先生約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)正確的內(nèi)容（相關(guān)，客觀，全面）正確的形式（繁簡(jiǎn)，格式）案例：30頁(yè)—員工；20頁(yè)—經(jīng)理；10頁(yè)—總經(jīng)理；5頁(yè)—董事長(zhǎng)。

“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（及時(shí)，時(shí)間段）正確的人員（相關(guān)人員參與制作、提供、接收）適度的費(fèi)用8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息案例：參見(jiàn)教材P113內(nèi)容正確形式適當(dāng)正確人員適度費(fèi)用及時(shí)提供8.3信息技術(shù)與溝通1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通電子郵件（速度快、成本低；同時(shí)向多人發(fā)送，方便的時(shí)候閱讀）即時(shí)信息（實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通QQ、MSN）數(shù)字傳真（使包含文字和圖表的文件得以便捷傳遞）視頻會(huì)議（使參加會(huì)議的成員不必將會(huì)議地點(diǎn)局限在同一場(chǎng)所）互聯(lián)網(wǎng)（內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)）2、無(wú)線通信技術(shù)與溝通第九章口頭語(yǔ)言溝通9.1口頭語(yǔ)言溝通的五要素了解口頭語(yǔ)言溝通的五要素；掌握口頭語(yǔ)言溝通的方式和方法

9.2口頭語(yǔ)言溝通的障礙和技巧★如何運(yùn)用溝通技巧，排除溝通障礙小問(wèn)題:一則上司與下屬的對(duì)話上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒(méi)有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒(méi)有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，問(wèn)你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn).上司:你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定.下屬：好的.請(qǐng)問(wèn)下屬的溝通能力要作何改善?9.1口頭語(yǔ)言溝通的五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（一對(duì)一、電話、小組討論、講話）參見(jiàn)教材P120時(shí)間安排下一頁(yè)牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李:小王,我想和你討論你的上班時(shí)間問(wèn)題.你知道,這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)議論過(guò)兩次了,但是我不能忍受你今天早上又遲到了.小王,對(duì)于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩,最近我…..李:這我理解,但是我仍希望你能按時(shí)上班.小王:好的,我利用中午的時(shí)間把耽誤的工作做完.李：好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到.小王:昨天小趙遲到了,你卻沒(méi)有說(shuō)她.李:小趙事先和我打過(guò)招呼.小王,你還是想想怎樣才能在早上按時(shí)到公司上班吧.返回小案例:如果你是經(jīng)理會(huì)怎么辦?一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間,但是這位主管認(rèn)為管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事.經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望:如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人,你會(huì)怎么說(shuō)?如果這位主管只是得過(guò)且過(guò),你會(huì)怎么說(shuō)?返回客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對(duì)我大吼大叫,瘋言瘋語(yǔ)時(shí)……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽(tīng)到你對(duì)我大聲說(shuō)話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告……對(duì)于前者,對(duì)方可能急于替自己辯護(hù),根本無(wú)心聽(tīng)完你在說(shuō)什么.對(duì)于后者,對(duì)方很難反駁,我們進(jìn)一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.返回小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問(wèn)。“在我家！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮俊薄澳銈儾皇怯芯然疖噯?？?/p>

時(shí)差周志中在房間打了電話問(wèn)飯店柜臺(tái)：“你能告訴我臺(tái)北和紐約的時(shí)差嗎？"總機(jī)："JUSTAMINUTE..."周志中回了一句“THANKYOU”，然后掛斷了電話。9.2口頭語(yǔ)言溝通的障礙和技巧1、溝通的障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)說(shuō)話的藝術(shù)下一頁(yè)上行溝通的信息失真過(guò)程實(shí)例

返回一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f(shuō)罷，就走了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！碑?dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。返回查找溝通障礙發(fā)送者傳送過(guò)程接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤手段錯(cuò)誤噪音干擾錯(cuò)誤理解思維方式不同

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦蚴鞘裁?？如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？故事案例是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。3.扁鵲不善于營(yíng)造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。教師評(píng)論２．溝通技巧建立友善良好的關(guān)系善于聆聽(tīng)善于提問(wèn)讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)（1）建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對(duì)方的名字

