第9章：電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理

第9章電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理9.1供應(yīng)鏈管理的基本理念

9.2供應(yīng)鏈管理的策略9.3業(yè)務(wù)流程再造9.4案例三則思考題相關(guān)內(nèi)容網(wǎng)站1以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的電子商務(wù)的發(fā)展，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，也使企業(yè)與供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的合作成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是以核心企業(yè)為中心的供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。29.1供應(yīng)鏈管理的基本理念

9.1.1現(xiàn)代物流渠道——供應(yīng)鏈1.供應(yīng)鏈的含義(1)供應(yīng)鏈的概念所謂供應(yīng)鏈（SupplyChain）是指從物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到用戶手中的一些企業(yè)和部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其相互關(guān)系構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，它包括物料來源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸管理、倉庫管理甚至需求管理，通過這些功能的集成把產(chǎn)品和服務(wù)提供給最終用戶。

3供應(yīng)鏈實(shí)際上是由產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、運(yùn)輸商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，每一條供應(yīng)鏈中包含的供應(yīng)商、生產(chǎn)商、配送中心、運(yùn)輸商、零售商及消費(fèi)者之間是一種相互依存的互利關(guān)系。4(2)供應(yīng)鏈流程通常可把供應(yīng)鏈上的成員分成三部分：供應(yīng)鏈的上游是供應(yīng)商，它提供服務(wù)或提供原材料、零部件等；供應(yīng)鏈的中間是一個(gè)核心企業(yè)，通常是一家大型生產(chǎn)企業(yè)，它在整條供應(yīng)鏈中起支柱作用；供應(yīng)鏈的下游是銷售商和消費(fèi)者（見圖7-1，書P279）5(3)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)物流渠道的區(qū)別兩條渠道的起點(diǎn)及環(huán)節(jié)不同兩條渠道上流動(dòng)的內(nèi)容不同62.供應(yīng)鏈的特點(diǎn)

(1)體制創(chuàng)新(2)觀念創(chuàng)新(3)資源配置創(chuàng)新(4)技術(shù)創(chuàng)新(5)服務(wù)創(chuàng)新(6)管理創(chuàng)新73.供應(yīng)鏈中的信息需求供應(yīng)鏈中信息對(duì)物流的運(yùn)動(dòng)起引導(dǎo)作用。銷售商首先收集消費(fèi)者的需求信息，并根據(jù)自有庫存等信息編制訂貨清單，然后利用通信網(wǎng)絡(luò)向有關(guān)的生產(chǎn)商發(fā)出所需商品信息。8生產(chǎn)商收到銷售商的進(jìn)貨信息，根據(jù)庫存的原材料品種、數(shù)量，向相關(guān)的供應(yīng)商發(fā)出訂單采購一定量的原料。消費(fèi)者的需求信息在供應(yīng)鏈上被每一個(gè)環(huán)節(jié)分解為上游企業(yè)產(chǎn)品需求，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，需求信息通過網(wǎng)絡(luò)依次傳遞，反映在每個(gè)企業(yè)的計(jì)劃中。

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物流信息系統(tǒng)可按其范圍和實(shí)現(xiàn)的主要功能來進(jìn)行分類，分為物資管理信息系統(tǒng)、生產(chǎn)資源計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、及時(shí)供應(yīng)系統(tǒng)、產(chǎn)品分銷計(jì)劃及企業(yè)資源計(jì)劃等。物流信息系統(tǒng)不斷發(fā)展的過程也是物流系統(tǒng)范圍不斷擴(kuò)大的過程，反映了不同物流信息系統(tǒng)之間內(nèi)在的聯(lián)系和延續(xù)性。

109.1.2供應(yīng)鏈管理單個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)管理已無法滿足用戶需求的變化，企業(yè)漸漸認(rèn)識(shí)到與上下游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮各企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)，才能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，供應(yīng)鏈管理也就適時(shí)應(yīng)運(yùn)而生。111.供應(yīng)鏈管理的含義供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和掌握了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)在規(guī)律和相互聯(lián)系的基礎(chǔ)上，利用管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)職能，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行合理調(diào)控，以期達(dá)到最佳組合和最高效率，通過前饋的信息流（如訂貨合同、采購單等）和反饋的信息流（如提貨單、完工報(bào)告等）將供應(yīng)商、核心企業(yè)直至消費(fèi)者聯(lián)成一個(gè)整體的管理模式。