（2）善于聆聽(tīng)注意力集中看著對(duì)方嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考偶爾概括對(duì)方所講內(nèi)容適時(shí)提出問(wèn)題，以便弄清疑惑之處給對(duì)方思考的時(shí)間不隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話故事

美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！”。故事案例啟示你真的聽(tīng)懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語(yǔ)言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語(yǔ)言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，手下將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。

教師評(píng)論積極傾聽(tīng)的要訣共情（移情）目光接觸贊評(píng)式的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬樘釂?wèn)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)復(fù)述避免中途打斷說(shuō)話者（3）善于提問(wèn)參見(jiàn)：P124

開(kāi)放式提問(wèn)（鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言）封閉式提問(wèn)（找出特定信息）誤導(dǎo)性提問(wèn)（避免）假設(shè)式提問(wèn)（征得更多意見(jiàn)、信息、觀點(diǎn)、見(jiàn)解和看法）（4）讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)向上溝通沒(méi)有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。）向下溝通沒(méi)有心。（這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。）水平溝通沒(méi)有肺。（這個(gè)肺叫做肺腑。）向上溝通發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！毕蛏蠝贤ǖ膸讉€(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)都可以與上司溝通建議3：一定準(zhǔn)備答案這個(gè)故事的寓意是：只有勤于與自己的老板或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通才能真正只知道長(zhǎng)處和短處，才能了解自己的處境。向下溝通

一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過(guò)程建議4：近嚴(yán)遠(yuǎn)寬水平溝通古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫的是一首詩(shī)：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。水平溝通建議1：謙讓建議2：體諒

建議3：協(xié)作建議4：雙贏

第十章書面語(yǔ)言溝通10.1書面溝通五要素10.2結(jié)構(gòu)和版式★文檔結(jié)構(gòu)和版式方面需要注意的問(wèn)題；★撰寫文檔時(shí)需要注意的事項(xiàng)、規(guī)范和技巧。10.1書面溝通五要素1.目的意圖期望2.接受對(duì)象能接收3.信息內(nèi)容論點(diǎn)思想4.方式方法電郵函件建議書報(bào)告書5.時(shí)間安排回應(yīng)時(shí)間書面溝通幾種方式的比較文件類型適用于不太適用電子郵件簡(jiǎn)短消息和快速反應(yīng)把多種消息放在一起函件保存正式記錄快速回答傳真圖形文件，不具備電子格式的文件能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形布告欄容易與在場(chǎng)的人溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書提出有論點(diǎn)的專案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書總結(jié)的信息和論點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容10.2結(jié)構(gòu)和版式商務(wù)文件三個(gè)要點(diǎn)：主題；目標(biāo)；要求采取的行動(dòng)。書寫簡(jiǎn)短文件時(shí)需要注意的問(wèn)題書寫較長(zhǎng)文件時(shí)需要注意的問(wèn)題寫作中的注意事項(xiàng)商務(wù)文件的特點(diǎn)主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標(biāo)---文件希望達(dá)到什么目的要求采取的行動(dòng)---希望接收者做什么簡(jiǎn)短文件舉例（參見(jiàn)教材P133）注意事項(xiàng)：盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開(kāi)頭和結(jié)尾較長(zhǎng)文件基本格式：

（1）問(wèn)題

（2）幾個(gè)解決方案

（3）初步建議

較復(fù)雜研究報(bào)告格式：

（1）簡(jiǎn)介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）討論

（6）結(jié)論和初步建議

（7）附錄商務(wù)文件寫作中的注意事項(xiàng)直截了當(dāng)準(zhǔn)確無(wú)誤清楚明了敘述簡(jiǎn)潔條理清楚開(kāi)門見(jiàn)山第十一章非言語(yǔ)溝通11.1非言語(yǔ)溝通的分類11.2身體語(yǔ)言溝通11.3副語(yǔ)言溝通11.4道具溝通★溝通