122.供應(yīng)鏈管理流程供應(yīng)鏈管理流程包括計(jì)劃、實(shí)施及執(zhí)行三個(gè)階段，這三個(gè)階段形成三個(gè)系統(tǒng)，三個(gè)系統(tǒng)都要考慮到客戶需求。(1)計(jì)劃系統(tǒng)(2)實(shí)施系統(tǒng)(3)執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)133.供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)隨著電子商務(wù)的推廣，電子供應(yīng)鏈管理（e-SCM）和集成供應(yīng)鏈管理（IntegratedSupplyChainManagement）已成為供應(yīng)鏈管理發(fā)展的新方向。所謂電子供應(yīng)鏈管理是指把電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的全過程，提高供應(yīng)鏈管理的效率和效益。所謂集成供應(yīng)鏈管理是指具有跨越供應(yīng)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)或功能來協(xié)調(diào)計(jì)劃的內(nèi)在機(jī)制。

14(1)集成供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和內(nèi)容集成供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是優(yōu)化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各鏈節(jié)、各功能的最佳配合與協(xié)調(diào)，共同保證供應(yīng)鏈目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。15集成供應(yīng)鏈管理研究的內(nèi)容主要包括供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、開發(fā)和改進(jìn)，供應(yīng)鏈運(yùn)作的多層次計(jì)劃，供應(yīng)鏈計(jì)劃的執(zhí)行，供應(yīng)鏈服務(wù)水平，供應(yīng)鏈的分析、診斷、咨詢，供應(yīng)鏈效益評(píng)價(jià)和供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力分析等。

16(2)集成供應(yīng)鏈管理的方法首先，研究供應(yīng)鏈信息交流和協(xié)作的理論及方法論，使供應(yīng)鏈系統(tǒng)代理模塊能適應(yīng)變化，進(jìn)而協(xié)調(diào)和解決問題；其次，規(guī)范供應(yīng)鏈系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，以利于代理模塊的信息交流和協(xié)調(diào)；再次，建設(shè)智能信息基礎(chǔ)設(shè)施，以便供應(yīng)鏈系統(tǒng)的代理模塊能保持相關(guān)信息的一致性；最后，開發(fā)基于約束理論的推理方法，使之成為供應(yīng)鏈系統(tǒng)代理模塊推理技術(shù)的基礎(chǔ)。174.供應(yīng)鏈管理的原則(1)以客戶為中心(2)相關(guān)企業(yè)間共享信息、共享利益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)(3)應(yīng)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)185.供應(yīng)鏈管理對(duì)流通配送環(huán)節(jié)的要求(1)各環(huán)節(jié)設(shè)置合適的庫存(2)建立合理、科學(xué)的配送中心和配送網(wǎng)絡(luò)(3)控制和降低配送環(huán)節(jié)的成本(4)建立合理的流通配送渠道199.2供應(yīng)鏈管理的策略

JIT（準(zhǔn)時(shí)制）、QR（快速反應(yīng)）、ECR（有效客戶反應(yīng)）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、EOS（電子訂貨系統(tǒng)）等先進(jìn)管理策略的應(yīng)用可以解決供應(yīng)鏈上出現(xiàn)的復(fù)雜問題，提高企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的彈性，迅速對(duì)市場(chǎng)需求作出反應(yīng)，保證企業(yè)及供應(yīng)鏈的高效運(yùn)行。209.2.1準(zhǔn)時(shí)制（JIT）1.準(zhǔn)時(shí)制的含義準(zhǔn)時(shí)制（JustInTime，JIT）指將必要的原材料、零部件以必要的數(shù)量在必要的時(shí)間送到特定的生產(chǎn)線生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。簡言之，就是按必要的時(shí)間、必要的數(shù)量生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。準(zhǔn)時(shí)制是電子商務(wù)條件下對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域物流的新要求。

21對(duì)定義中幾個(gè)“必要”的解釋必要的原材料、零部件和必要的數(shù)量(2)必要的時(shí)間(3)必要的產(chǎn)品222.準(zhǔn)時(shí)制的作用準(zhǔn)時(shí)制雖然是企業(yè)內(nèi)部的一種管理模式，但它作為一種管理思想，在提高整個(gè)供應(yīng)鏈對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間、實(shí)現(xiàn)零庫存生產(chǎn)、降低供應(yīng)鏈的物流成本等方面，仍然具有重要的作用。零庫存生產(chǎn)降低物流成本

庫存成本的降低在途制成品和運(yùn)輸成本的降低233.實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制（零庫存）的形式(1)委托保管方式(2)協(xié)作分包方式(3)輪動(dòng)方式(4)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)方式(5)看板方式(6)“水龍頭方式”244.實(shí)施準(zhǔn)時(shí)制的條件(1)供應(yīng)鏈各企業(yè)必須建立自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(2)核心企業(yè)的生產(chǎn)和應(yīng)變能力(3)供應(yīng)鏈上各企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)整合成一體259.2.2快速反應(yīng)（QR）1.快速反應(yīng)的含義快速反應(yīng)（QuickResponse，QR）是在準(zhǔn)時(shí)制思想的影響下產(chǎn)生的，是為了在以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立起來的一整套對(duì)環(huán)境反應(yīng)敏捷和迅速的系統(tǒng)。

262.快速反應(yīng)系統(tǒng)的產(chǎn)生及發(fā)展(1)快速反應(yīng)系統(tǒng)產(chǎn)生的背景快速反應(yīng)系統(tǒng)最早是20世紀(jì)80年代由美國紡織品供應(yīng)商、服裝生產(chǎn)商、銷售商開發(fā)出的整體業(yè)務(wù)概念。

27(2)快速反應(yīng)系統(tǒng)的新發(fā)展盡管快速反應(yīng)的基本戰(zhàn)略思想沒有太大變化，但其戰(zhàn)術(shù)和技術(shù)卻今非昔比。以前，供應(yīng)鏈上的各企業(yè)往往對(duì)其伙伴的業(yè)務(wù)興趣不大，信息不愿共享。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)營者都認(rèn)識(shí)到要改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)必須考慮自身系統(tǒng)的改革給相關(guān)伙伴帶來的影響，把單純優(yōu)化技術(shù)方案轉(zhuǎn)變?yōu)橹亟M經(jīng)營管理模式。歐美企業(yè)的“聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨”（cooperativeplanning,forecastingandreplenishment,CPFR)283.快速反應(yīng)系統(tǒng)的作用(1)縮短前置期，降低物流成本。(2)縮短周轉(zhuǎn)期，加快物流速度。(3)縮短調(diào)整時(shí)間，滿足客戶需求。日本企業(yè)的“一分鐘調(diào)整”目標(biāo)299.2.3有效客戶反應(yīng)（ECR）1.有效客戶反應(yīng)的含義有效客戶反應(yīng)（efficientconsumerresponse）是指在商品分銷系統(tǒng)中，為消除不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理策略。它的目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)如生產(chǎn)、庫存和運(yùn)輸?shù)确矫娴某杀尽?02.有效客戶反應(yīng)的策略(1)計(jì)算機(jī)輔助訂貨（computerassistedordering，簡稱CAO）(2)連續(xù)補(bǔ)貨程序（continuousreplenishmentprogram，簡稱CRP）(3)交接運(yùn)輸（crossdocking，簡稱CD）(4)建立產(chǎn)品、價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)庫319.2.4企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）1.企業(yè)資源計(jì)劃的含義及實(shí)施原因(1)企業(yè)資源計(jì)劃的含義企業(yè)資源計(jì)劃（enterpriseresourceplanning，ERP）是一種基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理思想的系統(tǒng)，它把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看成一條供應(yīng)鏈管理，并把企業(yè)劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的子系統(tǒng)。32(2)實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃的原因面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面，企業(yè)經(jīng)營進(jìn)入了微利時(shí)代，在這種情況下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)，達(dá)到知識(shí)管理層次，而實(shí)施信息化管理，是全面提升企業(yè)管理水平的最好方式。企業(yè)不實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃管理，就難以整合企業(yè)優(yōu)勢(shì)，不能建立一套高效的管理體制，很難搶得市場(chǎng)先機(jī)。

332.從MRP、MRP2到EPR物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）是一種生產(chǎn)物料管理計(jì)劃，指按照企業(yè)制訂的主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃（masterproductionschedule），再根據(jù)產(chǎn)品的數(shù)量與層次結(jié)構(gòu)，逐層次求出各種零配件和原料的需要時(shí)間。

34MRP只形成物料需求計(jì)劃而沒有充分考慮完成計(jì)劃的能力，在執(zhí)行中可能發(fā)生局部生產(chǎn)能力緊張與閑置并存的情況，甚至使計(jì)劃不能完成，為此又以MRP為基礎(chǔ)和核心開發(fā)出制造資源計(jì)劃（manufacturingresourceplanning）系統(tǒng)，縮寫為MRP2（以與MRP相區(qū)別）。

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企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是在MRP2基礎(chǔ)上發(fā)展起來的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，兩者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。ERP與MRP2的聯(lián)系1）ERP的核心功能仍是MRP2

2）MRP2是企業(yè)資源計(jì)劃的重要組成部分

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(2)ERP與MRP2的區(qū)別1）ERP系統(tǒng)擴(kuò)大了業(yè)務(wù)覆蓋面，提高信息的共享程度。2）ERP把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)資源及活動(dòng)整合在一起，對(duì)供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)如訂單、采購、生產(chǎn)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人事等進(jìn)行管理。3）ERP系統(tǒng)支持多品種、小批量生產(chǎn)方式和看板生產(chǎn)等。4）MRP2系統(tǒng)通過滾動(dòng)計(jì)劃來控制生產(chǎn)，實(shí)時(shí)性較差，而ERP進(jìn)行事前控制，將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行集成，為企業(yè)對(duì)質(zhì)量、客戶滿意和績效等進(jìn)行實(shí)時(shí)分析提供條件。5）MRP2系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)系統(tǒng)只是一個(gè)信息歸納者。ERP系統(tǒng)則把財(cái)務(wù)功能和價(jià)值功能集成到供應(yīng)鏈上，增加了銷售執(zhí)行計(jì)劃和利潤計(jì)劃。6）ERP系統(tǒng)支持跨國的多國家、多幣制和多語種等應(yīng)用。373.ERP的管理思想（1）對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想（2）精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想精益生產(chǎn)（leanproduction）是力求以最少的投入獲得最大產(chǎn)量，以最快的速度設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，追求零殘次品、零庫存敏捷制造(agilemanufacturing)是指制造系統(tǒng)在滿足低成本、高質(zhì)量的同時(shí)，能夠?qū)Χ嘧兊氖袌?chǎng)需求作出敏捷反應(yīng)，生產(chǎn)出所需產(chǎn)品。（3）事先計(jì)劃和事中控制的思想384.ERP的管理模式（1）企業(yè)內(nèi)部集成管理（2）企業(yè)職能集成管理（3）建立集成化企業(yè)資源計(jì)劃動(dòng)態(tài)聯(lián)盟395.ERP的作用(1)提高企業(yè)的應(yīng)變能力(2)降低企業(yè)綜合經(jīng)營成本(3)加強(qiáng)監(jiān)督力度，提高市場(chǎng)占有率(4)相關(guān)聯(lián)部門及伙伴之間可共享信息，贏得客戶和市場(chǎng)409.2.5電子訂貨系統(tǒng)（EOS）1.電子訂貨系統(tǒng)的含義和流程(1)電子訂貨系統(tǒng)的含義電子訂貨系統(tǒng)（electronicorderingsystem，EOS）是指將批發(fā)、零售商場(chǎng)需要的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將資料傳遞至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或生產(chǎn)商，后者根據(jù)收到的信息及時(shí)安排出貨。

41(2)電子訂貨系統(tǒng)的流程電子訂貨系統(tǒng)是由許多零售店和批發(fā)商組成的整體運(yùn)作方式。零售店利用其終端條碼閱讀器獲取已售出的商品條碼，并在計(jì)算機(jī)上輸入訂貨料，利用電話線或網(wǎng)卡傳到批發(fā)商的計(jì)算機(jī)中，批發(fā)商開出提貨傳票及揀貨單進(jìn)行揀貨，然后依據(jù)送貨傳票發(fā)貨，零售商對(duì)送到的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，據(jù)送貨傳票付款。電子訂貨系統(tǒng)流程如圖7-3（見書P294）422.電子訂貨系統(tǒng)中的物流作業(yè)和倉儲(chǔ)作業(yè)(1)物流作業(yè)（1）供應(yīng)商通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將發(fā)貨單傳給倉儲(chǔ)中心。（2）倉儲(chǔ)中心對(duì)發(fā)貨單進(jìn)行綜合處理后，將倉庫中的商品信息發(fā)送給供應(yīng)商，讓供應(yīng)商補(bǔ)貨或直接將貨送至批發(fā)、零售商場(chǎng)。（3）倉儲(chǔ)中心將送貨要求傳遞給供應(yīng)商。（4）供應(yīng)商對(duì)傳來的信息進(jìn)行分析后，根據(jù)送貨要求將貨物送至正確的地點(diǎn)。43(2)倉儲(chǔ)作業(yè)批發(fā)、零售商場(chǎng)向供應(yīng)商發(fā)出訂購單，供應(yīng)商按訂單上商品和數(shù)量組織貨品，并送貨至指定地點(diǎn)，既可向倉儲(chǔ)中心送貨，也可直接送到指定商場(chǎng)，以下分析前一種情況。443.電子訂貨系統(tǒng)的作用及發(fā)展前景(1)電子訂貨系統(tǒng)的作用對(duì)零售業(yè)來說：①降低庫存量②減少交貨失誤③改善訂貨業(yè)務(wù)

④完善交貨體系

45對(duì)批發(fā)業(yè)來說：①提高了服務(wù)質(zhì)量

②建立了高效的物流體系

③提高了工作效率46(2)電子訂貨系統(tǒng)的前景電子訂貨系統(tǒng)給合作伙伴帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。地區(qū)網(wǎng)絡(luò)和專門網(wǎng)絡(luò)在逐步擴(kuò)大和完善，傳遞的信息內(nèi)容和交換的服務(wù)項(xiàng)目都在不斷增加。電子訂貨系統(tǒng)正向系統(tǒng)化、社會(huì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化邁進(jìn)。

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9.2.6電子供應(yīng)鏈1.電子供應(yīng)鏈的含義電子供應(yīng)鏈?zhǔn)墙⒃谄髽I(yè)群體實(shí)現(xiàn)電子化并形成供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，利用Internet或Extranet進(jìn)行商品交易、信息交換、企業(yè)協(xié)作等活動(dòng)的供應(yīng)鏈模式，電子供應(yīng)鏈從本質(zhì)來看是電子商務(wù)的一種應(yīng)用。如圖7.4所示（書296頁）482.電子供應(yīng)鏈的特點(diǎn)（1）集成化（2）動(dòng)態(tài)性（3）信息的實(shí)時(shí)共享性（4）集優(yōu)化（5）簡潔性493.電子供應(yīng)鏈的信息共享（1）銷售數(shù)據(jù)信息（2）物流信息（3）庫存信息（4）生產(chǎn)信息509.3業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessRe–engineering，BPR）是一種嶄新的組織學(xué)觀點(diǎn)，它主張通過對(duì)組織流程的分析，重新設(shè)計(jì)流程，進(jìn)而改善組織的工作績效，以最高效率實(shí)現(xiàn)或增加產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值。

519.3.1BPR的含義和內(nèi)容1.BPR的概念1990年，MichaelHammer教授首次提出BPR的概念1993年，MichaelHammer和JamesChampy在《ReengineeringTheCorporation》一書中正式對(duì)BPR作了如下定義：企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

52此后，有許多學(xué)者對(duì)BPR作了多方面的分析，綜合起來對(duì)業(yè)務(wù)流程再造作一個(gè)更全面的定義：業(yè)務(wù)流程再造（BPR）是指通過對(duì)現(xiàn)有流程的重新分析，改進(jìn)和設(shè)計(jì)組織流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，從而有效地改善組織的績效，以相對(duì)更低的成本實(shí)現(xiàn)或增加產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。

532.組織流程的含義流程是指一個(gè)或一系列跨越時(shí)間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)。它由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有開始、結(jié)束、輸入、輸出，輸入經(jīng)過流程后變成輸出。用流程的觀念分析組織的行為，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，組織的活動(dòng)中許多步驟與所需要的輸出根本無關(guān)，取消這些不必要的步驟可以大大節(jié)約成本，同時(shí)還能為顧客提供更快的服務(wù)。543.BPR的特點(diǎn)（1）”流程”（Process）觀點(diǎn)。（2）“再造”（Reengineering）觀點(diǎn)。

（3）技術(shù)和流程緊密相關(guān)。

55BPR還有以下原則要點(diǎn)：①企業(yè)組織應(yīng)以作業(yè)過程而非職能部門為中心；②組織扁平化，決策點(diǎn)置于工作進(jìn)行之處；③控制機(jī)制在作業(yè)過程中，而非單獨(dú)檢驗(yàn)完成品；④信息完整地一次性獲取，建立集約信息系統(tǒng)；⑤創(chuàng)造性使用信息，革新過程，而非“改善”過程；⑥將各部門活動(dòng)并行化，避免非順序式運(yùn)作；⑦擴(kuò)大與供應(yīng)商及顧客的接觸，以顧客需求來引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營方向；⑧采用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。564.BPR的目的BPR的基本目的是優(yōu)化流程。BPR的最終目的可表示為以下幾點(diǎn)：（1）識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，這一核心流程必須能最大限度給企業(yè)創(chuàng)造利益。（2）簡化或合并非增值部分的流程，剔除重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費(fèi)。（3）全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為導(dǎo)向。

575.BPR的成功要素業(yè)務(wù)流程再造的”關(guān)鍵成功因素”（KSF）：核心管理層的優(yōu)先關(guān)注；企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)；可以量度的重組目標(biāo)；可行的實(shí)施方法；把業(yè)務(wù)流程重組作為一個(gè)過程來看待；資金的持續(xù)支持；組織為流程而定，而不是流程為組織而定；將客戶與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的重組范圍；重組的一致性優(yōu)先于完善性。586.BPR的作用(1)使企業(yè)更貼近市場(chǎng)(2)使生產(chǎn)成本大幅度減少(3)使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升(4)服務(wù)質(zhì)量提高599.3.2運(yùn)用BPR原理改造企業(yè)1.用BPR改造企業(yè)的程序首先必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重建（從技術(shù)來說是一個(gè)模擬、綜合的過程），即根據(jù)各種約束條件規(guī)范業(yè)務(wù)流程；其次是對(duì)連續(xù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能的模塊化分解，即根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的功能要求進(jìn)行崗位職能分析；再次是用一系列的數(shù)字組合即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來反應(yīng)這些功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)和彼此間的聯(lián)系；然后將企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行比較分析并得出管理信息；最后運(yùn)用電子化手段對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。602.企業(yè)BPR的目標(biāo)及其監(jiān)控(1)提高顧客滿意程度是BPR改造的基本指導(dǎo)思想培養(yǎng)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)

確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(2)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和控制選擇適宜的監(jiān)控指標(biāo)

選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控手段

619.3.3BPR的技術(shù)手段業(yè)務(wù)流程再造主張根本性地分析、改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)組織的流程，以使流程的增值內(nèi)容最大化，非增值內(nèi)容最小化，在實(shí)施過程中，BPR的技術(shù)手段主要有流程圖的設(shè)計(jì)與分析、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法等。621.流程圖的設(shè)計(jì)與分析流程圖是指通過圖示的方法將流程表示出來，使流程易于閱讀和理解。繪制流程圖，要意識(shí)到對(duì)同一工作流程，不同的人會(huì)有不同看法和不同的處理方法。流程圖提供了討論的角度，有助于形成工作方式的共識(shí)，因而成為BPR的一種主要的技術(shù)手段。63(1)流程圖的實(shí)用性(2)繪制流程圖本身的作用流程圖的主要優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在制圖過程中而不是圖的本身。在繪制流程圖的過程中，員工互相合作，積極討論，最后達(dá)成共識(shí)，形成新的流程圖，這為今后流程的順利實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。642.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、成本和經(jīng)營實(shí)踐，與那些在相應(yīng)方面表現(xiàn)最優(yōu)秀、最先進(jìn)的企業(yè)（并不局限于同一行業(yè)）進(jìn)行比較，在競(jìng)爭(zhēng)者或非競(jìng)爭(zhēng)者之間尋找學(xué)習(xí)的榜樣，進(jìn)而確定數(shù)量化的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以此為目標(biāo)展開系統(tǒng)再造活動(dòng)，以改進(jìn)本企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的這樣一個(gè)不間斷的向領(lǐng)先者看齊的過程。659.3.4BPR的實(shí)施步驟1.BPR的實(shí)施結(jié)構(gòu)根據(jù)BPR的思想精髓，我們可以將BPR的實(shí)施結(jié)構(gòu)設(shè)想成一種多層次的立體形式，即整個(gè)BPR實(shí)施體系由觀念重建、流程重建和組織重建三個(gè)層次構(gòu)成，其中以流程重建為主導(dǎo)，而每個(gè)層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)關(guān)系。66BPR實(shí)施體系結(jié)構(gòu)圖67流程再造實(shí)施步驟682.流程分析在一個(gè)流程中，構(gòu)成流程的基本要素有四項(xiàng)：組成流程的基本活動(dòng)，活動(dòng)間的邏輯關(guān)系，活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式，活動(dòng)的實(shí)施步驟。企業(yè)流程再造也正是要改善這四項(xiàng)基本要素。69(1)活動(dòng)活動(dòng)是一種變換，就是接受某一類型的輸入，在某種規(guī)則控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為輸出?；顒?dòng)的改善包括活動(dòng)刪除、簡化、整合等。70(2)活動(dòng)間的邏輯關(guān)系1）串行關(guān)系

2）并行關(guān)系

3）反饋關(guān)系

71(3)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式是指完成活動(dòng)的技術(shù)或工藝。例如，訂貨信息傳輸，可以通過郵寄傳輸，也可以通過傳真?zhèn)鬏?，還可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。這三種傳輸方式都能完成訂單傳輸這項(xiàng)活動(dòng)，但由于完成活動(dòng)方式的不同，其所需時(shí)間和費(fèi)用也不同。72(4)業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施步驟業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施步驟，可分為計(jì)劃、調(diào)查研究、設(shè)計(jì)、審批、實(shí)施和有關(guān)后續(xù)工作。有關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容可參見表7.3(見書P307)739.4案例三則9.4.1上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)1.公司簡介上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)絡(luò)有限公司成立于1999年2月，股東有國家藥品監(jiān)督管理局信息中心、上海市醫(yī)藥股份有限公司等。公司的上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)（）在1999年4月開通。E135的商業(yè)模式類似于Ariba、CommerceOne,提供醫(yī)藥電子交易平臺(tái)及平臺(tái)技術(shù)服務(wù)。2000年2月，國家經(jīng)貿(mào)委將上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)作為全國醫(yī)藥電子商務(wù)的示范平臺(tái)。742.醫(yī)藥B2B模式作為一種特殊商品，藥品質(zhì)量關(guān)乎生命健康，因此藥品的標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，國家對(duì)藥品的監(jiān)管嚴(yán)格。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，制藥企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備要符合GMP強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。在流通環(huán)節(jié)，藥品經(jīng)營企業(yè)實(shí)行許可證制度，進(jìn)入壁壘較高。在運(yùn)輸和儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，某些藥品有相當(dāng)高的要求，如溫度、濕度等。國家對(duì)開展醫(yī)藥電子商務(wù)持慎重態(tài)度，國家經(jīng)貿(mào)委選擇上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)作為國家醫(yī)藥電子商務(wù)的試點(diǎn)單位，是考慮到上海醫(yī)藥在國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)的龍頭地位，以及公司管理規(guī)范、有全國營銷網(wǎng)絡(luò)和較完整的配送體系等。753.上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)的商業(yè)機(jī)會(huì)把握(1)建立八大系統(tǒng)(2)消除時(shí)空距離(3)推出專業(yè)子網(wǎng)(4)實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)4.上海醫(yī)藥商務(wù)網(wǎng)的營銷優(yōu)勢(shì)769.4.2中國寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司中國寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司是一家物流公司，在采用北京英泰奈特科技有限公司的物流管理信息系統(tǒng)之后，客戶的滿意度有了很大提高，業(yè)務(wù)顯著增長。使用了該套系統(tǒng)之后的半年